Cours OMAV La qualité en entreprise Introduction Bien que le concept de qualité remonte à l'antiquité, avec l'industrialisation au XX`- siècle, il prend une dimension scientifique. Le contrôle à partir de méthodes statistiques se développe vers 1935 aux Etats-Unis. Le concept d'assurance qualité apparaît dans les années 1959. La notion de qualité totale de zéro défauts et les cercles de qualité font leur apparition dam les années 60 au Japon (qualité de ses produits avec une réputation médiocre). La gestion de la qualité suit en 1970. Depuis les outils qualités ont fait la démonstration de leur utilité. 1957 Création en France de l'association Française pour le Contrôle Industriel de Qualité (AFCIQ ) 1970 Association Fronçasse de l'analyse de la Valeur (AFAV) Le contrôle est généralement considéré comme la pierre essentielle de la qualité dam la mesure où il est le filtre qui permet de ne livret que des produits corrects. Normes ISO : International Standard Organisation Cours OMAV la qualité en entreprise 1
Définition Selon la norme NF X 50-120, la qualité est un ensemble de caractéristiques (sécurité, normes, coût d achat, fiabilité, facilité de maintenance,.) propre à un produit (ou service) afin qu'il puisse satisfaire les besoins exprimés par l'utilisateur. La qualité du produit est donné par : Le respect du cahier des charges (CdC) Le maintien de la conformité ; La satisfaction implicite du client ; La satisfaction du client. La qualité s applique à des domaines différents Qualité d un produit vendu Une BMW haut de gamme, une Saxo, une chemise, un rôti. Qualité d un service vendu ou «pré-vendu» : Service de dépannage internet par téléphone, service de location de voiture, service après vente, notion de service public dont l achat s est fait lors du paiement des impôts. Qualité d un service gratuit La préparation d un véhicule neuf est-il gratuit, fait il parti du contrat d achat? Qualité des conditions de travail. La qualité des conditions de travail est source de meilleure productivité, de moins d accidents. Le cahier des charges Du produit Il est établi par le fabriquant (constructeur automobile). Le véhicule acheté doit être conforme à ce cahier des charges, sans anomalie. A la livraison le constructeur doit fournir un produit fini, sans défaut, fonctionnant parfaitement et conforme à la commande du client. Cahier des charges du service après vente. Le service après vente intervient dans plusieurs cadres. La préparation des véhicules neufs Le véhicule protégé en sortie d usine pour être stocké et transporté doit être préparé pour être remis au client. Une notice de préparation est fournie par le constructeur. La réparation dans le cadre d une garantie. Un cahier des charges est établi entre le vendeur, l intervenant, l assureur de la garantie, le client avec l étendue des responsabilités et des limites. La réparation dans le cas d usure. Le constructeur prévoit l usure des pièces et établit un cahier des charges pour ses sous-traitants (telle pièce doit pouvoir fonctionner correctement 150000 Km..). Cahier des charges contractuel Lors de la venue du client, le réceptionnaire met en action ou non un processus de garantie. Le réceptionnaire établit un contrat avec le client sur le problème rencontré, type de panne ou de remise en état carrosserie à effectuer, temps de remise en état, limite de l intervention, méthodologie conforme à la méthode constructeur (les règles de l art), devis, état du véhicule avant réparation etc. La réparation en cas d usure oblige le réparateur à remettre en état, le ou les éléments, en conformité au cahier des charges du véhicule. Le véhicule rendu devra être conforme à ce contrat. Cours OMAV la qualité en entreprise 2
Devoir de conseil : Lors de la détection de risque, il doit en informer le client et lui indiquer les nouvelles réparations du véhicule. Il ne peut en aucun cas bloquer le véhicule. Si le risque est trop important, il pourrait éventuellement faire appel aux forces de l ordre (peu de chance d aboutir). Si le client ne veut pas faire les réparations après en avoir été informé par tous les moyens, le réparateurs doit impérativement dégager sa responsabilité par un document que signera le client. (exemple de document ci-joint annexe 01). Devoir des constructeurs : Doivent fournir des pièces jusqu à la dixième année de vie d un véhicule. La qualité de service relative à la relation fournisseur de travaux, client Est-il possible de faire un cahier des charges d engagement qualité de service dans le cadre d une relation? de la faire signer par le client? Réponse difficile. Les attentes du client sont quelquefois inattendues. La participation à des cercles de qualité et l intégration dans une norme commune d entreprise, dans le cadre d une norme ISO 9000,9001,9002 par exemple. est un engagement de l entreprise vis a vis du client. Dans le cadre de ces normes, la maison mère peut définir des critères de qualité pour l accueil, le suivi du véhicule.. Critères de la réalisation de la qualité liés aux cahiers des charges. L enjeu pour l entreprise Fidélisation de la clientèle, Amélioration de l image de l entreprise donc de l activité, Pas de pertes inutiles (amélioration des marges). Le critère à viser directement Zéro défaut Mettre des actions préventives en place pour faire zéro défaut Généralement des actions curatives sont mises en place ; contrôle de la satisfaction client, identification des problèmes soulevés, action de correction Lorsqu un travail est mis en place, il faut être capable de le réaliser correctement à chaque fois. Il ne faut pas rentrer dans un phénomène d acceptation de l erreur. Plus il y a d intervenants, plus il y a d erreurs cumulées, moins il y a de responsable, plus il y a d erreur (cercle de non-qualité), plus est difficile et chère la mise en œuvre de remédiation : Appel du client mécontent Prise de rendez vous Réception du client Contrôle des erreurs effectuées Reprise du travail Gaspillage de matière Reprise de la facturation Remise au client Perte programmée d un client Cours OMAV la qualité en entreprise 3
Les indices qualités Les QSA (indice Qualité Service Atelier), les IQS (Indice Qualité Service), Les AQS (accueil et Qualité Service) fournissent des informations sur les problèmes rencontrés par les clients. Ils ne devraient servir qu a vérifier que les actions de préventions mises en place sont efficaces (points de contrôles des points sensibles). Cours OMAV la qualité en entreprise 4
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