formation des collaborateurs d agence générale d assurance

CAP COMPÉTENCE 20 14 formation des collaborateurs d agence générale d assurance CAPCOMPÉTENCE

Pour toute information sur l'ensemble de notre offre www.capcompetence2014.com

ÉDITO 2014 En début d année 2013 vous avez été plus de 1000 agents à participer à notre grande étude sur la formation professionnelle des collaborateurs d agence. Tenant compte de vos attentes, nous avons souhaité rénover le dispositif de formation dédié à nos salariés : CAP COMPÉTENCE. Celui-ci replace la proximité au coeur de nos relations avec notre nouveau partenaire AF2A. Les 6 conseillers formation d AF2A et nos 20 confrères Délégués Pédagogiques Régionaux agéa sont à votre disposition pour vous accompagner dans vos projets de formation. L offre de formation AF2A qui vous est proposée a été profondément transformée : 70 s de formation disponibles France entière ; Plus de 40 nouveaux s ; Des formations présentielles de 2 jours maximum ; 17 formations en classe virtuelle : innovation technologique performante pour assurer la formation à distance tout en assurant une dynamique de groupe. Le site internet CAP COMPÉTENCE a également été rénové, vous pouvez y procéder aux inscriptions en ligne et suivre votre plan de formation. Rappelons que l ensemble des formations CAP COMPÉTENCE bénéficie d un financement optimal par OPCABAIA. La professionnalisation de nos collaborateurs est de notre responsabilité. Elle constitue un enjeu majeur du développement de nos agences. Le dispositif CAP COMPÉTENCE a été créé par agéa pour servir nos objectifs, utilisons-le sans modération! Philippe Rapicault Président adjoint agéa

Le dispositif CAP COMPÉTENCE initié et piloté par agéa et ses partenaires sociaux Élaboré pour la profession, par la profession Réservé et destiné aux collaborateurs d agence générale d'assurance Mis en ŒuVRe par af2a Des sessions programmées dans votre région Des formations particulièrement adaptées aux contraintes et spécificités des collaborateurs d agence UN PROCESSUS CLAIR ET PRATIQUE e Visite d un conseiller formation Informations et accompagnement dans l élaboration du plan de formation T r Inscription Par l intermédiaire de votre conseiller ou en ligne : jusqu'au 31 décembre 2013 www.capcompetence2014.com à compter du 1 er janvier 2014 www.capcompetence.com T t Formation Développer les compétences techniques, commerciales et organisationnelles des collaborateurs d agence Un choix de 70 s en présentiel ou en classe virtuelle T u Évaluation à chaud : un questionnaire écrit à compléter par le collaborateur à la fin de sa session pour mesurer sa satisfaction à froid : un suivi post-formation réalisé 4 semaines après la formation par le biais d un questionnaire à l attention de l agent général et du stagiaire pour valider la bonne adéquation entre le contenu de la formation et la réalité du terrain UNE PLANIFICATION ÉTUDIÉE LES DÉLÉGUÉS PÉDAGOGIQUES RÉGIONAUX agéa en concertation avec LES CONSEILLERS FORMATION CAP COMPÉTENCE 2 ChoiX des LieuX et dates de FoRMatioN en fonction : P des accès (routiers, ferroviaires, aériens ) P des populations concernées P des saisonnalités de l activité

Le nouveau site CAP COMPÉTENCE un outil de gestion FoNCtioNNeL, interactif et CoNViViaL UN ESPACE D'INFORMATION Descriptif du dispositif CAP COMPÉTENCE (acteurs, objectifs, modalités ) A Catalogue des formations et des parcours consultable par thème, par métier, par région et par date A Programmes de formations : contenu, durée, objectifs, prérequis, méthodes pédagogiques A Planning des dates programmées par région A Règles de prise en charge des formations (OPCABAIA) A Flux d actualités sur les actions de promotion et de communication en cours A Fiches contacts des Délégués Pédagogiques Régionaux (DPR) et des Conseillers Formation Régionaux (CFR) par région UN ESPACE DÉDIÉ AUX AGENTS GÉNÉRAUX A Gestion et suivi des formations des collaborateurs A Inscription en ligne d un collaborateur A Consultation et téléchargement de documents administratifs relatifs à la formation A Accès aux évaluations à chaud et à froid A Historique des formations suivies A Planning des formations prévues pour le collaborateur A Accès au passeport formation A Questionnaire d évaluation A Téléchargement des supports de formation et documents annexes A Échanges avec le formateur A Espace de discussion UN ESPACE DÉDIÉ AUX STAGIAIRES pour toute information Tél. : 01 56 88 56 00 Fax : 01 56 88 56 01 Mail : info@capcompetence2014.com 3

CAP COMPÉTENCE 2014 Innovations la classe Virtuelle af2a Les avantages de La FoRMatioN À distance et d un stage en salle enfin RéuNis la classe virtuelle reproduit une salle de formation constituée de plusieurs stagiaires et d un formateur géographiquement éloignés dans le cadre d une session en ligne et en direct (durée 2 h 20) A Interactivité entre les stagiaires et l animateur A Partage d applications et de fichiers A Réalisation de cas pratiques en groupe A Évaluation en ligne A Aucune contrainte technique A Aucune contrainte de transport L accès à la classe virtuelle nécessite un ordinateur, une connexion Internet, un téléphone et de préférence une webcam La classe virtuelle peut aussi s intégrer dans un parcours Elle permet également de préparer ou d approfondir un stage CoNditioNs de prise en ChaRge par opcabaia Un minimum de 7 heures de formation est exigé pour une prise en charge Pour un financement par OPCABAIA, une classe virtuelle doit être associée à au moins 2 autres classes virtuelles ou à une journée en présentiel 4

CAP COMPÉTENCE 2014 Évolutions ENRICHISSEMENT DES PROGRAMMES : une offre au plus près de vos attentes 70 PROGRAMMES Trois niveaux de formation pour accompagner vos collaborateurs au plus près de leurs besoins : 40 s en initiation : Acquérir les fondamentaux du métier de collaborateurs d'agence générale 21 s en perfectionnement : Approfondir et étendre les connaissances du collaborateur d'agence générale 9 s en expertise : Maîtriser les spécificités techniques et/ou commerciales que recouvre le métier de collaborateur d'agence générale RÉDUCTION DES DURÉES DE SESSIONS Pour accroître l'accès à la formation des collaborateurs A 17 formations de 2 heures 20 (en classe virtuelle) A 10 formations de 7 heures (une journée en présentiel) A 43 formations de 14 heures ( 2 journées en présentiel) PARCOURS MODULABLES EN FONCTION DES MÉTIERS Pour faciliter l'intégration des collaborateurs juniors et leur permettre de gagner en autonomie ou pour renforcer l'expertise et enrichir les compétences des collaborateurs les plus accomplis A 14 parcours dédiés aux collaborateurs d'agence à dominante commerciale A 12 parcours dédiés aux collaborateurs d'agence à dominante gestion A 17 parcours dédiés aux collaborateurs d'agence généraliste A 8 parcours dédiés aux collaborateurs attachés d'agence pour toute information Tél. : 01 56 88 56 00 Fax : 01 56 88 56 01 Mail : info@capcompetence2014.com 5

Financement LES FORMATIONS CAP COMPÉTENCE PRISES EN CHARGE PAR OPCABAIA SELON LES RÈGLES EN VIGUEUR 3 CoNditioNs À ReMpLiR pour en BéNéFiCieR A l'employeur doit être à jour des cotisations à OPCABAIA A le collaborateur doit avoir le statut de salarié d'agence générale d assurance A le collaborateur ne doit pas être en contrat d'apprentissage OPCABAIA PREND EN CHARGE totalement ou partiellement les frais pédagogiques Prise en charge avec subrogation (payé directement à l'organisme par OPCABAIA) les frais de déplacement du stagiaire (péage, parking, SNCF 2 e classe, repas, hôtel, petit déjeuner) l'indemnité de salaire du stagiaire (seulement si le temps de travail du salarié est égal ou supérieur à 75 heures par mois) CoNditioNs particulières de prise en ChaRge pour Les FoRMatioNs en CLasse ViRtueLLe Un minimum de 7 heures de formation est exigé pour une prise en charge. Pour un financement par OPCABAIA, une classe virtuelle doit être associée à au moins 2 autres classes virtuelles ou à une journée en présentiel RETROUVEZ TOUTES LES CONDITIONS DE PRISE EN CHARGE EN VIGUEUR SUR www.opcabaia.fr Prix des formations CAP COMPÉTENCE A PRÉSENTIEL : 510 HT par jour et par stagiaire A CLASSE VIRTUELLE : 200 HT le module de 2 heures 20 Toutes les formations CAP COMPÉTENCE sont éligibles au DIF (Droit Individuel à la Formation) pour un CoNseiL personnalisé, CoNtaCtez af2a-cap CoMpéteNCe au 01 56 88 56 00 6

Formez vos collaborateurs où vous le souhaitez! Toutes les sessions CAP COMPÉTENCE sont programmées dans chacun des 6 secteurs constitués. Elles sont planifiées à proximité de votre agence dans 52 villes choisies pour leur facilité d accès par les réseaux routiers, ferroviaires et aériens. Quel que soit son lieu de travail, tout collaborateur peut assister à une session dispensée dans la région de son choix. Dédié à votre région, le Conseiller Formation Régional (CFR) vous informera sur l ensemble de l offre de formation Cap Compétence et son financement. Il vous orientera, après étude de vos besoins, de votre organisation et de la stratégie de votre agence, vers les modalités et thèmes de formation les plus adaptés. 2 3 1 5 6 ₁ ₂ ₃ ₄ VOTRE CONSEILLER FORMATION RÉGIONAL Sébastien D'Angelo CENTRE / IDF / HAUTE NORMANDIE Stéphanie Gueuné BASSE NORMANDIE / BRETAGNE / PAYS DE LOIRE / POITOU -CHARENTES Mickaël Vatan LIMOUSIN / AQUITAINE / MIDI PYRÉNÉES Hugues Sauve 4 ₅ ₆ PROVENCE -ALPES CÔTE D'AZUR - CORSE / LANGUEDOC-ROUSSILLON David Eps-pin AUVERGNE / RHÔNE-ALPES / FRANCHE-COMTÉ / BOURGOGNE Pierre Picot-Dilly NORD-PAS-DE-CALAIS / PICARDIE / LORRAINE / ALSACE / CHAMPAGNE-ARDENNE pour toute information Tél. : 01 56 88 56 00 Fax : 01 56 88 56 01 Mail : info@capcompetence2014.com 7

Les Délégués Pédagogiques Régionaux agéa (dpr) Didier Allaux Ile de France 01 34 70 01 07 didier.allaux@mma.fr Jean-Luc Bonnefoi Centre 02 54 47 05 44 bonneje@agents.allianz.fr Loïc Juhue Basse-Normandie 02 33 05 52 35 agence.juhue@axa.fr Yves Tombette Bretagne 02 96 72 06 14 tombette-yves@aviva-assurances.com Jean-Louis Le Bris Pays de Loire 02 41 61 15 00 agence.hautanjou@axa.fr Michel Arnoux Poitou-Charentes 05 46 05 02 97 michel.arnoux@mma.fr Bertrand Cassagne Limousin 05 55 20 09 25 agence.cassagne@axa.fr Marie Candau Aquitaine - Pays de l Adour 05 59 69 23 65 m.candau@areas-agence.fr François Robardey Midi-Pyrénées 05 61 99 77 99 assurances.robardey@gan.fr Thierry Barritou Languedoc-Roussillon 04 67 74 70 95 agence.barritou@axa.fr Maryse Boino Méditerranée 04 93 35 90 92 maryse.boino@mma.fr Yves Bajat Bourgogne 03 85 20 93 20 ybajat@agence.generali.fr Lionel Kuntz Franche-Comté 03 81 91 79 14 l.kuntz@mma.fr Jean-Yves Erard Auvergne 04 73 30 80 92 / 06 07 04 80 74 jean_yves.erard@agents.allianz.fr Jérôme Baillieux Rhône-Alpes 04 75 43 36 87 jerome.baillieux@agents.allianz.fr Catherine Gresy Nord-Pas-de-Calais 03 21 80 30 02 agence.gresy@axa.fr Thierry Hennequart Picardie 03 23 83 23 18 / 06 82 11 82 76 thierryhennequart@orange.fr Fabrice Jobert Champagne - Ardenne 03 26 68 25 23 agence.jobert@axa.fr Giovanni Scrofani Lorraine 03 83 29 08 71 giovanni.scrofani@agents.allianz.fr Thierry Greder Alsace 03 89 69 72 81 / 06 07 04 80 74 agence.greder@axa.fr Les Délégués Pédagogiques Régionaux (DPR) sont chargés de promouvoir le dispositif de formation CAP COMPÉTENCE dans chaque région. Avec les chambres régionales et locales, ils constituent le relai essentiel au développement du plan de formation auprès de la profession. 8

SOMMAIRE c COmPÉTENCES TECHNIQUES Réf Durée Niveau* Page c FONDAMENTAUX DE L ASSURANCE CT01 Comprendre les mécanismes du contrat d assurance 2 jours Initiation 15 FCT02 L organisation du secteur de l assurance 2 h 20 Initiation 16 FCT03 Calcul et paiement de la prime d assurance 2 h 20 Initiation 16 FCT04 De la conclusion à la résiliation du contrat d assurance 2 h 20 Initiation 17 CT05 Découverte des assurances de dommages 2 jours Initiation 18 CT06 Découverte des assurances de personnes 2 jours Initiation 19 CT07 Information, conseil, gestion : les bonnes pratiques de l agence 1 jour Perfectionnement 20 c ASSURANCES DE DOMMAGES CT08 Les mécanismes de l assurance automobile 2 jours Initiation 21 CT09 Les sinistres automobiles : principes et mécanismes essentiels 2 jours Initiation 22 CT10 Connaître et comprendre la convention IRSA 2 jours Perfectionnement 23 CT11 La multirisque habitation (MRH) 2 jours Initiation 24 CT12 Connaître et comprendre le règlement de sinistre dégât des eaux (DDE) 2 jours Perfectionnement 25 CT13 Le règlement des sinistres conventionnels dégât des eaux (DDE) 1 jour Expertise 26 CT14 La navigation de plaisance et l assurance 1 jour Perfectionnement 27 FCT15 Introduction à la responsabilité civile 2 h 20 Initiation 28 CT16 La responsabilité civile et les assurances de responsabilité 2 jours Initiation 29 CT17 Les risques liés à la construction 2 jours Perfectionnement 30 CT18 La responsabilité civile décennale : fondements et mécanismes d assurance 2 jours Expertise 31 CT19 L assurance dommages ouvrage : mécanismes et gestion des sinistres 2 jours Expertise 32 CT20 Le transport de marchandises et les assurances 2 jours Initiation 33 *3 niveaux de formation pour accompagner vos collaborateurs au plus près de leurs besoins : Classe virtuelle Initiation : acquérir les fondamentaux du métier de collaborateur d agence générale Perfectionnement : approfondir et étendre les connaissances du collaborateur d agence générale Expertise : maîtriser les spécificités techniques et/ou commerciales que recouvre le métier de collaborateur d agence générale Présentiel : 510 HT par jour pour toute information Tél. : 01 56 88 56 00 Fax : 01 56 88 56 01 Mail : info@capcompetence2014.com Classe virtuelle : 200 HT par classe virtuelle 9

CT21 Réf Durée Niveau* Page L approche technique et commerciale du contrat multirisque professionnelle (MRP) 2 jours Initiation 34 CT22 L analyse des risques et des assurances de l entreprise 2 jours Perfectionnement 35 CT23 Les mécanismes des garanties de responsabilité civile de l entreprise 2 jours Expertise 36 CT24 Le contrat d assurance de responsabilité civile des mandataires sociaux 2 jours Expertise 37 CT25 Le fonctionnement de l assurance pertes d exploitation (PE) 2 jours Perfectionnement 38 CT26 L assurance bris de machines 1 jour Perfectionnement 39 c ASSURANCES DE PERSONNES CT27 L assurance vie : les fondamentaux des produits d épargne et de prévoyance 2 jours Initiation 40 CT28 L approche patrimoniale de l assurance vie : placement et transmission 2 jours Perfectionnement 41 FCT29 Les spécificités des contrats multisupports 2 h 20 Perfectionnement 42 CT30 Connaître et vendre les contrats prévoyance 2 jours Initiation 43 CT31 Le contrat d assurance emprunteur 2 jours Initiation 44 FCT32 Comprendre le risque et l assurance dépendance 2 h 20 Initiation 45 CT33 Connaître et vendre une complémentaire santé 2 jours Initiation 46 CT34 Maîtriser la protection sociale des travailleurs non-salariés (TNS) 2 jours Perfectionnement 47 CT35 Les clés de l assurance collective : fondamentaux techniques et juridiques 2 jours Initiation 48 c COmPÉTENCES COmmERCIALES Réf Durée Niveau* Page CC01 Conduire efficacement ses entretiens de vente 2 jours Initiation 49 FCC02 Comprendre l importance de la phase d accueil 2 h 20 Initiation 50 FCC03 Les étapes de l entretien de vente 2 h 20 Initiation 50 FCC04 Savoir proposer une offre globale pour fidéliser 2 h 20 Initiation 51 CC05 Réussir ses prospections et sa fidélisation clients par téléphone 2 jours Initiation 52 FCC06 Les principales règles pour être efficace au téléphone 2 h 20 Initiation 53 CC07 La gestion des litiges par téléphone 2 jours Perfectionnement 54 CC08 Technique de négociation et traitement des objections 2 jours Perfectionnement 55 CC09 Savoir rassurer la clientèle sinistrée 1 jour Perfectionnement 56 CC10 La gestion des clients difficiles ou agressifs en face à face 2 jours Perfectionnement 57 *3 niveaux de formation pour accompagner vos collaborateurs au plus près de leurs besoins : Classe virtuelle Initiation : acquérir les fondamentaux du métier de collaborateur d agence générale Perfectionnement : approfondir et étendre les connaissances du collaborateur d agence générale Expertise : maîtriser les spécificités techniques et/ou commerciales que recouvre le métier de collaborateur d agence générale Présentiel : 510 HT par jour 10 Classe virtuelle : 200 HT par classe virtuelle

Réf Durée Niveau* Page CC11 Favoriser le rebond commercial et la vente additionnelle 2 jours Perfectionnement 58 CC12 La défense du portefeuille 2 jours Perfectionnement 59 CC13 Reconquérir les clients en sommeil 1 jour Expertise 60 CC14 Créer et faire vivre un réseau de prescripteurs 2 jours Expertise 61 FCC15 FCC16 Les réseaux sociaux : un outil efficace pour la conquête et la fidélisation clients Comment intégrer les réseaux sociaux dans la stratégie commerciale de l agence 2 h 20 Initiation 62 2 h 20 Initiation 62 CC17 Réussir ses entretiens de vente en assurances de personnes 2 jours Initiation 63 CC18 Maîtriser le suivi commercial des risques d entreprises 2 jours Expertise 64 CC19 Technique d approche commerciale pour vendre un contrat collectif 1 jour Perfectionnement 65 FCC20 ANI 2013 : un argument commercial fort pour le contrat collectif 2 h 20 Expertise 66 CC21 Savoir vendre les contrats complémentaires PJ et GAV 1 jour Initiation 67 c EFFICACITÉ PROFESSIONNELLE Réf Durée Niveau* Page CE01 Les bonnes pratiques des écrits professionnels 2 jours Initiation 68 CE02 La réponse écrite aux réclamations clients 2 jours Perfectionnement 69 CE03 Organisation du temps de travail 2 jours Initiation 70 FCE04 Gérer efficacement son temps de travail 2 h 20 Initiation 71 FCE05 Utiliser les outils de gestion du temps de travail 2 h 20 Initiation 71 FCE06 Adopter les bonnes pratiques pour optimiser ses activités professionnelles 2 h 20 Initiation 72 CE07 Renforcer la confiance en soi pour développer son relationnel 2 jours Initiation 73 CE08 Devenir un manager efficace 2 jours Initiation 74 CE09 Partager vos savoirs : accompagner, former et transmettre 2 jours Initiation 75 FCE10 Comprendre le fonctionnement de la messagerie Outlook 2 h 20 Initiation 76 CE11 Créer et gérer des documents sous Word 2 jours Initiation 77 CE12 Réaliser un publipostage avec Word 1 jour Perfectionnement 78 CE13 Créer des tableaux de calculs simples avec Excel 2 jours Initiation 79 CE14 Maîtriser les tableaux croisés dynamiques sous Excel 1 jour Perfectionnement 80 *3 niveaux de formation pour accompagner vos collaborateurs au plus près de leurs besoins : Classe virtuelle Initiation : acquérir les fondamentaux du métier de collaborateur d agence générale Perfectionnement : approfondir et étendre les connaissances du collaborateur d agence générale Expertise : maîtriser les spécificités techniques et/ou commerciales que recouvre le métier de collaborateur d agence générale Présentiel : 510 HT par jour pour toute information Tél. : 01 56 88 56 00 Fax : 01 56 88 56 01 Mail : info@capcompetence2014.com Classe virtuelle : 200 HT par classe virtuelle 11

c PARCOURS PROFESSIONNELS modulables Chaque parcours peut être suivi partiellement ou en totalité Réf COLLABORATEUR D AGENCE À DOMINANTE COMMERCIALE : 14 parcours professionnels CPP01 Découverte des activités dans une agence d assurance 81 CPP02 Capacité professionnelle en assurance Niveau 2 81 CPP03 Assurance habitation 82 CPP04 Assurance auto 82 CPP05 Risques d entreprises Assurances de dommages 82 CPP07 Risques d entreprises Assurances de personnes 83 CPP08 Épargne et prévoyance 83 CPP09 TNS 84 CPP11 Retenir les indispensables de l entretien de vente 84 CPP12 Améliorer la relation client 85 CPP13 Conforter le portefeuille clients 85 CPP15 Améliorer son efficacité à l agence 86 CPP17 Word 87 CPP18 Excel 87 Page Réf COLLABORATEUR D AGENCE À DOMINANTE GESTIONNAIRE : 12 parcours professionnels CPP01 Découverte des activités dans une agence d assurance 81 CPP02 Capacité professionnelle en assurance Niveau 2 81 CPP03 Assurance habitation 82 CPP04 Assurance auto 82 CPP06 Assurance construction 83 CPP08 Épargne et prévoyance 83 CPP10 Les premiers contacts clientèle 84 CPP11 Retenir les indispensables de l entretien de vente 84 CPP14 Communication écrite 86 CPP15 Améliorer son efficacité à l agence 86 CPP17 Word 87 CPP18 Excel 87 Page Présentiel : 510 HT par jour 12 Classe virtuelle : 200 HT par classe virtuelle

c PARCOURS PROFESSIONNELS modulables Chaque parcours peut être suivi partiellement ou en totalité Réf COLLABORATEUR D AGENCE GÉNÉRALISTE : 17 parcours professionnels CPP01 Découverte des activités dans une agence d assurance 81 CPP02 Capacité professionnelle en assurance Niveau 2 81 CPP03 Assurance habitation 82 CPP04 Assurance auto 82 CPP05 Risques d entreprises Assurances de dommages 82 CPP06 Assurance construction 83 CPP07 Risques d entreprises Assurances de personnes 83 CPP08 Épargne et prévoyance 83 CPP09 TNS 84 CPP10 Les premiers contacts clientèle 84 CPP11 Retenir les indispensables de l entretien de vente 84 CPP12 Améliorer la relation client 85 CPP13 Conforter le portefeuille clients 85 CPP14 Communication écrite 86 CPP15 Améliorer son efficacité à l agence 86 CPP17 Word 87 CPP18 Excel 87 Page Réf ATTACHÉ D AGENCE : 8 parcours professionnels CPP05 Risques d entreprises Assurances de dommages 82 CPP06 Assurance construction 83 CPP07 Risques d entreprises Assurances de personnes 83 CPP08 Épargne et prévoyance 83 CPP09 TNS 84 CPP13 Conforter le portefeuille clients 85 CPP15 Améliorer son efficacité à l agence 86 CPP16 Nouveau manager 86 Page Présentiel : 510 HT par jour pour toute information Tél. : 01 56 88 56 00 Fax : 01 56 88 56 01 Mail : info@capcompetence2014.com Classe virtuelle : 200 HT par classe virtuelle 13

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c compétences techniques Fondamentaux de l assurance COMPRENDRE LES MÉCANISMES DU CONTRAT D ASSURANCE réf. CT01 Découvrir l environnement juridique et technique du contrat d assurance initiation PERFECTIONNEMENT 1. Le risque Définition Assurabilité Mutualisation Compensation des risques Licéité du risque assuré Remèdes aux limites de la capacité de l assureur Assurances obligatoires Sélection des risques 2. Le contrat d assurance Définition Sources du droit des assurances Transfert de risque de l assuré à l assureur Différentes catégories de contrats d assurance 3. La conclusion du contrat d assurance Parties au contrat d assurance Documents contractuels Limites du contrat : exclusions et conditions de garantie Obligation d information et devoir de conseil 4. La prime Fixation de la prime Paiement de la prime Gestion des fonds par l assureur 5. L évolution des relations contractuelles Modification Transmission Suspension Résiliation ` Réalisation de cas pratiques : 2 jours Public : tout collaborateur souhaitant comprendre comment fonctionne le contrat d assurance Objectifs opérationnels : retenir les règles fondamentales applicables à l assurance identifier les mécanismes du contrat d assurance Prérequis : aucun pour toute information Tél. : 01 56 88 56 00 Fax : 01 56 88 56 01 Mail : info@capcompetence2014.com 15

c compétences techniques Fondamentaux de l assurance L ORGANISATION DU SECTEUR DE L ASSURANCE réf. FCT02 Appréhender le marché de l assurance ` Les intervenants sur le marché de l assurance Distinguer les différents acteurs Contrôle du secteur de l assurance ` Les différentes activités d assurance Organisation des branches d assurance Code des assurances et branches ` Les chiffres clés de l assurance Répartition en France : par activité / par intervenant Répartition en Europe et dans le monde initiation PERFECTIONNEMENT : 2h20 Public : nouveau collaborateur souhaitant acquérir une vision globale du marché de l assurance Objectif opérationnel : comprendre l environnement de l assurance Prérequis : aucun CALCUL ET PAIEMENT DE LA PRIME D ASSURANCE réf. FCT03 Pour tout connaître de la prime d assurance ` La prime pure Éléments de calcul à prendre en compte Notions de statistiques et de probabilités ` La prime commerciale Chargement Taxes ` Le paiement de la prime Obligations de l assuré : distinction assurances de dommages / assurances de personnes Conséquences du non paiement ` Le placement des primes Obligations de l assureur initiation PERFECTIONNEMENT : 2h20 Public : tout collaborateur souhaitant s initier aux mécanismes de calcul et de paiement d une prime d assurance Objectif opérationnel : comprendre les composantes de la prime d assurance et ses conditions de paiement Prérequis : aucun 16

c compétences techniques Fondamentaux de l assurance DE LA CONCLUSION À LA RÉSILIATION DU CONTRAT D ASSURANCE réf. FCT04 Les événements qui ponctuent la vie du contrat d assurance ` Le contrat d assurance Définition et caractéristiques du contrat d assurance ` La conclusion du contrat Formalisme de la souscription Parties au contrat Documents contractuels ` Les étapes de la vie du contrat d assurance Modifications et règles applicables ` La fin du contrat Résiliation par l assuré Résiliation par l assureur initiation PERFECTIONNEMENT : 2h20 Public : tout collaborateur désireux de comprendre comment s articule le contrat d assurance Objectif opérationnel : retenir les grandes règles du contrat d assurance Prérequis : aucun QU EST-CE QU UNE CLASSE VIRTUELLE? La classe virtuelle est une formation à distance, menée en direct par un formateur pour des stagiaires pouvant se trouver en différents lieux géographiques. Elle réunit tous les avantages du présentiel et du e-learning. Les avantages de la classe virtuelle : A Formation de collaborateurs dispersés, A Contact permanent et en direct avec le formateur, A Participation accrue, échanges entre stagiaires, A Coûts maîtrisés sans déplacement, A Modularité des formations, souplesse des horaires. Seuls un ordinateur connecté à internet et un téléphone sont nécessaires. pour toute information Tél. : 01 56 88 56 00 Fax : 01 56 88 56 01 Mail : info@capcompetence2014.com 17

c compétences techniques Fondamentaux de l assurance DÉCOUVERTE DES ASSURANCES DE DOMMAGES réf. CT05 Comprendre comment fonctionnent les assurances de biens et les assurances de responsabilités initiation PERFECTIONNEMENT 1. Les mécanismes des assurances de dommages Transfert du risque à l assureur en contrepartie d une prime Distinction répartition / capitalisation Principe indemnitaire et subrogation 2. Les assurances de biens Biens couverts Garanties proposées Valeur du bien assuré Spécificités du contrat Indexation Plafonds Franchises Critères de tarification Contrats pour les particuliers / pour les professionnels 3. Les assurances de responsabilités Distinctions entre les différentes responsabilités Civile Pénale Administrative Conditions de mise en jeu de la responsabilité civile Fait générateur Préjudice Lien de causalité Bases de la réparation Préjudices corporels Préjudices matériels Préjudices moraux Responsabilité civile délictuelle Responsabilité civile contractuelle Régimes spéciaux de responsabilité Critères de tarification Responsabilités des particuliers / des professionnels ` Réalisation de cas pratiques : 2 jours Public : tout collaborateur débutant dans les assurances de dommages Objectifs opérationnels : recenser les différents risques couverts par les assurances de dommages connaître les mécanismes des garanties dommages Prérequis : aucun 18

c compétences techniques Fondamentaux de l assurance DÉCOUVERTE DES ASSURANCES DE PERSONNES réf. CT06 Comprendre les règles fondamentales applicables aux assurances de personnes initiation PERFECTIONNEMENT 1. Les différentes assurances de personnes Assurance vie / assurance non vie Protection de l intégrité physique / des revenus / du patrimoine 2. Les bases techniques des assurances de personnes Statistiques et tables Risques viager et financier Règles financières de capitalisation Gestion des primes par répartition / par capitalisation Gestion des prestations Principe indemnitaire Principe forfaitaire 3. Les bases juridiques des assurances de personnes Principes posés par le Code civil Règles issues du Code des assurances Incidences du Code général des impôts 4. Les spécificités fiscales des assurances de personnes Fiscalité en cas de vie Fiscalité en cas de décès 5. Les différents contrats Contrats collectifs Contrats individuels ` Réalisation de cas pratiques : 2 jours Public : tout collaborateur débutant dans les assurances de personnes Objectifs opérationnels : retenir le périmètre des assurances de personnes connaître les bases techniques et juridiques des assurances de personnes Prérequis : aucun pour toute information Tél. : 01 56 88 56 00 Fax : 01 56 88 56 01 Mail : info@capcompetence2014.com 19

c compétences techniques Fondamentaux de l assurance INFORMATION, CONSEIL ET GESTION : LES BONNES PRATIQUES DE L AGENCE réf. CT07 Assimiler les obligations d information, de conseil et de gestion pour les mettre en pratique à l agence INITIATION perfectionnement 1. Le cadre juridique Principes généraux de la responsabilité civile Jurisprudence Nouvelles dispositions légales sur l obligation d information et de conseil Contrôles ACPR 2. Les bonnes pratiques professionnelles : information et conseil Lors du premier contact avec le client Tout au long du processus contractuel : de la souscription à la résiliation À l occasion de la gestion des sinistres (prescriptions, attestations ) Cas particulier de la souscription hors mandat 3. La gestion au quotidien Maniement des fonds Conservation des preuves Transmission des documents Gestion des actes de procédures (courrier d avocat, assignation, sommation ) ` Réalisation de cas pratiques : 1 jour Public : tout collaborateur disposant d une expérience professionnelle en agence d au moins 6 mois en contact avec la clientèle Objectifs opérationnels : connaître les dispositions légales et jurisprudentielles identifier les situations pouvant engager la responsabilité de l agence respecter les obligations d information et de conseil acquérir une rigueur de gestion Prérequis : aucun 20

c compétences techniques Assurances de dommages LES MÉCANISMES DE L ASSURANCE AUTOMOBILE réf. CT08 Assimiler les fondements de l assurance automobile initiation PERFECTIONNEMENT 1. Le risque automobile en France Chiffres clés Historique de l assurance Cadre légal de l assurance Évolution de la sinistralité 2. Les garanties du contrat auto Garantie obligatoire Garanties facultatives Incendie Vol / vandalisme Bris de glaces Dommages tous accidents Dommages collision Catastrophes naturelles Autres garanties Protection du conducteur Assistance Protection juridique Véhicules professionnels 3. La tarification du risque automobile Critères de tarification Liés au véhicule Liés au conducteur Obligations de déclaration de l assuré Obligations d information de l assureur Rôle du BCT Bonus-malus Calcul de la prime 4. La vie du contrat d assurance auto Formation du contrat / documents contractuels Relevé d informations et AGIRA Franchises Date d effet et prise de garantie Résiliation et préavis Déchéance de garantie et nullité du contrat ` Réalisation de cas pratiques : 2 jours Public : tout collaborateur souhaitant s initier à l assurance automobile Objectifs opérationnels : retenir les règles fondamentales applicables au risque automobile maîtriser les mécanismes du contrat d assurance auto Prérequis : aucun Remarque Les participants peuvent se munir de leur contrat d assurance auto pour toute information Tél. : 01 56 88 56 00 Fax : 01 56 88 56 01 Mail : info@capcompetence2014.com 21

c compétences techniques Assurances de dommages LES SINISTRES AUTOMOBILES : PRINCIPES ET MÉCANISMES ESSENTIELS réf. CT09 Comprendre les étapes clés de la gestion d un sinistre auto initiation PERFECTIONNEMENT 1. La loi Badinter Champ d application Définition du VTM Droit à indemnisation du conducteur 2. Rappel des différentes garanties automobiles Garanties obligatoires Garanties facultatives 3. L expertise Rôle de l expert Définitions des différentes expertises Étude des termes spécifiques VRADE RSV RIV Valeur résiduelle SRGC Procédures VEI / VGE 4. La gestion du dossier sinistre Déclaration de sinistre Instruction du dossier Gestion des sinistres sans tiers Gestion des sinistres avec tiers dans le cadre du droit commun Gestion des sinistres avec tiers dans le cadre du droit conventionnel Rôle du FGA ` Réalisation de cas pratiques ` présentation et commentaires des principales décisions de jurisprudence : 2 jours Public : tout collaborateur amené à gérer des sinistres automobiles Objectif opérationnel : adopter les bonnes pratiques pour gérer efficacement les sinistres automobiles Prérequis : avoir suivi le stage CT08 (Les mécanismes de l assurance auto) ou avoir des connaissances équivalentes 22

c compétences techniques Assurances de dommages CONNAÎTRE ET COMPRENDRE LA CONVENTION IRSA réf. CT10 Assimiler les règles de gestion fixées par la convention IRSA et les appliquer INITIATION perfectionnement 1. Présentation de la convention IRSA Historique Architecture Principes 2. Les règles communes de gestion Évaluation des dommages Détermination de l assiette de recours et modalités d exercice Dommages aux choses inertes Assureurs du tracteur et de la remorque différents 3. L accident entre 2 véhicules Recours forfaitaire Recours au coût réel 4. Les accidents en chaîne Définition Gestion des recours 5. Le carambolage Définition Répartition de la charge 6. Le règlement des litiges 7. La répartition des recours 8. Les incidences de la convention IRSA dans la relation avec l assuré ` Réalisation de cas pratiques ` présentation et commentaires des principales décisions de jurisprudence : 2 jours Public : tout collaborateur amené à gérer des sinistres automobiles dans le cadre de la convention IRSA Objectif opérationnel : maîtriser la convention IRSA pour être efficace dans le règlement des sinistres matériels Prérequis : avoir suivi le stage CT09 (Les sinistres automobiles : principes et mécanismes essentiels) ou avoir des connaissances équivalentes pour toute information Tél. : 01 56 88 56 00 Fax : 01 56 88 56 01 Mail : info@capcompetence2014.com 23

c compétences techniques Assurances de dommages LA MULTIRISQUE HABITATION (MRH) réf. CT11 Pour bien connaître les garanties de la MRH et leurs conditions de mise en jeu initiation PERFECTIONNEMENT 1. Les risques garantis Dommages à l habitation Biens garantis Évènements garantis Incendie Évènements naturels Dégât des eaux Bris de glaces Vol Catastrophes naturelles Attentats Risques technologiques Garanties annexes Responsabilités civiles liées à l habitation Responsabilité civile liée à l occupation Responsabilité civile liée à la vie privée 2. Le traitement d un sinistre habitation Déclaration du sinistre par l assuré Délai Causes et circonstances Évaluation des dommages Expertise Valeur d usage Rééquipement à neuf Conventions de gestion Franchises 3. La tarification : principes de base ` Réalisation de cas pratiques : 2 jours Public : tout collaborateur souhaitant s initier à l assurance habitation Objectifs opérationnels : comprendre les mécanismes des différentes garanties d un contrat MRH retenir les étapes de règlement d un sinistre habitation Prérequis : aucun Remarque : Les participants peuvent se munir de leur contrat d assurance habitation 24

c compétences techniques Assurances de dommages CONNAÎTRE ET COMPRENDRE LE RÈGLEMENT DE SINISTRE DÉGÂT DES EAUX (DDE) réf. CT12 Appréhender les principes de base d un règlement de sinistre DDE INITIATION perfectionnement 1. Les principes généraux Biens assurables Responsabilités 2. Contenu et application de la garantie DDE Définition des risques garantis Valeur d assurance Prévention et précaution Cas particulier de l occupation 3. Rappel des principes de base des règlements de sinistres hors conventions Déclaration de sinistre Recherche des causes et responsabilités Règlement du sinistre Intérêt des conventions FFSA 4. Le règlement conventionnel CIDRE Objet et principes Champ d application Analyse de la convention 5. Présentation sommaire de la convention CIDE-COP Champ d application Comparaison avec la convention CIDRE ` Réalisation de cas pratiques : 2 jours Public : tout collaborateur débutant dans la gestion des sinistres DDE Objectifs opérationnels : comprendre l étendue de la garantie DDE et ses limites retenir le processus de règlement d un DDE Prérequis : aucun pour toute information Tél. : 01 56 88 56 00 Fax : 01 56 88 56 01 Mail : info@capcompetence2014.com 25

c compétences techniques Assurances de dommages LE RÈGLEMENT DES SINISTRES CONVENTIONNELS DÉGÂT DES EAUX (DDE) réf. CT13 Maîtriser les mécanismes d application des conventions CIDRE et CIDE COP pour améliorer le traitement des dossiers sinistres INITIATION PERFECTIONNEMENT expertise 1. La convention CIDRE Maîtriser le champ d application de la convention Objectifs Dommages entrant dans la convention Appliquer les règles particulières de prise en charge des dommages Déterminer le montant de l indemnité dans le respect du contrat et de la convention Identifier les sinistres répétitifs ou progressifs et appliquer les règles conventionnelles 2. La convention CIDE COP Maîtriser le champ d application de la convention Définition, objet Moyens, conditions Appliquer les règles particulières de prise en charge des dommages aux embellissements et aux parties immobilières dans la copropriété Savoir orienter les recours dans le respect de la convention et les exercer conformément au droit de la responsabilité Maîtriser les mécanismes de l action en remboursement ` Réalisation de cas pratiques : 1 jour Public : tout collaborateur gestionnaire de sinistres DDE Objectifs opérationnels : connaître parfaitement les conventions applicables aux DDE exercer les recours entre assureurs dans le cadre conventionnel intégrer ces connaissances dans la démarche commerciale auprès du client Prérequis : avoir suivi le stage CT12 (Connaître et comprendre le règlement de sinistre dégât des eaux) ou avoir des connaissances équivalentes 26

c compétences techniques Assurances de dommages LA NAVIGATION DE PLAISANCE ET L ASSURANCE réf. CT14 Connaître les risques liés à la navigation de plaisance pour bien les assurer INITIATION perfectionnement 1. La règlementation maritime AFMAR division 240 et NUC Norme CE 94/25 modifiée en 2003 Pavillons étrangers Actes de francisation et carte de navigation < à 7m Permis de navigation Équipements de sécurité et règles d assurabilité 2. La construction maritime Structure du bateau Matériaux de construction Appendices et périphériques Voiles Offshores 3. Le contrat d assurance Souscription du contrat Vocabulaire maritime dans un contrat d assurance Étendue des garanties RC et dommages Principales exclusions Valeurs assurées 4. La gestion du risque et l expertise Chambres nationales d experts Rapport pré-assurance : contenu et interprétation Rôle d un expert conseil Certification EEA des experts 5. Les premières procédures après sinistres Caractère amiable et ses limites Constat d huissier Sauvegarde : obligation de l assuré Délais de procédure Mise en cause Respect du contradictoire avant réparations Cas de force majeure Notion de tempête ` Réalisation de cas pratiques : 1 jour Public : tout collaborateur amené à proposer et à gérer des assurances navigation de plaisance Objectifs opérationnels : découvrir la réglementation maritime appréhender les risques de navigation de plaisance connaître les étapes d un règlement de sinistre Prérequis : aucun pour toute information Tél. : 01 56 88 56 00 Fax : 01 56 88 56 01 Mail : info@capcompetence2014.com 27

c compétences techniques Assurances de dommages INTRODUCTION À LA RESPONSABILITÉ CIVILE réf. FCT15 Découvrir les fondements de la responsabilité civile ` distinguer la responsabilité civile de la responsabilité pénale ` Les engagements contractuels Obligation de moyen Obligation de résultat Obligation de sécurité de résultat ` Les différents dommages Matériel Corporel Immatériel ` Le lien de causalité et le fait générateur ` exercices de mise en pratique initiation PERFECTIONNEMENT : 2h20 Public : tout collaborateur souhaitant s initier à la responsabilité civile Objectif opérationnel : comprendre les mécanismes de la responsabilité civile Prérequis : aucun QU EST-CE QU UNE CLASSE VIRTUELLE? La classe virtuelle est une formation à distance, menée en direct par un formateur pour des stagiaires pouvant se trouver en différents lieux géographiques. Elle réunit tous les avantages du présentiel et du e-learning. Les avantages de la classe virtuelle : A Formation de collaborateurs dispersés, A Contact permanent et en direct avec le formateur, A Participation accrue, échanges entre stagiaires, A Coûts maîtrisés sans déplacement, A Modularité des formations, souplesse des horaires. Seuls un ordinateur connecté à internet et un téléphone sont nécessaires. 28

c compétences techniques Assurances de dommages LA RESPONSABILITÉ CIVILE ET LES ASSURANCES DE RESPONSABILITÉ réf. CT16 Maîtriser les mécanismes de mise en jeu de la responsabilité civile initiation PERFECTIONNEMENT 1. Les différentes responsabilités Responsabilité pénale Responsabilité administrative Responsabilité civile contractuelle Responsabilité civile délictuelle ou quasi-délictuelle 2. La responsabilité civile contractuelle Conditions de mise en œuvre Obligations de moyen / de résultat Cas d exonération 3. La mise en œuvre de la responsabilité civile Conditions cumulatives Fait générateur Dommage Lien de causalité Cas d exonération : cause étrangère Force majeure Fait d un tiers Faute de la victime 4. La responsabilité civile délictuelle Articles 1382 à 1386 du Code civil Responsabilité du fait personnel Responsabilité du fait d autrui Responsabilité du fait des choses 5. Les principales garanties RC dans les contrats d assurance RC du particulier RC des entreprises et des professionnels ` Réalisation de cas pratiques : 2 jours Public : tout collaborateur amené à gérer des dossiers RC Objectifs opérationnels : distinguer les différentes responsabilités comprendre les principes juridiques de la RC faire le lien entre RC et garanties d assurance RC Prérequis : aucun pour toute information Tél. : 01 56 88 56 00 Fax : 01 56 88 56 01 Mail : info@capcompetence2014.com 29

c compétences techniques LES RISQUES LIÉS À LA CONSTRUCTION Assurances de dommages réf. CT17 Connaître le cadre juridique et les étapes de la construction, les intervenants, leurs responsabilités et les principaux mécanismes de l assurance construction INITIATION perfectionnement 1. Le cadre juridique Avant 1978 Loi Spinetta du 4 janvier 1978 Ordonnance du 8 juin 2005 Arrêté du 19 novembre 2009 2. Les intervenants à l opération de construction Maîtrise d ouvrage Maîtrise d œuvre Entreprises de réalisation Fabricants et négociants 3. La notion d ouvrage Phases de l opération de construction Notion d ouvrage dans le Code civil Notion d ouvrage dans le Code des assurances 4. Les responsabilités et garanties des constructeurs Responsabilités des constructeurs Responsabilités et garanties légales après réception des travaux Responsabilité civile générale Responsabilités des différents intervenants à l acte de construire 5. Les différents contrats d assurance construction Assurances obligatoires Assurance dommages ouvrage Assurance décennale Assurances facultatives Garanties facultatives des assurances obligatoires Contrats d assurance facultatifs : PUC, TRC 6. La gestion des sinistres construction ` Réalisation de cas pratiques : 2 jours Public : tout collaborateur amené à gérer le risque construction Objectif opérationnel : assimiler les fondamentaux des risques liés à la construction Prérequis : aucun 30

c compétences techniques Assurances de dommages LA RESPONSABILITÉ CIVILE DÉCENNALE : FONDEMENTS ET MÉCANISMES D ASSURANCE réf. CT18 Décrypter la responsabilité qui pèse sur les constructeurs et assimiler le fonctionnement de l assurance décennale INITIATION PERFECTIONNEMENT expertise 1. Le contexte juridique Droit de la construction Régime de responsabilité des constructeurs Régime d assurance des constructeurs 2. L opération de construction : étapes et intervenants Phases du chantier Études préalables Permis de construire Réception des travaux Distinction entre les différents intervenants : maître d ouvrage, concepteur, réalisateur, fabricants, sous-traitants 3. La responsabilité des constructeurs Régime spécifique de la responsabilité des constructeurs Principes juridiques Régime de responsabilité propre à chaque constructeur Régime de responsabilité de droit commun Responsabilité contractuelle et extra-contractuelle 4. La responsabilité des sous-traitants et des fabricants Responsabilité des sous-traitants A l égard de l entreprise principale / du maître d ouvrage Responsabilité des fabricants 5. L assurance des constructeurs Assurance obligatoire Types d ouvrages concernés Personnes assujetties à l obligation d assurance Objet et montant de la garantie Formation du contrat Indemnisation Exclusions Assurances et garanties facultatives ` Réalisation de cas pratiques : 2 jours Public : tout collaborateur gestionnaire de l assurance de responsabilité civile décennale Objectif opérationnel : maîtriser les mécanismes de l assurance de responsabilité des constructeurs Prérequis : avoir suivi le stage CT17 (Les risques liés à la construction) ou avoir des connaissances équivalentes pour toute information Tél. : 01 56 88 56 00 Fax : 01 56 88 56 01 Mail : info@capcompetence2014.com 31

c compétences techniques Assurances de dommages L ASSURANCE DOMMAGES OUVRAGE : MÉCANISMES ET GESTION DES SINISTRES réf. CT19 Comprendre le rôle de l assurance dommages ouvrage et maîtriser son fonctionnement INITIATION PERFECTIONNEMENT expertise 1. Le contexte juridique Avant la réforme Spinetta Loi du 4 janvier 1978 De l ordonnance du 8 juin 2005 à l arrêté du 19 novembre 2009 2. Le déroulement de l opération de construction Définition de l opération de construction Phases de l opération Rôle des différents acteurs 3. L assurance dommages ouvrage Domaine d application Travaux soumis à l obligation d assurance Personnes concernées par l obligation d assurance Bénéficiaire de la garantie Sanctions en cas de défaut d assurance Étendue et mécanismes du contrat Délimitation du risque assuré Durée et montant de la garantie Obligations de l assuré Engagements de l assureur 4. La gestion des sinistres dommages ouvrage Règlement dans le cadre du préfinancement Remboursement dans le cadre du recours Recours hors convention Recours dans le cadre de la Convention de Règlement Assurance Construction (CRAC) Principes d application de la convention Expertise et dossier commun d instruction Procédure de règlement Dispositions diverses ` Réalisation de cas pratiques : 2 jours Public : tout collaborateur gestionnaire de l assurance dommages ouvrage Objectif opérationnel : maîtriser les mécanismes de l assurance dommages ouvrage Prérequis : avoir suivi le stage CT17 (Les risques liés à la construction) ou avoir des connaissances équivalentes 32

c compétences techniques Assurances de dommages LE TRANSPORT DE MARCHANDISES ET LES ASSURANCES réf. CT20 Identifier les risques en matière de transport de marchandises et connaître les différentes assurances dédiées initiation PERFECTIONNEMENT 1. Le marché des assurances marchandises transportées Évolution historique Acteurs 2. Les risques associés au transport de marchandises Nature des marchandises Modalités de chargement des marchandises Modes de transport utilisés Lieux de transit et de destination Mesures de prévention 3. Les conventions internationales Commerce international : vocabulaire employé Les principaux métiers : transporteur, commissionnaire de transport, transitaire Les termes spécifiques Incoterms Définition Rôle 4. Les assurances marchandises transportées Types de polices facultés Définitions et distinctions Polices facultés du marché français Voies maritime / aérienne / terrestre / fluviale Clauses additionnelles et risques exceptionnels Étendue des garanties et valeurs assurées Gestion des sinistres Assurance propre compte Objet Garanties 5. Les responsabilités du transporteur Transporteur public Principes Limites de responsabilité ` Réalisation de cas pratiques : 2 jours Public : tout collaborateur souhaitant s initier aux assurances des marchandises transportées Objectifs opérationnels : appréhender les risques liés au transport de marchandises comprendre comment fonctionnent les assurances marchandises transportées Prérequis : aucun pour toute information Tél. : 01 56 88 56 00 Fax : 01 56 88 56 01 Mail : info@capcompetence2014.com 33

c compétences techniques Assurances de dommages L APPROCHE TECHNIQUE ET COMMERCIALE DU CONTRAT MULTIRISQUE PROFESSIONNELLE (MRP) réf. CT21 Bien connaître l étendue des garanties de l assurance multirisque dédiée aux professionnels pour bien leur vendre initiation PERFECTIONNEMENT 1. Le marché de la multirisque professionnelle Chiffres clés Population ciblée 2. Les garanties de dommages aux biens Incendie et évènements assimilés Catastrophes naturelles Tempête, grêle et poids de la neige sur les toitures Émeutes, mouvements populaires, attentats Dommages électriques Bris de machines Risques informatiques Dégât des eaux Vol et vandalisme Bris de glace Garanties annexes 3. Les moyens de prévention 4. Les garanties financières Pertes d exploitation Valeur vénale du fonds de commerce 5. Les garanties de responsabilité Responsabilité civile exploitation Responsabilité civile après livraison Responsabilité civile «occupation des locaux» (en qualité de locataire ou de propriétaire) ` Réalisation de cas pratiques ` Mises en situation et jeux de rôles : 2 jours Public : tout collaborateur amené à vendre et à gérer des assurances multirisques professionnelles Objectifs opérationnels : connaître les différentes garanties d une assurance multirisque professionnelle découvrir les méthodes d approche commerciale des professionnels (commerçants, artisans, TPE ) Prérequis : aucun 34

c compétences techniques Assurances de dommages L ANALYSE DES RISQUES ET DES ASSURANCES DE L ENTREPRISE réf. CT22 Poser le bon diagnostic des risques de l entreprise pour proposer une couverture d assurance adaptée INITIATION perfectionnement 1. Les risques de l entreprise Analyse de l ensemble des risques de l entreprise Distinction des risques transférables à l assureur 2. Les risques garantis par le contrat d assurance Incendie Évènements couverts Limites Responsabilités Nature Origine Mise en œuvre Autres risques 3. Les conditions d assurance Dommages aux biens Responsabilités Frais et pertes 4. La mise en place du contrat d assurance Recueil des informations et analyse Activité Prévention Protection Adaptation des garanties Clauses à prévoir ` Réalisation de cas pratiques : 2 jours Public : tout collaborateur amené à proposer et/ou à gérer les assurances des risques de l entreprise Objectifs opérationnels : comprendre et analyser les différents risques que présente une entreprise connaître les modalités d assurance des risques de l entreprise Prérequis : aucun pour toute information Tél. : 01 56 88 56 00 Fax : 01 56 88 56 01 Mail : info@capcompetence2014.com 35

c compétences techniques Assurances de dommages LES MÉCANISMES DES GARANTIES DE RESPONSABILITÉ CIVILE DE L ENTREPRISE réf. CT23 Décrypter l étendue des garanties de responsabilité civile des entreprises industrielles et commerciales INITIATION PERFECTIONNEMENT expertise 1. Les principes fondamentaux Différentes responsabilités Conditions à respecter Dommage Lien de causalité Fait générateur 2. Les garanties RC exploitation Garanties spécifiques Dommages subis par les préposés Risques automobiles Biens confiés Vol par préposés Atteinte à l environnement RC après livraison 3. Les limites des garanties Capitaux Par sinistre Par année Franchises Exclusions 4. L application des garanties RC Application dans l espace Application dans le temps Reprise du passé Garantie subséquente ` Réalisation de cas pratiques : 2 jours Public : tout collaborateur gestionnaire des assurances RC de l entreprise Objectif opérationnel : maîtriser le contenu et le fonctionnement des garanties RC des entreprises industrielles et commerciales Prérequis : avoir suivi le stage CT16 (La responsabilité civile et les assurances de responsabilité) et le stage CT22 (L analyse des risques et des assurances de l entreprise) ou avoir des connaissances équivalentes 36

c compétences techniques Assurances de dommages LE CONTRAT D ASSURANCE DE RESPONSABILITÉ CIVILE DES MANDATAIRES SOCIAUX réf. CT24 Connaître l étendue des responsabilités du dirigeant d entreprise et le fonctionnement du contrat RCMS INITIATION PERFECTIONNEMENT expertise 1. Le cadre juridique de la RC des mandataires sociaux Définition des mandataires sociaux Dirigeant de droit Dirigeant de fait Étendue de la responsabilité du dirigeant Envers la société qu il dirige Envers les tiers Nature de la responsabilité : situations qui engagent la responsabilité personnelle du dirigeant Sur le plan civil (responsabilité de droit commun) Sur le plan pénal Sur le plan fiscal Cas spécifique du dirigeant de société en difficulté 2. Le contrat d assurance de la RC des mandataires sociaux Objet et durée du contrat Définition des assurés Étendue des garanties Exclusions Légales Conventionnelles ` Réalisation de cas pratiques : 2 jours Public : tout collaborateur gestionnaire des contrats d assurance RC des mandataires sociaux Objectifs opérationnels : comprendre l étendue de la responsabilité civile des mandataires sociaux retenir les mécanismes du contrat d assurance RC des mandataires sociaux Prérequis : avoir suivi le stage CT16 (La responsabilité civile et les assurances de responsabilité) ou avoir des connaissances équivalentes pour toute information Tél. : 01 56 88 56 00 Fax : 01 56 88 56 01 Mail : info@capcompetence2014.com 37

c compétences techniques Assurances de dommages LE FONCTIONNEMENT DE L ASSURANCE PERTES D EXPLOITATION (PE) réf. CT25 Assimiler les règles, conditions et limites de l assurance des pertes d exploitation INITIATION perfectionnement 1. L assurance PE dans la gestion des risques de l entreprise Les différents risques de l entreprise Les différentes garanties La complémentarité de l assurance pertes d exploitation 2. L assurance pertes d exploitation Nature de la garantie Biens concernés par la PE Étendue de la garantie Évènements garantis Éléments de calcul de la garantie Détermination de la marge brute 3. Les extensions et garanties complémentaires Extensions à d autres évènements Extensions à d autres biens Extensions aux conséquences de dommages matériels n affectant pas l entreprise assurée Carence des fournisseurs Difficultés / impossibilités / interdictions d accès Garanties complémentaires Frais supplémentaires additionnels Pénalités de retard Honoraires d expert Modalités particulières d assurance ` Réalisation de cas pratiques : 2 jours Public : tout collaborateur gestionnaire des contrats pertes d exploitation Objectif opérationnel : connaître le fonctionnement et les spécificités de l assurance pertes d exploitation Prérequis : avoir suivi le stage CT22 (L analyse des risques et des assurances de l entreprise) ou avoir des connaissances équivalentes 38

c compétences techniques L ASSURANCE BRIS DE MACHINES réf. CT26 Assurances de dommages Comprendre les mécanismes et les spécificités de l assurance bris de machines INITIATION perfectionnement 1. Le champ d application du contrat bris de machines Objet du contrat Matériels assurables Dommages couverts Distinction entre maintenance et assurance 2. L étendue des garanties du contrat Notion de tous risques Dommages résultant de causes internes Risques couverts Limites Dommages d origine externe Collision, renversement Négligence, maladresse, malveillance de préposés ou de tiers Catastrophes naturelles Dommages causés à l occasion du stockage, de la manutention, du démontage Garanties optionnelles Pertes indirectes Pertes financières Frais de retirement Frais de location d un matériel de remplacement Pertes d exploitation après bris de machine Principales exclusions Franchises Critères de tarification ` Réalisation de cas pratiques : 1 jour Public : tout collaborateur gestionnaire des contrats bris de machines Objectif opérationnel : connaître le fonctionnement et les spécificités de l assurance bris de machines Prérequis : avoir suivi le stage CT22 (L analyse des risques et des assurances de l entreprise) ou avoir des connaissances équivalentes pour toute information Tél. : 01 56 88 56 00 Fax : 01 56 88 56 01 Mail : info@capcompetence2014.com 39

c compétences techniques Assurances de personnes L ASSURANCE VIE : LES FONDAMENTAUX DES PRODUITS D ÉPARGNE ET DE PRÉVOYANCE réf. CT27 Pour connaître les multiples facettes de l assurance vie, de l épargne projet à la transmission du patrimoine, en passant par l épargne retraite initiation PERFECTIONNEMENT 1. La définition de l assurance vie Objet de l assurance vie Mécanismes et spécificités du contrat d assurance vie 2. Les distinctions entre les différentes familles de contrats Assurances en cas de vie : épargne projet / épargne retraite Assurances en cas de décès : transmission du patrimoine Contrats en euros / en unités de compte Gestion des contrats multisupports 3. Les caractéristiques techniques de l assurance vie Tables de mortalité et d espérance de vie Taux garantis en assurance vie Décomposition de la prime Participation aux bénéfices 4. Les caractéristiques juridiques de l assurance vie Intervenants au contrat Obligations de l assureur et de l assuré avant la conclusion du contrat Formation du contrat Droit du souscripteur Clause bénéficiaire 5. Panorama des opérations sur le contrat d assurance vie : avance, rachat 6. L environnement fiscal de l assurance vie Régime fiscal des prestations en cas de vie / des rentes Régime fiscal en cas de décès Régime fiscal des cotisations Autres enveloppes fiscales (PERP ) ` Réalisation de cas pratiques : 2 jours Public : tout collaborateur souhaitant s initier à l assurance vie Objectif opérationnel : s approprier les bases juridiques et techniques de l assurance vie Prérequis : aucun 40

c compétences techniques Assurances de personnes L APPROCHE PATRIMONIALE DE L ASSURANCE VIE : PLACEMENT ET TRANSMISSION réf. CT28 Renforcer ses connaissances sur le droit applicable à la gestion de patrimoine afin de conseiller efficacement les clients sur les différents produits d assurance vie INITIATION perfectionnement 1. Le patrimoine Définition d un patrimoine Droits sur le patrimoine Éléments constitutifs Objectifs d un bilan patrimonial Capacité d épargne Diagnostic transmission 2. Les régimes matrimoniaux et leurs incidences sur le contrat d assurance vie Panorama des différents régimes matrimoniaux Les impacts des régimes sur l assurance vie Contrat d assurance vie et communauté réduite aux acquêts Contrat d assurance vie et communauté universelle Contrat d assurance vie et régimes séparatistes Incidences des décisions de jurisprudence Effets du changement de régime matrimonial Dissolution de régimes matrimoniaux Concubinage / PACS : incidences 3. Les donations Typologie des donations Donations ordinaires Donation partage Fiscalité Modalités Assurance vie et donation 4. Les successions Dévolution légale Testament et succession ` Réalisation de cas pratiques : 2 jours Public : tout collaborateur souhaitant développer son expertise en matière d assurance vie Objectif opérationnel : maîtriser le droit patrimonial pour proposer le produit le mieux adapté aux particularités du client Prérequis : avoir suivi le stage CT27 (L assurance vie : les fondamentaux des produits d épargne et de prévoyance) ou avoir des connaissances équivalentes pour toute information Tél. : 01 56 88 56 00 Fax : 01 56 88 56 01 Mail : info@capcompetence2014.com 41

c compétences techniques Assurances de personnes LES SPÉCIFICITÉS DES CONTRATS MULTISUPPORTS réf. FCT29 Comprendre les particularités des contrats d assurance vie en unités de compte ` Les supports proposés en assurance vie Fonds en euros Unités de compte ` Les particularités des contrats multisupports OPCVM Modes de gestion Objectifs financiers : rendements et taux Nouveaux produits proposés ` Les différentes stratégies Profil de l investisseur Lissage des investissements Outils de gestion INITIATION perfectionnement : 2h20 Public : tout collaborateur désireux de comprendre les mécanismes des contrats multisupports Objectif opérationnel : distinguer les différents supports de l assurance vie et appréhender le fonctionnement des unités de compte Prérequis : avoir suivi le stage CT27 (L assurance vie : les fondamentaux des produits d épargne et de prévoyance) ou avoir des connaissances équivalentes QU EST-CE QU UNE CLASSE VIRTUELLE? La classe virtuelle est une formation à distance, menée en direct par un formateur pour des stagiaires pouvant se trouver en différents lieux géographiques. Elle réunit tous les avantages du présentiel et du e-learning. Les avantages de la classe virtuelle : A Formation de collaborateurs dispersés, A Contact permanent et en direct avec le formateur, A Participation accrue, échanges entre stagiaires, A Coûts maîtrisés sans déplacement, A Modularité des formations, souplesse des horaires. Seuls un ordinateur connecté à internet et un téléphone sont nécessaires. 42

c compétences techniques Assurances de personnes CONNAÎTRE ET VENDRE LES CONTRATS PRÉVOYANCE réf. CT30 Analyser les différents produits d assurance en prévoyance pour être en capacité de proposer au client une offre adaptée initiation PERFECTIONNEMENT 1. L organisation des régimes sociaux Régime général Régime social des indépendants (RSI) Régime agricole Régimes spéciaux 2. La garantie des revenus Prestations des régimes sociaux en cas d incapacité Régime général RSI Prestations des régimes sociaux en cas d invalidité Régime général RSI Garanties des assurances complémentaires Indemnités journalières Invalidité Loi Madelin 3. La garantie décès Régime général RSI Solutions des assurances complémentaires Garantie obsèques 4. Les garanties complémentaires Garantie des Accidents de la Vie Contrat dépendance 5. L approche commerciale Identification des besoins Réponses aux objections ` Réalisation de cas pratiques ` Mises en situation et jeux de rôles : 2 jours Public : tout collaborateur souhaitant s initier aux mécanismes des contrats prévoyance Objectifs opérationnels : connaître les différents contrats prévoyance, leurs objectifs et leurs spécificités analyser les besoins du client et vendre des contrats prévoyance adaptés Prérequis : aucun pour toute information Tél. : 01 56 88 56 00 Fax : 01 56 88 56 01 Mail : info@capcompetence2014.com 43

c compétences techniques Assurances de personnes LE CONTRAT D ASSURANCE EMPRUNTEUR réf. CT31 Connaître les caractéristiques des prêts proposés aux particuliers et aux entreprises et maîtriser le fonctionnement et les garanties essentielles du contrat emprunteur initiation PERFECTIONNEMENT 1. La couverture des besoins de financement Prêts aux particuliers Prêts aux professionnels 2. Les caractéristiques des différents types de prêts Prêts personnels et affectés Prêts immobiliers Processus de réalisation du prêt 3. Le contrat d assurance emprunteur Marché de l assurance emprunteur : contexte et problématique Définition et objet du contrat emprunteur Mécanismes juridiques Impacts de la loi Lagarde Questionnaire médical Risques aggravés Emprunteur unique / co-emprunteurs Rédaction de la clause bénéficiaire 4. Les garanties proposées Garanties de base et garanties optionnelles Décès Invalidité Incapacité Perte d emploi Exclusions et limites des garanties Franchise et carence Tarification Modalités de prise en charge ` Réalisation de cas pratiques : 2 jours Public : tout collaborateur amené à proposer et/ou gérer l assurance en couverture de prêt Objectifs opérationnels : distinguer les différentes catégories de prêts comprendre les mécanismes de l assurance emprunteur Prérequis : aucun 44

c compétences techniques Assurances de personnes COMPRENDRE LE RISQUE ET L ASSURANCE DÉPENDANCE réf. FCT32 Appréhender les mécanismes de prise en charge de la dépendance ` La dépendance Définitions de la perte d autonomie Fondements ` Les chiffres clés Évolution démographique ` Les produits d assurance Contrats collectifs Contrats individuels Spécificités des différentes garanties Label GAD ` Les perspectives Réforme programmée Rôle des assureurs initiation PERFECTIONNEMENT : 2h20 Public : tout collaborateur souhaitant s initier à l assurance dépendance Objectif opérationnel : comprendre le risque dépendance et son assurance Prérequis : aucun QU EST-CE QU UNE CLASSE VIRTUELLE? La classe virtuelle est une formation à distance, menée en direct par un formateur pour des stagiaires pouvant se trouver en différents lieux géographiques. Elle réunit tous les avantages du présentiel et du e-learning. Les avantages de la classe virtuelle : A Formation de collaborateurs dispersés, A Contact permanent et en direct avec le formateur, A Participation accrue, échanges entre stagiaires, A Coûts maîtrisés sans déplacement, A Modularité des formations, souplesse des horaires. Seuls un ordinateur connecté à internet et un téléphone sont nécessaires. pour toute information Tél. : 01 56 88 56 00 Fax : 01 56 88 56 01 Mail : info@capcompetence2014.com 45

c compétences techniques Assurances de personnes CONNAÎTRE ET VENDRE UNE COMPLÉMENTAIRE SANTÉ réf. CT33 Bien connaître la législation et les prestations versées par les régimes sociaux pour proposer le bon produit qui complète parfaitement la couverture santé du client initiation PERFECTIONNEMENT 1. L organisation des régimes sociaux Régime général Régime social des indépendants (RSI) Régime agricole Régimes spéciaux 2. La couverture des frais de soins Régimes obligatoires Réforme Douste-Blazy Contrats responsables Franchise médicale ANI 2013 3. Le fonctionnement du contrat complémentaire santé Frais garantis Médicaments Consultations Optique Dentaire Maternité Hospitalisation Éléments de tarification Loi Évin Loi Madelin 4. L approche commerciale Identification des besoins Réponses aux objections ` Réalisation de cas pratiques ` Mises en situation et jeux de rôles : 2 jours Public : tout collaborateur amené à proposer et/ou gérer l assurance complémentaire santé Objectifs opérationnels : savoir analyser l étendue de la couverture sociale du client pour lui proposer des garanties adaptées connaître le fonctionnement des contrats santé et être en mesure de comparer les différents produits Prérequis : aucun 46

c compétences techniques Assurances de personnes MAÎTRISER LA PROTECTION SOCIALE DES TRAVAILLEURS NON-SALARIÉS (TNS) réf. CT34 Maîtriser les principes et les mécanismes de la couverture sociale des TNS INITIATION perfectionnement 1. La population des TNS Professions libérales Industriels Commerçants Artisans Exploitants agricoles 2. Les différents statuts juridiques et fiscaux des TNS Exercice en société ou en individuel Types de revenus Fiscalité des revenus Cas du conjoint collaborateur Incidence du régime matrimonial 3. Les régimes sociaux des TNS Organisation des régimes sociaux des TNS Positionnement du régime social des indépendants (RSI) Prestations servies Santé / prévoyance Retraite 4. Les solutions d assurance complémentaire Contrats Madelin Retraite complémentaire Décès, incapacité, invalidité Complémentaire santé Autres produits ` Réalisation de cas pratiques : 2 jours Public : tout collaborateur souhaitant mieux connaître la population des TNS et leurs besoins en couverture sociale Objectifs opérationnels : distinguer les différentes catégories de TNS mesurer les carences des régimes sociaux en matière de prévoyance et de retraite comprendre l intérêt de la loi Madelin saisir les opportunités de vente et savoir proposer les garanties adaptées Prérequis : avoir suivi le stage CT30 (Connaître et vendre les contrats prévoyance) et le stage CT33 (Connaître et vendre une complémentaire santé) ou avoir des connaissances équivalentes pour toute information Tél. : 01 56 88 56 00 Fax : 01 56 88 56 01 Mail : info@capcompetence2014.com 47

c compétences techniques Assurances de personnes LES CLÉS DE L ASSURANCE COLLECTIVE : FONDAMENTAUX TECHNIQUES ET JURIDIQUES réf. CT35 Pour maîtriser parfaitement les mécanismes des assurances collectives initiation PERFECTIONNEMENT 1. Le système de protection sociale français Mécanismes généraux Prestations servies aux salariés En santé En prévoyance En retraite 2. Le cadre juridique de l assurance collective Contrat groupe Distinction entre adhésion obligatoire et adhésion facultative Parties au contrat Procédure de mise en place Obligation d information de l assuré et de l adhérent Paiement de la prime Fin du contrat : mécanisme de résiliation et conséquences pour l adhérent ANI Loi Évin 3. Les garanties santé dans l entreprise Étendue des garanties (prestations en nature) Remboursement des frais médicaux Modalités de remboursement 4. Les garanties de prévoyance dans l entreprise Étendue des garanties (prestations en espèces) Garantie décès Garantie incapacité de travail Garantie invalidité 5. Les garanties de retraite dans l entreprise Régimes à cotisations définies Régimes à prestations définies Indemnités de fin de carrière 6. Le traitement fiscal et social des cotisations Régime fiscal Régime social ` Réalisation de cas pratiques : 2 jours Public : tout collaborateur souhaitant s initier à l assurance collective Objectifs opérationnels : retenir l essentiel des prestations servies par le régime général comprendre le fonctionnement des contrats collectifs distinguer les mécanismes des garanties santé, prévoyance et retraite des assurances collectives savoir définir le contenu des garanties en fonction des besoins de l entreprise Prérequis : aucun 48

c compétences commerciales CONDUIRE EFFICACEMENT SES ENTRETIENS DE VENTE réf. CC01 Développer les bons réflexes pour réussir ses entretiens initiation PERFECTIONNEMENT 1. Préparer l entretien Enjeux de la mission commerciale Recenser les informations et les outils Bâtir la stratégie d entretien 2. L entrée en relation Présentation, accueil, image de l agence Comportement adéquat pour une bonne première impression Se positionner en professionnel légitime 3. Découvrir et identifier les besoins du client Obtenir les bonnes informations sur les besoins et motivations associées Développer l écoute active Observer les réactions Savoir s adapter Reformuler 4. Valoriser une offre adaptée Développer les spécificités de l agence Souligner la valeur ajoutée du service Développer un argumentaire structuré et illustré Annoncer et vendre le prix de manière convaincante 5. Accueillir et répondre aux objections Savoir entendre et accepter l objection client Comprendre l objection Répondre à l objection 6. Conclure et suivre le client Savoir conclure au bon moment Exploiter les points acquis Souligner sa valeur ajoutée Prendre congé Penser déjà à la vente future Préparer toutes les actions pour rester proche du client ` Réalisation de cas pratiques ` Mises en situation et jeux de rôles : 2 jours Public : tout collaborateur amené à être en contact avec les clients Objectif opérationnel : acquérir une méthode de vente efficace Prérequis : aucun pour toute information Tél. : 01 56 88 56 00 Fax : 01 56 88 56 01 Mail : info@capcompetence2014.com 49

c compétences commerciales COMPRENDRE L IMPORTANCE DE LA PHASE D ACCUEIL réf. FCC02 Réussir la phase d accueil et de découverte du client ` s approprier la phase d accueil Importance de cette étape Objectifs à atteindre en quelques secondes ` détecter les motivations du client Motivations explicites Motivations implicites ` Reformuler Identifier les différents types de reformulation Pratiquer l écoute active initiation PERFECTIONNEMENT : 2h20 Public : tout collaborateur souhaitant s initier à l entretien de vente Objectif opérationnel : assimiler les différentes étapes pour mener à bien un entretien de vente Prérequis : aucun LES ÉTAPES DE L ENTRETIEN DE VENTE réf. FCC03 Préparer une stratégie d entretien et respecter les étapes à suivre ` Les règles de la communication La mémoire Le traitement du message Les sources d erreurs ` La préparation de l entretien Définir les objectifs Construire l argumentaire ` La conduite de l entretien Validation des différentes étapes de l entretien ` La conclusion initiation PERFECTIONNEMENT : 2h20 Public : tout collaborateur souhaitant s initier à l entretien de vente Objectif opérationnel : assimiler les différentes étapes pour mener à bien un entretien de vente Prérequis : aucun 50

c compétences commerciales SAVOIR PROPOSER UNE OFFRE GLOBALE POUR FIDÉLISER réf. FCC04 Connaître la bonne technique pour identifier le profil du client et construire l argumentation commerciale ` L identification du profil du client Identifier son profil comportemental Savoir s adapter à son interlocuteur ` L adhésion du client Sensibiliser le client à la solution proposée Valider ses préoccupations ` La construction d un argumentaire Composantes d un argumentaire Transformation des caractéristiques produits en avantages client ` L offre globale Présentation des solutions produits Proposition d une solution globale plutôt qu un produit Créer l opportunité d un prochain entretien initiation PERFECTIONNEMENT : 2h20 Public : tout collaborateur souhaitant s initier à l entretien de vente Objectif opérationnel : assimiler les différentes étapes pour mener à bien un entretien de vente Prérequis : aucun QU EST-CE QU UNE CLASSE VIRTUELLE? La classe virtuelle est une formation à distance, menée en direct par un formateur pour des stagiaires pouvant se trouver en différents lieux géographiques. Elle réunit tous les avantages du présentiel et du e-learning. Les avantages de la classe virtuelle : A Formation de collaborateurs dispersés, A Contact permanent et en direct avec le formateur, A Participation accrue, échanges entre stagiaires, A Coûts maîtrisés sans déplacement, A Modularité des formations, souplesse des horaires. Seuls un ordinateur connecté à internet et un téléphone sont nécessaires. pour toute information Tél. : 01 56 88 56 00 Fax : 01 56 88 56 01 Mail : info@capcompetence2014.com 51

c compétences commerciales RÉUSSIR SES PROSPECTIONS ET SA FIDÉLISATION CLIENTS PAR TÉLÉPHONE réf. CC05 Connaître les techniques de commercialisation par téléphone pour optimiser ses actions de prospection initiation PERFECTIONNEMENT 1. Les fondamentaux de la communication par téléphone Connaissance du langage téléphonique Attitudes verbales et non verbales Identifier et s adapter au profil de personnalité Laisser un message efficace sur répondeur 2. La réception d appels (prospects et clients) Qualification du client et création/ouverture de son dossier : l accueil L art de l écoute active Clarifier la demande du client, identifier les besoins et l objet de son appel Apporter une réponse adaptée Revalorisation des contrats existants et vente «plus» Gestion de l insatisfaction d un client Technique de prise de rendez-vous 3. L émission d appels et la prospection téléphonique Capter l attention Questionnement et reformulation Déterminer les attentes et les motivations Développer son argumentaire Traiter les objections Conclure 4. L organisation de son action marketing Planifier ses actions (périodes, délais ) Mettre en place une grille d analyse et un script de validation ` Mises en situation ` simulations d entretiens téléphoniques : 2 jours Public : tout collaborateur souhaitant s initier aux actions de prospection par téléphone Objectifs opérationnels : s approprier les méthodes de prospection commerciale par téléphone savoir convaincre au téléphone Prérequis : aucun 52

c compétences commerciales LES PRINCIPALES RÈGLES POUR être EFFICACE AU TÉLÉPHONE réf. FCC06 Connaître les règles pour approcher le client par téléphone ` transmettre une image positive par téléphone Utiliser sa voix Utiliser les bons mots Remplacer les expressions à connotation négative ` Maîtriser l entretien téléphonique Préparer l entretien avant d appeler Savoir prendre contact : présentation, sourire, ton, débit Contrôler la durée de l entretien Développer une écoute active Répondre aux objections Savoir conclure un entretien téléphonique initiation PERFECTIONNEMENT : 2h20 Public : tout collaborateur amené à communiquer par téléphone dans le cadre de son activité Objectif opérationnel : améliorer ses contacts téléphoniques avec la clientèle Prérequis : aucun QU EST-CE QU UNE CLASSE VIRTUELLE? La classe virtuelle est une formation à distance, menée en direct par un formateur pour des stagiaires pouvant se trouver en différents lieux géographiques. Elle réunit tous les avantages du présentiel et du e-learning. Les avantages de la classe virtuelle : A Formation de collaborateurs dispersés, A Contact permanent et en direct avec le formateur, A Participation accrue, échanges entre stagiaires, A Coûts maîtrisés sans déplacement, A Modularité des formations, souplesse des horaires. Seuls un ordinateur connecté à internet et un téléphone sont nécessaires. pour toute information Tél. : 01 56 88 56 00 Fax : 01 56 88 56 01 Mail : info@capcompetence2014.com 53

c compétences commerciales LA GESTION DES LITIGES PAR TÉLÉPHONE réf. CC07 Acquérir une méthodologie pour améliorer sa gestion des appels difficiles INITIATION perfectionnement 1. Les spécificités de l entretien par téléphone Atouts et contraintes du téléphone Points et attitudes à maîtriser au téléphone Potentiel verbal Ton et débit Sourire Langage non verbal adapté à la conversation téléphonique 2. Les règles pour garder la maîtrise de l entretien téléphonique Déroulement efficace de l entretien Accueil du client et recueil de ses besoins Écoute active Reformulation Conclusion Maîtrise de la durée Directivité Attitude positive 3. La maîtrise des situations délicates Mettre en confiance, désamorcer les tensions S adapter Canaliser un bavard Calmer un mécontent ou un agressif Gérer un impatient Erreurs à éviter Gérer son stress lors d un appel délicat 4. La gestion des litiges par téléphone Utilisation d expressions positives Refus sans négativité Explications simples et claires Négociation de la proposition ` Réalisation de cas pratiques ` Mises en situation et jeux de rôles : 2 jours Public : tout collaborateur confronté à des appels téléphoniques difficiles (sinistres, réclamations ) Objectif opérationnel : maîtriser les appels difficiles Prérequis : avoir suivi le stage CC05 (Réussir ses prospections et sa fidélisation client par téléphone) ou avoir des connaissances équivalentes 54

c compétences commerciales TECHNIQUE DE NÉGOCIATION ET TRAITEMENT DES OBJECTIONS réf. CC08 Renforcer sa capacité à défendre son offre INITIATION perfectionnement 1. L analyse de la situation de négociation 2. Les facteurs influençant l acte d achat Motivations Mobiles Idées reçues Freins à la conviction Étapes de la compétence 3. Construire la négociation Formaliser une offre structurée avec une valeur ajoutée Le couple argument / exigence initiale Questionnement et reformulation Connaître et faire adhérer Établir une relation gagnant / gagnant 4. Traiter les objections, conclure et valider Valider progressivement avec l interlocuteur Répondre aux objections Différents types d objections Étapes de traitement d une objection Techniques de réponses aux objections Synthétiser l entretien et déterminer les points clés avec le client Défendre son prix Obtenir l approbation du client 5. Définir les objectifs à venir sur ce client ` Réalisation de cas pratiques ` Mises en situation et jeux de rôles : 2 jours Public : tout collaborateur amené à négocier régulièrement avec les clients Objectifs opérationnels : maîtriser les différentes phases de la négociation avec le client mieux défendre ses propositions instaurer une relation gagnant / gagnant Prérequis : avoir suivi le stage CC01 (Conduire efficacement ses entretiens de vente) ou avoir des connaissances équivalentes pour toute information Tél. : 01 56 88 56 00 Fax : 01 56 88 56 01 Mail : info@capcompetence2014.com 55

c compétences commerciales SAVOIR RASSURER LA CLIENTÈLE SINISTRÉE réf. CC09 Transformer le sinistre en opportunité commerciale INITIATION perfectionnement 1. Optimiser ses techniques de communication Écoute active Techniques de questionnement et de reformulation Trouver les mots justes et les attitudes adaptées Mots et expressions à éviter 2. Adopter une démarche orientée client Identifier les différents profils de clients S adapter à ce profil sur la forme et sur le fond Instaurer un climat de confiance Savoir conseiller et sécuriser le client Générer une fidélisation du client 3. Savoir expliquer et justifier la position de la compagnie Positionnement et culture Savoir présenter les bons arguments 4. Anticiper et adapter le contrat pour l avenir Du traitement du sinistre aux nouveaux contrats Définir les besoins du client et lui proposer des solutions adaptées ` Réalisation de cas pratiques ` Mises en situation et jeux de rôles : 1 jour Public : tout collaborateur amené à gérer la relation client en cas de sinistre Objectifs opérationnels : développer l écoute active et faire preuve d empathie adopter une attitude dynamique et rassurante dans le traitement et le suivi du sinistre se positionner en conseiller privilégié Prérequis : avoir suivi le stage CC01 (Conduire efficacement ses entretiens de vente) ou avoir des connaissances équivalentes 56

c compétences commerciales LA GESTION DES CLIENTS DIFFICILES OU AGRESSIFS EN FACE À FACE réf. CC10 Savoir s affirmer et gérer les situations susceptibles de devenir conflictuelles avec le client INITIATION perfectionnement 1. Comprendre les mécanismes de l agressivité Définitions Agressivité Violence Incivilités Origines Conséquences d une frustration A priori Jugement de valeur Fuite, rejet sur un tiers 2. Désamorcer les situations conflictuelles Analyse des déclencheurs de l agressivité Distinctions entre les facteurs qui engendrent les conflits et ceux qui les limitent Méthodes pour éviter l escalade et le passage à la violence Canaliser son comportement Prendre en compte ses émotions être ferme et gérer l opposition Accepter les critiques être actif dans l échange Confiance en soi Empathie et écoute active Apprendre à dire non à une demande inappropriée Récupérer après une agression Gérer son propre stress Prendre du recul Contrôler ses émotions 3. Prévenir les conflits Repérer les motifs habituels d insatisfaction : refus d assurance, augmentation de la prime, délais de règlement des sinistres Déceler dès l entrée du client une potentielle agressivité Repérer les signes précurseurs (verbaux et non verbaux) Détecter les personnalités difficiles Maîtriser la nature des tensions et des objections Organiser l espace préventif ` Réalisation de cas pratiques ` Mises en situation et jeux de rôles : 2 jours Public : tout collaborateur en contact avec la clientèle Objectifs opérationnels : analyser les différentes manifestions de l agressivité comprendre les motifs des incivilités savoir désamorcer les situations conflictuelles Prérequis : avoir suivi le stage CC01 (Conduire efficacement ses entretiens de vente) ou avoir des connaissances équivalentes pour toute information Tél. : 01 56 88 56 00 Fax : 01 56 88 56 01 Mail : info@capcompetence2014.com 57

c compétences commerciales FAVORISER LE REBOND COMMERCIAL ET LA VENTE ADDITIONNELLE réf. CC11 Créer de la valeur ajoutée autour du contact INITIATION perfectionnement 1. Les notions de qualité et de service Modèle des écarts : service voulu / conçu / rendu / perçu 2. L évolution du comportement du consommateur et ses nouvelles exigences Je suis unique Je veux être compris Je veux être rassuré Je veux être traité loyalement 3. Les fondamentaux de la qualité de service Savoirs Savoir-faire Savoir-être et qualités personnelles 4. Les spécificités de l accueil téléphonique Les 5 phases de la réception d appels Expertise vocale, verbale et relationnelle 5. Les spécificités de l accueil physique et de l entretien en face à face Importance du non verbal Degrés de sympathie Qualité d accueil Accueil physique en 4 phases 6. Le traitement des réclamations Comportements possibles face à une réclamation Traiter efficacement les réclamations ` Mises en situation et simulations ` analyse, débriefing et validation : 2 jours Public : tout collaborateur en contact avec la clientèle Objectifs opérationnels : retenir les critères qualité de la relation client développer des attitudes et comportements commerciaux adaptés savoir proposer de nouveaux contrats Prérequis : avoir suivi le stage CC01 (Conduire efficacement ses entretiens de vente) ou avoir des connaissances équivalentes 58

c compétences commerciales LA DÉFENSE DU PORTEFEUILLE réf. CC12 Acquérir des méthodes adaptées pour diminuer le taux de résiliation INITIATION perfectionnement 1. Le contexte Enjeux pour une agence générale d assurance Interventions du législateur : loi Hamon Manifestation des résiliations et les situations à risque Raisons invoquées et les raisons réelles Comportement des assurés 2. L analyse de la concurrence Différentes formes de concurrence Nouveaux arrivants Suivi de la concurrence : de la concurrence locale à Internet 3. Les atouts à faire valoir à 3 niveaux Diversité et qualité de vos produits Spécificités de votre agence générale Impact de votre compagnie d assurance 4. Les 3 niveaux d actions pour défendre le portefeuille de l agence Traitement immédiat des demandes de résiliation Reconquête des contrats ou clients perdus Prévention des sorties par l animation de la relation clients ` travaux de groupe ` Mises en situation ` Création d argumentaires : 2 jours Public : tout collaborateur chargé d optimiser le portefeuille clients Objectifs opérationnels : identifier les différents aspects de l attaque de portefeuille dans le contexte concurrentiel actuel mettre en place la défense adéquate en s appuyant sur les atouts de l agence Prérequis : avoir une bonne connaissance du portefeuille clients de l agence pour toute information Tél. : 01 56 88 56 00 Fax : 01 56 88 56 01 Mail : info@capcompetence2014.com 59

c compétences commerciales RECONQUÉRIR LES CLIENTS EN SOMMEIL réf. CC13 Tirer le meilleur du portefeuille clients grâce à des actions bien ciblées INITIATION PERFECTIONNEMENT expertise 1. Définir la typologie et le champ des actions à mener Recenser les différentes causes de l inertie de certains clients Cibler les clients à réactiver ou à reconquérir Établir les objectifs à atteindre Étudier et utiliser l historique de la relation client Concevoir ses accroches commerciales Élaborer un plan d actions 2. Réussir la reprise de contact avec le client Personnaliser l entrée en relation Écouter activement son interlocuteur Diagnostiquer la situation du client Manifester une attitude positive 3. Argumenter sa proposition commerciale Exposer clairement sa proposition Promouvoir les atouts concurrentiels de l agence Accepter les objections et les traiter Finaliser l accord et obtenir l engagement du client 4. Fidéliser activement le client réactivé Suivre son client et évaluer sa satisfaction Programmer les relances Diversifier sa position chez le client ` Mises en situation et simulations : 1 jour Public : tout collaborateur chargé d optimiser le portefeuille clients Objectifs opérationnels : déterminer au sein du portefeuille clients la cible des actions à mener construire un plan d actions adapté assurer le suivi des clients réactivés Prérequis : avoir une bonne connaissance du portefeuille clients de l agence 60

c compétences commerciales CRÉER ET FAIRE VIVRE UN RÉSEAU DE PRESCRIPTEURS réf. CC14 Savoir utiliser son réseau pour étendre son portefeuille clients INITIATION PERFECTIONNEMENT expertise 1. Qui sont les prescripteurs? Définir le profil type des prescripteurs en fonction des caractéristiques de vos clients et de vos prospects Acteurs ayant des contacts réguliers avec vos clients potentiels Acteurs susceptibles d influencer les décisions de vos clients Acteurs possédant un cercle de relations suffisamment important 2. Comment créer et animer un réseau de prescripteurs? Fixer les termes du contrat de partenariat Objectifs à atteindre Engagements réciproques Partenariat gagnant / gagnant Créer et animer son réseau Approche des prescripteurs Nature et fréquence des contacts Étude puis mise en œuvre d actions communes Promotion des savoir-faire, actualités et réussites respectives 3. Comment utiliser son réseau de prescripteurs pour développer ses ventes? Associer ses prescripteurs à ses actions commerciales S appuyer sur leurs relations privilégiées avec nos clients potentiels pour faciliter les signatures de contrats Entretenir son réseau en transformant le client conquis en prescripteur ` Mises en situation et simulations : 2 jours Public : tout collaborateur chargé d optimiser le portefeuille clients Objectifs opérationnels : définir les actions à mener pour recruter et animer son réseau de prescripteurs développer la vente de contrats d assurance par prescription Prérequis : avoir une bonne connaissance du portefeuille clients de l agence pour toute information Tél. : 01 56 88 56 00 Fax : 01 56 88 56 01 Mail : info@capcompetence2014.com 61

c compétences commerciales LES RÉSEAUX SOCIAUX : UN OUTIL EFFICACE POUR LA CONQUêTE ET LA FIDÉLISATION CLIENTS réf. FCC15 Mesurer les enjeux et les impacts des réseaux sociaux pour l agence ` Le phénomène des réseaux sociaux en ligne Définition Utilisations et valeurs ajoutées Fonctionnalités Chiffres clés ` Les règles de fonctionnement des principaux réseaux sociaux Panorama des réseaux sociaux en ligne : Facebook, Twitter, LinkedIn, Viadeo Visite guidée Vocabulaire initiation PERFECTIONNEMENT : 2h20 Public : tout collaborateur souhaitant comprendre pourquoi et comment utiliser les réseaux sociaux pour développer l activité de l agence Objectif opérationnel : connaître et comprendre l intérêt de passer par les réseaux sociaux pour développer et fidéliser le portefeuille clients Prérequis : aucun COMMENT INTÉGRER LES RÉSEAUX SOCIAUX DANS LA STRATÉGIE COMMERCIALE DE L AGENCE réf. FCC16 Savoir utiliser les réseaux sociaux pour renforcer les actions commerciales ` Méthodologie pour réussir sur les réseaux sociaux Préparation : identifier son audience, capitaliser sur ses acquis, détecter les influenceurs Définir le mode de présentation de l agence Lancement : participer, répondre, créer du contenu Communication : être visible auprès de son audience ` application pratique Mise en application concrète Définition de plans d actions individuels initiation PERFECTIONNEMENT : 2h20 Public : tout collaborateur souhaitant comprendre pourquoi et comment utiliser les réseaux sociaux pour développer l activité de l agence Objectif opérationnel : connaître et comprendre l intérêt de passer par les réseaux sociaux pour développer et fidéliser le portefeuille clients Prérequis : aucun 62

c compétences commerciales RÉUSSIR SES ENTRETIENS DE VENTE EN ASSURANCES DE PERSONNES réf. CC17 Acquérir des automatismes en assurances de personnes initiation PERFECTIONNEMENT 1. L accroche commerciale État d esprit Acquisition de réflexes «assurances de personnes» Techniques d accroche et de rebond commercial 2. L accueil du client Présentation efficace et climat de confiance Comportements gagnants et sécurisants 3. La découverte du client Écoute active Identification des besoins Famille Activité professionnelle Patrimoine Reformulation 4. L argumentation Proposition personnalisée Techniques d argumentation Avantage Preuve Bénéfice client Analyse et traitement des objections 5. La conclusion Identification du bon moment Valorisation et accompagnement du client dans la prise de congé ` Jeux de rôles et simulations d entretiens : épargne, prévoyance, santé ` ateliers de bonnes pratiques par types de besoins : famille, professionnel, patrimoine : 2 jours Public : tout collaborateur en charge du développement des assurances de personnes Objectifs opérationnels : savoir déclencher un entretien de vente en assurances de personnes conduire efficacement un entretien de vente en assurances de personnes Prérequis : avoir suivi le stage CT06 (Découverte des assurances de personnes) ou avoir des connaissances équivalentes pour toute information Tél. : 01 56 88 56 00 Fax : 01 56 88 56 01 Mail : info@capcompetence2014.com 63

c compétences commerciales MAÎTRISER LE SUIVI COMMERCIAL DES RISQUES D ENTREPRISES réf. CC18 S approprier les techniques pour appréhender l ensemble des problématiques des entreprises et leurs évolutions afin d être en mesure d anticiper les besoins et de proposer une offre globale adaptée INITIATION PERFECTIONNEMENT expertise 1. Mettre en place une veille orientée client Comprendre l évolution des marchés de l entreprise Percevoir son organisation hiérarchico-fonctionnelle Identifier les opportunités de développement et les risques 2. Définir une stratégie d objectifs Objectifs défensifs : consolider sa part de marché relative et son chiffre d affaires Objectifs offensifs : abonder sur les produits existants, se diversifier, promouvoir des produits à forte marge 4. Préparer et mener des négociations Prendre en compte le contexte spécifique du client Activité de l entreprise Effectifs Contrats souscrits Risques non couverts Identifier les enjeux pour l entreprise Répondre aux objections et aux questions difficiles Finaliser une négociation sur un mode gagnant / gagnant 3. Concevoir et mettre en œuvre un plan d actions Définir les actions à engager en fonction des cibles Se fixer des objectifs spécifiques pour chaque action Déterminer le dispositif de suivi et d évaluation ` Mises en situation et simulations : 2 jours Public : tout collaborateur en charge du suivi d un portefeuille d entreprises Objectifs opérationnels : consolider et fidéliser activement ses entreprises clientes en portefeuille identifier et développer des opportunités de croissance avoir une approche prospective Prérequis : avoir suivi le stage CT22 (L analyse des risques et des assurances de l entreprise) ou avoir des connaissances équivalentes 64

c compétences commerciales TECHNIQUE D APPROCHE COMMERCIALE POUR VENDRE UN CONTRAT COLLECTIF réf. CC19 Définir un plan d action pour approcher les entreprises et leur vendre des contrats collectifs de protection sociale complémentaire INITIATION perfectionnement 1. L identification de la cible pour prospecter efficacement Entreprises Dirigeants Salariés 2. La préparation de l entretien Informations sur l entreprise Secteur d activité, statut juridique Effectifs Accord de branche ou convention collective applicable État des lieux de la couverture des salariés Spécificités fiscales et sociales : conditions de déductibilité pour l entreprise et le salarié 3. Le déroulement de l entretien Créer une relation de partenariat Traiter les objections Découvrir l entreprise Diagnostiquer les besoins Détecter les informations clés Identifier l angle d ouverture Exposer son argumentaire Définir les caractéristiques essentielles du contrat proposé Garanties Modalités et conditions tarifaires Répartition de la cotisation Conclusion de l entretien avec programmation d un prochain rendez-vous ` Jeux de rôles et simulations d entretiens : 1 jour Public : tout collaborateur chargé de développer les assurances collectives Objectifs opérationnels : bien connaître sa cible retenir les spécificités d un contrat collectif pour construire un argumentaire percutant définir une technique d approche Prérequis : avoir suivi le stage CT35 (Les clés de l assurance collective : fondamentaux techniques et juridiques) ou avoir des connaissances équivalentes pour toute information Tél. : 01 56 88 56 00 Fax : 01 56 88 56 01 Mail : info@capcompetence2014.com 65

c compétences commerciales ANI 2013 : UN ARGUMENT COMMERCIAL FORT POUR LE CONTRAT COLLECTIF réf. FCC20 Savoir rebondir sur les impacts de l ANI 2013 pour accroître la souscription des contrats collectifs santé ` Les impacts de l ani 2013 Contenu et incidences de l ANI 2013 Calendrier de mise en place Panorama des acteurs du marché ` des contrats individuels vers les contrats collectifs Cibles privilégiées Arguments à présenter au dirigeant d entreprise Plan des actions commerciales à mettre en œuvre INITIATION PERFECTIONNEMENT : 2h20 expertise Public : tout collaborateur chargé du développement des assurances collectives santé Objectif opérationnel : connaître et comprendre les impacts de l Accord National Interprofessionnel de 2013 sur les contrats collectifs de couverture santé Prérequis : avoir suivi le stage CT35 (Les clés de l assurance collective : fondamentaux techniques et juridiques) et le stage CC19 (Technique d approche commerciale pour vendre un contrat collectif) ou avoir des connaissances équivalentes QU EST-CE QU UNE CLASSE VIRTUELLE? La classe virtuelle est une formation à distance, menée en direct par un formateur pour des stagiaires pouvant se trouver en différents lieux géographiques. Elle réunit tous les avantages du présentiel et du e-learning. Les avantages de la classe virtuelle : A Formation de collaborateurs dispersés, A Contact permanent et en direct avec le formateur, A Participation accrue, échanges entre stagiaires, A Coûts maîtrisés sans déplacement, A Modularité des formations, souplesse des horaires. Seuls un ordinateur connecté à internet et un téléphone sont nécessaires. 66

c compétences commerciales SAVOIR VENDRE LES CONTRATS COMPLÉMENTAIRES PJ ET GAV réf. CC21 Savoir exploiter la complémentarité des produits initiation PERFECTIONNEMENT 1. Quelques préalables Marché des assurances de protection juridique Marché des GAV Acteurs principaux sur ces marchés 2. L assurance de protection juridique Objet du contrat de protection juridique Cadre juridique Domaines couverts par les contrats PJ Étendue des garanties proposées 3. La Garantie des Accidents de la Vie Quelques chiffres sur les accidents de la vie privée Définition de la GAV Risques garantis Label GAV Engagements des assureurs FFSA Contrat socle 4. La commercialisation de ces produits Analyse des spécificités et points forts de ces produits Argumentations adaptées Passerelles entre les différentes assurances Commercialiser un contrat PJ après une assurance multirisque habitation, une assurance auto Commercialiser une GAV après une complémentaire santé, une assurance multirisque habitation ` Jeux de rôles et simulations d entretiens : 1 jour Public : tout collaborateur en charge du suivi et du développement du portefeuille clients Objectifs opérationnels : comprendre les spécificités des contrats de protection juridique (PJ) et des Garanties des Accidents de la Vie (GAV) être capable d argumenter sur les points forts de ces produits et démontrer leur utilité Prérequis : aucun pour toute information Tél. : 01 56 88 56 00 Fax : 01 56 88 56 01 Mail : info@capcompetence2014.com 67

c efficacité professionnelle LES BONNES PRATIQUES DES ÉCRITS PROFESSIONNELS réf. CE01 Retenir les différentes règles applicables aux écrits professionnels initiation PERFECTIONNEMENT 1. Définir les règles de rédaction d un courrier professionnel Fondamentaux Normes de la correspondance écrite Règles de syntaxe et de ponctuation Caractéristiques des différents courriers Lettre commerciale Lettre de demande de renseignements Lettre de remerciement Lettre d explication 2. Structurer ses écrits professionnels Différents plans de courriers en fonction de leurs objectifs Hiérarchie des idées dans un plan adapté À qui? Pourquoi? Comment? 3. Utiliser un style clair et concis Phrases allégées et concises Structure du courrier Situation Problème Résolution Information détaillée Lisibilité et mise en page Diversifier la formulation Relecture ` Réalisation d exercices pratiques : 2 jours Public : tout collaborateur amené à rédiger des écrits destinés aux clients Objectifs opérationnels : maîtriser les techniques de rédaction pour valoriser le message essentiel rédiger des écrits clairs et concis Prérequis : aucun 68

c efficacité professionnelle LA RÉPONSE ÉCRITE AUX RÉCLAMATIONS CLIENTS réf. CE02 Valoriser l image de l agence grâce à des réponses soignées et personnalisées INITIATION perfectionnement 1. Analyser la demande du client Affiner la lecture des réclamations Distinguer les demandes explicites et les demandes implicites Déterminer l attente et définir l objectif de la réponse 2. Comprendre l enjeu d une réclamation client Analyser l évolution du client : mieux informé, plus exigeant Mesurer l impact d un client mécontent 3. Rédiger la réponse client Hiérarchiser les éléments de réponse à apporter Faciliter la compréhension en adoptant une formulation claire et des phrases concises Reformuler la problématique Créer l adhésion en renforçant la cohérence argumentaire des messages Savoir dire non de façon positive Personnaliser la lettre 4. Consolider l impact commercial des réponses aux réclamations Imposer une image de compétence à travers les réponses afin de gagner en crédibilité Créer une qualité de service écrit afin de fidéliser les clients Gagner en réactivité dans les réponses apportées aux réclamations ` Réalisation d exercices pratiques : 2 jours Public : tout collaborateur chargé de gérer les réclamations clients Objectifs opérationnels : bien comprendre la demande du client et détecter précisément les causes de son mécontentement apporter une réponse adaptée et personnalisée Prérequis : avoir suivi le stage CE01 (Les bonnes pratiques des écrits professionnels) ou avoir des connaissances équivalentes pour toute information Tél. : 01 56 88 56 00 Fax : 01 56 88 56 01 Mail : info@capcompetence2014.com 69

c efficacité professionnelle ORGANISATION DU TEMPS DE TRAVAIL réf. CE03 Optimiser son organisation pour améliorer son efficacité professionnelle initiation PERFECTIONNEMENT 1. Les principes d une gestion du temps efficace Anticiper Planifier Contrôler 2. La connaissance de son propre mode de fonctionnement Analyse et diagnostic Voleurs de temps Détermination des points forts et des points à améliorer Fixation de ses propres objectifs 3. Les rapports personnels au temps Profils de personnalités et relation au temps Avantages et inconvénients d une bonne gestion du temps Temps personnel et collectif Lois du temps 4. L organisation de son activité en agence Étude des différents outils de planification Clarification et gestion des priorités Priorités Distinction urgence / importance Filtres régulateurs 5. Les règles pour progresser et améliorer l efficacité de l agence Travail en équipe Affirmation dans le «non» Négociation des délais ` Réalisation de cas pratiques ` Jeux de rôles et mises en situation : 2 jours Public : tout collaborateur Objectifs opérationnels : déterminer les facteurs qui freinent sa propre gestion du temps apprendre à planifier, ordonnancer et anticiper son activité Prérequis : aucun 70

c efficacité professionnelle GÉRER EFFICACEMENT SON TEMPS DE TRAVAIL réf. FCE04 Identifier les éléments qui perturbent la gestion du temps au travail ` définir la gestion du temps ` Comprendre sa relation au temps Profils de personnalité et relation au temps La dispersion nuit à l efficacité Le travail dans l urgence ` Recenser les facteurs chronophages E-mails, téléphone, clients, collègues, informatique Apprendre à repérer où l on perd le plus de temps initiation PERFECTIONNEMENT : 2h20 Public : tout collaborateur Objectif opérationnel : recenser les pertes et gains de temps au travail Prérequis : aucun UTILISER LES OUTILS DE GESTION DU TEMPS DE TRAVAIL réf. FCE05 Découvrir et appliquer les méthodes et outils de gestion du temps ` La présentation des outils de gestion du temps de travail Analyse des outils Appropriation des méthodes ` La planification des activités Planning et liste des tâches Détection des moments critiques de l activité Gestion des imprévus Utilisation d un rétro planning pour les projets importants Identifier les erreurs de planification initiation PERFECTIONNEMENT : 2h20 Public : tout collaborateur Objectif opérationnel : découvrir les méthodes et outils pour mieux gérer son temps de travail Prérequis : aucun pour toute information Tél. : 01 56 88 56 00 Fax : 01 56 88 56 01 Mail : info@capcompetence2014.com 71

c efficacité professionnelle ADOPTER LES BONNES PRATIQUES POUR OPTIMISER SES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES réf. FCE06 Les solutions à mettre en place pour optimiser son efficacité professionnelle ` L organisation de son travail Définir ses priorités à court et moyen terme Identifier les activités quotidiennes et hebdomadaires Distinguer l urgent de l important Se fixer des objectifs ` La gestion du temps : une solution négociée Adopter une organisation tenant compte de son profil et de sa personnalité Apprendre à faire respecter son organisation S adapter aux exigences de son environnement professionnel Savoir dire non initiation PERFECTIONNEMENT : 2h20 Public : tout collaborateur Objectif opérationnel : prendre de bonnes habitudes pour ne pas être dépassé et accroître son efficacité Prérequis : aucun QU EST-CE QU UNE CLASSE VIRTUELLE? La classe virtuelle est une formation à distance, menée en direct par un formateur pour des stagiaires pouvant se trouver en différents lieux géographiques. Elle réunit tous les avantages du présentiel et du e-learning. Les avantages de la classe virtuelle : A Formation de collaborateurs dispersés, A Contact permanent et en direct avec le formateur, A Participation accrue, échanges entre stagiaires, A Coûts maîtrisés sans déplacement, A Modularité des formations, souplesse des horaires. Seuls un ordinateur connecté à internet et un téléphone sont nécessaires. 72

c efficacité professionnelle RENFORCER LA CONFIANCE EN SOI POUR DÉVELOPPER SON RELATIONNEL réf. CE07 Optimiser son efficacité dans le travail avec les autres : collègues, clients initiation PERFECTIONNEMENT 1. Connaître les registres émotionnels Principaux mécanismes émotionnels Analyse de son propre fonctionnement Réactions / émotions 2. Comprendre les freins de la confiance en soi Peur de l échec, obstacles Identification des attitudes possibles : fuite, attaque, manipulation Gestion des émotions 3. Renforcer la confiance en soi Composantes de la confiance en soi Techniques et outils d assertivité Affirmation et maîtrise de sa communication Vocabulaire adapté 4. Adopter une attitude efficace dans une situation de tension Savoir dédramatiser et recadrer un événement Traiter une réclamation Savoir dire non Sortir d une impasse Formuler / accepter une critique Formuler une demande Faire face à une situation de tension ` autodiagnostic ` Mises en situation et simulations ` analyse / débriefing : 2 jours Public : tout collaborateur Objectifs opérationnels : découvrir son propre mode de fonctionnement et savoir contrôler ses réactions apprendre à développer la confiance en soi accroître ses capacités d écoute, d appréciation et de prise de recul Prérequis : aucun pour toute information Tél. : 01 56 88 56 00 Fax : 01 56 88 56 01 Mail : info@capcompetence2014.com 73

c efficacité professionnelle DEVENIR UN MANAGER EFFICACE réf. CE08 Enrichir ses techniques de management initiation PERFECTIONNEMENT 1. Le rôle du manager Qualités d un bon manager Évolution du rôle du manager Différents styles de management 2. La motivation des collaborateurs Analyse des besoins des collaborateurs Différents facteurs de motivation Intrinsèques Extrinsèques Conviction 3. La gestion de l équipe Fonctions du manager Positionnement Assertivité Comportements inefficaces Savoir les repérer Savoir les neutraliser S organiser Gérer son temps Prendre une décision Gérer ses priorités Gérer les situations conflictuelles Distinguer objection / désaccord / conflit Régler les différends ` Jeux de rôles et mises en situation : 2 jours Public : tout collaborateur amené à avoir des responsabilités d encadrement Objectifs opérationnels : connaître et comprendre les compétences d un bon manager actionner les leviers de la motivation de son équipe améliorer la qualité de sa communication Prérequis : aucun 74

c efficacité professionnelle PARTAGER VOS SAVOIRS : ACCOMPAGNER, FORMER ET TRANSMETTRE réf. CE09 Savoir transmettre son expérience afin de pérenniser la qualité de service au sein de l agence initiation PERFECTIONNEMENT 1. Les bases de la communication Savoir transmettre l information Éviter les rétentions d informations Partager les connaissances dans un objectif d échange d informations 2. L environnement professionnel Autodiagnostic de ses compétences et comportements Fonctionnement des collègues à l agence Caractéristiques de l agence : les connaître et les expliquer 3. La transmission des connaissances Connaître les principes de la progression pédagogique Identifier son style d animation et en tirer les conséquences Accompagner l acquisition et la transmission Repérer l évolution de la personne à intégrer 4. L intégration du nouveau collaborateur Sur le plan relationnel Sur le plan organisationnel ` Jeux de rôles et mises en situation : 2 jours Public : tout collaborateur amené à former et accompagner de nouveaux collègues Objectifs opérationnels : acquérir des compétences pédagogiques et relationnelles développer des outils pour transmettre son savoir-faire Prérequis : aucun pour toute information Tél. : 01 56 88 56 00 Fax : 01 56 88 56 01 Mail : info@capcompetence2014.com 75

c efficacité professionnelle COMPRENDRE LE FONCTIONNEMENT DE LA MESSAGERIE OUTLOOK réf. FCE10 Savoir gérer parfaitement la messagerie électronique ` La messagerie électronique Paramètres d affichage et barre de raccourcis Création d une arborescence de dossiers Règles et dossiers de recherche Indicateurs Fenêtre de rappel Carnet de contact ` L organisation d une réunion Planification Invitation ` L assignation / la réception d une tâche initiation PERFECTIONNEMENT : 2h20 Public : tout collaborateur souhaitant optimiser l utilisation de sa messagerie Objectif opérationnel : maîtriser toutes les fonctionnalités de la messagerie Outlook Prérequis : aucun QU EST-CE QU UNE CLASSE VIRTUELLE? La classe virtuelle est une formation à distance, menée en direct par un formateur pour des stagiaires pouvant se trouver en différents lieux géographiques. Elle réunit tous les avantages du présentiel et du e-learning. Les avantages de la classe virtuelle : A Formation de collaborateurs dispersés, A Contact permanent et en direct avec le formateur, A Participation accrue, échanges entre stagiaires, A Coûts maîtrisés sans déplacement, A Modularité des formations, souplesse des horaires. Seuls un ordinateur connecté à internet et un téléphone sont nécessaires. 76

c efficacité professionnelle CRÉER ET GÉRER DES DOCUMENTS SOUS WORD réf. CE11 Savoir réaliser des documents et tableaux avec Word initiation PERFECTIONNEMENT 1. Comprendre l environnement Microsoft Word Généralités Découvrir le traitement de texte et ses outils spécifiques (texte, tableau, objets...) 2. Concevoir et modifier un document Saisir, modifier et déplacer un texte Supprimer une zone de texte Utiliser les fonctions copier/coller et couper/coller Déplacer le point d insertion Afficher des caractères non imprimables Annuler et rétablir une action Utiliser les vérifications orthographique et grammaticale 3. Mettre en forme un document Définir la police, le style et les autres attributs d un texte Choisir les options d un paragraphe Insérer des listes à puces ou numéros Utiliser les mises en forme automatiques Gérer les paragraphes 4. Insérer des illustrations Insertion et gestion d une image Traçage d un objet de dessin Capture d écran 5. Créer un tableau Créer et gérer des tabulations Concevoir un tableau et y saisir un texte Redimensionner un tableau Insérer, déplacer ou supprimer une ligne ou une colonne Définir la mise en forme et l habillage 6. Mettre en page un document et l imprimer ` Réalisation de cas pratiques ` applications informatiques ` exercices pratiques : 2 jours Public : tout collaborateur souhaitant améliorer sa dextérité dans le maniement de Word Objectif opérationnel : connaître toutes les fonctionnalités de Word et savoir les exploiter pour gagner en efficacité dans son travail Prérequis : aucun pour toute information Tél. : 01 56 88 56 00 Fax : 01 56 88 56 01 Mail : info@capcompetence2014.com 77

c efficacité professionnelle RÉALISER UN PUBLIPOSTAGE AVEC WORD réf. CE12 Gagner du temps en envoyant le même courrier à des milliers de destinataires : les secrets du publipostage INITIATION perfectionnement 1. L automatisation de la présentation Choisir et appliquer un thème Créer et modifier un style Créer et enregistrer un modèle 2. La mise en page Définir l en-tête et le pied de page Hiérarchiser les titres Concevoir le plan du document 3. L insertion de tableaux Définir le style du tableau Mettre en forme des cellules Déplacer et saisir dans un tableau Effectuer des calculs dans un tableau 4. La diffusion Associer une liste à un courrier Insérer des champs dans un mailing Modifier des destinataires Préparer des étiquettes pour un mailing ` Réalisation de cas pratiques ` applications informatiques ` exercices pratiques : 1 jour Public : tout collaborateur amené à envoyer des mailings régulièrement aux clients et prospects de l agence Objectifs opérationnels : savoir automatiser la mise en forme des courriers maîtriser toutes les étapes du publipostage Prérequis : aucun 78

c efficacité professionnelle CRÉER DES TABLEAUX DE CALCULS SIMPLES AVEC EXCEL réf. CE13 Comprendre et savoir utiliser les fonctionnalités d Excel initiation PERFECTIONNEMENT 1. Les principes de base Généralités sur l environnement Découverte du tableur Ouverture et déplacement dans un classeur Saisie des données 2. Les premiers calculs Saisie d une formule de calcul Calcul d une somme Calcul d un pourcentage Copie vers des cellules 3. La présentation des données Formats numériques simples Police et taille des caractères Gestion et présentation des cellules Largeur des colonnes / hauteur des lignes Fusion des cellules Orientation 4. Les graphiques Création et déplacement d un graphique Mise en forme des éléments du graphique Gestion des séries Options des différents types de graphiques ` Réalisation de cas pratiques ` applications informatiques ` exercices pratiques : 2 jours Public : tout collaborateur amené à réaliser des tableaux pour les besoins de l agence Objectif opérationnel : être capable de concevoir dans Excel des tableaux comportant des formules de calculs simples Prérequis : aucun pour toute information Tél. : 01 56 88 56 00 Fax : 01 56 88 56 01 Mail : info@capcompetence2014.com 79

c efficacité professionnelle MAÎTRISER LES TABLEAUX CROISÉS DYNAMIQUES SOUS EXCEL réf. CE14 Maîtriser les fonctions d analyse avec les tableaux croisés dynamiques INITIATION perfectionnement 1. La réalisation d un tableau croisé dynamique Objectif du tableau Étapes de création 2. La mise en forme du tableau croisé dynamique Rappel des éléments Trier, grouper et déplacer un champ Afficher des valeurs d erreurs ou de cellules vides Actualiser un rapport 3. Les fonctions de synthèse Outils de calculs intégrés Modification des formules ou d un champ calculé Liste des formules Paramètres des champs calculés 4. Le groupement et la dissociation Grouper des éléments dans un champ dynamique Grouper des valeurs numériques et des dates Dissocier un groupe Renommer un élément 5. L actualisation des données Ajout ou modification des données Extraction des données d un tableau croisé dynamique 6. Les graphiques croisés dynamiques ` Réalisation de cas pratiques ` applications informatiques ` exercices pratiques : 1 jour Public : tout collaborateur souhaitant maîtriser la réalisation de tableaux complexes sous Excel Objectif opérationnel : être capable de produire des tableaux statistiques à partir de listes de données Prérequis : aucun 80

c parcours de formation modulables PARCOURS DE FORMATION cpp01 - découverte des activités dans une agence d assurance (tous marchés - toutes assurances) : Pour appréhender l essentiel des activités pratiquées dans une agence générale d assurance CT01 CT05 CT06 CC01 CC05 Comprendre les mécanismes du contrat d assurance Programme voir page 15 Découverte des assurances de dommages Programme voir page 18 Parcours conseillé : au nouveau collaborateur d agence à dominante commerciale au nouveau collaborateur d agence à dominante gestionnaire au nouveau collaborateur d agence généraliste Découverte des assurances de personnes Programme voir page 19 Conduire efficacement ses entretiens de vente Programme voir page 49 Réussir ses prospections et sa fidélisation clients par téléphone Programme voir page 52 cpp02 - Capacité professionnelle en assurance - Niveau 2 (tous marchés - toutes assurances) : Posséder les connaissances nécessaires pour pouvoir exercer une activité d intermédiation en assurance A noter : le niveau 2 de la capacité professionnelle en assurance est obligatoire pour tous les collaborateurs qui interviennent régulièrement dans l activité d intermédiation en assurance en présentant des produits aux prospects et clients de l agence. Pour ce niveau, une formation de 150 heures minimum (théorique et pratique) est obligatoire. Les conditions d obtention de la capacité professionnelle sont détaillées sur le site de l ORIAS. CT01 CT05 CT06 CT07 Comprendre les mécanismes du contrat d assurance Programme voir page 15 Les mécanismes de l assurance automobile Programme voir page 21 Découverte des assurances de dommages Programme voir page 18 Découverte des assurances de personnes Programme voir page 19 Information, conseil, gestion : les bonnes pratiques de l agence Durée : 1 jour Programme voir page 20 CT08 CT11 CT16 CT27 La multirisque habitation (MRH) Programme voir page 24 La responsabilité civile et les assurances de responsabilité Programme voir page 29 L assurance vie Programme voir page 40 Parcours conseillé : au collaborateur d agence à dominante commerciale au collaborateur d agence à dominante gestionnaire au collaborateur d agence généraliste Pour construire un parcours personnalisé, rapprochez-vous de votre conseiller formation régional (voir page 7) pour toute information Tél. : 01 56 88 56 00 Fax : 01 56 88 56 01 Mail : info@capcompetence2014.com 81

c parcours de formation modulables cpp03 - Assurance habitation (marché des particuliers - assurances de dommages) : Pour conseiller efficacement les assurés d un contrat habitation CT11 CT12 CT13 La multirisque habitation (MRH) Programme voir page 24 Parcours conseillé : au collaborateur d agence à dominante commerciale au collaborateur d agence à dominante gestionnaire au collaborateur d agence généraliste Connaître et comprendre le règlement de sinistre DDE Programme voir page 25 Le règlement des sinistres conventionnels DDE Durée : 1 jour Programme voir page 26 cpp04 - Assurance auto (marché des particuliers - assurances de dommages) : Pour tout connaître de l assurance automobile CT08 CT16 CT09 CT10 Les mécanismes de l assurance automobile Programme voir page 21 Parcours conseillé : au collaborateur d agence à dominante commerciale au collaborateur d agence à dominante gestionnaire au collaborateur d agence généraliste La responsabilité civile et les assurances de responsabilité Programme voir page 29 Les sinistres automobiles : principes et mécanismes essentiels Programme voir page 22 Connaître et comprendre la convention IRSA Programme voir page 23 cpp05 - Risques d entreprises - Assurances de dommages (marché des entreprises - assurances de dommages) : Être en capacité de négocier et de gérer efficacement les assurances dommages de l entreprise Pour construire un parcours personnalisé, rapprochez-vous de votre conseiller formation régional (voir page 7) 82 CT22 CT23 CT25 CT26 CC18 L analyse des risques et des assurances de l entreprise Programme voir page 35 Les mécanismes des garanties RC des entreprises Programme voir page 36 Parcours conseillé : au collaborateur d agence à dominante commerciale au collaborateur d agence généraliste à l attaché d agence Le fonctionnement de l assurance pertes d exploitation Programme voir page 38 L assurance bris de machines Durée : 1 jour Programme voir page 39 Maîtriser le suivi commercial des risques d entreprises Programme voir page 64

c parcours de formation modulables cpp06 - Assurance construction (marchés des particuliers, des professionnels et des entreprises - assurances de dommages) : Pour que l assurance construction n ait plus aucun secret CT17 CT18 CT19 Les risques liés à la construction Programme voir page 30 Parcours conseillé : au collaborateur d agence à dominante gestionnaire au collaborateur d agence généraliste à l attaché d agence La RC décennale : fondements et mécanismes d assurance Programme voir page 31 L assurance dommages ouvrage : mécanismes et gestion des sinistres Programme voir page 32 cpp07 - Risques d entreprises - Assurances de personnes (marchés des professionnels et des entreprises - assurances de personnes) : Savoir mettre en exergue les atouts d un contrat collectif en entreprise CT35 CC19 FCC20 Les clés de l assurance collective Programme voir page 48 Parcours conseillé : au collaborateur d agence à dominante commerciale au collaborateur d agence généraliste à l attaché d agence Technique d approche commerciale pour vendre un contrat collectif Durée : 1 jour Programme voir page 65 ANI 2013 : un argument commercial fort pour le contrat collectif Durée : 2 h20 Programme voir page 66 cpp08 - Épargne et prévoyance (marché des particuliers - assurances de personnes) : Maîtriser parfaitement les différentes facettes de l assurance vie pour répondre aux attentes du client L assurance vie Programme voir page 40 CT27 CT28 FCT29 CT30 CC17 L approche patrimoniale de l assurance vie Programme voir page 41 Les spécificités des contrats multisupports Durée : 2h20 Programme voir page 42 Connaître et vendre les contrats prévoyance Programme voir page 43 Réussir ses entretiens de vente en assurances de personnes Programme voir page 63 Parcours conseillé : au collaborateur d agence à dominante commerciale au collaborateur d agence à dominante gestionnaire au collaborateur d agence généraliste à l attaché d agence Pour construire un parcours personnalisé, rapprochez-vous de votre conseiller formation régional (voir page 7) pour toute information Tél. : 01 56 88 56 00 Fax : 01 56 88 56 01 Mail : info@capcompetence2014.com Classe virtuelle 83

c parcours de formation modulables cpp09 - TNS (marché des professionnels - assurances de personnes) : Bien connaître l organisation de la protection sociale en France pour mieux répondre aux besoins spécifiques du travailleur non-salarié Connaître et vendre une complémentaire santé Programme voir page 46 Parcours conseillé : au collaborateur d agence à dominante commerciale au collaborateur d agence généraliste à l attaché d agence CT33 CT30 CT34 Connaître et vendre les contrats prévoyance Programme voir page 43 Maîtriser la protection sociale des TNS Programme voir page 47 cpp10 - Les premiers contacts clientèle (techniques commerciales) : Connaître les règles pour réussir ses relations avec les clients et prospects Conduire efficacement ses entretiens de vente Programme voir page 49 Parcours conseillé : au nouveau collaborateur d agence à dominante gestionnaire au nouveau collaborateur d agence généraliste CC01 CC05 CC07 Réussir ses prospections et sa fidélisation clients par téléphone Programme voir page 52 La gestion des litiges par téléphone Programme voir page 54 cpp11 - Retenir les indispensables de l entretien de vente (techniques commerciales) : Découvrir les trucs et astuces pour réussir ses entretiens FCC02 FCC03 FCC04 Comprendre l importance de la phase d accueil Durée : 2 h20 Programme voir page 50 Parcours conseillé : au collaborateur d agence à dominante commerciale au collaborateur d agence à dominante gestionnaire au collaborateur d agence généraliste Les étapes de l entretien de vente Durée : 2 h20 Programme voir page 50 Savoir proposer une offre globale pour fidéliser Durée : 2 h20 Programme voir page 51 Pour construire un parcours personnalisé, rapprochez-vous de votre conseiller formation régional (voir page 7) 84 Classe virtuelle

c parcours de formation modulables cpp12 - Améliorer la relation client (techniques commerciales) : Réussir tous ses entretiens, même les plus complexes Conduire efficacement ses entretiens de vente Programme voir page 49 CC01 CC08 CC09 CC10 Parcours conseillé : au collaborateur d agence à dominante commerciale au collaborateur d agence généraliste Technique de négociation et traitement des objections Programme voir page 55 Savoir rassurer la clientèle sinistrée Durée : 1 jour Programme voir page 56 La gestion des clients difficiles ou agressifs en face à face Programme voir page 57 cpp13 - Conforter le portefeuille clients (techniques commerciales) : Accompagner la croissance de l agence grâce à des techniques commerciales éprouvées CC11 CC12 CC13 Favoriser le rebond commercial et la vente additionnelle Programme voir page 58 La défense du portefeuille Programme voir page 59 Reconquérir les clients en sommeil Durée : 1 jour Programme voir page 60 Créer et faire vivre un réseau de prescripteurs Programme voir page 61 Parcours conseillé : au collaborateur d agence à dominante commerciale au collaborateur d agence généraliste à l attaché d agence CC14 FCC15 FCC16 Les réseaux sociaux : un outil efficace pour la conquête et la fidélisation clients Durée : 2 h 20 Programme voir page 62 Comment intégrer les réseaux sociaux dans la stratégie commerciale de l agence Durée : 2 h20 Programme voir page 62 Pour construire un parcours personnalisé, rapprochez-vous de votre conseiller formation régional (voir page 7) pour toute information Tél. : 01 56 88 56 00 Fax : 01 56 88 56 01 Mail : info@capcompetence2014.com Classe virtuelle 85

c parcours de formation modulables cpp14 - Communication écrite (efficacité professionnelle) : Retenir les règles applicables aux écrits professionnels CE01 CE02 Parcours conseillé : au collaborateur d agence à dominante gestionnaire au collaborateur d agence généraliste Les bonnes pratiques des écrits professionnels Programme voir page 68 La réponse écrite aux réclamations clients Programme voir page 69 cpp15 - Améliorer son efficacité à l agence (efficacité professionnelle) : Comment s organiser pour être plus performant FCE04 FCE05 FCE06 Gérer efficacement son temps de travail Durée : 2 h20 Programme voir page 71 Parcours conseillé : au collaborateur d agence à dominante commerciale au collaborateur d agence à dominante gestionnaire au collaborateur d agence généraliste à l attaché d agence Utiliser les outils de gestion du temps de travail Durée : 2 h 20 Programme voir page 71 Adopter les bonnes pratiques pour optimiser ses activités professionnelles Durée : 2 h20 Programme voir page 72 cpp16 - Nouveau manager (efficacité professionnelle) : Savoir mobiliser l équipe autour d enjeux communs Parcours conseillé : à l attaché d agence CE07 CE08 CE09 Renforcer la confiance en soi pour développer son relationnel Programme voir page 73 Devenir un manager efficace Programme voir page 74 Partager vos savoirs : accompagner et transmettre Programme voir page 75 Pour construire un parcours personnalisé, rapprochez-vous de votre conseiller formation régional (voir page 7) 86 Classe virtuelle

c parcours de formation modulables cpp17 - Word (efficacité professionnelle) : Faire de l outil informatique un compagnon de travail CE11 Créer et gérer des documents sous Word Programme voir page 77 CE12 Réaliser un publipostage avec Word Durée : 1 jour Programme voir page 78 Parcours conseillé : au collaborateur d agence à dominante commerciale au collaborateur d agence à dominante gestionnaire au collaborateur d agence généraliste cpp18 - Excel (efficacité professionnelle) : Pour réaliser tous ses tableaux en un tour de mains CE13 Créer des tableaux de calculs simples avec Excel Programme voir page 79 CE14 Maîtriser les tableaux croisés dynamiques sous Excel Durée : 1 jour Programme voir page 80 Parcours conseillé : au collaborateur d agence à dominante commerciale au collaborateur d agence à dominante gestionnaire au collaborateur d agence généraliste Pour construire un parcours personnalisé, rapprochez-vous de votre conseiller formation régional (voir page 7) pour toute information Tél. : 01 56 88 56 00 Fax : 01 56 88 56 01 Mail : info@capcompetence2014.com 87

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