Parallèlement au commerce traditionnel, le commerce électronique ne cesse de se développer. Toutefois, si acheter en ligne permet au consommateur de gagner du temps et de bénéficier d un choix de produits plus large, il est important de bien s informer et se préparer au préalable, ceci afin d éviter certains pièges inhérents à ce type d achats et d éviter toute mauvaise surprise. Cette brochure présente ainsi, de façon non exhaustive, des conseils en matière de sécurité informatique, de droit des consommateurs et évoque certaines escroqueries courantes. La sécurité informatique Vos données personnelles sont précieuses et de ce fait, très convoitées par les cybercriminels. Pour vous éviter toute mauvaise surprise, spécifiquement lorsque l on parle de e-commerce, il est essentiel de les protéger, et de garder à jour votre environnement informatique. L initiative gouvernementale BEE SECURE, chargée de sensibiliser le grand-public en matière de sécurité de l information, vous conseille d adopter les réflexes de sécurité listés ci-dessous : Règles d or Choisissez des mots de passe d au moins 10 caractères qui ne se trouvent pas dans le dictionnaire et qui n ont pas de rapport avec votre vie privée. Un mot de passe doit être difficile à deviner mais facile à retenir. Ainsi, une phrase peut constituer un excellent mot de passe. Si vous êtes limité dans la longueur du mot de passe, augmentez sa complexité en y ajoutant des chiffres et caractères spéciaux. Effectuez régulièrement les mises à jour nécessaires de tout votre système (système d exploitation et logiciels) grâce aux mises à jour proposées par les éditeurs. Un logiciel comme PSI de Secunia (www.secunia.com) peut grandement vous faciliter la tâche. Installez et mettez régulièrement à jour votre logiciel antivirus. Installez un firewall et configurez-le correctement. Sachez toutefois qu un tel logiciel n est pas toujours facile à utiliser.
Installez un anti-spyware qui repérera certaines catégories de logiciels espions. N utilisez jamais le compte administrateur pour acheter en ligne mais créez plutôt un ou des comptes utilisateurs avec des droits restreints. Le compte administrateur doit être réservé aux tâches de maintenance de l ordinateur et doit être protégé par un mot de passe. Réflexes ordinateur L idéal serait d utiliser un ordinateur dédié aux transactions e-commerce. Évitez en général d utiliser le même ordinateur que vos enfants qui disposent souvent de droits administrateurs mais qui se comportent de manière imprudente, ce qui en fait des victimes de codes malicieux. Tentez de restreindre l accès à l ordinateur utilisé pour les transactions e-commerce. Créez au moins un compte utilisateur spécifique pour les activités e-commerce. Installez uniquement les logiciels dont vous avez vraiment besoin et dont vous êtes sûr de la fiabilité. Désinstallez les logiciels ou navigateurs (browsers) que vous n utilisez plus. Réflexes e-commerce Renseignez-vous auprès de votre banque sur les possibilités d appliquer des limites pour vos opérations. Assurez-vous que vos connexions sont sécurisées par un protocole https, surtout si vous utilisez un WiFi public. Si, lors de votre session e-commerce, vous remarquez une quelconque anomalie, avertissez votre banque. Quittez toujours la session grâce au bouton log out / déconnexion. Sachez que certains sites e-commerce proposent de bloquer vous-même votre compte très simplement. Assurez-vous de ne pas être observé lors de la phase d authentification. Ne réalisez aucune opération financière dans des lieux publics (café Internet, aéroport, etc.). Quelle que soit l opération, l utilisation d un ordinateur qui ne vous appartient pas est à proscrire. Ne visitez que les sites bénéficiant d un bon niveau de confiance; pour cela aidez-vous de services comme WOT (Web of Trust) qui indique le niveau de confiance accordé au site que vous souhaitez visiter (www.mywot.com). Réflexes navigateurs Gardez votre navigateur toujours à jour. Faites attention aux ajouts de navigateurs comme Flash, Java ou Quicktime. Gardez-les à jour et désinstallez-les si vous n en avez plus besoin. Fermez la page si une boîte de dialogue apparaît lors de la visite d un site en lequel vous n avez pas une absolue confiance. N utilisez jamais les versions «test» des navigateurs. Ajoutez à vos programmes des outils tels que WOT, ou NoScript et Flashblock pour Firefox, qui préviennent l exécution de codes potentiellement malicieux. Réflexes mots de passe Ne divulguez vos codes PIN et vos mots de passe sous aucun prétexte et ne les conservez jamais sur un support écrit. Apprenez à détecter les e-mails frauduleux afin de protéger vos données confidentielles (que vous ne devriez de toute manière jamais communiquer par courrier électronique). Ne sauvegardez pas vos codes PIN et vos mots de passe sur votre ordinateur. Soyez vigilant, certains noms de domaine ne sont déposés qu à des fins malveillantes.
Les droits du consommateur Devoir d information du professionnel Le prestataire doit fournir au consommateur, préalablement à la commande, de nombreuses informations : - son identité et adresse (la seule adresse e-mail n est pas suffisante), - les caractéristiques essentielles du produit ou du service, la durée de validité de l offre et du prix, - un prix précis et non équivoque et préciser ce qui est compris dans le prix annoncé, - les modalités de paiement, de livraison ou d exécution (telles que les options éventuelles de crédit, les conséquences d une mauvaise exécution ou d une inexécution des engagements du prestataire), - le délai de rétractation (avec le mode de remboursement des sommes versées en cas de rétractation, les conditions des garanties et du service après-vente). De plus, le professionnel doit, par la suite, confirmer sur un support durable (lettre, e-mail, fax) l ensemble de ces informations. Droit de rétractation du consommateur Le consommateur dispose actuellement dans toute l Union européenne, d un délai minimum de 7 jours ouvrables pour se rétracter sans avoir à donner une justification, ni à payer de pénalité. Ce délai est de 7 jours au Luxembourg pour les contrats à distance hors services financiers. Un délai de 14 jours calendrier est également prévu pour les contrats à distance portant sur des services financiers, les contrats portant sur l acquisition d un droit d utilisation à temps partiel de biens immobiliers et les contrats de crédit à la consommation. Avec l entrée en vigueur de la directive 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs le 13 juin 2014, ce délai de rétractation sera uniformisé à 14 jours pour tous les Etats membres de l Union européenne. Il est nécessaire d informer de l exercice de ce droit de rétractation (sur tout support durable) le professionnel qui devra rembourser la somme déjà payée. Le délai de rétractation court en principe, pour les services, à compter du jour de la conclusion du contrat et pour les produits, à compter de la réception du produit. Attention: Vous ne disposez d aucun droit de rétractation pour les contrats: - de fourniture de services dont l exécution a commencé avec votre accord avant la fin du délai de rétractation ; - de fourniture de produits confectionnés selon vos spécifications ou nettement personnalisés ou qui du fait de leur nature ne peuvent être réexpédiés ou sont susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ; - de fourniture d enregistrement audio ou vidéo ou de logiciels informatiques descellés que vous avez téléchargés ; - de fourniture de journaux, périodiques et de magazines ; - de fourniture de biens ou de services dont le prix est fonction des fluctuations des taux du marché financier que le professionnel n est pas en mesure de contrôler; - de services de paris et loterie ; - (actuellement) de ventes conclus lors d enchères par voie électronique. Livraison de la commande La législation européenne et le Code de la consommation luxembourgeois prévoient que les articles commandés en ligne doivent être livrés à la destination convenue dans les 30 jours au plus tard, à moins que vous n ayez convenu avec le professionnel d une date différente. Si votre commande n est pas livrée dans ce délai, ni dans un délai raisonnable, contactez par écrit le professionnel et mettez-le en demeure de vous livrer dans les meilleurs délais ou, à défaut, de vous rembourser. A noter enfin que si la commande a été payée par carte de crédit, le prix payé pourra éventuellement être récupéré auprès de l organisme émetteur de la carte de crédit. Garantie de conformité Lors d un achat sur internet, vous bénéficiez des mêmes droits en matière de garantie légale que lors d un achat sur place en magasin. Si le produit n est pas conforme à l offre initiale, vous avez droit à la réparation, au remplacement, ou en cas d impossibilité, au remboursement ou à une réduction du prix d achat. Pour les produits neufs, la garantie légale est d une durée de 2 ans. Attention,
les vices de conformité seront présumés exister pendant les seuls premiers 6 mois de cette garantie. Après cette période il appartiendra au consommateur de prouver que ces défauts existaient déjà au moment de la délivrance du bien. Cette garantie légale est réglée par la directive 1999/44/CE et par les articles L.212-1 et s. du Code de la consommation luxembourgeois. Pour de plus amples informations, veuillez consulter les sites internet www.ulc.lu et www.cecluxembourg.lu. L escroquerie Sur le site www.police.lu vous trouvez de plus amples renseignements en cliquant sur «conseils-prévention» puis «computer und internet». L auteur de la présente brochure ne peut être tenu pour responsable des éventuelles erreurs ou omissions qui y subsisteraient malgré tout le soin porté à sa rédaction. Seuls les textes législatifs et réglementaires font foi. Ni le Ministère de l Economie et du Commerce extérieur, ni aucune autre personne n est responsable de l usage fait éventuellement d informations tirées de cette publication. De plus en plus de consommateurs sont victimes d escroqueries sur internet, comme il ressort d un jugement rendu par défaut en date du 15 janvier 2009 par le tribunal d arrondissement de Luxembourg. Dans cette affaire, un particulier avait mis en vente une console de jeu par le biais d une annonce sur un site internet. Sans se poser trop de questions, une personne décida d acheter cette console et versa 674,80 sur le compte bancaire du vendeur en Allemagne. Malheureusement, la commande ne lui est jamais parvenue. Après diverses réclamations adressées au vendeur, l acheteur déposa finalement plainte à la police qui lança une enquête. Elle constata que le vendeur n avait en fait jamais été en possession d une telle console de jeu et qu il avait donc employé des manœuvres frauduleuses pour persuader le consommateur de l acquérir. L escroquerie requiert trois éléments constitutifs: - L intention de s approprier le bien d autrui, - L emploi de faux noms, de fausses qualités ou de manœuvres frauduleuses, - La remise ou la délivrance d objets, d argent, etc. Le Tribunal a condamné le vendeur à une peine d emprisonnement de 6 mois et une amende de 1.000 euros. Le Code pénal prévoit dans son article 496, selon la gravité de l infraction commise, un emprisonnement d un mois à cinq ans et une amende de 251 euros à 30.000 euros. Si vous êtes victime d une escroquerie ou d une arnaque via internet, vous pouvez porter plainte auprès de votre commissariat de proximité. Afin de faciliter l enquête de la police, il est recommandé de remettre le plus d informations possible sur l arnaqueur lors de la déposition de plainte (courrier électronique, adresse E-mail etc.).
Direction du marché intérieur et de la consommation www.eco.public.lu Email: consommateurs@eco.etat.lu Centre Européen des Consommateurs GIE www.cecluxembourg.lu Email: info@cecluxembourg.lu CONTACTS Union Luxembourgeoise des Consommateurs nouvelle asbl www.ulc.lu Email: ulc@pt.lu Police grand-ducale www.police.lu Email: contact@police.etat.lu BEE SECURE Contact: www.bee-secure.lu/fr/contact