VI - Comment améliorer l intelligence émotionnelle de Son personnel?

Introduction I Histoire de l intelligence émotionnelle II Définition de l intelligence émotionnelle III Les composantes de l intelligence émotionnelle IV Les Objectifs de l intelligence émotionnelle V Clés de L'Intelligence Emotionnelle VI - Comment améliorer l intelligence émotionnelle de Son personnel? Conclusion Année universitaire : 2008/2009 1

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L'intelligence émotionnelle est un cocktail de conscience et de contrôle de soi, de motivation, d'empathie, d'ouverture d'esprit, de tact et de diplomatie. C'est «l'autre façon d'être bon», la vertu principale des gagnants de demain. «Les forces du marché reconfigurent le monde du travail de telle façon que l'intelligence émotionnelle devient un facteur clé sans précédent de la réussite en milieu de travail». Elle favorise la créativité, la productivité, la flexibilité et la convivialité à une époque où chacun est convié à devenir son propre entrepreneur, l'artisan de sa propre vie. Le concept d'intelligence émotionnelle répond aux besoins d'un fabuleux marché de consommateurs au bord de la crise de nerfs. Pour soulager nos égos en petits morceaux, il faut mettre de l'intelligence dans nos émotions», c'est-à-dire ne pas devenir esclaves des passions qui empêchent notre bonheur, voire celui de l'humanité tout entière. Donc que signifie l intelligence émotionnelle? Quelle est son importance? Son rôle? Les réponses de toutes ces questions seront l objet de ce rapport. Année universitaire : 2008/2009 3

I Histoire de l intelligence émotionnelle : L expression Intelligence émotionnelle est apparue pour la première fois dans une série d articles scientifiques rédigés par John D. Mayer et Peter Salovey (1990, 1993). Toutefois, deux général avec la parution du succès de librairie de Daniel Goleman Emotional Intelligence: Why It Can Matter More Than IQ (publié en français sous le titre L intelligence émotionnelle: Comment transformer ses émotions en intelligence, (Paris, Lafont, 1997) et d articles subséquents de USA Weekend et de Time Magazine (2 octobre1995). Plus récemment, le dernier livre de Goleman, Working With Emotional Intelligence (1998), a capté l'attention des intervenants en ressources humaines.années plus tard, soit en 1995, le terme intelligence émotionnelle est entré dans le vocabulaire II Définition de l intelligence émotionnelle : L intelligence émotionnelle est la capacité à percevoir ses propres émotions et à établir des rapports harmonieux avec les autres. Elle est essentielle pour l accomplissement de soi et intervient à tous les niveaux de la vie personnelle et professionnelle. L intelligence émotionnelle est un ensemble de compétences permettant : d'identifier ses propres émotions et celles des autres; d exprimer correctement ses émotions, d aider les autres à les exprimer; Année universitaire : 2008/2009 4

de comprendre ses propres émotions et celles des autres; de gérer ses émotions et de s adapter à celles des autres; d utiliser ses émotions et les habiletés propres à l intelligence émotionnelle dans différentes sphères d activité, notamment pour bien communiquer, prendre de bonnes décisions, gérer ses priorités, se motiver et motiver les autres, entretenir de bonnes relations interpersonnelles, etc. III Les composantes de l intelligence émotionnelle : La connaissance de ses émotions Pour utiliser ses émotions, il faut les connaître. C'est la base pour comprendre nos réactions et c'est aussi la base de l'intuition. L'intuition est pour plusieurs une sorte de capacité un peu magique, mais elle est basée sur des réactions émotives. Elle est bien utile pour réussir sa vie intime et on a tendance à perler de l'intuition féminine, mais l'intuition n'a pas de sexe et elle ne sert pas que pour la vie intime. Elle est utile pour réussir dans les techniques, dans les activités sociales et aussi en gestion. 1) Connaître ses propres états intérieurs, ses préférences, ses ressources et ses intuitions. 2) Savoir reconnaître ses émotions et leurs effets. 3) Connaître ses forces et ses limites. 4) Etre sûr de sa valeur et de ses capacités. La maîtrise de ses émotions Année universitaire : 2008/2009 5

Pour utiliser ses émotions, il ne faut pas que les reconnaître, il faut les contrôler. Le cas de maîtrise des émotions le plus connu est celui des gens qui ne les maîtrisent pas. On essaie souvent de réprimer ses émotions, mais les gens qui réussissent à le faire où qui n'ont pas de réactions émotives ont.autant, sinon plus, de problèmes que ceux qui en ont trop. Leurs difficultés sont moins spectaculaires, mais réelles. Pour réussir, il faut donc ajuster consciemment ses émotions; parfois les amplifier et parfois les réduire. Maîtriser des émotions ouvre la porte à plusieurs possibilités. Elle peuvent servir à se concentrer sur une tâche au bon degré, à garder le contrôle de soi quand on pourrait le perdre et aussi à se motiver. 1) Savoir gérer ses états intérieurs, ses impulsions, ses ressources. 2) Gérer les émotions et les impulsions. 3) Se montrer honnête et intègre en toute circonstance. 4) S'acquitter de son travail de manière responsable L'auto-motivation Maîtriser des émotions permet de se motiver. Ceci permet de produire et d'être efficace socialement. 1) Faire les efforts pour atteindre un niveau d'excellence, ou pour l'améliorer. 2) S'engager; savoir épouser les objectifs du groupe ou de l'entreprise. 3) Avoir de l'initiative; saisir les opportunités. 4) Se montrer optimiste et tenace; poursuivre ses objectifs malgré les obstacles et les difficultés. Année universitaire : 2008/2009 6

Percevoir les émotions d'autrui Comprendre ses émotions permet de comprendre celles des autres. Les gens qui comprennent les émotions des autres vont mieux communiquer et mieux s'ajuster aux autres. L'empathie est la conscience des sentiments, des besoins et des soucis des autres et c'est la clef du succès social. Il y a des professions où c'est l'essentiel de la tâche que de s'ajuster aux autres. Les vendeurs, les gestionnaires, les professeurs doivent être bons pour lire entre les lignes des émotions que les autres manifestent. Les discussions sur un ton intellectuel entre des gens qui se veulent rationnels sont souvent moins rationnelles que l'on croit. Nous tombons en amour avec nos idées et nous sommes souvent engagés dans une voie quand les autres savent que nous avons déjà pris position dans un sens. Voir ces mécanismes chez les autres permet de comprendre pourquoi ils ne modifient pas leurs idées et comment on peut briser leur résistance. 1) Savoir capter finement les sentiments et les points de vue des autres; éprouver un intérêt réel pour leurs soucis. 2) Savoir aider; anticiper, reconnaître et satisfaire les besoins des clients. 3) Aider les autres à se développer; voir les besoins, les capacités et les carences des autres pour stimuler leurs capacités efficacement. 4) Concilier des points de vue différents. 5) Déchiffrer les réactions au niveau d'un groupe. Créer la synergie dans un groupe. Comprendre les groupes sans la participation volontaire des autres en milieu compétitif. Gérer les émotions des autres. Année universitaire : 2008/2009 7

Comprendre les émotions des autres permet de se faire aimer, d'harmoniser les rapports entre des personnes qui ont des émotions différentes ou des groupes qui ont des positions opposées. Cela permet aussi de diriger les gens vers des objectifs. Les grands leaders font d'autres leaders qui mettent leurs énergies au service d'une cause. Il faut pour cela mobiliser les émotions des individus et des groupes. 1) Travailler avec les autres à des objectifs communs. Accepter les rôles secondaires. 2) Induire des réponses favorables chez les autres. 3) Employer des tactiques efficaces pour persuader. 4) Envoyer des messages clairs et convaincants. 5) Inspirer et guider des groupes et des personnes. 6) Initier ou gérer des changements. 7) Négocier et résoudre les conflits. 8) Cultiver des relations utiles. Guider des personnes au niveau personnel. La recomposition de la personne Les éléments de l'intelligence émotionnelle ne sont pas nouveaux et l'idée que c'est un quotient ne tient pas la route. Ce que la notion apporte de plus intéressant c'est une vision intégrée de la personne. Le cœur et le cerveau sont réunis comme ils ne l'ont pas été depuis René Descartes. En effet, la tradition de l'évaluation psychologique en psychologie correspond à une vision dualiste de la personne. L'impact de Descartes nous le montre. Année universitaire : 2008/2009 8

Les tests de fonctionnement intellectuel ont toujours été développés et conçus indépendamment des tests de personnalité. Les experts des deux domaines avaient peu en commun jusqu'en 1980, mais les choses s'arrangent. IV Les Objectifs de l intelligence émotionnelle Développer des compétences intrapersonnelles : Reconnaître et comprendre la gamme des émotions - Identifier les émotions dans n'importe quelle circonstance - Maîtriser les émotions perturbantes Développer des compétences interpersonnelles : Reconnaître les émotions chez les autres - Respecter les différences et les contradictions - Faire face au débordement émotif - Exprimer ses croyances et ses sentiments Développer des compétences d'adaptabilité : Adoucir la méfiance habituelle face aux autres - Autoréguler ses émotions proportionnellement aux situations - Retarder les gratifications - S'engager dans des activités nécessitant des rapports interpersonnels d'ordre différent - Cultiver un optimisme bienfaisant Ces facteurs sont importants pour le bonheur individuel, les relations dans le couple, la famille et les amis. Ils se révèlent être vitaux dans les processus de recrutement, sélection, formation et management, et se confirment comme également important dans les centres d'enseignement, les services de santé ou encore auprès des autorités locales ou des Année universitaire : 2008/2009 9

sphères politiques plus larges. Vous trouverez ci-dessous les sites web appliquant les principes de l'intelligence émotionnelle. V Clés de L'Intelligence Emotionnelle : 1. Aborder la Vie en adoptant de nouveaux points de vue pour enrichir notre compréhension. Se ramasser au center de Soi Même, symboliquement en son cœur, point de départ de la trajectoire en direction de ses propres buts. 2. Adopter un langage avec des mots choisis et précis. Parler avec des mots justes en étant capable de comprendre l'autre et de se mettre à sa place. 3. Prendre conscience de l'importance d'une bonne communication, basée sur la qualité de présence de l'etre, la compréhension et l'empathie. Etre capable d'éclaircir les malentendus pour faire disparaître les conflits. 4. Avoir une estime de Soi suffisante en conservant son intégrité dans n'importe quelle circonstance. 5. Créer un espace toujours disponible dans son mental et dans son esprit pour être à l'écoute de l'environnement à chaque moment, ici et maintenant. 6. S'adapter instantanément aux nouvelles situations, répondant avec le cœur et les intuitions plutôt que réactivement. 7. Etre conscient de sa propre Histoire en intégrant la mémoire de son vécu, nettoyé de tous les systèmes de croyances et d'empreintes successives accumulés dans notre vie. 8. Utiliser tout son potentiel d'énergie pour le futur dans un but d'évolution. 9. Considérer les émotions comme des ondes en mouvement capables de traverser les espaces. Les libérer en les exprimant sans gêne ni retenue dans des situations appropriées. 10. Se réconcilier avec la mémoire émotionnelle des situations délicates du passé. Année universitaire : 2008/2009 10

VI - Comment améliorer l intelligence émotionnelle de Son personnel? En les amenant à changer ou à améliorer la perception qu ils ont de leur travail et de leur relation avec eux-mêmes et les autres; en les impliquant dans la définition des valeurs et de la mission de l entreprise afin de d accroître leur sentiment d appartenance ; en instaurant un système d appréciation du travail bien fait; en développant des attitudes de respect, d ouverture et d amabilité; en leur enseignant des outils de communication et de relation interpersonnelle efficace; en leur démontrant l importance que leur travail représente pour la réussite de leur entreprise ; en développant un système qui stimule l échange d idées; en impliquant ceux qui exécutent (gens du plancher) dans la planification des opérations ; en établissant une formule de partage équitable des profits. Comment pourrait-on décrire une entreprise ou l intelligence émotionnelle et l intelligence de l intellect travaille la main dans la main? Les gens aiment tellement leur travail qu il parle de leur entreprise et des produits qu ils fabriquent avec enthousiasme à leurs amis et aux gens qu ils rencontrent. Ils sont fiers de porter les couleurs de leurs entreprises. Ils ont hâte le matin de rentrer à l ouvrage car ce qu ils font les stimulent et les valorisent. Vous allez peut-être croire que ce scénario est irréaliste. Pourtant il est véridique. Si vous regardez soigneusement autour de vous, vous verrez que certaines entreprises ont développé ce dynamisme. Lorsque l on discute d intelligence émotionnelle il est nécessaire de répondre à une autre question... Pourquoi est-ce que les gens travaillent?... Certain me diront que c est pour gagner leur vie. Bien sûr que l argent est important, cependant si vous offrez à diverses personnes de choisir entre un emploi à $75,000,00 qu ils n aiment pas et un emploi à $60,000,00 qui les passionnent, ils vont choisir l emploi à $60,000,00. Pourquoi?... Parce que c est dans ce deuxième emploi qu ils ont le Année universitaire : 2008/2009 11

sentiment de se réaliser vraiment. Nous avons tous besoin d un travail qui nous amène à grandir intérieurement tout en réalisant des défis. Nous avons besoin de faire quelque chose qui est un prolongement de nousmêmes. Nous avons tous besoin d être fier de ce que nous accomplissons. La motivation première d une personne est le sentiment que son travail est une source de fierté, d accomplissement et de réalisation de soi. Même si l argent est une raison importante pour laquelle nous travaillons, la motivation première du travail est un sentiment de réalisation, un sentiment que je fais quelque chose d utile et de valable pour moi et pour les autres, un sentiment de fierté et d appartenance. Les émotions et sentiments positifs sont le carburant qui alimente la motivation des gens et des entreprises à être les meilleurs dans leur domaine. L intelligence émotionnelle c est tout cela et plus encore. Année universitaire : 2008/2009 12

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L intelligence émotionnelle, en regard de l évolution du cerveau et de sa Physiologie, s est développée bien avant l intelligence rationnelle. Bien que d après l histoire de la psychologie, nous connaissions son existence, elle est demeurée un sujet mystérieux et pratiquement inexpliqué. Si bien que quelqu un se fera dire qu il est trop émotif mais rarement qu il est trop rationnel. La psychologie scientifique, en n étudiant que le comportement observable et en excluant les émotions, est en grande partie responsable de la survalorisation du cerveau rationnel et bien entendu du fameux QI. Nous nous retrouvons aujourd hui avec une société désadaptée socio-affectivement, avec des écoles où les enseignements traditionnels ont prévalence mais ne conviennent plus à nos jeunes et toujours l importance du QI comme facteur de réussite sociale. L intelligence émotionnelle est donc devenue un sujet d intérêt général car c est maintenant un phénomène de société. On se retrouve avec des gens qui réagissent comme des hommes des cavernes car ils sont coupés de leurs émotions. Pour citer Gardner, tout modèle concernant l intelligence qui n en tiendrait pas compte serait déficient. Tout semble démontrer, dans ce travail qu il est impératif qu on s attarde à l intelligence émotive au même titre que de l intelligence rationnelle. Non seulement l intelligence émotionnelle vaut la peine d être développée en tant que telle, mais elle est indispensable pour réussir ses études et sa carrière. Comme le dit Daniel Goleman, les personnes qui ne parviennent pas à contrôler leur vie affective subissent des conflits Année universitaire : 2008/2009 14

intérieurs qui sabotent leur aptitude à se concentrer et à penser clairement. Pour conclure il ne s agit pas, encore une fois, de verser dans l autre extrême et de remplacer le cognitif par l émotif mais bien de viser l harmonie entre la tête et le Cœur. Année universitaire : 2008/2009 15