ANNEXE N 2 Médiateur de La Poste Historique du dispositif de médiation Le médiateur de La Poste a été mis en place volontairement le 8 février 1995. Un protocole d accord a été négocié avec les associations de consommateurs agréées nationalement, et signé par la quasi-totalité de celles-ci (seules la FNAUT, non représentée et non concernée par les services de La Poste, et l UFC n ont pas signé). Description Composition du dispositif de médiation Le dispositif de médiation de La Poste comprend six personnes : le médiateur : Monsieur Aron, trois adjoints au médiateur, un s occupant principalement de la médiation pour le courrier et les deux autres pour les services financiers (ils instruisent les dossiers qu ils soumettent ensuite au médiateur qui valide leur décision), une secrétaire (elle assure les fonctions d accueil téléphonique des clients, de réception des dossiers, et de saisie), une dactylo. Tous sont salariés de La Poste. Choix du médiateur Le médiateur est nommé pour une durée indéterminée. Il est nommé par le Président de La Poste puis il choisit ses collaborateurs. Il n existe pas de liste de critères précis et prédéfinis qui dicte le choix du médiateur. Il s agit davantage du choix d une personnalité reconnue pour «sa connaissance de La Poste mais aussi pour une indépendance et une ouverture d esprit qui garantissent l impartialité de ses avis» 2. Il n y a pas non plus de critères précis déterminant l éventuelle révocation du médiateur. Il s agit d un jugement qualitatif concernant sa capacité à mettre fin aux litiges. Les associations de consommateurs signataires du protocole sont également consultées. Devenir du médiateur Rien n est prévu pour la reconversion professionnelle du médiateur lorsqu il cessera d exercer son activité de médiateur. 2 Point 1.3 du Protocole d accord du 8 février 1995 entre les associations de consommateurs et La Poste relatif au médiateur de La Poste. COMITÉ CONSULTATIF Rapport Exercice 2002 2003 129
Fonctionnement La saisine du médiateur Coût de la saisine La saisine du médiateur est gratuite. Qui peut saisir le médiateur? Le médiateur de La Poste peut être saisi par les particuliers, les professionnels, les maires, les présidents de conseil généraux et régionaux, et les parlementaires français et européens. Les élus ne saisissent théoriquement le médiateur de La Poste que pour des litiges collectifs. Il peut également être saisi par le président de La Poste, le directeur général, les directeurs du siège, les directeurs délégués, et le directeur national de l immobilier. Concernant les particuliers, ces derniers ne peuvent pas saisir directement le médiateur. Ils doivent avoir recours aux associations de consommateurs (y compris celles n ayant pas signé le protocole). Les professionnels peuvent par contre le saisir directement. La saisine doit être faite exclusivement par courrier. Conditions d intervention du médiateur Conformément au protocole d accord du 8 février 1995, le médiateur n intervient et n examine le litige que si celui-ci n a pu être réglé dans le cadre des procédures internes de traitement des réclamations que La Poste a mises en place. Il ne peut pas intervenir si le litige a fait l objet d une décision de justice. Information L existence du dispositif de médiation de La Poste est portée à la connaissance du client par sa mention sur les conventions de Comptes chèques postaux (CCP) et sur les relevés de compte, par des campagnes d affichage au sein des bureaux de poste, et par les associations de consommateurs. Le champ de compétence du médiateur Fixation du champ de compétence Le champ de compétence du médiateur est fixé par le protocole du 8 février 1995 et est défini comme suit : «Le médiateur est saisi des contestations entre La Poste et les consommateurs ou leurs représentants quand elles découlent de l offre de produits ou de services, ou de sa mise en œuvre ce qui, par exemple, inclut les différends relationnels, tout comme ceux qui sont en rapport avec la présence postale» 3. Nous nous limiterons ici à l étude de l aspect bancaire et financier de son action. Il est important de noter que son champ d intervention est extrêmement vaste et qu il est conduit à 3 Protocole du 8 février 1995, point 3.1. 130 COMITÉ CONSULTATIF Rapport Exercice 2002 2003
s intéresser également aux conséquences (interdictions bancaires) des difficultés financières que peuvent rencontrer les clients de La Poste. Principaux domaines d intervention Les principaux domaines d intervention du médiateur concernant la dimension financière de son champ de compétence, sont : le fonctionnement des CCP (notamment les problèmes d interdiction bancaire), les produits financiers, les vols et escroqueries. Il apparaît que, dans ces différents domaines, les principaux motifs de saisine concernent les rigidités de fonctionnement des différents services de La Poste. La résolution des litiges Durée d instruction Le médiateur de La Poste doit rendre ses avis dans les deux mois qui suivent la saisine. S il ne peut tenir ce délai, il en informe les parties en indiquant les raisons de ce dépassement. Mode d instruction Après réception des dossiers par la secrétaire de la médiation, ils sont transmis au médiateur qui les analyse et les trie. Si le dossier n est pas recevable : il le traite quand même, c est-à-dire qu il le renvoie vers les services compétents si les possibilités de résolution interne des litiges n ont pas été épuisées ou vers la personne s il y a des problèmes de saisine. Ces actions sont dénommées «interventions». Si le dossier est recevable : il émet un avis de réception 4 envoyé au client et aux services concernés qui doivent lui fournir le dossier complet du litige. L instruction du dossier est réalisée par le médiateur et ses collaborateurs (ils se partagent les dossiers), mais les avis sont toujours présentés au médiateur avant d être émis. L instruction se fait de manière écrite et téléphonique avec le client. Il peut même arriver, si cela s avère indispensable, que le client soit reçu par le médiateur. L objectif principal est de parvenir à éclaircir les causes du litige afin de parvenir à un accord, l incompréhension étant la principale source de litige. Avis Les avis du médiateur de La Poste ne lient pas les parties qui restent donc libres d entamer une action en justice. Chaque saisine du médiateur doit aboutir à l émission d un avis. Les partenariats Le médiateur n entretient pas de partenariats particuliers. Néanmoins, plusieurs types de «relations privilégiées» peuvent être identifiées : avec les organisations de consommateurs : 4 À ne pas confondre avec les avis qui closent la médiation. COMITÉ CONSULTATIF Rapport Exercice 2002 2003 131
Elles sont un intermédiaire indispensable aux particuliers pour qu ils puissent saisir le médiateur. avec les responsables fonctionnels et opérationnels de La Poste : Ces relations ont pour but de favoriser l amélioration des services proposés par La Poste en remédiant aux dysfonctionnements observés par le médiateur. avec d autres médiateurs européens : Il lui arrive de collaborer avec le médiateur de la République, celui du ministère des Finances ou bien encore avec celui des assurances. Coût du dispositif de médiation Aucune donnée relative aux coûts du dispositif n est disponible. Le coût est intégralement supporté par La Poste. Résultats Les dossiers traités Le nombre de dossiers déposés auprès du médiateur est passé de 84 en 1995 à 247 en 2001, soit une augmentation de presque 195%, et le nombre de saisines est passé de 55 à 148, soit une hausse de 170%. 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 Saisines 55 68 72 98 134 214 148 Interventions 5 29 69 69 74 85 110 99 Total 84 137 141 172 219 324 247 La répartition est la suivante : Saisines Interventions Mandats 9 6,04% 6 6,06% CCP 51 34,23% 47 47,48% Vols et escroqueries sur chèques 11 7,38% 1 1,01% Cartes 18 12,08% 7 7,07% Livrets d épargne 5 3,36% 9 9,09% Épargne logement 4 2,68% 8 8,08% Produits financiers 42 28,19% 13 13,13% Successions 2 1,34% 1 1,01% Guichets 6 4,03% 2 2,02% Bureaux 1 0,67% 5 5,05% Total 149 100,00% 99 100,00% 5 Il s agit des dossiers qui sont soit renvoyés pour traitement vers les services compétents, soit réglés par téléphone avec ces derniers, soit renvoyés vers l intervenant lorsque ce dernier n a pas respecté les modalités de saisine du médiateur. 132 COMITÉ CONSULTATIF Rapport Exercice 2002 2003
Le devenir des avis Ces avis ne s imposent pas aux parties et le médiateur est directement informé de leur devenir. En effet, si La Poste entend ne pas suivre l avis du médiateur, la décision doit être signifiée de manière écrite au médiateur. Il n y a eu que deux refus définitifs de La Poste entre 1995 et 2003. Ils ne concernaient pas les services financiers. La satisfaction des attentes du requérant La répartition entre les réponses favorables aux clients et celles favorables à La Poste pour les services bancaires et financiers est la suivante : 1999 2000 2001 Totalement en faveur du client 30,6% 36,4% 40,3% Partiellement en faveur du client 30,6% 31,3% 29,5% En faveur de La Poste 38,0% 32,3% 30,2% En 2000 et 2001, les avis partiellement ou totalement favorables aux clients ont représenté environ 70% de l ensemble des avis rendus. Limites Le médiateur de La Poste identifie quatre difficultés principales liées à son activité : le service de la médiation doit faire face à un nombre de dossiers trop important par rapport à ses moyens, ce qui entraîne des retards dans leur traitement (le délai de deux mois est rarement tenu, il est plus généralement de quatre mois) ; un nombre important de dossiers auraient pu être réglé en amont par les services compétents. Il y a là un dysfonctionnement qui engorge le service de médiation ; les différents services sont parfois peu coopératifs pour transmettre les éléments permettant d instruire les dossiers, ce qui ralentit encore leur traitement ; les particuliers sont souvent mal informés des modalités de saisine du médiateur (intermédiation des associations de consommateurs) Perspectives Les moyens mis à disposition du service de médiation de La Poste devraient être prochainement augmentés. Contact Monsieur le Médiateur de La Poste 21, rue Richelieu 75001 Paris COMITÉ CONSULTATIF Rapport Exercice 2002 2003 133