ENQUETE AUPRES DES MEDECINS

ENQUETE AUPRES DES MEDECI LIBERAUX DE FRANCHE-COMTE SUR LES RENDEZ-VOUS NON HONORES PAR LES PATIENTS URPS-ML-Franche-Comté U R P S - M L - F r a n c h e - C o m t é 2 8 r u e d e l a R é p u b l i q u e 2 5 0 0 0 B E S A N C O N C E M K A - E V A L 4 3, b o u l e v a r d d u M a r é c h a l J o f f r e 9 2 3 4 0 B O U R G L A R E I N E C o n t a c t : M r T h o m a s P E N N T e l : 0 3 8 2 5 5 2 7 0 F a x : 0 3 8 2 5 5 2 7 9 A u t e u r s d u r a p p o r t : M m e A n n e D U B U R C Q Mme Isabelle BUREAU Mme Laurène COUROUVE M a i l : u r p s - m l - f c @ o r a n g e. f r

SOMMAIRE Contexte de l étude.... Présentation de l étude....2 Analyse statistique... 2 Résultats de l étude... 3 2. Résultats descriptifs... 3 2.. Déroulement de l étude et taux de réponse... 3 2.2 Caractéristiques des médecins répondants et de leur exercice... 3 2.2. Nombre et pourcentage de rendez-vous non honorés par les patients sur une semaine... 5 2.3 Estimation du temps perdu par les rendez-vous non honorés... 7 2.3. Caractéristiques des patients n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine... 8 2.3.2 Consultations concernées par les rendez-vous non honorés... 0 2.3.3 Délai d annulation et type d excuses avancées... 2.3.4 Procédure de rappel de rendez-vous... 2 2.3.5 Propositions pour améliorer la situation... 3 2.4 Comparaison des réponses des MG et des spécialistes... 5 2.4. Caractéristiques des médecins et de leur exercice... 5 2.4.2 Nombre et pourcentage de rendez-vous non honorés par les patients sur une semaine... 6 2.4.3 Estimation du temps perdu par les rendez-vous non honorés... 8 2.4.4 Caractéristiques des patients n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine... 9 2.4.5 Consultations concernées par les rendez-vous non honorés... 20 2.4.6 Délai d annulation et type d excuses avancées... 2 2.4.7 Procédure de rappel de rendez-vous... 2 2.4.8 Propositions pour améliorer la situation... 22 2.5 Comparaison des réponses selon le sexe des médecins... 23 2.5. Caractéristiques des médecins et de leur exercice... 23 2.5.2 Nombre et pourcentage de rendez-vous non honorés par les patients sur une semaine... 24 2.5.3 Estimation du temps perdu par les rendez-vous non honorés... 25 2.5.4 Caractéristiques des patients n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine... 25 2.5.5 Consultations concernées par les rendez-vous non honorés... 26 2.5.6 Délai d annulation et type d excuses avancées... 27 2.5.7 Procédure de rappel de rendez-vous... 27 2.5.8 Propositions pour améliorer la situation... 28 2.6 Comparaison des réponses selon l âge des médecins... 29 2.6. Caractéristiques des médecins et de leur exercice... 29 2.6.2 Nombre et pourcentage de rendez-vous non honorés par les patients sur une semaine... 30 2.6.3 Estimation du temps perdu par les rendez-vous non honorés... 3 2.6.4 Caractéristiques des patients n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine... 32 2.6.5 Consultations concernées par les rendez-vous non honorés... 34 2.6.6 Délai d annulation et type d excuses avancées... 34 2.6.7 Procédure de rappel de rendez-vous... 35 2.6.8 Propositions pour améliorer la situation... 35 2.7 Comparaison des réponses selon le lieu d exercice... 36 2.7. Caractéristiques des médecins et de leur exercice... 36 2.7.2 Nombre et pourcentage de rendez-vous non honorés par les patients sur une semaine... 37 2.7.3 Estimation du temps perdu par les rendez-vous non honorés... 38 2.7.4 Caractéristiques des patients n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine... 39 2.7.5 Consultations concernées par les rendez-vous non honorés... 40 2.7.6 Délai d annulation et type d excuses avancées... 4 2.7.7 Procédure de rappel de rendez-vous... 4 2.7.8 Propositions pour améliorer la situation... 42 2.8 Comparaison des réponses selon le secteur... 43 2.8. Caractéristiques des médecins et de leur exercice... 43 2.8.2 Nombre et pourcentage de rendez-vous non honorés par les patients sur une semaine... 44 2.8.3 Estimation du temps perdu par les rendez-vous non honorés... 45

2.8.4 Caractéristiques des patients n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine... 46 2.8.5 Consultations concernées par les rendez-vous non honorés... 47 2.8.6 Délai d annulation et type d excuses avancées... 47 2.8.7 Procédure de rappel de rendez-vous... 48 2.8.8 Propositions pour améliorer la situation... 48 3 Synthèse... 49 4 Annexes... 5 4. Annexe : Questionnaire de l enquête... 52 4.2 Annexe 2 : Résultats statistiques de l enquête... 54 4.2. Descriptif global... 54 4.2.2 Croisement selon le type de médecin... 6 4.2.3 Croisement selon le sexe du médecin... 67 4.2.4 Croisement selon l âge du médecin... 73 4.2.5 Croisement selon le lieu d exercice du médecin (rural/urbain)... 80 4.2.6 Croisement selon le secteur... 86 U R P S - M L - F C A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 2

CONTEXTE DE L ETUDE. Présentation de l étude Interpellée par de nombreux confrères, l URPS Franche-Comté a souhaité réaliser une enquête sur les rendez-vous non honorés par les patients, afin de mesurer et de décrire le phénomène. Cette enquête a été réalisée par questionnaire postal (annexe ) envoyé à tous les médecins généralistes et spécialistes de la région (soit environ 900 médecins) fin février 203. Une enveloppe T était jointe pour faciliter le retour des questionnaires à CEMKA-EVAL. Une relance a été réalisée mi-mars par mail auprès d un sous-groupe de médecins (environ 200) pour lesquels l URPS disposait d une adresse mail. Le questionnaire recueillait les informations suivantes : - les caractéristiques des médecins et de leur exercice ; - le nombre de patients n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine et leurs caractéristiques (patients connus ou non, tiers payant) ; - le type d actes concernés par ces rendez-vous ; - la part de rendez-vous non honorés sur une semaine ainsi que l estimation du temps de consultation ainsi perdu ; - le délai d annulation et les excuses avancées ; - l existence de procédure de rappel de rendez-vous ; - et des éventuelles propositions pour améliorer la situation..2 Analyse statistique Des contrôles informatiques de cohérence ont ensuite été réalisés de façon à repérer les données manquantes, aberrantes ou incohérentes. Ils ont mis en évidence quelques incohérences dans les déclarations des médecins. Des retours aux questionnaires ont été nécessaires et ont permis de résoudre la grande majorité des problèmes et de les corriger par programme informatique. Quelques données aberrantes ont été exclues de l analyse. L'analyse statistique a été réalisée avec le logiciel SAS V9.2 (SAS Institute; North Carolina, United States). Les données ont d abord été décrites de façon globale, puis : - par type de médecins (MG versus spécialiste) ; - par sexe du médecin ; - par âge du médecin ; - par lieu d exercice (rural versus urbain) ; - et par secteur (secteur versus secteur 2). U R P S - M L - F C A v r i l 2 0 3 R e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s

L analyse par spécialité n a pas pu être réalisée du fait d effectifs trop faibles dans les différents sousgroupes de spécialité (0 grandes spécialités pour 78 médecins spécialistes). Les tests statistiques classiques ont été utilisés pour comparer des groupes (test du Chi2 ou test exact de Fisher pour les variables qualitatives et test de Student ou test de Wilcoxon pour les variables quantitatives). La dernière question portant sur des propositions des médecins pour améliorer la situation a été recodée pour identifier et quantifier les grands types de réponse. Les verbatims les plus significatifs ont été repris dans le rapport. Les résultats statistiques complets sont présentés en annexe 2. U R P S - M L - F C A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 2

2 RESULTATS DE L ETUDE 2. Résultats descriptifs 2.. Déroulement de l étude et taux de réponse 884 questionnaires ont été envoyés mi-février 203 à tous les médecins libéraux de la région (42 médecins généralistes et 74 spécialistes). A la date limite de réception (25 mars 203), 339 questionnaires ont été reçus, soit un taux de réponse de 8% à cette enquête (339/884). Ce taux est plus élevé chez les spécialistes que chez les généralistes (respectivement 24,0% et 0,9%). Parmi les questionnaires reçus : - 4 ont été renvoyés vierges ; - 6 proviennent de médecins consultant sans rendez-vous (donc non concernés par l enquête) ; - provient d un médecin non concerné par les rendez-vous non honorés au moment de l étude alors qu il l est le reste de l année ; - indique que le médecin était absent au moment de l étude (congés et formation). Ces questionnaires ont été exclus de l analyse ; celle-ci porte donc sur 327 questionnaires. 2.2 Caractéristiques des médecins répondants et de leur exercice Tableau : Principales caractéristiques des médecins ayant répondu à l enquête Sexe Femme Homme Age Moins de 40 ans 40-49 ans 50-59 ans 60 ans et plus Médecin Généraliste Spécialiste Médecins libéraux N = 327 N % 5 99 27 68 27 83 24 78 36,6% 63,4% 8,9% 22,3% 4,6% 27,2% 4,% 58,9% 63,4% des médecins ayant répondu à l enquête sont des hommes. 4,6% ont entre 50 et 59 ans et seuls 8,9% ont moins de 40 ans. U R P S - M L - F C A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 3

La majorité des médecins ayant répondu à l enquête (58,9%) sont des spécialistes. La répartition médecins généralistes / spécialistes dans l échantillon des répondants n est pas représentative de la répartition réelle de la Franche Comté qui compte 39,3% de spécialistes. Tableau 2 : Principales spécialités des spécialistes de la région et de ceux ayant répondu à l enquête Principales spécialités dans la région : Radiologie Psychiatrie Ophtalmologie Gynécologie - Obstétrique Cardiologie et maladies vasculaires Dermatologie Anesthésie - réanimation ORL Pédiatrie Gastro-entérologie * sur les spécialistes ayant précisé leur activité Médecins spécialistes de la région N = 74 Médecins spécialistes ayant répondu N = 78 N % N %* 79 76 58 56 52 5 45 38 33 30 0,7% 0,3% 7,8% 7,6% 7,0% 6,9% 6,% 5,% 4,5% 4,0% 8 6 7 3 8 20 2 4 4,5% 9,0% 3,9% 7,3% 0,%,2% 0,6% 6,2% 6,7% 2,2% Sur les 78 spécialistes ayant répondu à l enquête, toutes les spécialités sont représentées hormis l anesthésie-réanimation ( seul répondant). Les spécialités les plus fréquentes sont la dermatologie (n=20), la cardiologie (n=8), la psychiatrie (n=6), la gynécologie (n=3), la pédiatrie (n=2) et l ORL (n=). La répartition est relativement proche de celle de la région, hormis pour les radiologues qui sont sousreprésentés (4,5% versus 0,7% dans la région) et les dermatologues qui, à l inverse, sont sur représentés (,2% versus 6,9%). Tableau 3 : Caractéristiques de l exercice des médecins ayant répondu à l enquête Mode d exercice Seul En groupe Secteur d exercice Secteur Secteur 2 Dispose d un secrétariat Oui Non Lieu d exercice Rural < 0000 habitants Urbain > 0000 habitants Département d exercice Doubs (25) Jura (39) Haute Saône (70) Territoire de Belfort (90) Médecins libéraux de la région N = 884 Médecins libéraux ayant répondus au questionnaire N = 327 N % N % - - 69 44 - - 254 54 - - 246 67 - - 3 990 367 307 220 52,5% 9,5% 6,3%,7% 96 7 54 52 37 54,0% 46,0% 82,5% 7,5% 78,6% 2,4% 36,6% 63,4% 54,5% 7,2% 6,6%,8% U R P S - M L - F C A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 4

54% des médecins répondants travaillent seuls et la plupart (78,6%) dispose d un secrétariat. La grande majorité (82,5%) exerce en secteur. Concernant leur lieu d exercice, 63,4% des médecins sont installés en milieu urbain (ville de plus de 0000 habitants). Leur répartition départementale est proche de celle de l ensemble des médecins de la région. En effet, plus de la moitié des médecins travaillent dans le Doubs (54,5% versus 52,5%), 7,2% sont installés dans le Jura (9,5% à l échelle régionale), 6,6% en Haute-Saône (6,3% à l échelle régionale) et,8% sur le territoire de Belfort (,7% à l échelle régionale). 2.2. Nombre et pourcentage de rendez-vous non honorés par les patients sur une semaine Tableau 4 : Nombre de patients n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Médecins libéraux N = 327 N % Nombre de patients total n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Répartition en classes : 0 ou 2 à 5 6 à 0 Plus de 0 Sur une semaine, nombre de patients inconnus n honorant pas leur er rendez-vous Sur une semaine, nombre de patients connus n honorant pas leur rendez-vous pour la ère fois Sur une semaine, nombre de patients connus n honorant pas leur rendez-vous de façon habituelle (309 répondants) 6,0 ± 4,6 5,0 33 0,7% 40 45,3% 90 29,% 46 4,9% (38 répondants) 2,5 ± 3,0 2,0 (38 répondants) 2,6 ± 3,5,5 (38 répondants),6 ± 2,5,0 En moyenne, 6 patients par semaine n honorent pas leur rendez-vous : il s agit majoritairement de patients inconnus ou de patients connus n honorant pas leur rendez-vous pour la ère fois (en moyenne, respectivement 2,5 et 2,6 patients par semaine). Près de 2 patients n ont pas honoré leur rendez-vous sur la semaine et le font de façon habituelle. U R P S - M L - F C A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 5

45,3% des médecins ayant répondu à l enquête ont déclaré que 2 à 5 rendez-vous n ont pas été honorés dans la semaine. Près d un quart des patients n ayant pas honoré leur rendez-vous sur une semaine le font de façon habituelle. Il y a, à peu près, autant de patients connus n honorant pas leur rendez-vous pour la ère fois que de patients inconnus n honorant pas leur er rendez-vous (respectivement 39% et 37%). U R P S - M L - F C A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 6

Tableau 5 : Pourcentage de rendez-vous non honorés Part de rendez-vous non honorés sur une semaine (en %) Médecins libéraux N = 327 (299 répondants) 6,0 ± 5, 5,0 En moyenne, 6% des rendez-vous ne sont pas honorés sur une semaine. 2.3 Estimation du temps perdu par les rendez-vous non honorés Tableau 6 : Estimation du temps perdu sur une semaine par les rendez-vous non honorés Estimation du temps perdu sur une semaine par les rendez-vous non honorés Répartition en classes : Moins de 30 minutes De 30 à 59 minutes De h à h29 De h30 à h59 2h et plus Médecins libéraux N = 327 N % 39 59 46 35 28 (307 répondants) h55 ± h40 h30 2,7% 9,2% 5,0%,4% 4,7% En moyenne, les médecins estiment qu ils perdent h55 par semaine à cause des rendez-vous non honorés. 4,7% des médecins répondant à l enquête estiment perdre 2 heures ou plus par semaine. U R P S - M L - F C A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 7

2.3. Caractéristiques des patients n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Tableau 7 : Caractéristiques des patients n honorant pas leur rendez-vous Nombre de patients en tiers payant n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Part de patients en tiers payant parmi les patients n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Détail des tiers payant : Médecins libéraux N = 327 N % (83 répondants) 3,2 ± 3,3 2,0 (80 répondants) 60% ± 30% 50% Patients ayant la CMU 60 8,6% Pour les médecins ayant des patients CMU qui n ont pas honoré leur rendez-vous, indiquez le nombre (54 répondants) 2,4 ± 2,8 2,0 Patients en AT/MP 22,2% Nombre chez les médecins ayant des patients AT/MP qui n ont pas honoré leur rendez-vous (2 répondants),6 ±,8,0 Patients ayant l AME 0 5,% Nombre chez les médecins ayant des patients AME qui n ont pas honoré leur rendez-vous (9 répondants) 3,0 ± 5,3,0 Patients TP/Accord caisses 3 5,8% Nombre chez les médecins ayant des patients TP/Accord caisses qui n ont pas honoré leur rendez-vous (3 répondants) 2,2 ± 2,3,0 Patients autres 70 35,7% Nombre chez les médecins ayant des patients ayant un autre type de tiers payant qui n ont pas honoré leur rendez-vous (64 répondants) 3,6 ± 3,5 2,0 En moyenne, sur une semaine, parmi les 6 rendez-vous non honorés, 3,2 correspondent à des patients ayant le tiers payant. La médiane est à 2 du fait de quelques valeurs élevées déclarées par certains médecins (qui augmentent la moyenne). U R P S - M L - F C A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 8

Globalement, les patients en tiers payant représentent 60% des patients n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine (en calculant une proportion de tiers payant pour chaque médecin et en faisant la moyenne de ces proportions). Les patients n ayant pas honoré leur rendez-vous sur une semaine incluent : - Essentiellement des patients en CMU : 8,6% des médecins déclarent avoir des patients ayant la CMU parmi les rendez-vous non honorés, représentant en moyenne 2,3 rendez-vous non honorés par semaine ; - des «autres» types de tiers payant selon 35,7% des médecins ; - des patients en TP/accords caisses pour 5,8% des médecins ; - des patients en AT/MP pour,2% ; - et enfin, des patients en AME pour 5,%. U R P S - M L - F C A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 9

2.3.2 Consultations concernées par les rendez-vous non honorés Tableau 8 : Type d actes concernés par les rendez-vous non honorés Médecins libéraux N = 327 N % Consultation simple concernée par des rendez-vous non honorés 287 96,0% Nombre pour les médecins concernés (89 répondants) 5,6 ± 4,3 Consultation avec acte technique concernée par des rendez-vous non honorés 04 48,8% Nombre pour les médecins concernés 5,0 (87 répondants) 4,0 ± 3,2 Acte chirurgical concerné par des rendez-vous non honorés 24 3,6% Nombre pour les médecins concernés 3,0 (23 répondants),4 ± 0,9,0 Pour 96% des médecins ayant répondu à l enquête, les consultations simples sont concernées par les rendez-vous non honorés, avec une moyenne de plus de 5 consultations simples non honorées par semaine. U R P S - M L - F C A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 0

Pour près de la moitié des médecins (48,8%), les consultations avec acte technique sont également concernées par les rendez-vous non honorés, avec en moyenne 4 consultations de ce type non honorées par semaine chez les médecins concernés. Enfin, 3,6% des médecins déclarent au moins un acte chirurgical non honoré par semaine, avec à 2 acte(s) de ce type non honoré chez les médecins concernés. 2.3.3 Délai d annulation et type d excuses avancées Tableau 9 : Délai d annulation Médecins libéraux N = 327 N % Le jour même Plus de 24h à l avance 234 30 88,6%,4% La grande majorité des rendez-vous annulés (88,6%) le sont le jour-même. U R P S - M L - F C A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s

Tableau 0 : Type d excuses avancées Oubli Aucune excuse Impossibilité de se déplacer Erreur de date Autres Délai des rendez-vous Médecins libéraux N = 327 N % 88 56 43 25 46 2 62,5% 5,8% 47,5% 4,5% 4,% 7,0% Autres type d excuses citées : Maladie Raisons professionnelles Rendez-vous plus rapidement chez un confrère Raisons familiales Problèmes de transports Empêchement Intempéries Amélioration de l état de santé Changement d avis 20 7 6 6 6 5 3 2 43,5% 5,2% 3,0% 3,0% 3,0% 0,9% 6,5% 4,3% 2,2% L excuse la plus souvent avancée par les patients est l oubli du rendez-vous, citée par 62,5% des médecins. Viennent ensuite l impossibilité de se déplacer (47,5%) et l erreur de date (4,5%). 4% citent des excuses diverses (maladie, raisons professionnelles ou familiales, prise de rendez-vous chez un confrère). Enfin, 7% évoquent un délai de rendez-vous trop long. A noter que plus de la moitié des médecins n ont pas eu d excuse de la part du patient n honorant pas son rendez-vous. 2.3.4 Procédure de rappel de rendez-vous Tableau : Procédure de rappel de rendez-vous Médecins libéraux N = 327 N % Mise en place d une procédure de rappel de rendez-vous 6 9,7% Pour les médecins ayant une procédure de rappel (plusieurs réponses possibles) : Courrier Téléphone Sms 0 54 4 6,9% 9,5% 6,8% Seuls 9,7% des médecins ayant répondu à l enquête ont mis en place une procédure de rappel. Pour la majorité d entre eux (9,5%), il s agit de rappels téléphoniques. U R P S - M L - F C A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 2

2.3.5 Propositions pour améliorer la situation Tableau 2 : Propositions faites par les médecins pour améliorer la situation Médecins libéraux N = 327 N % Médecins ayant fait au moins une proposition pour améliorer la situation 97 29,7% Pour les médecins ayant fait une proposition : Sanctions financières Exclusion de la patientèle Problème qui vient des CMU Non concernés par les rendez-vous non honorés Fichier informatique centralisé accessible aux professionnels Faire des rappels* ou faire confirmer le rendez-vous Délai de rendez-vous moins long Ne plus accepter les nouveaux patients Informer les patients sur le problème (spots CPAM, affiche dans les salles d attente, ) Informer les confrères Allonger les délais de rendez-vous pour ces patients Paiement lors de la prise de rendez-vous Installer des plages de consultations libres *A certains profils de patients : personnes vivant seules et ayant des troubles de la mémoire 49 30 0 9 6 5 4 4 4 2 2 50,5% 30,9% 0,3% 9,3% 6,2% 5,2% 4,% 4,% 4,% 2,% 2,%,0%,0% Environ un tiers de médecins (29,7%) ont fait une proposition pour améliorer la situation. La proposition la plus fréquente (50,5%) faite par les médecins ayant répondu à l enquête est d attribuer une sanction financière à tout patient n honorant pas un rendez-vous. La grande majorité précise que cela ne doit concerner que les patients n ayant pas prévenu 24 ou 48 heures avant le rendez-vous et/ou ne s étant pas excusés. Plusieurs possibilités sont évoquées : Facturation du rendez-vous non honoré à la prochaine consultation ou déduction, par la sécurité sociale, de la consultation non honorée des remboursements. U R P S - M L - F C A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 3

Consultation suivante non remboursée par la sécurité sociale mais payée au médecin. Les propositions sont plus ou moins précises : - «Avertir la ss pour sanctions financières», «pénalités obligatoires pour les oublis». - «Prévenir les patients que toute consultation non honorée non excusée est due mais non remboursée par ss», «consultation suivante non remboursée au patient mais payée au médecin». - «Faire payer la consultation sans remboursement ss. Montant prélevé par la caisse et reversé au médecin». - «Déremboursement par la sécurité sociale des actes non honorés et charge à la ss de récupérer cet argent auprès des assurés par le biais du trésor public ou rayer des listes de CMU de tels patients» Elles évoquent des montants très variables, variant d un tarif minimal à la totalité de la consultation : - «Taxe symbolique de euro pour rdv non honoré». - «Pour les rdv non excusés annulés moins de /2 journée avant (matin pour après-midi), faire payer la consultation de moitié, sinon exclure le patient de la patientèle». - «Faire payer la consultation due». A noter que plusieurs médecins ont précisé être conscients de la difficulté à mettre en œuvre cette mesure en pratique. Près d un tiers des médecins estime qu un certain nombre de rendez-vous non honorés doit entraîner une exclusion de la clientèle : Pouvoir refuser les patients à partir d un certain nombre de rendez-vous non honorés et non excusés : «ne plus accepter de rdv pendant un certain temps. Ne plus accepter ce patient en rdv», «refuser les soins au bout de 3 rdv manqués», «pouvoir refuser de donner d autres rdv (urgents ou non) si 3 rdv consécutifs n ont pas été honorés sans excuses». Ne plus accepter les nouveaux patients. Etablir une liste noire :«liste noire de ces patients afin de ne plus les revoir chez tous les médecins». Quelques médecins déclarent qu ils n acceptent déjà plus les patients n ayant pas honoré plusieurs rendezvous : - «Je ne redonne plus de rdv au patient s il n a pas téléphoné dans les 8h suivant le rdv non honoré». - «Nous donnons un avertissement à la ère absence. Le médecin refuse de reprendre le patient après 2 absences. Pourrait-on être couvert dans ce cas de refus de voir un patient?». - «Règlement en salle d attente : si 2 rdv non honorés non excusés, au 3 ème appel, plus de rdv : le dossier est à disposition, je ne suis plus le médecin traitant. Si rdv non tenu et non prévenu = liste rouge, 2 rdv non tenus non prévenus = liste noire, ensuite je ne les accepte plus». Enfin, une dizaine de médecins évoquent des sanctions pour les patients avec CMU : «suppression des remboursements à partir d un certain nombre de rdv non honores ou suppression du tiers payant pour les CMU...» Les autres types de propositions sont évoqués par moins de 6 médecins et sont présentées dans le tableau ci-avant. A noter que plusieurs médecins déplorent le manque de civisme des patients : «Pas de solution, les gens consomment la médecine comme le reste», «logiciel de prise de rdv avec rappel systématique pas forcément suffisant car certains patients nous considèrent comme des "kleenex" qu on prend et qu on jette...» Et certains tentent U R P S - M L - F C A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 4

d éduquer leurs patients : «les secrétaires expliquent l importance d une place libérée. Je double systématiquement les nouveaux rdv. Si des patients ne sont pas venus et n ont pas prévenus nous contactent pour avoir un rdv urgent, on leur signale leur absence précédente...». 2.4 Comparaison des réponses des MG et des spécialistes 2.4. Caractéristiques des médecins et de leur exercice Tableau 3 : Principales caractéristiques des MG et spécialistes ayant répondu à l enquête Sexe Homme Femme Age Moins de 40 ans 40 49 ans 50 59 ans 60 ans et plus Mode d exercice Seul En groupe Secteur d exercice Secteur Secteur 2 Dispose d un secrétariat Oui Non Lieu d exercice Rural < 0000 habitants Urbain > 0000 habitants Département d exercice Doubs (25) Jura (39) Haute-Saône (70) Territoire de Belfort (90) MG (n = 24) Spécialistes (n = 78) N % N % p 86 69,4% 05 59,0% 38 30,6% 73 4,0% 8 4,9% 9 5,2% 36 29,8% 27 5,7% <0,00 40 33,% 83 48,3% 27 22,3% 53 30,8% 60 48,8% 0 57,% 63 5,2% 76 42,9% 5 95,0% 28 73,6% <0,00 6 5,0% 46 26,4% 93 75,6% 46 82,5% 30 24,4% 3 7,5% 84 68,9% 26 4,9% <0,00 38 3,% 48 85,% 64 5,6% 02 57,6% 22 7,7% 32 8,% < 0,05 28 22,6% 20,3% 0 8,% 23 3,0% Les spécialistes sont significativement plus âgés que les médecins généralistes. En ce qui concerne l exercice, les spécialistes travaillent très majoritairement en milieu urbain (plus de 0000 habitants) alors que les médecins généralistes travaillent davantage en milieu rural (moins de 0000 habitants). De plus, la quasi-totalité des médecins généralistes (95%) exerce en secteur contre les trois quart des spécialistes (73,6%). A noter que la proportion de professionnels qui disposent d un secrétariat est comparable dans les deux groupes. U R P S - M L - F C A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 5

2.4.2 Nombre et pourcentage de rendez-vous non honorés par les patients sur une semaine Tableau 4 : Nombre de patients n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Nombre de patients total n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Répartition en classes : 0 ou 2 à 5 6 à 0 Plus de 0 Sur une semaine, nombre de patients inconnus n honorant pas leur er rendez-vous Sur une semaine, nombre de patients connus n honorant pas leur rendez-vous pour la ère fois Sur une semaine, nombre de patients connus n honorant pas leur rendez-vous de façon habituelle MG N = 24 Spécialistes N = 78 N % N % (2 répondants) (64 répondants) 4,2 ± 3,4 7,4 ± 5,0 3,0 6,0 20 6,5% 0 6,% 7 58,7% 59 36,0% 22 8,2% 60 36,6% 8 6,6% 35 2,3% (2 répondants) (73 répondants),4 ±,9 3,3 ± 3,5,0 2,0 (2 répondants) (73 répondants),4 ±,4 3,6 ± 4,2,0 2,0 (2 répondants) (73 répondants),4 ±,8,7 ± 2,9,0,0 p <0,00 <0,00 <0,00 <0,00 Le nombre moyen de patients n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine est significativement plus important chez les spécialistes que chez les médecins généralistes (respectivement 7,4 et 4,2). En particulier, près de 6 spécialistes sur 0 (57,9%) déclarent plus de 6 rendez-vous annulés par semaine, dont 2,3% au moins 0 rendez-vous annulés). U R P S - M L - F C A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 6

Chez les médecins généralistes, il y a autant de patients inconnus n honorant pas leur er rendez-vous, de patients connus n honorant pas leur rendez-vous pour la ère fois que de patients connus n honorant pas leur rendez-vous de façon habituelle. En revanche, chez les spécialistes, la répartition est différente : il s agit principalement de patients connus ou inconnus n honorant pas leur rendez-vous pour la ère fois (80%). De plus, le nombre moyen de patients inconnus n honorant pas leur er rendez-vous et le nombre moyen de patients connus n honorant pas leur rendez-vous pour la ère fois est significativement plus élevé que chez les médecins généralistes. Tableau 5 : Pourcentage de rendez-vous non honorés MG N = 24 Spécialistes N = 78 p Part de rendez-vous non honorés sur une semaine (en %) (6 répondants) 3,6 ± 3,7 2,0 (6 répondants) 8,0 ± 5,3 8,0 < 0,00 La part moyenne de rendez-vous non honorés est significativement plus élevée chez les spécialistes que chez les médecins généralistes (respectivement 8,0% et 3,6%). U R P S - M L - F C A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 7

2.4.3 Estimation du temps perdu par les rendez-vous non honorés Tableau 6 : Estimation du temps perdu sur une semaine par les rendez-vous non honorés Estimation du temps perdu sur une semaine par les rendez-vous non honorés Répartition en classes : Moins de 30 minutes De 30 à 59 minutes De h à h29 De h30 à h59 2h et plus MG N = 24 Spécialistes N = 78 N % N % (6 répondants) (69 répondants) h0 ± h03 2h35 ± h45 0h45 2h0 3 26,7% 6 3,6% 37 3,9% 8 0,7% 24 20,7% 8 0,7% 8 6,9% 24 4,2% 6 3,8% 03 60,9% p < 0,00 < 0,00 En moyenne, les médecins généralistes estiment perdre h0 par semaine à cause des rendez-vous non honorés alors que les spécialistes estiment perdre 2h35. Les médianes sont un peu inférieures pour les deux groupes, mais l écart reste très significatif. 58,6% des médecins généralistes estiment perdre moins d une heure par semaine à cause des rendez-vous non honorés alors que 60,9% des spécialistes estiment perdre 2h ou plus. U R P S - M L - F C A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 8

2.4.4 Caractéristiques des patients n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Tableau 7 : Caractéristiques des patients n honorant pas leur rendez-vous MG N = 24 Spécialistes N = 78 N % N % p Nombre de patients en tiers payant n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine (76 répondants) (94 répondants) 2,8 ± 2,3 3,5 ± 3,7 2,0 2,0 Part de patients en tiers payant parmi les patients n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Détail des tiers-payant : (73 répondants) 70% ± 30% 70% (94 répondants) 50% ± 30% Patients ayant la CMU 6 78,2% 85 8,7% Pour les médecins ayant des patients CMU qui n ont pas honoré leur rendez-vous, indiquez le nombre (60 répondants) 2,0 ±,6,0 40% (8 répondants) 2,8 ± 3,5 Patients en AT/MP 0 2,8% 0,6% Pour les médecins ayant des patients AT/MP qui n ont pas honoré leur rendez-vous, indiquez le nombre (9 répondants),0 ± -,0 2,0 ( répondants) 2,2 ± 2,4 Patients ayant l AME 2 2,6% 7 6,7% Pour les médecins ayant des patients AME qui n ont pas honoré leur rendez-vous, indiquez le nombre (2 répondants),0 ± -,0,0 (6 répondants) 3,7 ± 6,5 Patients TP/Accord caisses 5 9,2% 6 5,4% Pour les médecins ayant des patients TP/Accord caisses qui n ont pas honoré leur rendez-vous, indiquez le nombre (5 répondants),5 ± 0,6,0,0 (6 répondants) 2,8 ± 3,0 Patients autres 34 43,6% 30 28,8% < 0,05 Pour les médecins ayant des patients ayant un autre type de tiers payant qui n ont pas honoré leur rendez-vous, indiquez le nombre (34 répondants) 2, ±,2 2,0,5 (25 répondants) 5,6 ± 4,3 5,0 < 0,0 < 0,00 Parmi les patients n honorant pas leur rendez-vous, la part moyenne de patients en tiers payant est plus importante chez les médecins généralistes que chez les spécialistes (respectivement 70% et 50%). U R P S - M L - F C A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 9

2.4.5 Consultations concernées par les rendez-vous non honorés Tableau 8 : Type d actes concernés par les rendez-vous non honorés MG N = 24 Spécialistes N = 78 N % N % p Consultation simple concernée par des rendez-vous non honorés 8 00,0% 49 93,7% < 0,0 Nombre chez les médecins ayant des consultations simples non honorées (73 répondants) (07 répondants) 3,9 ± 2,8 6,7 ± 4,7 < 0,00 3,0 5,0 Consultation avec acte technique concernée par des rendez-vous non honorés 3 7,6% 83 66,4% < 0,00 Nombre chez les médecins ayant des consultations avec acte technique non honorées (3 répondants) (68 répondants) 2,3 ±,7 4,3 ± 3,4 < 0,05 2,0 3,5 Acte chirurgical concerné par des rendez-vous non honorés 2 2,9% 2 2,6% < 0,00 Nombre chez les médecins ayant des actes chirurgicaux non honorés (2 répondants) (20 répondants),0 ± -,5 ± 0,9,0,0 De façon logique, les rendez-vous non honorés pour une consultation simple sont plus fréquent en médecine générale alors que rendez-vous non honorés pour une consultation avec acte technique ou pour un acte chirurgical sont plus fréquents chez les spécialistes. U R P S - M L - F C A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 20

2.4.6 Délai d annulation et type d excuses avancées Tableau 9 : Délai d annulation Le jour même Plus de 24h à l avance MG N = 24 Spécialistes N = 78 N % N % 9 92,9% 29 86,6% 7 7,% 20 3,4% p La majorité des rendez-vous annulés le sont le jour même et dans des proportions comparables pour les deux groupes de professionnels. Tableau 20 : Type d excuses avancées Oubli Aucune excuse Impossibilité de se déplacer Erreur de date Autres Délai des rendez-vous MG N = 24 Spécialistes N = 78 N % N % 64 58,7% 0 64,7% 5 46,8% 94 55,3% 45 4,3% 89 52,4% 36 33,0% 80 47,% 8,9% 32 8,0% 0 9,2% 9 5,3% p < 0,05 < 0,05 Autres type d excuses citées : Maladie Raisons professionnelles Rendez-vous plus rapidement chez un confrère Raisons familiales Problèmes de transports Empêchement Intempéries Amélioration de l état de santé Changement d avis 0 2 4 2 0,0% 9,% 8,2% 9,% 9,% 36,4% 9,% 8,2% 9,% 20 5 3 4 5 0 2 0 0 62,5% 5,6% 9,4% 2,5% 5,6% 0,0% 6,3% 0,0% 0,0% < 0,00 < 0,0 Les patients annulant leur rendez-vous chez un spécialiste avancent plus souvent comme excuse une maladie (20 spécialistes ont cité ce motif contre aucun généraliste) ou une erreur de date (47,% versus 33,0%) que ceux annulant leur rendez-vous chez les médecins généralistes. A l inverse, un empêchement est parfois cité pour annuler un rendez-vous chez un médecin généraliste, mais pas chez un spécialiste. 2.4.7 Procédure de rappel de rendez-vous Tableau 2 : Procédure de rappel de rendez-vous MG N = 24 Spécialistes N = 78 N % N % p Mise en place d une procédure de rappel de rendez-vous 9,2% 48 27,0% < 0,00 Pour les médecins ayant une procédure de rappel (plusieurs réponses possibles) : Courrier Téléphone Sms 9 0 0,0% 90,0% 0,0% 9 43 4 9,% 9,5% 8,5% U R P S - M L - F C A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 2

Les spécialistes ont plus souvent mis en place une procédure de rappel que les médecins généralistes (respectivement 27,0% et 9,2%).Dans les deux groupes, le téléphone est le moyen de rappel le plus utilisé. Seuls quelques spécialistes utilisent les sms (4). 2.4.8 Propositions pour améliorer la situation Tableau 22 : Propositions faites par les médecins pour améliorer la situation MG N = 24 Spécialistes N = 78 N % N % p Médecins ayant fait au moins une proposition pour améliorer la situation 34 27,4% 59 33,% Pour les médecins ayant fait une proposition : Sanctions financières Exclusion de la patientèle Problème qui vient des CMU Non concernés par les rendez-vous non honorés Fichier informatique centralisé Faire des rappels ou faire confirmer le rendez-vous Délai de rendez-vous moins long Ne plus accepter les nouveaux patients Informer les patients sur le problème (spots CPAM, affiche dans les salles d attente, ) Informer les confrères Allonger les délais de rendez-vous pour ces patients Paiement lors de la prise de rendez-vous Installer des plages de consultations libres 5 8 2 7 0 3 0 44,% 23,5% 5,9% 20,6% 2,9% 0,0% 2,9% 2,9% 8,8% 0,0% 2,9% 2,9% 2,9% 3 2 8 2 5 5 3 3 2 0 0 52,5% 35,6% 3,6% 3,4% 8,5% 8,5% 5,% 5,%,7% 3,4%,7% 0,0% 0,0% < 0,05 Les deux groupes de médecins ont fait le même type de propositions. U R P S - M L - F C A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 22

2.5 Comparaison des réponses selon le sexe des médecins 2.5. Caractéristiques des médecins et de leur exercice Tableau 23 : Principales caractéristiques des hommes et femmes ayant répondu à l enquête Médecin Généralistes Spécialistes Age Moins de 40 ans 40 49 ans 50 59 ans 60 ans et plus Mode d exercice Seul En groupe Secteur d exercice Secteur Secteur 2 Dispose d un secrétariat Oui Non Lieu d exercice Rural < 0000 habitants Urbain > 0000 habitants Département d exercice Doubs (25) Jura (39) Haute-Saône (70) Territoire de Belfort (90) Hommes (n = 99) Femmes (n = 5) N % N % p 86 05 34 83 66 97 00 59 36 54 44 69 25 08 3 35 25 45,0% 55,0% 5,7% 7,5% 42,8% 34,0% 49,2% 50,8% 8,5% 8,5% 77,8% 22,2% 35,6% 64,4% 54,3% 5,6% 7,6% 2,6% 38 73 6 34 44 7 72 43 94 8 9 23 44 70 63 23 6 2 34,2% 65,8% 4,4% 30,6% 39,6% 5,3% 62,6% 37,4% 83,9% 6,% 79,8% 20,2% 38,6% 6,4% 55,3% 20,2% 4,0% 0,5% <0,00 < 0,05 Les femmes en exercice sont plus jeunes que les hommes et travaillent davantage seules (62,6% versus 49,2%). On n observe pas de différences significatives sur les autres critères. U R P S - M L - F C A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 23

2.5.2 Nombre et pourcentage de rendez-vous non honorés par les patients sur une semaine Tableau 24 : Nombre de patients n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Nombre de patients total n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Répartition en classes : 0 ou 2 à 5 6 à 0 Plus de 0 Sur une semaine, nombre de patients inconnus n honorant pas leur er rendez-vous Sur une semaine, nombre de patients connus n honorant pas leur rendez-vous pour la ère fois Sur une semaine, nombre de patients connus n honorant pas leur rendez-vous de façon habituelle Hommes N = 99 Femmes N = 5 N % N % (85 répondants) (2 répondants) 6,0 ± 4,6 6,2 ± 4,5 5,0 5,0 23 2,4% 7 6,3% 86 46,5% 50 44,6% 47 25,4% 4 36,6% 29 5,7% 4 2,5% (92 répondants) (4 répondants) 2,7 ± 3,2 2,3 ± 2,8 2,0,5 (92 répondants) (4 répondants) 2,7 ± 3,6 2,7 ± 3,3,0 2,0 (92 répondants) (4 répondants),6 ± 2,6,6 ± 2,2,0,0 p Le nombre moyen de patients n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine est équivalent quel que soit le sexe du médecin, avec une répartition équivalente des profils des patients concernés (connus du médecin ou non, premier rendez-vous ou non). Tableau 25 : Pourcentage de rendez-vous non honorés Hommes N = 99 Femmes N = 5 p Part de rendez-vous non honorés sur une semaine (en %) (85 répondants) 5,8 ± 5,0 4,6 (03 répondants) 6,6 ± 5,3 5,5 U R P S - M L - F C A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 24

La part moyenne de rendez-vous non honorés est comparable chez les femmes et chez les hommes (respectivement 6,6% et 5,8%). 2.5.3 Estimation du temps perdu par les rendez-vous non honorés Tableau 26 : Estimation du temps perdu sur une semaine par les rendez-vous non honorés Estimation du temps perdu sur une semaine par les rendez-vous non honorés Répartition en classes : Moins de 30 minutes De 30 à 59 minutes De h à h29 De h30 à h59 2h et plus Hommes N = 99 Femmes N = 5 N % N % (90 répondants) (06 répondants) h57 ± h47 h54 ± h26 h30 h30 26 3,7% 0,4% 40 2,% 7 6,0% 27 4,2% 8 7,0% 7 8,9% 7 6,0% 80 42,% 43 40,6% p De même, le temps perdu par semaine à cause des rendez-vous non honorés est équivalent (environ 2 heures). 2.5.4 Caractéristiques des patients n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Tableau 27 : Caractéristiques des patients n honorant pas leur rendez-vous Hommes N = 99 Femmes N = 5 N % N % p Nombre de patients en tiers payant n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine (7 répondants) (6 répondants) 3,0 ± 3,0 3,4 ± 3,3 2,0 2,0 Part de patients en tiers payant parmi les patients n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Détail des tiers payant : (4 répondants) 60% ± 30% 50% (6 répondants) 60% ± 30% Patients ayant la CMU 05 83,3% 49 76,6% Pour les médecins ayant des patients CMU qui n ont pas honoré leur rendez-vous, indiquez le nombre (0 répondants) 2,7 ± 3,3 2,0 60% (48 répondants),8 ±,3 Patients en AT/MP 7 3,5% 5 7,8% Pour les médecins ayant des patients AT/MP qui n ont pas honoré leur rendez-vous, indiquez le nombre (6 répondants),3 ± 0,8,0,0 (5 répondants) 2,6 ± 3,6 Patients ayant l AME 7 5,6% 2 3,%,0 U R P S - M L - F C A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 25

Pour les médecins ayant des patients AME qui n ont pas honoré leur rendez-vous, indiquez le nombre Hommes N = 99 Femmes N = 5 N % N % (7 répondants) 3,3 ± 6,0,0 ( répondants) Patients TP/Accord caisses 8 4,3% 3 20,3% Pour les médecins ayant des patients TP/Accord caisses qui n ont pas honoré leur rendez-vous, indiquez le nombre (8 répondants) 2,6 ± 2,9,0,0 ± -,0 (3 répondants),6 ± 0,8 Patients autres 44 34,9% 23 35,9% Pour les médecins ayant des patients avec un autre type de tiers payant n ayant pas honoré leur rendez-vous, indiquez le nombre (39 répondants) 3,3 ± 3,2 2,0,0 (22 répondants) 3,9 ± 3,7 2,5 p Parmi les patients n ayant pas honoré leur rendez-vous, la part moyenne de tiers payant et les caractéristiques de ces patients sont proches quel que soit le sexe du médecin. 2.5.5 Consultations concernées par les rendez-vous non honorés Tableau 28 : Type d actes concernés par les rendez-vous non honorés Hommes N = 99 Femmes N = 5 N % N % p Consultation simple concernée par des rendez-vous non honorés 7 96,% 06 96,4% Nombre chez les médecins ayant des consultations simples non honorées (23 répondants) (60 répondants) 5,2 ± 3,9 6,3 ± 4,9 4,0 5,0 Consultation avec acte technique concernée par des rendez-vous non honorés 64 46,4% 36 52,9% Nombre chez les médecins ayant des consultations avec acte technique non honorées (55 répondants) (29 répondants) 4,2 ± 3,5 3,6 ± 2,6 3,0 2,0 Acte chirurgical concerné par des rendez-vous non honorés 6 4,3% 7,9% Nombre chez les médecins ayant des actes chirurgicaux non honorés (5 répondants) (7 répondants),5 ±,,3 ± 0,5,0,0 Les types d actes concernés par les rendez-vous non honorés sont équivalents dans les deux groupes de médecins. U R P S - M L - F C A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 26

2.5.6 Délai d annulation et type d excuses avancées Tableau 29 : Délai d annulation Le jour même Plus de 24h à l avance Hommes N = 99 Femmes N = 5 N % N % 39 86,3% 89 93,7% 22 3,7% 6 6,3% p Le délai d annulation des rendez-vous est également identique dans les deux groupes. Tableau 30 : Type d excuses avancées Oubli Aucune excuse Impossibilité de se déplacer Erreur de date Autres Délai des rendez-vous Hommes N = 99 Femmes N = 5 N % N % 07 59,8% 76 68,5% 95 53,% 56 50,5% 8 45,3% 59 53,2% 62 34,6% 58 52,3% 9 9,5% 24 20,9% 3 7,3% 7 6,3% p < 0,0 < 0,0 Les patients annulant leur rendez-vous chez une femme médecin avancent plus souvent comme excuse une erreur de date (52,3% versus 34,6%) et une autre excuse (20,9% versus 9,5%) que les patients annulant leur rendez-vous chez les hommes médecins. 2.5.7 Procédure de rappel de rendez-vous Tableau 3 : Procédure de rappel de rendez-vous Hommes N = 99 Femmes N = 5 N % N % Mise en place d une procédure de rappel de rendez-vous 44 22,6% 7 4,8% Pour les médecins ayant une procédure de rappel (plusieurs réponses possibles) : Courrier Téléphone Sms 8 39 4 8,2% 88,6% 9,% 2 5 0 3,3% 00% 0,0% p On observe la même proportion de procédure de rappel de rendez-vous chez les hommes et chez les femmes (respectivement 22,6% et 4,8%, différence non statistiquement significative). U R P S - M L - F C A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 27

2.5.8 Propositions pour améliorer la situation Tableau 32 : Propositions faites par les médecins pour améliorer la situation Hommes N = 99 Femmes N = 5 N % N % Médecins ayant fait au moins une proposition pour améliorer la situation 59 29,6% 38 33,0% Pour les médecins ayant fait une proposition : Sanctions financières Exclusion de la patientèle Problème qui vient des CMU Non concernés par les rendez-vous non honorés Fichier informatique centralisé Faire des rappels ou faire confirmer le rendez-vous Délai de rendez-vous moins long Ne plus accepter les nouveaux patients Informer les patients sur le problème (spots CPAM, affiche dans les salles d attente, ) Informer les confrères Allonger les délais de rendez-vous pour ces patients Paiement lors de la prise de rendez-vous Installer des plages de consultations libres 30 7 6 7 5 2 3 3 0 50,8% 28,8% 0,2%,9% 8,5% 3,4% 5,% 5,%,7%,7%,7% 0,0%,7% 9 3 4 2 3 3 0 50,0% 34,2% 0,5% 5,3% 2,6% 7,9% 2,6% 2,6% 7,9% 2,6% 2,6% 2,6% 0,0% p Les propositions émises pour améliorer la situation sont similaires chez les hommes et les femmes médecins. U R P S - M L - F C A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 28

2.6 Comparaison des réponses selon l âge des médecins 2.6. Caractéristiques des médecins et de leur exercice Tableau 33 : Principales caractéristiques des médecins ayant répondu à l enquête en fonction de leur âge Médecin Généralistes Spécialistes Sexe Hommes Femmes Mode d exercice Seul En groupe Secteur d exercice Secteur Secteur 2 Dispose d un secrétariat Oui Non Lieu d exercice Rural < 0000 habitants Urbain > 0000 habitants Département d exercice Doubs (25) Jura (39) Haute-Saône (70) Territoire de Belfort (90) Moins de 40 ans (n = 27) 40-49 ans (n = 68) 50-59 ans (n=27) 60 ans et plus (n=83) N % N % N % N % p 8 66,7% 36 57,% 40 32,5% 27 33,8% <0,00 9 33,3% 27 42,9% 83 67,5% 53 66,2% 40,7% 34 50,0% 83 65,4% 66 79,5% <0,00 6 59,3% 34 50,0% 44 34,6% 7 20,5% 0 37,0% 32 47,% 72 57,% 52 62,7% 7 63,0% 36 52,9% 54 42,9% 3 37,3% 24 92,3% 58 86,6% 05 84,0% 62 75,6% 2 7,7% 9 3,4% 20 6,0% 20 24,4% 22 8,5% 58 86,6% 95 74,8% 63 75,9% 5 8,5% 9 3,4% 32 25,2% 20 24,% 6 59,3% 29 43,9% 4 32,5% 24 30,0% < 0,05 40,7% 37 56,% 85 67,5% 56 70,0% 20 74,% 42 62,7% 66 52,0% 32 47,0% 2 7,4% 8,9% 25 9,7% 7 20,5% 2 7,4% 9 3,4% 25 9,7% 4 6,9% 3,% 8,9% 8,7% 3 5,7% La majorité des moins de 50 ans sont des femmes et des médecins généralistes alors que la majorité des plus de 50 ans sont des hommes et des spécialistes. Plus l âge augmente, plus la part de médecins exerçant en milieu urbain (ville de plus de 0 000 habitants) est importante. U R P S - M L - F C A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 29

2.6.2 Nombre et pourcentage de rendez-vous non honorés par les patients sur une semaine Tableau 34 : Nombre de patients n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Nombre de patients total n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Répartition en classes : 0 ou 2 à 5 6 à 0 Plus de 0 Sur une semaine, nombre de patients inconnus n honorant pas leur er rendez-vous Sur une semaine, nombre de patients connus n honorant pas leur rendez-vous pour la ère fois Sur une semaine, nombre de patients connus n honorant pas leur rendez-vous de façon habituelle Moins de 40 ans N = 27 40-49 ans N = 68 50-59 ans N = 27 60 ans et plus N = 83 N % N % N % N % (25 répondants) (66 répondants) (2 répondants) (77 répondants) 4,0 ± 3,5 5, ± 3,4 6,8 ± 4,8 6,3 ± 5,2 3,0 4,0 6,0 5,0 4 6 4 6,0% 64,0% 6,0% 4,0% 4 40 7 5 6,% 60,6% 25,8% 7,6% 3 43 42 23 0,7% 35,5% 34,7% 9,0% 9 34 23,7% 44,2% 29,9% 4,3% (26 répondants) (68 répondants) (24 répondants) (80 répondants),8 ± 2,8,9 ± 2,7 2,7 ± 2,9 2,9 ± 3,4 0,5,0 2,0 2,0 (26 répondants) (68 répondants) (24 répondants) (80 répondants),8 ± 3,4 2,3 ± 2,5 3,0 ± 3,9 2,6 ± 3,6,0 2,0 2,0,0 (26 répondants) (68 répondants) (24 répondants) (80 répondants) 2,0 ± 4,0,4 ±,8,6 ± 2,3,7 ± 2,8,0,0,0,0 p <0,05 <0,05 <0,05 Plus l âge du médecin augmente, plus le nombre de patients n honorant pas leur rendez-vous augmente, passant de 4 en moyenne chez les médecins de moins de 40 ans à 6,3 pour les plus de 60 ans. Cette augmentation s explique principalement par l augmentation du nombre de patients inconnus n honorant pas leur er rendez-vous (,8 en moyenne pour les moins de 40 ans versus 2,9 pour les 60 ans et plus). U R P S - M L - F C A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 30

Tableau 35 : Pourcentage de rendez-vous non honorés Moins de 40 ans 40-49 ans 50-59 ans 60 ans et plus N = 27 N = 68 N = 27 N = 83 p Part de rendez-vous non honorés sur une semaine (en %) (25 répondants) 4,2 ± 4,6 2,7 (63 répondants) 4,9 ± 4,5 3,5 (20 répondants) 6,7 ± 5,3 5,2 (77 répondants) 6,7 ± 5,3 5,0 <0,05 Plus l âge du médecin augmente, plus la part moyenne de rendez-vous non honorés sur une semaine est importante (4,2 pour les moins de 40 ans versus 6,7 pour les 50 ans et plus). 2.6.3 Estimation du temps perdu par les rendez-vous non honorés Tableau 36 : Estimation du temps perdu sur une semaine par les rendez-vous non honorés Estimation du temps perdu sur une semaine par les rendezvous non honorés Répartition en classes : Moins de 30 minutes De 30 à 59 minutes De h à h29 De h30 à h59 2h et plus Moins de 40 ans N = 27 40-49 ans N = 68 50-59 ans N = 27 60 ans et plus N = 83 N % N % N % N % (27 répondants) 9 4 6 7 h04 ± 0h57 h00 33,3% 4,8% 22,2% 3,7% 25,9% (63 répondants) 8 7 6 7 5 h24 ± h4 h00 2,7% 27,0% 25,4%,% 23,8% (9 répondants) 9 2 5 2 62 2h9 ± h5 2h00 7,6% 7,6% 2,6% 0,% 52,% 0 4 8 3 34 (79 répondants) h59 ± h34 h30 2,7% 7,7% 0,% 6,5% 43,0% p < 0,00 < 0,00 Plus l âge du médecin augmente, plus le temps perdu sur une semaine par les rendez-vous non honorés augmente. Ce phénomène s observe surtout jusqu à 60 ans. En effet, après 60 ans, le temps perdu sur une semaine par les rendez-vous non honorés diminue légèrement mais reste beaucoup plus élevé qu avant 50 ans. U R P S - M L - F C A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 3

2.6.4 Caractéristiques des patients n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Tableau 37 : Caractéristiques des patients n honorant pas leur rendez-vous Moins de 40 ans N = 27 40-49 ans N = 68 50-59 ans N = 27 60 ans et plus N = 83 N % N % N % N % p Nombre de patients en tiers payant n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine (5 répondants) 3,0 ± 2, 2,0 (4 répondants) 2,8 ± 2,5 2,0 (69 répondants) 3,5 ± 3,6 2,0 (48 répondants) 3,2 ± 3,2 2,0 Part de patients en tiers payant parmi les patients n honorant pas leur rendezvous sur une semaine Détail des tiers payant : (5 répondants) 80% ± 30% 00% (4 répondants) 60% ± 30% 50% (67 répondants) 50% ± 30% 50% (47 répondants) 50% ± 30% Patients ayant la CMU 4 82,4% 34 79,% 57 77,0% 46 90,2% Pour les médecins ayant des patients CMU qui n ont pas honoré leur rendezvous, indiquez le nombre (4 répondants) 2,8 ± 4,5,0 (33 répondants),9 ±,8,0 (55 répondants) 2,3 ± 2,8 2,0 50% (44 répondants) 2,8 ± 3,0 Patients en AT/MP 5 29,4% 3 7,0% 9 2,2% 5 9,8% Pour les médecins ayant des patients AT/MP qui n ont pas honoré leur rendezvous, indiquez le nombre (5 répondants) 2,8 ± 3,5,0 (3 répondants),0 ± -,0 (8 répondants), ± 0,4,0 2,0 (5 répondants),6 ±,3 Patients ayant l AME 5,9% 0 0,0% 4 5,4% 3 5,9% Pour les médecins ayant des patients AME qui n ont pas honoré leur rendezvous, indiquez le nombre ( répondant) 7,0 ± - 7,0 (0 répondant) -- -- (4 répondants),0 ± -,0,0 (3 répondants),0 ± -,0 < 0,0 < 0,05 U R P S - M L - F C A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 32

Moins de 40 ans N = 27 40-49 ans N = 68 50-59 ans N = 27 60 ans et plus N = 83 N % N % N % N % p Patients TP/Accord caisses 5,9% 25,6% 3 7,6% 6,8% Pour les médecins ayant des patients TP/Accord caisses qui n ont pas honoré leur rendez-vous, indiquez le nombre ( répondant) 2,0 ± - 2,0 ( répondants),4 ± 0,7,0 (3 répondants) 3,0 ± 3,3 2,0 (6 répondants),8 ±,0 Patients autres 5 29,4% 8 4,9% 29 39,2% 3 25,5% Pour les médecins ayant des patients ayant un autre type de tiers payant qui n ont pas honoré leur rendez-vous, indiquez le nombre (5 répondants),8 ± 0,8 2,0 (5 répondants) 2,3 ±,3 2,0 (27 répondants) 4,8 ± 4,3 3,0,5 (2 répondants) 3,2 ± 2,8 2,0 Plus l âge du médecin augmente, plus la part moyenne de patients ayant le tiers payant parmi les patients n honorant pas leur rendez-vous diminue. Cette proportion passe en effet de 80% chez les médecins de moins de 40 ans à 50% pour ceux de 50 ans et plus. La différence apparaît significative au niveau du nombre de patients en AME parmi ceux n honorant pas leur rendez-vous, mais le nombre de médecins concernés est très faible. U R P S - M L - F C A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 33

2.6.5 Consultations concernées par les rendez-vous non honorés Tableau 38 : Type d actes concernés par les rendez-vous non honorés Moins de 40 ans 40-49 ans 50-59 ans 60 ans et plus N = 27 N = 68 N = 27 N = 83 N % N % N % N % p Consultation simple concernée par des rendez-vous non honorés 24 92,3% 63 95,5% 08 95,6% 74 98,7% Nombre chez les médecins ayant des consultations simples non honorées (3 répondants) 5,0 ± 3,3 5,0 (4 répondants) 4,9 ± 3,7 4,0 (72 répondants) 5,8 ± 4,2 5,0 (5 répondants) 5,6 ± 4,9 4,0 Consultation avec acte technique concernée par des rendez-vous non honorés 7 3,8% 7 35,4% 49 62,0% 25 49,0% < 0,0 Nombre chez les médecins ayant des consultations avec acte technique non honorées (5 répondants) 3,6 ± 3,4 2,0 (4 répondants) 3,7 ± 2,2 3,5 (4 répondants) 5,0 ± 3,9 4,0 (22 répondants) 2,5 ±,3 2,0 Acte chirurgical concerné par des rendez-vous non honorés 4,5% 2 4,4% 9,0% 9 22,0% < 0,05 Nombre chez les médecins ayant des actes chirurgicaux non honorés ( répondants) (2 répondants) (0 répondants) (9 répondants),0 ± - 2,0 ± -,5 ±,3,2 ± 0,4,0 2,0,0,0 La proportion de médecins déclarant que les consultations avec actes techniques sont concernées par les rendez-vous non honorés augmente avec l âge jusqu à 60 ans : elle passe de 3,8% à 62% chez les médecins de 50-59 ans. Très peu de médecins de moins de 50 ans (4% à 5%) déclarent avoir des actes chirurgicaux concernés par les rendez-vous non honorés, alors qu environ 20% des médecins de plus de 50 ans en déclarent. 2.6.6 Délai d annulation et type d excuses avancées Tableau 39 : Délai d annulation Le jour même Plus de 24h à l avance Moins de 40 ans N = 27 40-49 ans N = 68 50-59 ans N = 27 60 ans et plus N = 83 N % N % N % N % 22 95,7% 54 9,5% 90 85,7% 58 90,6% 4,3% 5 8,5% 5 4,3% 6 9,4% p Le délai d annulation des rendez-vous ne varie pas avec l âge du médecin. U R P S - M L - F C A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 34

Tableau 40 : Type d excuses avancées Oubli Aucune excuse Impossibilité de se déplacer Erreur de date Autres Délai des rendez-vous Moins de 40 ans N = 27 40-49 ans N = 68 50-59 ans N = 27 60 ans et plus N = 83 N % N % N % N % 2 50,0% 45 70,3% 69 58,0% 50 66,7% 8 33,3% 3 48,4% 66 55,5% 43 57,3% 0 4,7% 30 46,9% 59 49,6% 36 48,0% 0 4,7% 24 37,5% 44 37,0% 36 48,0% 2 7,4% 7 0,3% 22 7,3% 3,3% 2 8,3% 5 7,8% 9 7,6% 4 5,3% p L excuse la plus citée est l oubli du rendez-vous et ce quel que soit l âge du médecin. 2.6.7 Procédure de rappel de rendez-vous Tableau 4 : Procédure de rappel de rendez-vous Moins de 40 ans N = 27 40-49 ans N = 68 50-59 ans N = 27 60 ans et plus N = 83 N % N % N % N % p Mise en place d une procédure de rappel de rendez-vous 6 22,2% 3 9,% 24 9,2% 5 8,3% Pour les médecins ayant une procédure de rappel (plusieurs réponses possibles) : Courrier Téléphone Sms 5 6,7% 83,3% 6,7% 4 2 0 33,3% 00,0% 0,0% 3 20 3 3,0% 87,0% 3,0% 2 4 0 3,3% 93,3% 0,0% On n observe pas de différence selon l âge du médecin en termes de mise en place d une procédure de rappel de rendez-vous. 2.6.8 Propositions pour améliorer la situation Tableau 42 : Propositions faites par les médecins pour améliorer la situation Moins de 40 ans N = 27 40-49 ans N = 68 50-59 ans N = 27 60 ans et plus N = 83 N % N % N % N % Médecins ayant fait au moins une proposition pour améliorer la situation 6 22,2% 9 27,9% 37 29,% 34 3,0% Pour les médecins ayant fait une proposition : Sanctions financières Exclusion de la patientèle Problème qui vient des CMU Non concernés par les rendez-vous non honorés Fichier informatique centralisé Faire des rappels ou faire confirmer le rendez-vous Délai de rendez-vous moins long Ne plus accepter les nouveaux patients Informer les patients sur le problème (spots CPAM, affiche dans 6 0 2 0 0 0 0 00,0% 0,0% 33,3% 0,0% 6,7% 0,0% 0,0% 0,0% 6,7% 3 0 4 0 2 0 0 57,9% 5,8% 0,0% 2,% 0,0% 0,5% 0,0% 0,0% 5,3% 4 5 3 2 4 2 3 0 37,8% 40,5% 8,% 5,4% 0,8% 5,4% 8,% 0,0% 2,7% 8 2 5 3 4 52,9% 35,3% 4,7% 8,8% 2,9% 2,9% 2,9%,8% 2,9% p < 0,05 U R P S - M L - F C A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 35

les salles d attente, ) Informer les confrères Allonger les délais de rendez-vous pour ces patients Paiement lors de la prise de rendez-vous Installer des plages de consultations libres 0 0 0 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0 0 0 0,0% 0,0% 0,0% 5,3% 2 0 5,4% 2,7% 2,7% 0,0% 0 0 0 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% Les propositions faites par les médecins des différentes tranches d âge sont proches. A noter que les 6 médecins de moins de 40 ans ayant fait une proposition ont cité des sanctions financières. 2.7 Comparaison des réponses selon le lieu d exercice 2.7. Caractéristiques des médecins et de leur exercice Tableau 43 : Principales caractéristiques des médecins ayant répondu à l enquête en fonction de leur lieu d exercice Médecin Généralistes Spécialistes Sexe Hommes Femmes Age Moins de 40 ans 40-49 ans 50-59 ans 60 ans et plus Mode d exercice Seul En groupe Secteur d exercice Secteur Secteur 2 Dispose d un secrétariat Oui Non Département d exercice Doubs (25) Jura (39) Haute-Saône (70) Territoire de Belfort (90) Rural < 0000 habitants N = 3 Urbain > 0000 habitants N = 96 N % N % p 84 76,4% 38 20,4% <0,00 26 23,6% 48 79,6% 69 6,% 25 64,% 44 38,9% 70 35,9% 6 4,5% 5,8% 29 26,4% 37 9,6% < 0,05 4 37,3% 85 45,0% 24 2,8% 56 29,6% 60 53,6% 05 53,8% 52 46,4% 90 46,2% 06 96,4% 46 75,6% < 0,00 4 3,6% 47 24,4% 82 73,9% 58 80,6% 29 26,% 38 9,4% 45 39,8% 25 64,% 27 23,9% 24 2,3% < 0,00 29 25,7% 22,3% 2 0,6% 24 2,3% Les médecins exerçant en milieu rural sont majoritairement des généralistes (76,4%) alors que les médecins exerçant en milieu urbain sont principalement des spécialistes (79,6%). La quasi-totalité des médecins exerçant en milieu rural sont en secteur (96,4%). Plus de la moitié des médecins exerçant en milieu urbain (64,%) est installée dans le Doubs. Globalement, les médecins exerçant en milieu rural sont plus jeunes que ceux exerçant en milieu urbain. U R P S - M L - F C A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 36

2.7.2 Nombre et pourcentage de rendez-vous non honorés par les patients sur une semaine Tableau 44 : Nombre de patients n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Nombre de patients total n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Répartition en classes : 0 ou 2 à 5 6 à 0 Plus de 0 Sur une semaine, nombre de patients inconnus n honorant pas leur er rendez-vous Sur une semaine, nombre de patients connus n honorant pas leur rendez-vous pour la ère fois Sur une semaine, nombre de patients connus n honorant pas leur rendez-vous de façon habituelle Rural N = 3 Urbain N = 96 N % N % (0 répondants) (83 répondants) 4,5 ± 3,9 7,0 ± 4,8 3,0 6,0 8 6,4% 2 6,6% 59 53,6% 75 4,0% 24 2,8% 62 33,9% 9 8,2% 34 8,6% ( répondants) (90 répondants),7 ± 2,5 2,9 ± 3,0,0 2,0 ( répondants) (90 répondants),8 ± 2,4 3, ± 3,9,0 2,0 ( répondants) (90 répondants),2 ±,6,8 ± 2,8,0,0 p < 0,00 < 0,00 < 0,00 < 0,00 Le nombre moyen de patients n honorant pas leur rendez-vous est plus important en milieu urbain qu en milieu rural (7 versus 4,5 par semaine). U R P S - M L - F C A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 37

Si on considère le profil des patients selon les trois groupes précédemment étudiés (connus du médecin ou non, premier rendez-vous ou non), les effectifs moyens dans les trois groupes diffèrent selon le milieu urbain ou rural car le nombre total de rendez-vous non honorés est plus élevé en milieu urbain, mais les proportions relatives des trois profils sont comparables (cf graphiques ci-avant). Tableau 45 : Pourcentage de rendez-vous non honorés Rural N = 3 Urbain N = 96 p Part de rendez-vous non honorés sur une semaine (en %) (0 répondants) 3,8 ± 4,2 2,0 (82 répondants) 7,3 ± 5,2 7,0 < 0,00 La part de rendez-vous non honorés sur une semaine est presque deux fois plus importante en milieu urbain qu en milieu rural (respectivement 7,3% et 3,8%). 2.7.3 Estimation du temps perdu par les rendez-vous non honorés Tableau 46 : Estimation du temps perdu sur une semaine par les rendez-vous non honorés Estimation du temps perdu sur une semaine par les rendez-vous non honorés Répartition en classes : Moins de 30 minutes De 30 à 59 minutes De h à h29 De h30 à h59 2h et plus Rural N = 3 Urbain N = 96 N % N % (05 répondants) (85 répondants) h3 ± h6 2h20 ± h44 0h45 2h00 26 24,8% 5,9% 28 26,7% 28 5,% 9 8,% 25 3,5% 2,4% 2,4% 20 9,0% 00 54,% p < 0,00 < 0,00 En moyenne, un médecin exerçant en milieu urbain perd 2h20 par semaine à cause des rendez-vous non honorés contre h3 en milieu rural. Ainsi, plus de la moitié des médecins exerçant en milieu urbain (54,%) estiment perdre 2h ou plus par semaine alors que la moitié des médecins exerçant en milieu rural (5,5%) estiment perdre moins d une heure. U R P S - M L - F C A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 38

2.7.4 Caractéristiques des patients n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Tableau 47 : Caractéristiques des patients n honorant pas leur rendez-vous Nombre de patients en tiers payant n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Rural N = 3 Urbain N = 96 N % N % (70 répondants) (06 répondants) 2,8 ± 3,2 3,3 ± 3, 2,0 2,0 p Part de patients en tiers payant parmi les patients n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine (67 répondants) 70% ± 30% (06 répondants) 50% ± 30% < 0,0 70% 40% Détail des tiers payant : Patients ayant la CMU 54 75,0% 97 84,3% Pour les médecins ayant des patients CMU qui n ont pas honoré leur rendez-vous, indiquez le nombre (53 répondants),5 ± 0,9 (93 répondants) 2,9 ± 3,4 < 0,0,0 2,0 Patients en AT/MP 9 2,5% 2 0,4% Pour les médecins ayant des patients AT/MP qui n ont pas honoré leur rendez-vous, indiquez le nombre (8 répondants) 2,0 ± 2,8 (2 répondants),4 ± 0,9,0,0 Patients ayant l AME 2 2,8% 7 6,% Pour les médecins ayant des patients AME qui n ont pas honoré leur rendez-vous, indiquez le nombre (2 répondants),0 ± - (6 répondants) 3,7 ± 6,5,0,0 Patients TP/Accord caisses 6 8,3% 24 20,9% < 0,05 Pour les médecins ayant des patients TP/Accord caisses qui n ont pas honoré leur rendez-vous, indiquez le nombre (6 répondants),2 ± 0,4,0 (24 répondants) 2,5 ± 2,5 2,0 U R P S - M L - F C A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 39

Patients autres 30 4,7% 35 30,4% Pour les médecins ayant des patients avec autre type de tiers payant n ayant pas honoré leur rendez-vous, indiquez le nombre (28 répondants) 3,3 ± 3,7 2,0 (3 répondants) 3,7 ± 3, 2,0 Parmi les patients n honorant pas leur rendez-vous, la part de patients en tiers payant est plus importante en milieu rural qu en milieu urbain (respectivement 70% et 50%). Cependant, le nombre de patients CMU n honorant pas leur rendez-vous est plus important en milieu urbain qu en milieu rural. Près d un médecin sur cinq exerçant en milieu urbain (20,9%) déclare avoir des patients TP/Accords Caisses parmi ses patients n honorant pas leur rendez-vous, contre seulement 8,3% de leurs confrères en milieu rural. 2.7.5 Consultations concernées par les rendez-vous non honorés Tableau 48 : Type d actes concernés par les rendez-vous non honorés Rural N = 3 Urbain N = 96 N % N % p Consultation simple concernée par des rendez-vous non honorés 00 97,% 72 95,6% Nombre chez les médecins ayant des consultations simples non honorées (64 répondants) (7 répondants) 4,3 ± 3,6 6, ± 4,3 < 0,0 3,0 5,0 Consultation avec acte technique concernée par des rendez-vous non honorés 29 37,7% 69 54,8% < 0,05 Nombre chez les médecins ayant des consultations avec acte technique non honorées (25 répondants) (57 répondants) 3, ± 4,0 4,4 ± 2,8 < 0,0 2,0 4,0 Acte chirurgical concerné par des rendez-vous non honorés 7 0,6% 6 5,5% Nombre chez les médecins ayant des actes chirurgicaux non honorés (7 répondants) (5 répondants),3 ± 0,5,5 ±,,0,0 Les médecins exerçant en milieu urbain sont plus nombreux à déclarer que les consultations avec acte technique sont concernées par les rendez-vous non honorés (37,7% versus 54,8%). Le nombre moyen de ce type de consultations non honorées est également plus important pour ce groupe de médecins (4,4 versus 3,). Le nombre moyen de consultations simples non honorées sur une semaine est lui aussi plus important en milieu urbain qu en milieu rural (respectivement 6, et 4,3). U R P S - M L - F C A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 40

2.7.6 Délai d annulation et type d excuses avancées Tableau 49 : Délai d annulation Le jour même Plus de 24h à l avance Rural N = 3 Urbain N = 96 N % N % 82 94,3% 40 85,9% 5 5,7% 23 4,% p < 0,05 Les rendez-vous sont encore plus souvent annulés le jour-même en milieu rural qu en milieu urbain (94,3% versus 85,9%). Tableau 50 : Type d excuses avancées Oubli Aucune excuse Impossibilité de se déplacer Erreur de date Autres Délai des rendez-vous Rural N = 3 Urbain N = 96 N % N % 62 62,6% 8 63,8% 43 43,4% 05 56,8% 45 45,5% 9 49,2% 39 39,4% 79 42,7% 2 0,6% 30 5,3%,% 9 4,9% p < 0,05 < 0,05 Les médecins exerçant en milieu urbain sont plus nombreux à ne pas avoir d excuse de la part d un patient n honorant pas son rendez-vous (56,8% versus 43,4%). L excuse du délai de rendez-vous est un peu plus souvent citée en milieu rural (,% versus 4,9%). 2.7.7 Procédure de rappel de rendez-vous Tableau 5 : Procédure de rappel de rendez-vous Rural N = 3 Urbain N = 96 N % N % p Mise en place d une procédure de rappel de rendez-vous 0 9,% 50 25,8% < 0,00 Pour les médecins ayant une procédure de rappel (plusieurs réponses possibles) : Courrier Téléphone Sms 2 9 0 20,0% 90,0% 0,0% 8 45 4 6,3% 9,8% 8,2% Près d un quart des médecins exerçant en milieu urbain a mis en place une procédure de rappel alors que seuls 9,% des médecins exerçant en milieu rural en ont une. Quel que soit le lieu d exercice, le téléphone reste le moyen le plus utilisé pour effectuer des rappels. U R P S - M L - F C A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 4

2.7.8 Propositions pour améliorer la situation Tableau 52 : Propositions faites par les médecins pour améliorer la situation Rural N = 3 Urbain N = 96 N % N % p Médecins ayant fait au moins une proposition pour améliorer la situation 33 29,2% 62 3,6% Pour les médecins ayant fait une proposition : Sanctions financières Exclusion de la patientèle Problème qui vient des CMU Non concernés par les rendez-vous non honorés Fichier informatique centralisé Faire des rappels ou faire confirmer le rendez-vous Délai de rendez-vous moins long Ne plus accepter les nouveaux patients Informer les patients sur le problème (spots CPAM, affiche dans les salles d attente, ) Informer les confrères Allonger les délais de rendez-vous pour ces patients Paiement lors de la prise de rendez-vous Installer des plages de consultations libres 7 0 6 2 0 0 5,5% 30,3% 3,0% 8,2% 6,% 3,0% 3,0% 3,0% 3,0% 0,0% 3,0% 3,0% 0,0% 3 20 7 3 4 4 3 2 3 2 0 50,0% 32,3%,3% 4,8% 6,5% 6,5% 4,8% 3,2% 4,8% 3,2%,6% 0,0%,6% Les propositions des médecins sont proches quel que soit le lieu d exercice. U R P S - M L - F C A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 42

2.8 Comparaison des réponses selon le secteur 2.8. Caractéristiques des médecins et de leur exercice Tableau 53 : Principales caractéristiques des médecins ayant répondu à l enquête en fonction de leur secteur Médecin Généralistes Spécialistes Sexe Hommes Femmes Age Moins de 40 ans 40-49 ans 50-59 ans 60 ans et plus Mode d exercice Seul En groupe Lieu d exercice Rural < 0000 habitants Urbain > 0000 habitants Dispose d un secrétariat Oui Non Département d exercice Doubs (25) Jura (39) Haute-Saône (70) Territoire de Belfort (90) Secteur N = 254 Secteur 2 N = 54 N % N % p 5 47,3% 6,5% <0,00 28 52,7% 46 88,5% 59 62,8% 36 66,7% 94 37,2% 8 33,3% 24 9,6% 2 3,9% 58 23,3% 9 7,6% 05 42,2% 20 39,2% 62 24,9% 20 39,2% 37 54,2% 27 50,0% 6 45,8% 27 50,0% 06 42,% 4 7,8% < 0,00 46 57,9% 47 92,2% 95 77,% 45 83,3% 58 22,9% 9 6,7% 32 39,8% 36 67,9% 4 23,9% 20,8% < 0,05 49 25,7%,9% 32 0,6% 5 9,4% Les médecins de secteur 2 exercent majoritairement en milieu urbain (92,2%) et dans le Doubs (67,9%) alors que parmi les médecins de secteur, 57,9% exercent en milieu urbain. Les médecins de secteur sont davantage répartis sur la région. Une grande majorité des médecins exerçant en secteur 2 sont des spécialistes (88,5%) alors qu en secteur, il y a quasiment autant de médecins généralistes que de spécialistes. U R P S - M L - F C A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 43

2.8.2 Nombre et pourcentage de rendez-vous non honorés par les patients sur une semaine Tableau 54 : Nombre de patients n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Nombre de patients total n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Répartition en classes : 0 ou 2 à 5 6 à 0 Plus de 0 Sur une semaine, nombre de patients inconnus n honorant pas leur er rendez-vous Sur une semaine, nombre de patients connus n honorant pas leur rendez-vous pour la ère fois Sur une semaine, nombre de patients connus n honorant pas leur rendez-vous de façon habituelle Secteur N = 254 Secteur 2 N = 54 N % N % (244 répondants) (49 répondants) 5,8 ± 4,4 7,5 ± 5,2 5,0 6,0 25 0,2% 4 8,2% 7 48,0% 7 34,7% 7 29,% 6 32,7% 3 2,7% 2 24,5% (249 répondants) (52 répondants) 2,2 ± 2,7 4, ± 4,,0 3,0 (249 répondants) (52 répondants) 2,6 ± 3,5 2,9 ± 3,,0 2,0 (249 répondants) (52 répondants),6 ± 2,3,7 ± 3,3,0 0,3 p < 0,05 < 0,00 Le nombre moyen de patients n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine est plus important en secteur 2 qu en secteur (respectivement 7,5 et 5,8). Cette différence est seulement due au fait que le nombre moyen de patients inconnus n honorant pas leur er rendez-vous est deux fois plus important en secteur 2 qu en secteur (respectivement 4, et 2,2). U R P S - M L - F C A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 44

Tableau 55 : Pourcentage de rendez-vous non honorés Secteur N = 254 Secteur 2 N = 54 p Part de rendez-vous non honorés sur une semaine (en %) (233 répondants) 5,7 ± 4,9 4,5 (5 répondants) 7,7 ± 5,7 6,0 < 0,05 Le secteur 2 est plus touché par les rendez-vous non honorés que le secteur, avec un taux de 7,7% contre 5,7% en secteur. 2.8.3 Estimation du temps perdu par les rendez-vous non honorés Tableau 56 : Estimation du temps perdu sur une semaine par les rendez-vous non honorés Estimation du temps perdu sur une semaine par les rendez-vous non honorés Répartition en classes : Moins de 30 minutes De 30 à 59 minutes De h à h29 De h30 à h59 2h et plus Secteur N = 254 Secteur 2 N = 54 N % N % (239 répondants) (52 répondants) h48 ± h35 2h29 ± h48 h25 2h00 34 24,8% 2 3,8% 48 26,7% 7 3,5% 38 8,% 7 3,5% 27,4% 7 3,5% 92 9,0% 29 55,8% p < 0,0 Le temps perdu sur une semaine à cause des rendez-vous non honorés est plus important chez les médecins de secteur 2 : 2h29 en moyenne contre h48 (on retrouve cet écart sue les médianes). Au final, la moitié des médecins de secteur (5,5%) estiment perdre moins d une heure par semaine alors que plus de la moitié des médecins de secteur 2 (55,8%) déclarent perdre 2h ou plus. U R P S - M L - F C A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 45

2.8.4 Caractéristiques des patients n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Tableau 57 : Caractéristiques des patients n honorant pas leur rendez-vous Secteur N = 254 Secteur 2 N = 54 N % N % p Nombre de patients en tiers payant n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine (44 répondants) (32 répondants) 3,0 ± 2,9 3,8 ± 3,9 2,0 2,0 Part de patients en tiers payant parmi les patients n honorant pas leur rendez-vous sur une semaine (42 répondants) (32 répondants) 60% ± 30% 50% ± 40% 50% 50% Détail des tiers payant : Patients ayant la CMU 2 79,6% 3 92,2% Pour les médecins ayant des patients CMU qui n ont pas honoré leur rendez-vous, indiquez le nombre (8 répondants) (29 répondants) 2,5 ± 3, 2,0 ±,5 Ns 2,0 2,0 Patients en AT/MP 8,8% 4,8% Pour les médecins ayant des patients AT/MP qui n ont pas honoré leur rendez-vous, indiquez le nombre (7 répondants) (4 répondants),5 ±,9 2,0 ±,4,0,5 Patients ayant l AME 4 2,6% 5 4,7% < 0,05 Pour les médecins ayant des patients AME qui n ont pas honoré leur rendez-vous, indiquez le nombre (4 répondants) (4 répondants) 5,0 ± 8,0,0 ± -,0,0 Patients TP/Accord caisses 29 9,% 2 5,2% Pour les médecins ayant des patients TP/Accord caisses qui n ont pas honoré leur rendez-vous, indiquez le nombre (29 répondants) (2 répondants) 2,2 ± 2,3,5 ± 0,7,0,5 Patients autres 53 34,9% 3 38,2% Pour les médecins ayant des patients ayant un autre type de tiers payant qui n ont pas honoré leur rendez-vous, indiquez le nombre (50 répondants) 3,3 ± 3,3 2,0 (0 répondants) 4,9 ± 3,8 4,5 La part de patients en tiers-payant parmi les rendez-vous non honorés est comparable dans les deux secteurs, ainsi que les types de tiers-payant concernés ; hormis pour la proportion de patients en AME, un peu plus élevée en secteur 2 (respectivement 4,7% et 2,6% de médecins indiquant ce profil parmi les rendez-vous non honorés). U R P S - M L - F C A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 46

2.8.5 Consultations concernées par les rendez-vous non honorés Tableau 58 : Type d actes concernés par les rendez-vous non honorés Secteur N = 254 Secteur 2 N = 54 N % N % p Consultation simple concernée par des rendez-vous non honorés 29 95,2% 53 00,00% Nombre chez les médecins ayant des consultations simples non honorées (44 répondants) (38 répondants) 5,2 ± 3,9 7,2 ± 5,2 < 0,0 4,0 6,0 Consultation avec acte technique concernée par des rendez-vous non honorés 78 45,6% 22 66,7% < 0,05 Nombre chez les médecins ayant des consultations avec acte technique non honorées (63 répondants) (2 répondants) 4, ± 3,5 3,6 ± 2,9 4,0 3,0 Acte chirurgical concerné par des rendez-vous non honorés 5 0,6% 8 29,6% < 0,05 Nombre chez les médecins ayant des actes chirurgicaux non honorés (5 répondants) (7 répondants), ± 0,3 2, ±,3 < 0,0,0 2,0 Les consultations avec actes techniques et les actes chirurgicaux sont plus souvent concernées par les rendez-vous non honorés en secteur 2 (respectivement 66,7% versus 45,6% pour les premiers, et 29,6% versus 0,6% pour les seconds). 2.8.6 Délai d annulation et type d excuses avancées Tableau 59 : Délai d annulation Le jour même Plus de 24h à l avance Secteur N = 254 Secteur 2 N = 54 N % N % 8 89,6% 43 86,0% 2 0,4% 7 4,0% p Le délai d annulation des rendez-vous sont identiques dans les deux secteurs. Tableau 60 : Type d excuses avancées Oubli Aucune excuse Impossibilité de se déplacer Erreur de date Autres Délai des rendez-vous Secteur N = 254 Secteur 2 N = 54 N % N % 43 6,6% 37 69,8% 27 54,7% 2 39,6% 99 42,7% 37 69,8% 88 37,9% 30 56,6% 32 2,6% 0 8,5% 6 6,9% 4 7,5% p < 0,05 < 0,00 < 0,05 U R P S - M L - F C A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 47

Les médecins de secteur 2 reçoivent plus souvent des excuses liées à l impossibilité de se déplacer (69,8%) ou à une erreur de date (56,6%). Plus de la moitié des médecins de secteur (54,7%) déclarent ne pas avoir d excuses de la part d un patient n honorant pas son rendez-vous. 2.8.7 Procédure de rappel de rendez-vous Tableau 6 : Procédure de rappel de rendez-vous Secteur N = 254 Secteur 2 N = 54 N % N % p Mise en place d une procédure de rappel de rendez-vous 49 9,5% 2 22,2% Pour les médecins ayant une procédure de rappel (plusieurs réponses possibles) : Courrier Téléphone Sms 0 43 3 20,8% 89,6% 6,3% 0 0,0% 00,0% 9,% Le taux de procédures de rappel mise en place est comparable dans les deux secteurs. 2.8.8 Propositions pour améliorer la situation Tableau 62 : Propositions faites par les médecins pour améliorer la situation N Secteur N = 254 % N Secteur 2 N = 54 % p Médecins ayant fait au moins une proposition pour améliorer la situation 74 29,% 2 38,9% Pour les médecins ayant fait une proposition : Sanctions financières Exclusion de la patientèle Problème qui vient des CMU Non concernés par les rendez-vous non honorés Fichier informatique centralisé Faire des rappels ou faire confirmer le rendez-vous Délai de rendez-vous moins long Ne plus accepter les nouveaux patients Informer les patients sur le problème (spots CPAM, affiche dans les salles d attente, ) Informer les confrères Allonger les délais de rendez-vous pour ces patients Paiement lors de la prise de rendez-vous Installer des plages de consultations libres 4 22 8 8 4 3 2 3 55,4% 29,7% 0,8% 0,8% 5,4%,4% 4,% 2,7% 4,%,4%,4%,4%,4% 8 8 2 0 2 3 2 0 0 38,% 38,% 9,5% 0,0% 9,5% 4,3% 4,8% 9,5% 4,8% 4,8% 4,8% 0,0% 0,0% < 0,05 Les propositions faites par les médecins sont également comparables. U R P S - M L - F C A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 48

3 SYNTHESE Cette enquête a été réalisée en février-mars 203 par questionnaire postal auprès de l ensemble des médecins libéraux de Franche-Comté. Le taux de réponse est de 8%, plus élevé chez les spécialistes que chez les généralistes (24% versus 0,9%). Elle permet de quantifier et de décrire les rendez-vous non honorés par les patients : En moyenne, 6 patients par semaine n honorent pas leur rendez-vous, représentant globalement 6% des rendez-vous et en moyenne h55 perdue par semaine, avec une grande variabilité selon les médecins. Il s agit à la fois de patients connus des médecins et de patients inconnus dont il s agissait du premier rendez-vous. Mais 39% des rendez-vous non honorés concernent des patients ayant ce comportement de façon habituelle. En moyenne, les patients en tiers payant (essentiellement des CMU) représentant 60% des rendezvous non honorés. Les consultations simples sont concernées par le phénomène, mais également les consultations avec acte technique (selon 48,8% des médecins) et même les actes techniques (3,6%). La très grande majorité des rendez-vous annulés le sont le jour-même (88,6%). Les excuses les plus souvent avancées sont l oubli du rendez-vous, l impossibilité de se déplacer et une erreur de date (cités respectivement par 62,5%, 47,5% et 4,5% des médecins). Un médecin sur cinq (9,7%) a mis en place une procédure de rappel de rendez-vous, très majoritairement par téléphone (9,5%). Enfin, environ un tiers des médecins ont fait une suggestion pour améliorer la situation. Ces propositions concernent essentiellement deux axes : instaurer des sanctions financières pour les patients n honorant pas les rendez-vous et exclure ces patients de la clientèle. Au niveau des médecins concernés, cette enquête montre les résultats suivants : Les hommes et les femmes sont tout autant touchés par le phénomène. Le phénomène augmente avec l âge du médecin : le taux de rendez-vous non honorés passe de 4,2% chez les médecins de moins de 40 ans à 6,7% chez ceux de plus de 50 ans, avec une estimation de temps perdu passant de h04 en moyenne à plus de 2h par semaine. Cette augmentation apparaît essentiellement liée à un nombre plus élevé de patients inconnus ne venant pas à un premier rendez-vous chez les médecins les plus âgés. U R P S - M L - F C A v r i l 2 0 3 R e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 49

Les spécialistes sont davantage concernés que les généralistes : ils déclarent en moyenne 7,4 patients n honorant pas leur rendez-vous par semaine contre 4,2 chez les généralistes, représentant respectivement 8% et 3,6% de leurs rendez-vous hebdomadaires, et un temps perdu estimé à en moyenne 2h35 contre h0. A noter également que les rendez-vous non honorés concernent des actes techniques pour 2,6% des spécialistes. Ces derniers sont plus nombreux que les généralistes à avoir mis en place une procédure de rappel de rendez-vous (27% versus 9,2%). En revanche, la part de tiers-payant parmi les patients n honorant pas leur rendez-vous est plus importante chez les généralistes (70% versus 50%). Cette différence entre spécialistes et généralistes explique qu en analyse bivariée, les médecins en secteur 2 (composés à 88,5% de spécialistes) apparaissent plus concernés par les rendez-vous non honorés que leurs confrères de secteur. Le phénomène est également plus important en milieu urbain qu en milieu rural, avec des taux moyens respectifs de rendez-vous non honorés de 7,3% et 3,8%, et des temps perdus par semaine estimés respectivement à 2h20 et h3. Par ailleurs, en milieu urbain, la part de tiers-payant parmi les patients n honorant pas leur rendez-vous est plus faible (50% versus 70% en milieu rural), les rendez-vous sont annulés un peu plus à l avance (4,% annulés plus de 24h à l avance versus 5,7%) et il existe davantage de procédures de rappel de rendez-vous (25,8% versus 9,%). C E M K A - E V A L A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 50

4 ANNEXES C E M K A - E V A L A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 5

4. Annexe : Questionnaire de l enquête C E M K A - E V A L A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 52

C E M K A - E V A L A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 53

4.2 Annexe 2 : Résultats statistiques de l enquête 4.2. Descriptif global Médecins répondants Tableau 63 : Caractéristiques des médecins répondants Total Population étudiée 327 (00,0%) Sexe NP 3 Hommes 99 (63,4%) Femmes 5 (36,6%) Age Effectif (taux de réponse) 305 (93,3%) Moyenne (écart-type) 52,6 (8,8) / Min / Max 54,0 / 29,0 / 69,0 Quartile 25 / Quartile 75 47,0 / 60,0 Age NP 22 Moins de 40 ans 27 (8,9%) 40-49 ans 68 (22,3%) 50-59 ans 27 (4,6%) 60 ans et plus 83 (27,2%) Département NP 3 Doubs (25) 7 (54,5%) Jura (39) 54 (7,2%) Haute Saone (70) 52 (6,6%) Territoire de Belfort (90) 37 (,8%) Tableau 64 : Spécialités exercées par les médecins répondants Total Population étudiée 327 (00,0%) Spécialité NP 25 Médecin généraliste 24 (4,%) Spécialiste 78 (58,9%) Spécialité ALLERGOLOGUE (0,6%) ANESTHESISTE (0,6%) ANGIOLOGUE 4 (2,2%) AURICULOTHERAPIE (0,6%) CARDIOLOGUE 8 (0,%) CHIRURGIE 3 (,7%) CHIRURGIE DIGESTIVE 3 (,7%) COLOPROCTOLOGIE (0,6%) DERMATOLOGUE 20 (,2%) ECHOGRAPHIE (0,6%) ENDOCRINOLOGUE 3 (,7%) GERIATRE (0,6%) GYNECOLOGIE 3 (7,3%) HEPATO GASTRO 4 (2,2%) HOMEOPATHIE/ACUPUNCTURE 9 (5,%) MEDECINE DU SPORT/OSTHEOPATHE 0 (5,6%) MEDECINE VASCULAIRE 2 (,%) MG ET GERIATRIE (0,6%) C E M K A - E V A L A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 54

Total NEUROLOGIE (6,2%) OPHTALMOLOGIE 7 (3,9%) ORL (6,2%) ORTHOPEDIE (0,6%) PEDIATRIE 2 (6,7%) PNEUMOLOGIE 2 (,%) PSYCHIATRE 6 (9,0%) RADIOLOGIE 8 (4,5%) RHUMATOLOGUE 6 (3,4%) STOMATOLOGIE 4 (2,2%) UNITE DOULEUR 2 (,%) UROLOGIE 2 (,%) Tableau 65 : Activité des médecins répondants Total Population étudiée 327 (00,0%) Lieu d'exercice NP 8 Rural < 0000 habitants 3 (36,6%) Urbain > 0000 habitants 96 (63,4%) Secteur NP 9 Secteur 254 (82,5%) Secteur 2 54 (7,5%) Dispose d'un secrétariat NP 4 Oui 246 (78,6%) Non 67 (2,4%) Type d'exercice NP 4 Seul 69 (54,0%) En groupe 44 (46,0%) RDV non honorés sur une semaine Tableau 66 : Nombre de patients n'honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Total Population étudiée 327 (00,0%). Nombre de patients inconnus n'honorant pas leur er rendez-vous sur une semaine Effectif (taux de réponse) 38 (97,2%) Moyenne (écart-type) 2,5 (3,0) / Min / Max 2,0 / 0,0 / 20,0 Quartile 25 / Quartile 75,0 / 3,0 2. Nombre de patients connus n'honorant pas leur rendez-vous pour la première fois sur une semaine Effectif (taux de réponse) 38 (97,2%) Moyenne (écart-type) 2,6 (3,5) / Min / Max,5 / 0,0 / 20,0 Quartile 25 / Quartile 75,0 / 3,0 3. Nombre de patients connus n'honorant pas leur rendez-vous de façon habituelle sur une semaine Effectif (taux de réponse) 38 (97,2%) Moyenne (écart-type),6 (2,5) / Min / Max,0 / 0,0 / 20,0 Quartile 25 / Quartile 75 0,0 / 2,0 Tableau 67 : Profil des patients n'honorant pas leur rendez-vous sur une semaine C E M K A - E V A L A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 55

Total Population étudiée 327 (00,0%) 4. Parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendez-vous sur une semaine, y en a-t-il qui ont la CMU? NP 3 Oui 60 (8,6%) Non 36 (8,4%) Si oui, nombre de patients ayant la CMU parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendez-vous sur une semaine Effectif (taux de réponse) 54 (96,3%) Moyenne (écart-type) 2,4 (2,8) / Min / Max 2,0 /,0 / 20,0 Quartile 25 / Quartile 75,0 / 3,0 4. Parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendez-vous sur une semaine, y en a-t-il qui ont AT/MP? NP 3 Oui 22 (,2%) Non 74 (88,8%) Si oui, nombre de patients ayant AT/MP parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendez-vous sur une semaine Effectif (taux de réponse) 2 (95,5%) Moyenne (écart-type),6 (,8) / Min / Max,0 /,0 / 9,0 Quartile 25 / Quartile 75,0 /,0 4. Parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendez-vous sur une semaine, y en a-t-il qui ont l'ame? NP 3 Oui 0 (5,%) Non 86 (94,9%) Si oui, nombre de patients ayant l'ame parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendez-vous sur une semaine Effectif (taux de réponse) 9 (90,0%) Moyenne (écart-type) 3,0 (5,3) / Min / Max,0 /,0 / 7,0 Quartile 25 / Quartile 75,0 /,0 4. Parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendez-vous sur une semaine, y en a-t-il qui ont TP/AC? NP 3 Oui 3 (5,8%) Non 65 (84,2%) Si oui, nombre de patients ayant TP/Accord caisses parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendez-vous sur une semaine Effectif (taux de réponse) 3 (00,0%) Moyenne (écart-type) 2,2 (2,3) / Min / Max,0 /,0 / 2,0 Quartile 25 / Quartile 75,0 / 2,0 4. Parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendez-vous sur une semaine, y en a-t-il qui ont autre chose? NP 3 Oui 70 (35,7%) Non 26 (64,3%) Si oui, nombre de patients ayant autre chose parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendez-vous sur une semaine Effectif (taux de réponse) 64 (9,4%) Moyenne (écart-type) 3,6 (3,5) / Min / Max 2,0 /,0 / 7,0 Quartile 25 / Quartile 75,0 / 5,0 Nombre de tiers payant parmi les patients n'honorant pas leur rendez-vous Effectif (taux de réponse) 83 (56,0%) Moyenne (écart-type) 3,2 (3,3) / Min / Max 2,0 / 0,0 / 20,0 Quartile 25 / Quartile 75,0 / 4,0 Part de tiers payant parmi les patients n'honorant pas leur rendez-vous Effectif (taux de réponse) 80 (55,0%) Moyenne (écart-type) 0,6 (0,3) / Min / Max 0,5 / 0,0 /,0 Quartile 25 / Quartile 75 0,3 /,0 C E M K A - E V A L A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 56

Tableau 68 : Nombre de RDV non honorés sur une semaine Total Population étudiée 327 (00,0%) 5. Nombre de rendez-vous non honorés sur une semaine Effectif (taux de réponse) 309 (94,5%) Moyenne (écart-type) 6,0 (4,6) / Min / Max 5,0 / 0,0 / 20,0 Quartile 25 / Quartile 75 2,0 / 9,0 5. Nombre total de rendez-vous non honorés sur une semaine NP 8 0 ou 33 (0,7%) 2 à 5 40 (45,3%) 6 à 0 90 (29,%) Plus de 0 46 (4,9%) 6. Pourcentage de rendez-vous non honorés sur une semaine Effectif (taux de réponse) 299 (9,4%) Moyenne (écart-type) 6,0 (5,) / Min / Max 5,0 / 0,0 / 23,3 Quartile 25 / Quartile 75 2,0 / 0,0 7. Nombre total de rendez-vous non honorés non excusés sur une semaine Effectif (taux de réponse) 293 (89,6%) Moyenne (écart-type) 4,6 (3,9) / Min / Max 4,0 / 0,0 / 20,0 Quartile 25 / Quartile 75,0 / 6,0 8. Nombre de rendez-vous non honorés excusés pris le jour même sur une semaine Effectif (taux de réponse) 23 (65,%) Moyenne (écart-type) 0,7 (,3) / Min / Max 0,0 / 0,0 / 9,0 Quartile 25 / Quartile 75 0,0 /,0 8. Nombre de rendez-vous non honorés non excusés pris le jour même sur une semaine Effectif (taux de réponse) 22 (64,8%) Moyenne (écart-type),0 (,9) / Min / Max 0,0 / 0,0 / 6,0 Quartile 25 / Quartile 75 0,0 /,0 9. Estimation du temps de consultation perdu sur une semaine Effectif (taux de réponse) 307 (93,9%) Moyenne (écart-type) h55 (h40) / Min / Max h30 / 0h00 / 9h00 Quartile 25 / Quartile 75 0h40 / 2h30 9. Estimation du temps de consultation perdu sur une semaine NP 20 Moins de 30 minutes 39 (2,7%) De 30 à 59 minutes 59 (9,2%) De h à h29 46 (5,0%) De h30 à h59 35 (,4%) 2h et plus 28 (4,7%). Concernant ces rendez-vous annulés, merci de préciser le délai d'annulation le plus fréquent NP 63 Le jour même 234 (88,6%) Plus de 24 h à l'avance 30 (,4%) C E M K A - E V A L A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 57

Tableau 69 : Type d actes concernés Total Population étudiée 327 (00,0%) 0. Consultation simple NP 28 Oui 287 (96,0%) Non 2 (4,0%) Si oui, nombre de consultations simples sur une semaine Effectif (taux de réponse) 89 (65,9%) Moyenne (écart-type) 5,6 (4,3) / Min / Max 5,0 /,0 / 20,0 Quartile 25 / Quartile 75 2,0 / 7,0 0. Consultation avec acte technique NP 4 Oui 04 (48,8%) Non 09 (5,2%) Si oui, nombre de consultations avec acte technique sur une semaine Effectif (taux de réponse) 87 (83,7%) Moyenne (écart-type) 4,0 (3,2) / Min / Max 3,0 /,0 / 20,0 Quartile 25 / Quartile 75 2,0 / 5,0 0. Acte chirurgical NP 50 Oui 24 (3,6%) Non 53 (86,4%) Si oui, nombre d'actes chirurgicaux sur une semaine Effectif (taux de réponse) 23 (95,8%) Moyenne (écart-type),4 (0,9) / Min / Max,0 /,0 / 5,0 Quartile 25 / Quartile 75,0 / 2,0 Tableau 70 : Type d excuses avancées Total Population étudiée 327 (00,0%) Délai de rendez-vous NP 26 Oui 2 (7,0%) Non 280 (93,0%) Oubli NP 26 Oui 88 (62,5%) Non 3 (37,5%) Impossibilité de se déplacer NP 26 Oui 43 (47,5%) Non 58 (52,5%) Erreur de date NP 26 Oui 25 (4,5%) Non 76 (58,5%) Aucune excuse NP 26 Oui 56 (5,8%) Non 45 (48,2%) C E M K A - E V A L A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 58

Total Une autre excuse a été émise Oui 46 (4,%) Non 28 (85,9%) Si oui : Maladie Oui 20 (43,5%) Non 26 (56,5%) Rendez-vous plus rapidement chez un confrère Oui 6 (3,0%) Non 40 (87,0%) Amélioration de l'état de santé Oui 2 (4,3%) Non 44 (95,7%) Raisons familiales Oui 6 (3,0%) Non 40 (87,0%) Problèmes de transports Oui 6 (3,0%) Non 40 (87,0%) Empêchement Oui 5 (0,9%) Non 4 (89,%) Changement d'avis Oui (2,2%) Non 45 (97,8%) Intempéries Oui 3 (6,5%) Non 43 (93,5%) Raisons professionnelles Oui 7 (5,2%) Non 39 (84,8%) Rappel des RDV Tableau 7 : Procédures de rappels Total Population étudiée 327 (00,0%) Avez-vous mis en place une procédure de rappel de rendez-vous? NP 7 Oui 6 (9,7%) Non 249 (80,3%) Si oui : Par courrier NP 2 Oui 0 (6,9%) Non 49 (83,%) Par téléphone NP 2 Oui 54 (9,5%) Non 5 (8,5%) Par sms NP 2 Oui 4 (6,8%) Non 55 (93,2%) Par fax NP 2 Non 59 (00,0%) Par internet NP 2 Non 59 (00,0%) C E M K A - E V A L A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 59

Suggestions Tableau 72 : Propositions pour améliorer la situation Total Population étudiée 327 (00,0%) Proposition pour améliorer la situation Oui 97 (29,7%) Non 230 (70,3%) Si oui : Sanctions financières Oui 49 (50,5%) Non 48 (49,5%) Paiement lors de la prise de RDV Oui (,0%) Non 96 (99,0%) Fichier informatique centralisé Oui 6 (6,2%) Non 9 (93,8%) Informer les confrères Oui 2 (2,%) Non 95 (97,9%) Ne plus accepter les patients n'honorant pas leur rendez-vous Oui 30 (30,9%) Non 67 (69,%) Informer les patients sur le problème (spots CPAM, poster ou affiche dans la salle d'attente,...) Oui 4 (4,%) Non 93 (95,9%) Proposer des plages de consultations libres Oui (,0%) Non 96 (99,0%) Faire des rappels / confirmation de RDV Oui 5 (5,2%) Non 92 (94,8%) Allongement du délai de rdv Oui 2 (2,%) Non 95 (97,9%) Non concerné par les rendez-vous non honorés Oui 9 (9,3%) Non 88 (90,7%) Problème qui vient des CMU Oui 0 (0,3%) Non 87 (89,7%) Délai de RDV moins longs Oui 4 (4,%) Non 93 (95,9%) Ne plus accepter de nouveaux patients Oui 4 (4,%) Non 93 (95,9%) C E M K A - E V A L A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 60

4.2.2 Croisement selon le type de médecin Tableau 73 : Caractéristiques des médecins répondants Médecin généraliste Spécialiste p-value Population étudiée 24 (4,%) 78 (58,9%) Sexe Age Age Département Hommes 86 (69,4%) 05 (59,0%) Femmes 38 (30,6%) 73 (4,0%) Effectif (taux de réponse) 2 (97,6%) 72 (96,6%) Moyenne (écart-type) 50,3 (9,8) 54,2 (7,7) / Min / Max 5,0 / 29,0 / 68,0 55,0 / 30,0 / 69,0 Quartile 25 / Quartile 75 43,0 / 58,0 50,0 / 60,0 NP 3 6 Moins de 40 ans 8 (4,9%) 9 (5,2%) 40-49 ans 36 (29,8%) 27 (5,7%) 50-59 ans 40 (33,%) 83 (48,3%) 60 ans et plus 27 (22,3%) 53 (30,8%) NP - - Doubs (25) 64 (5,6%) 02 (57,6%) Jura (39) 22 (7,7%) 32 (8,%) Haute Saone (70) 28 (22,6%) 20 (,3%) Territoire de Belfort (90) 0 (8,%) 23 (3,0%) (b) Test de Student, (e) Test du CHI2 0,066 (e) 0,0002 (b) 0,0002 (e) 0,0477 (e) Tableau 74 : Activité des médecins répondants Médecin généraliste Spécialiste p-value Population étudiée 24 (4,%) 78 (58,9%) Lieu d'exercice <0,000 (e) NP 2 4 Rural < 0000 habitants 84 (68,9%) 26 (4,9%) Urbain > 0000 habitants 38 (3,%) 48 (85,%) Secteur <0,000 (e) NP 3 4 Secteur 5 (95,0%) 28 (73,6%) Secteur 2 6 (5,0%) 46 (26,4%) Dispose d'un secrétariat 0,456 (e) NP Oui 93 (75,6%) 46 (82,5%) Non 30 (24,4%) 3 (7,5%) Type d'exercice 0,57 (e) NP Seul 60 (48,8%) 0 (57,%) En groupe 63 (5,2%) 76 (42,9%) (e) Test du CHI2 C E M K A - E V A L A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 6

RDV non honorés sur une semaine Tableau 75 : Nombre de patients n honorant pas leur RDV sur une semaine Médecin généraliste Spécialiste p-value Population étudiée 24 (4,%) 78 (58,9%). Nombre de patients inconnus n'honorant pas leur er rendez-vous sur une semaine <0,000 (c) Effectif (taux de réponse) 2 (97,6%) 73 (97,2%) Moyenne (écart-type),4 (,9) 3,3 (3,5) / Min / Max,0 / 0,0 /,0 2,0 / 0,0 / 20,0 Quartile 25 / Quartile 75 0,0 / 2,0,0 / 5,0 2. Nombre de patients connus n'honorant pas leur rendez-vous pour la première fois sur une semaine <0,000 (c) Effectif (taux de réponse) 2 (97,6%) 73 (97,2%) Moyenne (écart-type),4 (,4) 3,6 (4,2) / Min / Max,0 / 0,0 / 7,0 2,0 / 0,0 / 20,0 Quartile 25 / Quartile 75,0 / 2,0,0 / 5,0 3. Nombre de patients connus n'honorant pas leur rendez-vous de façon habituelle sur une semaine 0,7067 (c) Effectif (taux de réponse) 2 (97,6%) 73 (97,2%) Moyenne (écart-type),4 (,8),7 (2,9) / Min / Max,0 / 0,0 / 0,0,0 / 0,0 / 20,0 Quartile 25 / Quartile 75 0,0 / 2,0 0,0 / 2,0 (c) Test de Wilcoxon Tableau 76 : Profil des patients n'honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Médecin généraliste Spécialiste p-value Population étudiée 24 (4,%) 78 (58,9%) 4. Parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendez-vous sur une semaine, y en a-t-il qui ont la CMU? 0,5546 (e) NP 46 74 Oui 6 (78,2%) 85 (8,7%) Non 7 (2,8%) 9 (8,3%) Si oui, nombre de patients ayant la CMU parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendezvous sur une semaine 0,070 (c) Effectif (taux de réponse) 60 (98,4%) 8 (95,3%) Moyenne (écart-type) 2,0 (,6) 2,8 (3,5) / Min / Max,0 /,0 / 8,0 2,0 /,0 / 20,0 Quartile 25 / Quartile 75,0 / 2,0,0 / 3,0 4. Parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendez-vous sur une semaine, y en a-t-il qui ont AT/MP? 0,6392 (e) NP 46 74 Oui 0 (2,8%) (0,6%) Non 68 (87,2%) 93 (89,4%) Si oui, nombre de patients ayant AT/MP parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendezvous sur une semaine 0,0570 (c) Effectif (taux de réponse) 9 (90,0%) (00,0%) Moyenne (écart-type),0 (-) 2,2 (2,4) / Min / Max,0 /,0 /,0,0 /,0 / 9,0 Quartile 25 / Quartile 75,0 /,0,0 / 2,0 4. Parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendez-vous sur une semaine, y en a-t-il qui ont l'ame? 0,304 (f) NP 46 74 Oui 2 (2,6%) 7 (6,7%) Non 76 (97,4%) 97 (93,3%) Si oui, nombre de patients ayant l'ame parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendezvous sur une semaine 0,7728 (c) Effectif (taux de réponse) 2 (00,0%) 6 (85,7%) Moyenne (écart-type),0 (-) 3,7 (6,5) / Min / Max,0 /,0 /,0,0 /,0 / 7,0 Quartile 25 / Quartile 75,0 /,0,0 /,0 4. Parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendez-vous sur une semaine, y en a-t-il qui ont TP/AC? 0,4946 (e) NP 46 74 Oui 5 (9,2%) 6 (5,4%) Non 63 (80,8%) 88 (84,6%) Si oui, nombre de patients ayant TP/Accord caisses parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendez-vous sur une semaine 0,2392 (c) Effectif (taux de réponse) 5 (00,0%) 6 (00,0%) Moyenne (écart-type),5 (0,6) 2,8 (3,0) / Min / Max,0 /,0 / 3,0,5 /,0 / 2,0 Quartile 25 / Quartile 75,0 / 2,0,0 / 3,0 C E M K A - E V A L A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 62

Médecin généraliste Spécialiste p-value 4. Parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendez-vous sur une semaine, y en a-t-il qui ont autre chose? 0,0393 (e) NP 46 74 Oui 34 (43,6%) 30 (28,8%) Non 44 (56,4%) 74 (7,2%) Si oui, nombre de patients ayant autre chose parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendez-vous sur une semaine 0,0003 (c) Effectif (taux de réponse) 34 (00,0%) 25 (83,3%) Moyenne (écart-type) 2, (,2) 5,6 (4,3) / Min / Max 2,0 /,0 / 5,0 5,0 /,0 / 7,0 Quartile 25 / Quartile 75,0 / 3,0 2,0 / 8,0 Nombre de tiers payant parmi les patients n'honorant pas leur rendez-vous 0,8335 (c) Effectif (taux de réponse) 76 (6,3%) 94 (52,8%) Moyenne (écart-type) 2,8 (2,3) 3,5 (3,7) / Min / Max 2,0 / 0,0 / 4,0 2,0 / 0,0 / 20,0 Quartile 25 / Quartile 75,0 / 3,0,0 / 4,0 Part de tiers payant parmi les patients n'honorant pas leur rendez-vous 0,003 (b) Effectif (taux de réponse) 73 (58,9%) 94 (52,8%) Moyenne (écart-type) 0,7 (0,3) 0,5 (0,3) / Min / Max 0,7 / 0,0 /,0 0,4 / 0,0 /,0 Quartile 25 / Quartile 75 0,4 /,0 0,2 / 0,9 (b) Test de Student, (c) Test de Wilcoxon, (e) Test du CHI2, (f) Test exact de Fisher Tableau 77 : Nombre de rendez-vous non honorés sur une semaine Médecin généraliste Spécialiste p-value Population étudiée 24 (4,%) 78 (58,9%) 5. Nombre de rendez-vous non honorés sur une semaine <0,000 (b) Effectif (taux de réponse) 2 (97,6%) 64 (92,%) Moyenne (écart-type) 4,2 (3,4) 7,4 (5,0) / Min / Max 3,0 / 0,0 / 6,0 6,0 / 0,0 / 20,0 Quartile 25 / Quartile 75 2,0 / 5,0 3,5 / 0,0 5. Nombre total de rendez-vous non honorés sur une semaine <0,000 (e) NP 3 4 0 ou 20 (6,5%) 0 (6,%) 2 à 5 7 (58,7%) 59 (36,0%) 6 à 0 22 (8,2%) 60 (36,6%) Plus de 0 8 (6,6%) 35 (2,3%) 6. Pourcentage de rendez-vous non honorés sur une semaine <0,000 (b) Effectif (taux de réponse) 6 (93,5%) 6 (90,4%) Moyenne (écart-type) 3,6 (3,7) 8,0 (5,3) / Min / Max 2,0 / 0,0 / 20,0 8,0 / 0,0 / 23,3 Quartile 25 / Quartile 75,0 / 4,9 3,8 / 0,0 7. Nombre total de rendez-vous non honorés non excusés sur une semaine <0,000 (b) Effectif (taux de réponse) 6 (93,5%) 56 (87,6%) Moyenne (écart-type) 2,7 (3,0) 6,0 (4,) / Min / Max 2,0 / 0,0 / 20,0 5,0 / 0,0 / 20,0 Quartile 25 / Quartile 75,0 / 4,0 3,0 / 9,0 8. Nombre de rendez-vous non honorés excusés pris le jour même sur une semaine <0,000 (c) Effectif (taux de réponse) 99 (79,8%) 97 (54,5%) Moyenne (écart-type) 0,8 (,2) 0,4 (0,9) / Min / Max 0, / 0,0 / 7,0 0,0 / 0,0 / 5,0 Quartile 25 / Quartile 75 0,0 /,0 0,0 / 0,0 8. Nombre de rendez-vous non honorés non excusés pris le jour même sur une semaine 0,0003 (c) Effectif (taux de réponse) 99 (79,8%) 96 (53,9%) Moyenne (écart-type),0 (,0) 0,9 (2,2) / Min / Max,0 / 0,0 / 6,0 0,0 / 0,0 / 6,0 Quartile 25 / Quartile 75 0,0 /,0 0,0 /,0 9. Estimation du temps de consultation perdu sur une semaine <0,000 (b) Effectif (taux de réponse) 6 (93,5%) 69 (94,9%) Moyenne (écart-type) h0 (h03) 2h35 (h45) / Min / Max 0h45 / 0h00 / 6h30 2h0 / 0h00 / 9h00 Quartile 25 / Quartile 75 0h20 / h5 h30 / 3h40 9. Estimation du temps de consultation perdu sur une semaine <0,000 (e) NP 8 9 Moins de 30 minutes 3 (26,7%) 6 (3,6%) De 30 à 59 minutes 37 (3,9%) 8 (0,7%) De h à h29 24 (20,7%) 8 (0,7%) De h30 à h59 8 (6,9%) 24 (4,2%) 2h et plus 6 (3,8%) 03 (60,9%). Concernant ces rendez-vous annulés, merci de préciser le délai d'annulation le plus fréquent 0,28 (e) NP 26 29 Le jour même 9 (92,9%) 29 (86,6%) Plus de 24 h à l'avance 7 (7,%) 20 (3,4%) C E M K A - E V A L A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 63

(b) Test de Student, (c) Test de Wilcoxon, (e) Test du CHI2 Tableau 78 : Type d'actes concernés Médecin généraliste Spécialiste p-value Population étudiée 24 (4,%) 78 (58,9%) 0. Consultation simple 0,0059 (f) NP 6 9 Oui 8 (00,0%) 49 (93,7%) Non -- 0 (6,3%) Si oui, nombre de consultations simples sur une semaine <0,000 (b) Effectif (taux de réponse) 73 (6,9%) 07 (7,8%) Moyenne (écart-type) 3,9 (2,8) 6,7 (4,7) / Min / Max 3,0 /,0 / 3,0 5,0 /,0 / 20,0 Quartile 25 / Quartile 75 2,0 / 5,0 3,0 / 0,0 0. Consultation avec acte technique <0,000 (e) NP 50 53 Oui 3 (7,6%) 83 (66,4%) Non 6 (82,4%) 42 (33,6%) Si oui, nombre de consultations avec acte technique sur une semaine 0,020 (c) Effectif (taux de réponse) 3 (00,0%) 68 (8,9%) Moyenne (écart-type) 2,3 (,7) 4,3 (3,4) / Min / Max 2,0 /,0 / 6,0 3,5 /,0 / 20,0 Quartile 25 / Quartile 75,0 / 3,0 2,0 / 5,0 0. Acte chirurgical 0,0006 (e) NP 55 8 Oui 2 (2,9%) 2 (2,6%) Non 67 (97,%) 76 (78,4%) Si oui, nombre d'actes chirurgicaux sur une semaine 0,492 (c) Effectif (taux de réponse) 2 (00,0%) 20 (95,2%) Moyenne (écart-type),0 (-),5 (0,9) / Min / Max,0 /,0 /,0,0 /,0 / 5,0 Quartile 25 / Quartile 75,0 /,0,0 / 2,0 (b) Test de Student, (c) Test de Wilcoxon, (e) Test du CHI2, (f) Test exact de Fisher Tableau 79 : Types d'excuses avancées Médecin généraliste Spécialiste p-value Population étudiée 24 (4,%) 78 (58,9%) Délai de rendez-vous 0,2094 (e) NP 5 8 Oui 0 (9,2%) 9 (5,3%) Non 99 (90,8%) 6 (94,7%) Oubli 0,336 (e) NP 5 8 Oui 64 (58,7%) 0 (64,7%) Non 45 (4,3%) 60 (35,3%) Impossibilité de se déplacer 0,070 (e) NP 5 8 Oui 45 (4,3%) 89 (52,4%) Non 64 (58,7%) 8 (47,6%) Erreur de date 0,0203 (e) NP 5 8 Oui 36 (33,0%) 80 (47,%) Non 73 (67,0%) 90 (52,9%) Aucune excuse 0,653 (e) NP 5 8 Oui 5 (46,8%) 94 (55,3%) Non 58 (53,2%) 76 (44,7%) Une autre excuse a été émise 0,0259 (e) Oui (8,9%) 32 (8,0%) Non 3 (9,%) 46 (82,0%) Si oui : Maladie 0,0003 (e) Oui -- 20 (62,5%) Non (00,0%) 2 (37,5%) Rendez-vous plus rapidement chez un confrère 0,589 (f) Oui 2 (8,2%) 3 (9,4%) Non 9 (8,8%) 29 (90,6%) C E M K A - E V A L A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 64

Médecin généraliste Spécialiste p-value Amélioration de l'état de santé 0,0609 (f) Oui 2 (8,2%) -- Non 9 (8,8%) 32 (00,0%) Raisons familiales,0000 (f) Oui (9,%) 4 (2,5%) Non 0 (90,9%) 28 (87,5%) Problèmes de transports,0000 (f) Oui (9,%) 5 (5,6%) Non 0 (90,9%) 27 (84,4%) Empêchement 0,0027 (f) Oui 4 (36,4%) -- Non 7 (63,6%) 32 (00,0%) Changement d'avis 0,2558 (f) Oui (9,%) -- Non 0 (90,9%) 32 (00,0%) Intempéries,0000 (f) Oui (9,%) 2 (6,3%) Non 0 (90,9%) 30 (93,8%) Raisons professionnelles,0000 (f) Oui (9,%) 5 (5,6%) Non 0 (90,9%) 27 (84,4%) (e) Test du CHI2, (f) Test exact de Fisher Rappel des Rendez-vous Tableau 80 : Procédures de rappels mises en place Médecin généraliste Spécialiste p-value Population étudiée 24 (4,%) 78 (58,9%) Avez-vous mis en place une procédure de rappel de rendez-vous? 0,0002 (e) NP 4 -- Oui (9,2%) 48 (27,0%) Non 09 (90,8%) 30 (73,0%) Si oui : Par courrier 0,6723 (f) NP Oui (0,0%) 9 (9,%) Non 9 (90,0%) 38 (80,9%) Par téléphone,0000 (f) NP Oui 9 (90,0%) 43 (9,5%) Non (0,0%) 4 (8,5%) Par sms,0000 (f) NP Oui -- 4 (8,5%) Non 0 (00,0%) 43 (9,5%) Par fax NP Non 0 (00,0%) 47 (00,0%) Par internet NP Non 0 (00,0%) 47 (00,0%) (e) Test du CHI2, (f) Test exact de Fisher C E M K A - E V A L A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 65

Suggestions Tableau 8 : Propositions pour améliorer la situation Médecin généraliste Spécialiste Population étudiée 24 (4,%) 78 (58,9%) Proposition pour améliorer la situation Oui 34 (27,4%) 59 (33,%) Non 90 (72,6%) 9 (66,9%) Si oui : Sanctions financières Oui 5 (44,%) 3 (52,5%) Non 9 (55,9%) 28 (47,5%) Paiement lors de la prise de RDV Oui (2,9%) -- Non 33 (97,%) 59 (00,0%) Fichier informatique centralisé Oui (2,9%) 5 (8,5%) Non 33 (97,%) 54 (9,5%) Informer les confrères Oui -- 2 (3,4%) Non 34 (00,0%) 57 (96,6%) Ne plus accepter les patients n'honorant pas leur rendez-vous Oui 8 (23,5%) 2 (35,6%) Non 26 (76,5%) 38 (64,4%) Informer les patients sur le problème (spots CPAM, poster ou affiche dans la salle d'attente,...) Oui 3 (8,8%) (,7%) Non 3 (9,2%) 58 (98,3%) Proposer des plages de consultations libres Oui (2,9%) -- Non 33 (97,%) 59 (00,0%) Faire des rappels / confirmation de RDV Oui -- 5 (8,5%) Non 34 (00,0%) 54 (9,5%) Allongement du délai de rdv Oui (2,9%) (,7%) Non 33 (97,%) 58 (98,3%) Non concerné par les rendez-vous non honorés Oui 7 (20,6%) 2 (3,4%) Non 27 (79,4%) 57 (96,6%) Problème qui vient des CMU Oui 2 (5,9%) 8 (3,6%) Non 32 (94,%) 5 (86,4%) Délai de RDV moins longs Oui (2,9%) 3 (5,%) Non 33 (97,%) 56 (94,9%) Ne plus accepter de nouveaux patients Oui (2,9%) 3 (5,%) Non 33 (97,%) 56 (94,9%) (e) Test du CHI2, (f) Test exact de Fisher p-value 0,2889 (e) 0,4339 (e) 0,3656 (f) 0,4098 (f) 0,53 (f) 0,2265 (e) 0,368 (f) 0,3656 (f) 0,543 (f),0000 (f) 0,007 (f) 0,363 (f),0000 (f),0000 (f) C E M K A - E V A L A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 66

4.2.3 Croisement selon le sexe du médecin Médecins répondants Tableau 82 : Caractéristiques des médecins répondants Hommes Femmes p-value Population étudiée 99 (63,4%) 5 (36,6%) Age <0,000 (b) Effectif (taux de réponse) 94 (97,5%) (96,5%) Moyenne (écart-type) 54,5 (8,2) 49,4 (8,8) / Min / Max 56,0 / 30,0 / 69,0 50,0 / 29,0 / 66,0 Quartile 25 / Quartile 75 50,0 / 6,0 43,0 / 56,0 Age 0,000 (e) NP 5 4 Moins de 40 ans (5,7%) 6 (4,4%) 40-49 ans 34 (7,5%) 34 (30,6%) 50-59 ans 83 (42,8%) 44 (39,6%) 60 ans et plus 66 (34,0%) 7 (5,3%) Département 0,6332 (e) NP -- Doubs (25) 08 (54,3%) 63 (55,3%) Jura (39) 3 (5,6%) 23 (20,2%) Haute Saône (70) 35 (7,6%) 6 (4,0%) Territoire de Belfort (90) 25 (2,6%) 2 (0,5%) (b) Test de Student, (e) Test du CHI2 Tableau 83 : Spécialités exercées par les médecins répondants Hommes Femmes p-value Population étudiée 99 (63,4%) 5 (36,6%) Spécialité 0,066 (e) NP 8 4 Médecin généraliste 86 (45,0%) 38 (34,2%) Spécialiste 05 (55,0%) 73 (65,8%) Spécialité ALLERGOLOGUE -- (,4%) ANESTHESISTE -- (,4%) ANGIOLOGUE (,0%) 3 (4,%) AURICULOTHERAPIE -- (,4%) CARDIOLOGUE 4 (3,3%) 4 (5,5%) CHIRURGIE 3 (2,9%) -- CHIRURGIE DIGESTIVE 3 (2,9%) -- COLOPROCTOLOGIE (,0%) -- DERMATOLOGUE 0 (9,5%) 0 (3,7%) ECHOGRAPHIE -- (,4%) ENDOCRINOLOGUE -- 3 (4,%) GERIATRE (,0%) -- GYNECOLOGIE 3 (2,9%) 0 (3,7%) HEPATO GASTRO 2 (,9%) 2 (2,7%) HOMEOPATHIE/ACUPUNCTURE -- 9 (2,3%) MEDECINE DU SPORT/OSTHEOPATHE 9 (8,6%) (,4%) MEDECINE VASCULAIRE (,0%) (,4%) MG ET GERIATRIE (,0%) -- NEUROLOGIE 7 (6,7%) 4 (5,5%) OPHTALMOLOGIE 2 (,9%) 5 (6,8%) ORL 0 (9,5%) (,4%) ORTHOPEDIE (,0%) -- PEDIATRIE 3 (2,9%) 9 (2,3%) PNEUMOLOGIE 2 (,9%) -- PSYCHIATRE 0 (9,5%) 6 (8,2%) RADIOLOGIE 8 (7,6%) -- RHUMATOLOGUE 5 (4,8%) (,4%) STOMATOLOGIE 4 (3,8%) -- UNITE DOULEUR 2 (,9%) -- UROLOGIE 2 (,9%) -- (e) Test du CHI2 C E M K A - E V A L A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 67

Tableau 84 : Activités des médecins répondants Hommes Femmes p-value Population étudiée 99 (63,4%) 5 (36,6%) Lieu d'exercice 0,5943 (e) NP 5 Rural < 0000 habitants 69 (35,6%) 44 (38,6%) Urbain > 0000 habitants 25 (64,4%) 70 (6,4%) Secteur 0,5965 (e) NP 4 3 Secteur 59 (8,5%) 94 (83,9%) Secteur 2 36 (8,5%) 8 (6,%) Dispose d'un secrétariat 0,676 (e) NP Oui 54 (77,8%) 9 (79,8%) Non 44 (22,2%) 23 (20,2%) Type d'exercice 0,0222 (e) NP 2 -- Seul 97 (49,2%) 72 (62,6%) En groupe 00 (50,8%) 43 (37,4%) (e) Test du CHI2 Rendez-vous non honores sur une semaine Tableau 85 : Nombre de patients n'honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Hommes Femmes p-value Population étudiée 99 (63,4%) 5 (36,6%). Nombre de patients inconnus n'honorant pas leur er rendez-vous sur une semaine 0,5389 (c) Effectif (taux de réponse) 92 (96,5%) 4 (99,%) Moyenne (écart-type) 2,7 (3,2) 2,3 (2,8) / Min / Max 2,0 / 0,0 / 20,0,5 / 0,0 / 5,0 Quartile 25 / Quartile 75,0 / 4,0,0 / 3,0 2. Nombre de patients connus n'honorant pas leur rendez-vous pour la première fois sur une semaine 0,8544 (c) Effectif (taux de réponse) 92 (96,5%) 4 (99,%) Moyenne (écart-type) 2,7 (3,6) 2,7 (3,3) / Min / Max,0 / 0,0 / 20,0 2,0 / 0,0 / 9,0 Quartile 25 / Quartile 75,0 / 3,0,0 / 3,0 3. Nombre de patients connus n'honorant pas leur rendez-vous de façon habituelle sur une semaine 0,476 (c) Effectif (taux de réponse) 92 (96,5%) 4 (99,%) Moyenne (écart-type),6 (2,6),6 (2,2) / Min / Max,0 / 0,0 / 20,0,0 / 0,0 / 5,0 Quartile 25 / Quartile 75 0,0 / 2,0 0,0 / 2,0 (c) Test de Wilcoxon Tableau 86 : Profil des patients n'honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Hommes Femmes p-value Population étudiée 99 (63,4%) 5 (36,6%) 4. Parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendez-vous sur une semaine, y en a-t-il qui ont la CMU? 0,2603 (e) NP 73 5 Oui 05 (83,3%) 49 (76,6%) Non 2 (6,7%) 5 (23,4%) Si oui, nombre de patients ayant la CMU parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendez-vous sur une semaine 0,79 (c) Effectif (taux de réponse) 0 (96,2%) 48 (98,0%) Moyenne (écart-type) 2,7 (3,3),8 (,3) / Min / Max 2,0 /,0 / 20,0,0 /,0 / 8,0 Quartile 25 / Quartile 75,0 / 3,0,0 / 2,0 4. Parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendez-vous sur une semaine, y en a-t-il qui ont AT/MP? 0,2475 (e) NP 73 5 Oui 7 (3,5%) 5 (7,8%) Non 09 (86,5%) 59 (92,2%) Si oui, nombre de patients ayant AT/MP parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendez-vous sur une semaine 0,8566 (c) Effectif (taux de réponse) 6 (94,%) 5 (00,0%) Moyenne (écart-type),3 (0,8) 2,6 (3,6) / Min / Max,0 /,0 / 4,0,0 /,0 / 9,0 Quartile 25 / Quartile 75,0 /,0,0 /,0 C E M K A - E V A L A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 68

Hommes Femmes p-value 4. Parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendez-vous sur une semaine, y en a-t-il qui ont l'ame? 0,7203 (f) NP 73 5 Oui 7 (5,6%) 2 (3,%) Non 9 (94,4%) 62 (96,9%) Si oui, nombre de patients ayant l'ame parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendez-vous sur une semaine,0000 (c) Effectif (taux de réponse) 7 (00,0%) (50,0%) Moyenne (écart-type) 3,3 (6,0),0 (-) / Min / Max,0 /,0 / 7,0,0 /,0 /,0 Quartile 25 / Quartile 75,0 /,0,0 /,0 4. Parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendez-vous sur une semaine, y en a-t-il qui ont TP/AC? 0,2880 (e) NP 73 5 Oui 8 (4,3%) 3 (20,3%) Non 08 (85,7%) 5 (79,7%) Si oui, nombre de patients ayant TP/Accord caisses parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendez-vous sur une semaine 0,7406 (c) Effectif (taux de réponse) 8 (00,0%) 3 (00,0%) Moyenne (écart-type) 2,6 (2,9),6 (0,8) / Min / Max,0 /,0 / 2,0,0 /,0 / 3,0 Quartile 25 / Quartile 75,0 / 3,0,0 / 2,0 4. Parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendez-vous sur une semaine, y en a-t-il qui ont autre chose? 0,8897 (e) NP 73 5 Oui 44 (34,9%) 23 (35,9%) Non 82 (65,%) 4 (64,%) Si oui, nombre de patients ayant autre chose parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendez-vous sur une semaine 0,4594 (c) Effectif (taux de réponse) 39 (88,6%) 22 (95,7%) Moyenne (écart-type) 3,3 (3,2) 3,9 (3,7) / Min / Max 2,0 /,0 / 7,0 2,5 /,0 / 4,0 Quartile 25 / Quartile 75,0 / 5,0 2,0 / 4,0 Nombre de tiers payant parmi les patients n'honorant pas leur rendez-vous 0,4609 (c) Effectif (taux de réponse) 7 (58,8%) 6 (53,0%) Moyenne (écart-type) 3,0 (3,0) 3,4 (3,3) / Min / Max 2,0 / 0,0 / 20,0 2,0 /,0 / 5,0 Quartile 25 / Quartile 75,0 / 4,0,0 / 4,0 Part de tiers payant parmi les patients n'honorant pas leur rendez-vous 0,6984 (b) Effectif (taux de réponse) 4 (57,3%) 6 (53,0%) Moyenne (écart-type) 0,6 (0,3) 0,6 (0,3) / Min / Max 0,5 / 0,0 /,0 0,6 / 0, /,0 Quartile 25 / Quartile 75 0,3 /,0 0,3 /,0 (b) Test de Student, (c) Test de Wilcoxon, (e) Test du CHI2, (f) Test exact de Fisher Tableau 87 : Nombre de rendez-vous non honorés sur une semaine Hommes Femmes p-value Population étudiée 99 (63,4%) 5 (36,6%) 5. Nombre de rendez-vous non honorés sur une semaine 0,6898 (b) Effectif (taux de réponse) 85 (93,0%) 2 (97,4%) Moyenne (écart-type) 6,0 (4,6) 6,2 (4,5) / Min / Max 5,0 / 0,0 / 20,0 5,0 / 0,0 / 20,0 Quartile 25 / Quartile 75 2,0 / 9,0 3,0 / 8,0 5. Nombre total de rendez-vous non honorés sur une semaine 0,054 (e) NP 4 3 0 ou 23 (2,4%) 7 (6,3%) 2 à 5 86 (46,5%) 50 (44,6%) 6 à 0 47 (25,4%) 4 (36,6%) Plus de 0 29 (5,7%) 4 (2,5%) 6. Pourcentage de rendez-vous non honorés sur une semaine 0,82 (b) Effectif (taux de réponse) 85 (93,0%) 03 (89,6%) Moyenne (écart-type) 5,8 (5,0) 6,6 (5,3) / Min / Max 4,6 / 0,0 / 23,3 5,5 / 0,0 / 20,0 Quartile 25 / Quartile 75 2,0 / 9,0 2,0 / 0,0 7. Nombre total de rendez-vous non honorés non excusés sur une semaine 0,9022 (b) Effectif (taux de réponse) 78 (89,4%) 05 (9,3%) Moyenne (écart-type) 4,5 (3,8) 4,6 (4,2) / Min / Max 4,0 / 0,0 / 20,0 3,0 / 0,0 / 20,0 Quartile 25 / Quartile 75 2,0 / 6,0,0 / 7,0 8. Nombre de rendez-vous non honorés excusés pris le jour même sur une semaine 0,639 (c) Effectif (taux de réponse) 3 (65,8%) 74 (64,3%) Moyenne (écart-type) 0,6 (,) 0,6 (0,9) / Min / Max 0,0 / 0,0 / 7,0 0,0 / 0,0 / 4,0 Quartile 25 / Quartile 75 0,0 /,0 0,0 /,0 C E M K A - E V A L A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 69

Hommes Femmes p-value 8. Nombre de rendez-vous non honorés non excusés pris le jour même sur une semaine 0,6649 (c) Effectif (taux de réponse) 30 (65,3%) 73 (63,5%) Moyenne (écart-type) 0,9 (,5),0 (2,0) / Min / Max 0,0 / 0,0 / 8,0,0 / 0,0 / 6,0 Quartile 25 / Quartile 75 0,0 /,0 0,0 /,0 9. Estimation du temps de consultation perdu sur une semaine 0,7777 (b) Effectif (taux de réponse) 90 (95,5%) 06 (92,2%) Moyenne (écart-type) h57 (h47) h54 (h26) / Min / Max h30 / 0h00 / 9h00 h30 / 0h05 / 6h00 Quartile 25 / Quartile 75 0h35 / 2h30 0h45 / 2h45 9. Estimation du temps de consultation perdu sur une semaine 0,3037 (e) NP 9 9 Moins de 30 minutes 26 (3,7%) (0,4%) De 30 à 59 minutes 40 (2,%) 7 (6,0%) De h à h29 27 (4,2%) 8 (7,0%) De h30 à h59 7 (8,9%) 7 (6,0%) 2h et plus 80 (42,%) 43 (40,6%). Concernant ces rendez-vous annulés, merci de préciser le délai d'annulation le plus fréquent 0,0688 (e) NP 38 20 Le jour même 39 (86,3%) 89 (93,7%) Plus de 24 h à l'avance 22 (3,7%) 6 (6,3%) (b) Test de Student, (c) Test de Wilcoxon, (e) Test du CHI2 Tableau 88 : Type d actes concernés Hommes Femmes p-value Population étudiée 99 (63,4%) 5 (36,6%) 0. Consultation simple,0000 (f) NP 2 5 Oui 7 (96,%) 06 (96,4%) Non 7 (3,9%) 4 (3,6%) Si oui, nombre de consultations simples sur une semaine 0,0878 (b) Effectif (taux de réponse) 23 (7,9%) 60 (56,6%) Moyenne (écart-type) 5,2 (3,9) 6,3 (4,9) / Min / Max 4,0 /,0 / 20,0 5,0 /,0 / 20,0 Quartile 25 / Quartile 75 2,0 / 7,0 3,0 / 9,5 0. Consultation avec acte technique 0,3754 (e) NP 6 47 Oui 64 (46,4%) 36 (52,9%) Non 74 (53,6%) 32 (47,%) Si oui, nombre de consultations avec acte technique sur une semaine 0,4428 (c) Effectif (taux de réponse) 55 (85,9%) 29 (80,6%) Moyenne (écart-type) 4,2 (3,5) 3,6 (2,6) / Min / Max 3,0 /,0 / 20,0 2,0 /,0 / 9,0 Quartile 25 / Quartile 75 2,0 / 5,0 2,0 / 5,0 0. Acte chirurgical 0,659 (e) NP 87 56 Oui 6 (4,3%) 7 (,9%) Non 96 (85,7%) 52 (88,%) Si oui, nombre d'actes chirurgicaux sur une semaine,0000 (c) Effectif (taux de réponse) 5 (93,8%) 7 (00,0%) Moyenne (écart-type),5 (,),3 (0,5) / Min / Max,0 /,0 / 5,0,0 /,0 / 2,0 Quartile 25 / Quartile 75,0 / 2,0,0 / 2,0 (b) Test de Student, (c) Test de Wilcoxon, (e) Test du CHI2, (f) Test exact de Fisher C E M K A - E V A L A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 70

Tableau 89 : Types d excuses avancées Hommes Femmes p-value Population étudiée 99 (63,4%) 5 (36,6%) Délai de rendez-vous 0,7548 (e) NP 20 4 Oui 3 (7,3%) 7 (6,3%) Non 66 (92,7%) 04 (93,7%) Oubli 0,360 (e) NP 20 4 Oui 07 (59,8%) 76 (68,5%) Non 72 (40,2%) 35 (3,5%) Impossibilité de se déplacer 0,906 (e) NP 20 4 Oui 8 (45,3%) 59 (53,2%) Non 98 (54,7%) 52 (46,8%) Erreur de date 0,003 (e) NP 20 4 Oui 62 (34,6%) 58 (52,3%) Non 7 (65,4%) 53 (47,7%) Aucune excuse 0,6640 (e) NP 20 4 Oui 95 (53,%) 56 (50,5%) Non 84 (46,9%) 55 (49,5%) Une autre excuse a été émise 0,0049 (e) Oui 9 (9,5%) 24 (20,9%) Non 80 (90,5%) 9 (79,%) Si oui : Maladie 0,9202 (e) Oui 9 (47,4%) (45,8%) Non 0 (52,6%) 3 (54,2%) Rendez-vous plus rapidement chez un confrère 0,3626 (f) Oui (5,3%) 4 (6,7%) Non 8 (94,7%) 20 (83,3%) Amélioration de l'état de santé 0,4950 (f) Oui -- 2 (8,3%) Non 9 (00,0%) 22 (9,7%) Raisons familiales 0,6404 (f) Oui 3 (5,8%) 2 (8,3%) Non 6 (84,2%) 22 (9,7%) Problèmes de transports,0000 (f) Oui 3 (5,8%) 3 (2,5%) Non 6 (84,2%) 2 (87,5%) Empêchement,0000 (f) Oui 2 (0,5%) 2 (8,3%) Non 7 (89,5%) 22 (9,7%) Changement d'avis,0000 (f) Oui -- (4,2%) Non 9 (00,0%) 23 (95,8%) Intempéries,0000 (f) Oui (5,3%) 2 (8,3%) Non 8 (94,7%) 22 (9,7%) Raisons professionnelles,0000 (f) Oui 3 (5,8%) 3 (2,5%) Non 6 (84,2%) 2 (87,5%) (e) Test du CHI2, (f) Test exact de Fisher C E M K A - E V A L A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 7

Rappel des rendez-vous Tableau 90 : Procédures de rappels mises en place Hommes Femmes p-value Population étudiée 99 (63,4%) 5 (36,6%) Avez-vous mis en place une procédure de rappel de rendez-vous? 0,0960 (e) NP 4 -- Oui 44 (22,6%) 7 (4,8%) Non 5 (77,4%) 98 (85,2%) Si oui : Par courrier,0000 (f) NP -- 2 Oui 8 (8,2%) 2 (3,3%) Non 36 (8,8%) 3 (86,7%) Par téléphone 0,355 (f) NP -- 2 Oui 39 (88,6%) 5 (00,0%) Non 5 (,4%) -- Par sms 0,5635 (f) NP -- 2 Oui 4 (9,%) -- Non 40 (90,9%) 5 (00,0%) Par fax NP -- 2 Non 44 (00,0%) 5 (00,0%) Par internet NP -- 2 Non 44 (00,0%) 5 (00,0%) (e) Test du CHI2, (f) Test exact de Fisher Suggestions Tableau 9 : Propositions pour améliorer la situation Hommes Femmes p-value Population étudiée 99 (63,4%) 5 (36,6%) Proposition pour améliorer la situation 0,5304 (e) Oui 59 (29,6%) 38 (33,0%) Non 40 (70,4%) 77 (67,0%) Si oui : Sanctions financières 0,935 (e) Oui 30 (50,8%) 9 (50,0%) Non 29 (49,2%) 9 (50,0%) Paiement lors de la prise de RDV 0,398 (f) Oui -- (2,6%) Non 59 (00,0%) 37 (97,4%) Fichier informatique centralisé 0,3987 (f) Oui 5 (8,5%) (2,6%) Non 54 (9,5%) 37 (97,4%) Informer les confrères,0000 (f) Oui (,7%) (2,6%) Non 58 (98,3%) 37 (97,4%) Ne plus accepter les patients n'honorant pas leur rendez-vous 0,5745 (e) Oui 7 (28,8%) 3 (34,2%) Non 42 (7,2%) 25 (65,8%) Informer les patients sur le problème (spots CPAM, poster ou affiche dans la salle d'attente,...) 0,2963 (f) Oui (,7%) 3 (7,9%) Non 58 (98,3%) 35 (92,%) Proposer des plages de consultations libres,0000 (f) Oui (,7%) -- Non 58 (98,3%) 38 (00,0%) Faire des rappels / confirmation de RDV 0,3770 (f) Oui 2 (3,4%) 3 (7,9%) Non 57 (96,6%) 35 (92,%) Allongement du délai de rdv,0000 (f) Oui (,7%) (2,6%) Non 58 (98,3%) 37 (97,4%) Non concerné par les rendez-vous non honorés 0,4755 (f) Oui 7 (,9%) 2 (5,3%) Non 52 (88,%) 36 (94,7%) Problème qui vient des CMU,0000 (f) Oui 6 (0,2%) 4 (0,5%) Non 53 (89,8%) 34 (89,5%) C E M K A - E V A L A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 72

Hommes Femmes p-value Délai de RDV moins longs,0000 (f) Oui 3 (5,%) (2,6%) Non 56 (94,9%) 37 (97,4%) Ne plus accepter de nouveaux patients,0000 (f) Oui 3 (5,%) (2,6%) Non 56 (94,9%) 37 (97,4%) (e) Test du CHI2, (f) Test exact de Fisher 4.2.4 Croisement selon l âge du médecin Médecins répondants Tableau 92 : Caractéristiques des médecins répondants Moins de 40 ans 40-49 ans 50-59 ans 60 ans et plus p-value Population étudiée 27 (8,9%) 68 (22,3%) 27 (4,6%) 83 (27,2%) Sexe 0,000 (e) Hommes (40,7%) 34 (50,0%) 83 (65,4%) 66 (79,5%) Femmes 6 (59,3%) 34 (50,0%) 44 (34,6%) 7 (20,5%) Département 0,26 (e) NP -- -- -- Doubs (25) 20 (74,%) 42 (62,7%) 66 (52,0%) 39 (47,0%) Jura (39) 2 (7,4%) 8 (,9%) 25 (9,7%) 7 (20,5%) Haute Saone (70) 2 (7,4%) 9 (3,4%) 25 (9,7%) 4 (6,9%) (e) Test du CHI2 Tableau 93 : Spécialités exercées pas les médecins répondants Moins de 40 ans 40-49 ans 50-59 ans 60 ans et plus p-value Population étudiée 27 (8,9%) 68 (22,3%) 27 (4,6%) 83 (27,2%) Spécialité 0,0002 (e) NP -- 5 4 3 Médecin généraliste 8 (66,7%) 36 (57,%) 40 (32,5%) 27 (33,8%) Spécialiste 9 (33,3%) 27 (42,9%) 83 (67,5%) 53 (66,2%) Spécialité ALLERGOLOGUE -- -- (,2%) -- ANESTHESISTE -- -- (,2%) -- ANGIOLOGUE (,%) 2 (7,4%) (,2%) -- AURICULOTHERAPIE -- (3,7%) -- -- CARDIOLOGUE 2 (22,2%) 5 (8,5%) 7 (8,4%) 2 (3,8%) CHIRURGIE -- -- 2 (2,4%) (,9%) CHIRURGIE DIGESTIVE -- 2 (7,4%) (,2%) -- COLOPROCTOLOGIE -- -- -- (,9%) DERMATOLOGUE (,%) 2 (7,4%) 0 (2,0%) 7 (3,2%) ECHOGRAPHIE -- -- (,2%) -- ENDOCRINOLOGUE -- (3,7%) 2 (2,4%) -- GERIATRE -- -- (,2%) -- GYNECOLOGIE -- -- 4 (4,8%) 7 (3,2%) HEPATO GASTRO -- 2 (7,4%) (,2%) (,9%) HOMEOPATHIE/ACUPUNCTURE -- 3 (,%) 4 (4,8%) 2 (3,8%) MEDECINE DU SPORT/OSTHEOPATHE (,%) 2 (7,4%) (,2%) 6 (,3%) MEDECINE VASCULAIRE -- -- 2 (2,4%) -- MG ET GERIATRIE -- -- -- (,9%) NEUROLOGIE (,%) 2 (7,4%) 7 (8,4%) (,9%) OPHTALMOLOGIE -- (3,7%) 4 (4,8%) 2 (3,8%) ORL -- (3,7%) 6 (7,2%) 4 (7,5%) ORTHOPEDIE -- -- (,2%) -- PEDIATRIE 2 (22,2%) (3,7%) 5 (6,0%) 2 (3,8%) PNEUMOLOGIE -- -- 2 (2,4%) -- PSYCHIATRE -- -- 7 (8,4%) 9 (7,0%) RADIOLOGIE (,%) -- 4 (4,8%) 3 (5,7%) RHUMATOLOGUE -- (3,7%) 3 (3,6%) 2 (3,8%) STOMATOLOGIE -- -- 3 (3,6%) (,9%) UNITE DOULEUR -- -- 2 (2,4%) -- UROLOGIE -- (3,7%) -- (,9%) (e) Test du CHI2 C E M K A - E V A L A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 73

Tableau 94 : Activités des médecins répondants Moins de 40 ans 40-49 ans 50-59 ans 60 ans et plus p-value Population étudiée 27 (8,9%) 68 (22,3%) 27 (4,6%) 83 (27,2%) Lieu d'exercice 0,096 (e) NP -- 2 3 Rural < 0000 habitants 6 (59,3%) 29 (43,9%) 4 (32,5%) 24 (30,0%) Urbain > 0000 habitants (40,7%) 37 (56,%) 85 (67,5%) 56 (70,0%) Secteur 0,409 (e) NP 2 Secteur 24 (92,3%) 58 (86,6%) 05 (84,0%) 62 (75,6%) Secteur 2 2 (7,7%) 9 (3,4%) 20 (6,0%) 20 (24,4%) Dispose d'un secrétariat 0,2562 (e) NP -- -- -- Oui 22 (8,5%) 58 (86,6%) 95 (74,8%) 63 (75,9%) Non 5 (8,5%) 9 (3,4%) 32 (25,2%) 20 (24,%) Type d'exercice 0,0597 (e) NP -- -- -- Seul 0 (37,0%) 32 (47,%) 72 (57,%) 52 (62,7%) En groupe 7 (63,0%) 36 (52,9%) 54 (42,9%) 3 (37,3%) (e) Test du CHI2 Rendez-vous non honorés sur une semaine Tableau 95 : Nombre de patients n'honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Moins de 40 ans 40-49 ans 50-59 ans 60 ans et plus p-value Population étudiée 27 (8,9%) 68 (22,3%) 27 (4,6%) 83 (27,2%). Nombre de patients inconnus n'honorant pas leur er rendez-vous sur une semaine 0,0225 (c) Effectif (taux de réponse) 26 (96,3%) 68 (00,0%) 24 (97,6%) 80 (96,4%) Moyenne (écart-type),8 (2,8),9 (2,7) 2,7 (2,9) 2,9 (3,4) / Min / Max 0,5 / 0,0 /,0,0 / 0,0 / 5,0 2,0 / 0,0 / 5,0 2,0 / 0,0 / 20,0 Quartile 25 / Quartile 75 0,0 / 3,0,0 / 2,0,0 / 3,0,0 / 5,0 2. Nombre de patients connus n'honorant pas leur rendezvous pour la première fois sur une semaine 0,67 (c) Effectif (taux de réponse) 26 (96,3%) 68 (00,0%) 24 (97,6%) 80 (96,4%) Moyenne (écart-type),8 (3,4) 2,3 (2,5) 3,0 (3,9) 2,6 (3,6) / Min / Max,0 / 0,0 / 7,0 2,0 / 0,0 / 2,0 2,0 / 0,0 / 20,0,0 / 0,0 / 20,0 Quartile 25 / Quartile 75 0,0 / 2,0,0 / 3,0,0 / 4,0,0 / 3,5 3. Nombre de patients connus n'honorant pas leur rendezvous de façon habituelle sur une semaine 0,654 (c) Effectif (taux de réponse) 26 (96,3%) 68 (00,0%) 24 (97,6%) 80 (96,4%) Moyenne (écart-type) 2,0 (4,0),4 (,8),6 (2,3),7 (2,8) / Min / Max,0 / 0,0 / 20,0,0 / 0,0 / 0,0,0 / 0,0 / 3,0,0 / 0,0 / 5,0 Quartile 25 / Quartile 75 0,0 / 2,0 0,0 / 2,0 0,0 / 2,0 0,0 / 2,0 (c) Test de Wilcoxon C E M K A - E V A L A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 74

Tableau 96 : Profil des patients n'honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Moins de 40 ans 40-49 ans 50-59 ans 60 ans et plus p-value Population étudiée 27 (8,9%) 68 (22,3%) 27 (4,6%) 83 (27,2%) 4. Parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendez-vous sur une semaine, y en a-t-il qui ont la CMU? 0,297 (e) NP 0 25 53 32 Oui 4 (82,4%) 34 (79,%) 57 (77,0%) 46 (90,2%) Non 3 (7,6%) 9 (20,9%) 7 (23,0%) 5 (9,8%) Si oui, nombre de patients ayant la CMU parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendez-vous sur une semaine 0,790 (c) Effectif (taux de réponse) 4 (00,0%) 33 (97,%) 55 (96,5%) 44 (95,7%) Moyenne (écart-type) 2,8 (4,5),9 (,8) 2,3 (2,8) 2,8 (3,0) / Min / Max,0 /,0 / 8,0,0 /,0 / 8,0 2,0 /,0 / 20,0 2,0 /,0 / 8,0 Quartile 25 / Quartile 75,0 / 2,0,0 / 2,0,0 / 3,0,0 / 3,0 4. Parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendez-vous sur une semaine, y en a-t-il qui ont AT/MP? 0,028 (e) NP 0 25 53 32 Oui 5 (29,4%) 3 (7,0%) 9 (2,2%) 5 (9,8%) Non 2 (70,6%) 40 (93,0%) 65 (87,8%) 46 (90,2%) Si oui, nombre de patients ayant AT/MP parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendez-vous sur une semaine 0,4880 (c) Effectif (taux de réponse) 5 (00,0%) 3 (00,0%) 8 (88,9%) 5 (00,0%) Moyenne (écart-type) 2,8 (3,5),0 (-), (0,4),6 (,3) / Min / Max,0 /,0 / 9,0,0 /,0 /,0,0 /,0 / 2,0,0 /,0 / 4,0 Quartile 25 / Quartile 75,0 / 2,0,0 /,0,0 /,0,0 /,0 4. Parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendez-vous sur une semaine, y en a-t-il qui ont l'ame? 0,823 (f) NP 0 25 53 32 Oui (5,9%) 0 (0,00%) 4 (5,4%) 3 (5,9%) Non 6 (94,%) 43 (00,0%) 70 (94,6%) 48 (94,%) Si oui, nombre de patients ayant l'ame parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendez-vous sur une semaine 0,0302 (c) Effectif (taux de réponse) (00,0%) 0 (0,0%) 4 (00,0%) 3 (00,0%) Moyenne (écart-type) 7,0 (-) --,0 (-),0 (-) / Min / Max 7,0 / 7,0 / 7,0 --,0 /,0 /,0,0 /,0 /,0 Quartile 25 / Quartile 75 7,0 / 7,0 --,0 /,0,0 /,0 4. Parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendez-vous sur une semaine, y en a-t-il qui ont TP/AC? 0,880 (e) NP 0 25 53 32 Oui (5,9%) (25,6%) 3 (7,6%) 6 (,8%) Non 6 (94,%) 32 (74,4%) 6 (82,4%) 45 (88,2%) Si oui, nombre de patients ayant TP/Accord caisses parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendez-vous sur une 0,452 (c) semaine Effectif (taux de réponse) (00,0%) (00,0%) 3 (00,0%) 6 (00,0%) Moyenne (écart-type) 2,0 (-),4 (0,7) 3,0 (3,3),8 (,0) / Min / Max 2,0 / 2,0 / 2,0,0 /,0 / 3,0 2,0 /,0 / 2,0,5 /,0 / 3,0 Quartile 25 / Quartile 75 2,0 / 2,0,0 / 2,0,0 / 3,0,0 / 3,0 4. Parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendez-vous sur une semaine, y en a-t-il qui ont autre chose? 0,2942 (e) NP 0 25 53 32 Oui 5 (29,4%) 8 (4,9%) 29 (39,2%) 3 (25,5%) Non 2 (70,6%) 25 (58,%) 45 (60,8%) 38 (74,5%) Si oui, nombre de patients ayant autre chose parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendez-vous sur une 0,825 (c) semaine Effectif (taux de réponse) 5 (00,0%) 5 (83,3%) 27 (93,%) 2 (92,3%) Moyenne (écart-type),8 (0,8) 2,3 (,3) 4,8 (4,3) 3,2 (2,8) / Min / Max 2,0 /,0 / 3,0 2,0 /,0 / 5,0 3,0 /,0 / 7,0 2,0 /,0 / 0,0 Quartile 25 / Quartile 75,0 / 2,0,0 / 3,0 2,0 / 7,0,0 / 5,0 Nombre de tiers payant parmi les patients n'honorant pas leur rendez-vous 0,9688 (c) Effectif (taux de réponse) 5 (55,6%) 4 (60,3%) 69 (54,3%) 48 (57,8%) Moyenne (écart-type) 3,0 (2,) 2,8 (2,5) 3,5 (3,6) 3,2 (3,2) / Min / Max 2,0 /,0 / 9,0 2,0 / 0,0 / 4,0 2,0 / 0,0 / 20,0 2,0 / 0,0 / 5,0 Quartile 25 / Quartile 75 2,0 / 4,0,0 / 3,0,0 / 4,0,0 / 4,0 Part de tiers payant parmi les patients n'honorant pas leur rendez-vous 0,0073 (b) Effectif (taux de réponse) 5 (55,6%) 4 (60,3%) 67 (52,8%) 47 (56,6%) Moyenne (écart-type) 0,8 (0,3) 0,6 (0,3) 0,5 (0,3) 0,5 (0,3) / Min / Max,0 / 0, /,0 0,5 / 0,0 /,0 0,5 / 0,0 /,0 0,5 / 0,0 /,0 Quartile 25 / Quartile 75 0,7 /,0 0,3 / 0,8 0,2 /,0 0,3 / 0,8 (b) Test de Student, (c) Test de Wilcoxon, (e) Test du CHI2, (f) Test exact de Fisher C E M K A - E V A L A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 75

Tableau 97 : Nombre de rendez-vous non honorés sur une semaine Moins de 40 ans 40-49 ans 50-59 ans 60 ans et plus p-value Population étudiée 27 (8,9%) 68 (22,3%) 27 (4,6%) 83 (27,2%) 5. Nombre de rendez-vous non honorés sur une semaine 0,00 (b) Effectif (taux de réponse) 25 (92,6%) 66 (97,%) 2 (95,3%) 77 (92,8%) Moyenne (écart-type) 4,0 (3,5) 5, (3,4) 6,8 (4,8) 6,3 (5,2) / Min / Max 3,0 / 0,0 / 6,0 4,0 / 0,0 / 5,0 6,0 / 0,0 / 20,0 5,0 / 0,0 / 20,0 Quartile 25 / Quartile 75 2,0 / 5,0 3,0 / 7,0 3,0 / 0,0 2,0 / 9,0 5. Nombre total de rendez-vous non honorés sur une semaine 0,0274 (e) NP 2 2 6 6 0 ou 4 (6,0%) 4 (6,%) 3 (0,7%) 9 (,7%) 2 à 5 6 (64,0%) 40 (60,6%) 43 (35,5%) 34 (44,2%) 6 à 0 4 (6,0%) 7 (25,8%) 42 (34,7%) 23 (29,9%) Plus de 0 (4,0%) 5 (7,6%) 23 (9,0%) (4,3%) 6. Pourcentage de rendez-vous non honorés sur une semaine 0,078 (b) Effectif (taux de réponse) 25 (92,6%) 63 (92,6%) 20 (94,5%) 77 (92,8%) Moyenne (écart-type) 4,2 (4,6) 4,9 (4,5) 6,7 (5,3) 6,7 (5,3) / Min / Max 2,7 / 0,0 / 20,0 3,5 / 0,0 / 20,0 5,2 / 0,0 / 23,3 5,0 / 0,0 / 20,0 Quartile 25 / Quartile 75,0 / 6,0 2,0 / 7,0 2,0 / 0,0 2,0 / 0,0 7. Nombre total de rendez-vous non honorés non excusés sur une semaine 0,0340 (b) Effectif (taux de réponse) 25 (92,6%) 62 (9,2%) (87,4%) 78 (94,0%) Moyenne (écart-type) 2,9 (3,2) 3,8 (3,2) 5,0 (4,2) 4,9 (4,2) / Min / Max 2,0 / 0,0 / 5,0 3,0 / 0,0 / 5,0 4,0 / 0,0 / 20,0 4,0 / 0,0 / 5,0 Quartile 25 / Quartile 75,0 / 4,0 2,0 / 5,0 2,0 / 8,0 2,0 / 7,0 8. Nombre de rendez-vous non honorés excusés pris le jour même sur une semaine 0,993 (c) Effectif (taux de réponse) 23 (85,2%) 48 (70,6%) 75 (59,%) 53 (63,9%) Moyenne (écart-type) 0,8 (,6) 0,5 (0,7) 0,6 (,0) 0,7 (,) / Min / Max 0,0 / 0,0 / 7,0 0,0 / 0,0 / 3,0 0,0 / 0,0 / 5,0 0,0 / 0,0 / 6,0 Quartile 25 / Quartile 75 0,0 /,0 0,0 /,0 0,0 /,0 0,0 /,0 8. Nombre de rendez-vous non honorés non excusés pris le jour même sur une semaine 0,4258 (c) Effectif (taux de réponse) 23 (85,2%) 46 (67,6%) 75 (59,%) 54 (65,%) Moyenne (écart-type),2 (,8),0 (,3) 0,9 (2,) 0,9 (,4) / Min / Max,0 / 0,0 / 8,0,0 / 0,0 / 6,0 0,0 / 0,0 / 6,0 0,0 / 0,0 / 6,0 Quartile 25 / Quartile 75 0,0 /,0 0,0 /,0 0,0 /,0 0,0 /,0 9. Estimation du temps de consultation perdu sur une semaine <0,000 (b) Effectif (taux de réponse) 27 (00,0%) 63 (92,6%) 9 (93,7%) 79 (95,2%) Moyenne (écart-type) h04 (0h57) h24 (h4) 2h9 (h5) h59 (h34) / Min / Max h00 / 0h00 / h00 / 0h00 / 2h00 / 0h00 / h30 / 0h00 / 3h00 6h30 9h00 6h30 Quartile 25 / Quartile 75 0h5 / 2h00 0h40 / h40 0h45 / 3h30 0h40 / 3h00 9. Estimation du temps de consultation perdu sur une semaine 0,0007 (e) NP -- 5 8 4 Moins de 30 minutes 9 (33,3%) 8 (2,7%) 9 (7,6%) 0 (2,7%) De 30 à 59 minutes 4 (4,8%) 7 (27,0%) 2 (7,6%) 4 (7,7%) De h à h29 6 (22,2%) 6 (25,4%) 5 (2,6%) 8 (0,%) De h30 à h59 (3,7%) 7 (,%) 2 (0,%) 3 (6,5%) 2h et plus 7 (25,9%) 5 (23,8%) 62 (52,%) 34 (43,0%). Concernant ces rendez-vous annulés, merci de préciser le délai d'annulation le plus fréquent 0,4246 (e) NP 4 9 22 9 Le jour même 22 (95,7%) 54 (9,5%) 90 (85,7%) 58 (90,6%) Plus de 24 h à l'avance (4,3%) 5 (8,5%) 5 (4,3%) 6 (9,4%) C E M K A - E V A L A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 76

Tableau 98 : Type d'actes concernés Moins de 40 ans 40-49 ans 50-59 ans 60 ans et plus p-value Population étudiée 27 (8,9%) 68 (22,3%) 27 (4,6%) 83 (27,2%) 0. Consultation simple 0,3709 (f) NP 2 4 8 Oui 24 (92,3%) 63 (95,5%) 08 (95,6%) 74 (98,7%) Non 2 (7,7%) 3 (4,5%) 5 (4,4%) (,3%) Si oui, nombre de consultations simples sur une semaine 0,7354 (b) Effectif (taux de réponse) 3 (54,2%) 4 (65,%) 72 (66,7%) 5 (68,9%) Moyenne (écart-type) 5,0 (3,3) 4,9 (3,7) 5,8 (4,2) 5,6 (4,9) / Min / Max 5,0 /,0 / 3,0 4,0 /,0 / 8,0 5,0 /,0 / 20,0 4,0 /,0 / 20,0 Quartile 25 / Quartile 75 4,0 / 5,0 3,0 / 5,0 2,0 / 7,5 2,0 / 8,0 0. Consultation avec acte technique 0,0093 (e) NP 5 20 48 32 Oui 7 (3,8%) 7 (35,4%) 49 (62,0%) 25 (49,0%) Non 5 (68,2%) 3 (64,6%) 30 (38,0%) 26 (5,0%) Si oui, nombre de consultations avec acte technique sur une semaine 0,0596 (c) Effectif (taux de réponse) 5 (7,4%) 4 (82,4%) 4 (83,7%) 22 (88,0%) Moyenne (écart-type) 3,6 (3,4) 3,7 (2,2) 5,0 (3,9) 2,5 (,3) / Min / Max 2,0 /,0 / 9,0 3,5 /,0 / 8,0 4,0 /,0 / 20,0 2,0 /,0 / 5,0 Quartile 25 / Quartile 75,0 / 5,0 2,0 / 5,0 2,0 / 7,0 2,0 / 3,0 0. Acte chirurgical 0,0375 (e) NP 5 23 69 42 Oui (4,5%) 2 (4,4%) (9,0%) 9 (22,0%) Non 2 (95,5%) 43 (95,6%) 47 (8,0%) 32 (78,0%) Si oui, nombre d'actes chirurgicaux sur une semaine 0,673 (c) Effectif (taux de réponse) (00,0%) 2 (00,0%) 0 (90,9%) 9 (00,0%) Moyenne (écart-type),0 (-) 2,0 (-),5 (,3),2 (0,4) / Min / Max,0 /,0 /,0 2,0 / 2,0 / 2,0,0 /,0 / 5,0,0 /,0 / 2,0 Quartile 25 / Quartile 75,0 /,0 2,0 / 2,0,0 /,0,0 /,0 (b) Test de Student, (c) Test de Wilcoxon, (e) Test du CHI2, (f) Test exact de Fisher Tableau 99 : Types d'excuses avancées Moins de 40 ans 40-49 ans 50-59 ans 60 ans et plus p-value Population étudiée 27 (8,9%) 68 (22,3%) 27 (4,6%) 83 (27,2%) Délai de rendez-vous 0,9029 (f) NP 3 4 8 8 Oui 2 (8,3%) 5 (7,8%) 9 (7,6%) 4 (5,3%) Non 22 (9,7%) 59 (92,2%) 0 (92,4%) 7 (94,7%) Oubli 0,829 (e) NP 3 4 8 8 Oui 2 (50,0%) 45 (70,3%) 69 (58,0%) 50 (66,7%) Non 2 (50,0%) 9 (29,7%) 50 (42,0%) 25 (33,3%) Impossibilité de se déplacer 0,90 (e) NP 3 4 8 8 Oui 0 (4,7%) 30 (46,9%) 59 (49,6%) 36 (48,0%) Non 4 (58,3%) 34 (53,%) 60 (50,4%) 39 (52,0%) Erreur de date 0,4544 (e) NP 3 4 8 8 Oui 0 (4,7%) 24 (37,5%) 44 (37,0%) 36 (48,0%) Non 4 (58,3%) 40 (62,5%) 75 (63,0%) 39 (52,0%) Aucune excuse 0,660 (e) NP 3 4 8 8 Oui 8 (33,3%) 3 (48,4%) 66 (55,5%) 43 (57,3%) Non 6 (66,7%) 33 (5,6%) 53 (44,5%) 32 (42,7%) Une autre excuse a été émise 0,3945 (e) Oui 2 (7,4%) 7 (0,3%) 22 (7,3%) (3,3%) Non 25 (92,6%) 6 (89,7%) 05 (82,7%) 72 (86,7%) Si oui : Maladie 0,308 (f) Oui -- 2 (28,6%) (50,0%) 7 (63,6%) Non 2 (00,0%) 5 (7,4%) (50,0%) 4 (36,4%) Rendez-vous plus rapidement chez un confrère,0000 (f) Oui -- (4,3%) 2 (9,%) (9,%) Non 2 (00,0%) 6 (85,7%) 20 (90,9%) 0 (90,9%) Amélioration de l'état de santé 0,85 (f) Oui (50,0%) -- (4,5%) -- Non (50,0%) 7 (00,0%) 2 (95,5%) (00,0%) C E M K A - E V A L A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 77

Moins de 40 ans 40-49 ans 50-59 ans 60 ans et plus p-value Raisons familiales 0,4390 (f) Oui -- -- 2 (9,%) 3 (27,3%) Non 2 (00,0%) 7 (00,0%) 20 (90,9%) 8 (72,7%) Problèmes de transports 0,7029 (f) Oui -- 2 (28,6%) 3 (3,6%) (9,%) Non 2 (00,0%) 5 (7,4%) 9 (86,4%) 0 (90,9%) Empêchement 0,248 (f) Oui -- 2 (28,6%) 2 (9,%) -- Non 2 (00,0%) 5 (7,4%) 20 (90,9%) (00,0%) Changement d'avis 0,0476 (f) Oui (50,0%) -- -- -- Non (50,0%) 7 (00,0%) 22 (00,0%) (00,0%) Intempéries 0,7787 (f) Oui -- (4,3%) (4,5%) (9,%) Non 2 (00,0%) 6 (85,7%) 2 (95,5%) 0 (90,9%) Raisons professionnelles 0,228 (f) Oui -- -- 6 (27,3%) -- Non 2 (00,0%) 7 (00,0%) 6 (72,7%) (00,0%) (e) Test du CHI2, (f) Test exact de Fisher Rappel des rendez-vous Tableau 00 : Procédures de rappels mises en place Moins de 40 ans 40-49 ans 50-59 ans 60 ans et plus p-value Population étudiée 27 (8,9%) 68 (22,3%) 27 (4,6%) 83 (27,2%) Avez-vous mis en place une procédure de rappel de rendez-vous? 0,977 (e) NP -- -- 2 Oui 6 (22,2%) 3 (9,%) 24 (9,2%) 5 (8,3%) Non 2 (77,8%) 55 (80,9%) 0 (80,8%) 67 (8,7%) Si oui : Par courrier 0,494 (f) NP -- -- Oui (6,7%) 4 (33,3%) 3 (3,0%) 2 (3,3%) Non 5 (83,3%) 8 (66,7%) 20 (87,0%) 3 (86,7%) Par téléphone 0,608 (f) NP -- -- Oui 5 (83,3%) 2 (00,0%) 20 (87,0%) 4 (93,3%) Non (6,7%) -- 3 (3,0%) (6,7%) Par sms 0,2685 (f) NP -- -- Oui (6,7%) -- 3 (3,0%) -- Non 5 (83,3%) 2 (00,0%) 20 (87,0%) 5 (00,0%) Par fax NP -- -- Non 6 (00,0%) 2 (00,0%) 23 (00,0%) 5 (00,0%) Par internet NP -- -- Non 6 (00,0%) 2 (00,0%) 23 (00,0%) 5 (00,0%) (e) Test du CHI2, (f) Test exact de Fisher C E M K A - E V A L A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 78

Suggestions Tableau 0 : Propositions pour améliorer la situation Moins de 40 ans 40-49 ans 50-59 ans 60 ans et plus p-value Population étudiée 27 (8,9%) 68 (22,3%) 27 (4,6%) 83 (27,2%) Proposition pour améliorer la situation 0,542 (e) Oui 6 (22,2%) 9 (27,9%) 37 (29,%) 34 (4,0%) Non 2 (77,8%) 49 (72,%) 90 (70,9%) 49 (59,0%) Si oui : Sanctions financières 0,0286 (f) Oui 6 (00,0%) (57,9%) 4 (37,8%) 8 (52,9%) Non -- 8 (42,%) 23 (62,2%) 6 (47,%) Paiement lors de la prise de RDV,0000 (f) Oui -- -- (2,7%) -- Non 6 (00,0%) 9 (00,0%) 36 (97,3%) 34 (00,0%) Fichier informatique centralisé 0,968 (f) Oui (6,7%) -- 4 (0,8%) (2,9%) Non 5 (83,3%) 9 (00,0%) 33 (89,2%) 33 (97,%) Informer les confrères 0,5700 (f) Oui -- -- 2 (5,4%) -- Non 6 (00,0%) 9 (00,0%) 35 (94,6%) 34 (00,0%) Ne plus accepter les patients n'honorant pas leur rendez-vous 0,0888 (f) Oui -- 3 (5,8%) 5 (40,5%) 2 (35,3%) Non 6 (00,0%) 6 (84,2%) 22 (59,5%) 22 (64,7%) Informer les patients sur le problème (spots CPAM, poster ou affiche dans la salle d'attente,...) 0,3839 (f) Oui (6,7%) (5,3%) (2,7%) (2,9%) Non 5 (83,3%) 8 (94,7%) 36 (97,3%) 33 (97,%) Proposer des plages de consultations libres 0,2604 (f) Oui -- (5,3%) -- -- Non 6 (00,0%) 8 (94,7%) 37 (00,0%) 34 (00,0%) Faire des rappels / confirmation de RDV 0,5964 (f) Oui -- 2 (0,5%) 2 (5,4%) (2,9%) Non 6 (00,0%) 7 (89,5%) 35 (94,6%) 33 (97,%) Allongement du délai de rdv,0000 (f) Oui -- -- (2,7%) -- Non 6 (00,0%) 9 (00,0%) 36 (97,3%) 34 (00,0%) Non concerné par les rendez-vous non honorés 0,3099 (f) Oui -- 4 (2,%) 2 (5,4%) 3 (8,8%) Non 6 (00,0%) 5 (78,9%) 35 (94,6%) 3 (9,2%) Problème qui vient des CMU 0,072 (f) Oui 2 (33,3%) -- 3 (8,%) 5 (4,7%) Non 4 (66,7%) 9 (00,0%) 34 (9,9%) 29 (85,3%) Délai de RDV moins longs 0,6393 (f) Oui -- -- 3 (8,%) (2,9%) Non 6 (00,0%) 9 (00,0%) 34 (9,9%) 33 (97,%) Ne plus accepter de nouveaux patients 0,0890 (f) Oui -- -- -- 4 (,8%) Non 6 (00,0%) 9 (00,0%) 37 (00,0%) 30 (88,2%) (e) Test du CHI2, (f) Test exact de Fisher C E M K A - E V A L A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 79

4.2.5 Croisement selon le lieu d exercice du médecin (rural/urbain) Médecins répondants Tableau 02 : Caractéristiques des médecins répondants Rural <0 000 habitants Urbain >0 000 habitants p-value Population étudiée 3 (36,6%) 96 (63,4%) Sexe 0,5943 (e) NP -- Hommes 69 (6,%) 25 (64,%) Femmes 44 (38,9%) 70 (35,9%) Age 0,0046 (b) Effectif (taux de réponse) 0 (97,3%) 89 (96,4%) Moyenne (écart-type) 50,7 (9,8) 53,7 (8,0) / Min / Max 52,0 / 29,0 / 68,0 55,0 / 30,0 / 69,0 Quartile 25 / Quartile 75 44,0 / 58,0 49,0 / 60,0 Age 0,096 (e) NP 3 7 Moins de 40 ans 6 (4,5%) (5,8%) 40-49 ans 29 (26,4%) 37 (9,6%) 50-59 ans 4 (37,3%) 85 (45,0%) 60 ans et plus 24 (2,8%) 56 (29,6%) Département <0,000 (e) NP -- Doubs (25) 45 (39,8%) 25 (64,%) Jura (39) 27 (23,9%) 24 (2,3%) Haute Saone (70) 29 (25,7%) 22 (,3%) Territoire de Belfort (90) 2 (0,6%) 24 (2,3%) (b) Test de Student, (e) Test du CHI2 Tableau 03 : Spécialités exercées par les médecins répondants Rural <0 000 habitants Urbain >0 000 habitants p-value Population étudiée 3 (36,6%) 96 (63,4%) Spécialité <0,000 (e) NP 3 0 Médecin généraliste 84 (76,4%) 38 (20,4%) Spécialiste 26 (23,6%) 48 (79,6%) Spécialité ALLERGOLOGUE (3,8%) -- ANESTHESISTE -- (0,7%) ANGIOLOGUE 2 (7,7%) 2 (,4%) AURICULOTHERAPIE -- (0,7%) CARDIOLOGUE (3,8%) 6 (0,8%) CHIRURGIE -- 3 (2,0%) CHIRURGIE DIGESTIVE -- 2 (,4%) COLOPROCTOLOGIE -- (0,7%) DERMATOLOGUE 5 (9,2%) 5 (0,%) ECHOGRAPHIE -- (0,7%) ENDOCRINOLOGUE -- 3 (2,0%) GERIATRE -- (0,7%) GYNECOLOGIE 2 (7,7%) (7,4%) HEPATO GASTRO -- 4 (2,7%) HOMEOPATHIE/ACUPUNCTURE 3 (,5%) 6 (4,%) MEDECINE DU SPORT/OSTHEOPATHE 5 (9,2%) 5 (3,4%) MEDECINE VASCULAIRE -- 2 (,4%) MG ET GERIATRIE -- (0,7%) NEUROLOGIE -- (7,4%) OPHTALMOLOGIE 2 (7,7%) 5 (3,4%) ORL (3,8%) 0 (6,8%) ORTHOPEDIE -- (0,7%) PEDIATRIE 2 (7,7%) 0 (6,8%) PNEUMOLOGIE -- 2 (,4%) PSYCHIATRE (3,8%) 5 (0,%) RADIOLOGIE (3,8%) 7 (4,7%) RHUMATOLOGUE -- 6 (4,%) STOMATOLOGIE -- 4 (2,7%) UNITE DOULEUR -- (0,7%) UROLOGIE -- (0,7%) (e) Test du CHI2 C E M K A - E V A L A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 80

Tableau 04 : Activités des médecins répondants Rural <0 000 habitants Urbain <0 000 habitants p-value Population étudiée 3 (36,6%) 96 (63,4%) Secteur <0,000 (e) NP 3 3 Secteur 06 (96,4%) 46 (75,6%) Secteur 2 4 (3,6%) 47 (24,4%) Dispose d'un secrétariat 0,697 (e) NP 2 -- Oui 82 (73,9%) 58 (80,6%) Non 29 (26,%) 38 (9,4%) Type d'exercice 0,9629 (e) NP Seul 60 (53,6%) 05 (53,8%) En groupe 52 (46,4%) 90 (46,2%) (e) Test du CHI2 Rendez-vous non honorés sur une semaine Tableau 05 : Nombre de patients n'honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Rural <0 000 habitants Urbain >0 000 habitants Population étudiée 3 (36,6%) 96 (63,4%). Nombre de patients inconnus n'honorant pas leur er rendez-vous sur une semaine Effectif (taux de réponse) (98,2%) 90 (96,9%) Moyenne (écart-type),7 (2,5) 2,9 (3,0) / Min / Max,0 / 0,0 / 4,0 2,0 / 0,0 / 5,0 Quartile 25 / Quartile 75 0,0 / 2,0,0 / 4,0 2. Nombre de patients connus n'honorant pas leur rendez-vous pour la première fois sur une semaine Effectif (taux de réponse) (98,2%) 90 (96,9%) Moyenne (écart-type),8 (2,4) 3, (3,9) / Min / Max,0 / 0,0 / 3,0 2,0 / 0,0 / 20,0 Quartile 25 / Quartile 75,0 / 2,0,0 / 4,0 3. Nombre de patients connus n'honorant pas leur rendez-vous de façon habituelle sur une semaine Effectif (taux de réponse) (98,2%) 90 (96,9%) Moyenne (écart-type),2 (,6),8 (2,8) / Min / Max,0 / 0,0 / 0,0,0 / 0,0 / 20,0 Quartile 25 / Quartile 75 0,0 / 2,0 0,0 / 2,0 (c) Test de Wilcoxon p-value <0,000 (c) 0,0003 (c) 0,4739 (c) Tableau 06 : Profil des patients n'honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Rural <0 000 habitants Urbain >0 000 habitants p-value Population étudiée 3 (36,6%) 96 (63,4%) 4. Parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendez-vous sur une semaine, y en a-t-il qui ont la CMU? 0,46 (e) NP 4 8 Oui 54 (75,0%) 97 (84,3%) Non 8 (25,0%) 8 (5,7%) Si oui, nombre de patients ayant la CMU parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendez-vous sur une semaine 0,00 (c) Effectif (taux de réponse) 53 (98,%) 93 (95,9%) Moyenne (écart-type),5 (0,9) 2,9 (3,4) / Min / Max,0 /,0 / 6,0 2,0 /,0 / 20,0 Quartile 25 / Quartile 75,0 / 2,0,0 / 3,0 4. Parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendez-vous sur une semaine, y en a-t-il qui ont AT/MP? 0,6634 (e) NP 4 8 Oui 9 (2,5%) 2 (0,4%) Non 63 (87,5%) 03 (89,6%) Si oui, nombre de patients ayant AT/MP parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendez-vous sur une semaine 0,6586 (c) Effectif (taux de réponse) 8 (88,9%) 2 (00,0%) Moyenne (écart-type) 2,0 (2,8),4 (0,9) / Min / Max,0 /,0 / 9,0,0 /,0 / 4,0 Quartile 25 / Quartile 75,0 /,0,0 /,5 C E M K A - E V A L A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 8

Rural <0 000 habitants Urbain >0 000 habitants p-value 4. Parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendez-vous sur une semaine, y en a-t-il qui ont l'ame? 0,486 (f) NP 4 8 Oui 2 (2,8%) 7 (6,%) Non 70 (97,2%) 08 (93,9%) Si oui, nombre de patients ayant l'ame parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendez-vous sur une semaine 0,7728 (c) Effectif (taux de réponse) 2 (00,0%) 6 (85,7%) Moyenne (écart-type),0 (-) 3,7 (6,5) / Min / Max,0 /,0 /,0,0 /,0 / 7,0 Quartile 25 / Quartile 75,0 /,0,0 /,0 4. Parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendez-vous sur une semaine, y en a-t-il qui ont TP/AC? 0,0230 (e) NP 4 8 Oui 6 (8,3%) 24 (20,9%) Non 66 (9,7%) 9 (79,%) Si oui, nombre de patients ayant TP/Accord caisses parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendez-vous sur une semaine 0,0885 (c) Effectif (taux de réponse) 6 (00,0%) 24 (00,0%) Moyenne (écart-type),2 (0,4) 2,5 (2,5) / Min / Max,0 /,0 / 2,0 2,0 /,0 / 2,0 Quartile 25 / Quartile 75,0 /,0,0 / 3,0 4. Parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendez-vous sur une semaine, y en a-t-il qui ont autre chose? 0,65 (e) NP 4 8 Oui 30 (4,7%) 35 (30,4%) Non 42 (58,3%) 80 (69,6%) Si oui, nombre de patients ayant autre chose parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendez-vous sur une semaine 0,5694 (c) Effectif (taux de réponse) 28 (93,3%) 3 (88,6%) Moyenne (écart-type) 3,3 (3,7) 3,7 (3,) / Min / Max 2,0 /,0 / 7,0 2,0 /,0 /,0 Quartile 25 / Quartile 75,0 / 3,5,0 / 5,0 Nombre de tiers payant parmi les patients n'honorant pas leur rendezvous 0,244 (c) Effectif (taux de réponse) 70 (6,9%) 06 (54,%) Moyenne (écart-type) 2,8 (3,2) 3,3 (3,) / Min / Max 2,0 / 0,0 / 20,0 2,0 / 0,0 / 5,0 Quartile 25 / Quartile 75,0 / 3,0,0 / 4,0 Part de tiers payant parmi les patients n'honorant pas leur rendez-vous 0,0076 (b) Effectif (taux de réponse) 67 (59,3%) 06 (54,%) Moyenne (écart-type) 0,7 (0,3) 0,5 (0,3) / Min / Max 0,7 / 0,0 /,0 0,4 / 0,0 /,0 Quartile 25 / Quartile 75 0,3 /,0 0,2 / 0,8 (b) Test de Student, (c) Test de Wilcoxon, (e) Test du CHI2, (f) Test exact de Fisher Tableau 07 : Nombre de rendez-vous non honorés sur une semaine Rural <0 000 habitants Urbain >0 000 habitants p-value Population étudiée 3 (36,6%) 96 (63,4%) 5. Nombre de rendez-vous non honorés sur une semaine <0,000 (b) Effectif (taux de réponse) 0 (97,3%) 83 (93,4%) Moyenne (écart-type) 4,5 (3,9) 7,0 (4,8) / Min / Max 3,0 / 0,0 / 20,0 6,0 / 0,0 / 20,0 Quartile 25 / Quartile 75 2,0 / 6,0 3,0 / 0,0 5. Nombre total de rendez-vous non honorés sur une semaine 0,0006 (e) NP 3 3 0 ou 8 (6,4%) 2 (6,6%) 2 à 5 59 (53,6%) 75 (4,0%) 6 à 0 24 (2,8%) 62 (33,9%) Plus de 0 9 (8,2%) 34 (8,6%) 6. Pourcentage de rendez-vous non honorés sur une semaine <0,000 (b) Effectif (taux de réponse) 0 (89,4%) 82 (92,9%) Moyenne (écart-type) 3,8 (4,2) 7,3 (5,2) / Min / Max 2,0 / 0,0 / 20,0 7,0 / 0,0 / 23,3 Quartile 25 / Quartile 75,0 / 5,0 3,0 / 0,0 7. Nombre total de rendez-vous non honorés non excusés sur une semaine <0,000 (b) Effectif (taux de réponse) 02 (90,3%) 78 (90,8%) Moyenne (écart-type) 3, (3,3) 5,4 (4,) / Min / Max 2,0 / 0,0 / 6,0 4,5 / 0,0 / 20,0 Quartile 25 / Quartile 75,0 / 4,0 2,0 / 8,0 8. Nombre de rendez-vous non honorés excusés pris le jour même sur une semaine 0,035 (c) Effectif (taux de réponse) 86 (76,%) 5 (58,7%) Moyenne (écart-type) 0,7 (,0) 0,5 (,0) / Min / Max 0,0 / 0,0 / 7,0 0,0 / 0,0 / 6,0 C E M K A - E V A L A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 82

Rural <0 000 habitants Urbain >0 000 habitants p-value Quartile 25 / Quartile 75 0,0 /,0 0,0 /,0 8. Nombre de rendez-vous non honorés non excusés pris le jour même sur une semaine 0,008 (c) Effectif (taux de réponse) 84 (74,3%) 6 (59,2%) Moyenne (écart-type),0 (,2) 0,9 (,9) / Min / Max,0 / 0,0 / 6,0 0,0 / 0,0 / 6,0 Quartile 25 / Quartile 75 0,0 /,0 0,0 /,0 9. Estimation du temps de consultation perdu sur une semaine <0,000 (b) Effectif (taux de réponse) 05 (92,9%) 85 (94,4%) Moyenne (écart-type) h3 (h6) 2h20 (h44) / Min / Max 0h45 / 0h00 / 7h00 2h00 / 0h00 / 9h00 Quartile 25 / Quartile 75 0h30 / h30 h00 / 3h00 9. Estimation du temps de consultation perdu sur une semaine <0,000 (e) NP 8 Moins de 30 minutes 26 (24,8%) (5,9%) De 30 à 59 minutes 28 (26,7%) 28 (5,%) De h à h29 9 (8,%) 25 (3,5%) De h30 à h59 2 (,4%) 2 (,4%) 2h et plus 20 (9,0%) 00 (54,%). Concernant ces rendez-vous annulés, merci de préciser le délai d'annulation le plus fréquent 0,0458 (e) NP 26 33 Le jour même 82 (94,3%) 40 (85,9%) Plus de 24 h à l'avance 5 (5,7%) 23 (4,%) (b) Test de Student, (c) Test de Wilcoxon, (e) Test du CHI2 Tableau 08 : Type d'actes concernés Rural <0 000 habitants Urbain >0 000 habitants p-value Population étudiée 3 (36,6%) 96 (63,4%) 0. Consultation simple 0,753 (f) NP 0 6 Oui 00 (97,%) 72 (95,6%) Non 3 (2,9%) 8 (4,4%) Si oui, nombre de consultations simples sur une semaine 0,0039 (b) Effectif (taux de réponse) 64 (64,0%) 7 (68,0%) Moyenne (écart-type) 4,3 (3,6) 6, (4,3) / Min / Max 3,0 /,0 / 8,0 5,0 /,0 / 20,0 Quartile 25 / Quartile 75,5 / 5,0 3,0 / 8,0 0. Consultation avec acte technique 0,080 (e) NP 36 70 Oui 29 (37,7%) 69 (54,8%) Non 48 (62,3%) 57 (45,2%) Si oui, nombre de consultations avec acte technique sur une semaine 0,002 (c) Effectif (taux de réponse) 25 (86,2%) 57 (82,6%) Moyenne (écart-type) 3, (4,0) 4,4 (2,8) / Min / Max 2,0 /,0 / 20,0 4,0 /,0 / 6,0 Quartile 25 / Quartile 75,0 / 3,0 2,0 / 6,0 0. Acte chirurgical 0,3620 (e) NP 47 93 Oui 7 (0,6%) 6 (5,5%) Non 59 (89,4%) 87 (84,5%) Si oui, nombre d'actes chirurgicaux sur une semaine,0000 (c) Effectif (taux de réponse) 7 (00,0%) 5 (93,8%) Moyenne (écart-type),3 (0,5),5 (,) / Min / Max,0 /,0 / 2,0,0 /,0 / 5,0 Quartile 25 / Quartile 75,0 / 2,0,0 / 2,0 (b) Test de Student, (c) Test de Wilcoxon, (e) Test du CHI2, (f) Test exact de Fisher C E M K A - E V A L A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 83

Tableau 09 : Types d'excuses avancées Rural <0 000 habitants Urbain >0 000 habitants p-value Population étudiée 3 (36,6%) 96 (63,4%) Délai de rendez-vous 0,0499 (e) NP 4 Oui (,%) 9 (4,9%) Non 88 (88,9%) 76 (95,%) Oubli 0,8470 (e) NP 4 Oui 62 (62,6%) 8 (63,8%) Non 37 (37,4%) 67 (36,2%) Impossibilité de se déplacer 0,5483 (e) NP 4 Oui 45 (45,5%) 9 (49,2%) Non 54 (54,5%) 94 (50,8%) Erreur de date 0,5898 (e) NP 4 Oui 39 (39,4%) 79 (42,7%) Non 60 (60,6%) 06 (57,3%) Aucune excuse 0,0322 (e) NP 4 Oui 43 (43,4%) 05 (56,8%) Non 56 (56,6%) 80 (43,2%) Une autre excuse a été émise 0,2470 (e) Oui 2 (0,6%) 30 (5,3%) Non 0 (89,4%) 66 (84,7%) Si oui : Maladie 0,0634 (e) Oui 3 (25,0%) 7 (56,7%) Non 9 (75,0%) 3 (43,3%) Rendez-vous plus rapidement chez un confrère 0,309 (f) Oui 3 (25,0%) 2 (6,7%) Non 9 (75,0%) 28 (93,3%) Amélioration de l'état de santé 0,4948 (f) Oui (8,3%) (3,3%) Non (9,7%) 29 (96,7%) Raisons familiales 0,634 (f) Oui 2 (6,7%) 3 (0,0%) Non 0 (83,3%) 27 (90,0%) Problèmes de transports,0000 (f) Oui 2 (6,7%) 4 (3,3%) Non 0 (83,3%) 26 (86,7%) Empêchement 0,96 (f) Oui 2 (6,7%) (3,3%) Non 0 (83,3%) 29 (96,7%) Changement d'avis 0,2857 (f) Oui (8,3%) -- Non (9,7%) 30 (00,0%) Intempéries,0000 (f) Oui (8,3%) 2 (6,7%) Non (9,7%) 28 (93,3%) Raisons professionnelles 0,6552 (f) Oui (8,3%) 5 (6,7%) Non (9,7%) 25 (83,3%) (e) Test du CHI2, (f) Test exact de Fisher C E M K A - E V A L A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 84

Rappels des rendez-vous Tableau 0 : Procédures de rappels mises en place Rural <0 000 habitants Urbain >0 000 habitants p-value Population étudiée 3 (36,6%) 96 (63,4%) Avez-vous mis en place une procédure de rappel de rendez-vous? 0,0004 (e) NP 3 2 Oui 0 (9,%) 50 (25,8%) Non 00 (90,9%) 44 (74,2%) Si oui : Par courrier 0,6730 (f) NP -- Oui 2 (20,0%) 8 (6,3%) Non 8 (80,0%) 4 (83,7%) Par téléphone,0000 (f) NP -- Oui 9 (90,0%) 45 (9,8%) Non (0,0%) 4 (8,2%) Par sms,0000 (f) NP -- Oui -- 4 (8,2%) Non 0 (00,0%) 45 (9,8%) Par fax NP -- Non 0 (00,0%) 49 (00,0%) Par internet NP -- Non 0 (00,0%) 49 (00,0%) (e) Test du CHI2, (f) Test exact de Fisher Suggestions Tableau : Propositions pour améliorer la situation Rural <0 000 habitants Urbain >0 000 habitants p-value Population étudiée 3 (36,6%) 96 (63,4%) Proposition pour améliorer la situation 0,6558 (e) Oui 33 (29,2%) 62 (3,6%) Non 80 (70,8%) 34 (68,4%) Si oui : Sanctions financières 0,8882 (e) Oui 7 (5,5%) 3 (50,0%) Non 6 (48,5%) 3 (50,0%) Paiement lors de la prise de RDV 0,3474 (f) Oui (3,0%) -- Non 32 (97,0%) 62 (00,0%) Fichier informatique centralisé,0000 (f) Oui 2 (6,%) 4 (6,5%) Non 3 (93,9%) 58 (93,5%) Informer les confrères 0,548 (f) Oui -- 2 (3,2%) Non 33 (00,0%) 60 (96,8%) Ne plus accepter les patients n'honorant pas leur rendez-vous 0,8452 (e) Oui 0 (30,3%) 20 (32,3%) Non 23 (69,7%) 42 (67,7%) Informer les patients sur le problème (spots CPAM, poster ou affiche dans la salle d'attente,...),0000 (f) Oui (3,0%) 3 (4,8%) Non 32 (97,0%) 59 (95,2%) Proposer des plages de consultations libres,0000 (f) Oui -- (,6%) Non 33 (00,0%) 6 (98,4%) Faire des rappels / confirmation de RDV 0,6554 (f) Oui (3,0%) 4 (6,5%) Non 32 (97,0%) 58 (93,5%) Allongement du délai de rdv,0000 (f) Oui (3,0%) (,6%) Non 32 (97,0%) 6 (98,4%) Non concerné par les rendez-vous non honorés 0,0606 (f) Oui 6 (8,2%) 3 (4,8%) Non 27 (8,8%) 59 (95,2%) C E M K A - E V A L A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 85

Rural <0 000 habitants Urbain >0 000 habitants p-value Problème qui vient des CMU 0,2547 (f) Oui (3,0%) 7 (,3%) Non 32 (97,0%) 55 (88,7%) Délai de RDV moins longs,0000 (f) Oui (3,0%) 3 (4,8%) Non 32 (97,0%) 59 (95,2%) Ne plus accepter de nouveaux patients,0000 (f) Oui (3,0%) 2 (3,2%) Non 32 (97,0%) 60 (96,8%) (e) Test du CHI2, (f) Test exact de Fisher 4.2.6 Croisement selon le secteur Médecins répondants Tableau 2 : Caractéristiques des médecins répondants Secteur Secteur 2 p-value Population étudiée 254 (82,5%) 54 (7,5%) Sexe 0,5965 (e) NP -- Hommes 59 (62,8%) 36 (66,7%) Femmes 94 (37,2%) 8 (33,3%) Age 0,036 (b) Effectif (taux de réponse) 249 (98,0%) 5 (94,4%) Moyenne (écart-type) 52, (8,7) 55,4 (8,3) / Min / Max 53,0 / 29,0 / 68,0 58,0 / 33,0 / 69,0 Quartile 25 / Quartile 75 46,0 / 59,0 50,0 / 6,0 Age 0,409 (e) NP 5 3 Moins de 40 ans 24 (9,6%) 2 (3,9%) 40-49 ans 58 (23,3%) 9 (7,6%) 50-59 ans 05 (42,2%) 20 (39,2%) 60 ans et plus 62 (24,9%) 20 (39,2%) Département 0,0 (e) NP -- Doubs (25) 32 (52,0%) 36 (67,9%) Jura (39) 4 (6,%) (20,8%) Haute Saone (70) 49 (9,3%) (,9%) Territoire de Belfort (90) 32 (2,6%) 5 (9,4%) (b) Test de Student, (e) Test du CHI2 Tableau 3 : Spécialités exercées par les médecins répondants Secteur Secteur 2 p-value Population étudiée 254 (82,5%) 54 (7,5%) Spécialité <0,000 (e) NP 2 Médecin généraliste 5 (47,3%) 6 (,5%) Spécialiste 28 (52,7%) 46 (88,5%) Spécialité ALLERGOLOGUE (0,8%) -- ANESTHESISTE (0,8%) -- ANGIOLOGUE 4 (3,%) -- AURICULOTHERAPIE (0,8%) -- CARDIOLOGUE 7 (3,3%) (2,2%) CHIRURGIE -- 3 (6,5%) CHIRURGIE DIGESTIVE (0,8%) 2 (4,3%) COLOPROCTOLOGIE (0,8%) -- DERMATOLOGUE 4 (0,9%) 6 (3,0%) ECHOGRAPHIE (0,8%) -- ENDOCRINOLOGUE 2 (,6%) (2,2%) GERIATRE (0,8%) -- GYNECOLOGIE 0 (7,8%) 2 (4,3%) HEPATO GASTRO (0,8%) 3 (6,5%) HOMEOPATHIE/ACUPUNCTURE 5 (3,9%) 4 (8,7%) MEDECINE DU SPORT/OSTHEOPATHE 6 (4,7%) 3 (6,5%) MEDECINE VASCULAIRE 2 (,6%) -- C E M K A - E V A L A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 86

Secteur Secteur 2 p-value MG ET GERIATRIE (0,8%) -- NEUROLOGIE 9 (7,0%) 2 (4,3%) OPHTALMOLOGIE 2 (,6%) 5 (0,9%) ORL 7 (5,5%) 4 (8,7%) ORTHOPEDIE -- (2,2%) PEDIATRIE 9 (7,0%) 3 (6,5%) PNEUMOLOGIE 2 (,6%) -- PSYCHIATRE 5 (,7%) (2,2%) RADIOLOGIE 8 (6,3%) -- RHUMATOLOGUE 4 (3,%) 2 (4,3%) STOMATOLOGIE 3 (2,3%) (2,2%) UROLOGIE -- 2 (4,3%) (e) Test du CHI2 Tableau 4 : Activités des médecins répondants Secteur Secteur 2 p-value Population étudiée 254 (82,5%) 54 (7,5%) Lieu d'exercice <0,000 (e) NP 2 3 Rural < 0000 habitants 06 (42,%) 4 (7,8%) Urbain > 0000 habitants 46 (57,9%) 47 (92,2%) Dispose d'un secrétariat 0,32 (e) NP -- Oui 95 (77,%) 45 (83,3%) Non 58 (22,9%) 9 (6,7%) Type d'exercice 0,5789 (e) NP -- Seul 37 (54,2%) 27 (50,0%) En groupe 6 (45,8%) 27 (50,0%) (e) Test du CHI2 Rendez-vous non honorés sur une semaine Tableau 5 : Nombre de patients n'honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Secteur Secteur 2 p-value Population étudiée 254 (82,5%) 54 (7,5%). Nombre de patients inconnus n'honorant pas leur er rendez-vous sur une semaine <0,000 (c) Effectif (taux de réponse) 249 (98,0%) 52 (96,3%) Moyenne (écart-type) 2,2 (2,7) 4, (4,) / Min / Max,0 / 0,0 / 5,0 3,0 / 0,0 / 20,0 Quartile 25 / Quartile 75,0 / 3,0,0 / 5,0 2. Nombre de patients connus n'honorant pas leur rendez-vous pour la première fois sur une semaine 0,4072 (c) Effectif (taux de réponse) 249 (98,0%) 52 (96,3%) Moyenne (écart-type) 2,6 (3,5) 2,9 (3,) / Min / Max,0 / 0,0 / 20,0 2,0 / 0,0 / 2,0 Quartile 25 / Quartile 75,0 / 3,0 0,5 / 5,0 3. Nombre de patients connus n'honorant pas leur rendez-vous de façon habituelle sur une semaine 0,326 (c) Effectif (taux de réponse) 249 (98,0%) 52 (96,3%) Moyenne (écart-type),6 (2,3),7 (3,3) / Min / Max,0 / 0,0 / 20,0 0,3 / 0,0 / 5,0 Quartile 25 / Quartile 75 0,0 / 2,0 0,0 /,5 (c) Test de Wilcoxon C E M K A - E V A L A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 87

Tableau 6 : Profil des patients n'honorant pas leur rendez-vous sur une semaine Secteur Secteur 2 p-value Population étudiée 254 (82,5%) 54 (7,5%) 4. Parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendez-vous sur une semaine, y en a-t-il qui ont la CMU? 0,45 (e) NP 02 20 Oui 2 (79,6%) 3 (9,2%) Non 3 (20,4%) 3 (8,8%) Si oui, nombre de patients ayant la CMU parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendez-vous sur une semaine 0,922 (c) Effectif (taux de réponse) 8 (97,5%) 29 (93,5%) Moyenne (écart-type) 2,5 (3,) 2,0 (,5) / Min / Max 2,0 /,0 / 20,0 2,0 /,0 / 8,0 Quartile 25 / Quartile 75,0 / 3,0,0 / 2,0 4. Parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendez-vous sur une semaine, y en a-t-il qui ont AT/MP?,0000 (f) NP 02 20 Oui 8 (,8%) 4 (,8%) Non 34 (88,2%) 30 (88,2%) Si oui, nombre de patients ayant AT/MP parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendez-vous sur une semaine 0,68 (c) Effectif (taux de réponse) 7 (94,4%) 4 (00,0%) Moyenne (écart-type),5 (,9) 2,0 (,4) / Min / Max,0 /,0 / 9,0,5 /,0 / 4,0 Quartile 25 / Quartile 75,0 /,0,0 / 3,0 4. Parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendez-vous sur une semaine, y en a-t-il qui ont l'ame? 0,02 (f) NP 02 20 Oui 4 (2,6%) 5 (4,7%) Non 48 (97,4%) 29 (85,3%) Si oui, nombre de patients ayant l'ame parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendez-vous sur une semaine 0,4533 (c) Effectif (taux de réponse) 4 (00,0%) 4 (80,0%) Moyenne (écart-type) 5,0 (8,0),0 (-) / Min / Max,0 /,0 / 7,0,0 /,0 /,0 Quartile 25 / Quartile 75,0 / 9,0,0 /,0 4. Parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendez-vous sur une semaine, y en a-t-il qui ont TP/AC? 0,0620 (e) NP 02 20 Oui 29 (9,%) 2 (5,9%) Non 23 (80,9%) 32 (94,%) Si oui, nombre de patients ayant TP/Accord caisses parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendezvous sur une semaine 0,8942 (c) Effectif (taux de réponse) 29 (00,0%) 2 (00,0%) Moyenne (écart-type) 2,2 (2,3),5 (0,7) / Min / Max,0 /,0 / 2,0,5 /,0 / 2,0 Quartile 25 / Quartile 75,0 / 2,0,0 / 2,0 4. Parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendez-vous sur une semaine, y en a-t-il qui ont autre chose? 0,707 (e) NP 02 20 Oui 53 (34,9%) 3 (38,2%) Non 99 (65,%) 2 (6,8%) Si oui, nombre de patients ayant autre chose parmi les patients n'ayant pas honoré leur rendez-vous sur une semaine 0,226 (c) Effectif (taux de réponse) 50 (94,3%) 0 (76,9%) Moyenne (écart-type) 3,3 (3,3) 4,9 (3,8) / Min / Max 2,0 /,0 / 7,0 4,5 /,0 /,0 Quartile 25 / Quartile 75,0 / 4,0,0 / 8,0 Nombre de tiers payant parmi les patients n'honorant pas leur rendez-vous 0,595 (c) Effectif (taux de réponse) 44 (56,7%) 32 (59,3%) Moyenne (écart-type) 3,0 (2,9) 3,8 (3,9) / Min / Max 2,0 / 0,0 / 20,0 2,0 / 0,0 / 5,0 Quartile 25 / Quartile 75,0 / 4,0,0 / 5,0 Part de tiers payant parmi les patients n'honorant pas leur rendez-vous 0,5424 (b) Effectif (taux de réponse) 42 (55,9%) 32 (59,3%) Moyenne (écart-type) 0,6 (0,3) 0,5 (0,4) / Min / Max 0,5 / 0,0 /,0 0,5 / 0,0 /,0 Quartile 25 / Quartile 75 0,3 /,0 0,2 / 0,9 (b) Test de Student, (c) Test de Wilcoxon, (e) Test du CHI2, (f) Test exact de Fisher C E M K A - E V A L A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 88

Tableau 7 : Nombre de rendez-vous non honorés sur une semaine Secteur Secteur 2 p-value Population étudiée 254 (82,5%) 54 (7,5%) 5. Nombre de rendez-vous non honorés sur une semaine 0,0230 (b) Effectif (taux de réponse) 244 (96,%) 49 (90,7%) Moyenne (écart-type) 5,8 (4,4) 7,5 (5,2) / Min / Max 5,0 / 0,0 / 20,0 6,0 / 0,5 / 20,0 Quartile 25 / Quartile 75 3,0 / 8,0 4,0 / 0,0 5. Nombre total de rendez-vous non honorés sur une semaine 0,227 (e) NP 0 5 0 ou 25 (0,2%) 4 (8,2%) 2 à 5 7 (48,0%) 7 (34,7%) 6 à 0 7 (29,%) 6 (32,7%) Plus de 0 3 (2,7%) 2 (24,5%) 6. Pourcentage de rendez-vous non honorés sur une semaine 0,006 (b) Effectif (taux de réponse) 233 (9,7%) 5 (94,4%) Moyenne (écart-type) 5,7 (4,9) 7,7 (5,7) / Min / Max 4,5 / 0,0 / 23,3 6,0 / 0, / 20,0 Quartile 25 / Quartile 75 2,0 / 9,0 3,0 / 0,0 7. Nombre total de rendez-vous non honorés non excusés sur une semaine 0,033 (b) Effectif (taux de réponse) 232 (9,3%) 46 (85,2%) Moyenne (écart-type) 4,3 (3,8) 5,9 (4,5) / Min / Max 3,5 / 0,0 / 20,0 4,5 / 0,0 / 5,0 Quartile 25 / Quartile 75,0 / 6,0 2,0 / 0,0 8. Nombre de rendez-vous non honorés excusés pris le jour même sur une semaine 0,8036 (c) Effectif (taux de réponse) 68 (66,%) 34 (63,0%) Moyenne (écart-type) 0,6 (,0) 0,7 (,2) / Min / Max 0,0 / 0,0 / 7,0 0,0 / 0,0 / 6,0 Quartile 25 / Quartile 75 0,0 /,0 0,0 /,0 8. Nombre de rendez-vous non honorés non excusés pris le jour même sur une semaine 0,353 (c) Effectif (taux de réponse) 67 (65,7%) 33 (6,%) Moyenne (écart-type),0 (,8), (,5) / Min / Max 0,0 / 0,0 / 6,0,0 / 0,0 / 6,0 Quartile 25 / Quartile 75 0,0 /,0 0,0 / 2,0 9. Estimation du temps de consultation perdu sur une semaine 0,0072 (b) Effectif (taux de réponse) 239 (94,%) 52 (96,3%) Moyenne (écart-type) h48 (h35) 2h29 (h48) / Min / Max h25 / 0h00 / 9h 2h00 / 0h00 / 7h00 Quartile 25 / Quartile 75 0h35 / 2h30 h00 / 3h30 9. Estimation du temps de consultation perdu sur une semaine 0,0876 (e) NP 5 2 Moins de 30 minutes 34 (4,2%) 2 (3,8%) De 30 à 59 minutes 48 (20,%) 7 (3,5%) De h à h29 38 (5,9%) 7 (3,5%) De h30 à h59 27 (,3%) 7 (3,5%) 2h et plus 92 (38,5%) 29 (55,8%). Concernant ces rendez-vous annulés, merci de préciser le délai d'annulation le plus fréquent 0,4678 (e) NP 52 4 Le jour même 8 (89,6%) 43 (86,0%) Plus de 24 h à l'avance 2 (0,4%) 7 (4,0%) (b) Test de Student, (c) Test de Wilcoxon, (e) Test du CHI2 C E M K A - E V A L A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 89

Tableau 8 : Type d'actes concernés Secteur Secteur 2 p-value Population étudiée 254 (82,5%) 54 (7,5%) 0. Consultation simple 0,2275 (f) NP 24 Oui 29 (95,2%) 53 (00,0%) Non (4,8%) -- Si oui, nombre de consultations simples sur une semaine 0,0078 (b) Effectif (taux de réponse) 44 (65,8%) 38 (7,7%) Moyenne (écart-type) 5,2 (3,9) 7,2 (5,2) / Min / Max 4,0 /,0 / 20,0 6,0 /,0 / 20,0 Quartile 25 / Quartile 75 2,0 / 7,0 3,0 /,0 0. Consultation avec acte technique 0,0268 (e) NP 83 2 Oui 78 (45,6%) 22 (66,7%) Non 93 (54,4%) (33,3%) Si oui, nombre de consultations avec acte technique sur une semaine 0,9624 (c) Effectif (taux de réponse) 63 (80,8%) 2 (95,5%) Moyenne (écart-type) 4, (3,5) 3,6 (2,3) / Min / Max 4,0 /,0 / 20,0 3,0 /,0 / 9,0 Quartile 25 / Quartile 75 2,0 / 5,0 2,0 / 5,0 0. Acte chirurgical 0,04 (f) NP 2 27 Oui 5 (0,6%) 8 (29,6%) Non 27 (89,4%) 9 (70,4%) Si oui, nombre d'actes chirurgicaux sur une semaine 0,002 (c) Effectif (taux de réponse) 5 (00,0%) 7 (87,5%) Moyenne (écart-type), (0,3) 2, (,3) / Min / Max,0 /,0 / 2,0 2,0 /,0 / 5,0 Quartile 25 / Quartile 75,0 /,0,0 / 2,0 (b) Test de Student, (c) Test de Wilcoxon, (e) Test du CHI2, (f) Test exact de Fisher Tableau 9 : Types d'excuses avancées Secteur Secteur 2 p-value Population étudiée 254 (82,5%) 54 (7,5%) Délai de rendez-vous 0,7727 (f) NP 22 Oui 6 (6,9%) 4 (7,5%) Non 26 (93,%) 49 (92,5%) Oubli 0,2657 (e) NP 22 Oui 43 (6,6%) 37 (69,8%) Non 89 (38,4%) 6 (30,2%) Impossibilité de se déplacer 0,0004 (e) NP 22 Oui 99 (42,7%) 37 (69,8%) Non 33 (57,3%) 6 (30,2%) Erreur de date 0,028 (e) NP 22 Oui 88 (37,9%) 30 (56,6%) Non 44 (62,%) 23 (43,4%) Aucune excuse 0,0469 (e) NP 22 Oui 27 (54,7%) 2 (39,6%) Non 05 (45,3%) 32 (60,4%) Une autre excuse a été émise 0,2496 (e) Oui 32 (2,6%) 0 (8,5%) Non 222 (87,4%) 44 (8,5%) Si oui : Maladie 0,7225 (f) Oui 6 (50,0%) 4 (40,0%) Non 6 (50,0%) 6 (60,0%) Rendez-vous plus rapidement chez un confrère,0000 (f) Oui 3 (9,4%) (0,0%) Non 29 (90,6%) 9 (90,0%) Amélioration de l'état de santé,0000 (f) Oui 2 (6,3%) -- Non 30 (93,8%) 0 (00,0%) Raisons familiales,0000 (f) Oui 4 (2,5%) (0,0%) Non 28 (87,5%) 9 (90,0%) Problèmes de transports 0,349 (f) Oui 3 (9,4%) 3 (30,0%) C E M K A - E V A L A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 90

Secteur Secteur 2 p-value Non 29 (90,6%) 7 (70,0%) Empêchement,0000 (f) Oui 3 (9,4%) (0,0%) Non 29 (90,6%) 9 (90,0%) Changement d'avis,0000 (f) Oui (3,%) -- Non 3 (96,9%) 0 (00,0%) Intempéries,0000 (f) Oui 2 (6,3%) (0,0%) Non 30 (93,8%) 9 (90,0%) Raisons professionnelles 0,3076 (f) Oui 6 (8,8%) -- Non 26 (8,3%) 0 (00,0%) (e) Test du CHI2, (f) Test exact de Fisher Rappels des rendez-vous Tableau 20 : Procédures de rappels mises en place Secteur Secteur 2 p-value Population étudiée 254 (82,5%) 54 (7,5%) Avez-vous mis en place une procédure de rappel de rendez-vous? 0,6527 (e) NP 3 -- Oui 49 (9,5%) 2 (22,2%) Non 202 (80,5%) 42 (77,8%) Si oui : Par courrier 0,827 (f) NP Oui 0 (20,8%) -- Non 38 (79,2%) (00,0%) Par téléphone 0,5725 (f) NP Oui 43 (89,6%) (00,0%) Non 5 (0,4%) -- Par sms 0,5725 (f) NP Oui 3 (6,3%) (9,%) Non 45 (93,8%) 0 (90,9%) Par fax NP Non 48 (00,0%) (00,0%) Par internet NP Non 48 (00,0%) (00,0%) (e) Test du CHI2, (f) Test exact de Fisher Suggestions Tableau 2 : Propositions pour améliorer la situation Secteur Secteur 2 p-value Population étudiée 254 (82,5%) 54 (7,5%) Proposition pour améliorer la situation 0,587 (e) Oui 74 (29,%) 2 (38,9%) Non 80 (70,9%) 33 (6,%) Si oui : Sanctions financières 0,62 (e) Oui 4 (55,4%) 8 (38,%) Non 33 (44,6%) 3 (6,9%) Paiement lors de la prise de RDV,0000 (f) Oui (,4%) -- Non 73 (98,6%) 2 (00,0%) Fichier informatique centralisé 0,608 (f) Oui 4 (5,4%) 2 (9,5%) Non 70 (94,6%) 9 (90,5%) Informer les confrères 0,395 (f) Oui (,4%) (4,8%) Non 73 (98,6%) 20 (95,2%) Ne plus accepter les patients n'honorant pas leur rendez-vous 0,4667 (e) Oui 22 (29,7%) 8 (38,%) C E M K A - E V A L A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 9

Secteur Secteur 2 p-value Non 52 (70,3%) 3 (6,9%) Informer les patients sur le problème (spots CPAM, poster ou affiche dans la salle d'attente,...),0000 (f) Oui 3 (4,%) (4,8%) Non 7 (95,9%) 20 (95,2%) Proposer des plages de consultations libres,0000 (f) Oui (,4%) -- Non 73 (98,6%) 2 (00,0%) Faire des rappels / confirmation de RDV 0,0328 (f) Oui (,4%) 3 (4,3%) Non 73 (98,6%) 8 (85,7%) Allongement du délai de rdv 0,395 (f) Oui (,4%) (4,8%) Non 73 (98,6%) 20 (95,2%) Non concerné par les rendez-vous non honorés 0,928 (f) Oui 8 (0,8%) -- Non 66 (89,2%) 2 (00,0%) Problème qui vient des CMU,0000 (f) Oui 8 (0,8%) 2 (9,5%) Non 66 (89,2%) 9 (90,5%) Délai de RDV moins longs,0000 (f) Oui 3 (4,%) (4,8%) Non 7 (95,9%) 20 (95,2%) Ne plus accepter de nouveaux patients 0,20 (f) Oui 2 (2,7%) 2 (9,5%) Non 72 (97,3%) 9 (90,5%) (e) Test du CHI2, (f) Test exact de Fisher C E M K A - E V A L A v r i l 2 0 3 E n q u ê t e s u r l e s r e n d e z - v o u s n o n h o n o r é s p a r l e s p a t i e n t s 92