Brochure d information pour le preneur d assurance

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1 Brochure d information pour le preneur d assurance Votre protection lors de la conclusion d un contrat d assurance conformément aux règles déontologiques MiFID Bienvenue chez Arces Arces, c est la meilleure compagnie d assurance protection juridique auto du marché. Prix DECAVI 2013, prix DECAVI 2014 grâce à son Article 1, Arces s aligne sur les meilleures conditions générales présentes sur le marché, le tout doublé d un service dynamique, performant, réactif au profit des assurés et des courtiers. Enfin, chez Arces, on gère des histoires pas des dossiers et ce contact direct, empathique, fait la différence. A. Introduction La protection des preneurs de produits et services financiers en Belgique est basée sur la directive MiFID («Markets in Financial Instruments Directive»). Cette directive européenne fixe des règles déontologiques et des exigences organisationnelles à observer lors de la prestation de services d investissement dans le but de protéger au mieux les investisseurs. Depuis le 30 avril 2014, certaines de ces règles déontologiques et exigences organisationnelles ont été étendues au secteur des assurances, et plus précisément aux produits d assurance proposés par des compagnies et intermédiaires d assurance. Voici un bref aperçu des principales règles déontologiques et exigences organisationnelles MiFID qui vous protègent lors de l achat de produits d assurance. B. Votre prestataire de services Votre prestataire de services est la compagnie d assurance «Arces», y compris les agents Arces liés (ci-après dénommée «la Compagnie» ou «votre Assureur»). Il faut donc comprendre que les agents Arces liés sont inclus à chaque fois qu il est renvoyé ci-dessous à Arces. Arces travaille avec différents canaux de distribution, dont notamment des agents liés, des agents non liés et des courtiers indépendants. Arces n effectue pas de vente en direct. En tant que prestataire de services, Arces propose, par l intermédiaire de ses canaux de distribution, différents produits en assurance protection juridique soit à part entière soit en inclusion d autres produits d assurances. Pour plus d informations sur les types de contrats d assurance, vous pouvez consulter les Conditions Générales et les descriptions «produit», disponibles sur le site internet Les services d intermédiation en assurances proposés par Arces consistent à contribuer à la gestion et à l exécution des contrats d assurance. Arces est agréée comme entreprise d assurances sous le n 1400 (A.R. du 11/04/1996) et soumise au contrôle prudentiel de la Banque Nationale de Belgique, boulevard de Berlaimont 14, 1000 Bruxelles (

2 C. Règles déontologiques MiFID pour une meilleure protection des consommateurs Les règles déontologiques se basent sur le principe que les prestataires de services, tels que votre Assureur, sont toujours tenus d agir de façon loyale, équitable et professionnelle dans l intérêt de leurs clients. Ce principe est appelé le «devoir de loyauté» et constitue le fil rouge des règles déontologiques et des exigences organisationnelles. Pour ARCES, ce n est en rien une révolution. Ces principes sont nôtres depuis la création de notre société. Concrètement, que signifie pour vous le devoir de loyauté? En règle générale, le respect des souhaits et besoins de nos clients (le devoir de diligence). Afin de défendre au mieux vos intérêts, Arces veillera à ce qu il soit tenu compte en tout temps et de manière adéquate de votre situation personnelle, de vos besoins et de vos souhaits en matière d assurances. La manière dont ceci se déroulera dépendra de la prestation de services que vous souhaitez et du type de contrat d assurance. Nos clients ont droit à des informations correctes, claires et complètes. Afin de vous permettre de décider, en toute connaissance de cause, de conclure ou non un contrat d assurance, Arces vous informera à temps, correctement et de façon appropriée et compréhensible au sujet de ses produits et services. Nous veillerons en outre à ce que toutes les communications publicitaires soient correctes, claires, transparentes et reconnaissables. Un reporting approprié à propos des divers contrats d assurance et des services d intermédiation en assurances. Vous recevrez des rapports appropriés à propos des contrats d assurance que vous avez conclus et des services d intermédiation en assurances qui vous sont prodigués. D. Communication Les informations et communications d Arces vous seront fournies dans la langue de votre choix ou dans laquelle vous communiquez avec Arces (si vous n avez pas choisi de langue). Vous avez le choix entre le néerlandais et le français. E. Traitement des réclamations Vous souhaitez nous faire part d une plainte : Pour toute plainte, contactez en première instance notre service gestion des plaintes qui examinera votre plainte avec la plus grande attention, conciliera au mieux les différentes parties et essayera de trouver une solution. Comment? par - en français : gestiondesplaintes@arces.be - en néerlandais : klachtenbeheer@arces.be par fax : - en français au en néerlandais par téléphone : - en français : en néerlandais : par écrit : - en français : Service gestion des plaintes Arces, Route des Canons 2B à 5000 Namur; - en néerlandais : Dienst klachtenbeheer, Desguinlei 92 à 2018 Antwerpen.

3 Important : Renseignez toujours le numéro du contrat ou du dossier relatif à votre plainte. Décrivez le plus clairement possible le problème ou la question. Chaque plainte méritant une réponse rapide, vous recevrez un accusé de réception dans les 3 jours ouvrables et une réponse définitive dans le mois. S il s avérait impossible de respecter ce délai, vous recevriez alors un message intermédiaire expliquant le motif du retard. Vous n êtes pas satisfait de la réponse de notre service de gestion des plaintes à votre réclamation : Vous avez la possibilité de contacter le service de médiation des assurances ( L ombudsman des assurances a pour mission d analyser et de proposer une solution pour les litiges relatifs à un contrat d assurance entre les consommateurs et une entreprise d assurance ou un intermédiaire. L ombudsman des Assurances est compétent pour les questions du consommateur sur l application des codes de déontologie des entreprises et des intermédiaires d assurances. Votre plainte peut être introduite : Par courrier électronique : info@ombudsman.as Par lettre, adressée au Service de médiation des assurances, square de Meeûs 35, 1000 Bruxelles F. Une politique adéquate en matière de conflits d intérêts En vue de protéger vos intérêts, Arces a développé une politique visant à éviter que d éventuels conflits d intérêts existants ou pouvant survenir lors de la prestation de services d intermédiation en assurances entre la Compagnie (y compris nos collaborateurs et nos intermédiaires) et des clients ou encore entre des clients, puissent avoir des conséquences négatives sur le client. Vous trouverez ci-dessous un résumé des principaux éléments repris dans la politique en matière de conflits d intérêts précitée. Qu est-ce qu un conflit d intérêts? Un conflit d intérêts dans le cadre de la prestation de services d intermédiation en assurances peut être décrit comme suit : Une situation dans laquelle les intérêts de la Compagnie (y compris ses collaborateurs et ses agents liés) et ceux de ses clients entrent en conflit ou divergent. Une situation dans laquelle les intérêts d un certain (groupe de) client(s) divergent de ceux d un autre (groupe de) client(s). Les conflits d intérêts n étant pas liés à la prestation de services d intermédiation en assurances et/ou présentant une dimension purement interne (comme les conflits d intérêts entre la Compagnie et ses collaborateurs ou ses administrateurs) ne font pas l objet de cette note de politique. Comment abordons-nous les conflits d intérêts? Les conflits d intérêts ne sont pas à exclure au sein du secteur des prestations de services d assurances. Nous nous soucions cependant fortement de la protection des intérêts de notre client. Voilà pourquoi notre politique fixe : la manière dont nous dressons la liste des circonstances pouvant mener à des conflits d intérêts ; la manière dont nous souhaitons éviter et gérer ces conflits d intérêts à l aide de procédures et d instructions adéquates ; la manière dont un conflit d intérêts est signalé au client s il ne peut pas être suffisamment maîtrisé ; la manière dont les conflits d intérêts survenus de manière effective sont enregistrés. L approche d Arces comporte plusieurs étapes : 1. Identification des conflits d intérêts Une bonne gestion des conflits d intérêts n est possible que lorsque les conflits d intérêts pouvant survenir sont connus. C est pourquoi Arces a soigneusement dressé un inventaire des conflits d intérêts potentiels liés à sa prestation de services. Cet inventaire est géré par la Compliance (avec l assistance de tous les autres services).

4 Vous trouverez quelques conflits d intérêts potentiels ci-dessous : L usage impropre d informations confidentielles relatives aux clients. La réception ou l offre de cadeaux pouvant compromettre l objectivité. L offre de produits d assurance non adéquats ou non appropriés et/ou ne répondant pas aux besoins et aux désirs des clients. 2. Élaboration de mesures afin de gérer les conflits identifiés Afin d éviter que les conflits d intérêts identifiés puissent nuire à vos intérêts ou à ceux d autres clients, Arces a pris des mesures appropriées afin de gérer ces conflits d intérêts. Concrètement, il s agit des mesures suivantes : Mesures de contrôle de l échange et de l utilisation d informations. Mesures de prévention d une influence inappropriée. Mesures organisationnelles visant à éviter les conflits d intérêts potentiels trouvant leur origine au sein de l organisation de la Compagnie ou visant à limiter les risques qui y sont liés. Mesures de contrôle de l attribution et de la réception de rémunérations et autres avantages. Mesures d abstention devant veiller à empêcher un service ou une transaction en particulier si aucune solution satisfaisante ne peut être trouvée afin de préserver les intérêts des clients concernés. Le système de rémunération des intermédiaires à la Compagnie constitue un exemple concret. Celui-ci est organisé de façon à ce que ces intermédiaires n aient pas tendance à privilégier la vente de (catégories de) produits ou services d assurance plus rémunérateurs, alors qu un autre produit répond mieux aux besoins de notre client. 3. Communication des conflits d intérêts ingérables S il est impossible de gérer efficacement un conflit d intérêts ou si les mesures prises ne protègent pas suffisamment les intérêts du client, nous informerons à temps nos clients de l existence et des particularités de ce conflit d intérêts de façon à ce que ceux-ci puissent prendre une décision réfléchie quant à la poursuite ou non de la prestation de service dans cette situation particulière. 4. Mention et enregistrement de tous les conflits d intérêts qui se présentent Les conflits d intérêts constatés dans la pratique doivent être signalés à notre Compliance officer. Cette mesure doit permettre à la Compagnie de contrôler les conflits d intérêts constatés et de prendre les mesures nécessaires afin de supprimer ou de réduire l impact négatif d une décision ou d une action sur le client. Les données à propos des services dans le cadre desquels est survenu un conflit d intérêts risquant de nuire aux intérêts des clients sont conservées dans un registre central. 5. Formation et communication Arces veille à ce que ses collaborateurs et ses agents liés suivent une formation appropriée sur les conflits d intérêts et leur gestion, et à ce que les règles spécifiques et les procédures d exécution de celles-ci fassent l objet de communications spécifiques. Responsabilité Il est de la responsabilité des dirigeants effectifs de la Compagnie de veiller à ce que les mesures nécessaires soient prises afin de gérer les conflits d intérêts de façon adéquate, et à ce que les mesures prises soient observées. En savoir plus? Si vous désirez en savoir plus sur ce que la directive MiFID signifie concrètement pour vous ainsi que sur notre gestion des conflits d intérêts, adressez vos questions : par compliance@arces.be par courrier : Compliance Officer Arces, Route des Canons 2b, 5000 Namur

5 SA Arces Siège principal Route des Canons 2 b 5000 NAMUR Tel : Fax : info@arces.be sinistres@arces.be Siège d exploitation Desguinlei, 92B 2018 Anvers Tel : Fax : info@arces.be schadegevallen@arces.be E.R. : Arces SA, entreprise d assurance agrée sous le n code 1400 (AR du 11/04/1996) RPM / TVA BE membre du Groupe P&V