Le commerce électronique et les services bancaires en ligne au Québec

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1 2012 Le commerce électronique et les services bancaires en ligne au Québec Volume 3 - Numéro 6 AVEC LA COLLABORATION DE

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3 table des matières FAITS SAILLANTS... 4 LE NOMBRE MOYEN DE CYBERACHETEURS QUÉBÉCOIS AU COURS D UN MOIS TYPE POURSUIT SA PROGRESSION... 5 Près de la moitié des cyberacheteurs dépensent plus de 100 $ en ligne... 5 Les adultes québécois achètent bel et bien en ligne... 6 L âge et le revenu comme principaux facteurs de variation du commerce en ligne au Québec... 6 Les boutiques en ligne, principal lieu pour effectuer des achats sur Internet... 6 Les recommandations en ligne : un aspect important du magasinage... 6 La carte de crédit toujours le moyen de paiement le plus populaire sur Internet... 7 La mode, catégorie la plus populaire des achats en ligne...7 Hommes et femmes : des achats en ligne distincts...7 Des cyberacheteurs québécois très satisfaits de leurs achats en ligne... 8 La popularité de la vente en ligne chez les internautes Les 25 à 34 ans : champions de la vente en ligne... 8 Les sites d enchères en ligne gagnent en popularité... 8 Profil des cyberacheteurs et des cybervendeurs en ligne en LES OPÉRATIONS BANCAIRES EN LIGNE SONT TRÈS POPULAIRES La progression de l utilisation des services bancaires en ligne...10 Mobilité et services bancaires...10 Les services bancaires en ligne : une question d âge et de revenu...10 Raisons de la non-utilisation des services bancaires en ligne chez les Québécois.. 11 Intentions d adhésion aux services bancaires en ligne au cours des 12 prochains mois Les factures et relevés électroniques entrent dans les usages des internautes québécois Services bancaires et financiers en ligne au cours d un mois type : profil des adultes québécois LES ACHATS PAR CARTE DE CRÉDIT : UNE PERCEPTION DE SÉCURITÉ Perception de sécurité liée à l utilisation en ligne de la carte de crédit : une amélioration constante depuis La perception de sécurité liée à l utilisation en ligne de la carte de crédit varie significativement selon l âge, la scolarité et le revenu Les institutions financières : les mieux perçues quant à la facilité et à la sécurité des transactions sur leur site, du point de vue des internautes DÉFIS ET ENJEUX Méthodologie Pour réaliser le volet «Le commerce électronique et les services bancaires en ligne au Québec» de l enquête NETendances 2012, nous avons fait appel à un cumulatif annuel et à plusieurs collectes de données (janvier, avril, mai, septembre, octobre, décembre 2012 et janvier 2013) au cours desquelles nous avons interrogé au téléphone environ adultes québécois chaque fois. Les résultats ont été pondérés en fonction du sexe, de l âge, de la région et de la langue des répondants, afin d assurer la représentativité de l ensemble des adultes québécois. La marge d erreur maximale, selon la proportion estimée, se situe à ± 3,1 % pour la base des adultes et à ± 3,5 % pour la base des internautes, 19 fois sur 20. Aux fins du sondage, 16 régions administratives du Québec ont été regroupées en 5 grandes régions : la RMR de Montréal (Montréal, Laval, Lanaudière [RMR], les Laurentides [RMR] et la Montérégie [RMR]) ; la RMR de Québec (Québec [RMR] et la Chaudière-Appalaches [RMR]) ; l Est du Québec (le Bas-Saint-Laurent, le Saguenay Lac-Saint-Jean, la Côte- Nord et la Gaspésie Îles-de-la-Madeleine) ; le Centre du Québec (la Mauricie, l Estrie, le Centre-du-Québec, Québec [hors RMR] et la Chaudière-Appalaches [hors RMR]) ; et l Ouest du Québec (l Outaouais, l Abitibi-Témiscamingue, Lanaudière [hors RMR], les Laurentides [hors RMR] et la Montérégie [hors RMR]). Notes explicatives Adultes québécois : ensemble des répondants de 18 ans et plus, qu ils utilisent Internet ou non. Internautes québécois : personnes de 18 ans et plus qui utilisent Internet. données comparatives de 2011 : les données ont été recueillies lors de plusieurs collectes en 2011 auprès de adultes chaque fois. Les résultats ont été pondérés en fonction du sexe, de l âge, de la région et de la langue des répondants, afin d assurer la représentativité de l ensemble des adultes québécois. La marge d erreur maximale, selon la proportion estimée, est de ± 3,1 % pour la base des adultes et de ± 3,6 % pour la base des internautes, 19 fois sur 20. Le commerce électronique et les services bancaires en ligne au Québec L enquête NETendances 2012 a été réalisée par le CEFRIO, avec la collaboration de BIP, et financée par Adviso, le Mouvement des caisses Desjardins, Services Québec et TELUS. COLLABORATION ÉQUIPE DE PROJET Josée Beaudoin Vice-présidente, Innovation et Transfert, CEFRIO Supervision du projet Claire Bourget Directrice de la recherche marketing, CEFRIO Coordination du projet Mélanie Fontaine Chargée de projet, CEFRIO Analyse des données et rédaction Raphaël Danjou Directeur de la veille stratégique, CEFRIO Aurélien Jean Stagiaire à la veille stratégique, CEFRIO AVIS D EXPERTS Adviso ÉQUIPE D ÉDITION Guillaume Ducharme Directeur des communications et des relations avec les partenaires, CEFRIO Annie Lavoie Conseillère en communication, CEFRIO Coordination de l édition Tony Bureau Révision linguistique Brigitte Ayotte, Ayograph Graphisme Merci à l équipe de BIP pour sa collaboration à la collecte et au traitement des données ainsi qu à l équipe d Adviso pour ses avis d experts. Dépôt légal : 2013 Bibliothèque et Archives nationales du Québec Bibliothèque et Archives Canada ISSN (version imprimée) ISSN (PDF) La version PDF de ce numéro sur «Internet comme source d information et mode de communication» peut être téléchargée dans la section «Publications» du site Web du CEFRIO : L information contenue aux présentes ne peut être utilisée ou reproduite à moins d une autorisation écrite du CEFRIO. Photo de la couverture : istockphoto.com/wickedpix netendances CEFRIO Le commerce électronique et les services bancaires en ligne au Québec 3

4 FAITS SAILLANTS Le nombre moyen de cyberacheteurs québécois au cours d un mois type poursuit sa progression En 2012, une moyenne de 26, des adultes québécois a réalisé des achats au fil des mois. Ce taux a progressé de 6,9 points de pourcentage par rapport à Quant à la valeur moyenne de ces achats, elle a augmenté de 63 $ entre 2009 et 2012 pour atteindre 333 $, mais demeure stable comparativement à Ces données nous permet tent d estimer à 6,8 milliards de dollars 1 le montant total dépensé en ligne par les adultes québécois au cours de Les internautes québécois sont nombreux à consulter des avis ou des recommandations en ligne Lorsqu ils magasinent un produit ou un service, deux internautes québécois sur trois (67,4 %) considèrent des avis ou des recommandations en ligne, provenant principalement de la famille, d amis ou de connaissances (51,9 % des internautes). Les avis ou recommandations d experts, tels que ceux de la revue Protégez-Vous (35,8 %), mais aussi l avis ou les recommandations d autres consommateurs (30,1 %) ont également un écho considérable auprès des internautes. Les 25 à 34 ans : champions de la vente en ligne Avec un taux de 44,, soit près de deux fois plus que les internautes en général (24,), les internautes de 25 à 34 ans sont les plus enclins à faire de la vente en ligne par l intermédiaire des sites de petites annonces et d enchères. Des Québécois très satisfaits de leurs achats en ligne Les cyberacheteurs québécois sont satisfaits de leurs achats en ligne dans une proportion de 95,. Les deux raisons principales d insatisfaction liée à leurs transactions concernent en premier lieu le produit ou service acheté, qualifié par l internaute comme étant non conforme, déce vant ou défectueux (37,8 % des cyberacheteurs insatisfaits), et en second lieu un problème lié à la livraison du produit, tel qu un retard de livraison ou un délai trop long (32,1 % des cyberacheteurs insatisfaits). La confiance envers l usage de la carte de crédit en ligne ne cesse de croître La perception des adultes québécois à l égard de la sécurité à utiliser une carte de crédit en ligne pour payer des achats n a cessé de s améliorer, ce moyen étant le plus populaire (près de trois transactions sur quatre). En 2001, seuls 25,8 % des adultes québécois considéraient comme très ou assez sécuritaire de régler des achats en ligne au moyen d une carte de crédit, alors que cette perception est nettement plus favorable en 2012 avec une proportion de 55,9 %. Les opérations bancaires en ligne ancrées dans les habitudes des Québécois Au cours d un mois type en 2012, 49,5 % des adultes québécois ont réalisé des opérations bancaires en ligne comme le paiement de factures ou les transferts de fonds. Du côté de la mobilité, un adulte québécois sur dix (10,6 %) utilise son appareil mobile pour effectuer de telles opérations lorsqu il se connecte à Internet à l aide de ce dernier, ce qui représente 31,9 % des adultes qui ont un appareil mobile et qui l utilisent pour se connecter à Internet. C est donc dire que les opérations bancaires sont bien ancrées dans les acti vités en ligne des Québécois, notamment dans les usages d Internet mobile. Les factures et relevés électroniques entrent dans les usages Chez les internautes, six sur dix (58,4 %) reçoivent au moins une facture ou un relevé par voie électronique, le plus souvent un relevé de compte bancaire (43,1 % des internautes). Il est aussi très populaire de recevoir ses factures pour des services de télécommunications, tels que la téléphonie fixe ou mobile (41,1 %) et ses relevés de cartes de crédit (31,6 %) par Internet. Les institutions financières : les mieux perçues par les internautes quant à la facilité et à la sécurité des transactions sur leur site Web Sur une échelle de 0 à 10, où 10 signifie que les transactions sont «très sécuritaires» ou «très faciles» et 0 qu elles ne le sont pas du tout, les adultes québécois accordent aux institutions financières des notes moyennes de 8,4 sur le plan de la sécurité et de 7,8 sur le plan de la facilité, ce qui les positionne au premier rang dans ce domaine par rapport aux détaillants et aux autres entreprises faisant affaire sur Internet. 1 L estimation du montant total des achats est basée sur la population au recensement de netendances CEFRIO Le commerce électronique et les services bancaires en ligne au Québec

5 LE NOMBRE MOYEN DE CYBERACHETEURS QUÉBÉCOIS au COURS D UN MOIS TYPE POURSUIT SA PROGRESSION En 2012, une moyenne de 26, des adultes québécois a réalisé des achats au fil des mois. Ce taux a progressé de 6,9 points de pourcentage par rapport à Quant à la valeur moyenne de ces achats, elle a augmenté de 63 $ entre 2009 et 2012 pour atteindre 333 $, mais se stabilise comparativement à Le montant total dépensé en ligne par les adultes québécois au cours de 2012 est ainsi estimé à 6,8 milliards de dollars 2. Cyberacheteurs (au moins 1 achat en ligne au cours du mois précédent l enquête) à % 20 % % 25 % avis d expert L informatisation des produits : des avantages indéniables La numérisation des produits (par exemple les livres, les journaux, la musique, les jeux et les films) est un phénomène qui s impose. Le coût de reproduction d un produit informatisé étant nul, les entreprises économisent énormément sur les dépenses de fabrication, de distribution et de stockage. Étant donné ces avantages indéniables, les entreprises doivent donc, quel que soit leur domaine, réfléchir à une façon d informatiser leurs produits si elles veulent profiter d une source de revenus additionnelle, simplement et à faible coût. Karim Aboulhamid, spécialiste en médias sociaux chez Adviso Base adultes Base internautes Base : adultes québécois (n= en 2012, en 2011, en 2010 et en 2009) Base : internautes québécois (n= en 2012, en 2011, en 2010 et en 2009) valeur moyenne des achats par cyberacheteur au cours d un mois type (mois précédent l enquête) à 2012 Répartition des dépenses moyennes mensuelles en $ 295 $ 336 $ 333 $ 11 % 24 % 50 $ ou moins $ $ Plus de 500 $ Ne sait pas / Ne répond pas % % 2 Base : cyberacheteurs québécois (n=2 846 en 2012, en 2011, en 2010 et en 2009) Cyberacheteurs au cours d un mois type 41 % 3 36 % Base : cyberacheteurs québécois au cours d un mois type en 2012 (n=2 846) Près de la moitié des cyberacheteurs dépensent plus de 100 $ en ligne Près de la moitié des cyberacheteurs font des achats qui dépassent 100 $ au cours d un mois type en 2012 : 35,9 % pour une valeur comprise entre 101 $ et 500 $, et 10,9 % pour un montant de plus de 500 $. De leur côté, près du quart des cyberacheteurs (24 %) font des achats de 50 $ ou moins, tandis que 22,1 % dépensent un montant moyen compris entre 51 $ et 100 $. Le montant moyen du panier d achats au cours d un mois type atteint un sommet chez les cyberacheteurs âgés de 45 à 54 ans. Ce dernier croît avec l âge, alors que la quantité de cyberacheteurs lui est inversement proportionnelle. Internet : source d influence n o 1 pour acheter Une étude Cisco 3 menée dans cinq pays (États-Unis, Royaume-Uni, Chine, Brésil, Mexique) montre que lorsqu ils magasinent, quel que soit leur canal de consommation, les consommateurs sont en premier lieu influencés par les notes et critiques laissées sur Internet. 18 à 24 ans 25 à 34 ans 35 à 44 ans 45 à 54 ans 55 à 64 ans 65 ans et plus Base : adultes québécois (n=11 994) Montant moyen des achats au cours d un mois type 453 $ 418 $ 399 $ 206 $ 281 $ 303 $ 18 à 24 ans 25 à 34 ans 35 à 44 ans 45 à 54 ans 55 à 64 ans 65 ans et plus Base : adultes québécois (n=2846) 2 L estimation du montant total des achats est basée sur la population au recensement de Cisco, «Eight Out of 10 Consumers Shop Through Bits and Bytes, According to Cisco Study», communiqué de presse, [En ligne], 14 janvier [ press-release-content?type=webcontent&articleid= ] (Consulté le 1 er mars 2013). 28 % 19 % 8 % netendances CEFRIO Le commerce électronique et les services bancaires en ligne au Québec 5

6 Les adultes québécois achètent bel et bien en ligne Sur une base annuelle, près d un adulte sur deux (46,8 %) a réalisé des achats au cours de 2012 (par rapport à 26, sur une base mensuelle), ce qui représente 60, des internautes. Ces taux sont tout à fait comparables à ceux de Les adultes québécois sont 7, à réaliser des achats au moyen d un appareil mobile lorsqu ils utilisent Internet sur ce dernier. Cyberacheteurs (au moins un achat au cours des 12 derniers mois) 2010 à % Base adultes 43 % % 61 % Base internautes Base : adultes québécois (n=1002 en 2012, 1000 en 2011 et 1000 en 2010) Base : internautes (n=779 en 2012, 862 en 2011 et 816 en 2010) Les boutiques en ligne, principal lieu pour effectuer des achats sur Internet Sur une base d internautes québécois, plus du tiers ont fait des achats sur des boutiques en ligne en 2012, alors qu environ le quart se sont rendus sur des sites d enchères ou de petites annonces pour ce faire, soit respectivement 28, et 22,5 % des internautes. Quant aux sites d achats groupés, 13,6 % des internautes y ont fait un achat au cours de Ces comportements sont en croissance par rapport à 2011, particulièrement en ce qui concerne les achats sur les boutiques en ligne (+6,2 points de pourcentage), les sites d enchères (+6,6 points de pourcentage) et les sites d achats groupés (+5,7 points de pourcentage). lieux d achats en ligne Boutique en ligne (p. ex. Amazon) Site d enchères en ligne (p. ex. ebay) Site d annonces classées (p. ex. Kijiji, Craigslist) Site d achat groupé (p. ex. Tuango, Groupon) Base : internautes québécois (n=876 en 2012 et 862 en 2011) 8 % 14 % 19 % 2 23 % 53 % 28 % 28 % En France, le commerce électronique a le vent dans les voiles Selon une étude publiée par la FEVAD 4, malgré la crise économique qui sévit, les nouvelles sont bon nes pour le commerce électronique : en 2012 les ventes génèrent 45 milliards d euros, et les achats sur Internet représentent même un montant de 13,1 milliards d euros pour le 4 e trimestre seulement. À elles seules, les ventes de Noël (novembre-décembre), en hausse de 19 % par rapport à 2011, ont atteint 9 milliards d euros. 35 % L âge et le revenu comme principaux facteurs de variation du commerce en ligne au Québec Les adultes de 18 à 44 ans sont significativement plus nombreux à faire des achats en ligne, que ce soit au cours de l année (66,) ou d un mois type (38,). Pour les achats sur un appareil mobile, c est au sein des 25 à 44 ans que l on retrouve les plus fortes proportions d adeptes (12,1 % chez les 25 à 34 ans et 13,5 % chez les 35 à 44 ans). Par ailleurs, les adultes dont le revenu familial est de $ ou plus par année sont significativement plus nombreux à avoir réalisé des achats au cours de l année 2012 (71,3 %), d un mois type en 2012 (43,1 %), ou encore à partir de leur appareil mobile (15,1 %). Ce phénomène est également observable selon le niveau de scolarité. Cyberachats en 2012 selon l âge 65 % 75 % 58 % A fait des achats en 2012 A fait des achats au cours d un mois type en 2012 A fait des achats sur son appareil mobile 3 41 % 45 % 36 % 28 % 40 % 19 % 9 % 1 14 % 9 % 4 % 1 8 % 1 % 18 à 24 ans 25 à 34 ans 35 à 44 ans 45 à 54 ans 55 à 64 ans 65 ans et plus selon le revenu 9 % 0 % Moins de $ 43 % 40 % 1 4 % 4 % $ à $ 25 % $ à $ 14 % 13 % $ à $ $ à $ $ et plus Base : adultes québécois (n=1000 pour les achats en 2012 et pour les achats sur appareil mobile et pour les achats au cours d un mois type en 2012) Les recommandations en ligne : un aspect important du magasinage Lorsqu ils magasinent un produit ou un service, deux inter nautes québécois sur trois (67,4 %) considèrent des avis ou des recommandations en ligne. Ce sont ceux qui proviennent de la famille, d amis ou de connaissances qui ont le plus d écho auprès de la plus grande part des internautes (51,9 %). Les avis ou recommandations d experts, tels que ceux de la revue Protégez-Vous (35,8 %), mais aussi l avis ou les recommandations d autres consommateurs (30,1 %) sont considérés par une proportion non négligeable d internautes québécois. Avec respectivement 19 % et 14,4 %, l avis ou les recommandations de membres d une communauté ou d un réseau social ou bien ceux de blogueurs suivis sont considérés par une fraction moins importante d internautes. 4 Fevad, «Bilan e-commerce 2012 : 45 milliards d euros en 2012 : le e-commerce s ancre durablement dans les habitudes de consommation des Français», communiqué de presse, [En ligne], 24 janvier [ milliards-d-euros-en-2012#topcontent ] (Consulté le 1 er mars 2013) % 76 % 41 % 80 % 5 18 % 6 netendances CEFRIO Le commerce électronique et les services bancaires en ligne au Québec

7 La carte de crédit toujours le moyen de paiement le plus populaire sur Internet Près des trois quarts des achats (73,8 % des transactions) sont réglés au moyen de cartes de crédit. Parmi elles, la carte Visa est la plus populaire (43, des transactions en ligne sont réglées avec cette carte en particulier). Bien que beaucoup moins populaires que la carte de crédit, des services de paiement en ligne tels qu Interac et PayPal sont utilisés pour un achat en ligne sur cinq environ. Répartition des modes de paiement utilisés pour chaque transaction 1 % 0 % 1 % 1 % 18 % 3 % 26 % 44 % La mode, catégorie la plus populaire des achats en ligne Sur la période allant de juillet à décembre 2012, on obser ve que 22,9 % des cyberacheteurs ont réalisé au moins un achat dans la catégorie des articles de mode (vêtements, chaussures, bijoux et accessoires). Les autres catégories qui figurent en tête de liste des achats en ligne sont les suivantes : musique, films et jeux vidéo (22,4 %), électronique et ordinateurs (22,3 %), livres, revues et journaux (19,1 %) et billets de spectacles, de cinéma ou de divertissement (19 %). Visa MasterCard Service de paiement en ligne (Interac, PayPal) American Express Carte de débit ou virement bancaire en ligne Carte-cadeau prépayée ou coupon en ligne Paiement non effectué en ligne Points (programme, récompense ou prime) Autre moyen Autre carte de crédit Base : transactions d achat de juillet à décembre 2012 réalisées par cyberacheteurs québécois Source : Enquête sur l indice du commerce électronique du Québec (ICEQ), CEFRIO, 2012 (réalisée mensuellement en ligne). NSP Des cyberacheteurs québécois très satisfaits de leurs achats en ligne Les cyberacheteurs québécois sont satisfaits de leurs achats en ligne dans une proportion de 95,. Les deux raisons principales d insatisfaction liée à leurs transactions concernent en premier lieu le produit ou service acheté, qualifié par l internaute comme étant non conforme, décevant ou défectueux (37,8 % des cyberacheteurs insatisfaits), et en second lieu un problème lié à la livraison du produit, tel qu un retard de livraison ou un délai trop long (32,1 % des cyberacheteurs insatisfaits). avis d expert Quand acheter en ligne ne comporte aucun risque Il est intéressant de constater que les articles de mode sont les produits les plus achetés en ligne. Cette industrie a développé diverses façons de réduire les freins à l achat sur le Web. Plusieurs magasins virtuels offrent des chartes de grandeur détaillées, des zooms de grande taille permettant à l utilisateur de voir la texture des vêtements, des guides de styles, le retour souvent gratuit (et facile!) et même, parfois, des mannequins virtuels avec lesquels chacun peut facilement valider si le produit convoité s agence bien à sa silhouette. Chaque entreprise devrait prendre exemple sur ce secteur, se demander ce qui freine ses clients à acheter en ligne, et répliquer avec du contenu pertinent et des fonctionnalités novatrices. Véronique Valois-Boucher, stratège Web, Adviso taux de cyberacheteurs selon les catégories d achat (juillet à décembre 2012) Vêtements, chaussures, bijoux et accessoires Musique, films et jeux vidéo Électronique et ordinateurs 23 % 2 2 Hommes et femmes : des achats en ligne distincts Relativement aux six catégories de produits les plus souvent achetées en ligne au Québec, on observe que les cyberacheteuses sont significativement plus nombreuses à acheter des vêtements, chaussures, bijoux et accessoires (29,4 % comparativement à 17, chez les hommes) de même que des livres, revues et journaux (23,9 % comparativement à 14,8 % chez les hommes). Pour leur part, les cyberacheteurs sont relativement plus nombreux à acheter en ligne des produits des catégories musique, films et jeux vidéo (24,6 % comparativement à 19,8 % chez les femmes) de même qu électronique et ordinateurs (29, comparativement à 13,9 % chez les femmes). Livres, revues et journaux Billets de spectacles, de cinéma ou de divertissement Voyages ou vacances, hébergement, forfaits Décoration et articles pour la maison Épicerie, soins personnels et beauté Jeux et jouets (à l'exception des jeux électroniques) Sports et plein air Autres services professionnels et services divers Automobile et véhicules motorisés Santé et médicaments Alcool, tabac et casino Autres services Œuvres d art et objets de collection 5 % 5 % 4 % 3 % 3 % 16 % 19 % 19 % Animaux et soins pour animaux 1 % Avec près du quart des cyberacheteurs (22,9 %) qui ont réalisé au moins un achat parmi des articles tels que des vêtements, des chaussures, des bijoux ou des accessoires, la mode est en tête des catégories d achat les plus populaires. Fleurs coupées et plantes Autres produits Base : cyberacheteurs sondés en ligne au cours d un mois type (n=2825) Source : Enquête sur l indice du commerce électronique du Québec(ICEQ), CEFRIO, 2012 (réalisée mensuellement en ligne). 1 % 9 % netendances CEFRIO Le commerce électronique et les services bancaires en ligne au Québec 7

8 La popularité de la vente en ligne chez les internautes Avec une proportion de 24, d internautes qui y ont réa lisé une vente, les sites de petites annonces restent le lieu le plus populaire lorsqu il est question de vendre en ligne. Cependant, la popularité des sites d enchères en ligne pour y vendre un bien ou un service progresse de 5,1 points de pourcentage entre 2011 et 2012, pour atteindre une proportion de 11,3 % des internautes québécois qui les utilisent dans ce but. Les 25 à 34 ans : champions de la vente en ligne Avec un taux de 44,, les internautes de 25 à 34 ans sont les plus enclins à faire de la vente en ligne par l intermédiaire des sites de petites annonces et d enchères, toutes catégories sociodémographiques confondues. De plus, les internautes disposant d un revenu familial annuel de $ et plus sont aussi très portés vers cette activité (40,8 %). Cybervendeurs : sites d enchères et sites de petites annonces (comparaison ) 2 24 % 25 % Lieux de vente en ligne selon l âge 45 % 41 % Au moins une vente sur les sites identifiés Vente sur un site d enchères en ligne Vente sur un site de petites annonces Au moins une vente sur ces sites (total) Vente sur un site de petites annonces en ligne Base : internautes québécois (n=876 en 2012 et 862 en 2011) 11 % 6 % Vente sur un site d enchères en ligne 19 % 15 % 10 % 20 % 31 % 29 % 10 % 2 26 % % 14 % 13 % 8 % Les sites d enchères en ligne gagnent en popularité Entre 2011 et 2012, la fréquentation des sites de petites annonces reste relativement stable, que ce soit pour la vente ou l achat de produit et de services (33,3 % des internautes québécois en 2012, comparativement à 30 % en 2011). Cependant, la fréquentation des sites d enchères en ligne est en croissance, puisque 24 % des internautes québécois y avaient acheté ou vendu un produit ou un service en 2011, comparativement à 31,9 % en 2012 (+7,9 points de pourcentage), soit un taux qui rejoint maintenant celui des sites de petites annonces en matière de popularité. Les sites d enchères et sites de petites annonces (comparaison ) 18 à 24 ans 25 à 34 ans 35 à 44 ans 45 à 54 ans 55 à 64 ans 65 ans et plus selon le revenu 16 % 9 % 1 Moins de $ 18 % 18 % 10 % $ à $ Base : internautes québécois (n=876) 28 % 2 14 % $ à $ 38 % 35 % 11 % $ à $ 40 % 39 % $ à $ 41 % 3 15 % 15 % $ et plus 33 % 30 % 3 24 % Avec un taux de 44,, les internautes de 25 à 34 ans sont les plus enclins à faire de la vente en ligne par l intermédiaire des sites de petites annonces et d enchères. Achat ou vente sur un site de petites annonces (total) Achat ou vente sur un site d'enchères en ligne (total) Base : internautes québécois (n=876 en 2012 et 862 en 2011) 8 netendances CEFRIO Le commerce électronique et les services bancaires en ligne au Québec

9 Profil des cyberacheteurs et des cybervendeurs en ligne en 2012 Cyberacheteurs au cours de l année Cyberacheteurs au cours d un mois type Montant moyen des achats au cours d un mois type Cybervendeurs sur un site d enchères ou de petites annonces (total) TOTAL 46, 8 % 26, 333 $ 23, 8 % Sexe Homme 54, 8 % 31,0 % 367 $ 28, Femme 39, 3 % 22,6 % 288 $ 19,1 % Âge 18 à 24 ans 65,0 % 37,0 % 206 $ 18,6 % 25 à 34 ans 75,4 % 40,9 % 281 $ 43, 5 % 35 à 44 ans 57,6 % 36, 3 % 303 $ 29,6 % 45 à 54 ans 44,9 % 27, 453 $ 24,9 % 55 à 64 ans 40,4 % 18,6 % 418 $ 18, 3 % 65 ans et plus 11,9 % 7,5 % 399 $ 9,4 % Scolarité Primaire et secondaire 27, 13,1 % 303 $ 18,6 % Collégial 56,6 % 31,0 % 296 $ 27,6 % Universitaire 63, 40, 3 % 369 $ 27, 3 % Revenu Moins de $ 6,6 % 9,4 % 143 $ 9, Entre $ à $ 42, 16,8 % 285 $ 15,1 % Entre $ à $ 40,4 % 25,0 % 271 $ 25, 8 % Entre $ à $ 56, 8 % 34, 294 $ 36,1 % Entre $ à $ 76, 3 % 40,9 % 351 $ 39,1 % $ et plus 79, 8 % 52,0 % 458 $ 40, 5 % Région Montréal (RMR) 50, 30, 3 % 331 $ 20,8 % Québec (RMR) 47,6 % 29,0 % 307 $ 29,9 % Est-du-Québec 39,6 % 20,9 % 268 $ 8,8 % Centre-du-Québec 36, 3 % 20,1 % 330 $ 30,4 % Ouest-du-Québec 49,4 % 24, 378 $ 30,0 % Langue maternelle Francophone 46,9 % 26,1 % 315 $ 25, 8 % Anglophone ou autre 47, 29,9 % 392 $ 16, Occupation Employé (services, bureau, vente) 59,0 % 31, 276 $ 32,6 % Travailleur manuel 37,9 % 21, 316 $ 36, 8 % Professionnel 72, 5 % 40, 8 % 391 $ 32,9 % Au foyer 31,1 % 16, 3 % 241 $ 13, 3 % Étudiant 64, 5 % 35,9 % 257 $ 16, Retraité 21,4 % 10, 380 $ 10,4 % Sans emploi 39,3 % 18,8 % 352 $ 19,9 % Avec ou sans enfant(s) Avec enfant(s) 58, 36, 338 $ 35,1 % Sans enfant 40,9 % 22,1 % 328 $ 18, Globalement, les femmes vendent, achètent et dépensent moins en ligne que les hommes. Base : adultes québécois (n=1 000) pour les cyberacheteurs au cours de l année; adultes québécois (n=11 994) pour les cyberacheteurs au cours d un mois type ; cyberacheteurs québécois (n=2 846) pour le montant moyen des achats au cours d un mois type; et adultes québécois (n=1 000) pour les cybervendeurs sur un site d enchères ou de petites annonces. En caractères gras rouges : résultat significativement supérieur, dans un intervalle de confiance d au moins 95 %. En caractères bleus italiques : résultat significativement inférieur, dans un intervalle de confiance d au moins 95 %. netendances CEFRIO Le commerce électronique et les services bancaires en ligne au Québec 9

10 LES OPÉRATIONS BANCAIRES EN LIGNE SONT TRÈS POPULAIRES La progression de l utilisation des services bancaires en ligne Au cours d un mois type en 2012, 49,5 % des adultes québécois ont réalisé des opérations bancaires en ligne comme le paiement de factures ou les transferts de fonds. Sur une base d internautes, cela représente 61,3 %. Par rapport à 2011, le taux d internautes réalisant des opérations ban caires demeure stable, alors que comparativement à 2009, il a progressé de 9,1 points de pourcentage. Services bancaires et financiers en ligne au cours d un mois type (2009 à 2012) 69 % 65 % 60 % 2009 non demandé Consultation de comptes bancaires 63 % 61 % 5 5 Opérations bancaires en ligne % 10 % 9 % 5 % 4 % 3 % Placements financiers en ligne 1 % Soumission pour une assurance en ligne Base : internautes québécois (n=2424 en 2012, 2453 en 2011, 2434 en 2010 et 2542 en 2009) Les opérations bancaires en ligne comme le paiement de factures ou les transferts de fonds sont une activité adoptée dans de bonnes proportions par les internautes, et de manière plus prononcée chez ceux de 25 à 34 ans (74 %) et de 35 à 44 ans (65,). Mobilité et services bancaires Un adulte québécois sur dix (10,6 %) utilise son appareil mobile pour effectuer des opérations bancaires en ligne lorsqu il se connecte à Internet à l aide de ce dernier, ce qui représente 31,9 % des adultes qui ont un appareil mobile et qui l utilisent pour se connecter à Internet. C est donc dire que les opérations bancaires sont une activité qui perce dans les usages sur Internet mobile. Les services bancaires en ligne : une question d âge et de revenu Bien que les opérations bancaires en ligne soient une acti vité adoptée dans de bonnes proportions par les internautes de tous âges, elles le sont significativement plus chez ceux de 25 à 34 ans (74 %) et de 35 à 44 ans (65,), et significativement moins chez ceux de 18 à 24 ans (52,9 %) et de 65 ans et plus (43,1 %), mais probablement pour des raisons différentes. Toutefois, seuls les internautes de 35 à 44 ans réalisent significativement plus d investissements en ligne, que ce soit par courtage à commission réduite, l acquisition d obligations d épargne ou de fonds communs de placement, par exemple (12,), alors que ceux de 25 à 34 ans sont deux fois plus nombreux à demander en ligne des soumissions pour une assurance (6,5 %) que dans la population en général (3,). Pour ce qui est du revenu, on peut dire que la propension à réaliser des activités bancaires en ligne, que ce soit la consultation de comptes, ou les opérations bancaires et les investissements, augmente significativement avec le revenu familial annuel des internautes, ce qui est également vrai avec le niveau de scolarité. Services bancaires et financiers en ligne au cours d un mois type (2009 à 2012) selon l âge 76 % 76 % 66 % 68 % 68 % 74 % 66 % 58 % 74 % 66 % 63 % 58 % 45 % 53 % 53 % 43 % selon le revenu 68 % 68 % 6 66 % 63 % 4 40 % 58 % 5 45 % 43 % 13 % 10 % 9 % 9 % 3 % 6 % 13 % 10 % 5 % 9 % 9 % 4 % 4 % 4 % 3 % 3 % 6 % 5 % 5 % 3 % 18 à 24 ans 25 à 34 ans 35 à 44 ans 45 à 54 ans 55 à 64 ans 65 ans et plus Moins de $ $ 18 à 24 ans 25 à 34 ans 35 à 44 ans 45 à ans 000 $ 55 à 64 à 39 ans 999 $ 65 ans à et 59 plus 999 $ Consultation de comptes bancaires Opérations bancaires en ligne (total) Consultation de comptes bancaires Opérations Consultation bancaires de comptes en ligne bancaires (total) Placements financiers en ligne (total) Soumission pour une assurance en ligne Placements financiers en ligne (total) Soumission Placements pour financiers une assurance en ligne en (total) ligne Base : internautes québécois (n=2424) 58 % 68 % 65 % 71 % 70 % 10 % $ à $ 76 % 73 % 16 % 8 % $ à $ 8 78 % 14 % 4 % $ et plus Opérations bancaires en ligne (total) Soumission pour une assurance en ligne 10 netendances CEFRIO Le commerce électronique et les services bancaires en ligne au Québec

11 Raisons de la non-utilisation des services bancaires en ligne chez les Québécois Si 59,8 % des adultes québécois ont réalisé des opérations bancaires comme le paiement de factures ou les transferts de fonds au moins une fois sur une période de trois mois en 2012 (soit à peine plus qu au cours d un mois type : 49,5 %), une proportion de 39,8 % ne l a pas fait, dont 11, qui n utilisent pas Internet. Si l on exclut ceux qui n utilisent pas Internet pour des raisons évidentes, le manque de confiance constitue l une des principales causes de la non-utilisation des services bancaires en ligne (21,4 % des internautes québécois n utilisant pas les services bancaires en ligne). Par ailleurs, 14 % de ce même groupe soulignent que ce n est pas assez sécuritaire de le faire. Un accès Internet qui fait défaut (12,), d autres habitudes comme l utilisation des services au comptoir, du guichet automatique ou des services téléphoniques (12,1 %), ou encore une préférence pour le contact réel avec un agent (11,6 %) sont aussi des raisons évoquées par ces internautes pour justifier leur choix. Intentions d adhésion aux services bancaires en ligne au cours des 12 prochains mois Une proportion de 9, des internautes qui ne réalisent pas encore d opérations bancaires en ligne prévoient y adhé rer au cours des 12 prochains mois, tandis que 3,4 % y sont déjà inscrits, mais n en font pas usage. Pour leur part, 83,1 % des non-utilisateurs actuels n ont pas l intention de le faire. Les factures et relevés électroniques entrent dans les usages des internautes québécois En 2012, 58,4 % des internautes québécois reçoivent au moins une facture ou un relevé bancaire par voie élec tronique. Le plus souvent, il s agit d un relevé de compte bancaire (43,1 % des internautes), mais aussi de factures de services de télécommunications (41,1 %), des relevés de cartes de crédit (31,6 %), des factures d électricité (26,4 %) de même que des relevés de placement (21,). Les internautes disposant d un revenu familial de $ et plus par an (75,1 %), ceux qui ont fait des études universitaires (74,9 %) et les professionnels (72,6 %) comptent parmi ceux qui reçoivent significativement plus de factures ou de relevés par voie électronique (au moins un). Principale(s) raison(s) de ne pas faire d opérations bancaires en ligne Manque de confiance Pas assez sécuritaire N'a pas d'accès à Internet A d'autres habitudes Préférence pour le contact physique avec un agent Complexité de l utilisation des services bancaires en ligne Peur d être victime de fraude ou de tentative de fraude Son conjoint (ou sa conjointe) le fait à sa place N est pas informé de cette possibilité Nombre limité de transactions pouvant être réalisées en ligne Autres Base : internautes québécois n utilisant pas les services bancaires en ligne (n=287) Factures et relevés électroniques En 2012, 58,4 % des internautes québécois reçoivent au moins une facture ou un relevé bancaire par voie électronique. 43 % 45 % Relevés de comptes bancaires 41 % 4 Factures de télécommunications 3 4 % 4 % 33 % Relevés de cartes de crédit Base : internautes québécois (n=889 en 2012 et 802 en 2011) 9 % 26 % % 29 % Factures d électricité % 21 % 2011 non demandé Relevés de placements avis d expert Services bancaires mobiles : un canal exclusif pour certains consommateurs Avec la croissance en popularité des services bancai res mobiles, on voit émerger un nouveau groupe de consommateurs qui utilisent exclusivement le mobile pour répondre à leurs besoins et délaissent les services bancaires en ligne à partir d un ordinateur comme en succursale. Une relation basée sur le mobile uniquement aura de nombreuses implications pour les banques, tant du point de vue technologique que du côté marketing. Gabrielle Provost, ergonome Web chez Adviso netendances CEFRIO Le commerce électronique et les services bancaires en ligne au Québec 11

12 Services bancaires et financiers en ligne au cours d un mois type : profil des adultes québécois Consultation des comptes bancaires Opérations bancaires (total) Investissements en ligne (total) Soumission pour des assurances en ligne TOTAL 52, 49, 5 % 7, 3,0 % Sexe Homme 54,9 % 51,4 % 10,6 % 4,0 % Femme 50, 5 % 47, 8 % 4,1 % 2,0 % Âge 18 à 24 ans 63, 51, 9,6 % 3,1 % 25 à 34 ans 72, 3 % 70,0 % 8,0 % 6, 35 à 44 ans 64, 5 % 62,0 % 12,0 % 4, 8 % 45 à 54 ans 59, 8 % 56,1 % 7,5 % 2, 55 à 64 ans 45, 3 % 45,0 % 4,8 % 1, 5 % 65 ans et plus 20, 19, 3,3 % 0,9 % Scolarité Primaire et secondaire 35, 30, 5 % 3,6 % 2, Collégial 62,1 % 58,1 % 7,6 % 2,9 % Universitaire 70,1 % 69, 8 % 12, 3 % 4, Revenu Moins de $ 27,8 % 23,9 % 2,0 % 1,1 % Entre $ à $ 4 4,4 % 41,1 % 3,1 % 3,6 % Entre $ à $ 58,0 % 55, 6,3 % 3,1 % Entre $ à $ 65, 3 % 64, 8, 1, 8 % Entre $ à $ 71,0 % 68, 8 % 14, 8 % 7,1 % $ et plus 78, 75, 3 % 13,9 % 4,0 % Région Montréal (RMR) 53,9 % 50,9 % 8,5 % 2, 5 % Québec (RMR) 64, 59, 6,3 % 3, Est-du-Québec 4 4, 40,6 % 4,6 % 2,4 % Centre-du-Québec 48,9 % 47,6 % 7, 4,0 % Ouest-du-Québec 50, 8 % 46, 5,8 % 3,4 % Langue maternelle Francophone 53, 5 % 50, 6, 3, Anglophone ou autre 50,9 % 46, 5 % 11, 2, Occupation Employé (services, bureau, vente) 62,1 % 58, 5 % 7,1 % 2,6 % Travailleur manuel 52,9 % 43, 2,1 % 4, 3 % Professionnel 71,3 % 69,6 % 12,6 % 5,6 % Au foyer 40,1 % 37, 5 % 4,6 % 1,0 % Étudiant 68,9 % 58, 5 % 11,1 % 2, Retraité 28,4 % 28,0 % 4,1 % 1, Sans emploi 39, 3 % 34,0 % 2,6 % 1,4 % Avec ou sans enfant(s) Avec enfant(s) 64, 63, 9,9 % 3,9 % Sans enfant 47,1 % 43, 6,0 % 2,5 % La propension à réaliser des activités bancaires en ligne, que ce soit la consultation de comptes, les opérations bancaires ou encore les investissements, augmente significativement avec le revenu familial annuel. Base : adultes québécois (n=3 000). En caractères gras rouges : résultat significativement supérieur, dans un intervalle de confiance de 95 %. En caractères bleus italiques : résultat significativement inférieur, dans un intervalle de confiance de 95 %. 12 netendances CEFRIO Le commerce électronique et les services bancaires en ligne au Québec

13 LES ACHATS PAR CARTE DE CRÉDIT : UNE PERCEPTION DE SÉCURITÉ Perception de sécurité liée à l utilisation en ligne de la carte de crédit : une amélioration constante depuis 2001 Depuis 2001, la perception des adultes québécois à l égard de la sécurité à utiliser une carte de crédit en ligne pour payer des achats n a cessé de croître. En 2001, 25,8 % des adultes québécois considéraient comme très ou assez sécuritaire de régler des achats en ligne au moyen d une carte de crédit, alors que cette perception est nettement plus favorable en 2012, et elle ne l a d ailleurs jamais été davantage, avec une proportion de 55,9 % des adultes. La perception de sécurité liée à l utilisation en ligne de la carte de crédit varie significativement selon l âge, la scolarité et le revenu Plus on est jeune, plus on perçoit les paiements en ligne au moyen de la carte de crédit comme sécuritaires. Cette tendance s observe également avec l augmentation du revenu et de la scolarité. C est ainsi le cas de 70,9 % des adultes de 25 à 34 ans, de 85,6 % de ceux dont le revenu familial annuel est de $ et plus et de 76,1 % de ceux ayant obtenu un diplôme universitaire. Perception de sécurité liée à l utilisation de la carte de crédit en ligne 54 % 56 % 26 % 28 % 33 % 31 % 43 % 41 % % 49 % Plus on est jeune, plus on perçoit les paiements en ligne au moyen de la carte de crédit comme sécuritaires Base : adultes québécois (n=1000 environ chaque année) Perception de sécurité liée à l utilisation d une carte de crédit en ligne selon le revenu 86 % selon l âge selon la scolarité 40 % 24 % 49 % 39 % 60 % 55 % 75 % 7 74 % 68 % 74 % 71 % 69 % 65 % 6 Très ou assez sécuritaire (2012) Très ou assez sécuritaire (2011) 65 % 53 % 45 % 44 % 25 % 2 38 % 35 % 66 % 60 % 76 % 70 % Moins de $ $ à $ $ à $ $ à $ Base : adultes québécois (n=1000 en 2012 et en 2011) $ et plus 18 à 24 ans 25 à 34 ans 35 à 44 ans 45 à 54 ans 55 à 64 ans 65 ans et plus Primaire Collégial Universitaire ou secondaire Les institutions financières : les mieux perçues quant à la facilité et à la sécurité des transactions sur leur site, du point de vue des internautes Sur une échelle de 0 à 10, où 10 signifie que les transactions sont «très sécuritaires» ou «très faciles» et 0 qu elles ne le sont pas du tout, les adultes québécois accordent aux institutions financières des notes moyennes de 8,4 sur le plan de la sécurité et de 7,8 sur le plan de la facilité, ce qui les positionne au premier rang dans ce domaine par rapport aux détaillants et aux autres entreprises faisant affaire sur Internet. Perception de sécurité et de facilité des transactions en ligne avec différents types d organisations (échelle de 0 à 10) Facilité Sécurité 8,4 7,8 7,5 6,8 7,4 7 6,1 5,5 Institutions financières Entreprises faisant affaire uniquement sur Internet Grands détaillants franchisés Base : internautes québécois (n=830 pour la facilité et 876 pour la sécurité) Petits commerçants indépendants netendances CEFRIO Le commerce électronique et les services bancaires en ligne au Québec 13

14 DÉFIS ET ENJEUX Internet a définitivement modifié les habitudes en matière d affaires électroniques. Commerce et services bancaires en ligne sont disponibles, accessibles et utilisés 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. On est très loin des contraintes liées aux heures ouvrables, aux déplacements et aux frontières géographiques. Les transactions commerciales, bancaires et financières peuvent être réalisées en continu, à la convenance de chacun. À ce jour, les habitudes en matière d opérations bancaires sont davantage ancrées que les achats en ligne. Au cours d un mois type, un adulte sur deux (49,5 %) réalise des opérations bancaires, soit deux fois plus que ceux qui y font des achats. Dans ce dernier cas, c est environ un adulte sur quatre (26,). Dans l ensemble, les plus jeunes, les mieux nantis et les plus scolarisés sont ceux qui ont pris en plus grand nombre le virage numérique en matière de commerce et de services bancaires, et ce sont également les premiers à prendre celui de la mobilité. Ces changements importants amènent des défis en même temps que de nombreuses occasions d affaires. Du côté du commerce électronique, le gain de temps et les économies font partie des principales raisons pour lesquelles les internautes s y adonnent, bien que les choix disponibles n y soient pas étrangers non plus. Qui plus est, la perception de sécurité liée à l utilisation d une carte de crédit en ligne continue de s améliorer. Pour les entreprises québécoises, il s agit d un virage important. Le commerce électronique ouvre de nouvelles frontières. L importance d être branché et d assurer les possibilités transactionnelles liées au commerce en ligne croît à mesure que la proportion de cyberacheteurs et la valeur du panier d achats gran dis sent. L enjeu n est plus uniquement le commerce électronique (e-commerce), mais le commer ce mobile (m-commerce) et toute l infrastructure que cela nécessite. Une présence virtuelle revêt toute son importance : il s agit d une fenêtre ouverte sur le monde. Du côté des services bancaires, les questions de confiance et de sécurité demeurent importantes chez les internautes qui n utilisent pas déjà les services bancaires. Le manque de confiance et la méfiance envers la sécurité sont en tête des raisons évoquées par ces derniers pour justifier le fait de ne pas utiliser de tels services. Qu à cela ne tienne! Ces raisons n empêchent pas la moitié des adultes du Québec d effectuer chaque mois leurs opérations bancaires en ligne. Payer ses factures ou encore faire des virements ou des placements en ligne n ont jamais été aussi accessibles. Qui plus est, les institutions financières restent les mieux perçues du côté de la facilité et de la sécurité à faire des transactions en ligne. 14 netendances CEFRIO Le commerce électronique et les services bancaires en ligne au Québec

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16 2012 THÈME Du PROCHAIN NUMÉRO : > L informatisation du Québec Le CEFRIO est le centre facilitant la recherche et l innovation dans les organisations, à l aide des technologies de l information et de la communication (TIC). Il regroupe près de 150 membres universitaires, industriels et gouvernementaux ainsi que 74 chercheurs associés et invités. Sa mission : contribuer à faire du Québec une société numérique, grâce à l usage des technologies comme levier de l innovation sociale et organisationnelle. Le CEFRIO, en tant que centre de liaison et de transfert, réalise, en partenariat, des projets de recherche-expérimentation, d enquêtes et de veille stratégique sur l appropriation des TIC à l échelle québécoise et canadienne. Ces projets touchent l ensemble des secteurs de l économie, tant privé que public. Les activités du CEFRIO sont financées à près de 6 par ses propres projets et à 33 % par le ministère de l Enseignement supérieur, de la Recherche, de la Science et de la Technologie (MESRST), son principal partenaire financier. PRINCIPAL PARTENAIRE FINANCIER Pour tout renseignement complémentaire, communiquez avec nous. info@cefrio.qc.ca Bureau de Québec 888, rue Saint-Jean Bureau 575 Québec (Québec) G1R 5H6 Canada Tél. : Bureau de Montréal 550, rue Sherbrooke Ouest Tour Ouest, bureau 1770 Montréal (Québec) H3A 1B9 Canada Tél. : Merci à nos partenaires