DIRECTIVE DU COMMISSAIRE SUJET: PROCESSUS INTERNE DE RÈGLEMENT DES DIFFÉRENDS N O: DC-12 DATE DE PUBLICATION: 10 AVRIL 2013 DATE D ENTRÉE EN VIGUEUR : 2 SEPTEMBRE 2013 INTRODUCTION Le gouvernement du Canada tient à assurer la protection des consommateurs lorsqu ils font affaire avec les institutions financières sous réglementation fédérale (IFF). En vertu de la loi 1, toutes les IFF doivent se doter de procédures et mettre du personnel en place pour assurer le traitement des plaintes des consommateurs. Il est fort souhaitable que, dans la mesure du possible, le consommateur qui a déposé la plainte et l IFF qui a fourni le service ou le produit financier s entendent sur le règlement de la plainte. Cela favorise la confiance dans le système financier, permet aux consommateurs de comprendre le processus et donne aux membres de l industrie la possibilité non seulement de résoudre les différends, mais aussi de surveiller leur conformité aux dispositions des lois, aux codes de conduite volontaires et aux engagements publics dont le but est de protéger les consommateurs de services et de produits financiers. Le Règlement sur les réclamations (banques, banques étrangères autorisées et organismes externes de traitement des plaintes) (le Règlement) a pour but d établir des mesures visant à renforcer le cadre de règlement des différends pour les banques et les banques étrangères autorisées. Dans le cadre de ce règlement, le gouvernement a mis en place une nouvelle disposition qui oblige les banques et les banques étrangères autorisées à présenter des rapports annuels au public sur le fonctionnement et le rendement de leur processus de traitement des plaintes. Portée La présente directive a pour but d aider les IFF à élaborer les politiques et les procédures internes de règlement des différends (IRD) exigées par la loi pour traiter les plaintes déposées par des personnes qui ont demandé ou obtenu des produits et des services financiers. La directive énonce les principes que l Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) juge essentiels pour l élaboration d un processus IRD efficace et 1 Articles 455 et 456 de la Loi sur les banques, article 486 de la Loi sur les sociétés d assurances, article 441 de la Loi sur les sociétés de fiducie et de prêt et le Règlement sur les organismes externes de traitement des plaintes approuvés (banques et banques étrangères autorisées). Page 1 of 7
responsable, afin que les différends avec les consommateurs soient réglés d une manière compétente par les IFF. Si le différend ne peut pas être résolu au moyen du processus IRD, les consommateurs auront la possibilité de s adresser à un organisme externe de traitement des plaintes. Principes directeurs Les principes directeurs ont pour but d aider les IFF à établir leurs politiques et procédures IRD, notamment en ce qui concerne : 1. l efficacité; 2. l efficience; 3. la reddition des comptes. En outre, ces principes aideront les personnes responsables de l application de ces politiques et de ces procédures en les guidant dans l exercice de leurs fonctions d une manière conforme aux exigences de la loi. 1. Efficacité Les IFF doivent être en mesure de démontrer qu elles ont mis en œuvre des politiques et des procédures efficaces qui ont pour but de résoudre avec efficacité les plaintes formulées par les consommateurs. Elles peuvent faire cela en s assurant que les politiques et les procédures sont bien comprises et sont suivies par les personnes qui ont un rôle à jouer dans le processus. Pour évaluer l efficacité des politiques et des procédures, l ACFC vérifiera que l IFF peut démontrer la présence des éléments suivants : 1. l engagement organisationnel; 2. des ressources adéquates; 3. la formation du personnel; 4. des systèmes de surveillance et d établissement de rapports. 1.1 Engagement organisationnel L engagement d établir, de maintenir et de respecter des politiques et des procédures IRD efficaces doit être pris à tous les niveaux de l IFF, du niveau opérationnel au conseil d administration. Un tel engagement est essentiel si l on veut que les politiques et les procédures IRD fassent partie intégrante de la culture de l IFF. La preuve de l engagement organisationnel peut être faite en : établissant des procédures qui font en sorte que les plaintes soient traitées de manière objective; examinant régulièrement les procédures IRD pour déceler les aspects à améliorer; demandant régulièrement de la rétroaction aux participants concernant le processus; confirmant l engagement à résoudre les plaintes en prenant les mesures qui s imposent, au besoin. 1.2 Ressources adéquates Pour déterminer si les ressources consacrées aux politiques et aux procédures IRD sont adéquates, les IFF devraient tenir compte de facteurs comme la taille de l organisation, la Page 2 of 7
clientèle et l éventail de produits et de services offerts, en plus d évaluer le personnel, la documentation, le soutien opérationnel, le matériel et les ressources financières. Qui plus est, il y aurait lieu d évaluer régulièrement les besoins en ressources pour veiller à ce que les IFF en aient toujours suffisamment. En vertu de la loi, chaque IFF doit désigner un agent ou un employé responsable de la mise en œuvre des procédures de traitement des plaintes, ainsi que un ou plusieurs agents chargés de recevoir et de traiter les plaintes. Les IFF doivent démontrer que les agents désignés pour les fins prévues par la loi ont reçu une formation adéquate et qu ils ont acquis les compétences et le pouvoir nécessaires pour s acquitter des tâches requises. À titre d exemple, un agent ou un employé désigné pour recevoir et traiter les plaintes doit avoir : l expérience, les compétences et le pouvoir requis pour traiter les plaintes; le pouvoir d accéder à l information nécessaire pour traiter les plaintes; le pouvoir de prendre une décision ou de formuler une recommandation définitive sur le règlement des plaintes. L affectation des ressources devrait également tenir compte d autres éléments, comme la conservation des dossiers aux fins de consultation ultérieure et de surveillance, et la présentation en temps opportun de rapports fiables à l ACFC, comme l exige le Cadre de conformité de l ACFC. 1.3 Formation du personnel Les IFF doivent démontrer qu elles ont pris et continuent de prendre des mesures pour former les membres du personnel appelés à jouer un rôle dans le processus, et les aider à se familiariser avec les politiques et les procédures IRD, y compris leurs rôles et leurs responsabilités. À cette fin, les IFF devraient être en mesure de démontrer qu elles ont : désigné, au sein de leur organisation, des membres du personnel qui sont responsables du processus IRD ou qui ont un rôle à jouer dans ce processus; dispensé la formation initiale nécessaire et dispensent une formation permanente aux employés de première ligne qui traitent directement avec les clients, ainsi qu aux employés qui n ont pas un contact direct avec les clients, mais qui ont néanmoins un rôle à jouer dans le processus; communiqué rapidement l information aux employés de manière à ce qu ils comprennent et observent les politiques et les procédures sans difficulté; établi un processus d examen des programmes de formation afin de s assurer qu ils demeurent à jour et pertinents. 1.4 Surveillance et établissement de rapports Il est important que les IFF conservent l information relative aux plaintes pour pouvoir mener régulièrement des analyses des données historiques. Les données relatives aux plaintes sont un moyen utile de suivre de près les questions de conformité et de déceler les risques possibles en matière de conformité. De plus, le Cadre de conformité de l ACFC exige la communication de certaines données particulières concernant les plaintes. Par conséquent, les IFF doivent s assurer que des mécanismes adéquats et des politiques et procédures d établissement de rapports sont en place pour traiter les plaintes. Ils peuvent consister en ce qui suit : Page 3 of 7
établir des politiques, des procédures et des mécanismes d établissement de rapports qui prévoient l obtention et la conservation de l information concernant les plaintes; conserver les données sous une forme accessible; établir des protocoles pour la communication des plaintes à l ACFC, comme le prévoient les exigences du cadre relativement aux plaintes de conformité et aux questions de conformité à signaler; examiner les politiques et les procédures de façon continue et, s il y a lieu, informer l ACFC de tout changement apporté. Le Règlement exige également que les banques et les banques étrangères autorisées rendent publique, chaque année, l information sur leurs processus de traitement des plaintes. Plus précisément, les renseignements suivants doivent être communiqués : le nombre de plaintes qui ont été traitées par l agent ou l employé responsable des plaintes et occupant le poste le plus élevé désigné à cette fin dans les procédures mises en place par la banque ou la banque étrangère autorisée; le nombre d heures en moyenne consacrées au traitement des plaintes par l agent ou l employé en question; le nombre de plaintes qui, de l avis de la banque ou de la banque étrangère autorisée, ont été résolues par l agent ou l employé en question à la satisfaction de la personne qui a déposé la plainte. Les banques et les banques étrangères autorisées doivent veiller à ce que des procédures adéquates soient mises en place pour respecter cette obligation. Aux fins du Règlement, les procédures doivent préciser la fonction qui occupe le poste le plus élevé désigné par la banque ou la banque étrangère autorisée pour s occuper du traitement des plaintes (p. ex. l ombudsman de la banque). De plus, les banques et les banques étrangères autorisées doivent établir des échéanciers clairs pour la communication de l information au public et désigner un mécanisme ou un document adéquat à cette fin (p. ex. le rapport annuel ou une déclaration sur les responsabilités annuelle). 2. Efficience Une IFF devrait posséder des politiques et des procédures qui favorisent l évaluation exhaustive et le règlement, en temps opportun, des plaintes présentées par les consommateurs, qu il s agisse de plaintes traitées à l interne ou soumises à l organisme externe de traitement des plaintes de l IFF. 2.1 Règlement à l interne en temps opportun Le fait de donner suite aux plaintes en temps opportun est un aspect déterminant du succès du processus IRD. Les plaintes doivent être traitées de manière à limiter les retards dans leur règlement. Il est possible de limiter les retards en assurant une bonne circulation de l information tout au long du processus de traitement des plaintes et en tenant les consommateurs régulièrement informés de la progression de la démarche. Les IFF devraient trouver les moyens les plus efficaces de résoudre les plaintes, en particulier lorsqu il s agit de plaintes simples et faciles à régler. Par conséquent, les Page 4 of 7
politiques et les procédures mises en place devraient permettre aux IFF d obtenir les résultats suivants : Les plaintes des consommateurs sont réglées dès que possible. Les IFF devraient indiquer dans leurs politiques et procédures les mesures et les échéanciers suivants : o envoyer sans délai un accusé de réception aux consommateurs, une fois que la plainte a atteint le premier niveau du processus d acheminement de l IFF; o dans un délai de 90 jours ou moins, fournir aux consommateurs une réponse complète par écrit contenant, à tout le moins, les renseignements suivants : la décision ou l offre définitive de l IFF faisant suite à la plainte, y compris des précisions et des explications sur le processus décisionnel; le droit du consommateur de transmettre la plainte à l organisme externe de traitement des plaintes auquel l IFF adhère, dès qu il reçoit la décision définitive, s il n est pas satisfait des résultats du processus IRD ou si la plainte n a pas été réglée dans un délai de 90 jours suivant la réception de la plainte au deuxième niveau du processus de traitement des plaintes. Les consommateurs sont informés des procédures IRD. Une IFF devrait décrire le processus pour chaque étape qu elle franchira après avoir reçu une plainte; elle peut communiquer ces renseignements dans l accusé de réception de la plainte envoyé au consommateur, dans des brochures ou sur son site Web. Conformément au Règlement, les banques et les banques étrangères autorisées sont tenues de transmettre au plaignant tout autre renseignement nécessaire pour se conformer aux exigences énoncées dans leur procédure ou processus IRD. À cette fin, les politiques et les procédures pertinentes des banques ou des banques étrangères autorisées doivent démontrer comment elles se plieront à cette obligation. Les consommateurs sont informés de l état du règlement de leur plainte à des étapes précises du processus de traitement des plaintes. Par exemple, les consommateurs pourraient être informés à la fin de chaque étape, comme le prévoit l IFF. Cette dernière doit être en mesure de consigner les renseignements relatifs à la plainte aux différentes étapes du processus IRD. Les circonstances dans lesquelles une prolongation du délai peut être accordée sont expliquées et mises en évidence. Les consommateurs devraient être informés des retards possibles dans le processus IRD et des motifs qui les justifient. Les politiques et les procédures devraient expliquer les circonstances dans lesquelles les échéanciers établis pourraient être dépassés. Si l IFF n est pas en mesure de terminer son enquête et de donner suite à une plainte dans un délai de 90 jours, elle doit informer le consommateur de son droit de s adresser à l organisme externe de traitement des plaintes et du temps que durera l enquête si le consommateur décide de laisser à l IFF le soin de résoudre sa plainte. 2.2 Collaboration avec l organisme externe de traitement des plaintes Même si les IFF règlent généralement les plaintes des consommateurs dans les délais mentionnés ci-dessus, les politiques et les procédures devraient prévoir les situations où l IFF n est pas en mesure de régler la plainte à la satisfaction du consommateur dans les Page 5 of 7
délais établis. Le consommateur peut alors s adresser à l organisme externe de traitement des plaintes auquel l IFF adhère. En vertu de la loi, toutes les IFF sont tenues d adhérer à un organisme externe de traitement des plaintes et, dans le cas des banques et des banques étrangères autorisées, cet organisme doit être approuvé par le ministre des Finances. Les IFF devraient mettre en place des politiques et des procédures internes qui facilitent la transmission des plaintes des consommateurs à leur organisme externe de traitement des plaintes, de manière à obtenir les résultats suivants : les consommateurs sont informés de leur droit de transmettre leur plainte à un organisme externe de traitement des plaintes et ils comprennent de quelle façon ils doivent le faire et à quel moment; lorsqu un consommateur décide de transmettre sa plainte à l organisme de traitement des plaintes, l IFF transmet à ce dernier tous les renseignements relatifs à la plainte une fois que le consommateur l a autorisée à communiquer ces renseignements. 3. Reddition de comptes Les politiques et les procédures IRD devraient promouvoir la responsabilisation au fur et à mesure que les plaintes franchissent les étapes du processus, en rendant le processus transparent et accessible pour les consommateurs et en s assurant que les politiques et les procédures sont bien documentées. Le processus IRD d une IFF doit être accessible, explicite et facile à comprendre pour les consommateurs. Les politiques et les procédures IRD devraient faciliter la compréhension et l utilisation du processus. 3.1 Accessibilité pour les consommateurs Les IFF doivent démontrer qu elles ont pris les mesures voulues et qu elles se sont dotées des procédures appropriées pour fournir de l information aux consommateurs sur leur processus IRD. En vertu de la loi, elles doivent mettre leurs procédures de traitement des plaintes à la disposition des intéressés : dans des brochures; sur leur site Web; par écrit, sur demande. Les IFF peuvent aussi chercher d autres moyens de s assurer que les consommateurs connaissent le processus IRD à des étapes clés de celui-ci.. Les IFF doivent démontrer l accessibilité de leur processus IRD en s assurant que l information qu ils communiquent aux consommateurs au sujet de ce processus respecte les critères suivants : elle renseigne les consommateurs sur les différentes manières de déposer des plaintes (p. ex. par lettre, par téléphone, en personne ou en mode électronique); elle est rédigée dans un langage clair et simple qui n induit pas en erreur elle est formulée d une manière qui permet aux consommateurs de comprendre le processus IRD dans son intégralité, y compris leurs droits et leurs responsabilités dans le cadre du processus; Page 6 of 7
elle donne des précisions sur la communication continue avec les consommateurs et les informe des prochaines étapes, ce qui leur permet d utiliser le processus en toute confiance; elle indique comment les consommateurs peuvent communiquer avec l ACFC, comme le prévoit la loi. 3.2 Transparence Les IFF doivent avoir mis en place des politiques et des procédures pour faire en sorte que les consommateurs puissent obtenir, sur demande et à n importe quelle étape du processus de traitement des plaintes, entre autres une mise à jour sur l état d avancement de leur plainte et les futures étapes. Elles devraient informer les consommateurs qu ils peuvent obtenir de telles mises à jour dès le début du processus d acheminement de la plainte. 3.3 Politiques et procédures Les IFF peuvent également démontrer leur responsabilité globale dans le processus IRD en se dotant de politiques et de procédure écrites pour : recevoir les plaintes ou les différends; traiter et examiner les plaintes ou les différends; traiter les plaintes ou les différends dans les délais fixés; informer les plaignants de l organisme externe de traitement des plaintes; avec le consentement du consommateur, fournir à l organisme externe de traitement des plaintes des renseignements sur les plaintes référées à celui-ci; obtenir de l information sur les plaintes ou les différends; présenter des rapports annuels au public sur le fonctionnement et le rendement de leur processus de traitement des plaintes. Page 7 of 7