LA BD CREDIT MANAGEMENT

L Association Française des Credit Managers et Conseils présente LA BD CREDIT MANAGEMENT D après une idée originale de l AFDCC Cet épisode a été réalisé en partenariat avec Esker Les personnages et les situations de ce récit étant purement fictifs, toute ressemblance avec des personnes ou des situations existantes ou ayant existé ne saurait être que fortuite. Les illustrations ont été créées grâce à l application Bitstrips. Vous pouvez obtenir plus de renseignements sur cette application à l adresse suivante : http://www.bitstrips.com Copyright AFDCC - La BD du Credit Management est une idée originale et exclusive de l AFDCC. Toute copie, reproduction ou diffusion est interdite sauf accord écrit préalable de l AFDCC. Toute demande doit être adressée par mail à mathieu.chatenet@afdcc.com ou annelaure.spiguelaire@afdcc.com

Episode Journée Crédit 2015 : Une solution pour Claire Chez MiseGros, Claire s est vite aperçue que la Direction Commerciale avait depuis longtemps la mainmise sur les décisions. Au début, elle détestait cette situation, surtout quand on sait que la Direction Commerciale c est Marc! Mais au fil du temps elle s est apaisée et reconnaît que tout le monde fait de plus en plus d efforts pour l intérêt collectif. Marc a, par exemple, commencé à se renseigner sur ce que pouvait être des garanties, il prend son avis en compte parfois Reste un sujet toujours délicat et très récurrent qui se présente encore ce matin. L un des commerciaux de Marc entre dans le bureau de Claire sans frapper : - Salut Claire, elle en est où ma commande? - Bonjour Damien, ça va bien merci. Et toi? Pour ta commande, je ne vois pas de quoi tu me parles, tu pourrais être plus précis? - J ai un client qui me harcèle pour savoir où en est sa commande. Il l'a envoyée la semaine dernière. Et je t ai fait un e-mail pour te donner toutes les références. - Je n ai pas encore eu le temps de regarder mais je te réponds rapidement. - Ok. J attends ton retour aujourd hui (et il s en va) Vu la manière dont il vient de lui parler, Claire se dit qu elle va d abord finir ce qu elle est en train de faire avant de s occuper de sa demande. Dix minutes plus tard, Marc l appelle pour le même sujet : - Salut Claire, j ai un très gros client qui me demande où en est la commande qu il a faxée la semaine dernière. Tu peux me renseigner, s il-te-plaît? - Envoie-moi les références de la commande et je vais voir dès que je peux. - Merci, c est important! - Oui, j ai bien compris Marc. Elle commence à être légèrement agacée et se remet sur son dossier. Monsieur Gros fait alors son entrée dans le bureau : - Bonjour Claire. Comment allez-vous? - Très bien monsieur, merci. Et vous?

- Oui ça va. Je viens vous voir car je fais actuellement un point et il y a une question qui me turlupine. Si j en crois les retours des commerciaux par rapport à leurs commandes clients, nous devrions avoir facturé environ 150 000 euros la semaine dernière. Et si j en crois les chiffres que vous m avez adressés, nous avons facturé 50 000 euros sur cette période. Pourriezvous m expliquer le delta? - Euh eh bien, pas vraiment. Normalement, le process est simple. On reçoit une commande, on la traite et une facture est émise ensuite. Donc les chiffres devraient correspondre. Je vais me renseigner tout de suite. - Merci Claire. Bon, quand c est le patron qui demande Claire se lève et fonce voir Isabelle, sa comptable préférée qui se charge de saisir les commandes (pour nos sympathiques lecteurs qui ne se souviennent pas de notre chère Isabelle, il suffit de relire les épisodes de la saison pour redécouvrir cette délicieuse et charmante personne ;)...). - Bonjour Isabelle. Comment allez-vous? - Isabelle lève à peine le nez et répond d une voix lasse. Bien Claire. Que voulez-vous? (les relations sociales n ont jamais été son fort) - Je viens vous voir pour faire un point sur les commandes en cours. Où en sommes-nous de leurs saisies? Isabelle ne prend pas la peine de répondre et lève le doigt pour pointer un fax de l autre côté de la pièce. La pauvre «bête» a la gueule pleine d une centaine de feuillets et il y en a au moins le double posés sur le bureau. - Claire écarquille les yeux et s exclame : Ce sont les commandes en attente????? - Oui Claire. Ce sont celles de la semaine dernière que je n ai pas eu le temps de saisir. - Et il y en a combien? - Aucune idée, il faudrait les compter. - Et il y en a pour combien? - Aucune idée, il faudrait regarder. - Mais Isabelle, expliquez-moi comment vous faites pour avoir autant de retard. - D abord, je n ai pas de retard. C est le nombre moyen de commandes en attente depuis que j ai pris mon poste. Et pour vous expliquer, voilà comment ça se passe. Les commandes arrivent par fax, je les saisis, j'établie les factures que je mets sous pli avant de les mettre au

courrier. Parfois, certains clients ont besoin de pièces justificatives avec leurs factures donc je dois les traiter à la main. Tout ça prend du temps. Claire sent le stress monter très vite en elle. Depuis qu elle est chez MiseGros, elle ne s était pas interrogée sur son circuit interne de traitement des commandes et de facturation : GROSSE ERREUR! Il faut qu elle trouve une solution. Premièrement : faire le point. Claire réquisitionne Isabelle pour avoir une visibilité sur ce que représentent les commandes «en attente». Les deux femmes commencent donc un exercice de spéléologie et allument les lampes frontales. Après 2 heures passées à éplucher les documents, le résultat est affligeant. Il y a 126 commandes en attente de saisie pour un montant global de 100 000 euros. La plus ancienne date d il y a 9 jours. Bonne nouvelle quand même : Claire a retrouvé les commandes de Damien et Marc (c est très important de rester optimiste et de se forcer à «voir le verre à moitié plein») Claire informe monsieur Gros de la situation en s excusant de ne pas avoir détecté ce problème plus tôt et lui assure qu elle va rapidement trouver une solution. Toujours très compréhensif, le patron la remercie pour les explications et lui confirme qu il souhaite effectivement qu elle améliore ce point très rapidement. Dès le lendemain matin, Claire commence à travailler sur le sujet. Elle a déjà identifié les principaux problèmes : - Les commandes arrivent par différents supports (fax, courrier, e-mail, EDI...) ce qui ne permet pas une centralisation des commandes et entraîne donc un potentiel de pertes. - les commandes doivent être saisies manuellement ce qui peut engendrer des erreurs. - les commandes prioritaires (liées à un SLA client ou produit) ne sont pas identifiées - les commandes ne sont pas accessibles immédiatement - le système informatique ne fait pas de liens automatiques entre les commandes, les factures et les éventuels litiges associés - Isabelle perd trop de temps à imprimer et mettre sous pli les factures, tâche sans réelle valeur ajoutée - Isabelle doit faire face régulièrement à des bourrages papier, erreurs d'impression, cartouche vide... - Plus le retard d'envoi des factures est important, plus le client va régler sa facture tard entraînant une augmentation du délai de recouvrement (DSO)

- Kévin, au recouvrement, doit aller chercher dans les archives papier toutes les pièces relatives à une facture quand il a un problème avec un client - Personne n'a de visibilité sur l'ensemble de la chaîne. Claire se met donc en chasse d outils qui pourraient lui permettre de solutionner une grande partie de ces soucis. En réfléchissant, elle se souvient que l année dernière, lors de la Journée Crédit AFDCC, elle avait eu l occasion de rencontrer un partenaire qui proposait des réponses à ce type de problèmes. Après un coup de fil à l association, on lui indique qu il s agit de la société ESKER et que la personne qu elle avait rencontrée devait être Aurélie Entrena. On lui adresse ses coordonnées et elle ne perd pas une minute pour téléphoner et prendre rendez-vous le surlendemain. Lors de l entretien, Claire commence par présenter de manière objective et totalement transparente la situation et avec son caractère assez fier, c est plutôt douloureux pour elle d admettre qu il y a tant de points à corriger. Aurélie la rassure en lui disant qu elle n est pas la seule dans cette situation et que l important est de se concentrer sur les gains potentiels (tiens une autre personne qui voit aussi «le verre à moitié plein» c est toujours agréable). Les deux professionnelles enchaînent sur une présentation de la solution ESKER. De manière synthétique, la solution Esker permet de centraliser les commandes arrivant par différents moyens (fax, e-mail, EDI, courrier) et de les traiter de manière automatique jusqu'à l'intégration dans l'erp (Il faudra penser à trouver une autre utilité au pauvre vieux fax du bureau d'isabelle...). Les autres documents relatifs à chaque commande (devis, bon de livraison, accusé de réception...) sont également disponibles dans l'outil. La diffusion des factures est, quant à elle, automatisée : selon les préférences du client, Esker est capable d'envoyer la facture au format papier ou électronique (EDI, PDF simple ou signé, publication sur un portail web). Les factures papier sont envoyées automatiquement depuis les centres de production Esker qui s'occupent de tout : impression, mise sous pli, affranchissement et remise en poste.

Dernier point important : les tableaux de bord et l'intégralité des commandes et factures clients sont disponibles via une plateforme web (les yeux de Claire s'illuminent en pensant à Marc et à tous les commerciaux qui n'auront plus d'excuses pour venir la déranger). Claire n a pas besoin de réfléchir très longtemps et propose à monsieur Gros de retenir la solution ESKER pour répondre aux besoins de l entreprise. En voyant qu il pourra avoir un suivi en direct de la volumétrie des commandes et de la facturation et en imaginant les économies qu il va pouvoir réaliser, il donne son accord pour la mise en place de la solution. Tout se déroule beaucoup plus vite que Claire ne l avait imaginé et la solution est opérationnelle en quelques semaines. Les jours suivants sont consacrés à prendre la mesure des changements induits. Isabelle ne passe plus son temps à faire de la saisie et peut se concentrer sur d autres tâches comptables. Claire a même cru apercevoir un sourire poindre sur son visage quand elle lui a demandé comment ça se passait Elle doit se tromper, ce serait la première fois en un an et demi. Kévin lui a fait un point complet sur les gains dans son activité de recouvrement. Il évoque notamment : - le gain de temps sur la recherche des pièces justificatives, - la possibilité d'envoyer toutes les relances directement depuis la plateforme Esker quel que soit le niveau de relance (e-mail, fax, courrier simple ou recommandé) - la simplicité de faire des recommandés A/R de manière automatique.

Marc lui a encore demandé où en était une de ses commandes et elle s est fait une joie de lui répondre qu il pouvait prendre le temps de lire la note qu elle lui avait adressée et qu il avait maintenant un accès complet à la solution ESKER et qu il pouvait voir lui-même où en étaient ses commandes. Tout content de la nouvelle, Marc a regardé son tableau de bord et a foncé voir Monsieur Gros pour lui donner quelques chiffres. Ce dernier lui a simplement répondu : - Marc, si vous aviez lu la note de Claire, vous sauriez que moi aussi j ai accès au suivi des commandes! deuxième joie pour Claire. En conclusion, Claire est gagnante sur toute la ligne. Son process «order-to-cash» a été optimisé en trouvant une solution simple et tous les intervenants semblent satisfaits. Et pour le vieux fax? Oh ça va très bien. Il trône tout content sur la même table mais il travaille beaucoup moins! Note aux lecteurs : Cet épisode spécial Journée Crédit nous permet de remercier ESKER, partenaire de la Journée Crédit AFDCC 2015. Vous pouvez vous rendre sur leur site pour plus de renseignements (www.esker.fr) ou si vous préférez, vous pouvez directement contacter Aurélie au 04 72 83 46 77 ou par e-mail Aurelie.Entrena@esker.fr (oui, oui, elle existe vraiment!).