Etude sur les communications électroniques auprès des ménages

Eurobaromètre Spécial Commission Européenne Etude sur les communications électroniques auprès des ménages Terrain Novembre Décembre 2006 Publication Avril 2007 Eurobaromètre Spécial 274 / Vague 66.3 TNS Opinion & Social Sondage commandité par la Direction générale SOCIETE DE L INFORMATION ET MEDIAS et coordonné par la Direction générale COMMUNICATION. Le présent document ne représente pas le point de vue de la Commission européenne. Les interprétations et les opinions qu il contient n engagent que les auteurs.

Table des matières INTRODUCTION... 3 1. Aperçu général et principaux résultats...5 2. Accès à la téléphonie...9 2.1 Accès général à la téléphonie... 9 2.2 Ménages ayant un accès à la téléphonie fixe et à la téléphonie mobile...13 2.3 Ménages n ayant pas accès au téléphone...16 2.4 Téléphonie fixe...17 2.4.1 Ménages ayant au moins un accès fixe et/ou ISDN... 17 2.4.2 Ménages ayant uniquement accès au téléphone fixe... 20 2.4.3 Ménages sans ligne de téléphone fixe... 22 2.4.4 Ligne fixe ISDN... 24 2.4.5 Opérateurs fournissant des services/ lignes de téléphone fixe... 25 2.4.6 Le contrôle des dépenses et la qualité de la téléphonie fixe... 31 2.5. Téléphonie mobile...35 2.5.1 Ménages ayant au moins un téléphone mobile... 35 2.5.2 Ménages disposant uniquement d un accès à la téléphonie mobile... 38 2.5.3 Ménages sans accès à la téléphonie mobile... 41 2.5.4 Accès à la téléphonie mobile : contrat contre carte prépayée... 42 2.5.5 Remplacement de l'accès à la téléphonie fixe par un accès à la téléphonie mobile... 44 2.5 6 Les principaux avantages de la téléphonie mobile... 46 2.5.7 Les opérateurs utilisés pour l'accès à la téléphonie mobile... 49 2.5.8 Le spam sur les téléphones mobiles... 53 2.5.9 Le contrôle des dépenses et la qualité des services de la téléphonie mobile... 55 2.6 Autres modes de téléphonie...61 2.6.1 Les téléphones publics... 61 2.6.2 Les appels via internet... 65 2.7 Utilisation des annuaires téléphoniques...66 3. Ordinateurs et internet...68 3.1. Equipement en ordinateur personnel...68 3.1.1 Ménages ayant au moins un ordinateur... 68 3.1.2 Ordinateurs de bureau et ordinateurs portables... 71 3.1.3 Modem wifi ou router pour internet sans fil... 72 3.2. Connexion et moyens d'accès à internet...73 3.2.1 Accès global à internet... 73 3.2.2 Les moyens d'accès des ménages à internet... 75 3.2.2.1 Connexion à haut débit... 75 3.2.2.2 Connexion à bas débit... 78 3.2.2.3 Utilisation des différents moyens d'accès à internet... 81-1 -

3.2.2.4 Passage au haut débit pour les utilisateurs du bas débit... 88 3.3 Spam et virus...90 3.4 Perception de la qualité et de l étendue des services internet...93 3.5 Ménages sans accès à internet...98 4. Télévision...100 4.1. Accès généralisé à la télévision... 100 4.2. Télévisions de format standard et à écran large... 100 4.3. Modes de réception... 103 4.4 Télévision payante... 105 5. Offres combinées...106 6. Questions liées à la protection de la vie privée...111 7. Numéro d appel d'urgence européen...112 Annexes : Annexe 1 : Questionnaire Annexe 2 : Note technique Annexe 3 : Tableaux (échantillon ménage) Annexe 4 : Tableaux (échantillon population 15+) - 2 -

INTRODUCTION Depuis l ouverture totale des marchés des communications électroniques de l UE en 1998, la consommation des services par les ménages et par les individus européens a évolué de manière considérable. Entraînés par le progrès technologique et la concurrence, les opérateurs de réseaux fixes et sans fil améliorent les infrastructures actuelles afin de permettre une vitesse plus élevée de transmission des données et de livraison des produits convergents. Dans ce contexte, la Commission européenne réalise régulièrement des sondages auprès de l opinion publique afin de savoir ce que pensent les consommateurs du marché des télécommunications en rapide évolution, et de mesurer en particulier de quelle façon les consommateurs profitent de la libéralisation du marché, un objectif primordial du cadre réglementaire de l UE pour les services et les réseaux de communication électronique 1. Cette étude a été réalisée entre le 17 novembre et le 19 décembre et fait suite à l étude Eurobaromètre réalisée entre décembre 2005 et janvier 2006 2. Ce questionnaire a été légèrement modifié depuis la première vague afin de l adapter aux évolutions du marché et à l agenda politique de l UE. Des questions concernant le contrôle des dépenses, l utilisation des services d annuaire téléphonique, de même que des questions sur la protection de la vie privée, ont été ajoutées. Ce rapport aborde les thèmes suivants : Aperçu général des taux de pénétration La téléphonie fixe et mobile Les annuaires et services de renseignements Les ordinateurs et internet La télévision Les offres combinées La protection de la vie privée Le numéro d'urgence européen Pour chacun des thèmes, les résultats sont analysés selon la moyenne de l UE27 et pays par pays. Nous faisons également des comparaisons avec l étude de l année dernière 3 au niveau de l UE25 4. Le rapport comporte, en outre, certains brefs commentaires en ce qui concerne les variables sociodémographiques des ménages dans l'union européenne. Ce rapport couvre les 27 Etats membres de l UE, de même que les pays candidats Turquie et Croatie ainsi que la Communauté chypriote turque. Les résultats sont présentés pour l UE27, et lorsque cela s applique, pour les quinze anciens Etats membres et les douze nouveaux Etats membres. Il convient de noter, toutefois, que l étude a été menée dans l ancienne UE25 étant donné que les interviews ont été réalisées fin 2006. 1 Politique de l UE et règlementation : http://ec.europa.eu/information_society/policy/ecomm/index_en.htm 2 Eurobaromètre Spécial 249 Sondage sur les communications électroniques auprès des ménages: http://ec.europa.eu/public_opinion/archives/ebs/ebs_249_fr.pdf 3 Les évolutions entre les deux études sont présentées en soustrayant les résultats de l étude de l année dernière par ceux de cette année, c est-à-dire que +4 indique que le résultat de 2007 est plus élevé de 4 points de pourcentage par rapport à celui de l année dernière. 4 EB Spécial 249 est la référence de l étude de l hiver 2006 (interviews en décembre 2005 janvier 2006) et EB Spécial 274 est la référence de l étude de l hiver 2007 (interviews en novembre décembre 2006). - 3 -

La méthodologie utilisée est celle définie pour les sondages Eurobaromètre standard de la Direction générale de la Communication (unité "Analyse de l'opinion publique et des médias") de la Commission. Une note technique concernant la façon dont les interviews ont été réalisées par les instituts du réseau TNS Opinion & Social, ainsi que les détails relatifs aux limites de confiance, est jointe à ce rapport. Les données publiées dans le cadre de ce rapport ne constituent pas des données statistiques officielles de l UE au sens de la loi statistique européenne de février 1997 (règlement du Conseil 322/97). Les données statistiques officielles de l UE dans le domaine de la société de l information sont disponibles sur le site internet d Eurostat à l adresse suivante : http://epp.eurostat.ec.europa.eu/portal/page?_pageid=0,1136250,0_45572555&_dad=portal&_schema=portal - 4 -

1. Aperçu général et principaux résultats Taux de pénétration des services de communication électronique dans l'union européenne Hiver 2007/UE25 Hiver 2006/UE25 Un accès global à la téléphonie 96% 97% Un accès à la téléphonie mobile Un accès à la téléphonie fixe 82% 80% 73% 78% Un accès à la téléphonie fixe et à la téléphonie mobile 60% 61% Un accès à la téléphonie mobile mais pas à la téléphonie fixe Un accès à la téléphonie fixe mais pas à la téléphonie mobile 22% 18% 15% 18% Un ordinateur personnel Un accès Internet à la maison 56% 52% 44% 40% Un accès Internet à haut débit 23% 29% ADSL 23% 19% Cable-modem 6% 4% Un accès Internet à bas débit 13% 16% Total télévision Une antenne hertzienne Le câble Le satellite 33% 33% 22% 22% 47% 50% 97% 97% Hiver 2007/UE27 Un accès global à la téléphonie Un accès à la téléphonie mobile Un accès à la téléphonie fixe 72% 81% 95% Offres combinées (un bouquet) 20% 18% Un accès à la téléphonie fixe et à la téléphonie mobile Un accès à la téléphonie mobile mais pas à la téléphonie fixe 22% 58% Un accès à la téléphonie fixe mais pas à la téléphonie mobile 15% Un ordinateur personnel 54% Un accès Internet à la maison 42% Un accès Internet à haut débit 28% ADSL 22% Cable-modem 6% Un accès Internet à bas débit 12% Total télévision 97% Une antenne hertzienne 45% Le câble 35% Le satellite 21% Offres combinées (un bouquet) 20% - 5 -

Presque tous les Européens ont accès au téléphone à la maison, mais le type d accès ligne fixe contre téléphone mobile évolue rapidement. Presque la totalité des ménages dans l UE27 (95%) sont actuellement équipés d un accès à la téléphonie, que ce soit avec un téléphone mobile, un téléphone à ligne fixe ou les deux. Une comparaison avec l étude de l année dernière nous indique une diminution d un point du résultat obtenu au niveau de l UE25 (96% comparé à 97% lors de l étude de l hiver 2006). Le niveau d utilisation des téléphones mobiles reste assez stable (UE27 : 81% ont au moins un téléphone mobile, pas d évolution notable), tandis que dans le même temps, de plus en plus de ménages renoncent à leur ligne fixe. Par conséquent, la proportion de ménages possédant uniquement un téléphone mobile progresse (UE27 : 22%, UE25 : 22%, +4 points depuis l hiver 2006), tandis que la proportion de ménages disposant au moins d une ligne fixe diminue (UE27 : 72%, UE25 : 73%, -5 points). En moyenne, la plupart des ménages européens possèdent à la fois un téléphone fixe et un téléphone mobile (UE27 : 58%, UE25 : 60%). Le type d accès au téléphone varie toutefois fortement d un pays à l autre : la Suède, Malte et les Pays-Bas enregistrent la plus grande proportion de ménages disposant d un accès aux deux types de téléphone ; la majorité des ménages en Finlande et en République tchèque possèdent uniquement un téléphone mobile ; tandis qu une proportion relativement élevée de ménages en Bulgarie et en Allemagne disposent uniquement de la téléphonie fixe. Les principales raisons de rester fidèle à une ligne fixe ou à un téléphone mobile sont à peu près identiques : soit il n y a pas de besoin de changer car le type d accès actuel est suffisant, soit il n y a pas de volonté de changer. Les représentants des ménages qui ont déclaré ne pas avoir de ligne fixe invoquent cependant plus souvent des raisons liées au coût pour ne pas avoir de téléphone fixe par rapport à ceux qui n ont pas de téléphone mobile. La moindre importance des coûts pour les ménages de l UE27 qui ont une ligne fixe est également confirmée par le fait que 66% des répondants ne renonceraient pas à leur ligne fixe même s ils pouvaient avoir un téléphone mobile au même prix. De plus, pour de nombreux ménages, la raison de garder sa ligne fixe reste la connexion internet (22%). 17% des Européens connectés à internet à la maison déclarent que quelqu un au sein de leur ménage utilise l ordinateur pour téléphoner via internet. Cette proportion s avère deux fois plus importante dans les nouveaux Etats membres. L utilisation des téléphones publics payants n est pas répandue en Europe, avec seulement 12% des répondants indiquant que l un des membres de leur ménage utilise ce moyen pour téléphoner, ce qui représente une diminution de 3 points depuis l hiver 2006. L Europe devient plus informatisée et internet s avère plus accessible pour les ménages, avec environ la moitié des ménages profitant de ces équipements. La majorité des ménages européens (UE27 : 54%, UE25 : 56%, +4 points) possèdent un ordinateur, principalement un ordinateur de bureau (36%). 34% des ménages de l UE27 connectés à internet à la maison disposent d un router wifi (35% au sein de l UE25 contre 27% l année dernière) Etant donné que la présence des ordinateurs est liée à la présence des connexions internet, nous observons également une augmentation du taux de pénétration global d'internet (UE27 : 42%, UE25 : 44%, +4 points). Le pourcentage des ménages connectés à internet progresse dans 22 pays, en - 6 -

particulier dans certains nouveaux Etats membres (Lituanie, Estonie, Lettonie et Malte). La technologie à haut débit gagne rapidement du terrain (UE27 : 28%, UE25 : 29%, +6 points) aux dépens de la technologie à bas débit (UE27 : 12%, UE25 : 13%, -3 points). La plupart des ménages accèdent à internet via une ligne ADSL (UE27 : 53% des ménages connectés à haut débit, UE25 : 54%, +4 points). La principale raison pour ne pas être connecté à internet est de loin le manque d intérêt des membres du ménage (45%). La principale raison de ne pas passer de la connexion à bas débit à la connexion à haut débit réside dans la satisfaction envers la vitesse actuelle de connexion (26%). Si les ménages qui disposent d une connexion à bas débit obtenaient un service à haut débit avec la ligne téléphonique fixe en ne payant plus les frais de l abonnement mensuel à la ligne téléphonique fixe, près de la moitié des ménages changeraient en faveur de la connexion à haut débit (47%). Même si le spam ne représente pas un problème pour les téléphones mobiles, plus d un quart des ménages connectés à internet (28%) ont souffert de problèmes graves provoqués par un spam, un virus ou un mouchard. La principale conséquence semble être une diminution de la performance de l ordinateur (40%) ou même son arrêt (27%). De manière générale, une vaste majorité des Européens ont installé sur leur ordinateur un logiciel antivirus (UE27 : 81%) et un logiciel antispam (60%). Les ressortissants des UE27 sont en général satisfaits de la qualité de leur service internet. Il faut cependant remarquer que plus d un tiers des répondants rejettent l affirmation selon laquelle leur connexion internet n est jamais en panne. De plus, 42% des personnes interrogées répondent que leur fournisseur d accès n annonce pas à l avance les coupures de réseau avec près d un quart qui expriment un ressentiment très fort à ce sujet. L accès à la télévision est universel en Europe. Pratiquement tous les ménages européens possèdent une télévision (UE27/25 : 97%, pas d évolution). Une majorité écrasante des ménages ont encore une télévision de format standard (92%). Le pourcentage des ménages qui possèdent une télévision à écran large reste stable (21%), bien que nous observons une hausse significative principalement dans les anciens Etats membres (+6 en Finlande et en Italie, +5 aux Pays-Bas, au Danemark, en Autriche et en Espagne). En moyenne, les antennes restent le principal mode de réception, mais nous pouvons noter un recul de leur utilisation (UE27 : 45%, UE25 : 47%, -3 points). 35% des ménages de l UE27 utilisent le câble et 21% la télévision par satellite. La télévision numérique terrestre est utilisée par 7% des ménages de l UE27. Toutefois, une analyse nationale nous apprend que la façon dont les ménages européens captent la télévision varie fortement entre les pays : nous observons que 99% des ménages grecs reçoivent la télévision à l aide une antenne, que plus de 90% des ménages néerlandais et belges la reçoivent via le câble et que 42% des ménages allemands la captent par satellite. - 7 -

Enfin L utilisation des offres de services combinées progresse légèrement (UE27/25 : 20%, +3 points), la combinaison la plus courante étant la ligne téléphonique fixe et la connexion internet (8%). Les représentants des ménages qui bénéficient d une offre combinée se montrent particulièrement satisfaits du fait que deux services apparaissent sur une seule facture (UE27/25 : 60%, +6 points) et du fait qu un prix combiné s avère moins cher que de payer pour deux services séparément (UE27/25 : 44%, +10 points). La connaissance du numéro européen d urgence, le 112, varie fortement entre les pays et dépend largement des contextes nationaux. Le taux de connaissance du numéro d urgence européen commun progresse de +5 points en UE25. Il convient néanmoins de souligner que la connaissance du 112 augmente dans de nombreux nouveaux Etats membres, à la fois en ce qui concerne son utilisation comme numéro européen d urgence mais également comme numéro national d urgence. Les annuaires téléphoniques traditionnels papier restent le type d annuaire téléphonique le plus utilisé au sein de l UE27 (75% des répondants l utilisent au moins parfois). Néanmoins, les utilisateurs fréquents d annuaires téléphoniques (plus d une fois par mois) qui sont connectés à internet à la maison utilisent un peu plus souvent les annuaires téléphoniques en ligne (UE27 : 19%) que les annuaires papier (UE27 : 18%). - 8 -

2. Accès à la téléphonie 2.1 Accès général à la téléphonie - L accès au téléphone est quasi universel en Europe - Près de la totalité des ménages de l UE27 (95%) sont équipés d un accès à la téléphonie à l heure actuelle, que ce soit à la téléphonie mobile, à la téléphonie fixe ou aux deux. Si l on compare avec l étude de l année dernière, nous n observons pas d évolution au niveau de l UE25 (97% contre 96% lors de l étude de l hiver 2006). - 9 -

Au niveau national, les évolutions au cours de l année dernière sont mineures. En Pologne et au Portugal, nous observons une évolution positive (respectivement +4 et +3 points) 5 avec davantage de ménages ayant désormais accès au téléphone alors que la tendance est inverse en Autriche, en Slovaquie et en Hongrie (respectivement -3, -3 et -6 points). Ce recul dans ces pays peut provenir du fait qu un nombre relativement élevé de ménages abandonnent leur ligne fixe et qu ils ne sont pas complètement compensés par une augmentation de l utilisation des téléphones mobiles. Analyse selon les groupes de pays et les caractéristiques sociodémographiques Pourcentage de ménages ayant un accès à la téléphonie (fixe/isdn et/ou mobile) TOTAL Composition du ménage Urbanisation subjective 1 2 3 4+ Zone rurale Ville Grande ville UE27 95% 91% 96% 98% 97% 93% 96% 97% UE15 97% 94% 98% 99% 98% 97% 97% 97% NEM12 89% 78% 86% 95% 94% 79% 92% 95% Tout d abord, le taux global de pénétration de la téléphonie est sensiblement plus élevé dans les anciens Etats membres que dans les douze nouveaux Etats membres. Par rapport à l étude réalisée en hiver 2006, l écart entre ces groupes de pays a augmenté. Cela est largement dû au fait que la Bulgarie et la Roumanie sont désormais inclues dans le résultat des nouveaux Etats membres, ces pays attestant des taux de pénétration les plus bas au sein de l UE27. Ensuite, le taux global de pénétration de la téléphonie augmente avec le nombre de membres dans le ménage. Les différences entre les ménages de tailles différentes restent modérées au sein de l UE15, mais sont considérablement plus prononcées au sein des NEM12. Enfin, le degré d urbanisation n influence pas le taux de pénétration dans les anciens Etats membres, alors que dans les nouveaux Etats membres, il est considérablement plus faible dans les zones rurales que dans les métropoles. Accès à la téléphonie des ménages d'une personne en fonction de l'âge UE27 UE15 NEM12-29 30-59 60+ -29 30-59 60+ -29 30-59 60+ 96% 94% 88% 96% 96% 92% 95% 86% 70% Les ménages composés d une seule personne tendent à afficher des taux de pénétration de la téléphonie plus faibles. Le tableau ci-dessus illustre ces ménages selon l âge de l habitant. Les répondants âgés de 60 ans et plus sont sensiblement plus enclins à ne pas avoir accès à la téléphonie par rapport à leurs homologues plus jeunes. Cette situation prévaut au travers l UE, mais particulièrement dans les nouveaux Etats membres où 95% des habitants des ménages d une personne âgés de moins de 30 ans ont accès à la téléphonie, contre 70% de ceux âgés de plus de 60 ans. 5 Une évolution de 3 points de pourcentage est considérée comme significative. - 10 -

- Les téléphones mobiles sont de plus en plus utilisés par les ménages européens - Si l on analyse plus en détail l accès global à la téléphonie, les ménages peuvent être regroupés en quatre catégories distinctes selon le type d accès dont ils disposent : les ménages ayant un accès à la téléphonie fixe et un accès à la téléphonie mobile ( double accès ), les ménages ayant un accès à la téléphonie fixe mais pas d'accès à la téléphonie mobile ( uniquement fixe), les ménages ayant un accès à la téléphonie mobile mais pas d'accès à la téléphonie fixe ( uniquement mobile ), les ménages n'ayant pas d'accès à la téléphonie. Nous pouvons constater les évolutions suivantes au cours de l année dernière : Le pourcentage des ménages ayant accès à la fois à la téléphonie fixe et à la téléphonie mobile n a pas évolué au sein de l UE25. Toutefois, moins de ménages ont désormais uniquement accès à la téléphonie fixe (15%, -3 points) et davantage de ménages ont uniquement la téléphonie mobile (22%, +4 points). En résumé, il apparaît que les ménages de l UE utilisent de plus en plus uniquement les téléphones mobiles, bien qu une vaste majorité dispose toujours d un accès à la fois à la téléphonie fixe et à la téléphonie mobile. - 11 -

Si l on se penche sur les types de combinaisons d accès, nous pouvons identifier les principaux groupes suivants : Les pays qui disposent de taux élevés de connexion aux deux types de téléphonie : 19 Etats membres affichent les plus grandes proportions de ménages ayant accès à la fois au téléphone fixe et mobile. C est également le cas dans les deux pays candidats que sont la Croatie et la Turquie. Ces proportions varient fortement entre un pourcentage de plus de 80% en Suède, à Malte et aux Pays-Bas et un résultat relativement faible de 40% en Autriche et en Bulgarie. Les pays qui disposent uniquement de la téléphonie mobile : dans 8 Etats membres, la proportion de ménages qui ont uniquement accès au téléphone mobile s avère plus élevée que la proportion de ménages qui ont accès soit aux deux types de téléphone, soit uniquement au fixe. Cette situation prévaut principalement en Finlande et en République tchèque où la majorité des ménages appartiennent au groupe de pays disposant uniquement du téléphone mobile. La Finlande est également le seul ancien Etat membre parmi ces pays, les autres étant la Roumanie, la Lituanie, la Hongrie, la Slovaquie, la Lettonie et l Estonie. Les pays qui disposent de taux relativement élevés de téléphonie fixe uniquement : étant donné que la téléphonie mobile gagne de plus en plus de terrain, il existe relativement peu de ménages ayant accès uniquement à la téléphonie fixe. En Bulgarie et en Allemande, plus d un cinquième des ménages ont uniquement accès à la téléphonie fixe. Dans les chapitres suivants, nous analysons plus en détail chaque type de combinaison d accès. - 12 -

2.2 Ménages ayant un accès à la téléphonie fixe et à la téléphonie mobile - La plupart des ménages européens ont à la fois un téléphone fixe et mobile - La plus grande proportion des ménages européens (58%) continuent à avoir un accès à la fois au téléphone fixe et mobile. Nous observons les taux les plus élevés parmi les ménages suédois (87%), ils sont suivis par les ménages maltais (86%) et néerlandais (85%). A l autre extrémité de l échelle, seul environ un tiers des ménages en République tchèque, en Slovaquie, en Hongrie, en Lituanie et en Roumanie disposent à la fois d un accès au téléphone fixe et mobile. Ces résultats indiquent déjà la différence entre les quinze anciens et les douze nouveaux Etats membres : 63% des ménages du premier groupe de pays bénéficient d un accès à la fois aux services de téléphonie fixe et mobile, alors que c est le cas de seulement 40% des ménages dans les nouveaux Etats membres. - 13 -

Cette tendance n est toutefois pas uniforme : plus de 70% des Slovènes et des Chypriotes ont accès aux deux types de téléphonie et le taux d accès aux deux types de téléphonie atteint 40% en Autriche et en Finlande. Si l on compare les résultats à ceux obtenus lors de l étude réalisée en hiver 2006, certaines évolutions considérables apparaissent au niveau des pays. Dans l ensemble, nous observons une baisse 6 significative de l accès aux deux types de téléphonie dans quinze pays. C est particulièrement le cas en Hongrie (-13 points), en Italie (-12) et en Autriche (-11). Cette évolution s explique par la diminution considérable de la proportion de ménages qui ont au moins une ligne fixe (voir point 2.4.1). 6 Une évolution de 3 points de pourcentage est considérée comme significative. - 14 -

En revanche, la proportion de ménages ayant accès aux deux types de téléphonie augmente au Portugal (+9 points), à Malte (+6), en Espagne et en Bulgarie (+4 pour les deux). Cette situation s explique par le fait que, dans ces pays, la pénétration de la téléphonie fixe reste stable par rapport à l étude de l hiver 2006, alors que la proportion de ménages ayant accès au téléphone mobile augmente (voir point 2.5.1). Analyse selon les caractéristiques sociodémographiques Pourcentage de ménages ayant un accès à la fois à la téléphonie fixe et à la téléphonie mobile TOTAL Composition du ménage Urbanisation subjective 1 2 3 4+ Zone rurale Ville Grande ville UE27 58% 40% 62% 66% 69% 55% 58% 61% UE15 63% 45% 67% 72% 74% 62% 62% 65% NEM12 40% 19% 36% 45% 54% 30% 41% 50% Comme nous l avons observé pour l accès à la téléphonie en général, plus le ménage compte de membres, mieux il est équipé sur le plan des services téléphoniques. Toutefois, étant donné que la pénétration du téléphone fixe diminue et que l option du téléphone mobile devient plus populaire, les résultats tendent à se situer en dessous de ceux enregistrés lors de l étude de l hiver 2006. A nouveau, une différence majeure du taux de pénétration des deux types de téléphonie apparaît dans les NEM12 entre les ménages d une seule personne et les ménages de deux personnes au moins : alors que seuls 19% des ménages d une personne ont accès à la fois au téléphone fixe et mobile, c est le cas de 54% des ménages composés de quatre personnes ou plus. Le niveau d'urbanisation semble encore une fois jouer un rôle dans les nouveaux Etats membres : les ménages vivant en zones rurales sont moins bien équipés que ceux vivant dans les grandes villes. Nous observons également cette tendance dans les anciens Etats membres mais dans une nettement moindre mesure. - 15 -

2.3 Ménages n ayant pas accès au téléphone - Certains ménages n ont toujours pas accès au téléphone, en particulier dans les Etats membres les plus récents - Malgré un accès quasi universel au téléphone en Europe, certains pays affichent une proportion relativement élevée de ménages qui ne disposent pas du téléphone : 23% en Roumanie, 15% en Bulgarie, 12% en Hongrie et 10% en Lituanie. Globalement, la situation, comparée à celle de l hiver 2006, est restée assez stable, à l exception de la Hongrie et de l Autriche où nous observons une augmentation du nombre de ménages sans accès au téléphone. Cela est peut-être dû au changement pour des moyens alternatifs de téléphonie, dans ce cas la téléphonie voice over IP (VoIP) proposée par des fournisseurs de services internet ou des opérateurs du câble dans ces pays, bien que cela corresponde à une forme de téléphonie fixe. Des circonstances propres à chaque pays pourraient également influencer ces résultats. Nous constatons une évolution légèrement positive au Portugal (-4 points) et en Pologne (-3) où moins de ménages n ont pas accès au téléphone. - 16 -

2.4 Téléphonie fixe 2.4.1 Ménages ayant au moins un accès fixe et/ou ISDN Le taux de pénétration de la téléphonie fixe 7 varie fortement entre les Etats membres. Nous observons à nouveau un clivage entre les quinze anciens et les douze nouveaux Etats membres. Nettement plus de ménages dans les premiers disposent au moins d une ligne fixe (76%) par rapport aux seconds (54%). La différence entre les groupes de pays se reflète dans l analyse nationale. Alors que près de l ensemble des ménages en Suède, à Malte, aux Pays-Bas et au Luxembourg ont une ligne fixe 8, c est le cas d environ un ménage sur deux en Lituanie et en République tchèque. Les taux de pénétration sont également relativement faibles en Roumanie, en Hongrie, en Slovaquie et en Lettonie. 7 Il convient de noter qu un ménage peut avoir un service de téléphone fixe via une ligne standard, une ligne ISDN ou un accès fourni par un opérateur de câble ou par un opérateur proposant le «voice over IP». 8 Y compris l'isdn et les accès fournis par un opérateur de câble ou un opérateur proposant le «voice over IP». - 17 -

- Le taux de téléphonie fixe diminue rapidement - Nous observons une nette tendance à la diminution de la pénétration du téléphone fixe à travers l Europe. Au niveau de l UE25, cette baisse a atteint 5 points de pourcentage sur une période d un an. Les ménages en Hongrie (-17 points), en Autriche (-16), en République tchèque et en Italie (-12 pour les deux) en particulier disposent de moins de lignes fixes aujourd hui qu il y a un an. Le seul pays où nous enregistrons une augmentation significative de la pénétration de la ligne fixe est le Danemark (+4). - 18 -

Analyse selon les caractéristiques sociodémographiques Pourcentage de ménages ayant au moins un accès fixe et/ou ISDN TOTAL Composition du ménage Urbanisation subjective 1 2 3 4+ Zone rurale Ville Grande ville UE27 72% 67% 77% 70% 72% 71% 72% 73% UE15 76% 71% 81% 76% 77% 78% 75% 76% NEM12 54% 48% 57% 52% 58% 46% 56% 61% Deux tendances particulières en termes de profils sociodémographiques peuvent être soulignées : - Les ménages composés d'une seule personne sont moins bien équipés en matière de téléphonie fixe. C est particulièrement le cas dans les nouveaux Etats membres. - Les régions rurales des quinze anciens Etats membres semblent être légèrement mieux équipées en matière de téléphonie fixe, tandis que dans les douze nouveaux Etats membres, la téléphonie fixe est plus largement utilisée dans les grandes villes. - 19 -

2.4.2 Ménages ayant uniquement accès au téléphone fixe La proportion de ménages ayant uniquement accès au téléphone fixe est relativement faible (15% dans l UE27) mais néanmoins significative. La Bulgarie (28%), l Allemagne (22%), la Pologne (19%), la France (18%), l Autriche (17%) et la Grèce (16%) sont les pays qui enregistrent un accès uniquement à la ligne fixe supérieur à la moyenne. En revanche, moins d un ménage sur dix en Finlande (6%), en République tchèque (7%), aux Pays-Bas (7%), en Estonie (8%), en Italie (8%) et en Suède (9%) a uniquement accès aux services du téléphone fixe. La diminution de la pénétration globale du téléphone fixe provient en particulier de la diminution de la pénétration du téléphone fixe uniquement. Au niveau de l UE25, le taux de pénétration a baissé de 3 points de pourcentage, passant de 18% dans l UE25 en hiver 2006 à 15% dans l UE25 en hiver 2007. Dans la plupart des pays (17 sur 29), nous observons une légère baisse de la proportion de ménages ayant uniquement une ligne fixe 9. La Turquie, Malte, la Roumanie et l Estonie affichent le recul le plus prononcé sur une période d'un an. 9 Une évolution de 3 points de pourcentage est considérée comme significative. - 20 -

Ce résultat correspond à l observation selon laquelle dans ces pays, la proportion de ménages disposant d un accès au téléphone mobile augmente de manière significative. Analyse selon les caractéristiques sociodémographiques Pourcentage de ménages ayant accès à la téléphonie fixe mais pas à la téléphonie mobile TOTAL Composition du ménage Urbanisation subjective 1 2 3 4+ Zone rurale Ville Grande ville UE27 15% 29% 17% 5% 4% 17% 15% 13% UE15 15% 29% 16% 5% 3% 17% 14% 14% NEM12 16% 30% 22% 7% 5% 18% 16% 13% Alors que les ménages plus grands tendent à être mieux équipés en termes d accès aux deux types de téléphonie et à la téléphonie fixe, la tendance en termes d accès à la téléphonie fixe uniquement est inverse : les ménages d une seule personne indiquent plus souvent que les ménages composés de plusieurs personnes, de manière significative, qu ils ont accès à la ligne fixe. Cette tendance est universelle dans l'ensemble de l Europe. Accès à la téléphonie fixe mais pas à la téléphonie mobile des ménages d'une personne en fonction de l'âge UE27 UE15 NEM12-29 30-59 60+ -29 30-59 60+ -29 30-59 60+ 2% 11% 47% 2% 11% 48% 1% 15% 44% La tendance relevée en fonction de la taille du ménage provient largement du fait que près de la moitié des répondants âgés de 60 ans et plus et qui vivent seuls ont uniquement accès au téléphone fixe. La différence est frappante lorsque l on compare les ménages d une personne dont l habitant est âgé de moins de 30 ans : seuls 1 à 2% de ces ménages ont uniquement accès au téléphone fixe. - 21 -

2.4.3 Ménages sans ligne de téléphone fixe Nous avons demandé aux ménages qui ont indiqué ne pas avoir de ligne fixe à la maison (21% au niveau de l UE27) d expliquer leur situation et les raisons pour lesquelles ils n avaient pas de ligne fixe. Q8 Vous m avez dit que vous n aviez pas de ligne de téléphone fixe à la maison. Parmi la liste suivante, quelle situation s applique à votre ménage? - % UE25 BASE: Ménages sans ligne fixe Hiver 2007 Hiver 2006 Votre ménage n a jamais eu de téléphone fixe 42% 47% Votre ménage a résilié sa ligne fixe il y a plus d un an 32% 31% Votre ménage a résilié sa ligne fixe au cours des 12 derniers mois 11% 12% Hiver 2007/UE27 Autre (SPONTANE) 8% 5% Votre ménage n a jamais eu de téléphone fixe 43% NSP 7% 5% Votre ménage a résilié sa ligne fixe il y a plus d un an Votre ménage a résilié sa ligne fixe au cours des 12 derniers mois 11% 32% Autre (SPONTANE) 7% NSP 7% Comme ce que nous avions constaté un an auparavant, la plupart des ménages sans ligne fixe n en n ont jamais eu (43%). Nous enregistrons une diminution du nombre de ménages invoquant cette raison (-4 points), ce qui reflète très probablement le fait qu un nombre relativement élevé de ménages ont abandonné leur ligne fixe depuis l hiver 2006. En ce qui concerne la proportion de ménages qui ont résilié leur ligne de téléphone fixe au cours des douze derniers mois ou il y a plus d un an, nous pouvons observer que la tendance reste stable, ce qui correspond aux résultats de l étude réalisée en hiver 2006. En d autres termes, environ le même nombre de ménages ont abandonné leur ligne fixe cette année que l année précédente. - 22 -

Q9 Parmi la liste suivante, quelles raisons expliquent le mieux pourquoi votre ménage ne dispose pas de ligne de téléphonie fixe? (PLUSIEURS REPONSES POSSIBLES) -% UE25 BASE: Ménages sans ligne fixe Hiver 2007 Hiver 2006 Une ou plusieurs personnes de votre ménage dispose(nt) d un téléphone mobile et cela suffit aux besoins de votre ménage 33% 38% Vous ou d autres membres de votre ménage ne voulez pas de ligne de téléphone fixe 26% 28% Le coût de l abonnement (location de la ligne) est trop élevé 25% 30% Le coût des communications est trop élevé 17% 21% Le coût de l installation / du raccordement est trop élevé (y compris les éventuelles garanties) Votre ménage a l intention d avoir une ligne fixe dans les 6 prochains mois ou attend son installation Vous ou d autres membres de votre ménage avez facilement accès à un téléphone en dehors du ménage (p.e. chez un voisin, au bureau, dans une cabine publique) 10% 12% 6% 4% 3% 4% Hiver 2007/UE27 Un téléphone mobile suffit au besoin de votre ménage Ne veut pas de ligne téléphonique Le coût de l'abonnement est trop élevé Le coût des communications est trop élevé 18% 26% 25% 32% La téléphonie fixe n est pas disponible là où vous vivez 1% 2% Le coût de l'installation est trop élevé Pense avoir une ligne dans six mois 6% 10% Un accès facile à un téléphone en dehors du foyer 3% La ligne fixe n'est pas disponible 1% Autre (SPONTANE) 8% 6% Autre (SPONTANE) 8% NSP 8% 6% NSP 9% Lorsque l on interroge les répondants à propos des raisons pour lesquelles ils n ont pas de téléphone fixe, notre premier constat est que, pour presque l ensemble des réponses, la proportion de répondants citant cette raison en particulier a diminué en 2007 par rapport à l année précédente ; néanmoins, le classement des résultats reste largement identique à celui obtenu lors de l étude réalisée en hiver 2006. Avoir un téléphone mobile constitue la principale raison citée pour ne pas avoir de ligne fixe (32%) ; vient ensuite le manque de volonté en général de vouloir une ligne fixe (26%). Des considérations de coût de la téléphonie, les frais d abonnement (location de la ligne) et le coût des communications sont aussi relativement souvent invoqués (respectivement 25% et 18%). La seule évolution significative, bien que très faible, que nous puissions relever est que les aspects liés au coût semblent, en moyenne, revêtir moins d importance qu il y a un an. Alors que dans l étude de l hiver 2006, le coût de l abonnement était cité en deuxième position, cette raison joue un rôle moins important que la raison selon laquelle les membres du ménage ne veulent simplement pas de ligne de téléphone fixe. - 23 -

2.4.4 Ligne fixe ISDN L ISDN 10 est encore un moyen d'accès important à la téléphonie au Luxembourg, en Allemagne, au Royaume-Uni 11, en Slovénie et au Danemark. Dans ces pays, plus de deux ménages sur dix utilisent ce type d accès. Plus de deux ménages sur cinq sont équipés d'une ligne ISDN au Luxembourg (41%). La technologie ISDN s avère nettement moins utilisée dans des pays tels que la Turquie, la Roumanie, la Bulgarie et la Hongrie où moins de 5% des ménages sont équipés d une ligne ISDN. Nous constatons une évolution positive des résultats dans de nombreux pays. La proportion de connexions ISDN des ménages en Pologne et au Danemark, par exemple, augmente respectivement de 11 et 9 points. 10 Selon la situation nationale, l'isdn peut être utilisé soit comme une deuxième ligne fixe pour les appels téléphoniques, soit comme ligne fixe distincte pour un accès à internet. 11 Nous voudrions attirer l attention du lecteur sur le fait que 30% paraît être une proportion trop élevée par rapport aux résultats d autres études sur le même sujet. - 24 -

2.4.5 Opérateurs fournissant des services/ lignes de téléphone fixe Le tableau ci-dessous indique la proportion des opérateurs qui fournissent les lignes de téléphone fixe par pays. Il convient d être attentif aux points suivants : Nous pouvons observer l évolution du marché dans chaque pays en regardant le nombre de répondants (base) qui ont répondu à cette question. La différence entre l étude de l hiver 2007 et celle de l hiver 2006 est calculée en fonction de la part de marché de l opérateur de l année en question. Cela ne représente dès lors pas l évolution du nombre absolu de clients d un opérateur en particulier mais l évolution de sa part de marché. 2007 2006 Diff. BELGIQUE Base : 660 734 Belgacom 75% 82% -7 Telenet 17% 15% +2 DANEMARK Base : 850 813 Tele2 8% 9% -1 TDC 70% 73% -3 Telia 5% 6% -1 ALLEMAGNE Base : 1267 1303 Deutsche Telekom 84% 88% -4 ARCOR 5% 4% +1 GRECE Base : 819 860 ΟΤΕ 98% 100% -2 ESPAGNE Base : 722 743 Telefònica 86% 85% +1 ONO / Auna 11% 12% -1 FINLANDE Base : 505 584 Sonera 23% 26% -3 Elisa 30% 29% +1 Finnet-gruppen 34% 27% +7 Auria 4% 5% -1 FRANCE Base : 801 875 France Télécom 86% 93% -7 Neuf Télécom 4% 3% +1 Tele-2 7% 8% -1 Free 6% 5% +1 IRLANDE Base : 742 802 BT Ireland 4% 2% +2 Eircom 79% 85% -6 Ntl/Cablelink 5% 3% +2-25 -

2007 2006 Diff. ITALIE Base : 567 676 Telecom Italia 85% 88% -3 Tele2 8% 6% +2 Infostrada 4% 5% -1 LUXEMBOURG Base : 463 457 Entreprise des P&T, Post 91% 94% -3 PAYS-BAS Base : 942 1084 KPN Telecom 82% 90% -8 UPC telefonie 6% 3% +3 AUTRICHE Base : 555 716 Tele2 UTA 7% 8% -1 telering 4% 3% +1 Telekom Austria 75% 79% -4 UPC Telekabel 4% 3% +1 PORTUGAL Base : 542 540 Portugal Telecom 76% 91% -15 Cabovisão 9% 6% +3 Optimus - Home 7% 2% +5 SUEDE Base : 972 1006 Telia 70% 72% -2 Tele2 10% 10% 0 Optimal 4% 6% -2 Glocalnet 4% 3% +1 ComHem 4% 2% +2 ROYAUME UNI Base : 1110 1117 BT 68% 71% -3 NTL / Telewest 21% 23% -2 Talk Talk 5% 1% +4 CHYPRE Base : 426 457 ΑΤΗΚ 97% 98% -1 REPUBLIQUE TCHEQUE Base : 468 534 Telefonica - O2 86% 84% +2 ESTONIE Base : 509 578 Elion 76% 83% -7 Starman 12% 11% +1 STV 4% 3% +1-26 -

2007 2006 Diff. HONGRIE Base : 440 614 T-COM (MATÁV) 69% 57% +12 VIVENDI 4% 3% +1 HUNGAROTEL 6% 0% +6 MONORTEL 5% 1% +4 UPC Magyarország 4% 3% +1 Invitel 6% 9% -3 LETTONIE Base : 467 566 Lattelecom 92% 94% -2 LITUANIE Base : 423 441 Lietuvos telekomas 93% 99% -6 MALTE Base : 480 486 Maltacom 98% 99% -1 Hello 4% 2% +2 POLOGNE Base : 635 634 Telekomunikacja Polska 88% 87% +1 SLOVAQUIE Base : 452 551 Slovak Telecom 97% 96% +1 SLOVENIE Base : 862 879 Telekom Slovenije 96% 96% 0 BULGARIE Base : 699 670 БТК 96% 99% -3 ROUMANIE Base : 441 533 ROMTELECOM 71% 90% -19 RDS&RCS 14% 9% +5 UPC 15% 0% +15 TURQUIE Base : 684 751 Türk Telekom 99% 95% +4 CROATIE Base : 867 896 T-Com 93% 95% -2 CHYPRE NORD Base : 419 453 Kıbrıs Türk Telekomünikasyon Dairesi 100% 100% 0-27 -

Le tableau ci-dessous indique la proportion des opérateurs qui fournissent les services de téléphone fixe par pays. 2007 2006 Diff. BELGIQUE Base : 660 734 Belgacom 66% 71% -5 Tele2 5% 7% -2 Telenet 15% 13% +2 DANEMARK Base : 850 813 Tele 2 Danmark 12% 12% 0 Cybercity 4% 2% +2 TDC Danmark 63% 67% -4 ALLEMAGNE Base : 1267 1303 Deutsche Telekom 77% 82% -5 Arcor 9% 10% -1 GRECE Base : 819 860 OTE 87% 86% +1 TELLAS 5% 6% -1 ESPAGNE Base : 722 743 Telefónica 83% 79% +4 ONO / Auna 12% 13% -1 FINLANDE Base : 505 584 Sonera 21% 25% -4 Elisa 27% 27% 0 Finnet-gruppen 31% 27% +4 Auria 4% 6% -2 FRANCE Base : 801 875 France Télécom 73% 73% 0 Neuf Télécom 5% 5% 0 Tele-2 10% 13% -3 Free 8% 5% +3 IRLANDE Base : 742 802 BT Ireland 4% 4% 0 Eircom 74% 81% -7 ITALIE Base : 567 676 Telecom Italia 81% 80% +1 Tele2 8% 10% -2 Infostrada 5% 7% -2 Fastweb 4% 2% +2 LUXEMBOURG Base : 463 457 Entreprise des P&T, Post 88% 89% -1 Tele2 Services 7% 12% -5-28 -

2007 2006 Diff. PAYS-BAS Base : 942 1084 KPN Telecom 71% 74% -3 Tele2 16% 20% -4 AUTRICHE Base : 555 716 Telekom 75% 75% 0 T-Mobile 4% 3% +1 Tele2UTA 10% 12% -2 PORTUGAL Base : 542 540 Portugal telecom 69% 83% -14 Cabovisão 10% 6% +4 Novis / Clix 4% 2% +2 Optimus 8% 2% +6 Tele 2 6% 9% -3 SUEDE Base : 972 1006 Telia 59% 55% +4 Tele2 14% 16% -2 Optimal 5% 9% -4 Glocalnet 6% 6% 0 ComHem 4% 2% +2 ROYAUME UNI Base : 1110 1117 BT 60% 60% 0 NTL / Telewest 20% 22% -2 Talk Talk 8% 3% +5 CHYPRE Base : 426 457 ΑΤΗΚ 98% 99% -1 REPUBLIQUE TCHEQUE Base : 468 534 Telefonica - O2 73% 77% -4 Tele2 4% 8% -4 ESTONIE Base : 509 578 Elion 79% 84% -5 Starman 9% 8% +1-29 -

2007 2006 Diff. HONGRIE Base : 440 614 T-COM (MATÁV) 67% 56% +11 TELE2 7% 9% -2 VIVENDI 5% 3% +2 HUNGAROTEL 6% 1% +5 MONORTEL 5% 1% +4 UPC Magyarország 4% 2% +2 Invitel 7% 8% -1 LETTONIE Base : 467 566 Lattelecom 86% 92% -6 Lattelenet 5% 2% +3 LITUANIE Base : 423 441 Lietuvos telekomas 94% 96% -2 MALTE Base : 480 486 Maltacom 98% 100% -2 Hello 4% 1% +3 POLOGNE Base : 635 634 Telekomunikacja Polska 86% 84% +2 Tele2 6% 11% -5 SLOVAQUIE Base : 452 551 Slovak Telecom 94% 95% -1 SLOVENIE Base : 862 879 Telekom Slovenije 96% 98% -2 BULGARIE Base : 699 670 БТК 97% 100% -3 ROUMANIE Base : 441 533 ROMTELECOM 73% 92% -19 RDS&RCS 14% 8% +6 UPC 14% 0% +14 TURQUIE Base : 684 751 Türk Telekom 97% 92% +5 CROATIE Base : 867 896 T-Com 88% 95% -7 Optima 10% 2% +8 CHYPRE NORD Base : 419 453 Kıbrıs Türk Telekomünikasyon Dairesi 100% 100% 0-30 -

2.4.6 Le contrôle des dépenses et la qualité de la téléphonie fixe Afin de compléter les questions posées dans l étude réalisée en hiver 2006, cette seconde vague pose également des questions concernant l opinion publique à propos de différents services liés aux communications électroniques, ci-inclus les services de téléphonie fixe. Q7 Pouvez-vous me dire si vous êtes tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout avec chacune des affirmations suivantes. - % UE27 Tout à fait Plutôt Plutôt pas Pas du tout Pas applicable (SPONTANE) NSP Votre opérateur de téléphonie fixe vous procure une facture complète et claire sur votre consommation et les tarifs des services de téléphonie fournis 49% 35% 7% Vous avez la possibilité de vérifier votre consommation de services de téléphonie fixe d une manière simple et agréable 41% 37% 10% Vous pouvez garder votre numéro de téléphone fixe quand vous passez d un opérateur à un autre 35% 25% 26% Vous pouvez facilement comparer les tarifs de votre ligne fixe actuelle avec d autres offres 27% 32% 14% 9% 14% Vous pouvez bloquer ou débloquer l accès à certains services onéreux de téléphonie fixe 31% 26% 8% 24% Vous lisez régulièrement des comparaisons de prix des services de téléphonie fixe entre opérateurs publiées par un tiers 11% 19% 23% 36% La majorité des répondants semblent satisfaits de leurs services de téléphonie fixe. En ce qui concerne l affirmation liée à la transparence des informations fournies par leur opérateur de téléphonie fixe, 84% se montrent globalement satisfaits ( tout à fait et plutôt ) que leurs factures soient complètes et claires, 78% se montrent satisfaits de la facilité de vérifier leur consommation et 59% de la facilité de comparer leurs tarifs actuels avec d autres offres. En ce qui concerne les services spécifiques, la majorité des Européens pensent qu ils peuvent garder leur numéro de téléphone fixe s ils changent d opérateur (60%) et qu ils peuvent restreindre l accès à certains services téléphonie fixe (57%). Environ un quart des personnes interrogées, en revanche, ne parviennent pas à se former une opinion sur ces sujets, ce qui laisse supposer qu elles ne connaissent pas ces services. Enfin, plus d un tiers des répondants (36%) déclarent qu ils ne suivent pas les comparaisons des tarifs des services de téléphonie fixe entre les opérateurs fournies par des tiers et, en outre, 23%, se montrent plutôt en désaccord avec l affirmation selon laquelle ils s informent de la comparaison des tarifs. Cela pourrait s expliquer soit par le fait qu ils ne sont pas inquiets au sujet de leurs dépenses en matière de téléphonie fixe, soit par une information insuffisante sur ceux-ci. Par ailleurs, 30% considèrent qu ils font cela plus ou moins de façon régulière. - 31 -

Nous analysons à présent plus en détail les réponses à chacune des affirmations, en indiquant l ampleur de la variation entre les pays : (i) Votre opérateur de téléphonie fixe vous procure une facture complète et claire sur votre consommation et les tarifs des services de téléphonie fournis UE UE27 84% - 10% pas Le plus élevé par pays France (90%) Chypre (90%) Croatie (90%) Le plus élevé pas Pologne (16%) par pays Hongrie (15%) Les résultats s avèrent ici assez homogènes, les niveaux les plus élevés par pays sont enregistrés en France, à Chypre et en Croatie (90% chacun), représentant seulement six points de plus que le niveau de l UE27 (84%). De même, dans les pays où les proportions les plus élevées ne se montrent pas avec l affirmation selon laquelle les répondants reçoivent une facture complète et claire (Pologne 16%, Hongrie 15%), nous observons des résultats très proches de la moyenne de l UE (10%). (ii) Vous avez la possibilité de vérifier votre consommation de services de téléphonie fixe d une manière simple et agréable UE UE27 78% - 14% pas Le plus élevé par Royaume-Uni 84% pays Allemagne 82% Le plus élevé pas par pays Pologne (25%) Slovénie (24%) Slovaquie (20%) Grèce (20%) A nouveau, avec un taux élevé global (78%) envers l affirmation selon laquelle la consommation de services de téléphonie fixe peut être facilement vérifiée, il n est pas surprenant de constater qu aucun pays n enregistre de résultats largement supérieurs à la moyenne. Nous observons néanmoins des pays où le taux de désaccord avec cette affirmation dépasse de manière significative la moyenne de l UE27 de 14%. Il semble, en particulier, que cet aspect du service puisse être problématique en Pologne (25% de désaccord) et en Slovénie (24%). - 32 -

(iii) Vous pouvez facilement comparer les tarifs de votre ligne fixe actuelle avec d autres offres Juste un peu moins de 6 Européens sur 10 (59%) sont avec l affirmation selon laquelle ils peuvent comparer les tarifs de leur ligne fixe actuelle avec d autres offres. Cette possibilité de comparaison s avère particulièrement évidente en Slovaquie où trois-quarts des répondants sont (75%). Par ailleurs, le taux de désaccord dépasse un tiers de l échantillon en Slovénie (41%), en Hongrie (37%), en Belgique (36%), au Danemark et en Finlande (35% les deux). UE Le plus élevé par pays Le plus élevé pas par pays UE27 59% - 23% pas Slovaquie (75%) Grèce (72%) Slovénie (41%) Hongrie (37%) Belgique (36%) Danemark (35%) Finlande (35%) (iv) Vous lisez régulièrement des comparaisons de prix des services de téléphonie fixe entre opérateurs publiées par un tiers UE UE27 30% - 59% pas Le plus élevé par Italie (45%) pays Irlande (41%) Le plus élevé pas par pays Slovénie (80%) Hongrie (28%) Une faible proportion de citoyens au sein de l UE (30%) se montre avec l affirmation selon laquelle ils lisent régulièrement des comparaisons faites par des tiers au sujet des services de téléphonie fixe, bien que ce résultat soit sensiblement plus élevé en Italie (45%). Par ailleurs, une écrasante majorité de 80% de Slovènes déclarent qu ils ne font pas cela, un résultat supérieur de 20 points à celui de l UE27 (59%). - 33 -

(v) Vous pouvez garder votre numéro de téléphone fixe quand vous passez d un opérateur à un autre Globalement, 60% des Européens sont que, lorsqu ils changent d opérateur, ils peuvent conserver leur numéro de téléphone fixe. C est le cas en particulier en Belgique où ce résultat atteint 8 répondants sur 10 (80%) et au Danemark (77%) En revanche, ce point semble constituer un problème en Roumanie où près de 3 répondants sur 10 (29%) ne pensent pas que les personnes qui changent d opérateur peuvent garder leur numéro. UE UE27 60% - 10% pas Le plus élevé par Belgique (80%) pays Danemark (77%) Le plus élevé pas par pays Roumanie (29%) Slovaquie (23%) Slovénie (22%) (vi) Vous pouvez bloquer ou débloquer l accès à certains services onéreux de téléphonie fixe Les citoyens polonais (76%) et grecs (71%) sont ceux qui acquiescent le plus à l affirmation selon laquelle ils ont la possibilité de bloquer ou débloquer l accès à certains services onéreux de la téléphonie fixe. En revanche, nous pouvons observer un taux de désaccord deux fois plus élevé que la moyenne de l UE (14%) en Slovénie (28%). UE UE27 57% - 14% pas Le plus élevé par Pologne (76%) pays Grèce (71%) Le plus élevé pas par pays Slovénie (28%) Belgique (24%) Hongrie (24%) - 34 -