T A B L E D E S M A T I È R E S

T A B L E D E S M A T I È R E S 1. ANALYSE DES BESOINS 2 2. ÉLABORATION DU CONCEPT 2.1 La posture assise ou debout 3 2.1.1 Donner priorité à une communication au même niveau 2.1.2 Déterminer le temps que passera la clientèle à l accueil 2.1.3 Se déplacer ou ne pas se déplacer, là est la question! 2.2 Les combinaisons possibles 4 2.2.1 Personnel assis Client assis 2.2.2 Personnel assis Client debout 2.2.3 Personnel debout Client debout 2.2.4 Personnel assis sur un siège haut Client debout 2.2.5 Personnel assis et plancher surélevé Client debout 2.3 La position de l écran d ordinateur et la forme de la table de travail 6 2.3.1 Table en «L» avec écran d ordinateur à 90 avec le guichet 2.3.2 Écran d ordinateur face au guichet 2.3.3 Écran d ordinateur sur un angle de coin 2.3.4 Écran d ordinateur sur un angle de coin et table en «V» 2.3.5 Table enveloppante 2.4 Le clavier et la souris 9 2.4.1 Directement sur la table 2.4.2 Sur une surface encastrée à hauteur fixe ou variable 2.4.3 Sur une tablette tiroir 2.5 Le type de guichet et de tablette de réception 10 3. ÉLABORATION DES CARACTÉRISTIQUES DÉTAILLÉES 3.1 Les dimensions du poste 12 3.2 La position des différents outils de travail 12 3.3 La file d attente 13 3.4 La confidentialité 14 3.5 La signalisation 14 3.6 Les postes en série 14 3.7 Le confort acoustique, thermique et visuel 14 3.8 Les liens avec les équipes de travail 15 3.9 La sécurité contre les agressions 15 3.10 La protection contre les infections 15 3.11 L accès pour les clients à mobilité réduite 16 3.12 Les communications téléphoniques 16 3.13 La simulation préconstruction 16

Pourquoi un guide d aménagement? Un poste d accueil existe dans tous les services d un établissement de santé : à l admission, aux cliniques externes, à l urgence, aux unités de soins, aux services diagnostiques, aux archives, aux laboratoires et même aux services administratifs. Tout comptoir ou table destiné à recevoir la clientèle est considéré un poste d accueil. À cette fonction s ajoutent de multiples activités comme le service téléphonique, l ouverture de dossiers, l enregistrement, la surveillance ou l appel de la clientèle en plus de certaines tâches administratives. Plusieurs équipements, notamment des équipements informatiques, un adressographe et une console téléphonique, aussi appelée poste de réception, y sont utilisés. Plusieurs problèmes musculosquelettiques sont reliés aux mauvaises postures et à la difficulté de concilier les communications avec la clientèle avec le travail à l écran et tout autre tâche. Comme le personnel peut faire face à des agressions ou à des infections, la sécurité et la prévention sont aussi à considérer. Ce guide vous aidera à concevoir ou à corriger un poste d accueil. Des exemples de rénovation et de construction sont aussi mis à votre disposition sur notre site Internet. L ASSTSAS demeure disponible pour vous conseiller et vous assister. Vous pouvez aussi nous transmettre vos résultats de rénovation et de construction afin d enrichir la liste des réussites. Une démarche en trois étapes L ASSTSAS propose une démarche en trois étapes : l analyse des besoins, l élabo ra tion du concept et l élaboration des caractéristiques détaillées. Faites appel, à chacune des étapes, aux personnes qui travailleront de près ou de loin au poste d accueil afin qu elles puissent préciser les éléments de la situation de travail et valider les modifications. LA PARTICIPATION DU PERSONNEL EST UN ÉLÉMENT ESSENTIEL TOUT AU LONG DU PROJET. 1

1. Analyse des besoins Toute situation étant unique, l analyse des besoins est cruciale. Pour y parvenir, l ASSTSAS suggère un cadre d analyse issu de l approche globale. Cette méthode met en relation les personnes, la tâche, le temps, l environnement, les équipements et l organisation du travail qui, ensemble, forment la situation de travail à analyser. PERSONNES. Déterminer le nombre de personnes qui auront à travailler au même endroit est fondamental. De plus, certaines caractéristiques anthropométriques peuvent aussi influencer le design, bien que de manière générale, la conception du poste doive accommoder tous les individus. Le poste doit aussi tenir compte de la clientèle qui s y présente, de son âge, de ses capacités motrices, ou encore, du fait qu elle soit accompagnée ou non. TÂCHE. La tâche est constituée de l ensemble des activités de travail exercées au poste d accueil. Ces activités, nombreuses et diversifiées, seront recensées et documentées afin d arriver à des compromis acceptables et de favoriser les activités dominantes. Par exemple, si la réception d appels téléphoniques est une activité fréquente, on doit placer les équipements téléphoniques à portée de la main, plutôt que de favoriser l imprimante qui ne sert qu à l occasion dans un quart de travail. TEMPS. Sous l angle du temps, plusieurs éléments sont variables. Selon le moment de la journée, les activités et les besoins changent. Par exemple, la fonction d accueil le jour peut devenir un travail de bureautique le soir. ENVIRONNEMENT. Souvent, le réaménagement s effectue dans un emplacement et des superficies imposés, affectant ainsi l environnement de travail. L endroit du poste d accueil est fonction de l entrée de la clientèle, de la salle d attente et des liens avec le reste du service. Enfin, le confort thermique, visuel et acoustique sera pris en considération. ÉQUIPEMENT. La liste des équipements utilisés pour chacune des tâches ou des activités est néces saire. La dimension, la fréquence et la séquence d utilisation du matériel sont importantes. Ceci permettra de prévoir la disposition et l espace optimaux des lieux. PARAMÈTRES ORGANISATIONNELS. L aspect organisationnel comprend le travail d équipe, le travail en effectif réduit, les liens avec le reste du service ou avec d autres services et peut exiger un aménagement particulier. Par exemple, le poste d accueil devra-t-il aussi permettre de recevoir les appels lors des pauses des téléphonistes? 2

2. Élaboration du concept La deuxième étape sert à établir les principales caractéristiques du poste de travail. Nous recommandons de considérer cinq éléments majeurs qui détermineront, par la suite, le produit final : la posture assise ou debout ; les combinaisons possibles ; la position de l écran d ordinateur et la forme de la table de travail ; le clavier et la souris ; le type de guichet et de tablette de réception. 2.1 La posture assise ou debout La posture dans laquelle le personnel et la clientèle évolueront est l un des aspects les plus importants dans l élaboration du concept et elle aura des conséquences majeures sur le design du poste. Souvent, la décision est imposée par la situation d accueil. 2.1.1 Donner priorité à une communication au même niveau LE CONCEPTEUR DU POSTE D ACCUEIL DOIT RESPECTER LE PRINCIPE DE LA COMMUNICATION AU MÊME NIVEAU. En plus de procurer de meilleurs échanges, cela diminue les postures inconfortables de la tête et des membres supérieurs. Cet aspect est encore plus important dans des situations d achalandage élevé. 2.1.2 Déterminer le temps que passera la clientèle à l accueil Le temps de présence de la clientèle au poste d accueil détermine quelle option choisir. Si l intervention est très courte et que le client n est pas tenté de s asseoir, il faut prévoir l aménagement en fonction d une posture debout. Pensons à l accueil à un comptoir de renseignements. Au contraire, si le client doit répondre à plusieurs questions ou expliquer longuement sa situation, surtout s il est malade, il vaut mieux l asseoir. Si le client est assis, le personnel devrait l être aussi pour respecter le principe de la communication au même niveau. Si le client a le choix entre s asseoir ou rester debout, il vaut mieux alors que le personnel puisse s asseoir. 2.1.3 Se déplacer ou ne pas se déplacer, là est la question! Quand l accueil est la tâche principale, le personnel n a pas à se déplacer fréquemment. Il appréciera être bien assis, surtout s il doit utiliser l ordinateur. Cette posture est la plus confortable pour maintenir une position statique et elle convient bien à un achalandage élevé. Cependant, si l accueil est secondaire à d autres tâches qui exigent des déplacements fréquents ou qui s exécutent à un autre poste de travail, le personnel aurait avantage à demeurer debout. 3

2. É L A B O R A T I O N D U C O N C E P T 2.2 Les combinaisons possibles Nous présentons maintenant cinq possibilités avec quelques pistes pour guider votre choix. L analyse que nous faisons des différentes combinaisons de postures est basée sur un souci de bienêtre du personnel et de la clientèle. 2.2.1 Personnel assis Client assis Q U A N D PRIVILÉGIER CET T E OPTION? Temps d intervention assez long. Rares déplacements du personnel. Achalandage élevé. Plusieurs clients à mobilité réduite à accueillir. R E M A R Q U E S/C O M P R O M I S Le guichet 1 ne doit pas être trop haut. Il peut être inexistant ou simplement en prolongement de la table de travail. L écran de l ordinateur ne doit absolument pas être placé entre les personnes. Un espace de dégagement plus important doit être prévu devant le poste pour la chaise et les jambes du client. Cette option est à éviter lorsque les lieux physiques ne le permettent pas, comme dans un corridor. 2.2.2 Personnel assis Client debout Q U A N D PRIVILÉGIER CET T E OPTION? Temps d intervention très court. Travail soutenu du personnel à l ordinateur. Pas d espace pour asseoir le client (chaise et espace pour les jambes). Achalandage élevé. R E M A R Q U E S/C O M P R O M I S Hauteur maximale du guichet de 91 cm (36 po). Puisque la communication n est pas au même niveau, la situation est généralement atténuée en surélevant la chaise du personnel pour réduire la différence de hauteur avec le client. Surplomber ainsi certains outils de travail comme l adressographe est plus convivial et rend certains espaces de rangement plus faciles d accès. L utilisation d un repose-pied sera évidemment nécessaire. Ne pas oublier de prévoir un bon dégagement sous la table pour les jambes du personnel. 1 Guichet : endroit où la clientèle doit se présenter pour s adresser au personnel de l accueil. Il est utile pour échanger des documents et pour écrire. Il sert à distancer la clientèle du personnel notamment lorsqu il déborde vers l extérieur du poste et qu il est vitré. Le guichet, en relation avec la tablette de réception, doit naturellement être perçu par la clientèle comme l endroit d accueil. 4

2. É L A B O R A T I O N D U C O N C E P T 2.2.3 Personnel debout Client debout Q U A N D PRIVILÉGIER CET T E OPTION? Temps d intervention très court. Déplacements fréquents du personnel. L accueil est une tâche secondaire. Peu de clients à mobilité réduite à accueillir. Pas de travail soutenu à l ordinateur. Objets ou colis à manipuler. R E M A R Q U E S/C O M P R O M I S La hauteur du plan de travail peut se situer entre 91 et 107 cm (entre 36 et 42 po) selon les tâches à effectuer. Lorsque l accueil se fait debout, cela n empêche pas de concevoir une section près du guichet pour du travail assis. Cette situation est acceptable dans le cas où la tâche d accueil n est pas fréquente et que les autres tâches sont plus confortables en position assise. Le siège haut est aussi une solution pour se reposer. Rappelons-nous que la pos ture debout est moins confortable si elle est mainte nue sans déplacement. 2.2.4 Personnel assis sur un siège haut Client debout Q U A N D PRIVILÉGIER CET T E OPTION? Temps d intervention très court. Achalandage élevé, mais l accueil est une tâche secondaire. Peu de déplacements du personnel (à pied ou avec la chaise). Pas besoin d une grande surface de travail. Peu de clients à mobilité réduite à accueillir. R E M A R Q U E S/C O M P R O M I S Prévoir cette position uniquement dans les situations d alternance pour se reposer de la position debout. Pour la hauteur du plan de travail, voir 2.2.3. 5

2. É L A B O R A T I O N D U C O N C E P T 2.2.5 Personnel assis et plancher surélevé Client debout Q U A N D PRIVILÉGIER CET T E OPTION? Temps d intervention très court. Peu de déplacements du personnel. Peu de clients à mobilité réduite à accueillir. R E M A R Q U E S/C O M P R O M I S Le palier doit être de la hauteur d une marche. Le palier ne permet pas de déplacements fréquents, car il comporte des dangers de chute pour la personne qui accueille et pour les personnes qui se promènent à pro xi - mité. Il sera par ailleurs important de prévoir une main courante ou le marquage du sol pour le signaler. 2.3 La position de l écran d ordinateur et la forme de la table de travail La position de l écran d ordinateur et la forme de la table sont traitées ensemble puisque les acti vités d accueil et de travail sur le support informatique doivent être harmonisées. Les tiroirs seront placés aux extrémités des tables. On évitera de placer une tirette ou un tiroir sous le plan de travail. QUAND LE TRAVAIL SE FAIT EN POSITION ASSISE, IL FAUT UN ESPACE DE DÉGAGEMENT POUR LES JAMBES ET LES GENOUX ET ASSURER UNE CERTAINE MOBILITÉ AVEC LA CHAISE. 2.3.1 Table en «L» avec l écran d ordinateur à 90 degrés avec le guichet Le principal désavantage de la table en «L» est que le personnel doit exécuter une rotation de 90 degrés pour passer de l écran au client. Dans certains cas, la confidentialité de l in formation est compromise puisque le clien t voit ce qui apparaît à l écran. Cependant, le passage d une section de table à l autre n exige pas ou peu de déplacement latéral avec la chaise. 6

2. É L A B O R A T I O N D U C O N C E P T 2.3.2 Écran d ordinateur face au guichet Cette façon de faire est convenable avec un écran plat, l écran standard créera une trop grande distance entre les personnes. L avantage est de pouvoir communiquer avec le client tout en utilisant l ordinateur sans tourner ni la chaise, ni la tête. L inconvénient est évidemment l interférence potentielle de l écran dans la communication, surtout s il y a échange de documents. On contourne le problème en utilisant de petits écrans et en encastrant la base dans la table ou en créant un guichet à côté de l écran. 2.3.3 Écran d ordinateur sur un angle de coin L alternative au concept de table en «L» est le concept de coin qui vise à réduire la rotation du personnel lors du passage de l écran à la communication avec le client. Par contre, l expérience nous montre que si la rotation est réduite de 90 à 45 degrés, la position de travail devant le guichet exige d effectuer un déplacement latéral avec la chaise. Dans le but d atténuer ce problème, l angle de la table peut être réduit de 135 à environ 112 degrés. La position du guichet doit aussi permettre au personnel et au client de se faire face. 135 112 7

2. É L A B O R A T I O N D U C O N C E P T 2.3.4 Écran d ordinateur sur un angle de coin et table en «V» Ce concept permet de conserver l avantage d une table en «L» quant au passage d une section de table à l autre (sans déplacement latéral) tout en ramenant la position de l écran d ordinateur à angle par rapport au client. Ce concept convient très bien à une intersection de corridor. 2.3.5 Table enveloppante La forme arrondie est la plus performante pour une plus grande surface de travail accessible par une simple rotation de la chaise. Mais le rayon de courbure doit être judicieusement calculé. Un test avec une chaise permet de déterminer la valeur exacte. Notre expérience démontre que le meilleur rayon se situe entre 45,5 et 53 cm (18 et 21 po). La courbe peut se situer entre le quart et le demicercle, selon que l on cherche à être plus ou moins entouré. Une courbe qui excède le demi-cercle n est pas conseillée puisqu elle risquerait de nuire à l accès au poste de travail. Bien que la courbure ci-dessous soit parfaitement ronde, la table pourrait aussi être constituée de sections droites qui formeraient un demi-hexagone, un demi-octogone, etc. 8

2. É L A B O R A T I O N D U C O N C E P T 2.4 Le clavier et la souris 2.4.1 Directement sur la table Lorsque l ordinateur n est pas utilisé de manière soutenue ou continue, le clavier et la souris peuvent être placés directement sur la table. Le principal avantage est la possibilité de changer la position de l équipement au besoin. La hauteur de la table sera par contre réduite à 70 cm (entre 27 et 28 po) plutôt que 75 cm (entre 29 et 30 po), sans quoi la table serait trop haute pour les bras. Aussi, elle doit être assez profonde pour permettre d éloigner le clavier et la souris du bord et ainsi, pouvoir appuyer les avant-bras. Cette disposition est possible dans une section de coin puisque cette partie est plus profonde. 2.4.2 Sur une surface encastrée à hauteur fixe ou variable Si l ordinateur est très utilisé, on recherche une bonne posture des bras. La surface de travail pour le clavier abaissée à 66 cm (26 po) n accommode pas la majorité des indi vidus. Pour le clavier, on préférera une surface à hauteur variable en autant que son mécanisme ne gêne pas les jambes. La surface devrait être encastrée dans la table à moins que l on soit en présence d un poste de travail en «L» qui permet l utilisation d une tablette sans éloigner le travailleur du guichet. AVANT DE FAIRE L INSTALLATION FINALE D UNE PIÈCE D ÉQUIPEMENT, ESSAYEZ-LA POUR VOUS AS- SURER DE LA BONNE POSITION : TOUT CE QUI EST ENCASTRÉ OU FIXÉ EST RAREMENT MODIFIABLE. 9

2. É L A B O R A T I O N D U C O N C E P T 2.4.3 Sur une tablette tiroir 2 Les tablettes tiroirs, communément appelées tirettes, sont très répandues. Elles ont cependant deux défauts majeurs : elles éloignent de la table et du guichet et réduisent l espace libre sous la table. UNE TIRETTE DOIT SURTOUT ÊTRE UTILISÉE AVEC UN CONCEPT DE TABLE EN «L» PLUTÔT QU EN COIN, CAR CELA ÉLOIGNE DAVANTAGE LE PERSONNEL DE LA TABLE ET DU GUICHET. 2.5 Le type de guichet 3 et de tablette de réception 4 Le guichet doit se distinguer de la tablette de réception afin de s assurer que le client se présente à l endroit souhaité. Quand ces deux éléments sont absents du poste, la réception ressemble davantage à un bureau d entrevue qu à un poste d accueil. La tablette de réception peut servir à créer une distance pour rendre le poste plus sécuritaire et préserver, en partie, la confidentialité des informations. De plus, la tablette peut servir pour des espaces de rangement de type casier. LA HAUTEUR DU GUICHET DOIT ÊTRE LIMITÉE POUR ÉVITER L ÉLÉVATION DES BRAS DU PERSONNEL LORS D ÉCHANGE DE DOCUMENTS AVEC LE CLIENT. 2 Tablette tiroir : tablette mobile glissant horizontalement dans son plan et destinée à déposer le clavier et la souris. Aussi appelée tirette ou tablette coulissante. 3 Guichet : endroit où la clientèle doit se présenter pour s adresser au personnel de l accueil. Il est utile pour échanger des documents et pour écrire. Il sert à distancer la clientèle du personnel notamment lorsqu il déborde vers l extérieur du poste et qu il est vitré. Le guichet, en relation avec la tablette de réception, doit naturellement être perçu par la clientèle comme l endroit d accueil. 4 Tablette de réception : partie surélevée qui borde un comptoir de réception. 10

2. É L A B O R A T I O N D U C O N C E P T tablette de reception guichet La tablette de réception doit avoir une hauteur maximale de 107 cm (42 po), de manière à conser ver un bon champ de vision lorsque le personnel est assis. La profondeur sera déterminée en fonction du rangement prévu. Ici, on doit favoriser le personnel plutôt que le client puisque celui-ci est de passage seulement, alors que le personnel y travaille plusieurs heures. Si le client est reçu en position assise, le guichet sera simplement une ouverture dans la tablette de réception au même niveau que la table de travail du personnel. Le besoin d une surface plus grande ou plus haute pour le client est comblé par une tablette extérieure. Le guichet peut se prolonger vers l intérieur afin d approcher la zone d échange entre les personnes. Pour garder le client à distance, on peut prolonger le guichet vers l extérieur ou le vitrer. 11

3. Élaboration des caractéristiques détaillées Après les décisions de base, il reste à préciser les caractéristiques détaillées. Pour ne pas oublier un aspect important, nous vous proposons une liste des éléments d aménagement qui doivent rete nir votre attention. La plupart du temps, l ordinateur est utilisé fréquemment, mais sur de courtes périodes. De manière générale, les recommandations usuelles portant sur l aménagement d un ordinateur 5 priment. 3.1 Les dimensions du poste Différentes dimensions sont présentées en guise de modèles. Dans tous les cas, l objectif est de limiter les postures contraignantes comme le travail à bout de bras et en hauteur. Vue en plan Vue en élévation (travail assis seulement) 3.2 La position des différents outils de travail Lorsque la quantité d outils et d objets manipulés au poste d accueil est très importante, il est impossible de les mettre tous à portée de la main. Des choix s imposent en fonction des objets les plus utilisés. L ordre dans lequel ils sont placés est également important. La séquence d utilisation doit être respectée afin de limiter les mouvements, surtout s ils sont répétés. 5 Association canadienne de normalisation. Guide sur l ergonomie au bureau, Toronto, 2001, 338 p. 12

3. É L A B O R A T I O N D E S C A R A C T É R I S T I Q U E S D É T A I L L É E S Si des documents sont manipulés, on peut prévoir des casiers sous la tablette de réception ou sous le plan de travail. La consultation de lourds cartables constitue un problème qui peut être contourné en privilégiant le glissement plutôt que le soulèvement. Au mieux, on évite leur manipulation en les plaçant sur des présentoirs faciles d accès. Lorsqu il y a beaucoup de communications téléphoniques et d informations à transmettre rapidement et fréquemment, des surfaces pour l affichage d aide-mémoire seront appréciées. Pour ranger les formulaires, les cartables ou d autres documents, il est tout indiqué d installer des casiers avec séparateurs, auxquels on donne une forme qui en facilite l accès. 3.3 La file d attente La file d attente au poste d accueil ne doit jamais bloquer la circulation des personnes et du matériel. Elle sera visible du poste d accueil et son emplacement sera défini précisément. S il le faut, on installera des dispo sitifs pour que la file prenne la forme voulue à l endroit souhaité. 3.4 La confidentialité Le respect de la confidentialité dans les établissements de santé est une préoccupation qui varie selon la vocation du poste d accueil. Pensons au stand d information générale par opposition à la clinique d hémato-oncologie. Pour préserver efficacement la confidentialité des conversations dans les aires ouvertes, on maintiendra une distance suffisante entre les guichets ou on installera des cloisons. On évitera de placer un poste d accueil trop près d une salle d attente. 13

3. É L A B O R A T I O N D E S C A R A C T É R I S T I Q U E S D É T A I L L É E S Pour préserver l information présentée sur l écran d ordinateur, ce dernier doit être orienté pour empêcher la lecture par la clientèle. Une file d attente mal gérée est aussi une source de bris de confidentialité. Il faut la garder à une certaine distance de la personne accueillie. Lorsque la confidentialité est un élément prioritaire, il est souhaitable de placer l accueil dans un local fermé, et ce, même au détriment de l accès visuel. 3.5 La signalisation La signalisation de l accueil sera à la hauteur des yeux et offrira une bonne lisibilité. Cette signalisation est encore plus importante lorsqu il y a différents postes d accueil où s exécutent différentes fonctions. 3.6 Les postes en série Les postes d accueil en série sont chose courante en milieu hospitalier à cause du haut niveau d achalandage. Cependant, toute situation n exigera pas ce genre d accueil. Il importe donc de savoir si chaque membre du personnel a les mêmes fonctions, si le travail d équipe exige une bonne communication visuelle ou orale, si les équipements et le mobilier peuvent ou doivent être mis en commun et si la confidentialité est un enjeu important. SI LES MEMBRES DU PERSONNEL SE REMPLACENT DURANT LES PAUSES, UN POSTE DOIT ÊTRE AMÉ- NAGÉ POUR EXÉCUTER TOUTES LES FONCTIONS. 3.7 Le confort acoustique, thermique et visuel À l accueil, on recherche un environnement calme qui permet de bien communiquer avec le clien t, tout en étant alerte à ce qui se passe autour, comme dans la salle d attente. La ventilation et le système de chauffage seront adaptés selon que le poste est exposé aux courants d air provenant des portes de l établissement ou qu il est confiné et qu il bénéficie de peu de changements d air. Dans le cas d un poste vitré, il faut éviter les reflets sur le verre et donner priorité à une intensité d éclairement plus forte à l extérieur qu à l intérieur. Sinon, le verre aura l effet d un miroir et nuira à la vision à l extérieur du poste. De plus, lorsque le poste est situé à l entrée de l établissement, la lumière naturelle doit être prise en considération. Pour le personnel, une journée très ensoleillée peut produire une lumière éblouissante à cause du contre-jour. Le client peut aussi avoir des problèmes visuels à son arrivée dans l établissement alors qu il a besoin de savoir où se diriger à ce moment précis. Pour éviter ce problème, l intensité d éclairement dans l aire d accueil doit être plus élevée. 14

3. É L A B O R A T I O N D E S C A R A C T É R I S T I Q U E S D É T A I L L É E S 3.8 Les liens avec les équipes de travail Les liens étroits qu ont des personnes avec d autres services commandent un aménagement précis. Par exemple, des mécanismes de communication et des endroits d échange de documents seront prévus entre le poste d accueil et le service des archives d un centre hospitalier. Un endroit pour le dépôt des prélèvements sera aménagé à l accueil de la clinique externe pour l infirmière responsable. On limitera, par ailleurs, la circulation derrière ou à proximité des personnes qui travaillent à l accueil pour préserver la confidentialité, éviter les collisions si l espace est restreint et ne pas perturber les communications personnel/clientèle. 3.9 La sécurité contre les agressions La vulnérabilité aux agressions est différente d un établissement à l autre et dans les services d un même établissement. IL FAUT RÉFLÉCHIR AU NIVEAU DE SÉCURITÉ SOUHAITABLE ET PRIVILÉGIER LE CAS PAR CAS. La sécurité peut être renforcée en considérant les éléments suivants : 1) les files d attente doivent être balisées afin d éviter toute confusion dans les rangs ; 2) un poste fermé (combinaison de surface vitrée et de cloison) est plus sécuritaire ; 3) les objets mobiles qui pourraient servir de projectiles ou d armes ne doivent pas être laissés à la portée de la clientèle ; 4) une issue doit être prévue pour permettre la fuite du personnel en cas d urgence ; 5) le personnel de l accueil ne doit pas être isolé et doit avoir accès à un système d appel d urgence. 3.10 La protection contre les infections Le risque de contamination est aussi variable selon la situation. L accueil/inscription d une urgence est certainement plus à risque que l accueil d une clinique externe en ophtalmologie. Le nombre de personnes reçues et la nature des échanges sont également des éléments à considérer. Deux mesures de protection sont proposées. D abord, la distance : plus les personnes sont maintenues à une bonne distance, moins il y a de risque. Au moins 91 cm (36 po) doivent séparer le personnel du client. Par contre, cette distance ne doit pas nuire aux mouvements dans l échange de documents. LE GUICHET DOIT ÊTRE CONÇU POUR APPROCHER DE LA ZONE D ÉCHANGE EN MAINTENANT LE CLIENT À UNE BONNE DISTANCE, TOUT EN ÉVITANT TABLETTE ET GUICHET QUI INVITENT LA CLIENTÈLE À S Y APPUYER. 15

3. É L A B O R A T I O N D E S C A R A C T É R I S T I Q U E S D É T A I L L É E S Lorsque le client risque de contaminer le personnel, des écrans de verre sont nécessaires. Le défi est de protéger sans nuire à la communication. Il s agit donc de placer des barrières efficaces, mais qui laissent des ouvertures permettant des échanges verbaux. Les systèmes de communication assistés existent, mais ils présentent des désavantages importants comme des violations de la confidentialité et un son avec distorsion. Écrans de protection contre les infections et les agressions 3.11 L accès pour les clients à mobilité réduite Le client à mobilité réduite et celui qui se déplace en fauteuil roulant doivent pouvoir s asseoir à l accueil. On adaptera donc la hauteur du comptoir de réception et aménagera un dégagement pour les jambes. 3.12 Les communications téléphoniques La réception d appels téléphoniques et l accueil de la clientèle sont deux fonctions difficiles à concilier. La confidentialité risque d être brisée si des communications se déroulent au téléphone au moment où le client est à la réception. Le personnel de l accueil peut répondre à des appels internes, mais la réponse aux appels externes devrait être limitée au remplacement durant les pauses du personnel de la téléphonie. L utilisation des casques d écoute est encouragée lorsqu il y a un bon nombre d appels et qu il y a un risque d atteinte musculosquelettique relié au maintien du récepteur téléphonique. Ces casques doivent être sans fil lorsque les déplacements sont fréquents. Par contre, lorsqu on fait aussi de l accueil, les gens peuvent ne pas se rendre compte de la communication téléphonique en cours et l interrompre ou penser que l on s adresse à eux. 3.13 La simulation préconstruction La simulation de l aménagement en grandeur réelle est une bonne méthode pour valider le concept et préciser les détails. Un simple panneau de contreplaqué supporté par des chevalets peut faire l af faire, permettre de vivre les futurs changements et de les confirmer avant qu ils ne deviennent définitifs. Ces repères d aménagement vous aideront à concevoir ou à corriger un poste d accueil. L ASSTSAS demeure disponible pour vous conseiller et vous assister dans un tel projet. Le programme PARC permet d intégrer les préoccupations d ergonomie et de santé et de sécurité du travail dès les premières étapes d un projet de rénovation ou de construction. N hésitez pas à faire appel à nos services! 16

La réalisation de ce document a été rendue possible grâce à la collaboration des personnes suivantes. Direction : Diane Parent Recherche et rédaction : Guy Bertrand Révision linguistique : Stéphanie Aubin (stagiaire) Nous remercions Josée Rioux, chef du Service de santé et de sécurité du travail, ainsi que le personnel de l accueil et de l admission du Centre hospitalier de Charlevoix et du Centre hospitalier Saint- Joseph de La Malbaie, Centre de santé et de services sociaux de Charlevoix. Leur participation a permis la simulation en grandeur réelle de différents concepts de poste d accueil. Association paritaire pour la santé et la sécurité du travail du secteur affaires sociales 5100, rue Sherbrooke Est, bureau 950 Montréal (Québec) H1V 3R9 Tél. : 514 253-6871, 1 800 361-4528 Téléc. : 514 253-1443 Internet : www.asstsas.qc.ca Dépôt légal : Bibliothèque et Archives nationales du Québec (1 er trimestre 2007) Bibliothèque nationale du Canada (1 er trimestre 2007) ISBN : 13 : 978-2-89618-009-7 ASSTSAS - 2007 code : 257-0107 (CP38) MISSION L ASSTSAS a pour mission de «promouvoir la prévention en santé et en sécurité du travail et soutenir, dans un cadre paritaire, le personnel et les établissements du secteur de la santé et des services sociaux, par des services conseils et des activités d information, de formation, de recherche et de développement, dans la mise en œuvre d actions de prévention qui visent : l identification et l élimination à la source des dangers pour la santé et la sécurité dans le but de préserver l intégrité physique et psychologique du personnel ; l optimisation des conditions d exercice du travail pour l amélioration de la santé et de la qualité de vie au travail du personnel ; tout en favorisant l efficience des processus de travail et en tenant compte de la sécurité de la clientèle des établissements». STRUCTURE PARITAIRE ET SOURCE DE FINANCEMENT L ASSTSAS, organisme à but non lucratif, est gérée par une assemblée générale et un conseil d administration composés en nombre égal de représentants des associations syndicales et patronales du secteur. Son financement provient principalement des cotisations perçues auprès de tous les employeurs du secteur de la santé et des services sociaux. AVERTISSEMENT. Les renseignements que ce document contient ne sont pas exhaustifs. De même, ils ne constituent en aucun cas une interprétation juridique des règlements et de la loi. Votre association sectorielle, l ASSTSAS, ne garantit aucunement que les accidents du travail, les maladies professionnelles et les dangers en ces matières seront nécessairement éliminés grâce à l information contenue dans ce document ou à l adoption des mesures préventives qu il suggère. Il y a des circonstances de lieu et de temps, de même que des conditions générales ou spécifiques, qui peuvent favoriser, diminuer ou éliminer la pertinence ou l efficacité de l information transmise. C est pourquoi les associations membres de l ASSTSAS, ses délégués, ses administrateurs, ses dirigeants et les membres du personnel déclarent formellement n assumer aucune responsabilité pouvant découler de la diffusion de ce document et des mesures qu il préconise. MASCULIN / FÉMININ. Le lecteur voudra bien comprendre en lisant ce document qu un mot comme «travailleur» inclut les deux genres grammaticaux et les deux réalités : les travailleurs et les travailleuses, à moins que le contexte ne l interdise. Le genre masculin que nous utilisons dans ce document ne vise qu à alléger la lecture du texte. REPRODUCTION. Tous droits de reproduction, d adaptation intégrale ou partielle sont strictement réservés par l ASSTSAS et protégés par la Loi du droit d auteur. Une autorisation écrite de l ASSTSAS doit être obtenue pour reproduire ou adapter le présent document.

La collection PARC s adresse aux décideurs patronaux et syndicaux, aux intervenants en santé et en sécurité du travail de même qu aux professionnels des services techniques des établissements du secteur de la santé et des services sociaux. Elle traite des éléments à considérer pour intégrer les préoccupations de santé, de sécurité du travail et d ergonomie dans la conception des projets architecturaux de rénovation et de construction. Chacun des fascicules traite d un thème particulier. Abondamment illustrés, ils offrent des repères essentiels pour la conception et l aménagement des bâtiments du secteur. T I T R E S D É J À P U B L I É S N o 1 Le programme PARC : une aide à la conduite des projets architecturaux N o 2 La chambre : milieu de vie et lieu de travail N o 3 L aménagement de résidences pour personnes multihandicapées présentant une déficience intellectuelle N o 4 Simuler les activités de travail N o 5 Les laveries en services alimentaires N o 6 Aménagement d une salle de bain Démarche et points de repère N o 7 Concevoir et aménager un milieu de vie prothétique fermé N o 8 L ergonomie participative dans la conception des bâtiments hospitaliers LES BROCHURES DE LA COLLECTION PARC PEUVENT ÊTRE COMMANDÉES AU COÛT DE 5 $ L UNITÉ (10 $ HORS SECTEUR) OU TÉLÉCHARGÉES GRATUITEMENT DE NOTRE SITE INTERNET AU WWW.ASSTSAS.QC.CA. conception graphique : acapelladesign.com