MATRICES RACI ET DIAGRAMMES BPMN : COMPLÉMENTAIRES DANS LES CONTRATS D OUTSOURCING Processus, outsourcing
Matrices RACI et diagrammes BPMN : complémentaires dans les contrats d outsourcing TABLE DES MATIÈRES RESUME... 1 DES MATRICES RACI TROP COMPLEXES... 1 BPMN ET ITIL... 3 COMPLÉMENTARITÉ PLUTÔT QUE REMPLACEMENT... 3 A PROPOS DE JEMM VISION... 5 A PROPOS DE L AUTEUR... 5 Page 1
Matrices RACI et diagrammes BPMN : complémentaires dans les contrats d outsourcing RESUME Les diagrammes BPMN pourraient-ils remédier à l illisibilité des matrices RACI dans les contrats d outsourcing? Peuvent-ils les remplacer? Pourraient-ils simplifier leur lecture? Les matrices RACI sont utiles, voire indispensables, mais une dérive en a fait des tableaux peu utilisables, en tout cas pas en outil quotidien. Dans un contrat d outsourcing, avant la recherche des responsabilités en cas de litige, il est indispensable de connaître et maitriser les processus de fonctionnement. La notation BPMN est sans doute le meilleur standard de représentation. Les deux outils ne sont pas à opposer et sont surtout complémentaires. DES MATRICES RACI TROP COMPLEXES Les matrices RACI (Responsible, Accountable, Contribution, Informed) sont utilisées dans divers domaines : gestion de projet, gestion de contrat d outsourcing, gestion de systèmes d information, relations MOA-MOE, etc. Elles sont particulièrement prisées dans les contrats d outsourcing pour décrire le partage des responsabilités entre les différents intervenants principalement entre client et infogérant. Les matrices RACI ont de nombreux supporters, qui se montrent rassurés dès l instant où «tout est décrit dans les matrices». Pourtant ces fameuses matrices RACI véhiculent trois difficultés sur ce type de contrat. Une première petite difficulté est due à la traduction hasardeuse de l anglais. Trois lettres sont traduites facilement : R = «Responsible», C = «Contributes», I = «Informed». Mais A = «Accountable» est traduit par «Approuve» ce qui n est pas une bonne traduction. C est peut-être jouer sur les mots ou bien les couper en quatre, malgré tout on observe de nombreux quiproquos et contre-sens à propos du A surtout dans les contrats internationaux où Français et Anglo-Saxons n interprètent pas le A de la même façon. La seconde difficulté est la lisibilité des matrices, souvent très difficile à cause de deux phénomènes : Les matrices sont trop longues, avec des niveaux de granularité trop fins. On s obstine trop souvent à vouloir «remplir toutes les cases». Il en résulte des matrices remplies de R, A, C, I dans toutes les cases, avec même des «C, I» ou «R, A» dans la même case! Ces matrices sont fastidieuses à comprendre, parfois même illisibles. Or on entend fréquemment des équipes de gouvernance de contrat d externalisation vous dire qu elles n ont jamais lu, ou jamais compris, ou bien lu mais totalement oublié les matrices RACI du contrat. Franchement, espère-t-on qu une équipe client va assimiler et utiliser 30 ou 40 matrices RACI de 30, 50 voire 100 lignes, entièrement remplies des lettres R, A, C, I? Quelques exemples (Certains contrats en ont des pages et des pages de ce type.) : Page 1
La troisième difficulté vient du fait que les matrices ne sont qu une énumération d activités, que certains interprètent à tort comme la description d un processus. Combien de fois ai-je eu du mal à me faire expliquer comment fonctionnait la gestion des changements, la gestion des incidents, les escalades et les mises en production : on vous renvoie à la matrice RACI, assommante par sa complexité et ne reflétant en rien le séquencement des actions. Certaines équipes de pilotage de contrat d externalisation se croient à l abri de tout litige et de toute interprétation grâce au niveau de précision des matrices RACI. Mais le constat est qu elles maitrisent mal les processus et les modes de fonctionnement avec leur infogérant. Bien pire est la situation des équipes qui ont renoncé à utiliser ces matrices tant elles sont complexes et trop détaillées. Page 2
BPMN ET ITIL Matrices RACI et diagrammes BPMN : complémentaires dans les contrats d outsourcing La description des macro-processus avec la notation BPMN (Business Process Modeling Notation) devrait être beaucoup plus utilisée dans la description des modes de fonctionnement entre MOA, les différentes entités de la MOE et l infogérant. Cette notation présente bien des avantages : La description compréhensible, y compris par des non-informaticiens, des processus et macro-processus. Une évolution et un réaménagement d un processus est aisé à réaliser. Les «lanes» de BPMN mettent en évidence le responsable de chaque activité. Approbateur, consulté et informé peuvent apparaître par un système de marque ou de couleur. L approbation peut être une activité en soi, du moment qu il n y en a pas trop et que les diagrammes ne s en trouvent pas alourdis. Exemple d un processus de gestion des changements impliquant MOA, plusieurs entités de la DSI, et l infogérant. Les éditeurs d outils BPMN ont bien compris l apport de leurs outils pour la modélisation des processus ITIL : Casewise, Igrafx, Mega, Bizagi, par exemple d autres sans doute. Certains fournissent même des bibliothèques ITIL. COMPLÉMENTARITÉ PLUTÔT QUE REMPLACEMENT Page 3
D ici à dire que des représentations BPMN peuvent complètement remplacer les matrices RACI, c est peut-être un peu rapide. La description des macro-processus et des processus élémentaires selon la notation BPMN est à nos yeux efficace pour ne pas dire indispensable. Ce sont les schémas que retiendront et utiliseront les acteurs du contrat d outsourcing. En revanche, ce ne sont que des dessins, ayant peu de valeur juridique. La matrice RACI devient alors le complément indispensable pour fixer les responsabilités et traiter tous les détails. Page 4
Matrices RACI et diagrammes BPMN : complémentaires dans les contrats d outsourcing A PROPOS DE JEMM VISION JEMM Vision est un réseau d analystes indépendants qui aide les DSI et les opérationnels de l informatique à réussir l alignement du système d information avec les enjeux métiers de leurs entreprises. Fruit de l'interaction et la fusion de sensibilités et expériences diverses dans les domaines du green IT, du journalisme, de l'internet, des services et solutions informatiques, des fonds d'investissement et des grands comptes, la mission des analystes de JEMM Vision est d accompagner ces professionnels de l informatique dans les entreprises afin de les aider à réussir leur transformation. A PROPOS DE L AUTEUR Richard PEYNOT cumule treize années en développement et management de projets informatiques au sein des sociétés de services Silicomp et Euriware, et près de six années comme chef de service nouvelles technologies et orientations techniques à la direction des systèmes d information de PSA Peugeot Citroën. Il a ensuite été analyste chez Forrester Research de 2001 à 2007. Il crée Acseitis en 2008 et travaille en réseau avec des cabinets de conseil. Il est membre de JEMM Vision depuis 2011. Page 5