LA GESTION DES SERVICES INFORMATIQUES À L'ÉPREUVE DU TERRAIN

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1 ÉTUDE ITIL ITIL/ITSM ITSM Novice ou expert? LA GESTION DES SERVICES INFORMATIQUES À L'ÉPREUVE DU TERRAIN Sondage réalisé auprès de 93 entreprises pour le compte d'ibm conception graphique et réalisation : pampa presse OCTOBRE 2008

2 SOMMAIRE 1 INTRODUCTION MÉTHODOLOGIE COMPOSITION DU PANEL RÉSULTATS DE L'ÉTUDE ITIL AU SERVICE DU MÉTIER Avez-vous mis en place une stratégie d'alignement et/ou d'intégration de votre SI avec vos services métier? Si non, pensez-vous mettre une telle stratégie en œuvre, et à quel horizon? Avez-vous mis en place au moins un processus ITIL dans votre entreprise? Si oui, quels sont les processus ou fonctions que vous avez mis en place? CONTEXTE OPÉRATIONNEL Quelles sont les raisons de la mise en œuvre d'itil? Parmi ces raisons, quels ont été les points clé qui ont décidé votre direction générale à investir dans le projet? CONDUITE DU CHANGEMENT Quelles difficultés avez-vous rencontré? Avez-vous mis en place des indicateurs et des tableaux de bord lors du déploiement? Les objectifs ont-ils été atteints? Avez-vous pu mesurer les retombées? ITSM, est-ce pour vous une problématique technique ou métier? Considérez-vous la gestion des services informatiques comme une priorité pour votre entreprise? ITIL devient-il le référentiel de l'itsm? Avez-vous mis en place un plan d'accompagnement au changement? Travaillez-vous sur ITIL V3? FREINS ET NORMES ALTERNATIVES Vous n'êtes pas passé à ITIL. Pourquoi? Utilisez-vous d'autres normes ou référentiels? Les outils de quels éditeurs utilisez-vous? FACTEURS DE SUCCÈS Pourriez-vous classer les critères de choix d'un prestataire de service d'infrastructures? Quels sont les facteurs clé du succès de la mise en œuvre de processus ITIL? Quels sont les facteurs clé du succès de la mise en place d'une stratégie de gestion informatique?

3 1 INTRODUCTION Réduction des budgets opérationnels, implication de l'it dans la stratégie business, externalisation croissante, recherche de ressources qualifiées... Les défis des DSI sont multiples. Les entreprises cherchent sans cesse à améliorer la qualité, la disponibilité et la livraison des services, à accroître la satisfaction de leurs clients internes et externes et à réduire le Time to Market. La gestion optimisée des services informatiques devient alors l'une de leurs priorités majeures. À la recherche de référentiels pour viser l'excellence dans le service management, les DSI se tournent de plus en plus vers ITIL. Brique par brique (gestion des incidents, service desk, gestion des problèmes, etc.), cette méthodologie s'impose comme le standard incontesté de la gestion des services informatiques, parfois en complément de référentiels internes. Cependant, les projets de mise en œuvre sont souvent freinés par un manque de ressources, de compétences ou de temps. Difficile aussi de bousculer les habitudes. Or, la résistance au changement reste un frein important dans un projet ITSM... Tout comme l'implication de la direction générale. Sans une volonté forte de sa part, le projet risque la sortie de route. Toute l'entreprise doit être impliquée dans une démarche ITIL. C'est à ce prix qu'elle en tirera les bénéfices attendus et bien réels. 2 MÉTHODOLOGIE Cette étude découle d un sondage exclusif réalisé en ligne entre le 4 septembre 2008 et le 1 er octobre La population sondée est constituée de membres du Club 01DSI, responsables informatiques en poste dans des entreprises utilisatrices. Ces derniers ont été invités à répondre à ce sondage par plusieurs mails. Au total, 93 sondages ont été validés. Cette validation s est effectuée sur les critères suivants : Élimination des questionnaires non complets Élimination des réponses en double Élimination des réponses auxquelles n étaient pas associées un et un nom valides Élimination des réponses issues de personnes en poste chez un fournisseur informatique (SSII, éditeurs, constructeurs, consultants...). L administration et l analyse de ce sondage ont été réalisées par le pôle Hors Media du Groupe Tests (éditeur de 01 Informatique). 3

4 3 COMPOSITION DU PANEL Les DSI et responsables informatiques ayant répondu à ce sondage représentent des entreprises ou des organisations de toutes tailles et issues de différents secteurs d activité. Cette diversité de profils permet de mettre en lumière de façon globale les perceptions et les attentes des décideurs informatiques français en matière de gestion des services informatiques. Cependant, en poussant l analyse, il apparaît que le secteur public est fortement représenté (20,9 %) suivi par la distribution (14,9 %) et les secteurs chimique/pétrole, Santé, Transport et Tourisme, tous à égalité à 10,4 %. Arrivent en queue de peloton les marchés financiers, l aérospatial et la défense. Près des deux tiers des entreprises sondées sont des grands comptes (à 61,6 % des sociétés de plus de salariés) et/ou de grosses PME (200 à salariés). ITIL est en effet, pour le moment, plus une méthodologie adoptée par les grandes sociétés. Autre résultat logique, lié au panel Club 01 DSI, les personnes sondées sont aux deux tiers des DSI (62,2 %) et des responsables informatiques (27 %). Quelle est la taille de votre entreprise *? Quelle est votre fonction? Autres (RSSI, responsable réseaux & telécoms, responsable technique) Responsable infrastructures 2,7% Chef de projet 4,2% 4,1% 62% DSI/CIO *en nombre de salariés Responsable informatique 27% 4 Quel est votre secteur d'activité?

5 4 RÉSULTATS DE L ÉTUDE 4.1 ITIL AU SERVICE DU MÉTIER Avez-vous mis en place une stratégie d alignement et/ou d intégration de votre SI avec vos services métiers? Près des trois quarts des sondés ont déjà mis en place une stratégie d alignement et/ou d intégration du SI avec les services métiers. Preuve que les grandes entreprises sont déjà bien engagées dans des processus de type ITIL Si non, pensez-vous mettre une telle stratégie en œuvre, et à quel horizon? Plus du tiers de celles qui n ont pas engagé de processus d alignement (29,7 %) comptent tout de même s y intéresser d ici 6 mois, et la plupart auront mis en place ce type de processus d ici un an. 5

6 4.1.3 Avez-vous mis en place au moins un processus ITIL dans votre entreprise? Sur la typolologie de population et d entreprises sondées, ITIL recueille la majorité des suffrages. Plus de 67 % d entre elles ont déjà mis en place au moins un processus ITIL, preuve de la maturité de la méthodologie Si oui, quels sont les processus ou fonctions que vous avez mis en place? 6 Parmi les entreprises qui ont déjà commencé à travailler sur ITIL, plus de 58 % d entre elles l ont fait pour traiter les problématiques de gestion des incidents. Viennent ensuite, à près de 50 %, les services de support (service Desk) et à près de 40 % la gestion des changements. Ensuite, la gestion des problèmes, des configurations et de mise en production oscillent autour de 20 à 30 % des réponses. Étonnament, la gestion financière n est citée qu à 12,2 %. Et, plus remarquable encore, la sécurité recueille quasiment le même score (14,9 %). En queue de peloton, à moins de 10 %, se regroupent la gestion des capacités, des assets logiciels et des infrastructures. Le livre ITIL Business Perspective quant à lui, ne rencontre pas vraiment de succès (1,42 %).

7 4.2 CONTEXTE OPÉRATIONNEL Quelles sont les raisons de la mise en œuvre d ITIL? La raison majeure qui pousse les entreprises à adopter les bonnes pratiques ITIL est leur volonté d améliorer la qualité de leurs services aussi bien en interne qu en externe. Pour preuve, elles sont plus de la moitié (54,1 %) à viser la satisfaction des clients. Elles n oublient pas non plus que, grâce à ITIL, elles peuvent mettre en place des processus d Industrialisation beaucoup plus poussés (52,70 %) et réduire ainsi le Time To Market. Élément notable, les DSI n adoptent pas forcément ITIL pour réaliser des économies. Ils ne sont en effet que 20,3 % à chercher à réduire leurs coûts opérationnels. 7

8 4.2.2 Parmi ces raisons, quels ont été les points clés qui ont décidé votre direction générale à investir dans ce projet? Du côté de la direction générale, vue par les DSI, les raisons sont quasi-identiques. Majoritairement, et logiquement, les dirigeants cherchent avant tout à satisfaire leurs clients et à améliorer la qualité de leurs services. À noter tout de même qu un échantillon marginal de DSI (8 %) ont indiqué que leur direction générale n était pas du tout impliquée dans le projet ITIL. Est-ce encore possible? 8

9 4.3 CONDUITE DU CHANGEMENT Quelles difficultés avez-vous rencontré? Syndrome d une époque, les DSI font face à un manque crucial de temps pour mettre en œuvre ITIL ; peut-être parce que près du tiers d entre eux n en font tout simplement pas une priorité. Éléments forts qui ressortent de cette étude : les décideurs ont à faire face à un manque de ressources, pour près d un quart d entre eux, et, pour un autre quart, à une réelle résistance au changement Avez-vous mis en place des indicateurs et des tableaux de bord lors du déploiement? Une courte majorité de sondés a mis en place des indicateurs et tableaux de bords de suivi lors du déploiement. Principalement pour suivre les incidents, mais pas seulement. Au regard de la disparité et de l hétérogénéité des réponses, il apparaît que les DSI mettent en place différents indicateurs spécifiques en fonction des projets : performances, qualité, SLA, déploiement réseaux... 9

10 4.3.3 Les objectifs ont-ils été atteints? En revanche, ils sont tout juste une moitié à avoir atteint leurs objectifs, tout le reste en étant encore au stade du déploiement Avez-vous pu mesurer les retombées? L immense majorité des DSI ne calcule pas de ROI (85 %) et ils sont moins de 40 % à mesurer les gains de productivité. Par contre, une courte majorité (58 %) cherche à connaître le niveau de satisfaction de ses clients. 10

11 4.3.5 ITSM, est-ce pour vous une problématique technique ou métier? La gestion des services informatiques est une problématique qui concerne l'ensemble de l'entreprise. Certes, elle implique les techniciens qui mettront en œuvre le projet. Mais c'est avant tout une démarche qui concerne l'ensemble des métiers, et qui doit donc les impliquer totalement, par le biais d'objectifs personnalisés, par exemple Considérez-vous la gestion des services informatique comme une priorité pour votre entreprise? La gestion des services informatiques est réellement et majoritairement une problématique métier (72 %). Et c est aussi, à plus de 80 %, une priorité pour les DSI. Priorité stratégique et tactique à plus de 50 %. 11

12 4.3.7 ITIL devient-il le référentiel de l ITSM? L'IT service management est un sujet devenu majeur, qui à su s'imposer au sein des structures. Dans la pleine poursuite de cette expansion, ITIL s'impose peu à peu comme le référentiel de la gestion des services IT. Les sondés sont ainsi près de 90% à retenir ITIL dans leurs projets de gestion de services informatiques Avez-vous mis en place un plan d accompagnement au changement (plan de communication, formation...)? Même s'il est un frein bien connu dans la mise en place de projets ITSM, l accompagnement au changement n est pas forcément un souci majeur pour les DSI. En effet près de la moitié d entre eux ne s en sont pas du tout préoccupés. Cependant, un peu plus de 55 % ont tout de même un plan spécifique, notamment pour de la formation. Parmi les réponses libres, on notera l aspect réellement important des freins internes : résistance au changement, incompréhension, non-adhésion au projet... 12

13 4.3.9 Travaillez-vous sur ITIL V3? Peu de DSI travaillent déjà sur la version 3 d ITIL. Ils sont majoritairement ancrés dans la V2, le plus souvent en raison d'un manque de ressources pour travailler sur la V3. D une manière générale, ils ont fort à faire avec la V2 (complexité, manque de ressources, manque de compétences, manque de temps...) et commencent à peine à étudier la V FREINS ET NORMES ALTERNATIVES Vous n êtes pas passé à ITIL, pourquoi? Les raisons pour lesquelles les DSI ne sont pas passés à ITIL ressemblent nettement aux freins cités par ceux qui ont franchi le pas : manque de ressources, complexité et absence de priorisation. Qui dit ressources ne signifie cependant pas «ressources financières». Ils ne sont que 1,4 % à penser qu adopter ITIL est trop coûteux. Certains (plus de 8 %) utilisent par ailleurs d autres référentiels. Il demeure encore, cependant, plus de 4 % de DSI à convaincre. 13

14 4.4.2 Utilisez-vous d autres normes ou référentiels? Les DSI n ont pas attendu ITIL pour adopter des référentiels de déploiements des services IT. Ils sont en effet plus de 60 % à utiliser d autres normes. Naturellement ISO 9001 arrive largement en tête 20,3 %), suivi de Cobit (12,2 %) et CMMI (10,8 %). Près de 14 % des sondés utilisent tout de même des référentiels internes Les outils de quels éditeurs utilisez-vous? Si les outils d HP, de CA, d IBM ou BMC, sont majoritairement utilisés en entreprise, les DSI font appels à tous types de solutions allant des logiciels spécifiques aux développements internes en passant par les solutions Open Source. Parmi les réponses «autre», on notera la citation à plusieurs reprises d Isilog, NagiosGLPI, ASG et de bon nombre de solution internes. 14

15 4.5 FACTEURS DE SUCCÈS Pourriez-vous classer les critères de choix d un prestataire en service d infrastructure? Le choix du prestataire est un élément clé de la réussite de tout projet informatique. Sur ITIL, les personnes sondées retiennent avant tout la compétence et l'expertise de la société de services. En effet, comme le prouvent les questions précédentes, les DSI peinent bien souvent à dénicher des ressources compétentes en interne sur ITIL. Ils doivent donc en grande partie s'appuyer sur le prestataire. Ce dernier se doit être réactif, flexible et être force de proposition. Le DSI doit s'enrichir non seulement de son expertise, mais aussi de l'expérience sur les méthodologies et les process. Élément notable, ce choix n'entraîne pas forcément une compétition tarifaire. Ce critère n'est cité qu'en quatrième position Quels sont les facteurs clés du succès de la mise en œuvre de processus ITIL? 15 Nous l'avons vu, la mise en œuvre des processus ITIL impacte l'ensemble de l'entreprise. Point d'implication des équipes sans un management fort. Tous les acteurs doivent être sensibilisés à des bénéfices qu'ils ne perçoivent pas forcément immédiatement. Troisième élément important, les équipes, pour être impliquées,

16 doivent être disponibles... Mais les ressources se font rares! D'autre part, sans un sponsoring moteur de la direction générale, un projet ITIL risque de ne pas aboutir. Pour finir, même s'il est continuellement négligé, le plan d'accompagnement au changement révèle toute son importance dans le cadre d'un projet ITIL. Cependant, par manque de temps, d'implication ou de disponibilité des équipes, il est trop souvent oublié Quels sont les facteurs clés du succès de la mise en place d une stratégie de gestion informatique? Engagement et sponsoring fort de la direction : l adhésion du management est encore plus sensible pour la mise en place d une stratégie de gestion des services informatiques. Mais au final, pour plus de la moitié des DSI, c est toute l entreprise qui doit être impliquée. À propos de 01 Informatique Leader depuis 42 ans de la presse informatique B to B, 01 Informatique répond à trois axes éditoriaux forts : l innovation, les technologies et le management. Positionné au coeur des décisions stratégiques des entreprises, l hebdomadaire ouvrira son site internet ( à l automne prochain. Distribué chaque semaine en kiosque et diffusé auprès de acheteurs (diffusion totale OJD 2007), 01 Informatique est présent sur BFM (à Paris sur 96,4 MHz) chaque jeudi à 23 h dans l émission «01 Business, l innovation technologique au service de votre entreprise». 01 Informatique 26 rue d'oradour sur Glane Paris À propos du Club 01 DSI Le Club 01DSI, crée en 2002 à l initiative de la rédaction de 01 Informatique, est un lieu d échanges pour les directeurs de systèmes d information. Il rassemble aujourd hui membres et organise une quarantaine d événements par an (dîners privés, conférences...) Contact : Olivier Coredo ocoredo@01informatique.presse.fr 16