Note de tendance Avril 2013 Tourisme Innovation et design dans le secteur du tourisme Dans le domaine du tourisme, le design joue aujourd hui un rôle majeur. Considéré comme un des outils de l innovation, il occupe une fonction de plus en plus stratégique dans le développement des entreprises. Les nombreuses applications du design dans la création de concepts en hôtellerie, restauration, hôtellerie de plein air témoignent de son rôle primordial dans la relation commerciale avec les consommateurs. Une approche du design Comment définir le design? Essentiellement perçu pendant longtemps comme l approche esthétique d un objet associant aussi bien ses matériaux de fabrication, que sa taille, sa forme et ses couleurs, il peut occuper aujourd hui une fonction majeure dans une entreprise en termes de marketing et de communication. Dans cette optique, son rôle est primordial car il entre véritablement dans la définition du produit et/ou de la marque. Il intervient en amont du processus de développement du produit. Dans certaines entreprises, qui ont su intégrer toutes ses facettes, il est perçu comme un facteur de compétitivité et comme un élément de la stratégie globale. Le design devient à la fois synonyme d esthétisme, d ergonomie et de praticité mais il est aussi révélateur de tendances et porteur des évolutions de comportements de consommation. La définition du design de Wikipedia en montre toutes les facettes (http://fr.wikipedia.org/wiki/design ) «Le design est une discipline créative qui consiste à concevoir des dispositifs destinés à des usagers grâce à un travail sur les formes qui rappelle celui de la création artistique et qui peut concerner aussi bien des formes spatiales (design d espace), volumiques (design de produits, design industriel), textiles (design de mode, stylisme), graphiques (design graphique, graphisme) ou interactives (design interactif, design d interaction, design numérique). Ce travail sur les formes, proche de l activité artistique, explique l importance des considérations esthétiques dans le champ du design, mais ne doit pas masquer l importance tout aussi grande des considérations fonctionnelles, techniques, juridiques, économiques, sociales et politiques, voire philosophiques, qui sont au cœur du travail du designer, considéré comme l un des grands métiers de la conception, avec ceux de l architecte ou de l ingénieur. DEAE RH Compétences VIE Avril 2013 p. 1 /6
Le rôle du design est de répondre à des besoins, de résoudre des problèmes, de proposer des solutions innovantes ou d inventer de nouvelles possibilités dans le but d améliorer la qualité de vie des êtres humains, que ce soit dans les sociétés industrielles occidentales (où le design est né) ou dans les pays en voie de développement (design humanitaire). La pluridisciplinarité se trouve par conséquent au cœur du travail du designer, dont la culture se nourrit aussi bien des arts, des techniques, des sciences humaines ou des sciences de la nature.». Qu est-ce qu apporte le design à une entreprise? Le design : Génère de la différenciation Simplifie la conception Produit de la qualité perçue Renforce la marque Améliore l usage Génère des idées Propose des visions, des solutions Stimule l innovation Comment définir la valeur ajoutée du design? La valeur ajoutée du design se mesure selon 3 axes : La valeur d image : les formes, l aspect, les couleurs, les finitions, les fonctions ludiques ou d estime d un produit par exemple La valeur d usage : les scénarios de vie, l ergonomie, la simplicité d usage, l efficacité, la possibilité de mieux remplir une fonction ou d en remplir plusieurs, la réduction des risques La valeur technologique : les matériaux, la technologie Le design de service Qu est-ce que le design de service? Vous souhaitez améliorer votre service? Vous recherchez des solutions pour qu il réponde aux enjeux de demain tout en réduisant les coûts? Vous souhaitez attirer et satisfaire le plus possible de clients? Vous aimeriez améliorer la perception du service que vous leur rendez? Vous vous demandez comment exploiter au mieux les e-services? A toutes ces questions, le design de service peut apporter des éléments de réponse en proposant une méthode visant à améliorer la qualité de vos services. En matière de services, la recherche d innovation n est pas nouvelle. A un moment ou un autre, tout organisme délivrant des services est amené à réfléchir sérieusement aux moyens d améliorer la qualité de ses services. Ce qui est nouveau, en revanche, c est que cette innovation est désormais abordée par une approche du design qui est centrée sur les personnes. DEAE RH Compétences VIE Avril 2013 p. 2 /6
Dans cette méthode, on part des besoins et des exigences des utilisateurs en décryptant le cheminement de l usager afin de rechercher des solutions en commun avec ces utilisateurs et d autres utilisateurs. Les idées sont rapidement rendues tangibles à l aide de photos, de dessins, de maquettes, et systématiquement évaluées avec les utilisateurs. Le design de service regroupe de nombreuses disciplines comme l ethnographie, les études de consommateurs, le design interactif, le design de produit, le marketing des services et la stratégie d entreprise. Les 4 étapes d une démarche de design de service? 1 ECOUTER Avant d élaborer des moyens d améliorer vos services, vous devez d abord comprendre correctement où en sont vos services aujourd hui. Quelle est la qualité du service et quels en sont les points forts? Quels sont les problèmes et les défis et dans quelle direction souhaitez-vous faire évoluer votre service? A. CADRER LE PROJET B. COMPRENDRE LES USAGERS C. RASSEMBLER LES ELEMENTS 2 CONCEVOIR LE FUTUR SERVICE La deuxième étape est celle de la recherche de solutions innovantes et pratiques. A. TROUVER L INSPIRATION B. TROUVER ENSEMBLE DES IDEES C. DEVELOPPER LES IDEES 3 TESTER LE NOUVEAU SERVICE A l étape 3, les idées sont transformées en prototypes que vous pouvez ensuite tester auprès des utilisateurs. C est un moyen rapide et bon marché de savoir ce qui fonctionne ou pas. A. PROTOTYPAGE B. TESTS C. AJUSTEMENTS 4 DEPLOIEMENT ET SUIVI La quatrième étape est celle du déploiement de votre projet. Elle consiste, en particulier, à rédiger le cahier des charges de design (CDC) destiné aux opérateurs. Ce CDC présente la vision et la stratégie de votre projet et précise, pour chacun des aspects, les objectifs, les groupes cibles et les résultats attendus. Enrichissez le CDC avec des images évocatrices du cadre que vous souhaitez proposer. A. PREPARER LE CAHIER DES CHARGES B. SUIVRE LE PROJET C. CONDUIRE LE CHANGEMENT DEAE RH Compétences VIE Avril 2013 p. 3 /6
Source : Service Design TOOLKIT Une approche des fonctions du design dans les secteurs du tourisme esthétique : architecture, décoration intérieure Le design est devenu une composante essentielle dans l architecture intérieure et la décoration. Design contemporain, décalé, épuré, les styles évoluent sans cesse et contribuent à faire vivre au client une expérience unique. Les domaines d activité du design (design sensoriel, design sonore, textile, stylisme) se déploient pour procurer aux clients des émotions et des sensations nouvelles. On joue sur les couleurs et leurs tonalités, on sélectionne les matériaux, le mobilier, les lumières pour créer une ambiance, on optimise les espaces et on intègre de plus en plus le développement durable dans toutes ces réflexions. L esthétique du lieu est un élément de séduction à part entière. commerciale : se différencier Le design porte aussi une dimension commerciale Il traduit une volonté de se différencier et de se démarquer de la concurrence. Il contribue à donner une valeur plus marchande au produit. Ainsi, un hôtel design pourra définir sa valeur ajoutée au travers de différents critères : esthétisme, ergonomie, haute technologie, fonctionnalité, décor atypique, insolite et non standardisé pour parvenir à surprendre le client et à le séduire. identitaire : le design porteur d image et de sens Le design joue aussi un rôle en matière de communication. Les architectes d intérieur et les designers décryptent l identité propre d une marque ou d un établissement et la mettent en valeur. L éco-design ou design écologique traduit, par exemple, la démarche entreprise par un établissement et ses dirigeants en matière de développement durable. Il va donner du sens à la démarche au travers des matériaux, des textiles, du mobilier sélectionnés et de leur origine ou mode de fabrication. d anticipation : révélateur de tendances Dans les fonctions du design, on retrouve également l anticipation, un côté précurseur de nouveaux produits et révélateur des tendances et des modes de vie. C est d ailleurs sur le thème «Hôtel et Design» que se sont ouvertes les conférences du salon Equip Hôtel à Paris en novembre 2012. Une conférence internationale et des échanges ont eu lieu sur un sujet très actuel : «Le design, tendance globale ou locale?». Animés par plusieurs designers de renom dans le monde, les échanges ont mis en avant que le design est un concept universel mais qu il se décline de façon différente d un pays à l autre. Le salon Equip Hôtel 2012 a également consacré un espace au design, le Studio Design avec une mise en scène d objets et de mobilier réalisés par DEAE RH Compétences VIE Avril 2013 p. 4 /6
de grands architectes dans le cadre d un projet d hôtellerie ou de restauration. http://www.equiphotel.com/ Cette approche des fonctions du design peut être illustrée par de nombreux exemples dans le domaine du tourisme. L opération collective IDDIL pour favoriser les démarches d innovation Une démarche d innovation Opération collective IDDIL (Innovation & Design Durables dans l Industrie et les Loisirs) portée par L ARIST Bretagne. Découvrez la démarche Iddil Bretagne sur Themavision : http://www.themavision.fr/jcms/rw_336291/iddil Au service de l innovation, le design a de plus en plus sa place dans la stratégie des entreprises. Sources / Pour aller plus loin Sources utiles Articles publiés : «Hôtellerie : les dernières ouvertures d établissements design dans le monde», http://www.veilleinfotourisme.fr/, 21 janvier 2013 «Campo Ouest. L innovation, notre cheval de bataille!», Reference Camping.com, la Rédaction, 10 janvier 2013 http://www.referencecamping.com «Design hôtelier et de restauration. Place à la diversité sur la scène internationale», Hôtels, Restaurants et Institutions, Ginette Poulain, 5 octobre 2012 http://www.hrimag.com/design-hotelier-et-de-restauration Sites web : IDDIL Bretagne, Innovation et Design Durables dans l Industrie et les Loisirs, http://www.themavision.fr/jcms/rw_336291/iddil Agence pour la Promotion de la Création Industrielle (A.P.C.I.) http://www.apci.asso.fr/ Entreprise et Design. Faire du design un atout pour les entreprises http://www.entreprise-et-design.fr DEAE RH Compétences VIE Avril 2013 p. 5 /6
Etudes et ouvrages à consulter Acteurs du design «Economie du design», APCI, Cité du design et IFM, étude réalisée à la demande de la Direction Générale de la Compétitivité de l Industrie et des Services (DGCIS), 2010 A commander auprès du Ministère du Redressement Productif http://www.redressement-productif.gouv.fr/contact Design en Bretagne : créé en 2009 par DMA et Produit en Bretagne, fédère les acteurs bretons positionnés sur le design et l innovation www.designenbretagne.com Salons professionnels Equip Hôtel 2014, Paris Porte de Versailles, 16 au 20 novembre 2014 http://www.equiphotel.com/ Consulter la liste des exposants 2012 dans le domaine du design Now! Design à vivre, Paris Nord Villepinte, 06 au 10 septembre 2013 http://www.nowdesignavivre.com/ Architect@Work France, l'événement exclusif réservé aux architectes, architectes d'intérieur et autres professionnels de la prescription http://www.architectatwork.fr Salon 100% Design, Earls Court London, 22-25 septembre 2011 organisé par Reeds Exhibitions Ltd http://www.100percentdesign.co.uk CCI Morbihan Gestion des compétences et Veille Georgette Mercier Chargée de veille Tél 02 97 02 40 10 e-mail : g.mercier@morbihan.cci.fr CCI Bretagne IDDIL Bretagne Laure Briantais Conseillère Veille & Innovation Tél : 02 99 25 41 25 e-mail : Laure.Briantais@bretagne.cci.fr DEAE RH Compétences VIE Avril 2013 p. 6 /6