Résultats des sondages 2015 Septembre 2015
Contexte Sondage PDG Adressé aux 72 DG et RI Mis en ligne 11 mai Refonte des questions Questionnaire allégé Bilingue Sondages produits Adressé aux utilisateurs Même sondage pour tous 7 questions Bilingue
On s améliore!
Déroulement PDG NPS Produits Plan d'action Sondages satisfaction 2015
Profil des répondants
Sondage PDG 2015 Profil des répondants Taux de participation : 72 % (52/72) Les répondants: DG/DGA : 23 %»»»en 2013 = 9 % Directions TI : 42 % Coordonnateurs TI: 24 %
Par région Découpage des CS répondantes par région administrative Nombre de CS répondantes en % Région 1 Bas-Saint-Laurent Gaspésie Îles-de-la-Madeleine 4/7 57 % Région 2 Saguenay Lac-Saint-Jean 3/4 75 % Région 3 Capitale Nationale Chaudières-Appalaches 7/9 78 % Région 4 Mauricie Centre du Québec 4/5 80 % Région 5 Estrie 3/3 100 % Région 6.1 Laval Laurentides - Lanaudière 4/7 57 % Région 6.2 Montérégie 8/9 89 % Région 6.3 Montréal 3/3 100 % Région 7 Outaouais 3/4 75 % Région 8 Abitibi-Témiscamingue Nord du Québec 5/6 83 % Région 9 Côte-Nord 3/3 100 % Commissions scolaires anglophones 4/9 44 % Commissions scolaires à statut particulier 1/3 33 %
Par taille Taille des commissions scolaires Nombre de CS répondantes % Plus de 13 000 élèves (24) 19 37 % Entre 5 000 et 13 000 élèves (24) 16 31 % Moins de 5 000 élèves (24) 17 32 % Total 52 100 %
Satisfaction générale
Satisfaction générale au fil des ans 2015 80 % +3 2013 77 % 2011 78 % 2009 80 % 2007 82 %
Les perceptions
Ce qui inspire le + de fierté Le regroupement, l'économie de groupe (31 %) «elle nous appartient» «concept de service informatique commun pour les CS» «entité dédiée au réseau des CS» Portefeuille ciblé sur les besoins des CS (15 %) «des produits conçus pour le fonctionnement des CS» «des produits adaptés à la réalité et aux besoins des CS» note : 2 % des répondants ont inscrit : rien en particulier 6 % des répondants n'ont rien inscrit Titre de la présentation
Ce qui inspire le - de fierté La vitesse de nos développements (20 %) «les délais» «la vitesse et le retard dans la livraison des solutions» «la refonte des applis vers Mozaïk est beaucoup trop longue» Les applications legacy (11 %) «les retards technologiques dans des applis vieillissantes» «les applis legacy qui n'évoluent plus; les possibilités d'amélioration limitées» «d'avoir conservé trop de vieux logiciels de la même époque, sans nouvelle vision» note : 11 % des répondants ont répondu : aucun 5 % des répondants n'ont rien inscrit Titre de la présentation
Perceptions 2015 62 répondants Positif Négatif TRÈS PLUTÔT PLUTÔT TRÈS Novatrice 13% 48% 34% 5% Conservatrice Chef de file 10% 50% 35% 5% Retardataire Diligente 15% 58% 27% --- Peu empressée Dynamique 32% 48% 18% 2% Bureaucratique Proactive 18% 34% 45% 3% Réactive Partenaire 35% 31% 29% 5% Fournisseur Flexible 10% 42% 39% 10% Rigide Qualité/prix - intéressante À l'écoute de sa clientèle 18% 48% 29% 5% Qualité/prix - faible 29% 52% 15% 5% Directive Consultative 29% 58% 11% 2% Individualiste Personnel compétent Production haut de gamme 47% 48% 5% --- 23% 63% 11% 3% Personnel incompétent Production bas de gamme Transparente 29% 58% 11% 2% Secrète Performante 13% 65% 19% 3% Stable financièrement 32% 60% 8% --- Non performante Instable financièrement
Variation 2015-2013 + «--- écarts 2013-15 ---» - Novatrice 5 Conservatrice Chef de file 8 Retardataire Diligente 4 Peu empressée Dynamique 9 Bureaucratique Proactive 3 Réactive Partenaire 9 Fournisseur Flexible 4 Rigide Qualité/prix - intéressante 5 Qualité/prix faible À l'écoute de sa clientèle 13 Directive Consultative 8 Individualiste Personnel compétent - - Personnel incompétent Production haut de gamme 18 Production bas de gamme Transparente 7 Secrète Performante 7 Non performante Stable financièrement 6 Instable financièrement
plus grandes variations + «--- écarts 2013-15 ---» - Production haut de gamme 18 À l'écoute de sa clientèle 13 Dynamique 9 9 Fournisseur 6 Instable financièrement
Perceptions Les moins favorables Rigide 49% Réactive 48% Retardataire 40% Conservatrice 39%
Perceptions Les plus favorables Personnel compétent 95% Stable financièrement 92% Consultative 87% Transparente 87% Production haut de gamme 86% À l'écoute de sa clientèle 81%
À l écoute de la clientèle La satisfaction de la clientèle est au cœur des préoccupations de la GRICS 77 % en accord (82 % en 2013) La GRICS vous permet d'exprimer vos attentes et vos besoins 78 % en accord (77 % en 2013) Vous pouvez influencer les décisions de la GRICS 61 % en accord (54 % en 2013)
Communications Les changements en cours à la GRICS vous sont expliqués clairement 77 % en accord (82 % en 2013) Vous recevez des informations claires quant aux orientations de la GRICS 76 % en accord (64 % en 2013-infonuagique)
Communications Vous comprenez bien la vision de la famille de produits Mozaïk 76 % en accord Vous comprenez bien la transition vers les nouveaux produits de la GRICS 77 % en accord
Développements-orientations Vous constatez des améliorations aux applications logicielles de la GRICS depuis quelques années 74 % en accord (57 % en 2013) Les livraisons fréquentes des applications de la GRICS sont bénéfiques pour mon organisation 72 % en accord L'infonuagique est bénéfique au milieu de l'éducation 82 % (83 % en 2013-orientation infonuagique)
Cibles pour accroître la satisfaction
Cibles pour accroître la satisfaction Un autre sujet intéressant Quelles sont vos priorités en technologies de l'information pour les deux prochaines années? Implantation/Préparation de la transition vers Mozaïk - Admin Implantation du Portail/Office 365 Passage à l'infonuagique Préparation des fusions éventuelles Sécurité: mise en place de la sécurité GRICS
Cibles pour accroître la satisfaction Un autre sujet intéressant Quelles actions devraient être réalisées en priorité pour augmenter votre niveau de satisfaction? Livrer le Portail Mozaïk = 20 % Accélérer les développements = 15 % Améliorer les communications = 13 % Réduire les coûts = 10 %
Le NPS Le Net Promoter Score SM (NPS ) est un indicateur de fidélité client développé en 2003 qui est de plus en plus populaire. L objectif est de déterminer une note facilement interprétable pour mesurer la satisfaction client, qui peut être comparée au fil du temps ou entre différentes industries.
Le NPS Une seule question Échelle de 0 à 10 Regroupement Détracteurs Neutres Promoteurs Résultats de -100 à +100 Un bon NPS?
NPS
LES NPS Recommanderiez-vous la GRICS? Score global obtenu (tous les sondages) = 20 Score obtenu (sondage PDG) = 27
Si on se compare Harley-Davidson 81 Amazon 73 Apple 71 Target 59 American Express 50 Xerox 41 Cisco 38 Intel 35 Microsoft 29 Adobe 25 Oracle 25
NPS par famille Tous les produits = 20 Produits administratifs = 2 Produits scolaires = 20 Outils d aide à la pédagogie = 48 Tous les services = 19 Produits administratifs = 10 Produits scolaires = 22 Outils d aide à la pédagogie = 31
Zone client Est-ce que vous recommanderiez l'utilisation de la plateforme de collaboration Zone Client à un collègue NPS = -21
Satisfaction par produit ACHAT NPS GRICS = -2 NPS Produit = -15 NPS Service = -9
Satisfaction par produit NPS GRICS = 42 AVANT- GARDE NPS Produit = 50 NPS Service = 48
Satisfaction par produit NPS GRICS = -17 Clé-de- Voûte NPS Produit = -29 NPS Service = 10
Satisfaction par produit FINANCES DOFIN NPS GRICS = 0 NPS Produit = -2 NPS Service = 6 Mozaïk NPS GRICS = 0 NPS Produit = -22 NPS Service = 30
Satisfaction par produit GÉOBUS NPS GRICS = -22 NPS Produit = -21 NPS Service = -24
Satisfaction par produit GPI NPS GRICS = 31 NPS Produit = 31 NPS Service = 25
Satisfaction par produit GRDS NPS GRICS = -18 NPS Produit = -24 NPS Service = -24
Satisfaction par produit HELIOS NPS GRICS = -14 NPS Produit = -16 NPS Service = -6
Satisfaction par produit JADE- TOSCA NPS GRICS = 25 NPS Produit = 13 NPS Service = 25
Satisfaction par produit LUMIX NPS GRICS = 36 NPS Produit = 35 NPS Service = 26
Satisfaction par produit PAIE et GRH NPS GRICS = 12 NPS Produit = -12 NPS Service = 15
Satisfaction par produit Portail ÉDU- GROUPE NPS GRICS = -27 NPS Produit = -32 NPS Service = -29
Satisfaction par produit REGARD NPS GRICS = 13 NPS Produit = 16 NPS Service = 27
Satisfaction par produit TFP NPS GRICS = 45 NPS Produit = 35 NPS Service = 57
Satisfaction par produit BIM NPS GRICS = 40 NPS Produit = 43 NPS Service = 36
Satisfaction par produit CARREFOUR ÉDUCATION NPS GRICS = 36 NPS Produit = 43
Satisfaction par produit CVE NPS GRICS = 35 NPS Produit = 35 NPS Service = 24
Satisfaction par produit REPÈRES NPS GRICS = 50 NPS Produit = 61 NPS Service = 33
En résumé On devrait s inspirer Produits REPÈRES 61 Avant-Garde 50 TFP 35 LUMIX 35 Services TFP 57 Avant-Garde 48 Regard 27
En résumé On doit s améliorer Produits Portail Édu-groupe -32 Clé-de-Voûte -29 GRDS -24 Mozaïk-Finances -22 Services Portail Édu-groupe -29 Géobus -24 GRDS -24
Un plan d action On doit travailler sur Portail Édu-groupe Clé-de-voûte Achat\GRDS Mozaïk-Finances Géobus Zone client HELIOS
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