RAPPORT DU MEDIATEUR JUIN 2001 - MAI 2002. 75854 PARIS cedex 17

RAPPORT DU MEDIATEUR JUIN 2001 - MAI 2002 75854 PARIS cedex 17

RAPPORT DU MEDIATEUR JUIN 2001 - MAI 2002

INTRODUCTION Pour la cinquième année consécutive, j ai le plaisir de vous présenter le rapport d activité du Médiateur de l ASF. Ce rapport concerne le septième exercice de la Médiation ASF, depuis sa création en Mai 1995. Il est marqué par une forte augmentation des saisines du Médiateur. En effet, j ai reçu 47% de lettres de particuliers en plus que l année précédente et les dossiers concernant un adhérent de l ASF ont augmenté d environ 28%. Cette augmentation d activité est, je pense, due à une meilleure connaissance des particuliers de la possibilité qu ils ont de saisir un médiateur en cas de désaccord avec leur prêteur. Bien souvent, mes coordonnées leur sont communiquées par des associations de consommateurs ou même des administrations, ou ils font état dans leur courrier de la mention relative au Médiateur ASF figurant sur leur contrat, démontrant ainsi une généralisation de la médiation dans leurs rapports avec les établissements prêteurs. J ai rencontré cette année les mêmes problèmes qu au cours des exercices précédents, avec des évolutions pour certains sujets. Les principales questions soumises au Médiateur concernent toujours les réaménagements de crédit, les refus de prise en charge des mensualités par les assurances, les vérifications de décompte, les remboursements anticipés, les utilisations frauduleuses de cartes J ai rendu cette année cinq avis. Ils concernaient : les délais d instruction d un crédit immobilier, le paiement d une indemnité de remboursement par anticipation d un prêt immobilier (2 dossiers), les utilisations frauduleuses d une carte de paiement, et une erreur matérielle figurant sur un exemple de coût d un crédit porté sur une publicité.. 3

1. L ACTIVITE DU MEDIATEUR Entre le 1er juin 2001 et le 31 mai 2002, j ai enregistré une forte augmentation des courriers de particuliers me demandant une intervention, avec 539 lettres contre 367 l année passée, soit une augmentation de 47%. Parmi ces 539 courriers, 354 concernaient bien des adhérents de l ASF ayant reconnu la compétence de son médiateur contre 277 demandes d intervention au cours de l exercice précédent, soit une progression de 28%. Quant au nombre de saisines ne concernant pas des adhérents de l ASF, il a également connu une importante augmentation. Il est passé de 70 à 110 au cours du dernier exercice, soit une progression de 57% sur un an. Les demandes d information adressées au Médiateur ont aussi connu une forte progression, passant de 16 à 71. Ces demandes d information assez diversifiées n ont pas donné lieu ensuite à une saisine du Médiateur. Bien souvent, elles faisaient suite à une information parue dans la presse qui ne précisait pas suffisamment le champ d action du Médiateur de l ASF. Enfin, comme pour les deux exercices précédents, je relève 4 saisines du Médiateur concernant des adhérents de l ASF n ayant pas reconnu sa compétence. Répartition des 539 interventions des particuliers auprès du Médiateur de l'asf* 71 demandes d'information 13,2% 110 dossiers ne concernant pas les adhérents de l'asf 20,4% 354 dossiers concernant des adhérents de l'asf ayant reconnu la compétence du Médiateur 65,7% 4 dossiers concernant des adhérents de l'asf n'ayant pas reconnu la médiation ASF 0,7% * Du 1er juin 2001 au 31 mai 2002. 4

Au cours de l exercice écoulé, 38 établissements de crédit ont été concernés par des réclamations de particuliers contre 39 l année précédente : 33 appartenaient au secteur du Financement des particuliers avec 387 dossiers, 4 au secteur du Financement immobilier avec 30 dossiers et 2 au secteur des Cautions avec 1 dossier, soit au total 419 dossiers, contre 334 l année précédente 1. La répartition des saisines par société montre une concentration encore accrue de ces dernières sur un faible nombre de sociétés. En effet, 57% de l ensemble de saisines concernent seulement 5 établissements de crédit, alors que 19 sociétés connaissent moins de 5 litiges sur l exercice écoulé. Sur les 354 saisines du Médiateur concernant des adhérents ASF ayant reconnu sa compétence, seules 281 relevaient bien de son champ de compétence et dans 73 cas je n étais pas compétent. Il s agissait dans ce dernier cas, soit de refus de crédit, soit de demande de réaménagement pour lesquelles je transmets aux sociétés concernées, soit encore de demandes concernant des dossiers pour lesquels une décision judiciaire est intervenue ou doit intervenir. Enfin, deux demandes ne concernaient pas le crédit, mais un placement financier et une lettre de change. Saisines du Médiateur concernant des adhérents de l'asf ayant reconnu sa compétence Ensemble des saisines Dont : dossiers où le Médiateur n'est pas compétent 354 277 225 223 157 175 102 41 54 49 53 43 64 73 1995-1996 1996-1997 1997-1998 1998-1999 1999-2000 2000-2001 2001-2002 Au cours de l année écoulée, j ai rendu 5 avis dont 3 préconisaient une solution en tout ou partie favorable à l emprunteur et 2 autres étaient négatifs pour ce dernier. 1 On peut relever que dans 27 cas, les demandes concernaient plusieurs établissements de crédit (jusqu à 8 sociétés), ce qui explique ce chiffre de 419 par rapport aux 354 saisines du Médiateur. Il s agit en règle générale de demandes de réaménagement de crédit. 5

Dans 102 cas, j ai été amené à donner une réponse favorable à l emprunteur et, dans 134 cas, une réponse négative. Comme l année passée, mais dans une moindre mesure, la proportion des réponses négatives (57%) est plus importante que celle des réponses positives (43%). Au jour où est rédigé ce rapport, le nombre de dossiers en cours de traitement s élève à 39. NOMBRE DE DOSSIERS NOMBRE D'ETABLISSEMENTS DE CREDIT CONCERNES 1 dossier 9 2 à 5 dossiers 10 6 à 10 dossiers 5 11 à 15 dossiers 8 16 à 20 dossiers 1 21 à 30 dossiers 1 Plus de 30 dossiers 4 Total des établissements de crédit concernés par au moins une saisine 38 Participants à la médiation ASF Au cours de l exercice 2001-2002, un nouvel établissement a reconnu la compétence du Médiateur et six sociétés ne sont plus adhérentes au système de médiation, à la suite de leur cessation d activité ou de leur absorption par une autre société. A ce jour, le nombre des établissements participant à la médiation de l ASF s élève en conséquence à 73, dont : 62 établissements FEP, représentant 92% de l encours des crédits classiques (crédits affectés, prêts personnels, crédits renouvelables) et 87% de l encours LOA 2 ; 10 établissements représentant 80% de l encours FI 3 ; 1 société de caution ; soit, au total, 87% des encours FEP et FI des adhérents de l ASF. On trouvera en annexe 1 la liste de ces sociétés. 1 Financement de l équipement des particuliers. 2 Location avec option d achat. 3 Financement immobilier. 6

2. LES PRINCIPALES QUESTIONS RENCONTREES PAR LE MEDIATEUR Les dossiers qui me sont transmis concernent généralement les mêmes thèmes que ceux abordés au cours des exercices précédents, montrant ainsi la permanence des sujets posant problème aux emprunteurs dans leurs relations avec les établissements prêteurs. Comme toujours, je reçois de nombreuses demandes d explication de décompte. Il peut aussi bien s agir d un crédit renouvelable, d un crédit affecté ou encore d un prêt immobilier. La demande peut intervenir à la suite d un incident de paiement (chèque ou prélèvement), d une prise en charge des mensualités par une assurance, d un contentieux ou encore d un remboursement anticipé. Il faut noter en particulier des courriers d emprunteurs qui manifestement ne comprennent pas le fonctionnement de leur compte renouvelable, ainsi que le relevé mensuel. Certains demandent un tableau d amortissement, d autres ne saisissent pas toujours les différentes possibilités de financement dérogatoires qui leur sont proposées en cas de promotion. Bien entendu, si à cette occasion le prêteur détecte une erreur dans son décompte, ce dernier la corrige. Dans le cas contraire, il confirme le décompte initial en apportant toutes explications utiles à une meilleure compréhension à son emprunteur qui, en règle générale, accepte ces dernières. Les demandes de réaménagement de dettes sont aussi très nombreuses. Dans la mesure du possible, bien que cela soit hors de mon champ d activité, je demande à l établissement concerné une nouvelle étude du dossier et je relève à cette occasion qu un nouveau dialogue est renoué entre les parties, dialogue qui permet dans plusieurs cas de trouver ensuite un accord de règlement. Dans les cas les plus difficiles et après contact pris avec le ou les prêteurs, je conseille à l emprunteur de constituer un dossier pour saisir une commission de surendettement. J ai également rencontré des dossiers concernant des situations de surendettement, il s agissait de dossiers avec une procédure de surendettement en cours, pour lesquels je ne suis également pas compétent, ou dans certains cas des dossiers où se posait un problème de mise en place du plan chez le prêteur, notamment au niveau des règlements. Le secteur des assurances suscite également de nombreuses demandes. L assurance décès invalidité incapacité est à l origine de plus de réclamations que l assurance perte d emploi. En règle générale, pour l assurance décès invalidité incapacité, le refus de prise en charge des mensualités par l assureur est motivé par une cause d antériorité de l affection à l origine de l arrêt maladie ou du décès. Dans d autres cas, le refus est dû à une demande tardive de l assuré. Il se voit alors opposer les délais de déclaration pour justifier un refus de prise en charge. On ne peut qu insister auprès des établissements prêteurs sur la qualité de l information relative à l assurance. Dans un cas extrême, j ai relevé un dossier où l emprunteur a remboursé son prêt avant de s apercevoir peu après que ses remboursements pouvaient être pris en charge par l assureur du fait de son incapacité. J ai aussi relevé plusieurs demandes de prise en charge pour des dossiers d invalidité qui, suivant les contrats, ne sont couverts par l assurance qu en cas d invalidité totale et définitive (invalidité 3ème catégorie ). 7

Dans quelques cas, le litige portait sur le caractère facultatif ou obligatoire de l assurance ou son annulation. J ai reçu un peu moins de contestations de solidarité entre co-emprunteurs que l année précédente. Ces dossiers me sont transmis en général quand ils sont déjà traités par les services contentieux des prêteurs, à la suite d une séparation ou d un divorce. A cette occasion, le co-emprunteur, qui pense à tort être déchargé du règlement de sa dette, se voit relancer par le prêteur. Il ne comprend pas qu il demeure responsable, bien que sé- REPARTITION DES QUESTIONS POSEES AU MEDIATEUR Questions posées (par ordre décroissant en 2001-2002) Nombre de dossiers 1995-1996 1996-1997 1997-1998 1998-1999 1999-2000 2000-2001 2001-2002 Explications de décomptes 20 23 23 54 42 44 59 Réaménagements de dettes (1) 22 40 28 33 30 41 48 Problèmes d'assurances 21 32 38 34 37 35 45 Remboursements anticipés de prêts 7 9 12 11 18 15 23 Situations de surendettement (1) 6 14 10 14 18 15 20 Utilisations frauduleuses de cartes de crédit 5 6 2 9 16 20 Litiges portant sur la livraison d'un bien ou sur l'exécution d'une prestation de service 12 20 Inscriptions dans un fichier d'impayés 7 5 6 9 12 19 13 Contestations de solidarité entre co-emprunteurs 2 4 7 8 14 12 Réclamations portant sur la mise en place d'un prêt 9 11 Demandes de documents (tableau d'amortissement, offre de prêt) 4 8 3 5 Demandes d'annulation de prêts 7 2 10 5 Contestations portant sur le montant d'un remboursement d'une contribution à un fonds de garantie 5 1 3 4 Réclamations portant sur le calcul du TEG 3 2 2 2 Divers 19 27 48 42 36 39 66 TOTAUX 102 157 175 225 223 277 353 (1) En général hors du champ de compétence du Médiateur. 8

paré, des remboursements de crédits contractés par le ménage et que les conventions de règlement de la communauté ne peuvent être opposées aux créanciers. Ces litiges révèlent des situations humaines souvent difficiles que les établissements doivent gérer au cas par cas. Je suis également saisi de problèmes liés à des remboursements anticipés. Pour le financement immobilier, le montant de l indemnité ou même son principe sont contestés. J ai été amené à rendre deux avis sur ce sujet. Pour les autres crédits aux particuliers, les contestations portent plutôt sur les soldes dus après remboursement, les emprunteurs n ayant pas toujours respecté les délais de règlement indiqués sur les décomptes ou ayant remboursé sans préavis leur crédit. Ils sont après surpris qu il subsiste un solde dans leur dossier. En ce qui concerne les pertes ou vols de cartes de paiement, les litiges ont été nombreux dans la première partie de l exercice, puis leur nombre a diminué. Cette évolution est peut-être due à l entrée en vigueur des dispositions de la loi du 15 novembre 2001 (article 35) instituant une franchise de 275 euros à partir du 1er janvier 2002 laissée à la charge du titulaire de la carte en cas de perte ou de vol. L attention que les Medias ont porté à la sécurité des cartes ont pu conduire les porteurs à affirmer avoir pris toutes précautions en ce qui concerne la sauvegarde de leur code confidentiel, alors que très probablement ce n était pas le cas. J espère à l avenir rencontrer moins de dossiers sur ce sujet. Les litiges occasionnés par des pertes ou vols de cartes de paiement devraient se régler plus facilement au niveau des services consommateurs des établissements par l application de la franchise laissée à la charge de l emprunteur, à moins que ne demeurent des contestations sur l interprétation de la loi, notamment pour définir une négligence du débiteur pouvant constituer une faute lourde ou si la mise en opposition de la carte n a pas été effectuée dans les meilleurs délais. Le nombre de réclamations portant sur une inscription au FICP a diminué. Il s agit en général d inscriptions justifiées par un contentieux en cours ou par un solde de crédit subsistant après un remboursement partiel. Dans plusieurs cas, il m a semblé que l inscription au FICP avait pour origine un crédit souscrit par une tierce personne (membre d une même famille, ami ). Il est alors difficile au titulaire du crédit de démontrer sa bonne foi.. 9

3. INTERVENTIONS DU MEDIATEUR AYANT ENTRAINE UNE REPONSE POSITIVE POUR L EMPRUNTEUR Dans 102 cas, mes réponse, après examen du dossier avec un correspondant, ont été en tout ou partie positives pour l emprunteur. Parmi ces dossiers, j ai rendu 3 avis (cf. infra). Conséquences de l'intervention du Médiateur Nombre de dossiers Vérifications de compte ayant donné lieu à un remboursement ou à une diminution d'intérêt Abandons de débits frauduleux à la suite d'un vol d'une carte 14 13 Prises en compte de l'assurance incapacité 8 Radiations d'une inscription du FICP 7 Mises en place d'un prêt 6 Reports d'échéances 6 Abandons de créances 5 Annulations d'un contrat de crédit finançant l'acquisition d'un bien ou d'un service Radiations de coordonnées d'un emprunteur des fichiers commerciaux 5 5 Régularisations de prélèvements 5 Accords sur un remboursement par anticipation 4 Envois de l'offre de prêt 4 Prises en compte de l'assurance chômage 4 Remboursements de frais sur un compte renouvelable 4 Remises d'intérêt 3 Abandons des poursuites vis-à-vis d'un co-emprunteur 2 Acceptations d'un réaménagement de crédit 2 Acceptation de la rétractation de l'emprunteur 1 Envoi d'un tableau d'amortissement 1 Geste commercial à la suite d'une annonce publicitaire Prise en compte d'une usurpation d'identité pour abandonner les poursuites 1 1 Résiliation d'une assurance décès invalidité 1 TOTAL 102. 10

4. REPONSES DU MEDIATEUR N ALLANT PAS DANS LE SENS SOUHAITE PAR LES PARTICULIERS QUI LE SAISISSENT Dans 134 cas, la réponse que j ai donnée n était pas positive pour l emprunteur, dont 2 avis (cf. infra). Sujets Nombre de dossiers Confirmations de décomptes 41 Confirmations d'un refus de prise en charge des mensualités par l'assurance décès ou incapacité 16 Dossiers de remboursement par anticipation 12 Fraudes consécutives à un vol de carte 11 Litiges portant sur le financement d'un bien 8 Confirmations d'un refus de prise en charge des mensualités par l'assurance perte d'emploi 6 Maintiens de la solidarité entre co-emprunteurs 5 Litiges portant sur la mise en place d'un prêt 4 Litiges portant sur le financement d'un abonnement à un club de gymnastique 4 Contestations des modalités de souscription d'un prêt 3 Désaccords sur le montant d'un remboursement d'une participation à un fonds de garantie mutuel 3 Incidents de prélèvement 3 Confirmations de tableaux d'amortissement 2 Contestations portant sur la vente d'un véhicule saisi 2 Désaccords sur la révision d'un taux 2 Dossiers contentieux consécutifs au décès du débiteur 2 Chèque impayé 1 Contestation portant sur la mise en place d'un plan de surendettement 1 Contestation portant sur le calcul du TEG 1 Déblocage du montant d'un prêt 1 Demande de remise de frais 1 Erreur d'adresse 1 Litige portant sur l'application de la loi Murcef 1 Réclamation portant sur le fonctionnement d'un compte renouvelable 1 Refus d'accorder un délai 1 Refus de radier une inscription du FICP 1 TOTAL 134. 11

5. LES AVIS RENDUS PAR LE MEDIATEUR Au cours du dernier exercice écoulé, j ai rendu cinq avis, trois concernaient le secteur du Financement immobilier et deux celui du Financement aux particuliers. Le premier avis a été émis en juillet 2001. Il portait sur les délais d instruction d un crédit immobilier 2. L emprunteur reprochait au prêteur de ne pas avoir fait tout le nécessaire dans l instruction de son dossier pour respecter les délais impartis dans le contrat de réservation pour la signature de l acte de vente et de lui avoir fait en conséquence subir un préjudice financier (complément de prix exigé par le constructeur et frais hypothécaires supplémentaires). Dans cette affaire, il semblait bien que les délais pour obtenir le financement étaient dès l origine trop courts au regard de la complexité du dossier (vente d un bien dont le prix était destiné à rembourser le nouveau prêt, remboursement d un prêt précédent, intervention d une société de caution mutuelle, problèmes au niveau des hypothèques). Il était toujours loisible de reprocher au prêteur de ne pas avoir fait le nécessaire pour accélérer le dossier, mais l accord de prêt ne pouvait être signé avant la décision de la société de caution mutuelle. En conséquence, à mon avis, il n y avait pas lieu de mettre à la charge du prêteur le supplément de prix exigé par le promoteur. Le deuxième avis a été rendu également en juillet 2001. Il concernait des utilisations frauduleuses d une carte de paiement qui aurait disparu du domicile de ses titulaires dans les jours qui ont suivi sa dernière utilisation 2. J ai estimé que les faits concernant la disparition de la carte et son utilisation frauduleuse n ont pas permis de dégager la responsabilité de ses titulaires en ce qui concerne la conservation de leur carte et la protection du code secret. Le troisième avis, émis en septembre 2001, concernait le paiement d une indemnité en cas de remboursement par anticipation d un prêt immobilier. Le contrat de prêt prévoyait bien le règlement de cette indemnité en cas de remboursement anticipé, sauf si le remboursement était effectué à la suite de la revente du bien financé, et tant que l emprunteur n avait pas opté pour un taux d intérêt fixe. 2 Dans ces deux cas, le Médiateur n a pas eu connaissance de suites éventuellement données par les plaignants à ces avis qui leur donnaient tort. 12

A la suite de plusieurs contacts et de plusieurs lettres sur ce sujet, le prêteur avait, dans un premier temps, présenté un décompte qui ne comprenait pas d indemnité, conformément à un accord entre les deux parties, bien que le remboursement ne fût pas la conséquence de la revente du bien financé. Dans un deuxième courrier, le prêteur a présenté un autre décompte comprenant l indemnité, rétablissant sans explication les conditions initiales du contrat. Il m a semblé équitable de partager cette indemnité, nonobstant les termes du contrat, en laissant à la charge de l emprunteur une indemnité égale à 40% de celle réclamée initialement par le prêteur. Cet avis a été suivi par les parties. Le quatrième avis, qui date de décembre 2001, portait sur une erreur matérielle d un établissement de crédit concernant l indication d un exemple de coût d un crédit portée sur une publicité. J ai été d avis de partager la différence existant entre le coût du crédit indiqué dans la publicité et le coût réel du crédit mettant à la charge du prêteur 75% de cette différence et 25% à la charge de l emprunteur. Cet avis a été suivi par les parties. Le cinquième avis a été rendu en mars 2002. Il concernait également une indemnité prévue en cas de remboursement par anticipation d un prêt immobilier. L emprunteur reprochait à l établissement prêteur d avoir diffusé un document de présentation du crédit en question qui ne précisait pas que la possibilité de remboursement anticipé, sans indemnité dès la sixième année du prêt, ne s appliquait qu aux prêts n ayant pas fait l objet de l option à taux fixe. Le contrat de prêt indiquait bien les conditions de remboursement après exercice de l option pour un taux fixe. Toutefois, une mauvaise articulation de ces dispositions pouvait porter à confusion. Il m a paru équitable de partager l indemnité de remboursement par anticipation en laissant à la charge de l emprunteur une indemnité égale à 25% de celle réclamée initialement par le prêteur. Cet avis a été suivi par les parties.. 13

6. EXTENSION DE COMPETENCE DU MEDIATEUR DE L ASF AUX CONVENTIONS DE COMPTES DE DEPOTS L article 13 de la loi du 11 décembre 2001 (loi Murcef) introduit dans le Code monétaire et financier un article L.312-1-3 qui impose aux établissements de crédit de désigner «un ou plusieurs médiateurs» chargés de recommander des solutions aux litiges relatifs à l application des obligations instaurées par la loi en matière de conventions de comptes de dépôt (gestion du compte, ventes liées et ventes à prime). Les banques spécialisées membres de l ASF sont concernées par cette disposition en ce qu elles gèrent des comptes de dépôt. Par souci de simplicité et d efficacité, elles ont émis le souhait que le Médiateur de l ASF, jusqu alors compétent pour les litiges liés à des opérations de crédit, puisse également être l interlocuteur de leurs clients pour ce qui a trait aux conventions de comptes de dépôt. Les organisations de consommateurs co-auteurs du règlement intérieur du Médiateur et le Conseil de l ASF ont donné leur accord à cette extension de compétence qui prendra effet au moment de l entrée en vigueur de l obligation prévue au nouvel article L.312-1-3 du CMF, soit un an après la parution de la loi (le 12 décembre 2001).. 14

CONCLUSION Comme chaque année, je ne peux qu insister sur mon rôle de conciliation, qui se fonde sur des considérations d équité, et sur le besoin d information et de dialogue des emprunteurs. Comme je l ai indiqué plus haut, une meilleure satisfaction de ce besoin concerne essentiellement les décomptes, notamment pour des comptes renouvelables, les remboursements anticipés de prêts et les problèmes d assurance perte d emploi et incapacité. Des cas nombreux de mise en œuvre des garanties des assurances m ont été soumis. En général, le partage entre ce qui relève de la compétence du prêteur et de celle de l assureur apparaît assez clairement. Dans la deuxième hypothèse, je n ai qu à me féliciter des relations avec les Médiateurs du secteur des assurances. Enfin, depuis le 1er janvier dernier, j ai rejoint d autres Médiateurs au sein du réseau FIN-NET, réseau européen d organismes de traitement extrajudiciaire des plaintes concernant les services financiers, qui a pour objet d aider les consommateurs du marché intérieur à résoudre des litiges transfrontières concernant les services financiers (assurances, prêts, placements) de manière rapide et efficace. FIN-NET vise à régler des litiges dans le cas où le prestataire de services est établi dans un autre Etat membre que celui où réside le consommateur. Bien que, jusqu à présent, je n ai rencontré aucun litige transfrontières, j ai tout lieu de penser que ce type de réclamations se développera dans un avenir plus ou moins proche.. 15

ANNEXES Annexe 1 : Liste des établissements participant à la médiation de l ASF. Annexe 2 : Le fonctionnement du dispositif de médiation de l ASF. 16

Annexe 1 : Liste des établissements participant à la médiation de l ASF NOM DE L'ETABLISSEMENT ADRESSE ABBEY NATIONAL FRANCE ACCEA FINANCE AGF FINANCEMENT 2 AXA CREDIT BAIL EQUIPEMENT BAIL OUEST BAIL-ACTEA BANQUE ACCORD BANQUE DIFFUSION INDUSTRIELLE NOUVELLE - DIN BANQUE PETROFIGAZ BANQUE SOFI BARFIMMO - BARCLAYS FINANCEMENTS IMMOBILIERS BMW FINANCE BMW LEASE BNP PARIBAS Lease Group C.D.G.P. -COMPAGNIE DE GESTION ET DE PRETS- C.G.L. - COMPAGNIE GENERALE DE LOCATION D'EQUIPEMENTS C2C - SOCIETE DE CREDIT A LA CONSOMMATION CAMIF CAPITAL ONE BANK (EUROPE) PLC CAPITOLE FINANCE CETELEM CIF BANQUE CITICAPITAL LOCAVIA S.A.S. CMV FINANCEMENT - COMPAGNIE MEDICALE DE FINANCEMENT DE VOITURES ET MATERIELS COFICO 70 rue Saint Sauveur 59046 LILLE CEDEX 5 avenue Kléber 75116 PARIS 87 rue de Richelieu 75002 PARIS 137 rue Victor Hugo 92687 LEVALLOIS PERRET CEDEX 12 rue Gaillon 75107 PARIS CEDEX 02 2 avenue Jean-Claude Bonduelle BP. 84001 44040 NANTES CEDEX 1 33 rue Jeanne d'arc 62000 ARRAS TSA 62022 59895 LILLE CEDEX 9 12 avenue André Malraux 92300 LEVALLOIS-PERRET 49 avenue de l'opéra 75002 PARIS 12 avenue André Malraux 92300 LEVALLOIS-PERRET 183 avenue Daumesnil 75575 PARIS CEDEX 12 3 avenue Ampère MONTIGNY LE BRETONNEUX 78886 SAINT QUENTIN EN YVELINES CEDEX 3 avenue Ampère MONTIGNY LE BRETONNEUX 78886 SAINT QUENTIN EN YVELINES CEDEX Immeuble Le Métropole 46-52 rue Arago 92823 PUTEAUX CEDEX 1440 route Nationale 20 45770 SARAN 69 avenue de Flandre 59708 MARCQ-EN-BAROEUL CEDEX 82 rue de Courcelles 75008 PARIS 108 avenue de Stalingrad 94800 VILLEJUIF 21 allées Charles de Fitte BP. 3177 31027 TOULOUSE CEDEX 3 5 avenue Kléber 75116 PARIS 9 rue Boudreau, BP. 577.09 75427 PARIS CEDEX 09 10 rue Gudin 75016 PARIS 5 avenue Kléber 75116 PARIS 42 avenue de Friedland 75384 PARIS CEDEX 08 17

Liste des établissements participant à la médiation de l ASF (suite) NOM DE L'ETABLISSEMENT ADRESSE COFIDIS COFINOGA COMPAGNIE POUR LA LOCATION DE VEHICULES - CLV CREALFI CREDIPAR - COMPAGNIE GENERALE DE CREDIT AUX PARTICULIERS CREDIT IMMOBILIER DE FRANCE ILE DE FRANCE CRESERFI - CREDIT ET SERVICES FINANCIERS DIAC DIFFUCO ENTENIAL FACET FCE BANK PLC FEDEBAIL - SOCIETE FEDERATIVE DE CREDIT-BAIL MOBILIER FIAT CREDIT FRANCE FIAT LEASE AUTO FIDEM FINALION FINAMA CREDIT FINANCO FINAREF FRANFINANCE GE CAPITAL BANK GMAC BANQUE LEASE PLAN FINANCE S.A. LOCA-DIN MACSF FINANCEMENT MEDIATIS SA 1 rue du Molinel 59290 WASQUEHAL 66 rue des Archives 75150 PARIS CEDEX 03 12 avenue André Malraux 92300 LEVALLOIS-PERRET 27 rue de la Ville l'evêque 75008 PARIS 12 avenue André Malraux 92300 LEVALLOIS-PERRET 59 rue de Provence 75009 PARIS 9 rue du Faubourg Poissonnière 75313 PARIS CEDEX 09 14 avenue du Pavé Neuf 93168 NOISY LE GRAND CEDEX 102 avenue des Champs Elysées 758008 PARIS 73 rue d'anjou 75008 PARIS 80 boulevard du Mandinet Lognes 77432 MARNE LA VALLEE CEDEX 2 Jubilee House - The Drive BRENTWOOD - ESSEX CM13 3AR - GRANDE-BRETAGNE 34 rue du Wacken 67002 STRASBOURG CEDEX 6 rue Nicolas Copernic 78083 TRAPPES CEDEX 6 rue Nicolas Copernic 78083 TRAPPES CEDEX 5 avenue Kléber 75116 PARIS 28 Villa Baudran 94741 ARCUEIL CEDEX 157 boulevard Haussmann 75803 PARIS CEDEX 08 32 rue Mirabeau 29480 LE RELECQ-KERHUON 6 rue Emile Moreau 59072 ROUBAIX CEDEX 1 59 avenue de Chatou 92853 RUEIL MALMAISON CEDEX Tour Europlaza - La Défense 4 20 avenue André Prothin 92063 PARIS LA DEFENSE CEDEX 1-9 avenue du Marais B.P. 175 95105 ARGENTEUIL CEDEX 280 avenue Napoléon Bonaparte 92563 RUEIL MALMAISON CEDEX 12 avenue André Malraux 92300 LEVALLOIS-PERRET 20 rue Brunel 75017 PARIS 66 rue des Archives 75003 PARIS 18

Liste des établissements participant à la médiation de l ASF (suite et fin) NOM DE L'ETABLISSEMENT ADRESSE NETVALOR NORRSKEN FINANCE NOVACREDIT PARNASSIENNE DE CREDIT REUNIBAIL S2P- SOCIETE DES PAIEMENTS PASS SEDEF - SOCIETE EUROPEENNE DE DEVELOPPEMENT DU FINANCEMENT SLIBAILAUTOS 64 rue Galilée 75008 PARIS 5 avenue Kléber 75116 PARIS 11 rue Leblanc 75015 PARIS 43 boulevard du Montparnasse 75006 PARIS 3 rue Pierre Aubert, BP. 194 Z.I. Le Chaudron 97493 SAINTE CLOTILDE CEDEX 1 place Copernic 91051 EVRY CEDEX Angle avenue de l'aunette, CD 153 91130 RIS ORANGIS 19 boulevard des Italiens 75002 PARIS SOCRAM - SOCIETE DE CREDIT DES SOCIETES D'ASSURANCES A CARACTERE MUTUEL 2 rue du 24 Février 79092 NIORT CEDEX 9 SOCRELOG-SOCIETE DE CREDIT POUR LE LOGEMENT SOFICARTE SOFINCIL - SOCIETE FINANCIERE DES COMITES INTERPROFESSIONNELS DU LOGEMENT SOFINCO SOFINROUTE, Société en Nom Collectif SOGUAFI - SOCIETE GUADELOUPEENNE DE FINANCEMENT SOMAFI - SOCIETE MARTINIQUAISE DE FINANCEMENT SONAUTO FINANCEMENT SOREFI - SOCIETE REUNIONNAISE DE FINANCEMENT SYGMA BANQUE U.C.B.- UNION DE CREDIT POUR LE BATIMENT VOLKSWAGEN FINANCE S.A. 19 rue des Capucines 75001 PARIS 66 rue des Archives 75003 PARIS 91 cours des Roches 77186 NOISIEL 27 rue de la Ville l'evêque 75008 PARIS 27 rue de la Ville l'evêque 75008 PARIS Rue Ferdinand Forest BP. 2416 97189 JARRY CEDEX Zone Industrielle des Mangles 97232 LE LAMENTIN 69 avenue de Flandre 59700 MARCQ EN BAROEUL 7 boulevard du Chaudron 97490 SAINTE CLOTILDE 66 rue des Archives 75003 PARIS 5 avenue Kléber 75116 PARIS 11 avenue de Boursonne, BP. 61 02601 VILLERS COTTERETS CEDEX. 19

Annexe 2 : Le fonctionnement du dispositif de médiation de l ASF Nommé pour une durée, renouvelable, de deux ans, le Médiateur remplit une mission de conciliation ; à défaut, il émet, en équité, un avis sur le litige particulier qui lui est soumis. Il est compétent pour aider à la résolution des litiges individuels pouvant survenir à l occasion de contrats de financement conclus par les particuliers, pour leurs besoins personnels, à l exception, d une part, des litiges portant sur toutes procédures incluant des réaménagements ou des rééchelonnements de remboursement de dettes, notamment en matière de surendettement et, d autre part, des conditions d acceptation des financements. Le Médiateur peut être saisi par le client qui n est pas satisfait de la solution proposée par les structures internes de l établissement chargées du règlement amiable des litiges ou qui, à l expiration d un délai de deux mois, n obtient pas de réponse à la demande écrite formulée auprès d un établissement. Par principe, le Médiateur n étudie aucun litige sans avoir établi un contact avec l établissement concerné. Il est ainsi possible d établir si le dossier a fait l objet d une recherche de solution amiable en interne et s il convient de demander au client de poursuivre son dialogue avec l établissement ou d adresser au Médiateur des compléments d informations. Lorsque le Médiateur parvient à concilier les parties, il peut acter les termes de l accord. Il est rendu destinataire d une copie de la lettre par laquelle l établissement accepte la conciliation et prend acte qu elle est acceptée par le client. Lorsqu il est amené à émettre un avis formel, il porte celui-ci directement à la connaissance de chacune des parties. Il doit le motiver, en termes simples, à la demande de la partie contre laquelle cet avis est rendu. L avis du Médiateur ne s impose pas aux parties. En revanche, il peut être, le cas échéant, produit à l instance si le litige vient à être porté devant le tribunal. Bien entendu, l intervention du Médiateur est exclusive de toute procédure judiciaire préalable ou parallèle. Elle est gratuite. Chaque année, un rapport écrit de ses activités est établi par le Médiateur. L adresse du Médiateur de l ASF est la suivante : Monsieur le Médiateur de l ASF 75854 PARIS CEDEX 17. 20