Du Service à L Approche Orientée Service en entreprises

Du Service à L Approche Orientée Service en entreprises Projet Bibliographique, Réalisé par Safa AALALA et encadré par Mr Xavier Boucher EMSE Master Recherche Génie indus (2008 2009)

Sommaire 1. Introduction :... 3 2. Définition et caractérisation des services :... 4 2.1. Définitions proposées dans la littérature :... 4 2.1.1. Origine du mot :... 4 2.1.2. Définition socio économique :... 4 2.1.3. Définition industrielle :... 5 2.1.4. Définition des IT (Information Technology)... 6 2.2. Retour sur les définitions proposées :... 7 2.3. Du service à l architecture orientée service :... 8 2.4. Les caractéristiques des services :... 9 3. Typologies des services :... 12 3.1. Certaines classifications proposées dans la littérature :... 12 3.1.1. 1 ière classification :... 12 3.1.2. 2ième classification :... 13 3.1.3. 3ième classification :... 14 3.2. Les «services» selon des niveaux de granularités différents :... 16 4. Modélisation de services:... 18 4.1. La modélisation des services déployés dans une entreprise :... 18 4.2. Modélisation du cycle de vie d un service :... 20 4.3. Des modèles de conception et d ingénierie des services :... 21 4.4. Confrontation :... 23 5. Retour sur l approche service :... 25 5.1. Les opportunités :... 25 5.2. Les difficultés et les challenges:... 26 5.2.1. Les difficultés :... 26 5.2.2. Les challenges et les perspectives de développement :... 27 6. Conclusion:... 30 S. Aalala Rapport du Projet Bibliographique sur les «Approches Services» 2

1. Introduction : L approche service est récemment introduite dans le vocabulaire de la fin du 20 ième, début du 21 ième siècle. Cependant la notion de service en elle même est ancienne, l ancienneté de l écriture en latin. «Service» est passé d un état de dévouement à un sujet supérieur à des facilités publiques pour arriver enfin au vocabulaire propre aux métiers. Au début, de «Service» on entendait «esclave» alors que maintenant, on entend l une des raisons d être des entreprises : leur métier. Ce rapport est le résultat d un travail de synthèse de productions littéraires de chercheurs et professionnels qui se sont investis, chacun avec un objectif donné, pour partager leurs connaissances et résultats de travaux sur les «services». Ce projet avait pour objectif de cerner la notion de «service» sous différents angles pour permettre de la connaitre et la faire connaitre, la décrire, la qualifier, la classer et la reproduire. De la notion du «service» à «l approche service», un passage que j ai essayé de souligner comme étant une opportunité aux entreprises de renouer avec leurs métiers, de disposer de systèmes agiles et de se préparer pour l interopérabilité : le challenge de notre temps et du temps futur. Ce rapport se présente de la façon suivante. Au début, il vous propose un recueil de différentes définitions de la notion de «service», puis pour compléter votre compréhension, deux parties intéressantes : la caractérisation et la classification des services. Ensuite, une partie dédiée à la modélisation des services vous présente quelques modèles possibles utilisés pour des fins différentes. Enfin, la dernière partie est une vue de l extérieur qui concerne les opportunités, les difficulté et les challenges liés aux «services». S. Aalala Rapport du Projet Bibliographique sur les «Approches Services» 3

2. Définition et caractérisation des services : La notion de service est largement utilisée par les chercheurs, professionnels ainsi que dans le langage quotidien où elle prend différente connotations. Définir une abstraction de cette notion n est pas évident, c est même difficile de la cerner en dehors de son contexte d utilisation. C est pourquoi, je vous présente ici différentes définitions proposées dans des domaines d activités allant de la socio économie, l industrie, la recherche et l informatique. 2.1. Définitions proposées dans la littérature : 2.1.1. Origine du mot : Les premières utilisations du mot «service» reviennent au vocabulaire religieux et féodal pendant le XI ième siècle où il s écrivait «servise» et désignait l obligation de servir quelqu un qui a un certain pouvoir (Dieu, le propriétaire des terres, l Etat ) et les activités qui en résultent. Les situations où s employait ce mot se sont élargies avec le temps mais toutes avaient en commun la notion de «servitude», d ailleurs le mot «serveur» désignait souvent un esclave. Le «service» est devenu au fur et à mesure de la disparition de l esclavage un métier, soit un effort physique ou intellectuel que l on échange contre une récompense. 2.1.2. Définition socio économique : L approche économique était parmi les premières tentatives de définition de la notion de «service». Alors que pendant l époque d après guerres, l industrie connaissait l une de ses plus grands succès, certains économistes ont commencé à s intéresser aux services et voulaient prouver qu ils étaient aussi importants que les biens matériels. Je cite ici Hill P.T un économiste du 20 ième siècle qui a définit le service comme : «un changement dans l état d une personne, ou d un bien, appartenant à une unité économique quelconque, qui apparaît comme le résultat de l activité d une autre unité économique, avec l accord préalable de cette personne ou de l unité économique»(1977). Si cette définition parait un peu ancienne, elle a été modifiée notamment grâce aux échanges entre Hill. P.T et l autre économiste Gadrey J. qui a proposé la définition suivante : «Un achat de services par un agent économique B (un individu ou une organisation) serait l achat d un droit S. Aalala Rapport du Projet Bibliographique sur les «Approches Services» 4

d utilisation, généralement pour une certaine durée, par une organisation A. Ce droit d utilisation de capacité technique ou humaine, possédée et contrôlée par A, est destiné à produire des effets utiles sur l agent B ou sur les biens C, possédés par l agent B ou dont il ou elle est responsable.»(2000) La deuxième définition met en évidence deux aspects qui n apparaissent pas dans la première. D une part, «le droit d utilisation» est plus générique et permet de couvrir plus de cas que le «changement dans l état d une personne ou d un bien». En effet, «le droit d utilisation» combiné avec «une certaine durée» donne à l acheteur du service plus de liberté d action que «le changement dans son état» qui apparait plus comme une opération linéaire qu il va subir. D autre part, l utilisation du mot «organisation» dans la deuxième définition montre la volonté de Gadrey J. d inclure les services Business to Business dans sa définition, point omis par la définition de Hill P.T. Par ailleurs les études socio économiques se sont accordées pour appeler le secteur économique des services, qui ne produit donc pas de bien matériel, le secteur tertiaire car il se plaçait au troisième rang au point de vue nombre de personnes employées après l agriculture et l industrie. Mais, cette appellation est devenue inutilisable depuis une cinquante d années, car la montée de l activité des services a fait en sorte que l emploie total créé par ce secteur a devancé les autres pour atteindre en France par exemple 80%. 2.1.3. Définition industrielle : D après les définitions économiques précédentes, on peut considérer que les entreprises industrielles sont aussi des fournisseurs de service. Dès lors, la fabrication de tous les produits ferait donc partie des services. En effet, le consommateur (ou le client) commande et achète un bien et cet action d acheter va changer son état A (demandeur) vers un état B (demandeur satisfait). De plus, les entreprises mettent en œuvre différents types de ressources, développent des partenariats, proposent des catalogues de choix des produits à examiner tous ces «efforts», on pourrait penser que chacun est un service en lui même. Paradoxalement, la distinction entre service et produit date depuis longtemps et certains auteurs qui tentent de définir les services se concentrent sur cette distinction. Depuis le début des années soixante dix, les stratégies marketing des entreprises considéraient les services comme de la valeur ajoutée au produit fabriqué et qui sert surtout à se mettre en évidence auprès des clients. Les entreprises ont pris l habitude de glorifier la vision marketing, parce que c est elle qui rapporte de l argent. Delà, les services ont fait partie de la politique marketing pendant longtemps. Les caractéristiques qu ont héritées les services de cette affiliation sont : Brown et Bittner (1993) l intangibilité, l inséparabilité, l hétérogénéité et la périssabilité (développés S. Aalala Rapport du Projet Bibliographique sur les «Approches Services» 5

un peu plus loin dans ce rapport). Comme on peut le remarquer, ces propriétés contribuent fermement à l affirmation de l opposition service au produit. Les services ont commencé à prendre plus de place dans le cycle de vie du système de production. Alors qu ils étaient limités à la phase finale (client) et que les processus industriels étaient conçus de manière linéaire, aujourd hui les services se placent entre deux acteurs : l entreprise et ses partenaires qu ils soient fournisseurs, clients ou autres (cf. fig. 1). Les entreprises se sont redues compte que le moteur du système industriel est le client. Par suite, les produits et les services sont dépendants les uns des autres. Les entreprises industrielles sont donc fournisseurs de produits et de services (Tadao Sumi, 2007). Figure 1 : Continuum produit service 2.1.4. Définition des IT (Information Technology) Le mot «services» a été récemment introduit dans le domaine des technologies de l information. En effet, la gestion des systèmes d informations se faisait d une manière fonctionnelle dans un même niveau qui est purement technique. Jusqu à une période très récente, les SI étaient considérés comme des supports à la production, la gestion, évaluation etc. Ils coutaient assez chers et les donneurs d ordre dans toutes les grandes organisations ont commencé à se poser des questions sur l apport réel des SI par rapport à leurs métiers. La conclusion était de changer les orientations de l informatique, d une production massive d applications se développant très rapidement, vers un centrage autour des métiers de l entreprise. Cette nouvelle approche consiste en la création de services informatiques : «ensemble de prestations effectuées pour permettre aux utilisateurs de disposer de l énergie informatique dont ils ont besoin» expliquent T. Chamfrault et C.Durand (2006) dans leur livre ITIL et La Gestion Des Services. Pour eux, l organisation S. Aalala Rapport du Projet Bibliographique sur les «Approches Services» 6

informatique devrait se transformer en un prestataire de services. Elle s assure que sont pris en compte : les attentes du client tels que justifiés par les métiers de l entreprise, ses besoins finaux et les utilisateurs des services informatiques. Pour arriver à cette situation, il va falloir créer des points de contacts entre l informatique et les métiers, chose qui était omise auparavant. Ces points de contact, toujours selon Chamfrault et C.Durand, devraient se trouver sur les trois niveaux stratégique, tactique et opérationnel. Avec des objectifs plus hauts, Vernadat explique que l orientation vers l approche service permettrait de disposer d une part de composants informatiques agiles, réutilisables et industrialisables (IT services) et puis d une structure d entreprise interopérable qui peut développer de nouveaux services facilement soit en interne soit à l aide de nouveaux partenariats. La décomposition des métiers de l entreprise en «Business Services» services métiers informatisables et disponibles à être appelés indépendamment rend la structure plus agile et lui permet de combiner, modifier, supprimer ou de rajouter de nouveaux services facilement. 2.2. Retour sur les définitions proposées : Dans ce début de rapport, j ai présenté plusieurs définitions de la notion de service telles qu elles sont proposées dans différents domaines : socio économique, industriel et les IT. On ne peut pas cerner facilement tous les sens donnés au mot «service» car, en plus des définitions validées par différentes organisations, les abus de langages contribuent à élargir le spectre de ses utilisations. Du point de vue socio économique, il s agit d acquérir le droit d utilisation d une capacité, quelle que soit sa nature, à travers un engagement entre une organisation A qui achète ce droit et une organisation B qui le vend. Le secteur des services est resté pendant longtemps prisonnier de la définition qui consiste à l opposer aux deux secteurs qui le devancent en nombre d employés : l agriculture et l industrie. La notion de service a été récemment introduite dans les entreprises industrielles. Concentrée pendant longtemps sur la production et le marketing, l entreprise d aujourd hui prend un nouveau virage : l approche service. Ceci consiste en le centrage sur les métiers de l entreprise, les services qu elle offre au client et comment elle peut se différencier en développant ces services. Le dernier point traité concerne la dimension informatique. Celle ci suit l orientation des entreprises vers les services. Les services en informatiques seraient donc ces S. Aalala Rapport du Projet Bibliographique sur les «Approches Services» 7

composants des softwares nés d une décomposition très fine des métiers de l entreprise de manière à ce qu ils aient certaines caractéristiques. C est aussi la création de points de contact entre l informatique et les métiers. Toutes les définitions précédentes mettent évidence une condition à la réalisation du service qui est la présence de deux acteurs : en général, un client (pour ne pas dire un acheteur) et un fournisseur de service. Mais ces définitions ne soulignent aucune interaction entre les deux parties. On pourrait croire qu il s agit d une simple transaction. Ceci confirmerait l avis des auteurs qui opposent service à produit. Une ambiguïté qui mérite d être traitée, il s agit des différentes utilisations du mot «service» à l intérieur d une organisation. Comment distinguer les services informatiques des services métiers puis des services après ventes la suite du rapport met la lumière sur les caractéristiques du service, comment se «produit» il, les rôles des différents acteurs et d autres points dans le but d éclairer cette notion. 2.3. Du service à l architecture orientée service : Aujourd hui, on ne peut pas traiter la notion de «service» sans parler de la SOA. Avec une probabilité de 2/3, un article qui concerne les services fera référence à cette méthode d architecture. C est quoi la SOA, pourquoi lui dédier tant d importance et c est quoi sa place dans les entreprises d aujourd hui. Je vais essayer de répondre à ces questions sans pour autant entrer dans les détails, parce que ce que je propose dans mon travail est un état de l art sur la notion de «service» et non une étude approfondie d aspect ou d une utilisation. 1 ière définition : Lancée par le Gartner Group, une firme d analystes américaine, la notion de SOA définit un modèle d interaction entre applications mettant en œuvre des connexions en couplage lâche entre divers composants logiciels (ou agents). Dans ce modèle, on entend par «service» une action exécutée par un composant «fournisseur» à l attention d un composant «consommateur», éventuellement basé sur un autre système d exploitation ou localisé sur une autre machine. (Science Direct) 2 ième définition: OASIS (Organization for the Advancement of Structured Information Standards) définit en 2006 la SOA comme: «Un paradigme d organisation qui a pour objectif de modéliser les ressources distribuées qui peuvent être sous le contrôle d agents de différents domaines. Il offre un moyen cohérent qui permet de découvrir, interagir avec et utiliser des ressources pour produire les résultats voulus tout ne ayant le moyen de mesurer S. Aalala Rapport du Projet Bibliographique sur les «Approches Services» 8

les impacts.» Les autres architecture possibles pour la structure et les interconnexions entre systèmes logiciels sont : l architecture orientée objets et l architecture orientée ressources. 3 ième définition : «Les architectures orientées service sont entrain d émerger dans la perspective de construire des systèmes organisationnels agiles et interopérables. Il s agit de concevoir et mettre en place de nouveaux composants des systèmes IT qui seraient hétérogènes et dont les rapports seront les plus lâches possible. Ces composants seront appelés «des services», auxquels on peut faire appel et utiliser à partir d interfaces, seraient utilisés directement par les responsables métiers ou exécutés comme à un niveau basic dans les processus métier. Ces «services» (IT) auraient la faculté de se combiner et d être réutilisés. Ils peuvent être implémentés comme des «web services» ou des fonctions de web applications.» (Vernadat 2007) Donc, la SOA est une manière d architecturer les composantes d un système d information, auparavant uniquement fonctionnels, de façon à ce qu ils soient facilement réutilisables et éventuellement extensibles. Même si certaines définitions de la SOA restent très dominées par la dimension informatique, celle ci est avant tout un nouveau modèle organisationnel, comme la définit OASIS, et donc il convient d étudier le système tel qu il est en intégrant ses enjeux avant de modifier la structure informatique. Pourquoi choisir la SOA est si important, parce que les «services», du point de vue profession économique, étaient les premiers à se demander comment se différencier dans un contexte concurrentiel. La réponse trouvée était d essayer de prendre en compte le plus possible la demande du client. Comme celle ci change beaucoup, surtout sous l influence de la mondialisation, on ne pouvait pas recréer des processus IT customisés N fois, la solution était alors de penser à un moyen pour réutiliser les fonctionnalités et les étendre pour couvrir de nouvelles demandes. Dans la suite de ce rapport, je vais présenter certains aspects de la notion de service. Les informations collectées restent génériques sauf mention contraire. 2.4. Les caractéristiques des services : Le but de cette partie du rapport est de mettre en évidence les caractéristiques des services pour mieux les définir au lecteur. Cependant, il convient de signaler que cette caractérisation va dépendre du contexte dans lequel elle est proposée. Car souvent étudier les caractéristiques du service se fait dans un objectif autre que la simple illustration de sa définition. Ainsi, je vous présenterai des finalités différentes : opposer service à produit, concevoir des services et évaluer et manager des services. S. Aalala Rapport du Projet Bibliographique sur les «Approches Services» 9

Une grande partie de la littérature du marketing et de la gestion s est concentrée sur des caractéristiques dites intrinsèques aux services. Il s agit de (IHIP) : l intangibilité, l hétérogénéité, l inséparabilité et la périssabilité. Décrire les services en utilisant ces points s inscrivaient dans le cadre de l étude de ce secteur d activité qui commençait à employer de plus en plus de personnes et aussi dans l objectif de le distinguer de l agriculture et l industrie. Il ne se manifeste pas sous une forme matérielle (intangibilité), il n existe que lors de sa consommation (inséparabilité) et ne peut être stocké contrairement à un produit industriel (périssabilité). La quatrième caractéristique «distinctive» est définit différemment par plusieurs auteurs : Kotler (1977) explique qu il s agit de la variabilité des services, Lovelock (1983), Bowen D et d autres (1989) disent qu il s agit de l incapacité à standardiser les sorties, output, des services et finalement d autres auteurs préconisent que cette hétérogénéité est due à la variabilité dans la qualité des services. Lorsqu on va vouloir développer de nouveaux services industriels, informatiques ou autres, il convient de s intéresser à certaines dimensions qui caractérisent un service, notamment ici sa première phase de vie. Ces caractéristiques sont énoncées par T. Chamfrault et C.Durand (2006) et couvrent : Un propriétaire Un contenu Un contexte d exécution Un niveau de service Un profil de consommation Un coût de production Un prix de vente Une classe Une typologie d utilisateurs Une nature : de type push, pull ou récurrence Une durée Des composants (entités) Le cas échéant, le service composé de rang supérieur dont le service en question est un composant Un niveau de risque technologique Je vais revenir plus tard sur la notion de «cycle de vie» d un service. A ce niveau d explication et de découverte des services, les caractéristiques précédemment énoncés par T. Chamfrault et C.Durand sont nécessaires pour reconnaitre un service et compléter sa définition. Pendant les phases de la vie d un service, il est possible de créer de nouvelles caractéristiques qui vont servir à sa personnalisation (customisation est le terme exact) ou son exploitation. D un autre point de vue, mais toujours expliqué par T. Chamfrault et C.Durand, les services peuvent être mesurés en utilisant cinq indicateurs principaux. Ceux ci vont servir, à travers des mesures, à caractériser un service parmi d autre sur la base de critères S. Aalala Rapport du Projet Bibliographique sur les «Approches Services» 10

communs : l accessibilité, le taux de réussite mesuré par le client, la disponibilité, pourcentage de temps de bon fonctionnement du système mesuré par le fournisseur, délai, le temps de mise à disposition, la fiabilité, fonctionnement sans erreur et la capacité qui concerne la faculté d un composant à répondre à une demande donnée dans des circonstances données. Cette dernière caractérisation reste subjective et relative à la conception du système de gestion, Service Management system, et en l occurrence au système d évaluation. En effet, je vais vous présenter plus tard certains auteurs comme Radhakrishnan, K. Mark et B. Powell qui pensent que le système de gestion et d évaluation accompagnent les services durant leur cycle de vie et non pas seulement pendant les phases finales (implémentation et exploitation). Concernant les caractéristiques dites distinctives des services (IHIP), elles ont été critiquées à l aide de différents contre exemples. Savas BALIN et Vincent GIARD proposent certains cas de services qui s apprêtent à la démonstration des défauts de cette caractérisation. Par exemple, l intangibilité des services peut simplement être remise en cause par le contre exemple des opérations d approvisionnement des supermarchés puisqu elles sont dépendantes directement à des produits matériels. L autre point qui est aussi critiquable est la périssabilité car il existe des services tels que le conseil délivré à un client et qui peut être réutilisé à n importe quel moment. S. Aalala Rapport du Projet Bibliographique sur les «Approches Services» 11

3. Typologies des services : Les servies peuvent être classés selon deux dimensions. Une dimension horizontale qui consiste à chercher les services qui ont des caractéristiques communes et qui peuvent former une famille. La deuxième est verticale, en profondeur, et qui consiste à mettre en évidence l existence de «services» imbriqués : des services macroscopiques et des services microscopiques, puis d autres qui trouvent leur place entre les deux types. Comme pour les définitions, les typologies de services vont dépendre essentiellement du contexte de leur utilisation et de l objectif derrière la tentative de les classer. 3.1. Certaines classifications proposées dans la littérature : 3.1.1. 1 ière classification : Cette première classification que je vous propose ici est générique. Elle a été initiée en 1982 par Fitzimmons et Sullivan, développée en 1997 par Bancel Charensol et Jougleux et reprise en 2003 dans un travail de recherche sur les outils d évaluation des performances d un service par Redouane Bakiri. Au début, on distinguait les types de services à l aide de deux critères : l importance des IT dans le service et ensuite la participation du client dans la production du service. Ensuite, la reprise de R. Bakiri a consisté en l adaptation de ces deux points au Système de Production des Services (Service Production System). La typologie qu il a proposée est fondée sur les éléments suivants : La consommation du service, selon qu elle se fait en interne ou en externe L association du service avec un objet, qu il soit un bien matériel, un autre service ou autre L entité sujette du service, une personne, une organisation...etc. Le déroulement de la consommation du service, il peut se faire en back office ou en front office. Cette distinction entre types de service permet de concevoir des indicateurs de performance adaptés à chacun. De ce fait, il est possible d analyser les caractéristiques communes d un ensemble de produits/services appartenant à une même famille telles que : le degré d incertitude, le rapport avec le client, le niveau de standardisation et la variabilité. R. Bakiri met en œuvre cette typologie de service pour concevoir des indicateurs de S. Aalala Rapport du Projet Bibliographique sur les «Approches Services» 12

performance (adaptés en premier lieu aux services back office et front office) et pour hiérarchiser le système de production des services (SPS). (Réf. 7 p : 3901) 3.1.2. 2ième classification : Dans un contexte industriel connaissant une nouvelle tendance, la classification des services permet de connaitre où, quand et comment sont ils utilisés. Telle la caractérisation des services, leur classification a servit dans plusieurs contextes et principalement : la mise en évidence de la distinction produit/service ou du continuum service produit. Une approche marketing, Jackson et Cooper (1988), s intéresse à comment produit/service sont utilisés par une organisation. La classification proposée couvre : le capital produit ou le Capital Product (l investissement dans les équipements par exemple), les opérations relatives aux produits ou Product Operations (l approvisionnement par les fournisseurs, les opérations de maintenance et de réparation) et objets matériels du flux ou les Output Product (MP, PF). Cette classification se concentre sur la notion de produit et construit autour d elle des types d opérations, services, qui vont de l investissement jusqu à la livraison du produit fini au client. J. Wynstra, un Library Information System Specialist, a proposé une classification des services qui est adaptée au contexte industriel sans qu elle soit spécifique. Elle consiste à distinguer quatre types de services qui peuvent être considérés aussi dans deux groupes. Le premier concerne l entreprise qui fournit (vend) le service et le deuxième le demandeur (consommateur). Les services de consommation, Consumption Services, et les services utiles, Instrumental Services, concernent le fonctionnement de l entreprise en interne et garantissent la bonne santé des processus. Les deux derniers types de services sont centrés sur le client. Il s agit des services métiers en Back Office qui se déroulent en support aux services Front Office qui sont directement utilisés par le consommateur. Le tableau suivant a été cité dans un article de Wendy van der Valk (voir les Réf) dans la perspective d illustrer la classification de Wynstra. Il s agit du cas d une entreprise compagnie aérienne. Ceci n enlève rien à l aspect générique de cette typologie car elle reste valide dans un cas industriel. S. Aalala Rapport du Projet Bibliographique sur les «Approches Services» 13

Tableau 1: Tableau illustratif des classes de services par Wynstra (2006) Interne En relation avec le client Classe des services Exemples Consumption services Nettoyage des locaux dans une compagnie aérienne Instrumental services Conseil en gestion à une compagnie aérienne semi manufacturing services Prévision météo utilisées par une Back Office compagnie aérienne pour planifier les vols Component services Front Office La gestion des bagages des voyageurs au bord d une compagnie aérienne 3.1.3. 3ième classification : Par rapport à la classification précédente, celle ci s intéresse plus généralement à tous types d organisations/personnes qui sont susceptibles de demander/utiliser un service. En effet, l approche que je présente ici s apprête à toute définition de service car elle se concentre sur les deux éléments qui reviennent comme un leitmotiv : le demandeur du service et son fournisseur. K. Nakamura, A. Kameoka et T. Fujiwara sont des chercheurs japonais qui se sont concentrés sur la mise en évidence d une nouvelle dimension concernant les services. Une dimension qui est différentes des métiers, des IT ou des services publiques. Il s agit de considérer les services d un point de vue social : les besoins des individus, les objectifs des organisations et l acceptation sociale des services. Cette classification, présentée dans la suite, a permis d introduire la dimension sociale au niveau de : l innovation (développement), le management (gestion des services et gestion du changement), l ingénierie (communication entre les métiers et les IT) et autres activités relatives au cycle de vie des services. La classification hiérarchique proposée se présente sous deux dimensions et fait appel à la théorie de MASLOW. La première dimension met en évidence les niveaux de besoins typiques de MASLOW et la deuxième est une segmentation des utilisateurs du service. On distingue : les individus, les organisations et les infrastructures (support). Ce modèle de classification s appelle le SCHM comme «Service Classification Hierarchy referred from Maslow's theory» (K.Nakamura 2007). Le tableau suivant met en évidence les 15 types de services nés du croisement des niveaux de besoins de la théorie de MASLOW avec la segmentation des utilisateurs des Tableau 2: tableau des Classes de services selon Nakamura (et la théorie de Maslow) S. Aalala Rapport du Projet Bibliographique sur les «Approches Services» 14

services : A chaque niveau de besoin correspond un type de service : «material service», «information service», «physical service», «intellectual service» et le «mental service». Chacun de ces derniers prend une forme particulière selon que l utilisateur est un individu, une organisation ou une infrastructure. Cette classification permet surtout de couvrir d une façon générique toutes les utilisations de la notion de service. (cf. tableau ci dessous) Tableau 3: Tableau illustratif des classes de Services Nakamura Cette approche montre qu ils existent des besoins qui sont fondamentaux, du niveau I, et emprunte à la théorie de Maslow la même hiérarchisation qui implique l obligation de satisfaire un niveau pleinement avant d aborder le niveau d ordre supérieur. Elle permet aussi de mettre la lumière sur certains points essentiels à prendre en compte pendant le cycle de vie du service pour garantir la satisfaction de toutes les parties concernées. Néanmoins, l absence d interaction dans ce modèle de classification laisse croire que la segmentation en colonne est typiquement catégorique. Ceci aurait pour conséquence la construction de système de production de services cloisonné par rapport à leur consommation. C est un point très important que les auteurs ont omis dans cette classification à deux dimensions. Il convient de projeter les quinze types de service sur un autre axe qui représente l interaction entre demandeur, qu il soit personne ou organisation, S. Aalala Rapport du Projet Bibliographique sur les «Approches Services» 15

avec le fournisseur. Ceci permettrait notamment d étudier l influence de cette interaction sur les besoins de chacune des deux parties. 3.2. Les «services» selon des niveaux de granularités différents : Pendant mes recherches, j ai rencontré certaines difficultés à cerner la notion de service. J ai trouvé des définitions, qualifications et des modèles qui concernent différentes «catégories» de services. La difficulté principale était, pour moi, de distinguer parmi les informations que je trouve celles qui concernent des familles particulières de services, cependant les classifications proposées dans la littérature ne m aidaient pas à enlever cette ambiguïté. Parfois, dans le même type de service, des notions imbriquées avaient les mêmes définitions. Services aux clients, Business Services, Activités s inscrivent tous dans le niveau stratégique mais ne désignent pas la même chose. Dans la littérature, certains auteurs ont déjà souligné l existence du même obstacle à la compréhension des services qui est la Granularité. Les web services, expliquent Naveen Kulkarni, Vishal Dwivedi, sont à l origine de certains problèmes liés à l hiérarchie des services puisqu ils sont développés d une façon autonome et utilisés à l intérieur de frontières. La détermination du bon niveau de granularité est devenue une question très importante à partir du moment où on a commencé à assembler des services macroscopiques dans un cadre tel que le EAI et le B2B Integration. En conséquence, la majorité des organisations commencèrent à rencontrer en interne des fonctionnalités et des données redondantes. Naveen Kulkarni, Vishal Dwivedi(2008), proposent la hiérarchisation suivante qui permettrait de distinguer différents niveaux de services : Niveaux de granularité Processus Service Business Service Composite Service Informational Service Data Service Utility Service Détails du Niveau Des services dont les opérations sont le résultat du déclenchement (d un événement) d un processus. Une encapsulation de fonctionnalités de nature transactionnelle qui partagent le même métier Un rassemblement de services unis dans l objectif de répondre aux besoins du même client. Des services qui délivrent les données nécessaires au bon fonctionnement des processus, ils sont composés d opérations atomiques, exécutables et réutilisables. Des services utilisant de données critiques telles que : les clients, les commandes, les réclamations Un service dont les opérations sont utilisés par plusieurs autres services parce qu elles sont communément appelées, standardisées telles que les S. Aalala Rapport du Projet Bibliographique sur les «Approches Services» 16

Infrastructure Service Partener Service payements, crédits et les transactions. Un Service spécialisé, appartenant à l infrastructure qui supporte les autres niveaux. Type de services qui relient l organisation avec l extérieur. Le premier avantage de considérer avec attention les niveaux de granularité des services, c est de permettre d arriver à une composition optimale. Faire une liste des services correspondants à chaque niveau, qu ils existent ou pas, permet d éviter l ambiguïté et l incohérence particulièrement lors de la production des services. Ci après le méta modèle proposé par Naveen Kulkarni, Vishal Dwivedi mettant en évidence les types de services précédents. Figure 2: méta modèle des services selon Kulkarni et Dwivedi Déterminer le niveau de granularité auquel devrait appartenir un service permet donc une composition optimale. Ceci est aussi une solution pratique des problèmes rencontrés par les entreprises qui se sont intéressées au développement des SI et qui ont omis de se prévenir contre : La duplication des services (plusieurs services pour des fonctionnalités semblables) La difficulté dans la gestion et la maintenance D avoir des services avec des dépendances fortes (#rapport lâche) Un alignement difficile à réaliser entre le côté business et le côté technologie à cause des redondances La réorientation vers les métiers consiste en la conception de services prêts à intégrer un processus métier (process service). Leur définition et leur granularité dépendent donc du ou des processus auxquels ils participeront. S. Aalala Rapport du Projet Bibliographique sur les «Approches Services» 17

«Cela implique l'existence d'un vocabulaire commun, permettant de regarder la technique avec une vue métier, détaille Sylvain Cailliau, directeur technique de Serena Software France. Le bon niveau de granularité pour un service, c'est bien souvent la règle de gestion.» 4. Modélisation de services: Les services, l approche service, l architecture orientée service sont apparus dans des contextes différents. Comme il s agit de notions relativement récentes et qui ont néanmoins atteint beaucoup de réussites, on a voulu les modéliser pour les rendre plus «concret», pour les étudier mais aussi pour d autres finalités que je vous laisse découvrir dans ce qui suit. 4.1. La modélisation des services déployés dans une entreprise : Du point de vue d IBM, une entreprise doit se transformer pour s orienter vers une approche métier. C est le moyen pour organiser ses processus comme des services et se préparer à une éventuelle intégration avec des partenaires (fournisseurs, clients, soustraitants ). Le modèle que propose IBM permet de décrire un large spectre de services. Il permet en l occurrence d avoir une vue d ensemble sur les services déployés dans une entreprise. Car, la finalité principale de la conception d un tel modèle était de présenter un moyen de communication commun, compréhensible par l ensemble des acteurs. Avant de vous présenter ce modèle, il serait intéressant de connaitre comment IBM perçoit les services. Les chercheurs d IBM distinguent dans l écosystème des services, un fournisseur de service et un consommateur, ce qui rejoint la majorité des définitions du mot service. Par ailleurs, ils introduisent des éléments nouveaux tels que «Service Requestor» qui est une entité rattachée au consommateur et qui va initier une transaction «Service Transaction». Celle ci est gouvernée par un engagement des deux parties «Service Agreement» qui définit les spécificités de la livraison et la consommation du service. Le modèle proposé par les deux chercheurs d IBM Nitin Nayak et Anil Nigam (2007) modélise les services sous deux aspects (cf. figure). Le premier correspond aux spécifications métiers du service en question et le deuxième traite le côté opérationnel. S. Aalala Rapport du Projet Bibliographique sur les «Approches Services» 18

Les spécifications métier d un service : c est un modèle sous forme de tables, qui détaille les perceptions du service de la part du fournisseur et du consommateur. Il est très important parce qu en fonction des informations qu il contient, l engagement va être jugé (respecté ou pas), les performances évaluées et le service managé. Du point de vue fournisseur, ce modèle correspond à ce qu il va délivrer, quand, comment, sous quelles contraintes, les entrées et sorties etc. Le consommateur négocie mais à la fin il devrait percevoir ces informations de l même manière sinon, il n y aurait pas d accord. Le modèle opérationnel d un service : cette partie du modèle décrit la décomposition d une fonction service en taches. Il est de la responsabilité du fournisseur de créer ce modèle car il permet de communiquer les processus/opérations/entrée et sorties aux parties qui vont implémenter le service ne question. Un exemple est donné ci après. Il s agit d une modélisation des opérations de la fonction service «jugement d une réclamation» (le cas étudié est celui d une assurance maladies). Le modèle met en évidence les tâches qui compose cette fonction, ainsi que les entrées, les sorties, les entités qui interviennent, les autres applications à appeler et les contrôles. Figure 3 : le modèle des opérations du service: "Claim Adjudication" Les points forts de ce modèle c est qu il permet de représenter la notion de services dans les différents niveaux de granularité. Depuis les services métiers, éléments macroscopiques, jusqu aux aspects opérationnels microscopiques sous forme de taches/applications/entités etc. Il permet ainsi de combler le manque de communication entre les responsables métiers et les développeurs des systèmes d informations. Par ailleurs, comme outil de communication, on peut le considérer comme support aux échanges, aux négociations et aux propositions entre le fournisseur du service et le client. Il s agit d un outil d aide à la décision, car il peut être utilisé pour connaitre les impacts d une éventuel changement. Par exemple, si l assurance arrive à la décision qu une rencontre avec le client est parfois nécessaire pour prendre une décision sur l adéquation du patient par rapport au traitement «Determine Medical Appropriateness», une autre opération «gestion des visites des patients» devrait être ajoutée au service précédemment décrit. En supposant que cette S. Aalala Rapport du Projet Bibliographique sur les «Approches Services» 19

activité correspond à un test clinique avec des questions posées au patient, l assurance n a pas les compétences pour accomplir la tache «Determine Medical Appropriateness» et donc va faire appel aux services d un fournisseur extérieur. 4.2. Modélisation du cycle de vie d un service : Le modèle que je vous propose ici s inscrit dans le même cadre que le précédent parce qu il a été développé par des chercheurs d IBM. Par contre, ceux ci ne travaillaient pas sur la modélisation des services deployés dans une entreprise mais de la gestion de la disponibilité de ceux ci «High availability service management». Dans cette perspective, plusieurs modèles sont utilisés. Parmi eux : les modèles qui décrivent les disponibilités (bon fonctionnement, arrêt par incident, arrêt souhaitable etc.), les modèles qui décrivent les couts (liés au bon fonctionnement, à l arrêt...etc.), les modèles des risques et de leurs impacts etc. On pourrait utiliser différents modèles qui appartiennent à des niveaux de granularités multiples. Chez IBM, on s est fixé quatre objectifs clé KG (Key Goals) pour atteindre le niveau voulu de disponibilité (taux de service de 99,9). Ces objectifs sont les suivants : maximiser le temps de bon fonctionnement des services et applications, éliminer ou minimiser l impact des incidents qui peuvent toucher un service ou une application sur les autres, minimiser la fréquence et la durée des disfonctionnements et de minimiser la durée des arrêts programmés (pour la maintenance, changements et modifications etc.). Ces objectifs sont cohérents avec ITIL Version 3. Le modèle du cycle de vie des services est utilisé dans ce travail pour mettre en évidence le fait que chacune des phases présentées ci après impacte en partie ou en totalité les objectifs précédents. ITIL définit les étapes suivantes dans le cycle de vie d un service : le processus stratégique du service, le processus de conception et ingénierie du service, le processus de transition, le processus de définition et gestion des opérations et le processus d amélioration. Le tableau suivant reprend en bref la définition de chacune de ces étapes, telle qu elle figure dans ITIL3, avec les implications trouvées par IBM des KG. L évaluation des services s inscrit dans un cadre plus large qui est celui du Service Management (gestion des services). Il est essentiel de s intéresser à la gestion des services, S. Aalala Rapport du Projet Bibliographique sur les «Approches Services» 20