Hébergement managé Niveaux de service
1 Conception, Implementation, Acquisition, Housing et Localisation... 3 1.1 Conception technique... 3 1.2 Acquisition et propriété... 3 1.3 HOUSING de l'équipement... 3 2 Services... 4 2.1 Service de Matériel Informatique Managé... 4 2.2 Service de Système d Exploitation managé... 5 2.3 Service d'application Fondamental («APPLICATION FOUNDATION»)... 7 2.4 Service d'application ManagéE... 9 2.5 Adresses IP... 9 2.6 Services de connexion Ethernet Managée... 9 2.7 Services de FIREWALL Managé... 9 2.8 Gestion de trafic, répartition de charge et prise en charge SSL... 10 2.9 Stockage en tant que service... 10 2.10 Planning de sauvegarde, rétention & récupération de données... 11 2.11 Disaster Recovery (REPRISE D ACTIVITE)... 12 3 Niveaux de Service... 14 3.1 Heures de fonctionnement... 14 3.2 Rapport et gestion des Incidents... 14 3.3 Objectifs de disponibilité de services... 20 3.4 Objectifs de sauvegarde et de restauration... 20 3.5 Objectifs de Reprise d Activité ou de Disaster REcovery... 21 3.6 Reporting Client... 21 3.7 services EXCLUS... 21 4 Responsabilités du Client... 23 4.1 Responsabilités techniques... 23 4.2 Autres responsabilités... 23 5 Frais & Crédits de Service... 25 5.1 Frais à la charge du Client... 25 5.2 Frais pour services Supplémentaires... 25 5.3 Autres Frais Supplémentaires... 25 5.4 Calcul des Crédits de Service... 26 5.5 Manquement repeté a l Objectif de Niveau de Service de disponibilité... 27 5.6 Exclusions AU paiement de Crédits de Service... 27 6 DÉBUT DE SERVICE ET FIN DE SERVICE... 28 6.1 Début de service... 28 6.2 Fin du service... 28 APPENDICE 1 Conception technique, inventaire et Objectifs de Niveau de Service définis... 29 Glossaire des termes & définitions... 30
1 CONCEPTION, IMPLEMENTATION, ACQUISITION, HOUSING ET LOCALISATION Interoute fournit au Client une solution d'hébergement personnalisée pour des applications professionnelles, située au sein d'un datacenter. Le Service d Hébergement consistera en et sera soumis aux limites exposées dans la présente Annexe 2h. 1.1 CONCEPTION TECHNIQUE Pour chaque Système d'hébergement, Interoute fournira une description de l architecture technique («Architecture Technique») figurant dans l'appendice 1. Interoute ne garantit pas que l Architecture Technique soit adaptée à un usage particulier du Client. L Architecture Technique consistera en un inventaire des logiciels, des services et de tout Équipement Dédié, ainsi que le schéma d architecture globale du Système d Hébergement. L Architecture Technique identifie les composants du Système d'hébergement, mais Interoute se réserve le droit de modifier l Architecture Technique afin de l'adapter aux caractéristiques particulières d'un datacenter ou à son environnement ou encore pour se mettre en conformité avec le droit local. Toutefois l'accord du Client sera demandé avant de mettre en œuvre toute modification de l Architecture Technique qui entraînerait une diminution substantielle des capacités du Système d Hébergement. 1.2 ACQUISITION ET PROPRIETE Sauf mention contraire dans le contrat, Interoute fournira tout le Matériel Informatique pour le Système d'hébergement et assurera la garantie sur le matériel durant la Durée Initiale du Contrat. Une liste complète de tout le Matériel Informatique fourni par Interoute pour chaque Système d'hébergement sera attachée à ce Contrat dans l'appendice 1. La propriété de l'equipement Dédié fourni par Interoute sera transférée au Client lorsque celuici exercera son option d acquisition pour une valeur nominale de 1. Il devra exercer son option d acquisition, par écrit, au plus tôt un (1) mois avant la date d'expiration (délai non valable en cas de résiliation anticipée) de la Durée Initiale ou de la Période de Renouvellement. Interoute conservera un privilège sur tout l'equipement du Client se trouvant dans le datacenter jusqu'au règlement complet de toutes les sommes dues en vertu des termes de ce Contrat (y compris les Frais de résiliation le cas échéant). 1.3 HOUSING DE L'EQUIPEMENT Sauf mention contraire, Interoute est responsable de l'installation de tout Equipement incorporé dans le Système d'hébergement (que l Equipement soit fourni par Interoute ou par le Client). Interoute fournira l'espace nécessaire et installera l'equipement dans le Site. Interoute est seul responsable du choix de l'emplacement exact de l'equipement sur le Site. Seul le personnel autorisé d'interoute aura accès à l Equipement et aux Systèmes d Hébergement. Le Client, accompagné du personnel mentionné ci-dessus, pourra avoir un accès afin d auditer l'equipement aux les conditions suivantes : (i) il ne peut y avoir plus de 2 audits au cours d'une période de douze (12) mois ; (ii) les audits seront menés au risques et périls du Client et à ses propres frais. ; (iii) les audits auront lieu pendant les Jours Ouvrés et seront effectués au minimum deux (2) Jours Ouvrés après notification écrite du Client à Interoute ; (iv) L'accès du Client au Site devra se faire dans le strict respect des règles d'accès et de sécurité d'interoute. page 3 sur 32
2 SERVICES Cette section 2 décrit les différents services offerts au Client dans le cadre du Service d'hébergement Les services effectivement achetés par le Client sont tous décrits dans l'appendice 1. 2.1 SERVICE DE MATERIEL INFORMATIQUE MANAGE Lorsqu Interoute fournit un service de Matériel Informatique managé, il s agit de : 2.1.1 Installation de l'equipement Interoute est responsable de l'installation physique de tous les Equipements incorporés dans le Système d'hébergement (qu'ils soient fournis par Interoute ou par le Client), y compris la mise en racks, le câblage réseau et les connexions électriques nécessaires des Equipements. 2.1.2 Support de l'equipement fourni par Interoute Interoute est responsable du remplacement de composants électroniques défectueux, en panne ou usés pour les Services fournis sauf : si ces défauts, pannes ou usures de l Equipement sont dus en totalité ou en partie à un acte ou une omission de la part du Client, de ses employés, de ses représentants ou de ses soustraitants si ces composants ne sont pas couverts par une garantie ou un contrat de support de fabriquant si une information incomplète ou erronée a été fournie par le Client au moment de l'achat de l'equipement 2.1.3 Mise à niveau et garantie du Matériel Informatique Interoute n'a aucune obligation de mettre à niveau aucun Equipement ou d'étendre la garantie sur le Matériel Informatique suite à l'expiration de la Durée Initiale. 2.1.4 Solution de virtualisation dédiée (Cloud Privé) Si Interoute fourni une infrastructure dédiée pour le déploiement de Dispositifs Virtuels, Interoute est responsable de la gestion de l'infrastructure, y compris de l'entretien du logiciel hyperviseur. Interoute mettra à niveau le logiciel hyperviseur s'il l'estime nécessaire. La mise à niveau de l'hyperviseur peut être demandée par le Client et peut entraîner des Frais Supplémentaires mentionnés dans la section 5.2. Si Interoute ne fournit pas de gestion de Dispositifs Virtuels fonctionnant sur le Cloud Privé, Interoute donnera au Client un accès administrateur à un système de gestion permettant de gérer les Dispositifs Virtuels. 2.1.5 Assistance technique Si le Client demande une assistance concernant l Equipement, Interoute fournira une assistance technique raisonnable. L'assistance technique comprend l'installation de supports de logiciels, tels que des CD-ROM, dans l'equipement du Client. Interoute se réserve le droit de facturer l'assistance technique aux Frais figurant dans la section 5.2. 2.1.6 Monitoring du Service Interoute fournira un Service de monitoring de Disponibilité ICMP pour le Matériel Informatique managé et informera le Client de pannes contigües des Equipements. Le Client sera responsable pour tout autre monitoring qui lui est nécessaire et sera tenu d'informer Interoute si une action est entreprise en relation avec les Incidents du Matériel Informatique. 2.1.7 Sauvegarde des données page 4 sur 32
page 5 sur 32 Interoute ne fournira pas de service de sauvegarde dans le cadre de service de Matériel Informatique managé. 2.2 SERVICE DE SYSTEME D EXPLOITATION MANAGE Lorsque qu'interoute fournit un service de Système d'exploitation managé, Interoute fournira un service de Matériel Informatique managé décrit dans et soumis à la clause 2.1 ci-dessus, auquel s ajoutent les Services suivants : 2.2.1 Contrat de licence et contrat de licence SPLA (Service Provider License Agreement) Les services de Système d'exploitation managé comprennent les licences nécessaires pour la sauvegarde, pour le monitoring et pour tout autre Logiciel Opéré par Interoute. Interoute s'est associé avec VMware, Microsoft et Zeus en tant que fournisseurs de service selon leurs programmes SPLA, basés sur l'utilisation respective. Sauf mention contraire, lorsqu'interoute fournit une licence provenant de ces fournisseurs, les Frais de licence seront compris dans les Frais Mensuels. Les licences sont considérées comme une location mensuelle de logiciel. Au moment de la résiliation du Service Client fournit par Interoute, les licences accordées au Client seront rendues à Interoute. Lorsqu'Interoute fournit des licences selon les termes d'un contrat SPLA, la licence accordée au Client est soumises aux termes et conditions du contrat SPLA, qu'interoute fournira au Client sur demande. Le Client peut également être responsable de la fourniture et de la gestion des licences pour des logiciels, tels que des Systèmes d'exploitation, des intergiciel (Middelware) ou des bases de données et mention en est faite dans l'appendice 1. Tout autre Logiciel Opéré par le Client, fourni avec une licence par Interoute, sera précisé dans l Architecture Technique. 2.2.2 Installation de Système d'exploitation Interoute installera et configurera le Système d'exploitation selon les standards d'interoute et les bonnes pratiques de l industrie. Interoute pourra configurer la partition du disque comme il l'estime adéquat pour l'installation et l'installera dans une configuration redondante (lorsque adéquat) ou tel que précisé dans l Architecture Technique. Le Client accepte de ne pas utiliser la partition du disque du Système d'exploitation et les partitions associées rendues nécessaires par le Système d'exploitation, pour y stocker ces données Clients. 2.2.3 Accès Client Sauf mention contraire, Interoute fournira au Client un niveau d'accès aux serveurs, de type «administrateur» ou «racine», afin que le Client puisse gérer des éléments du Système d Hébergement autres que le Système d'exploitation, tels que le Logiciel Opéré par le Client, les applications et les données. L'accès de gestion décrit dans ce paragraphe ne sera fourni pour aucun appareil autre que les serveurs. 2.2.4 Installation de Logiciels Opérés par Interoute Interoute est responsable de l'installation, l'entretien et de la gestion de tous les Logiciels Opérés par Interoute dont la configuration fixée dans l Architecture Technique. Ceci comprend entre autres : la sauvegarde Client pour la sauvegarde du Système d Exploitation et de toute donnée de fichier «à plat», selon les standards d'interoute et les bonnes pratiques de l industrie. des logiciels anti-virus sur tous les nouveaux déploiements de serveurs Windows. Interoute n'installera pas de fichier anti-virus sur des serveurs Unix et Linux, à moins que cela ne soit indiqué dans l Architecture Technique. des outils de monitoring.
Le Client accepte de ne pas accéder directement aux Logiciels Opérés par Interoute et de ne modifier aucune configuration sans l'accord préalable d'interoute. 2.2.5 Installation de Logiciels Opérés par le Client Des Logiciels Opérés par le Client peuvent être installés sur un serveur, aux risques et périls du Client. Interoute se réserve le droit de désinstaller des Logiciels Opérés par le Client (ou lui refuser la permission d en installer) sans qu'interoute n'ait aucune responsabilité vis-à-vis du Client lorsque, selon l'avis raisonnable d'interoute, le logiciel pourra affecter l'exploitation ou la sécurité de quelque Système d'hébergement que ce soit, hébergé par Interoute. Les Logiciels Opérés par le Client ne sont pas pris en charge ni supportés par Interoute. Le Client est seul responsable de la performance du Logiciel Opéré par le Client et de son interopérabilité avec le Système d Hébergement. 2.2.6 Mise à niveau des logiciels Interoute n'a aucune obligation de mettre à niveau toute version de logiciel ou d'étendre la garantie d un logiciel suite à l expiration de la Durée Initiale concernée. 2.2.7 Solution de virtualisation dédiée (Cloud Privé) Lorsqu'Interoute fournit un service de Système d'exploitation managé pour des Dispositifs Virtuels mis en œuvre sur un Equipement Dédié, Interoute est responsable de la mise en œuvre et de la gestion des Dispositifs Virtuels. Le Client peut demander des modifications des configurations des Dispositifs Virtuels en remplissant un formulaire de demande de changement Client. Lorsqu'un nouveau Dispositif Virtuel est nécessaire, le Client doit en faire la demande, en contactant son gestionnaire de compte. Ces Dispositifs Virtuels sont soumis à des Frais Supplémentaires. Les besoins d attribution en ressource des Dispositifs Virtuels doivent être satisfaits par la capacité de l'infrastructure sous-jacente, telle qu'elle figure dans l Architecture Technique. Les Niveaux de Service s'appliqueront uniquement à la fonction de haute disponibilité (section 3.3) lorsque la capacité nécessaire de l'infrastructure sous-jacente est disponible. 2.2.8 Monitoring du Service Interoute effectuera le monitoring des éléments de performance suivants, pour le Matériel Informatique de type serveur (sauf service «Hardware Only», c'est-à-dire un service de Matériel Informatique managé seul), s'il est pris en charge par le Dispositif d'hébergement et les systèmes de monitoring standards d'interoute : a. Utilisation de la CPU selon le type b. Utilisation de la mémoire c. Utilisation du système de fichiers d. Utilisation des fichiers d'échange e. Pagination f. Nombre de process g. Composants matériels défectueux, en panne, ou usagés 2.2.9 Configuration de la gestion des correctifs logiciels Lors de la phase d implémentation, Interoute acceptera de mettre en place une planification de la gestion des patchs en fonction de ceux définis dans la section maintenance (3.2.4) du présent document pour les serveurs Windows et Linux. 2.2.10 Fonction de sauvegarde & granularité Interoute fournira une sauvegarde des fichiers de données non structurés, à l aide d une solution clientserveur, sur bande magnétique, pour les données système. Pour les serveurs, la sauvegarde inclura les page 6 sur 32
données et la configuration du Système d'exploitation. Ce service n'offre pas de prise en charge pour les applications à fichiers ouverts. Interoute a le droit, à sa seule discrétion, d'exclure de la sauvegarde des fichiers qui n auront pas d impact sur la fonction de récupération suite à une défaillance, tous les autres fichiers qui ne sont pas ouverts en mode exclusif ou verrouillés dans le Système d'hébergement du Client sont sauvegardés. Les sauvegardes sont effectuées en ligne uniquement au niveau du système de fichiers, tels qu ils sont disponibles au moment des sauvegardes, plus précisément au niveau des fichiers de transaction utilisés par diverses applications, telles que des volumes de base de données ou la mémoire d'hibernation peuvent être sauvegardés, mais doivent être copiés bruts (dans un état «dump» et «fermé») avant le démarrage de l'opération de sauvegarde - dans le cas contraire les fichiers peuvent être corrompus une fois restaurés. Interoute n'assume aucune responsabilité pour les dommages causés au Système d'hébergement, par ces fichiers corrompus. 2.2.11 Planification de sauvegarde et de rétention La planification des sauvegardes et de la rétention est détaillée à la section 2.10.1 2.2.12 Allocation de sauvegarde Le Client peut utiliser un Volume de sauvegarde alloué pour la solution, tel que défini dans la l Architecture Technique. Interoute dimensionne les sauvegardes selon le Volume de sauvegarde par serveur. Cela se définit par le volume total de données stockées sur le support de sauvegarde. Si le volume total de sauvegarde pour tous les serveurs du Client est dépassé, Interoute se réserve le droit de facturer le volume de sauvegarde excédentaire aux Prix définis à la section 5.3 et n'est en aucun cas responsable du fonctionnement correct de la sauvegarde. De plus, le Client doit, soit : (a) (b) acheter un contingent de Volumes de sauvegarde de niveau supérieur en contactant son gestionnaire de compte. demander une modification du planning de sauvegarde, de la durée et/ou de la granularité de sorte que le Volume de sauvegarde ne soit plus dépassé, moyennant des Frais aux tarifs définis à la section 5.3. 2.2.13 Restauration de données Les restaurations d'urgence seront accomplies dans le délai défini à la section 3.4. Une restauration d'urgence peut être requise au maximum deux fois par an et par appareil. Les demandes de restauration standard commenceront au cours du jour ouvré suivant. Il n'y a pas de OTR pour les demandes de restauration standards. Le Client peut demander au maximum une restauration standard par appareil et par mois. Les demandes ultérieures de restauration d'urgence et standard sont soumises aux Prix définis à la section 5.2. Les restaurations de données peuvent être effectuées soit à l'emplacement original, soit à un autre emplacement sur le même Dispositif d Hébergement. La responsabilité d'interoute se limite à la restauration réussie des données sauvegardées à l'emplacement original ou un autre emplacement spécifié par le Client lors de la demande de restauration et n'assume aucune responsabilité concernant la configuration de Systèmes d Exploitation ou d'applications. 2.3 SERVICE D'APPLICATION FONDAMENTAL («APPLICATION FOUNDATION») Lorsqu Interoute offre un service d'applications fondamental, Interoute fournira un service de gestion du Système d'exploitation (section 2.2) ainsi que l'installation, le monitoring et la sauvegarde de l'application tels que décrits dans l Architecture Technique. Le service d'application fondamental se définit comme : Les composants supplémentaires installés, aussi appelés «service», qui ne sont pas requis pour exécuter la fonction de Système d Exploitation de l Infrastructure. Ces services constituent typiquement le Service d'application fondamental et de page 7 sur 32
fonctionnalités supplémentaires associées. Ils sont normalement requis pour la gestion, la présentation et le stockage de données associées à une application ; exemple : services Internet et services de base de données. Le service d'application fondamental n'inclut pas de fonctionnalités associées à ces services. Afin d éviter toute ambigüité, sauf spécification dans l Architecture Technique, Interoute décline toute responsabilité quant au support de ces applications, et quant aux packages d application ou aux mises à jour d'applications. 2.3.1 Installation d'application Interoute installera l'application conformément aux pratiques standards d'interoute. Le Client peut demander des modifications de l'installation avant son déploiement, comme, par exemple, son emplacement ou ses caractéristiques. Les demandes de modifications de la configuration, après le déploiement, feront l'objet d'une facturation pour assistance technique aux Prix définis à la section 5.2. 2.3.2 Monitoring d'application Interoute offre un monitoring supplémentaire sur demande, pour : Serveurs Internet Pour le produit Interoute «serveur web», un service de monitoring HTTP/HTTPS supplémentaire est inclus, afin de vérifier la disponibilité et les temps de réponse des pages de ces serveurs. La configuration d un maximum de cinq moniteurs HTTP/HTTPS est incluse par «serveur web» Interoute et exige que le Client fournisse des informations sur les pages à monitorer. Serveurs de base de données Pour le produit Interoute «serveur de bases de données», un Service de monitoring supplémentaire pour les requêtes MySQL et SQL est inclus, afin de vérifier que la base de données fonctionne. La configuration d un maximum de cinq moniteurs de requête SQL est incluse par «serveur de base de données» Interoute, et requiert que le Client fournisse les détails concernant les requêtes à monitorer. page 8 sur 32 Les seuils de performance à monitorer seront définis par défaut par Interoute. Toutefois, le Client peut demander par notification à Interoute, la modification de ces seuils dans les limites définies par Interoute. En cas de panne, Interoute prendra en charge les services de redémarrage d'application suite à la demande du Client ou suivant des consignes préalables de ce dernier. 2.3.3 Sauvegarde d'application Interoute fournira un service de sauvegarde avancé pour une application faisant objet du service de sauvegarde d application, afin que la récupération des données de l'application soit possible. Cette fonction peut inclure l'installation d'un logiciel supplémentaire capable d'exécuter la sauvegarde de fichier ouvert pour les applications telles qu Exchange, MS-SQL ou les bases de données relationnelles Oracle. Interoute doit être informé de toutes les configurations de base de données ou d'application à fichiers ouverts, y compris les ajouts ou suppressions des «data stores» correspondants, afin d'accomplir une sauvegarde réussie et décline toute responsabilité si le Client manque à son obligation d'informer Interoute de toutes modifications. Restrictions concernant les bases de données Les bases de données ne peuvent être restaurées que dans l'état de leur dernière sauvegarde. Les journaux de transaction ne peuvent pas être restaurés, ce qui peut entraîner une perte des modifications des données après la sauvegarde. Interoute ne sera pas responsable de toute
incohérence de base de données ou de tout dysfonctionnement de l'application de base de données après une restauration, du fait de ce qui précède. a. Les restaurations de données sont limitées à la restauration de la base de données à son emplacement d origine. b. Interoute ne peut pas assister le Client pour la récupération de l'application basée sur la base de données. 2.3.4 Planification de sauvegarde et de rétention La planification des sauvegardes et de la rétention est détaillée à la section 2.10.1 2.3.5 Responsabilités du Client Le Client doit : a. fournir à Interoute toutes les informations relatives à la configuration : de base de données, des bases de fichiers (file store) ou de tout logiciel d'unité de stockage de fichiers ouverts équivalent. Cela inclut le logiciel de configuration et d'application et la configuration de ce dernier ; et b. donner son autorisation à Interoute d accéder à l'application pour installer et configurer le logiciel client de sauvegarde. c. fournir un compte utilisateur possédant des privilèges d'administrateur système (manager) pour l'application, le cas échéant. d. demander une restauration de données pour tester le fonctionnement, lorsque des modifications importantes sont réalisées par le Client et également après le déploiement. 2.4 SERVICE D'APPLICATION MANAGEE Lorsqu Interoute fournit un service d'application managée faisant partie intégrante des services managés, Interoute fournira un service d'application fondamental («application foundation») en plus du service d'application managée, qui se définit comme : la fonctionnalité ultime du logiciel d'application de l éditeur, qui est pris en charge par le service d'application fondamental et le Système d'exploitation. Exemples : la fourniture sur requête d'une page Web d'un serveur Internet, un contenu issu d'une requête dans une base de données ou un contrôle d'accès à partir d'un contrôleur de domaine. Le service d'application managée n'inclut pas l'administration, la configuration ou l'interopérabilité avec les systèmes et/ou services situés sur d'autres systèmes, services ou appareils, sauf s'il fait spécifiquement partie d'un système distribué, conçu et géré par Interoute et défini à l'appendice 1. Si la gestion d'application est incluse en tant qu'élément du service, la feuille de données de l'application spécifique ou les Niveaux de Service peuvent figurer dans le document Appendice 1. 2.5 ADRESSES IP Interoute fournira, en standard, un adressage IP, conformément aux exigences du Client et tel que défini dans «Annexe 2F Conditions Particulières - Services Internet» et conformément à la réglementation du RIPE. 2.6 SERVICES DE CONNEXION ETHERNET MANAGEE En plus de la fourniture du service de Matériel Informatique managé: Interoute configurera et assurera la maintenance de tout service de gestion de commutateur pour les communications LAN (Local Area Network) hébergées entre les Matériels Informatiques. Cela inclura la configuration de tout VLAN (Virtual LAN) et les configurations de port de commutateur. 2.7 SERVICES DE FIREWALL MANAGE page 9 sur 32
En plus de la fourniture du service de Matériel Informatique managé: Interoute est responsable de la maintenance de tout service de firewall managé et de la politique de firewall managé par Interoute, tels que convenus avec le Client. Le Client peut sélectionner une solution basée sur l'infrastructure partagée d'interoute ou sur un (des) Equipement(s) Dédié(s) approprié(s). Le Client reconnaît qu'il n'est pas possible de se protéger de toutes les formes d'attaques et que la seule obligation d'interoute est de gérer le firewall conformément aux pratiques normales de l'industrie. Les services de firewall «Partagé» ou «Virtuel» se limitent à une capacité de traitement maximale supportée de 20mbps par instance. Si ce seuil est dépassé, le Client devra mettre à niveau son service. La terminaison VPN n'est pas disponible comme élément du service partagé ou virtuel. Le Client aura le droit d'apporter, sans limitation, des modifications à sa politique, pendant le premier mois à compter de la Date de Mise en Service. Par la suite, le Client aura le droit à deux (2) modifications de politique par mois, pour chaque service de firewall. Toute modification de politique supplémentaire sera facturée en appliquant les Prix spécifiés à la section 5.2. 2.8 GESTION DE TRAFIC, REPARTITION DE CHARGE ET PRISE EN CHARGE SSL En plus de la fourniture du service de Matériel Informatique managé: Interoute est responsable de la maintenance de tout gestionnaire de trafic ou répartiteur de charge et des politiques associées, comme convenues avec le Client. Les services de gestion de trafic ou de répartition de charge «Partagé» ou «Virtuel» se limitent à une capacité de traitement maximale supportée de 20mbps par instance. Si ce seuil est dépassé, le Client devra mettre à niveau son service. La terminaison SSL n'est pas disponible comme élément des services sus mentionnés. Le Client aura le droit d'apporter, sans limitation, des modifications à sa politique, pendant le premier mois à compter de la Date de Mise en Service. Par la suite, le Client aura le droit à deux (2) modifications de politique par mois, pour chaque service de répartition de charge. Toute modification de politique supplémentaire sera facturée en appliquant les Prix précisés à la section 5.2. Les modifications de politique sont limitées à celles disponibles dans l'interface utilisateur graphique et n'incluent pas l'utilisation d'options en lignes de commande ou de script. Ces options peuvent être fournies en tant que «professionnal services» aux Prix définis à la section 5.2 de cette Annexe 2h. 2.9 STOCKAGE EN TANT QUE SERVICE Lorsque le Client achète le service de stockage en tant que service d Interoute, Interoute fournira le stockage approprié à partir d'un système de disques, dont les caractéristiques sont définies dans l Architecture Technique. 2.9.1 Type et redondance Interoute fournira un stockage «tier 1» à partir d'une baie de stockage de «classe entreprise», en utilisant une technologie de stockage haute performance. Interoute fournira un stockage «tier 2» à partir d'une baie de stockage de «classe entreprise», en utilisant une technologie de stockage basse performance à plusieurs niveaux. Tous les systèmes de disques fourniront la redondance au niveau d'un contrôleur, d'une boucle de disque et de données de disque (RAID). 2.9.2 Volume, connectivité et accès Les Volumes de stockage, dont les Prix ont été fournis par Interoute, sont considérés comme un espace utilisable. Le stockage sera présenté en utilisant, soit un protocole SAN, soit un protocole NAS. La page 10 sur 32
connectivité à partir du système hôte, vers le stockage managé, ne sera redondante que si cela est spécifié dans l Architecture Technique. Le stockage sera présenté comme suit : Le stockage SAN sera connecté directement au serveur hôte. Interoute sera responsable de configurer l'interface réseau et le Système d Exploitation avec le logiciel requis et de manière appropriée à la connexion. Interoute utilisera une connexion IP dédiée depuis le système hôte. Le stockage correspondant sera présenté au Système d Exploitation comme disque dur supplémentaire sous forme de LUN. Le Client ne doit pas modifier cette configuration. Le stockage NAS (CIFS et NFS) sera connecté dans le segment LAN approprié. Interoute configurera le paramètre de sécurité correspondant pour autoriser l'accès et fournira au Client des détails concernant la connexion. 2.9.3 Snapshots basés sur disque Lorsque le Client achète des snapshots de données pour un Système d Hébergement managé par Interoute, Interoute effectuera des snapshots planifiés de données, sur des dispositifs de gestion de stockage. Toutes les données d'un Volume, Partage ou LUN, spécifié pour le snapshot, stockeront des références de point temporel à des données contenues dans un snapshot. Des snapshots sont exécutés exclusivement au niveau du système de fichiers, tels que disponibles au moment d effectuer des snapshots, et au niveau d'un système de fichiers, c'est-à-dire que des fichiers transactionnels utilisés par diverses applications, telles que Volumes de base de données ou mémoire d'hibernation, ne peuvent pas être capturés dans un snapshot. 2.9.4 «Application aware» Snapshots basés sur disque Lorsque le Client achète des «Application aware» snapshots, Interoute peut installer une application spécifique de snapshot pour fichiers ouverts. Interoute réalisera des snapshots de données sur les dispositifs de gestion de stockage, qui seront programmés et cohérents, même suite à un arrêt brutal des systèmes (crash consistent). Le Client doit notifier à Interoute tout emplacement de fichier ouvert ou transactionnel requérant des snapshots, toute incapacité à fournir ces informations exclura les données des Niveaux de Service. 2.9.5 Allocation de snapshot Les sauvegardes snapshots ne stockeront que des données qui ont changé depuis le précédent snapshot. Ces snapshots occupent de l'espace dans le Volume de données actif, le LUN ou le Partage. Il est donc nécessaire pour le Client, de commander de l'espace supplémentaire pour les données de snapshot dans le Volume, le Partage ou le LUN. Le Client a la responsabilité de s assurer qu'un Volume, un Partage ou un LUN de dimension suffisante soit prévu pour satisfaire aux exigences de leurs données et de leurs snapshots. Interoute n'assume aucune responsabilité pour l'incapacité à écrire des données de toute nature, vers un Volume, un LUN ou un Partage, du fait de problèmes de capacité, résultant des données de snapshot. Dans le cas où un Volume, un LUN ou un Partage est indisponible du fait de la capacité atteinte par les snapshots de données, Interoute n'est responsable ni de sa disponibilité, ni des Niveaux de Service associés, jusqu'à ce que la disponibilité soit établie. 2.10 PLANNING DE SAUVEGARDE, RETENTION & RECUPERATION DE DONNEES Interoute fournira des possibilités de récupération des données du Client conformément à l Architecture technique, le cas échéant. 2.10.1 Planning de sauvegardes client-serveur, sur bandes, et rétention de données A moins qu'un planning alternatif ne soit défini, Interoute effectuera des sauvegardes incrémentales journalières planifiées, pendant six jours de suite, suivies par des sauvegardes hebdomadaires complètes, le septième jour, lequel sera défini par Interoute. Le support de sauvegarde, pour les page 11 sur 32
sauvegardes complètes, est gardé en mémoire pour une période de vingt-huit (28) jours et pour les sauvegardes incrémentales pour une période de quatorze (14) jours après laquelle elles seront écrasées ou supprimées. 2.10.2 Planning de snapshots sur disque et rétention de données A moins qu'un planning alternatif ne soit défini, Interoute effectuera des snapshots planifiés conformément au planning et à la politique de rétention suivants : Service de snapshot Fréquence snapshot de Rétention de snapshot Bronze Journalier 4 semaines (28 snapshots) Silver Toutes les 8 heures 72 heures (9 snapshots) + Service bronze Gold Toutes les 4 heures 72 heures (18 snapshots) + Service bronze Platinum Toutes les heures 72 heures (72 snapshots) + Service bronze A l'expiration de la période de rétention de données, les données de snapshot peuvent être écrasées ou effacées. Les données de snapshot occuperont l'espace dans le Volume de données, le LUN ou le Partage actif. Il est donc nécessaire pour le Client de commander de l'espace supplémentaire pour les données de snapshot dans le Volume, le Partage ou le LUN. 2.10.3 Emplacement de sauvegarde de données Le support de sauvegarde et les données sont stockés «sur site», sur l'equipement détenu et exploité par Interoute dans le data centre correspondant d Interoute. Si cette option est définie comme élément de l Architecture Technique, le Client peut choisir d'obtenir des copies de médias de sauvegardes sur bande stockées «hors site» et/ou des copies de stockage répliquées vers un site supplémentaire. 2.10.4 Fenêtre de sauvegarde Dans le cas où un travail de sauvegarde pour un Service unitaire excède 40% du délai entre les sauvegardes, Interoute en informera le Client. Une fois le Client informé par Interoute, Interoute n'a plus d'obligation de réaliser de sauvegardes du Service, et aucun Niveau de Service ne sera applicable à ce Service en relation avec les données, jusqu'à ce qu'une solution alternative soit fournie ou des sauvegardes effectuées dans le seuil de 40%, du fait de modifications de données effectuées par le Client. 2.10.5 Restauration de données Toute restauration nécessaire, du fait d'un Incident, non imputable au Client, sera conduite à la demande du Client, gratuitement 24/24 & 7/7. Le Client se voit attribuer un nombre illimité de requêtes de restauration, le premier mois suivant la Date de Mise en Service du Service d Hébergement d Interoute, et ce gratuitement. Par la suite, le Client a le droit à une demande de restauration par Dispositif d Hébergement et par mois, toute demande de restauration supplémentaire sera payante sur la base des Prix définis à la section 5.2. Ces restaurations seront réalisées à un horaire convenu, d un commun accord, entre le Client et Interoute. Le Client a la responsabilité de restaurer toutes les applications dans leur état souhaité après une restauration de données réussie. Interoute n'est pas responsable des pertes de données du fait de l'incompatibilité du logiciel du Client et du logiciel de sauvegarde d'interoute. 2.11 DISASTER RECOVERY (REPRISE D ACTIVITE) page 12 sur 32
Lorsqu Interoute fournit une solution de Disaster Recovery multi-site, le Client accepte d'effectuer un test de basculement planifié avec l'équipe d'assistance d'interoute, qui peut générer des Frais aux Prix indiqués à la section 5.2. Les Niveaux de Service et les Crédits de Service associés ne s'appliqueront que pendant douze (12) mois après un test réussi ; d'autres tests seront requis pour que les Niveaux de Service soient de nouveau valables pour les douze (12) mois suivant. Un test réussi se définit comme «La disponibilité d'infrastructures appropriées sur un Site Secondaire, configuré pour satisfaire des requêtes similaires vers le Site Primaire dans la limite des Objectifs de Niveaux de Service définis dans l'appendice 1». Le Client accepte les conditions suivantes pour la solution de Disaster Recovery ; a. Toutes modifications de la configuration de tout Système d Hébergement, dans le cadre de la solution de Disaster Recovery, requiert l'approbation préalable d Interoute, et peut nécessiter d'autres tests de basculement et des Frais associés. b. Outre les applications managées par Interoute, telles que précisées à l'appendice 1, Interoute décline toute responsabilité pour la configuration de toute autre application dans le cadre de la Disaster Recovery. c. Le basculement d'adresses IP, le routage réseau et les DNS entre le Site Primaire et le Site Secondaire ne sont pas inclus dans la solution, sauf mention expresse contraire dans l Architecture Technique. page 13 sur 32
3 NIVEAUX DE SERVICE 3.1 HEURES DE FONCTIONNEMENT 3.1.1 Heures de mise en œuvre En standard et par défaut, les implémentations sont effectuées uniquement durant les Heures de bureau. Pour les installations en dehors de ces Heures, des Frais Supplémentaires seront appliqués, aux Prix hors Heures ouvrées, spécifiés à la section 5.2. 3.1.2 Service Client Le service Client d'interoute (SC) constitue le premier point de contact pour tout problème ou demande relatifs au Service d Hébergement. Le personnel du service Client est disponible 24/24 & 7/7. Le SC traitera toutes les demandes de support et il fera ses meilleurs efforts pour s assurer que tout problème soit résolu dans les meilleurs délais. Le SC peut être contacté par téléphone ou email et prend en charge les langues suivantes : anglais, allemand et français. Les informations suivantes doivent être fournies : a. Nom de l'organisation b. Numéro de compte Client Interoute tel que défini dans le Document de Disponibilité de Service c. Identifiant de service (SID) tel que défini dans le Document de Disponibilité de Service d. Description du problème e. Personne à contacter f. Numéro de téléphone de contact Dans l'intérêt de la sécurité, le SC n'acceptera que les demandes de personnes nommées au sein de l'entreprise du Client tel que défini dans le Document de Disponibilité de Service. 3.1.3 Support opérationnel en Heures ouvrées Interoute fournira un support opérationnel, une gestion d'incidents et une réponse satisfaisante aux requêtes, qui pourront varier selon le service, tel que précisé en Appendice 1. Ils sont définis comme suit : Standard 24/24 & 7/7 Interoute fournira un support 24 heures sur 24, 7 jours sur7. 3.2.2 Temps de réparation (Priorité 1) page 14 sur 32 Heures ouvrées Interoute fournira une assistance entre 09:00 et 18:00 CET, du lundi au vendredi uniquement. Interoute ne fournira aucun support en dehors de ces Heures. Tous les Incidents et requêtes ne seront traités que pendant ces Heures. 3.2 RAPPORT ET GESTION DES INCIDENTS 3.2.1 Gestion des Incidents Tous les Incidents suspectés devront être rapportés au Centre de Contact Client d Interoute en utilisant les procédures détaillées dans le Document de Disponibilité de Service fourni à la Date de Mise en Service. Lors du signalement d'un Incident, le Client devra identifier le service affecté et fournir des informations sur l'incident.
Interoute vise à résoudre les Incidents provoquant l indisponibilité de Service sous quatre (4) heures. Interoute fournira au Client des rapports de progression toutes les deux (2) heures, sauf accord contraire. Dans le cas de restaurations de données, les Objectifs de Niveaux de Service s'appliqueront conformément à la section 3.4. 3.2.3 Durée d'incident Tous les Incidents consignés par le Système de Gestion de l'hébergement seront rapprochés du ticket d'incident correspondant, produit par le Centre de Contact Client. La durée exacte de l'incident sera calculée comme : le temps écoulé entre le moment où l'incident rapporté au Centre de Contact Client et l'heure où le service est rétabli. 3.2.4 Maintenance du Système d'hébergement La maintenance du réseau Interoute sera effectuée conformément à la clause applicable pour la maintenance selon l Annexe 1 - Conditions Générales Interoute au présent Contrat. La maintenance du Système d'hébergement et des Sites sera effectuée comme suit : a. Maintenance de configuration : Interoute conserve des archives des modifications réalisées sur les configurations de l'equipement, du réseau et du Système d'exploitation. b. Maintenance Planifiée : pour assurer la maintenance du service, Interoute peut effectuer des opérations, qui peuvent temporairement perturber le Service d'hébergement. Ces opérations seront normalement effectuées entre 00h00 et 06h00, heure locale pour le site où se trouve le Service d'hébergement, et seront annoncées au moins sept jours à l'avance, à l'exception de la Maintenance d'urgence. Interoute fera ses meilleurs efforts pour limiter la Maintenance Planifiée à quarante-huit (48) heures par an et par site. c. Maintenance d'urgence : Interoute se réserve le droit d'effectuer toute maintenance urgente nécessaire sur le Système d'hébergement ou sur les connexions réseau (par exemple, installation de patches / mises à jour de sécurité cruciaux), ou sur les Sites, sans attendre l'approbation du Client. Ce type de maintenance, non planifiée, peut entraîner une panne temporaire de service et une telle panne sera réduite au minimum. Interoute devra informer le Client de toute maintenance non planifiée de ce type, dès qu'il est raisonnablement en mesure de le faire. d. Sauf en cas d'urgence, Interoute n'effectuera pas de maintenance dans plus d'un seul Data Centre au même moment. e. Mises à jour d'antivirus : le planning par défaut concernant les antivirus managés par Interoute sera configuré sur des serveurs Windows Managés nouvellement déployés, sauf mention contraire. Le logiciel antivirus sera installé et des mises à jour de signatures effectuées toutes les quatre (4) heures (si de nouvelles mises à jour sont disponibles). Optionnellement, le Client peut demander que : soit son propre logiciel antivirus soit installé sur son serveur (aux Prix définis à la section 5.2), soit qu'aucun logiciel antivirus ne soit installé. Si l'une de ces options est demandée, Interoute n'effectuera aucune tâche de gestion d'antivirus sur le serveur, ni ne fournira de Niveaux de Service là où un virus a pu être la cause d un dysfonctionnement. Si un serveur est sous gestion antivirus par Interoute, les signatures seront conformes aux signatures correspondantes publiées par l éditeur du logiciel dans les soixante-douze (72) heures. page 15 sur 32
f. Gestion des correctifs logiciels : pour chaque appareil ou service, une gestion des correctifs logiciels sera fournie conformément à l'appendice 1, où les termes utilisés ont la signification suivante : i. Planning entièrement automatique Le processus de gestion des correctifs logiciels se déroulera une fois par semaine, pendant la période de Maintenance Planifiée. Si le Client requiert un autre jour et/ou horaire pour le processus, cela peut être précisé à la commande et cela sera considéré comme une Maintenance Planifiée. Si un serveur est intégré à un planning de gestion de correctifs entièrement automatique, et managé par Interoute, les correctifs logiciel de sécurité et les correctifs logiciel critiques seront conformes aux correctifs logiciel correspondants publiés par l éditeurs du logiciel sous deux (2) semaines. ii. iii. iv. Planning manuel Client utilisant l'infrastructure Interoute Interoute fournira des correctifs logiciel aux serveurs du Client, mais ne les installera pas. Le Client peut ensuite installer les correctifs logiciel à sa discrétion. Le Client assume l'entière responsabilité pour l'application des correctifs logiciel sur le serveur et le contrôle des éventuels redémarrages requis. Planning Client Le Client assume l'entière responsabilité pour la gestion des correctifs logiciel sur serveurs. Interoute ne fournira aucun service de gestion des correctifs logiciel. Planning manuel Interoute Interoute fournira un planning sur mesure de gestion des correctifs logiciels tel que spécifié par le Client, pour lequel des Frais Supplémentaires d'ingénierie seront appliqués aux Prix définis à la section 5.2. Les «appareils en groupe» (cluster) obtiendront des correctifs logiciel, suivant deux plannings séparés, ou suivant un planning manuel. Les correctifs de sécurité et les correctifs critiques sont inclus dans tous les plannings. Les «feature packs», les «service packs», les mises à jour générales seront toujours classés comme élément du planning manuel Interoute. page 16 sur 32
3.2.5 Gestion des Incidents et exécution de demande Les temps de réponse sont mesurés à partir de la création d'un ticket par le Client sur le portail du hub, par un système automatisé ou auprès du Centre de Contact Client. Le schéma d escalade pour le support standard 24X7 suivant est utilisé au sein d'interoute, et est organisé et appliqué comme suit : Priorité Description Couvertur e Horaire Objectif de temps de résolution Temps de Réparation de la cause de l Incident (RFO) Priorité 1 critique Matériel Informatique en panne, inaccessible depuis Internet Dégradation de performance, restauration de données critiques 24/24 & 7/7 4 heures 5 jours ouvrés Priorité 2 majeure 24/24 & 7/7 8 heures 5 jours ouvrés Priorité 3 standard Demandes de changements standards Heures ouvrées Jour ouvré suivant N/A Priorité 4 faible Maintenance planifiée & travaux planifiés, questions relatives au service, demande de mots de passe Heures ouvrées 2 jours ouvrés N/A 3.2.6 Gestion des changements g. Contrôle des changements : le Client a le droit de soumettre des demandes de changements à Interoute à tout moment, en utilisant le formulaire de demande de changements Client. Lorsqu une demande est faite à Interoute pour l implémentation d un changement au Service d'hébergement, Interoute prendra ces changements en compte. Lorsque des changements sont susceptibles d'entraîner un surcroit de travail significatif, non compris dans la gestion standard du Système d'hébergement, Interoute avisera le Client de tous Frais Supplémentaires qu'interoute peut avoir à supporter en vue d'exécuter le travail, en appliquant les Prix spécifiés à la section 5.2 ou d'autres Frais de cette nature convenus à ce moment-là. h. Les responsabilités d'interoute concernant le contrôle des changements incluent : le suivi des changements aux Systèmes d Hébergement et Services d Hébergement gérés par Interoute proposés et exécutés, et la remontée d'information au Client sur les changements proposés qui peuvent avoir un impact sur la performance/disponibilité du Service. Les demandes de changement initiées par le Client seront traitées en appliquant les priorités du schéma d escalade ci-dessus, utilisé pour la gestion des Incidents. page 17 sur 32
3.2.7 Demande de service et évènements prédéfinis Interoute définit les requêtes, évènements et catégories d événements comme suit. Les délais ci-dessous ne sont pas cumulatifs. Catégorie et disponibilité Priorité 1 24/24 & 7/7 Problème Panne de moniteur (ICMP, HTTP, etc.) Changement urgent de sécurité - atteinte à la sécurité suspectée ou réelle (dans le cadre d un usage raisonnable) Panne d un service monitoré Panne du Matériel Informatique physique Demande de restauration d'urgence (max 2 par an et par Dispositif d Hébergement) Niveau 1 (généraliste) Niveau 2 (spécialiste) Niveau 3 (éditeur, constructeur) Objectif de résolution 15 min. 2 heures 4 heures 4 heures Voir OPR & OTR Priorité 2 24/24 & 7/7 Demande de redémarrage de Dispositif d Hébergement managé Demande de redémarrage du ou des service(s) du Dispositif d Hébergement managé Non respect de temps de réponse monitoré 30 min. 2 heures N/A 2 heures 4 heures 8 heures 8 heures Priorité 3 Heures ouvrés Demande de changement de répartiteur de charge Demande de restauration standard (max 2 par service et par mois) Changement de politique de sécurité (max 2 par service par mois) Alerte capacité Demande de changement relative à un Dispositif Virtuel (max. 1 par service et par mois) Demande de restauration standard N/A Jour ouvré suivant Priorité 4 Heures ouvrés Demande d'informations Demande de gestion utilisateur Demande de configuration VPN (si Interoute gère les deux points terminaux) N/A 2 jours ouvrés Les services avec assistance aux Heures ouvrées ne sont pris en charge qu'entre 09h00 et 18h00 heure d'europe centrale (HEC) page 18 sur 32
Les demandes de travaux en dehors des Heures ouvrées (09h00-18h00) exigent que le Client en notifie Interoute une semaine avant les travaux demandés. Les Frais seront appliqués conformément aux Prix indiqués à la section 5.2. Sauf mention contraire dans le présent Contrat, dès lors qu Interoute a donné une réponse, il fera tous les efforts nécessaires et raisonnables pour résoudre l'incident ou sinon traiter le problème dans un délai raisonnable. page 19 sur 32
3.3 OBJECTIFS DE DISPONIBILITE DE SERVICES Les Objectifs de Niveau de Service (SLA) s'appliqueront soit à des services spécifiques, tels que «base de données SQL», ou «Site Internet» ou pour la Solution d Hébergement entière. Les Objectifs de Niveaux de Service dépendent de l'architecture Technique de la Solution d Hébergement et de sa capacité à supporter des pannes, sans que cela ne provoque d interruption. Un Service d'hébergement (pour lequel un Objectif de Niveaux de Service est mesuré) est considéré disponible, si l un quelconque des Dispositifs d Hébergement, sur n'importe quel Site, capables de prendre en charge le service et qui fait partie de l Architecture Technique, est lui-même considéré comme disponible suite à des Tests Réussis. Un Dispositif d'hébergement est considéré disponible à un moment donné, si un Ping ICMP programmé a été exécuté et a reçu une réponse affirmative dans les 10 secondes («Tests Réussis»). Pour calculer la disponibilité, les Pings ICMP programmés sont effectués vers chaque Dispositif d'hébergement à des intervalles de 5 minutes («Tests»). Pour lever toute ambigüité, il est précisé que l'objectif est de mesurer la disponibilité de l'infrastructure et non des applications. Pour les Services avec support standard 24/24 & 7/7, tous les Tests sont inclus dans le calcul de disponibilité. Les périodes de maintenance sont exclues du nombre d Heures de support, pour la mesure de la disponibilité. Configuration du Site Primaire Configuration du Site Secondaire Objectif de disponibilité d'infrastructure Dispositif d Hébergement simple Aucun 99.5% Deux Dispositifs d Hébergement configurés pour haute disponibilité (HD) Deux Dispositifs d Hébergement configurés pour haute disponibilité (HD) Deux Dispositifs d Hébergement configurés pour haute disponibilité (HD) Aucun 99.9% Dispositif d Hébergement simple 99.95% Deux Dispositifs d Hébergement configurés pour haute disponibilité (HD) 99.99% 3.4 OBJECTIFS DE SAUVEGARDE ET DE RESTAURATION Au cas où un service doit être restauré à partir d'une sauvegarde ou d'un mécanisme de snapshot sur le Site Primaire, les Objectifs de Temps de Restauration et les Objectifs Point de Restauration suivants, en vue de la restauration vers un service disponible et en fonction de la méthode de restauration et du service de données seront les suivants : Service sauvegarde de Objectif de Point de Restauration Objectif de Temps de Restauration Sauvegarde bandes sur 24 heures + durée de la sauvegarde 2 heures + 1 heure par 50 Go restaurés Snapshot Bronze 24 heures 2 heures Snapshot Silver 8 heures 2 heures page 20 sur 32