Acheter sur internet: réglementation et contrôle, pièges à éviter, conseils utiles

Transcription

1 Acheter sur internet: réglementation et contrôle, pièges à éviter, conseils utiles Journée de formation Clés pour consommer intelligemment Fraud Prevention Month 14 mars 2014

2 PROGRAMME Réglementation et contrôle Pièges à éviter Conseils utiles

3 Réglementation et contrôle Champ d application de la règlementation Internet et e-commerce: règles importantes Aspect international/transfrontalier

4 Publicités électroniques Commerce électronique Champ d application Sites Web: - webshops - sites d enchères - sites vitrines - réseaux sociaux - sites de petites annonces - moteurs de recherches SMS surtaxés Applications sur tablettes et smartphones

5 Règles importantes Entrée en vigueur du code de droit économique le 31 mai 2014: Loi sur les pratiques du marché Livre VI Code de droit économie Loi sur le commerce électronique Livre XII Code de droit économique

6 Règles importantes - Le monde virtuel est soumis à la même législation que le monde réel: lois sur les pratiques du marché et la protection du consommateur (LPMC), sur le travail frauduleux, sur la contrefaçon - Spécifique: loi du 11 mars 2003 sur certains aspects juridiques des services de la société de l information (LSI)

7 Devoir d information concernant l identité et les données de contact (art 7. LSI) Accessibles facilement, directement et en permanence (pas dissimulées dans les conditions générales): - Nom ou dénomination commerciale - Adresse géographique - Adresse - Numéro d entreprise

8

9 Devoir d information concernant le prix, le droit de rétractation, les frais Principe général: dès l invitation à l achat (*), l entreprise doit activement informer le consommateur au sujet des prix (y compris les taxes et frais supplémentaires) et de l existence d un droit de rétractation (art LPMC) * Invitation à l achat = une communication commerciale indiquant les caractéristiques du produit et son prix de façon appropriée en fonction du moyen utilisé pour cette communication commerciale et permettant ainsi au consommateur de faire un achat (art. 2, 33 LPMC)

10 Devoir d information concernant le prix, le droit de rétractation, les frais Quand? A partir de la page d accueil, au moins avant le début du processus d achat + disponible pendant tout le processus Comment? A côté de chaque produit, au moins dans des rubriques spécifiques accessibles facilement et directement, donc pas de dissimulation dans les conditions générales. En bas de la page = OK sous réserve.

11 Devoir d information concernant le prix, le droit de rétractation, les frais 14 jours après la livraison physique des marchandises ou après la conclusion du contrat de service Si l entreprise n a pas rempli son obligation d information: - le délai de rétractation est de trois mois (situation actuelle) - le délai de rétractation est prolongé de 12 mois (à partir de l entrée en vigueur du Code de droit économique) Si l entreprise n a pas informé le consommateur à temps, le délai normal commence à partir du jour où l obligation d information a été remplie Remboursement via le même moyen de paiement dans les 30 jours (à partir de l entrée en vigueur du Code de droit économique)

12 Devoir d information concernant le prix, le droit de rétractation, les frais Sont à charge du consommateur: - les frais de renvoi (sauf si le vendeur a omis de mentionner que les frais de renvoi étaient à la charge du consommateur) - l éventuelle dépréciation du bien, par exemple en cas de manipulation non nécessaire à établir le bon fonctionnement du bien.

13 Précochage Précochage interdit: avoir recours à des options par défaut que le consommateur doit refuser pour éviter de payer des produits supplémentaires (par exemple, assurance contractuelle supplémentaire) Acceptation implicite des conditions générales: Lire attentivement les conditions générales!

14 CONTROLES Le prestataire est établi en Belgique: 1. La procédure d'avertissement formel. L enquêteur met en demeure le contrevenant de mettre fin à l infraction dans le délai qu il détermine, comportant un rappel de la réglementation. Au cas où il n est pas donné suite à cet avertissement, soit une action en cessation sera intentée (2), soit un pro justitia sera dressé. Ce pro justitia sera accompagné d une proposition de transaction (3) ou sera communiqué au Procureur du Roi (4). 2. L'action en cessation par laquelle toute personne intéressée, y compris le Ministre de l'economie et la DGCM, peut obtenir rapidement du juge qu'il ordonne la cessation de tout manquement à la loi. 3. Après la rédaction du PJ, la DGCM a le pouvoir de proposer au contrevenant le paiement d'une somme d'argent ayant pour effet d'éteindre l'action publique. En cas de non-paiement, le dossier doit être transmis au Procureur du Roi chargé des poursuites.

15 CONTROLES 4. Le PJ est transmis au Procureur du Roi. Des sanctions pénales comportant un aspect dissuasif important sont applicables aux infractions les plus attentatoires à l'intérêt général, ainsi qu'à tout manquement dont il est prouvé qu'il a été commis de mauvaise foi. Le prestataire n est pas établi en Belgique: 1. UE: demander la collaboration de l autorité de contrôle compétente via la base de données commune en vertu du règlement CE 2006/ Hors UE: demander la collaboration informelle de l autorité de contrôle compétente au sein du Réseau International de Contrôle et de Protection des Consommateurs OCDE

16 Aspect international/transfrontalier Le commerce électronique s articule autour d un principe majeur, appelé clause de marché intérieur, en vertu duquel l activité d un prestataire de services de la société de l information est, sauf exceptions, soumise à la loi du pays d origine. Ce principe fondamental doit se comprendre à la lumière de deux autres règles: le contrôle des services à la source la reconnaissance mutuelle Un nom de domaine «.be» ne signifie pas que le vendeur responsable du site Web est belge!

17 Aspect international/transfrontalier loi du pays du vendeur < - > loi du pays du consommateur L équilibre entre la protection de la partie la plus faible à un contrat (le consommateur), et la sécurité juridique dans le chef des entreprises (nécessaire au bon développement du commerce électronique transfrontalier) est atteint lorsque que ces dispositions sont appliquées de manière complémentaire: - La directive 2000/31/CE a un objectif de bon fonctionnement du marché intérieur, est appliquée dans une approche administrative de maintien de l ordre dans l intérêt collectif des consommateurs européens. Elle prévoit un contrôle à la source dans un but d intervention rapide et efficace en cas de non-respect d obligations légales relatives à l exercice de l activité de l entreprise, - Le règlement (CE) n 593/2008 est appliqué dans une approche judiciaire, dont l objectif est de permettre au consommateur de faire valoir plus facilement ses droits en cas de nonrespect d une obligation contractuelle par l entreprise. Le but est de faciliter l accès à la Justice pour le consommateur dans le cadre de sa demande visant à résoudre son litige individuel (exécution de l obligation convenue, indemnisation du préjudice subi,,,)

18 Pièges à éviter: Pratiques déloyales et échantillons gratuits

19 Pièges à éviter: pratiques déloyales et échantillons gratuits faux témoignages positifs quant à l efficacité de ces produits sur les réseaux sociaux, émanant de faux profils d utilisateurs de ces produits, soit-disant originaires du même pays que l internaute (l indication du pays est automatiquement adapté en fonction de l adresse IP de l internaute), fausses références à des mentions de l efficacité du produit dans les medias (TV, journaux, magazines,..), fausses références à la reconnaissance de l efficacité de ces produits par des célébrités (actrices, présentatrices TV, chanteuses, mannequins, ).

20 Pièges à éviter: pratiques déloyales et échantillons gratuits fausses références à des preuves scientifiques de l efficacité du produit et à des avis positifs de médecins, dont au moins un originaire du même pays que l internaute (l indication du pays est automatiquement adapté en fonction de l adresse IP de l internaute) fausse date de fin très rapprochée de promotion, d offre exclusive (la date de fin est adaptée automatiquement pour faire apparaître la date du jour de consultation du site Web) apparition d un pop up automatique insistant, contraignant l internaute à rester sur la page de commande même s il veut la quitter sans commander

21 Pièges à éviter: Pratiques déloyales et concours publicitaires De manière générale: Le concours ne peut consister en une pratique commerciale déloyale (ni trompeuse ni agressive) De manière spécifique: affirmer qu un concours est organisé ou qu un prix peut être gagné sans attribuer les prix décrits ou un équivalent raisonnable est une pratique commerciale interdite en toutes circonstances, (art. 91,19 LPMC) donner la fausse impression que le consommateur a déjà gagné ou gagnera un prix, alors qu il n existe pas, ou que la réclamation du prix est subordonnée à un coût pour le consommateur est une pratique commerciale interdite en toutes circonstances (art. 94, 8 LPMC)

22 POINTS D ATTENTION INTERNET : Concours publicitaires

23

24

25 Pièges à éviter: Prix anormalement bas pour un produit de marque

26

27 Conseils utiles Vérifiez que toutes les coordonnées de contact du prestataire (le vendeur ou l'entreprise par exemple) se trouvent facilement sur le site Web visité. Vérifiez que le vendeur possède un numéro d'entreprise. Méfiez vous d'un vendeur qui se prétend professionnel et qui n'est pas inscrit au registre du commerce! Vérifiez par qui et à quelle date a été enregistré le nom de domaine du site Web sur lequel se trouve l offre intéressante. Pour cela, vous pouvez utiliser différents outils de recherches de données en ligne ( Si le prix de produits de marque est nettement plus bas que celui pratiqué par le titulaire de la marque, vérifiez sur le site officiel de la marque que le vendeur en ligne est bien un revendeur officiel. Le site officiel met le plus souvent à disposition des internautes un moteur de recherches permettant de vérifier si le site sur lequel l internaute s apprête à commander est un site de contrefaçon.

28 Conseils utiles Si l aspect global du site Web ne paraît pas professionnel, par exemple s'il est rempli de copies de logos de système de paiement connus, ou s'il contient des fautes d orthographe, redoublez de vigilance! Vérifiez également les moyens de paiement utilisés. De nombreux sites frauduleux proposent comme seuls moyens de paiement des systèmes de transfert d argent permettant d opérer dans l anonymat (Western Union, MoneyGram ). Ces systèmes de transfert d argent sont à déconseiller entre personnes qui ne se connaissent pas. En cas de paiements par carte de crédit, possibilité de d obtenir le remboursement en cas de fraude via (contestations - fraude via Internet). Consultez les forums de discussion en ligne afin de savoir si d'autres internautes ont expérimenté le service proposé. Lisez les conditions générales ou toute information disponible au niveau du prix, des caractéristiques du produit ou du service et des moyens de livraison, avant de passer commande.

29 Infos utiles : le site web des bonnes pratiques juridiques

30 Infos utiles

31 QUESTIONS? Cécile Coppin, coordinatrice de la cellule «Veille sur Internet»