Annexe 2g. Conditions supplémentaires applicables au service IP VPN

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1 Conditions supplémentaires applicables au service IP VPN 1. DESCRIPTION DU SERVICE Le Service Interoute IP VPN assure un réseau IP privé spécialisé, intégralement géré et basé sur la technologie MPLS (Multi Protocol Label Switching). 2. DÉFINITIONS «ADSL/SDSL» signifie Asymmetric Digital Subscriber Line ou Symmetric Digital Subscriber Line service. «Contrat» signifie le contrat entre les Parties pour la fourniture des services décrits dans tout Bon de Commande individuel. «Date de livraison convenue» signifie la date de fourniture ou de livraison du service, telle que convenue par écrit entre le Client et Interoute dans le Bon de Commande ou telle que notifiée au Client par Interoute après la signature du Bon de Commande. «Disponibilité» signifie la capacité d échange du trafic IP entre le Port client attribué et le Réseau IP Interoute, 24 heures sur 24, selon la mesure effectuée au cours d une Période Mensuelle de Contrôle. «Modalités de facturation» signifie les conditions de facturation spécifiées par le client pour les frais basées sur l'utilisation, tel que décrit dans le Bon de Commande pour le trafic généré par le client et échangé avec le Réseau IP Interoute par la voie du Port du client. «Frais» signifie les Frais de Port du Client, d Accès local ou ADSL/SDSL (le cas échéant), d installation, d utilisation et tous les autres montants dus par le Client relativement au ou aux Services, selon les dispositions du Bon de Commande. «Colocation et Services de colocation» signifie la fourniture et l entretien d espace au sein d un local fourni par Interoute dans le seul but d abriter les équipements de télécommunications fournis et utilisés par le Client, tel que commandés dans un Bon de Commande. Les Services de colocation sont fournis dans les conditions générales indiquées dans le document intitulé Conditions supplémentaires Interoute applicables aux Services de Colocation. «Equipement(s) du Client» signifie tout Equipement appartenant au Client ou loué au Client par tout tiers autre qu Interoute. «Port du Client» signifie la mise à disposition sur le Réseau IP Interoute d une connexion physique ou logique exclusivement réservée à l usage du Client pour les échanges du Trafic du Client, jouant le rôle d interface entre l Accès local ou le Réseau ADSL/SDSL d un tiers ou servant de lien direct avec les Equipements situés dans les locaux du Client. «Frais de Port du Client» signifie le montant mensuel régulier dû pour le Port du Client, tel que détaillé dans le ou les Bons de commande applicables. «Locaux du Client» signifie un lieu sous le contrôle du Client où les Equipements sont situés dans le but de fournir le ou les Services. «Equipement(s) situé(s) dans les Locaux du Client ou ELC» signifie les Equipements situés dans les Locaux du Client, qui sont fournis et entretenus par Interoute et sont la propriété de cette dernière. Ces Equipements sont réputés faire partie du Réseau IP Interoute. «Centre de support de la clientèle» signifie le centre de gestion des pannes d Interoute qui fait fonctionner le Système de gestion du Réseau Interoute. «Equipement» signifie, notamment, tous les équipements, machines et appareils fournis par Interoute dans le cadre des Services et/ou utilisés de manière à mettre les Services à la disposition du Client. «Guide relatif au Firewall» signifie le document fourni à Interoute indiquant les spécifications requises par le Client pour l exécution des Services de gestion du Firewall par Interoute. «Accès à Internet» signifie la fourniture et la livraison d une connectivité à Internet par la voie du Réseau IP Interoute. L Accès à Internet est fourni dans les conditions générales indiquées dans les Conditions supplémentaires Interoute applicables aux Services Internet. «Accès indirect» signifie une connexion au Réseau IP Interoute par la voie du réseau d un tiers. Les méthodes d Accès indirect comprennent, notamment, les interconnexions de réseau ADSL ou SDSL, les interconnexions de réseau MPLS entre les fournisseurs de services MPLS, à l exclusion, spécifiquement, des connexions publiques basées sur Internet. «Internet Central» signifie une fonctionnalité en option du service IP VPN commandé dans le Bon de Commande applicable, comprenant l Accès à Internet et un Firewall géré, co-situés dans l un des Nœuds IP Interoute. «Point de Raccordement Interoute» signifie la limite du Réseau IP Interoute ou la frontière physique ou logique entre le Réseau IP Interoute et les Equipements du Client. Pour les sites où est fourni du ELC géré, la frontière physique entre Interoute et le Client est l interface du ELC. Pour les sites où aucun ELC géré n est fourni, le Point de Raccordement Interoute est le Port du Client. «Réseau IP Interoute» signifie le réseau dont Interoute est propriétaire et qu Interoute fait fonctionner dans le but de transporter le Trafic. «Nœud IP Interoute» signifie l installation physique utilisée pour abriter le Réseau IP Interoute et les Equipements de commutation et de routage divers dont Interoute est propriétaire et qui constituent le réseau IP Interoute. 002g Additional Terms for VPN Services FR Lang v page 1 sur 12

2 Conditions supplémentaires applicables au service IP VPN «Portail Web Interoute» signifie un site Internet que le Client peut utiliser pour visualiser en ligne des rapports sur les services. «Frais d installation» signifie les montants dus par le Client pour l installation et la fourniture des Services IP VPN tels que prévus dans le Bon de Commande. «IP VPN» signifie un réseau IP privé séparé du réseau Internet public. «Prix d Accès local» signifie les montants dus pour l installation et les redevances mensuelles de l Accès local ou pour l installation et les redevances mensuelles des Lignes ADSL /SDSL tels qu ils sont détaillés dans le ou les Bons de commande applicables. «Matériel du Firewall géré» signifie le matériel, les systèmes, le câblage et les installations fournis par Interoute ou l une des Sociétés Associées d Interoute sur un Site de colocation Interoute en vue de mettre à la disposition du Client le Service du Firewall géré. «Service du Firewall géré» signifie l option de fonctionnalité du Service VPN destinée à la fourniture et au fonctionnement du Matériel et des Services du Firewall géré ainsi que tout Logiciel concédé sous licence et l exécution du Guide relatif au Firewall du Client, à l intérieur d une Installation de colocation Interoute. «Frais Mensuels» signifie tous les frais mensuels fixes dus par le Client pour les prestations de Services IP VPN telles que prévues dans le Bon de Commande. «Période Mensuelle Contrôle» signifie les périodes mensuelles calendaires commençant le 1 er de chaque mois pendant la Durée, au cours desquelles les performances sont mesurées et calculées, étant entendu que la première Période Mensuelle Contrôle commencera à la Date de début du Service. «Système de gestion du Réseau» signifie le système intégré de gestion des pannes du Réseau Interoute. «NTU» ou «Network Termination Unit» signifie l'équipement fourni dans les Locaux du Client par Interoute ou tout autre fournisseur tiers autorisé, afin de terminer le raccordement physique du réseau étendu. Contrairement au CPE, le NTU ne contient pas l'intelligence nécessaire pour utiliser le service et doit être relié à un CPE fourni par Interoute ou par le Client pour remplir cette fonction. «Livraison de Paquets» signifie une mesure échantillonnée, exprimée en pourcentage, du nombre de Paquets IP reçus avec succès par un Nœud IP désigné d'interoute sur le Réseau IP Interoute. «Délai Aller-Retour de Paquet» signifie la mesure de référence du temps nécessaire pour envoyer et recevoir au même Nœud IP Interoute un Paquet IP de taille définie ou Paquet Ping pour tous les autres Nœuds IP Interoute sur le Réseau IP Interoute. «Service ou Services» signifie la fourniture et la livraison de connectivité IP basée sur la technologie MPLS, privée, gérée et spécialisée, comprenant toutes les options de services spécifiées dans le Bon de Commande applicable. «Date de début du Service» signifie la date à laquelle Interoute fournit le Service (ou, le cas échéant, chacun des Ports du Client ou toute fonctionnalité en option du Service IP VPN) prêt à l emploi au Point de Raccordement Interoute, y compris l Accès local ou les lignes ADSL/SDSL, lorsque ceux-ci sont commandés. «Site» signifie l espace occupé par le Client et/ou Interoute au lieu où le Client exige le Service ou pour les besoins de l installation de tout Equipement situé dans les Locaux du Client et fourni par Interoute, nécessaire à la prestation des Services au Client. «Accès local de tiers», «Accès local», «Liaisons louées», «Circuits privés» et «Accès» signifient des connexions physiques à courte portée fournies entre les locaux du Client et le point de présence Interoute le plus proche, basées sur la technologie SDH. «Connexion Internet de tiers / Accès IPSec» signifie une connexion au Réseau IP Interoute par la voie Internet publique. «Trafic» signifie tous les Paquets IP générés par le Client, émis et reçus au Port du Client. La quantité facturable de trafic échangé avec le Réseau IP Interoute par la voie du Port du Client est calculée conformément aux Modalités de facturation. «Frais d utilisation» signifie les frais d utilisation dus par le Client au cours de toute Période Mensuelle Contrôle, calculés conformément aux Modalités de facturation détaillées dans le Bon de Commande. «Garantie de Temps de Rétablissement» désigne l objectif de délai durant lequel le Service doit être rétablit. «Débit de Données Garanti» désigne le débit constant indiqué dans le Bon de Commande, qu'interoute s'engage à respecter pour acheminer le Trafic IP du Client. Les autres termes commençant par une majuscule ont les significations indiquées dans les Conditions générales standard Interoute. 002g Additional Terms for VPN Services FR Lang v page 2 sur 12

3 3. CONDITIONS DES SERVICES IP VPN Les conditions générales suivantes s appliqueront lors de la fourniture par Interoute d un ou plusieurs Services IP VPN au Client Durée du Service Initial Chaque Service aura une durée initiale égale à celle indiquée dans le Bon de Commande qui prend effet à la Date de début du Service Accès et Autorisations Le Client convient de fournir à Interoute et aux collaborateurs, représentants et agents autorisés d Interoute, l accès aux Locaux du Client afin de permettre à Interoute de remplir ses obligations de prestation de Services (le cas échéant). Avant l installation de tout Service dans les Locaux du Client, ce dernier devra s assurer que toutes les autorisations nécessaires ont été obtenues et que tous les travaux préparatifs ont été effectués sur son Site conformément à toutes les instructions qu Interoute aura fournies. Ces travaux sont aux frais exclusifs du Client. Le Client devra, à tout moment, fournir à Interoute et aux salariés, représentants et agents autorisés d Interoute, selon les besoins, l accès aux Equipements situés dans les locaux du Client par la voie du Réseau IP Interoute ou autrement, de manière à permettre à Interoute d effectuer la gestion des Equipements. Interoute notifiera le Client à l avance lorsque ce dernier doit rendre l accès disponible. Interoute peut, à tout moment, exiger que les Equipements du Client soit déconnectés du Réseau IP Interoute si une inspection, l entretien, l ajustement, la réparation, le remplacement ou les essais risquent d entraîner des perturbations dudit réseau ou des opérations ou du matériel de tiers. Le Client et Interoute conviennent par les présentes, de ne pas remplacer les Equipements situés dans les Locaux du Client, de n effectuer aucune modification, altération ou connexion aux dits Equipements sauf accord écrit préalable d'interoute et de n effectuer aucune déconnexion sauf conformément aux dites conditions générales qu Interoute pourra stipuler périodiquement. La propriété sur tout Equipement, y compris sur tout ELC fourni par Interoute en vertu du présent Contrat, demeurera en tout temps à Interoute. Le Client devra s opposer à toute revendication faite par des tiers. Pendant la durée du présent Contrat, le Client aura la responsabilité d assurer les Equipements situés dans les Locaux du Client et de maintenir la police en vigueur auprès d un assureur réputé, avec une couverture contre la perte, le vol, les dommages ou la destruction, quelle qu en soit la raison (sauf si lesdits dommages ou destruction sont causés par Interoute ou les agents d Interoute). Les risques en rapport avec les Equipements devront à tout moment être supportés par le Client. Suite à la suspension de fourniture de tout Service ou à la résiliation du Contrat par Interoute et si Interoute consent ultérieurement à reconnecter les Equipements situés dans les Locaux du Client ou de reprendre la fourniture des Services, Interoute aura le droit de demander au Client de payer les coûts (selon le tarif en vigueur d Interoute ou tel que spécifié périodiquement) de tous les frais de reconnections ou de reprise des prestations de Services, ce que le Client aura alors l obligation de faire. Interoute et /ou ses sous-traitants installeront leurs propre NTU dans la salle informatique ou de télécommunications, à l endroit où le câblage physique pénètre dans le bâtiment de chaque Site du Client. page 3 sur 12

4 Lorsqu Interoute fournit le CPE en tant qu'élément du Service, le Client est seulement responsable de fournir le câblage pour relier le CPE au NTU à moins que le CPE soit situé à moins de 3 (trois) mètres du NTU suivant un itinéraire dégagé, dans ce cas Interoute fournira le câblage pour relier le NTU au CPE. Le Client est exclusivement responsable du câblage interne requis pour relier le réseau local du client (LAN) au CPE (dans le cas d'un service Managé CPE), ou au NTU (dans tous autres cas) Réception, Entretien et Qualité des Services Lorsqu un Central Internet fait l objet d un Bon de Commande, le Client convient et garantit qu à tout moment il possède, maintient et conserve un Guide relatif au Firewall et il s engage à tenir Interoute pleinement informé des règles contenues dans ledit Guide et (sans délai) de tous les changements qui y sont apportés et, si Interoute l exige, le Client devra fournir un exemplaire dudit Guide à Interoute. Le Client reconnaît et accepte qu Interoute ne sera aucunement responsable ni passible de dommages et intérêts du fait d une atteinte à la sécurité résultant du Guide du Firewall du Client et Interoute ne sera aucunement obligé de fournir de spécifications de Firewall ni de conseils et ne sera pas tenu de se conformer au Guide du Firewall du Client. Le Client reconnaît qu il a évalué pour ses propres besoins la propriété du Service Central Internet quant à ses exigences basées sur le Guide du Firewall que le Client possède et maintient à tout instant. Interoute ne garantit pas que le Service Central Internet sera conforme à ces exigences ni que le Service Central Internet fonctionnera dans les conditions particulières dans lesquelles le Client l utilise ni que son usage sera ininterrompu ou sans erreur. Les Parties reconnaissent qu il est techniquement impossible de garantir que les Services seront fournis sans aucun défaut. Toutefois, sans préjudice de ce qui précède, Interoute s efforcera de fournir des Services conformes aux objectifs fixés pour les services, indiqués en détail ci-dessous. Interoute s engage à exécuter les travaux d entretien et de mise à jour, à remédier, réparer ou reconnecter les Equipements d Interoute et les Services conformément aux dispositions du présent Contrat et à maintenir les Equipements d Interoute en bon état de fonctionnement. 4. FRAIS 4.1. Frais dus par le Client Les Frais afférents aux Services IP VPN comprennent des Frais d installation, des Frais Mensuels et (le cas échéant) des Frais d utilisation. Sauf accord contraire des Parties dans le Bon de Commande, les Frais pour Services IP VPN et tous les frais d annulation seront facturés selon les conditions spécifiées dans les Conditions générales standard d Interoute à hauteur des montants détaillés dans le Bon de Commande ou dans une Demande de modification. Tous les frais d approvisionnement supplémentaires, par exemple, l Accès local d un tiers, peuvent être facturés au Client sur la base des coûts réels. 5. NIVEAUX DE SERVICE Interoute portera au profit du compte du Client des Crédits de Service (le cas échéant) tels que prévus ci-dessous, lorsque l'objectif de niveau de service n'est pas atteint. page 4 sur 12

5 Sous réserve des niveaux de service ciblés (le cas échéant), le Client aura droit à un crédit lorsque le Service en question manque à satisfaire le niveau de service indiqué Objectifs de Niveaux de Service Les objectifs de niveaux de Service sont définis pour la mesure des performances des Services suivants : 1. Installation du Service 2. Disponibilité du Site 3. Livraison de Paquets 4. Dépassement du délai "Aller-Retour" des Paquets 5. Garantie du Temps de Rétablissement 5.2. Installation du Service Date de livraison convenue : concernant chaque Site, Interoute s entendra avec le Client sur une Date de livraison convenue qui sera fonction de la disponibilité des Equipements et de l installation réussie d Accès local de tiers ou d accès ADSL/ SDSL (le cas échéant) chez les fournisseurs. Sauf indication expresse contraire dans le Bon de Commande, pour chacun des Sites, Interoute communiquera la Date de livraison convenue après l acceptation par Interoute d un Bon de Commande signé. L'objectif en matière de délai de livraison de l installation d un Service est de quarante-cinq (45) Jours ouvrés par IP VPN ou Site Central Internet à partir de l acceptation par Interoute d un Bon de Commande signé pour les sites connectés au moyen de lignes ADSL/SDSL. Lorsqu il faut fournir des circuits d Accès local de tiers, les délais de livraison seront spécifiés par Interoute au cas par cas. L installation de Service couvre l installation et la fourniture du Port et des Equipements du Client, des Equipements situés dans les Locaux du Client, le cas échéant, et l Accès local de tiers ou le circuit ADSL/SDSL au Réseau IP Interoute lorsqu ils sont fournis et entretenus par Interoute. Si une commande n est que partiellement retardée, des Crédits ne seront dus qu en ce qui concerne le ou les parties non livrées des Services à la Date de livraison convenue pour le Site concerné. À l achèvement de l installation des Services (ou du Site IP VPN pertinent), Interoute livrera au Client un procès-verbal relatif aux Services (ou au Site IP VPN pertinent). Le Client disposera d un délai de cinq (5) Jours ouvrés suivant la date de réception du procès-verbal pour : (a) soit confirmer à Interoute la réception des Services (ou du Site IP VPN pertinent) par la contresignature dudit procès-verbal. La date à laquelle le procès-verbal a été fourni par Interoute sera la Date de début des Services (ou du Site IP VPN pertinent) correspondant au procès-verbal; (b) soit notifier Interoute de toute non conformité essentielle des Services (ou du Site IP VPN pertinent) et fournir à Interoute, en même temps que ladite notification, les résultats des tests accomplis mettant en évidence la non conformité. page 5 sur 12

6 o Dans l éventualité où la non conformité faisant l objet de la notification à Interoute en vertu du point (b) de la clause 5.2 serait attribuable à un acte ou à une omission du Client, Interoute aura le droit de facturer au Client tous les frais raisonnablement exposés pour étudier ladite non conformité et y remédier. o Dans l éventualité où la non conformité faisant l objet de la notification à Interoute en vertu du point (b) de la clause 5.2 serait attribuable à un acte ou à une omission d Interoute, Interoute convient de prendre de bonne foi toutes les mesures nécessaires pour fournir le ou les Services conformément aux spécifications de la présente Annexe et, dès l achèvement desdits travaux les dispositions des Clauses 5.2 (a) (b) s appliqueront. o Dans l éventualité où le Client manquerait de notifier Interoute dans le délai indiqué dans la clause 5.2, le Client sera réputé avoir accepté les Services (ou le Site IP VPN pertinent) et avoir contresigné le procèsverbal à la date où ledit procès-verbal a été fourni par Interoute. La date à laquelle le procès-verbal a été fourni par Interoute sera la Date de début des Services (ou du Site IP VPN pertinent) correspondant au certificat. Lorsque la Date de livraison convenue pour un Site IP VPN n est pas respectée par Interoute, les Crédits de Service suivants s appliqueront : Nombre de Jours ouvrés entiers de retard par rapport à la Date de livraison convenue pour le Site Crédits de Service en % des Frais d Installation afférents au Site applicable : applicable : 1 à 5 Jours 10% 6 à 10 Jours 20% 11 à 20 Jours 30% > 21 jours 50% 5.3. Disponibilité du Site Par Disponibilité du Site est entendue la possibilité d échanger 24 heures sur 24 du Trafic IP entre le Point de Raccordement attribué à Interoute et le Réseau IP Interoute, selon des mesures effectuées au cours de la Période Mensuelle de Contrôle. Elle est basée sur le nombre de minutes pendant lesquelles Interoute constate que l échange n était pas possible sur la base des conditions de «Non disponibilité» indiquées ci-dessous. Par Absence de disponibilité (qui comprend notamment : retards, interférence, perte ou dégradation du service) est entendu toute perte de connectivité résultant de : (a) coupures programmées ; (b) refus d accès aux Equipements situés dans les Locaux du Client ; (c) matériel, installations ou applications du Client ; ou (d) manquement du Client à se conformer à ses obligations en vertu des présentes. L'objectif de Disponibilité du Site dépend de la méthode d accès au Réseau IP Interoute et elle est définie comme suit : page 6 sur 12

7 Type de connexion utilisée pour le Disponibilité du Site ciblé raccordement au Réseau IP Interoute Internet Central 99.95% Simple accès privé (aussi désignés Lignes 99.5% louées ou Ethernet) Double accès privé (Liens SDH ou Ethernet) 99.95% Double accès (Ligne principale : SDH Lignes 99,90% louées ou Ethernet ; ligne secondaire : ISDN ou xdsl support) Accès indirect (notamment y compris : 98.5% ADSL/SDSL) Accès à une Connexion Internet /IPSec de tiers 0% Dans les locaux du Client ou les Double Circuits privés ou Accès Double Résilient sont installées, l'objectif de Disponibilité du Site est calculé à la base, au moins d un circuit, disponible et qui par conséquent rend la site disponible. Le pourcentage de disponibilité du Site est calculé par Période Mensuelle de Contrôle à l aide de la formule suivante : P= (H U) H X 100 Dans laquelle : P est le pourcentage de disponibilité ; U est le nombre total de minutes pendant lesquelles le Site d un Client était non disponible pendant la Période Mensuelle de Contrôle de référence ; H est le nombre total de minutes de la Période Mensuelle de Contrôle; Lorsque la disponibilité du Site tombe au-dessous de l'objectif de Disponibilité du Site pendant la Période Mensuelle de Contrôle, le Client aura droit aux Crédits de Service comme suit : Disponibilité du Site pour chaque Site applicable, tombant au-dessous de la disponibilité ciblée pendant la Période Mensuelle de Contrôle: Crédits de Service en % des Frais Mensuels applicables pour le Site : page 7 sur 12

8 Jusqu à 1% 5% Jusqu à 2% 10% Jusqu à 3% 15% Plus de 3 % 20% 5.4. Livraison de Paquets L'objectif de Livraison de Paquets est > 99,9 %, telle que calculé globalement sur toutes les liaisons entre les Nœuds IP Interoute au cours d une Période Mensuel de Contrôle. La Livraison de Paquets n est pas applicable aux Coupures programmées sur le Réseau IP Interoute ni au Port du Client. Le pourcentage moyen de Livraison de Paquets est calculé mensuellement à l aide de la formule suivante : Tav= ΣRi I ΣSi I X100 Dans laquelle : Tav le Pourcentage moyen de Livraison de Paquets ; Ri Le nombre total de Paquets IP reçus par chaque nœud IP provenant d'un nœud IP d'origine; et Si Le nombre total de Paquets IP envoyés à partir d'un nœud IP d'origine à chaque nœud IP La Livraison de Paquets est mesurée pour chaque Nœud IP et les résultats font l objet d un rapport pour chaque période de cinq (5) minutes sur le Portail Internet d Interoute. Lorsque la Livraison de Paquets moyenne tombe en dessous de 99,9 % au cours de la Période Mensuelle de Contrôle, le Client a droit aux Crédits de Service suivants : Livraison de Paquets pendant la Période Mensuelle Crédits de Service en % du total des Frais de Contrôle tombant en dessous de 99,9 % : mensuels pour la Période Mensuelle de Contrôle applicable : Jusqu à 1% 1% Jusqu à 2% 2% Jusqu à 3% 3% Plus de 3 % 4% page 8 sur 12

9 5.5. Retard Aller-Retour des Paquets Le dépassement de l'objectif moyen pour l Aller-Retour des Paquets tel que calculé sur la moyenne de toutes les liaisons entre les Nœuds IP Interoute pendant la Période Mensuelle Contrôle est comme suit : Entre les Nœuds IP installés en Europe : < 40 ms Pour les Liaisons Transatlantiques: < 100 ms La Livraison de Paquets Aller-Retour sera aussi mesurée pour chaque Nœud IP Interoute et les résultats feront l objet d un rapport pour chaque période de cinq (5) minutes sur le Portail Internet d Interoute. Lorsque le dépassement de l'objectif moyen du Délai de l Aller-Retour des Paquets au cours de toute Période Mensuelle de Contrôle, le Client a droit à un Crédit de Service équivalent à 1 % de la somme des Livraisons mensuelles pour tous les Sites IP VPN du Client pendant la Période Mensuelle de Contrôle considérée Garantie de temps de Rétablissement Interoute vise à résoudre les défaillances causant l interruption totale du Service dans un délai de quatre (4) heures ouvrées de la réception de la notification, sous la condition que l accès au Site affecté soit disponible (le cas échéant). Lorsque le Délai est dépassé, le Client aura droit à des Crédits de Service équivalents au pourcentage des Frais Mensuels applicables pour le Site affecté qui dépend de la durée pendant lequel le Service est resté indisponible. Les sites du Client connectés à l IP VPN par DSL ne sont pas éligibles pour les Crédits de Service. Le Crédit pour tous types de Service (à l exclusion d IP VPN par DSL) est limité, pendant le période d un mois, jusqu au maximum de cent (100) % de Frais Mensuels dus pour le Service concerné. Le tableau ci-dessous détaille le pourcentage de Frais Mensuels applicable en cas de dépassement de l objectif de délai de rétablissement, comme indiqué ci-après: GTR (heures et jours ouvrés) Crédits de Service (en % des Frais Mensuels pour le Service affecté au cours de la Période Mensuelle de Contrôle applicable): De 0 à 4 heures 0% Entre 4 heures et 8 heures 25% Entre 8 heures et 12 heures 50% Entre 12 heures et 24 heures 75% Au delà de 24 heures 100% 5.7. Calcul des Crédits de Service Lorsque la Période Mensuelle de Contrôle incorpore une partie d un mois, tout crédit de service s applique au prorata des Frais Mensuels. Les Crédits de Service seront calculés mensuellement, accumulés et crédités au Client sur une base mensuelle. Si le Service est annulé pendant une Période Mensuelle de Contrôle, aucun crédit n est dû relativement au Service de cette Période Mensuelle de Contrôle. Le Client doit réclamer par écrit tout Crédit de Service dû lorsque les objectifs de niveaux de service n'ont pas été atteints dans le délai de vingt et un (21) jours ouvrés à compter de la date à laquelle le Client pouvait raisonnablement se rendre compte de la carence. Le Client n aura droit à aucun Crédit de Service à moins et jusqu à ce qu Interoute ait reçu une demande par écrit. Si Interoute demande des renseignements complémentaires au page 9 sur 12

10 Client, ce dernier ne pourra réclamer aucun Crédit de Service avant qu Interoute ait reçu toute l information raisonnablement demandée Cas de non Paiement des Crédits de Service Aucun crédit de Service ne sera dû au Client par Interoute en liaison avec la Date de Livraison convenue, la Disponibilité du Site, la Livraison de Paquets et le Délai dans l Aller-Retour des Paquets en raison de pannes ou de perturbations de Service causées par l un des éléments suivants : Une défaillance ou un acte de négligence du Client, de ses salariés, de ses représentants ou de ses sous-traitants ; Le non-respect par le Client des Conditions Générales Interoute ; Une panne ou tout autre problème associé à des équipements raccordés du côté Client au Point de Raccordement du Réseau, par ex., sur le Réseau local du Client ; Tout événement décrit à la Clause 18 des Conditions Générales Interoute (cas de Force Majeure) ; Toute coupure du Service existant ou dégradation de ce Service pouvant résulter de modifications ou de mises à niveau de Service demandées par le Client ; Le Client ne donne pas à Interoute l accès à des Équipement situé dans les Locaux du Client fourni et entretenu par Interoute après qu Interoute lui ait demandé un tel accès ; ou Les demandes du Client d arrêter ou de suspendre l accès au Service Central Internet. Les Crédits de Service ne sont pas applicables aux Coupures programmées sur le Réseau IP Interoute ni au Port du Client. Les Crédits de Service ne sont pas applicables si un objectif décrit dans le présent document n'est pas atteint plusieurs fois du fait du même événement. En ce qui concerne une Période Mensuelle de Contrôle quelconque, le montant total des Crédits de Service dus en rapport avec tout manquement à un niveau de Service ne pourra dépasser 100 % des Frais Mensuels dus pour les Services fournis au cours de la Période Mensuelle de Contrôle applicable. 6. ANNULATION DU SERVICE Outre les dispositions détaillées dans l Annexe 1 «Conditions générales standard», si le Service est annulé totalement ou partiellement ou modifié de manière significative avant la Date de début du Service, le Client sera redevable d un pourcentage des Frais d installation du Service. Les frais d annulation seront basés sur le tarif suivant : Nombre de Jours ouvrés avant la Date de Livraison Frais d annulation en % des Frais d Installation convenue 0 à 1 Jour 100% 2 à 5 Jours 90% 6 à 10 Jours 70% 11 à 20 Jours 50% 21 à 30 Jours 25% page 10 sur 12

11 Le Client sera en outre facturé pour tous les frais raisonnables encourus par Interoute du fait de l annulation de tout contrat applicable passé avec des tiers en relation avec le Service, par exemple, et de manière non limitative, les frais d annulation d Accès local. 7. RAPPORT ET GESTION DES PANNES 7.1. Traitement des pannes Toute panne soupçonnée doit faire l objet d un rapport au Centre de support clientèle, selon les procédures fournies en détail dans le manuel remis au Client à la Date de début du Service. Lorsqu il signale une panne, le Client doit identifier le Site et décrire la panne en détail Durée des pannes Toutes les pannes enregistrées par le Système de gestion du Réseau seront rapprochées du ticket de dépannage correspondant émis par le Centre de support clientèle. La durée exacte de la panne sera calculée comme le temps écoulé entre l heure de signalement de la panne au Centre de support de la clientèle et l heure à laquelle le Service est rétabli Notification du Client Le Centre de support clientèle d Interoute a pour objectif d informer le Client dans l éventualité où le Service de support devrait subir des coupures. Cette information est transmise vingt-quatre (24) heures sur 24, sept (7) jours sur 7. Interoute s efforcera de notifier au Client toutes les coupures affectant le Services d un Client dans un délai de deux (2) heures suivant la prise de connaissance des perturbations par Interoute Coupures programmées Des Coupures programmées pourront s avérer nécessaires sur le Réseau IP Interoute et au Port du Client, y compris au matériel et/ou au logiciel associé pour des activités programmées de mise à niveau et de maintenance du réseau. Interoute procédera à ces coupures le dimanche entre 00 h 00 et 05 h 00 GMT. Le Centre de support clientèle s efforcera de notifier le Client au moins dix (10) jours à l avance. 8. ARCHIVAGE HISTORIQUE ET SAUVEGARDE DE SECOURS Bien qu Interoute effectue des sauvegardes de ses serveurs dans le cadre de l administration régulière de ses systèmes internes, Interoute ne garantit pas l archivage ni la sauvegarde des données du Client. 9. RESPONSABILITÉ POUR LE MATÉRIEL DU CLIENT ET LE LOGICIEL ASSOCIÉ Les Equipements, les applications logicielles associées et les systèmes d exploitation fournis par le Client peuvent être pris en charge sur un Site de colocation fourni par Interoute dans les Conditions supplémentaires d Interoute applicables à la Colocation. 10. RESPONSABILITÉ 10.1 La fourniture de Crédits de Service constituera la réparation unique et exclusive en cas de manquement au respect des objectifs des Services IP VPN. Interoute ne pourra encourir de responsabilité supplémentaire à l égard du Client. Le Client page 11 sur 12

12 convient, par les présentes, de ce que la responsabilité totale d Interoute eu égard aux Services IP VPN sera limitée aux dispositions contenues dans la présente Annexe. Outre la présente Clause, le Client convient, par les présentes, de s efforcer du mieux qu il peut à atténuer et à minimiser les pertes qui pourraient survenir du fait du présent Contrat Le Client devra indemniser Interoute et l exonérer de toute responsabilité à raison des pertes ou dépenses encourues par Interoute, causées par l usage non autorisé du Service de gestion du Firewall, ou en rapport de quelque manière que ce soit avec ce dernier, par le Client ou un tiers, par le manquement aux obligations du Contrat ou tout acte de négligence ou faute du Client. page 12 sur 12