Ville d Ottawa Sondage de 2007 auprès des résidents rapport 17 mai 2007

Ville d Ottawa Sondage de 2007 auprès des résidents rapport 17 mai 2007

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Table des matières A. Introduction... 1 B. Résumé... 3 C. Fierté des résidents... 11 D. Les enjeux auxquels la Ville doit faire face... 14 E. Priorités... 16 F. Vision... 22 H. Satisfaction à l égard de services précis... 30 I. Satisfaction à l égard de la gestion budgétaire... 37 J. Conclusions... 40 K. Méthodologie... 43

A. Introduction Decima Research est heureuse de présenter à la Ville d Ottawa son rapport sur les résultats d un sondage téléphonique réalisé auprès des résidents d Ottawa. La Ville d Ottawa a commandé à Decima la réalisation d une étude pour atteindre les objectifs suivants : sonder l opinion du public aux fins de l établissement des priorités du Conseil en avril 2007; évaluer la satisfaction des résidents vis-à-vis la Ville et ses programmes; comprendre le point de vue des résidents quant aux priorités de financement relatives; déterminer le niveau de satisfaction à l égard de la gestion financière de la Ville, notamment son obligation de rendre des comptes, sa responsabilité et sa transparence. Les données de ce sondage ont été recueillies au moyen d entretiens téléphoniques avec un échantillon de 1 002 résidents d Ottawa entre le 11 et le 18 avril. Les 1 002 entretiens étaient composés d échantillons aléatoires comprenant au moins 250 résidents de chacune des quatre régions qui forment la Ville d Ottawa. En raison de cet échantillonnage régional, les données agrégées ont été pondérées selon les données du Recensement. Le sondage a également donné des échantillons représentatifs des résidents francophones (115) ainsi que des ménages où le français ou l anglais n est pas la langue première (102). Les résultats d un sondage de cette taille sont jugés exacts à +/-3,1 %, avec un intervalle de confiance de 95 %. Pour des sous-ensembles de la population, la marge d erreur est plus grande. Par exemple, lorsqu on examine les résultats de chacun des échantillons régionaux, la marge d erreur de chaque échantillon de 250 résidents est de +/-6,2 %, avec un intervalle de confiance de 95 %. Plus de détails sur la méthodologie d enquête sont fournis à la fin du rapport. En plus du sondage téléphonique, une série de quatre groupes de discussion de deux heures a été organisée avec des résidents afin d approfondir certaines des constatations principales du sondage. Chacun des groupes était défini comme suit : groupe 1 : milieu rural (anglophone) groupe 2 : centre (anglophone) Decima Research Inc. decima.com 1

groupe 3 : toute la Ville (francophone) groupe 4 : est/ouest (anglophone) Les groupes ont été créés de manière à assurer une répartition représentative de l opinion sur la satisfaction. Par ailleurs, chacun incluait une répartition selon le sexe et une combinaison de groupes d âge. Le guide du modérateur employé pour réaliser ces discussions est annexé au rapport. Le rapport débute par un résumé soulignant les principales constatations, suivi d une analyse détaillée des résultats. Un ensemble de tableaux détaillés présentant les résultats de toutes les questions du sondage téléphonique est fourni sous pli séparé. Pendant le sondage, lorsqu on cherchait à connaître le niveau de satisfaction, une échelle de 7 points a été employée, où 1 signifie «extrêmement insatisfait(e)» et 7, «extrêmement satisfait(e)». Aux fins du rapport, les réponses comprises entre 5 et 7 signifient que la personne est «satisfait(e)», les réponses entre 1 et 3 signifient qu elle est «insatisfait(e)» et les réponses 4 signifient qu elle n est «ni satisfait(e) ni insatisfait(e)». Dans la mesure du possible, les résultats du sondage actuel sont comparés à ceux du sondage sur la satisfaction des résidents que la Ville d Ottawa a réalisé en 2004. Note : Les groupes de discussion se sont réunis avant la publication du rapport du vérificateur général sur la Ville, le 9 mai 2007. Decima Research Inc. decima.com 2

B. Résumé En avril et au début de mai 2007, la Ville d Ottawa a commandé à Decima de réaliser une étude pour : sonder l opinion du public aux fins de l établissement des priorités du Conseil en avril 2007; évaluer la satisfaction des résidents vis-à-vis la Ville et ses programmes; comprendre le point de vue des résidents quant aux priorités de financement relatives; déterminer le niveau de satisfaction à l égard de la gestion financière de la Ville, notamment son obligation de rendre des comptes, sa responsabilité et sa transparence. La méthodologie de recherche employée comprenait une combinaison de méthodes quantitatives (un sondage auprès d un échantillon aléatoire de 1 000 résidents) et des méthodes qualitatives (quatre groupes de discussion composés de résidents de la Ville). Constatations générales Selon les constatations de recherche, les résidents d Ottawa sont très fiers de la Ville et ils aiment la qualité de vie qu elle leur apporte. Quatre-vingtneuf pour cent des résidents disent aimer vivre à Ottawa et 90 % recommanderaient la Ville comme un endroit où vivre. Ils considèrent la Ville d Ottawa et les services qu elle offre comme l un des nombreux facteurs qui influent sur la qualité de vie dont ils jouissent. Comme point de départ de l analyse du rapport, la recherche montre clairement que les résidents établissent une distinction entre les services précis que la Ville offre et la gestion/le rôle global de la Ville d Ottawa. Bien que ces éléments comportent des aspects qui se chevauchent, ils ne sont pas synonymes. Le rôle global et la gestion de la Ville d Ottawa ont trait aux perceptions liées à l orientation stratégique, à la gestion et à la planification générales de la Ville, de même qu à des secteurs de service précis qu elle offre, tandis que les services de la Ville sont simplement cela : des points de service directs entre les fournisseurs de services de la Ville et les résidents. Cette distinction est importante puisque la recherche révèle que les principales questions et inquiétudes des résidents au sujet de la Ville sont souvent mentionnées dans le contexte des secteurs de service, mais elles découlent en fait d inquiétudes liées à des questions stratégiques et de gestion plus larges. Decima Research Inc. decima.com 3

Satisfaction et optimisation des ressources Dans le sondage, on invitait les répondants à classer leur satisfaction vis-àvis les services de la Ville dans l ensemble et une série de 20 catégories de services. Par ailleurs, ils étaient priés de classer leurs perceptions du travail général que la Ville fait, ainsi que du rapport qualité-prix qu ils obtiennent en général de la Ville. Dans l ensemble, la plupart des participants ont dit être modérément satisfaits des services qu ils obtiennent de la Ville. Toutefois, il y a lieu de croire à une certaine érosion de la situation entre 2004 et 2007, tant de façon générale que pour quelques-uns des principaux secteurs de service. Même si la plupart croient obtenir au moins un bon rapport qualité-prix de la Ville d Ottawa, il semble qu environ le tiers des résidents craignent ne pas en recevoir assez en échange de l argent qu ils paient en taxes municipales. 64 % des résidents ont dit être satisfaits de la prestation de services dans l ensemble, tandis que 14 % se sont dits insatisfaits o À titre de comparaison, 80 % étaient satisfaits et 9 % étaient insatisfaits en 2004 48 % ont dit être satisfaits du travail que la Ville d Ottawa fait dans l ensemble, alors que 22 % en sont insatisfaits 66 % des résidents disent obtenir un bon ou un très bon rendement en échange des taxes qu ils paient, tandis que 31 % disent recevoir un rapport qualité-prix mauvais ou très mauvais Selon la recherche, la satisfaction affiche de très grandes variations dans les 20 catégories de services. Par ailleurs, parmi les principaux sousgroupes de la population, les résidents francophones et les résidents plus jeunes ont tendance à être plus satisfaits, tandis que les résidents ruraux et les propriétaires d entreprise sont plus portés à se dire insatisfaits des principales mesures de l étude. Les secteurs de service qui ont le plus souvent obtenu une bonne note sont : les services d incendie (88 % en sont satisfaits et 2 %, insatisfaits); les services de loisirs (78 % en sont satisfaits et 9 %, insatisfaits); les bibliothèques (80 % en sont satisfaits et 7 %, insatisfaits); les services paramédicaux (77 % en sont satisfaits et 8 %, insatisfaits); Decima Research Inc. decima.com 4

les services policiers (75 % en sont satisfaits et 10 %, insatisfaits); 1 **les déchets et le recyclage (64 % en sont satisfaits et 19 %, insatisfaits). Dans les groupes de discussion, de nombreux résidents ont mentionné que les services de la liste étaient très bons et, dans certains cas, comme les loisirs et les bibliothèques, qu ils dépassaient les attentes. En fait, la plupart des secteurs de «point de contact» des services fournis par la Ville sont jugés être au moins modérément satisfaisants. La Ville a tendance à obtenir de moins bonnes notes dans les domaines suivants : l urbanisme, le zonage et les permis de construction (33 % en sont satisfaits et 36 %, insatisfaits); le logement social (32 % en sont satisfaits et 35 %, insatisfaits); l entretien et le déneigement des routes et des trottoirs (48 % en sont satisfaits et 34 %, insatisfaits; le transport en commun (45 % en sont satisfaits et 34 %, insatisfaits). Deux de ces secteurs, l entretien et le déneigement des routes et des trottoirs, de même que le transport en commun, ont accusé la diminution la plus importante de la satisfaction entre 2004 et 2007. La satisfaction a chuté de 16 % pour le transport en commun et de 17 % dans le secteur de l entretien des routes et des trottoirs. Par ailleurs, la satisfaction à l égard de l urbanisme et du zonage a diminué de 6 %. Les constatations des groupes de discussion aident à expliquer pourquoi l insatisfaction dans ces domaines s est accrue. Entretien des routes. Les routes de la Ville (en milieux urbain et rural) sont largement considérées comme étant dans un piteux état. Les résidents ont l impression que la Ville n entretient pas assez les routes ou qu elle ne le fait pas comme il le faut, tout spécialement parce qu elle croît à un rythme tellement rapide. De plus, ils craignent que des routes/intersections particulières qui aggravent les problèmes de congestion depuis de nombreuses années ne soient pas entretenues comme il se doit. 1 Selon les constatations des groupes de discussion, les résidents établissent une distinction entre le ramassage des déchets/recyclage (qu ils ont tendance à classer parmi les premiers secteurs de service) et la gestion des déchets de façon plus large (qu ils ont tendance à reléguer à un rang inférieur). Decima Research Inc. decima.com 5

Urbanisme et zonage. Selon une inquiétude prédominante et largement répandue, Ottawa n a pas d approche stratégique à long terme de l urbanisme, de nombreuses décisions sont prises de façon ponctuelle, sans tenir dûment compte de l infrastructure à long terme et des questions environnementales. Cette inquiétude est plus marquée chez les résidents en milieu rural et ceux des quartiers de l ouest. Transport en commun. La plupart des participants qui utilisent le transport en commun se sont dits moyennement satisfaits du service qu ils reçoivent, pour des éléments tels que la ponctualité du service. Néanmoins, des inquiétudes ont été soulevées quant à la satisfaction à l égard du transport en commun à un niveau supérieur, tout spécialement la manière dont il répondra aux besoins de la Ville à mesure qu elle croîtra. La question du TLR de l automne dernier et le processus décisionnel qui l a entourée ont été mentionnés par de nombreux participants comme minant la confiance dans les décideurs de la Ville, à savoir s ils sont en mesure de prendre des décisions bien étudiées à long terme sur l orientation de la Ville. Ce point de vue est partagé par ceux qui sont en faveur du prolongement vers le sud et ceux qui s y opposent. Comme il fallait s y attendre, ces domaines d insatisfaction relative correspondent aux enjeux jugés comme étant les plus importants auxquels la Ville d Ottawa est confrontée. Lorsqu on leur a demandé «quel est l enjeu le plus important», les résidents ont donné quatre réponses bien plus souvent que les autres : le transport (32 %); le transport en commun (24 %); les taxes (21 %); la gestion des déchets (19 %). Thèmes de portée générale Dans les groupes, les discussions ont porté principalement sur quatre secteurs de service qui créent le plus d inquiétude : les routes, le transport en commun, l urbanisme et la gestion des déchets. Mais, en général, les discussions sont parties de ces domaines pour s étendre à un ensemble de thèmes de portée générale qui recoupent les secteurs de service. Dans presque tous les cas, les thèmes ont trait à des questions plus larges liées à la gouvernance de la Ville et touchant la gestion, les politiques ou les communications. Decima Research Inc. decima.com 6

Nous sommes d avis que les inquiétudes soulevées dans ces catégories thématiques sont au cœur des raisons pour lesquelles la satisfaction générale a diminué de 2004 à 2007. Les thèmes de portée générale étaient les suivants : Planification à long terme. Dans pratiquement tous les groupes, les résidents ont dit être inquiets quant à l approche générale que la Ville adopte pour régler les questions importantes, entre autres, le transport, l urbanisme et la gestion des déchets. La plupart des participants croient que la Ville a tendance à ne pas prendre de décisions ni de mesures dans le contexte d un plan à long terme mais plutôt à prendre des décisions ponctuelles et en réaction à de nombreuses questions, et ils s inquiètent des répercussions à long terme de ces décisions. Ces inquiétudes sont d autant plus grandes dans le contexte où les résidents entretiennent des inquiétudes quant à la croissance rapide d Ottawa. Questions environnementales. Dans de nombreux groupes, des questions ont été soulevées quant à la manière dont la Ville tient compte des questions environnementales lorsqu elle prend des décisions. Transparence. La transparence est une question qui a été soulevée comme une inquiétude prédominante dans tous les groupes. Dans le contexte de la hausse de l impôt foncier, il est évident que les résidents s intéressent tout spécialement aux questions de la transparence fiscale et que le malaise à l égard de la transparence joue maintenant un rôle dans les perceptions sur la gestion plus ou moins bonne de la Ville et la manière dont les principales questions/inquiétudes sont réglées. Gestion du budget et des coûts. Comme c est en général le cas lorsque des citoyens évaluent une administration publique, ces groupes avaient l impression que la Ville d Ottawa n était pas aussi prudente avec l argent des contribuables qu elle pourrait l être et qu il y avait probablement du «gras» qui pourrait être facilement retiré du budget de la Ville. Decima Research Inc. decima.com 7

Gestion budgétaire Les résultats du sondage aident à connaître le contexte des perceptions de la probité financière et de l obligation de rendre des comptes de la Ville d Ottawa. En bref, les points de vue des résidents sont mitigés sur ces questions : 35 % sont satisfaits dans le domaine de l «obligation de rendre des comptes concernant ses dépenses», tandis que 33 % en sont insatisfaits; 40 % sont satisfaits du fait que la Ville agit «de façon financière responsable», tandis que 31 % sont insatisfaits dans ce domaine. Les résidents des régions rurales et les propriétaires d entreprise sont les deux sous-groupes de la population qui ont tendance à exprimer une insatisfaction plus élevée que la moyenne dans ces domaines. Selon une analyse statistique multidimensionnelle des constatations du sondage, bien que la satisfaction à l égard de secteurs de service précis semble jouer le rôle le plus important dans l incidence sur les impressions au sujet du rendement de la Ville (transport en commun et entretien et déneigement des routes et des trottoirs), le rendement lié à ces deux critères de la gestion budgétaire compte tout autant dans l opinion sur la Ville et ses services. Priorités Le sondage cherchait à recueillir les commentaires des résidents sur les priorités futures. Pour chacun des 20 secteurs de service, les participants étaient priés de dire s ils préféraient que la Ville en fasse beaucoup plus, un peu plus, autant que maintenant, un peu moins ou beaucoup moins dans ce domaine, en se rappelant pas que le fait d en faire plus ou moins aura probablement une incidence sur les dépenses. Les groupes de discussion ont également été invités à dire ce qu ils croyaient être les priorités de la Ville à court et à moyen terme. Dans le sondage et les groupes de discussion, la plupart des participants avaient tendance à s attarder à des domaines où ils croyaient que la gestion ou la prestation de services était le besoin le plus urgent, des domaines qui sont considérés comme se portant bien avaient tendance à ne pas obtenir le même niveau d attention ou la même priorité. Decima Research Inc. decima.com 8

Dans le sondage, le transport en commun vient en tête de tous les secteurs, 37 % des résidents préférant que la Ville en fasse beaucoup plus et 32 % préférant qu elle en fasse un peu plus dans ce domaine. Les secteurs prioritaires étaient les suivants : transport en commun (37 % préfèrent qu elle en fasse beaucoup plus et 32 %, qu elle en fasse un peu plus); logement social et maisons d hébergement (31 % préfèrent qu elle en fasse beaucoup plus et 33 %, qu elle en fasse un peu plus); soins de longue durée (28 % préfèrent qu elle en fasse beaucoup plus et 35 %, qu elle en fasse un peu plus); entretien et déneigement des rouges et des trottoirs (25 % préfèrent qu elle en fasse beaucoup plus et 34 %, qu elle en fasse un peu plus); santé publique (22 % préfèrent qu elle en fasse beaucoup plus et 34 %, qu elle en fasse un peu plus); déchets et recyclage (19 % préfèrent qu elle en fasse beaucoup plus et 31 %, qu elle en fasse un peu plus); stationnement et gestion de la circulation (19 % préfèrent qu elle en fasse beaucoup plus et 29 %, qu elle en fasse un peu plus). Les groupes de discussion ont été un contexte précieux pour connaître les priorités attendues de la Ville. Au lieu de s attarder exclusivement aux secteurs de service, les participants avaient tendance à prioriser une combinaison de priorités stratégiques/de gestion, de même que des secteurs de service précis. Les participants aux quatre groupes ont exprimé des préférences très constantes. Les secteurs prioritaires étaient les suivants : établir un cadre de planification détaillé à long terme pour la Ville et le suivre, surtout/façon plus urgente, dans le contexte du transport (routes et transport en commun), de l urbanisme et du zonage, ainsi que de l élimination des déchets; améliorer l entretien des routes; prendre d autres mesures pour intégrer les questions environnementales dans toutes les priorités de la Ville, tout spécialement des questions telles que l urbanisme et l élimination des déchets qui englobent des inquiétudes environnementales importantes; prendre d autres mesures pour améliorer l obligation de rendre des comptes et la transparence/communication en général, mais tout spécialement dans les principaux secteurs de dépenses et de la planification à long terme de la Ville; Decima Research Inc. decima.com 9

prendre d autres mesures pour transmettre les décisions stratégies importantes, surtout la manière dont ces décisions cadrent avec la stratégie globale; faire en sorte que le Conseil de la Ville et le maire travaillent de façon plus active en équipe (ou, comme un participant l a mentionné, «comme un conseil d administration») afin d examiner les questions auxquelles la Ville est confrontée dans l ensemble, et faire en sorte que cet ensemble d intérêts généraux à la grandeur de la Ville soit la priorité première dans la prise de décisions, plutôt que les intérêts des quartiers. Enfin, il est important de constater que, dans l étude, plus de la moitié des résidents sondés (54 %) croient que la Ville d Ottawa va dans la bonne direction, tandis que croient qu elle va dans la mauvaise direction. Voilà une amélioration marquée de l optimisme, comparativement aux données que Decima a recueillies indépendamment au cours des deux dernières années. Selon les résultats des groupes de discussion, cette hausse de l optimisme tient dans la perception que la Ville est en voie de s examiner et de se renouveler et qu elle a déjà commencé à réagir à certaines des questions soulevées dans la recherche. Decima Research Inc. decima.com 10

C. Fierté des résidents Le sondage comprenait une section où l on évaluait la satisfaction des résidents à l égard de leur vie dans la Ville d Ottawa, l on cherchait à savoir s ils inciteraient d autres personnes à emménager dans la Ville et à connaître la fierté qu ils éprouvent à vivre à Ottawa. Selon les résultats, les résidents sont assez satisfaits et fiers d habiter dans la Ville d Ottawa. En grand nombre, les résidents sont satisfaits de leur vie à Ottawa. Neuf sur dix expriment un certain niveau de satisfaction à l égard de la Ville d Ottawa comme endroit où vivre, 27 % disant être extrêmement satisfaits d Ottawa comme lieu où vivre. Seulement 4 % des résidents d Ottawa sondés mentionnent une certaine insatisfaction au sujet de la Ville d Ottawa comme endroit où vivre. La satisfaction éprouvée à vivre dans la Ville varie selon l âge. Les résidents âgés de 55 ans et plus sont plus susceptibles que les résidents plus jeunes de dire qu ils sont extrêmement satisfaits (38 % par rapport à 21 %). Satisfaction générale éprouvée à vivre à Ottawa Question 25 : Quel est votre niveau de satisfaction à l égard d Ottawa en tant qu endroit où habiter? Extrêmement satisfait(e) (7) Satisfait(e) (5 à 6) Neutre (4) Insatisfait(e) (1 à 3) NSP/refuse Global 27 % 62 % 6% 4% 1% Centre 30 % 62 % 6% 1% Est 62 % 6% 5% 1% Ouest 62 % 7% 5% Milieu rural 23 % 62 % 6% 7% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Non seulement les résidents d Ottawa ressentent-ils en général de la satisfaction à l égard de la Ville d Ottawa comme endroit où vivre, mais encore la plupart estiment qu ils inciteraient des amis et des parents à emménager à Ottawa. Un peu plus de la moitié (54 %) disent qu ils encourageraient des amis et des parents à emménager à Ottawa et 36 % mentionnent qu ils encourageraient fortement des amis et des parents à emménager à Ottawa. Moins d un résident sur dix découragerait des parents et des amis d emménager à Ottawa. Decima Research Inc. decima.com 11

Encourager d autres personnes à emménager à Ottawa Question 26 : Si des parents ou des amis songeaient à déménager à Ottawa, dans quelle mesure les encourageriezvous à déménager à Ottawa? Encouragerait fortement Encouragerait Découragerait Découragerait fortement NSP/refuse Global 36 % 54 % 5% 2% 2% Centre 36 % 55 % 5% 2% 2% Est 34 % 56 % 7% 1% 2% Ouest 39 % 52 % 4% 1% 3% Milieu rural 35 % 51 % 10 % 4% 0% 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Les résidents en milieu rural sont un peu moins susceptibles d encourager d autres personnes à emménager à Ottawa que les résidents des autres parties de la Ville. Toutefois, il est important de constater qu il s agit d un écart dans l intensité et non d une divergence d opinion. Il n y a rien de surprenant à constater le lien entre le fait d encourager des personnes à emménager à Ottawa et la satisfaction à l égard de la Ville dans l ensemble. En général, ceux qui estiment que la Ville va dans la bonne direction et qui sont satisfaits de la Ville et des services qu elle offre sont plus susceptibles que ceux qui ne sont pas satisfaits d encourager des amis et des parents à emménager dans la région. Les résidents éprouvent beaucoup de fierté à vivre à Ottawa. Plus de neuf sur dix (92 %) disent être fiers (46 %) ou très fiers (46 %) d habiter à Ottawa. Seulement 6 % des résidents disent ne pas être fiers de vivre dans la Ville. Des groupes particuliers de résidents sont un peu plus portés à dire qu ils sont très fiers de vivre à Ottawa, notamment : les résidents âgés de 55 ans et plus (51 % sont très fiers); les femmes (50 % sont très fières). Decima Research Inc. decima.com 12

Fierté des résidents Question 27 : Êtes-vous très fier(ère), plutôt fier(ère), pas très fier(ère) ou pas du tout fier(ère) d habiter à Ottawa? Très fier(ère) Plutôt fier(ère) Pas très fier(ère) Pas du tout fier(ère) NSP/refuse Global 46 % 46 % 5% 1% 2% Centre 43 % 49 % 4% 2% 2% Est 50 % 43 % 4% 1% 3% Ouest 47 % 45 % 6% 2% Milieu rural 44 % 47 % 6% 2% 2% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Decima Research Inc. decima.com 13

D. Les enjeux auxquels la Ville doit faire face Les enjeux les plus importants auxquels Ottawa doit faire face Lorsqu on leur a demandé de nommer les enjeux les plus importants auxquels la Ville d Ottawa doit faire face, les résidents ont donné quatre réponses plus souvent que d autres : le transport (32 %); le transport en commun (24 %); les taxes (21 %); la gestion des déchets (19 %). Bien que les deux enjeux du transport en commun et du transport ne signifient probablement pas la même chose pour les résidents et que différents segments en ont nommé un plus souvent que l autre, la moitié (52 %) a nommé l un ou l autre parmi les enjeux les plus importants auxquels la Ville doit faire face aujourd hui, ce qui indique clairement que les déplacements des résidents dans la Ville constituent une préoccupation importante. Les autres enjeux mentionnés comprennent l environnement et la pollution (9 %), le crime et la sécurité (8 %), le budget et les dépenses (7 %) et l urbanisme (6 %). Les enjeux les plus importants auxquels Ottawa doit faire face Question 1 : Pour commencer, quels sont, selon vous, les enjeux les plus importants auxquels la Ville d Ottawa doit faire face? Transport Transport en commun Taxes Déchets/recyclage/gestion des déchets Environnement/pollution Crime/sécurité Budget/dépenses de la Ville Urbanisme Maintien des services de la Ville Soins de santé Logement Éducation Autres 9% 8% 7% 6% 5% 4% 4% 4% 24 % 21 % 19 % 32 % 39 % 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Decima Research Inc. decima.com 14

À l échelle régionale, le transport est constamment l enjeu le plus souvent mentionné, entre 30 % et 35 % des résidents de chaque région l ayant indiqué. Cela dit, il existe des écarts importants entre les quatre régions : les résidents de l ouest de la Ville sont plus susceptibles de dire que les taxes (30 %) sont l enjeu le plus important auquel la Ville est confrontée que toute autre région (19 % dans l est et les régions rurales, et 18 % dans le centre); dans le centre d Ottawa, le transport en commun (29 %) est mentionné aussi souvent que le transport (30 %); il a été mentionné par 24 % des résidents de l est, 18 % de ceux des régions rurales et 16 % de ceux de l ouest. Par ailleurs, l écart selon le groupe d âge est important : les résidents âgés de 18 à 34 ans (38 %) sont bien plus susceptibles de dire que le transport en commun est un enjeu important pour la Ville que toute autre catégorie d âge (23 % des personnes âgées de 35 à 54 ans et 22 % de celles de plus de 55 ans); les personnes de plus de 55 ans (39 %) ont nommé le transport plus souvent que les répondants plus jeunes (31 % des personnes âgées de 35 à 54 ans et 27 % des personnes âgées de 18 à 34 ans). Decima Research Inc. decima.com 15

E. Priorités Le sondage comprenait une section où l on examinait l impression des résidents de la Ville quant à l orientation qu elle devrait prendre au cours des prochaines années. Vingt secteurs de service ont été testés. Dans chacun des cas, les participants étaient priés de dire s il préféraient que la Ville en fasse beaucoup plus, un peu plus, autant que maintenant, un peu moins ou beaucoup moins, en n oubliant pas que le fait d en faire plus ou moins aura probablement une incidence sur les dépenses. Selon les résultats, peu de résidents sont en faveur d une moins grande intervention; pour 18 des 20 services, moins d un résident sur dix a dit préférer que la Ville en fasse moins dans ce domaine. Pour 12 des services, la majorité préfère que la Ville s en tienne au statu quo. La proportion des résidents qui estiment que la Ville devrait en faire plus va de 18 % à 69 %, ce qui est l indice évident d une hiérarchie des priorités d action chez les résidents d Ottawa. Pour chaque secteur de service, la proportion de ceux qui préfèrent qu elle en fasse plus est supérieure à celle de ceux qui préfèrent qu elle en fasse moins. Puisque 37 % préfèrent que la Ville en fasse beaucoup plus et 32 %, qu elle en fasse un peu plus, le transport en commun vient en tête de tous les secteurs évalués pour passer à l action. Les autres secteurs dans lesquels les résidents préfèrent que la Ville en fasse plus comprennent les suivants : le logement social et les maisons d hébergement (31 % préfèrent qu elle en fasse beaucoup plus; 33 %, un peu plus); les soins de longue durée (28 % préfèrent qu elle en fasse beaucoup plus; 35 %, un peu plus); l entretien et le déneigement des routes et des trottoirs (25 % préfèrent qu elle en fasse beaucoup plus; 34 %, un peu plus); la santé publique (22 % préfèrent qu elle en fasse beaucoup plus; 34 %, un peu plus); les déchets et le recyclage (19 % préfèrent qu elle en fasse beaucoup plus; 31 %, un peu plus); le stationnement et la gestion de la circulation (19 % préfèrent qu elle en fasse beaucoup plus; 29 %, un peu plus). Decima Research Inc. decima.com 16

Même si la proportion des résidents qui préfèrent que la Ville en fasse moins n est jamais de plus d un sur cinq, deux secteurs ressortent comme ayant la plus grande proportion de résidents qui préfèrent que la Ville en fasse moins : les programmes artistiques et culturels (21 % préfèrent qu elle en fasse moins ou beaucoup moins); les règlements municipaux (13 % préfèrent qu elle en fasse moins ou beaucoup moins). Établissement des priorités les 10 premières Questions 40 à 59 : Comme la Ville s apprête à définir ses priorités pour les prochaines années, elle examinera ce qui doit être fait dans différents domaines. Pour aider la Ville à mieux comprendre ce que les résidents croient être le plus important, je vais vous lire une liste de 21 domaines pour lesquels la Ville offre des programmes ou des services. Pour chacun d eux, veuillez indiquer si vous préférez que la Ville en fasse beaucoup plus dans ce domaine, qu elle en fasse un peu plus, qu elle en fasse autant, qu elle en fasse un peu moins ou qu elle en fasse beaucoup moins que maintenant. Veuillez garder en tête qu en faire plus ou en faire moins pourrait avoir une incidence sur le budget accordé. Beaucoup plus Un peu plus Autant que maintenant Un peu moins NSP/refuse Transport en commun Logement social et maisons d hébergement Soins de longue durée Entretien et déneigement des routes et des trottoirs Santé publique Déchets et recyclage Stationnement et gestion de la circulation Garderies Urbanisme, zonage et permis de construction Développement économique 37 % 31 % 28 % 25 % 22 % 19 % 19 % 32 % 33 % 35 % 34 % 34 % 31 % 29 % 25 % 25 % 25 % 36 % 38 % 46 % 41 % 3% 4% 6% 6% 1% 11 % 3% 1% 3% 3% 3% 1% 9% 3% 18 % 25 % 36 % 6% 15 % 18 % 14 % 21 % 43 % 42 % 8% 9% 10 % 10 % 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Établissement des priorités les 10 dernières Questions 40 à 59 : Comme la Ville s apprête à définir ses priorités pour les prochaines années, elle examinera ce qui doit être fait dans différents domaines. Pour aider la Ville à mieux comprendre ce que les résidents croient être le plus important, je vais vous lire une liste de 21 domaines pour lesquels la Ville offre des programmes ou des services. Pour chacun d eux, veuillez indiquer si vous préférez que la Ville en fasse beaucoup plus dans ce domaine, qu elle en fasse un peu plus, qu elle en fasse autant, qu elle en fasse un peu moins ou qu elle en fasse beaucoup moins que maintenant. Veuillez garder en tête qu en faire plus ou en faire moins pourrait avoir une incidence sur le budget accordé. Beaucoup plus Un peu plus Autant que maintenant Un peu moins NSP/refuse Entretien des parcs et des espaces verts Services policiers Services paramédicaux 13 % 13 % 11 % 31 % 28 % 29 % 53 % 52 % 53 % Programmes artistiques et culturels Services d égout et traitement des eaux usées 11 % 10 % 22 % 16 % 43 % 65 % Établissements et programmes de loisirs 9% 30 % 54 % Traitement et distribution de l eau 8% 17 % 68 % Règlements municipaux Bibliothèques Services d incendie 8% 5% 5% 14 % 19 % 13 % 58 % 63 % 76 % 2% 1% 5% 2% 1% 7% 21 % 3% 2% 7% 4% 3% 1% 6% 13 % 8% 7% 5% 2% 4% 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Decima Research Inc. decima.com 17

Si l on compare les réponses au sujet de la mesure de choix des résidents qui croient recevoir au moins un bon rapport qualité-prix et ceux qui croient recevoir un mauvais ou un très mauvais rapport qualité-prix, on constate que ceux qui disent ne pas recevoir plus qu un mauvais rapport qualité-prix sont moins portés à dire que la Ville «en fait beaucoup plus» dans presque tous les secteurs de service. Toutefois, certaines constatations méritent qu on s y attarde : le transport en commun est un secteur où un plus grand nombre de résidents qui estiment obtenir un mauvais rapport qualité-prix souhaitent que la Ville en fasse beaucoup plus que dans tout autre secteur (40 % de ceux qui disent obtenir un mauvais rapport qualitéprix veulent que la Ville en fasse beaucoup plus dans ce secteur par rapport à 36 % de ceux qui sont satisfaits des services de la Ville dans l ensemble); ceux qui estiment obtenir un mauvais rapport qualité-prix sont bien plus susceptibles de vouloir que la Ville en fasse beaucoup plus dans le secteur de l entretien et du déneigement des routes et des trottoirs (35 % par rapport à 21 % de ceux qui disent obtenir un bon rapport qualité-prix à l égard de ces services); ceux qui estiment obtenir un mauvais rapport qualité-prix sont plus susceptibles de vouloir que la Ville en fasse beaucoup plus dans le secteur des soins de longue durée (28 % par rapport à 20 % de ceux qui disent obtenir un bon rapport qualité-prix à l égard de ces services); ceux qui estiment obtenir un mauvais rapport qualité-prix sont plus susceptibles de vouloir que la Ville en fasse beaucoup plus dans le secteur de la santé publique (28 % par rapport à 20 % de ceux qui disent obtenir un bon rapport qualité-prix à l égard de ces services); ceux qui estiment obtenir un mauvais rapport qualité-prix sont plus susceptibles de vouloir que la Ville en fasse beaucoup plus dans le secteur de l urbanisme, du zonage et des permis de construction (25 % par rapport à 16 % de ceux qui disent obtenir un bon rapport qualité-prix à l égard de ces services); ceux qui estiment obtenir un mauvais rapport qualité-prix sont plus susceptibles de vouloir que la Ville en fasse beaucoup plus dans le secteur des services policiers (19 % par rapport à 10 % de ceux qui disent obtenir un bon rapport qualité-prix à l égard de ces services). Decima Research Inc. decima.com 18

Le tableau suivant présente l écart entre ceux qui estiment obtenir un bon/très bon rapport qualité-prix à l égard des services offerts par la Ville en échange des taxes qu ils paient et ceux qui disent obtenir un mauvais/très mauvais rapport qualité-prix. La colonne Écart illustre l écart entre les deux groupes. Très mauvais / Que la Ville en fasse beaucoup plus Très bon / bon rapport qualité-prix mauvais rapport qualité-prix Écart Entretien et déneigement des routes et des trottoirs 21 % 35 % 14 Urbanisme, zonage et permis de construction 16 % 25 % 9 Services policiers 10 % 19 % 9 Soins de longue durée 25 % 33 % 8 Santé publique 20 % 28 % 8 Déchets et recyclage 17 % 24 % 7 Règlements municipaux 6 % 12 % 6 Stationnement et gestion de la circulation 18 % 23 % 5 Garderies 17 % 22 % 5 Transport en commun 36 % 40 % 4 Services d égout et traitement des eaux usées 9 % 13 % 4 Établissements et programmes de loisirs 8 % 11 % 3 Développement économique 13 % 15 % 2 Entretien des parcs et des espaces verts 12 % 14 % 2 Services paramédicaux 10 % 12 % 2 Bibliothèques 5 % 6 % 1 Services d incendie 4 % 5 % 1 Programmes artistiques et culturels 12 % 11 % -1 Traitement et distribution de l eau 8 % 7 % -1 Logem ent social et maisons d hébergement 32 % 29 % -3 De même, si l on compare les réponses au sujet de la mesure de choix des résiden ts qui sont satisfaits des services de la Ville dans l ensemble à ceux qui sont insatisfaits, on constate que ceux qui sont insatisfaits dans l ensemble sont plus portés à dire que la Ville doit «en faire beaucoup plus» dans presque tous les secteurs de service. Voici des constatations dignes de mention : près de la moitié des résidents insatisfaits des services de la Ville dans l ensemble veulent que la Ville en fasse beaucoup plus dans le Decima Research Inc. decima.com 19

secteur du transport en commun (48 % des résidents insatisfaits souhaitent que la Ville en fasse beaucoup plus dans ce secteur par rapport à 34 % de ceux qui sont satisfaits des services de la Ville dans l ensemble); comme pour les chiffres globaux, le transport en commun est le secteur pour lequel les plus grandes proportions de résidents insatisfaits des services demandent que la Ville en fasse beaucoup plus; les résidents insatisfaits des services de la Ville dans l ensemble sont deux fois plus susceptibles de vouloir que la Ville en fasse beaucoup plus dans le secteur de l entretien et du déne igement des routes et des trottoirs (41 % des résidents insatisfaits souhaitent que la Ville en fasse beaucoup plus dans ce secteur par r apport à 19 % de ceux qui sont satisfaits des services de la Ville dans l ensemble); les résidents insatisfaits des services de la Ville dans l ensemble sont environ deux fois plus susceptibles de vou loir que la Ville en fasse beau coup plus dans le secteur des déchets et du recyc lage (33 % d entre eux souhaitent que la Ville en fasse beaucoup plus dans ce secteur par rapport à 17 % de ceux qui sont satisfaits des services de la Ville dans l ensemble); les résidents insatisfaits des services de la Ville dans l ensemble sont deux fois plus susceptibles de vouloir que la Ville en fasse beaucoup plus dans le secteur de l urbanisme, du zonage et des permis de construction (30 % d entre eux souhaitent que la Ville en fasse beaucoup plus dans ce secteur par r apport à 16 % de ceux qui sont satisfaits des services de la V ille dans l ensemble). Le tableau suivant i llustre l écart entre ceux qui sont satisfaits des services offerts par la Ville et ceux qui en sont insati sfaits. La colonne Écart illustre l écart entre la satisfaction et l insatisfaction. Decima Research Inc. decima.com 20

Que la Ville en fasse beaucoup plus Satisfait(e) (5 à 7) Insatisfait(e) (1 à 3) Écart Entretien et déneigement des routes et des trottoirs 19 % 41 % 22 Déchets et recyclage 17 % 33 % 16 Transport en commun 34 % 48 % 14 Urbanisme, zonage et permis de construction 16 % 30 % 14 Logem ent social et maisons d hébergement 30 % 41 % 11 Stationnement et gestion de la circulation 18 % 29 % 11 Entretien des parcs et des espaces verts 11 % 22 % 11 Services policiers 10 % 21 % 11 Santé publique 19 % 29 % 10 Développement économique 11 % 21 % 10 Soins de longue durée 35 % 9 Établissements et programmes de loisirs 8 % 17 % 9 Services paramédicaux 9 % 16 % 7 Services d égout et traiteme nt des eaux usées 9 % 16 % 7 Règlements municipaux 7 % 13 % 6 Traitement et distribution de l eau 6 % 11 % 5 Bibliothèques 5 % 8 % 3 Services d incendie 4 % 7 % 3 Garderies 18 % 19 % 1 Programmes artistiques et culturels 11 % 11 % -- Le logement social et les maisons d hébergement sont plus susceptibles d être un secteur où, de l avis des résidents vivant dans la région du centre de la Ville, celle-ci doit faire beaucoup plus de travail que dans d autres régions. Quatre résidents sur dix vivant dans la région du centre (38 %) estiment que la Ville doit en faire beaucoup plus dans le secteur du logement social et des maisons d hébergement, comparativement à un résident sur quatre vivant dans les autres secteurs de la Ville (est, ; ouest, ; milieu rural, 24 %). Les programmes artistiques et culturels ont également tendance à être un secteur pour lequel les résidents du centre (17 %) sont plus susceptibles de dire que la Ville doit faire beaucoup plus de travail, comparativement aux résidents des autres régions (est, 8 %; ouest, 6 %; milieu rural, 6 %). Decima Research Inc. decima.com 21

F. Vision On a remis aux résidents la liste de sept principes directeurs qui pourraient aider la Ville d Ottawa à établir ses objectifs. Pour chaque principe, les participants devaient dire s ils étaient satisfaits des p rogrès réalisés par la Ville en ce sens. Les résultats indiq uent que les résidents sont les plus satisfaits des trois principes suivants : une ville saine et active (78 %); une ville créative, riche en patrimoine à l identité unique (75 %); une ville faite de communautés distinctes et vivables (70 %). Bien que les résidents soient moins satisfaits des autres principes directeurs, il faut rappe ler que l insatisfaction à l `égard d un des principes n est jamais supérieure à 25 %. Ces résultats sont en général uniformes dans toutes les régions et dans d autres groupes démographiques. Satisfaction à l égard des énonc és de la vision Questions 28 à 34 : Je vais maintenant vous lire une liste de sept principes directeurs qui pourraient aider l administration municipale à fixer les objectifs de la Ville d Ottawa. Pour chacun des principes, je voudrais savoir dans quelle mesure vous êtes satisfait(e) des efforts de la Ville d Ottawa pour atteindre cet objectif. Veuillez répondre sur une échelle de 7 points, où 1 signifie extrêmement insatisfait(e), 7 extrêmem ent satisfait(e) et 4 ni satisfait(e) ni insatisfait(e). Donc, dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) des efforts de la Ville pour faire d Ottawa Satisfait(e) (5 à 7) Neutre (4) Insatisfait(e) (1 à 3) NSP/refuse Une ville saine et active 78 % 13 % 7% 1% Une ville créative, riche en patrimoine à l identité unique 75 % 12 % 12 % 1% Une ville faite de comm unautés distinctes et vivables 70 % 17 % 11 % 3% Une ville verte et sensible à l environnement 64 % 18 % 17 % 1% Une ville bienveillante et englobante 62 % 20 % 14 % 4% Une ville responsable et réceptive 58 % 21 % 20 % 1% Une ville novatrice où la prospérité est partagée par tous 0% 44 % 29 % 25 % 3% 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Lorsqu on leur a demandé quel était le principe directeur le plus important pour eux, ils étaient plus susceptibles de répondre : «une ville responsable et réceptive». Venaient ensuite «une ville verte et sensible à l environnement» (20 %) et «une ville saine et active» (15 %). Des principes comme «une ville créative, riche en patrimoine à identité unique» (7 %) et «une ville faite de communautés distinctes et vivables» (6 %) sont moins importants. Il est intéressant de constater que la satisfaction à l égard de ces principes est assez élevée, même s ils sont moins importants que d autres. Decima Research Inc. decima.com 22

Énoncé de la vision le plus important Question 35 : LEQUEL de ces sept principes directeurs est le plus important pour vous? Une ville responsable et récep tive 30 % Une ville verte et sensible à l environnement Une ville saine et active 15 % 20 % U ne v ille bienveillante et en globante U ne v ille novatrice où la prosp érité e st partagée par tous Une ville créative, riche en patrimoine à l identité unique Une ville faite de communautés distinctes et vivables 10 % 10 % 7% 6% 0% 20% 40% 60% 80% 100% L énoncé de la vision le plus important varie selon la région de résidence. Ceux qui vivent dans le centre (24 %) de la Ville sont moins susceptibles que les autres de dire qu «une ville responsable et réceptive» est le principe le plus important. Decima Research Inc. decima.com 23

G. Mesures fondamentales de la satisfaction Direction prise par la Ville Dans un rapport de plus de 2 sur 1, les résidents estiment que la Ville d Ottawa se dirige dans la bonne direction. Plus de la moitié des résidents sondés (54 %) croient que la Ville d Ottawa se dirige dans la bonne direction, tandis que sont d avis qu elle va dans la mauvaise direction. Voilà une amélioration marquée de l optimisme par rapport aux données que Decima a recueillies indépendamment au cours des deux dernières années, période au cours de laquelle la proportion de ceux qui croyaient que la Ville se dirigeait dans la bonne direction n a jamais dépassé 47 %. Les résultats sont assez uniformes dans les quatre régions. L ouest est la région où la plus grande proportion de personnes croient que la Ville se dirige dans la bonne direction (57 %), tandis que cette proportion est de 54 % dans le centre d Ottawa, de 52 % dans l est et de 50 % en milieu rural. Du point de vue démographique, on retrouve les écarts suivants : les résidents âgés de 18 à 34 ans sont bien plus optimistes pour dire que la Ville d Ottawa se dirige dans la bonne direction que les autres groupes d âge; les deux tiers des résidents âgés de 18 à 34 ans (67 %) estiment que la Ville d Ottawa va dans la bonne direction, tandis que 53 % de ceux âgés de 35 à 54 ans et 52 % de ceux âgés de 55 ans et plus sont de cet avis; les personnes dont le revenu du ménage est inférieur à 60 000 $ sont légèrement plus portées à croire que la Ville se dirige dans la bonne direction (61 % par rapport à 53 % du reste); les personnes dont la langue maternelle est le français sont également légèrement plus portées à croire que la Ville se dirige dans la bonne direction (62 % par rapport à 53 % des anglophones); les propriétaires d entreprise sont légèrement moins convaincus que la Ville se dirige dans la bonne direction (47 %). Decima Research Inc. decima.com 24

Direction prise par la Ville Suivi Question 2 : Dans l ensemble, diriez-vous que la Ville d Ottawa se dirige dans la bonne direction ou dans la mauvaise direction? Bonne direction Mauvaise direction Ne sait pas/refuse Avr. 07 54 % 20 % Févr. 07 47 % 37 % 16 % Nov. 06 47 % 20 % 33 % Juin 06 41 % 38 % 21 % Févr. 06 43 % 44 % 14 % Juin 05 42 % 45 % 13 % 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Direction prise par la Ville Répartition régionale Question 2 : Dans l ensemble, diriez-vous que la Ville d Ottawa se dirige dans la bonne ou dans la mauvaise direction? Bonne direction Mauvaise direction Ne sait pas/pas de réponse Total 54 % 20 % Est 52 % 27 % 20 % Centre 54 % 25 % 20 % Ouest 57 % 18 % Rural 50 % 32 % 19 % 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Decima Research Inc. decima.com 25

Direction prise par la Ville Démos Question 2 : Dans l ensemble, diriez-vous que la Ville d Ottawa se dirige dans la bonne ou dans la mauvaise direction? Bonne direction Mauvaise direction Ne sait pas/pas de réponse Bonne direction Mauvaise direction Ne sait pas/pas de réponse Total 54 % 20 % Total 54 % 20 % 18 à 34 ans 35 à 54 ans 55 ans et plus 53 % 52 % 67 % 21 % 29 % 12 % 18 % 21 % Anglais Français Autres 53 % 62 % 55 % 28 % 19 % 23 % 20 % 18 % 22 % Propriétaires Locataires 54 % 57 % 28 % 21 % 19 % 22 % Hommes Femmes 50 % 57 % 29 % 24 % 21 % 18 % Moins de 60 000 $ 61 % 22 % 16 % Propriétaires d entreprise Employés à plein temps 47 % 53 % 28 % 19 % 60 000 $ à 100 000 $ 53 % 24 % 23 % À la retraite 55 % 18 % Plus de 100 000 $ 53 % 29 % 18 % Autres 63 % 22 % 15 % 0% 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % 0% 20% 40% 60% 80% 100% Satisfaction générale La satisfaction générale a été recueillie de deux manières, à l aide d une échelle de sept points où 1 signifie «extrêmement insatisfait(e)» et 7 signifie «extrêmement satisfait(e)» : les participants étaient priés d indiquer leur niveau de satisfaction à l égard du travail global que fait la Ville d Ottawa; ils étaient ensuite priés d indiquer leur niveau de satisfaction global à l égard des services que leur fournit la Ville d Ottawa. Au sujet de leur niveau de satisfaction à l égard du travail que fait la Ville d Ottawa, dans un rapport de 2 sur 1, les résidents sont plus susceptibles de dire qu ils sont satisfaits (48 %) qu insatisfaits (22 %). À l échelle régionale, la fluctuation n est pas très grande, les proportions de personnes satisfaites allant de 45 % à 52 %. Dans chaque région, bien plus de résidents sont satisfaits qu insatisfaits à l égard du travail que la Ville fait dans l ensemble. Cela dit, les résidents vivant en milieu rural dans la Ville (30 %) sont plus susceptibles de dire qu ils sont insatisfaits du travail que la Ville d Ottawa fait, comparativement à 21 % des résidents vivant dans chacune des autres régions de la Ville. Decima Research Inc. decima.com 26

Les hommes () sont plus susceptibles que les femmes (19 %) de dire qu ils sont insatisfaits du travail que fait la Ville. Les résidents de moins de 35 ans sont plus satisfaits du travail global (57 %) que ceux qui ont de 35 à 54 ans (45 %) ou 55 ans et plus (49 %). Ceux qui louent un appartement (56 %) sont également plus satisfaits que les propriétaires (47 %). Les propriétaires d entreprise sont plus insatisfaits (35 %) à cet égard que tous les autres résidents. Satisfaction à l égard du travail que fait la Ville Question 3 : Sur une échelle de 7 points, où 1 signifie extrêmement insatisfait(e), 7 extrêmement satisfait(e) et 4 ni satisfait(e) ni insatisfait(e), quel est votre niveau de satisfaction à l égard du travail que fait la Ville d Ottawa? Satisfait(e) (5 à 7) Neutre (4) Insatisfait(e) (1 à 3) NSP/refuse Total 48 % 29 % 22 % 1% Est 50 % 21 % 2% Centre 46 % 32 % 21 % Ouest 52 % 21 % 1% Rural 45 % 24 % 30 % 1% 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Satisfaction à l égard du travail que fait la Ville Démos Question 3 : Sur une échelle de 7 points, où 1 signifie extrêmement insatisfait(e), 7 extrêmement satisfait(e) et 4 ni satisfait(e) ni insatisfait(e), quel est votre niveau de satisfaction à l égard du travail que fait la Vi lle d Ottawa? Satisfait(e) (5 à 7) Neutre (4) Insatisfait(e) (1 à 3) NSP/refuse Satisfait(e) (5 à 7) Neutre (4) Insatisfait(e) (1 à 3) NSP/refuse Total 48 % 29 % 22 % 1% Total 48 % 29 % 22 % 1% 18 à 34 ans 35 à 54 ans 57 % 45 % 29 % 30 % 14 % 25 % Hommes Femmes 45 % 51 % 28 % 29 % 1% 19 % 1% 55 ans et plus 49 % 27 % 23 % 2% Anglais 46 % 30 % 23 % 1% Propriétaires Locataires 46 % 56 % 30 % 23 % 22 % 1% 20 % 1% Français Autres 59 % 51 % 20 % 29 % 18 % 3% 20 % Moins de 60 000 $ 60 000 $ à 100 000 $ 55 % 46 % 24 % 33 % 20 % 2% 21 % Propriétaires d entreprise Employés à plein temps À la retraite 42 % 46 % 51 % 23 % 32 % 28 % 35 % 21 % 1% 20 % 1% Plus de 100 000 $ 43 % 30 % 27 % Autres 57 % 25 % 17 % 1% 0% 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Decima Research Inc. decima.com 27

Pour l e niveau global de satisfaction à l égard des services fournis par la Ville d Ottawa, les résultats sont bien plus favorables puisque deux résidents sur trois (64 %) disent être satisfaits des services que la Ville leur offre. Dans les trois régions urbaines de la Ville, les niveaux de satisfaction sont d environ les deux tiers ou plus, les résidents du centre étant satisfaits dans 66 % d es cas, ceux de l ouest, dans 65 % des cas, et ceux de l est, dans 63 % des cas. Toutefois, à cet égard, les résidents en milieu rural sont d un autre avis, la moitié (48 %) d entre eux disant être satisfaits des services que la Ville leur offre. Par opposition, un résident en milieu rural sur quatre (25 %) est insatisfait des services que la Ville lui offre, comparativement à 15 % des résidents de l est, à 14 % de ceux de l ouest et à 10 % de ceux du centre d Ottawa. Les résidents âgés de 35 à 54 ans (25 %) sont plus susceptibles d être neutres que les résidents des autres groupes d âge (18 % chez ceux de 18 à 34 ans et 16 % chez ceux de 55 ans et plus). Comparativement à tous les autres résidents, les propriétaires d entreprise sont légèrement moins susceptibles de dire qu ils sont satisfaits des services qu offre la Ville dans l ensemble (53 %). La satisfaction à l égard des services de la Ville dans l ensemble (64 %) représente une diminution de 16 % par rapport à la proportion mesurée en 2004 (80 %) et une baisse allant entre 11 % et 20 % dans chacune des quatre régions. Toutefois, une bonne partie de cette fluctuation va de la satisfaction à la neutralité plutôt qu à l insatisfaction. Actuellement, seulement 14 % des résidents expriment une certaine forme d insatisfaction à l égard des services que la Ville d Ottawa offre dans l ensemble. Voilà une légère augmentation par rapport à la proportion de 9 % enregistrée en 2004. Par conséquent, la majeure partie de la fluctuation de l opinion est passée de la satisfaction à la neutralité, soit de 11 % en 2004 à 21 % aujourd hui. Il ne faut pas oublier la question méthodologique qui a une incidence sur cette fluctuation : dans l étude de 2004, les répondants devaient d aborder indiquer la note qu ils donnaient (importance, utilité et satisfaction) à la liste de 19 services sondés à l époque et seulement par la suite devaient-ils évaluer leur satisfaction générale à l égard des services que la Ville offrait. Dans le sondage actuel, la satisfaction globale a été mesurée avant l évaluation de chacun des 20 secteurs de service sondés. Decima Research Inc. decima.com 28

Peut-être que le fait de fournir aux répondants la liste des services, et de leur rappeler ainsi certains services dont ils ne se rappelleraient pas autrement, a influé sur leur perception de leur satisfaction à l égard du rendement global de la Ville en ce qui concerne la prestation des services. Satisfaction globale à l égard des services Question 4 : Et sur la même échelle de 7 points, quel est votre niveau de satisfaction à l égard de l ensemble des services que vous fournit la Ville d Ottawa? Changement du taux de satisfaction par rapport à 2004 Total 64% Satisfait(e) (5 à 7) Neutre (4) Insatisfait(e) (1 à 3) 22% 14% -16 % Est 64% 22% 15% -20 % Centre 68% 22% 11% -11 % Ouest 66% 20% 14% -15 % Rural 49% 25% 26% -12 % 0% 20% 40% 60% 80% 100% Satisfaction globale à l égard des services Démos Question 4 : Et sur la même échelle de 7 points, quel est votre niveau de satisfaction à l égard de l ensemble des services que vous fournit la Ville d Ottawa? Satisfait(e) (5 à 7) Neutre (4) Insatisfait(e) (1 à 3) Satisfait(e) (5 à 7) Neutre (4) Insatisfait(e) (1 à 3) Total 64 % 22 % 14 % Total 64 % 22 % 14 % 18 à 34 ans 35 à 54 ans 55 ans et plus 74 % 57 % 68 % 18 % 8% 25 % 17 % 16 % 14 % Anglais Français Autres 62 % 67 % 62 % 24 % 14 % 20 % 13 % 23 % 15 % Pro p riétaires Lo cataires 64 % 66 % 21 % 14 % 22 % 12 % Hommes Femmes 75 % 69 % 14 % 10 % 23 % 8% Propriétaires d entreprise 53 % 25 % 21 % Mo ins d e 6 0 000 $ 72 % 16 % 12 % Employés à plein temps 65 % 24 % 11 % 60 00 0 $ à 1 00 000 $ 62 % 25 % 14 % À la retraite 69 % 17 % 14 % Plus de 1 00 000 $ 62 % 23 % 15 % Autres 69 % 17 % 13 % 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Decima Research Inc. decima.com 29

H. Satisfaction à l égard de services précis L étude a permis de sonder la satisfaction à l égard de services précis que la Ville d Ottawa offre. Parmi les 20 services sondés, le classement affiche une assez bonne variation. Les services d incendie (88 %), les bibliothèques (80 %), les établissements et programmes de loisirs (78 %) et les services paramédicaux (77 %) affichent le niveau de satisfaction le plus élevé cette année. Satisfaction à l égard des services : les 10 meilleurs Questions 5 à 24 : Toujours sur la même échelle de 7 points, quel est votre niveau de satisfaction à l égard du travail de la Ville d Ottawa concernant les programmes et les services qu elle offre Services d'incendie (n=902) Bibliothèques (n=927) Établissements et programmes de loisirs (n=936) Services paramédicaux (n=847) Services policiers (n=972) Traitement et distribution de l'eau (n=900) Égouts et traitement des eaux usées (n=864) Entretien des parcs et des espaces verts (n=983) Déchets et recyclage (n=989) Santé publique (n=896) Satisfait(e) (5 à 7) Neutre (4) Insatisfait(e) (1 à 3) 67% 67% 64% 60% 80% 78% 77% 75% 75% 88% 20% 15% 17% 22% 13% 13% 16% 16% 17% 10% 2% 7% 9% 8% 10% 8% 12% 17% 19% 18% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Changement du taux de satisfaction par rapport à 2004 +3 % +4 % +2 % +12 % -3 % s/o s/o +1 % +4 % +1 % Satisfaction à l égard des services : les 10 derniers Questions 5 à 24 : Toujours sur la même échelle de 7 points, quel est votre niveau de satisfaction à l égard du travail de la Ville d Ottawa concernant les programmes et les services qu elle offre Programmes artistiques et culturels (n=893) Règlements municipaux (n=887) Entretien et déneigement des routes et des trottoirs (n=991) Transport en commun (n=926) Développement économique (n=755) Garderies (n=638) Stationnement et gestion de la circulation (n=960) Soins de longue durée (n=733) Urbanisme, zonage et permis de contruction (n=838) Logement social et maisons d'hébergement (n=822) Satisfait(e) (5 à 7) Neutre (4) Insatisfait(e) (1 à 3) 59 % 51 % 48 % 45 % 42 % 40 % 40 % 33 % 32 % 18 % 21 % 32 % 32 % 36 % 34 % 27 % 44 % 38 % 22 % 34 % 34 % 34 % 18 % 22 % 19 % 21 % 36 % 35 % 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Changement du taux de satisfaction par rapport à 2004 +1 % -2 % -16 % -17 % -7 % 0% -7 % s/o -6 % -2 % Decima Research Inc. decima.com 30

Le classement de la satisfaction de cette année correspond assez bien aux données recueillies en 2004. Quatre des cinq services classés comme étant les plus satisfaisants cette année étaient parmi les cinq premiers services classés en 2004. D ailleurs, les cinq services classés en dernier sont les mêmes qu en 2004. Certains écarts cette année doivent néanmoins être soulignés. La satisfaction à l égard des services paramédicaux de la Ville est bien plus grande cette année qu elle ne l était en 2004. Il s agit d une augmentation de 12 points, soit de 65 % en 2004 à 77 % pour plusieurs des résidents d Ottawa qui ont dit être satisfaits des services paramédicaux. Dans le contexte où les services paramédicaux ont été examinés en 2004 (dans une discussion de haut niveau sur le délai de réponse et les problèmes de dotation auxquels les services étaient confrontés), nous nous attendons à ce que le niveau de satisfaction en 2004 représente un point bas et que les chiffres actuels représentent un retour à une constatation plus normale. Un suivi permettra de dire si cette hypothèse est fondée. D autres écarts à souligner sont la diminution du niveau de satisfaction à l égard du transport en commun, ainsi que de l entretien et du déneigement des routes et des trottoirs. Le transport en commun a affiché une baisse de la satisfaction de 17 % et l entretien et le déneigement des routes et des trottoirs, une diminution de 16 %. Le développement économique (baisse de 7 %, soit 44 % des personnes satisfaites), le stationnement et la gestion de la circulation (diminution de 7 %, soit 40 % des personnes satisfaites) ont également affiché des diminutions du nombre de personnes satisfaites des services cette année. Cela dit, le transport (32 %) et le transport en commun (24 %) étant si souvent nommés parmi les enjeux les plus importants auxquels la Ville est confrontée, il est évident que ce sont des domaines où les résidents aimeraient qu il y ait des améliorations. Les deux secteurs de service où la satisfaction a enregistré la diminution la plus importante semblent être assez étroitement liés aux notes de base de la Ville : les personnes insatisfaites du transport en commun sont environ deux fois plus susceptibles que tous les autres résidents d être insatisfaites des services de la Ville dans l ensemble et de croire que la Ville se dirige dans la mauvaise direction; de même, les personnes qui sont insatisfaites de l entretien et du déneigement des routes et des trottoirs sont bien plus Decima Research Inc. decima.com 31

susceptibles d être insatisfaites des services de la Ville dans l ensemble et d estimer que la Ville se dirige dans la mauvaise direction. L urbanisme, le zonage et les permis de construction ainsi que le logement social et les maisons d hébergement demeurent les deux secteurs de service les moins satisfaisants cette année. Seules de légères fluctuations du niveau de satisfaction de ces deux secteurs sont enregistrées. Le secteur de l urbanisme, du zonage et des permis de construction affiche un niveau de satisfaction de 33 %, ce qui représente une diminution de la satisfaction de 6 % par rapport à 2004. Le niveau de satisfaction à l égard du logement social et des maisons d hébergement a très légèrement diminué cette année, 32 % des répondants disant être satisfaits cette année comparativement à 34 % en 2004. Lorsqu on examine la satisfaction à l égard du transport en commun par région, les résidents en milieu rural sont moins satisfaits de ce service que ceux des autres régions de la Ville. Satisfaction à l égard des services Transport en commun Question 22 : Toujours sur la même échelle de 7 points, quel est votre niveau de satisfaction à l égard du travail de la Ville d Ottawa concernant le transport en commun Satisfait(e) (5 à 7) Neutre (4) Insatisfait(e) (1 à 3) Total 45 % 20 % 34 % Est 47 % 21 % 32 % Centre 46 % 18 % 35 % Ouest 45 % 23 % 32 % Rural 36 % 24 % 40 % 0% 20% 40% 60% 80% 100% Le lien est également évident lorsqu on examine la satisfaction à l égard de l entretien des routes et des trottoirs. Les résidents en milieu rural sont moins satisfaits de ce service que ceux des autres parties de la Ville. Decima Research Inc. decima.com 32

Satisfaction à l égard des services Entretien et déneigement des routes et des trottoirs Question 20 : Toujours sur la même échelle de 7 points, quel est votre niveau de satisfaction à l égard du travail de la Ville d Ottawa concernant l entretien et le déneigement des routes et des trottoirs Satisfait(e) (5 à 7) Neutre (4) Insatisfait(e) (1 à 3) Total 48 % 18 % 34 % Est 50 % 17 % 33 % Centre 51 % 18 % 31 % Ouest 44 % 19 % 37 % Rural 38 % 19 % 43 % 0% 20% 40% 60% 80% 100% Les groupes de discussion ont aidé à obtenir des détails sur l impression des résidents au sujet de ces services, démontrant que les résidents d Ottawa estiment que certains secteurs de service de la Ville sont très vigoureux et efficaces. Les secteurs mentionnés le plus souvent sont les suivants : les services d incendie les services de loisirs les bibliothèques les parcs et les espaces verts les services de ramassage de déchets et de recyclage les services policiers Dans ces secteurs, les participants ont constamment exprimé des sentiments positifs au sujet du service qu ils reçoivent. De nombreux résidents ont dit que ces services étaient vraiment excellents et, dans certains cas, comme les loisirs et les bibliothèques, qu ils dépassaient les attentes. En fait, la plupart des secteurs de «point de contact» où des services sont offerts par la Ville sont jugés comme étant au moins modérément satisfaisants. Lorsqu on examine l évaluation du rapport qualité-prix des services fournis par la Ville, ces six secteurs obtiennent la part du lion des notes accordées aux éléments positifs dans l échelle de l «optimisation des ressources» par les membres des groupes de discussion. Mais les participants aux groupes de discussion ont également mentionné une série de secteurs où les services de la Ville sont jugés ne pas combler les attentes, notamment ceux où l infrastructure, la gestion ou les niveaux de service sont jugés comme ayant diminué. Les secteurs mentionnés le plus souvent étaient les suivants : Decima Research Inc. decima.com 33

Entretien des routes. Les routes de la Ville (en milieux urbain et rural) sont largement considérées comme étant dans un piteux état. Les résidents ont l impression que la Ville n entretient pas assez les routes ou qu elle ne le fait pas comme il le faut, spécialement parce qu elle croît à un rythme tellement rapide. Urbanisme et zonage. Selon une inquiétude prédominante largement répandue, Ottawa n a pas d approche stratégique à long terme de l urbanisme, de nombreuses décisions sont prises de façon ponctuelle, sans tenir dûment compte de l infrastructure à long terme et des questions environnementales. Cette inquiétude est plus marquée chez les résidents en milieu rural et ceux des quartiers de l ouest. Transport en commun. La plupart des participants qui utilisent le transport en commun se sont dits moyennement satisfaits du service qu ils reçoivent, pour des éléments tels que la ponctualité du service. Néanmoins, des inquiétudes ont été soulevées quant à la satisfaction à l égard du transport en commun à un niveau supérieur, tout spécialement deux questions. La première est la question du TLR de l automne dernier et le processus décisionnel qui l a entourée. De nombreux participants ont dit qu elle minait leur confiance dans les décideurs de la Ville, à savoir s ils sont en mesure de prendre des décisions bien étudiées à long terme sur l orientation de la Ville. Ce point de vue est partagé par ceux qui sont en faveur du prolongement vers le sud et ceux qui s y opposent. La seconde est la perception que le transport en commun tel qu il existe actuellement ne répond pas aux besoins en ce qui touche la fréquence, l horaire, etc. dont les résidents auraient besoin pour les inciter à utiliser plus souvent le transport en commun (plutôt que leur voiture). Gestion de la circulation. Comme certains des sujets mentionnés plus haut, une impression dominante revient : la gestion de la circulation est un problème qui s aggrave. À mesure que la Ville croît, on a l impression que les problèmes de circulation ne sont pas réglés et les résidents craignent que les urbanistes n aient pas élaboré de plans à long terme pour les régler. Ils constatent que les principaux goulots d étranglement à plusieurs endroits dans la Ville continuent d envenimer le problème inutilement. Logement social et maisons d hébergement. Le problème de l itinérance, ainsi que le manque de logements sociaux adéquats et les maisons d hébergement en piteux état, est un problème qui a été soulevé très vigoureusement par certaines personnes, tout spécialement des résidents de la partie centrale de la Ville, comme Decima Research Inc. decima.com 34

une question à laquelle l administration municipale devait accorder plus d importance. Décharges publiques. Contrairement à l enlèvement des déchets, question à laquelle les résidents accordent aux fournisseurs des services de la Ville de bonnes notes, de vives inquiétudes ont été soulevées dans tous les groupes au sujet de l état des décharges d Ottawa. Ils ont l impression que la situation actuelle, où les décharges sont à la fois nuisibles pour l environnement et pratiquement non durables, et du point de vue du public, on a l impression qu il n existe pas de plan complet pour s occuper des déchets parce que la Ville croît rapidement et qu elle continuera de le faire. C est un secteur, comme celui de l entretien des routes, pour lequel les gens perçoivent un problème qui commence à se détériorer à un rythme important; ils ne sont pas convaincus que les dirigeants de la Ville réfléchissent à ces questions et qu ils ont des plans pour les régler à l avenir. Les deux premières questions de la liste, l entretien des routes de même que l urbanisme et le zonage, sont celles qui se sont démarquées et qui suscitent les niveaux d insatisfaction les plus grands et les plus répandus. Lorsqu on demande aux résidents d Ottawa ce qu ils pensent de l optimisation des ressources qu ils obtiennent en échange des taxes qu ils paient à la Ville et des services qu ils reçoivent de la Ville, sept sur dix estiment obtenir un très bon (4 %) ou un bon (62 %) rendement. Par opposition aux trois régions urbaines, la moitié des résidents en milieu rural croient que le rendement des services reçus en échange des taxes qu ils paient à la Ville est mauvais (36 %) ou très mauvais (15 %). Les résidents de l est (70 %), de l ouest (67 %) et du centre (68 %) ont tendance à croire que les services qu ils reçoivent de la Ville en échange des taxes qu ils versent offrent au moins un bon rapport qualité-prix. Parmi ceux qui disent obtenir un mauvais ou un très mauvais rendement en échange des taxes qu ils paient, 40 % se disent toujours satisfaits des services que la Ville leur fournit, ce qui donne à penser qu un autre élément, en plus de l optimisation des ressources grâce aux services reçus, influe sur les impressions ayant trait au rendement de la Ville. Decima Research Inc. decima.com 35

Optimisation des ressources Question 39 : Selon vous, compte tenu des taxes que vous payez à la Ville d Ottawa et des services que vous obtenez, diriez-vous qu il s agit d un très bon rapport qualité-prix, d un bon rapport qualité-prix, d un mauvais rapport qualité-prix ou d un très mauvais rapport qualité-prix? Très bon Bon Mauvais Très mauvais NSP/Refuse 4% 62% 25% 6% 2% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Optimisation des ressources Démonstration Question 39 : Selon vous, compte tenu des taxes que vous payez à la Ville d Ottawa et des services que vous obtenez, diriez-vous qu il s agit d un très bon rapport qualité-prix, d un bon rapport qualité-prix, d un mauvais rapport qualité-prix ou d un très mauvais rapport qualité-prix? Très bon Bon Mauvais Très mauvais NSP/refuse Très bon Bon Mauvais Très mauvais NSP/refuse Total 4% 62 % 25 % 6% 2% Total 4% 62 % 25 % 6% 2% 18 à 34 ans 35 à 54 ans 55 ans et plus Propr iétaires Lo cataires 1% 71 % 4% 60 % 36 % 8% 2% 6% 60 % 25 % 6%2% 3% 62 % 8% 63 % 27 % 7% 1% 20 % 2% 7% Hommes 4% 61 % 25 % 8% 2% Femm es 4% 63 % 5%2% Anglais 4% 61 % 6% 0.02 Français 4% 67 % 20 % 7% 0.02 Autres 1% 63 % 28 % 6% 0.02 Moins de 6 0 000 $ 7% 62 % 23 % 5% 3% Propriétaires d entreprise 1% Employés à plein temps 2% 60 % 62 % 30 % 8% 0.01 8% 0.02 60 000 $ à 1 00 000 $ 2% 65 % 27 % 6% À la retraite 8% 60 % 25 % 5% 0.02 Plus de 10 0 000 $ 2% 64 % 25 % 8% 1% Autres 7% 68 % 19 % 4% 0.01 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % 0% 20% 40% 60% 80% 100% Decima Research Inc. decima.com 36

I. Satisfaction à l égard de la gestion budgétaire L étude comprenait trois mesures de la satisfaction à l égard du rendement de la Ville en ce qui concerne la gouvernance financière : elle a l obligation de rendre des comptes concernant ses dépenses; elle agit de façon financièrement responsable; le public a accès aux décisions concernant les dépenses. Dans ces trois cas, le niveau de satisfaction est inférieur à la satisfaction générale à l égard du travail que la Ville fait ainsi qu à la satisfaction à l égard des services dans l ensemble. Dans une proportion de 2 sur 1, les résidents sont plus satisfaits (43 %) qu insatisfaits (21 %) lorsqu on leur parle de l accès du public aux décisions concernant les dépenses de la Ville. Les deux autres mesures financières affichent un niveau d insatisfaction plus grand. Lorsqu on leur demande s ils sont satisfaits de la capacité de la Ville d agir de manière financièrement responsable, quatre résidents sur dix disent être satisfaits, tandis que trois sur dix (31 %) mentionnent une certaine insatisfaction. Les répondants sont divisés quant à leur satisfaction à l égard de l énoncé selon lequel la Ville remplit l obligation de rendre des comptes concernant ses dépenses, un tiers (35 %) disant être satisfait et un tiers (33 %), insatisfait. Satisfaction à l égard de la gestion budgétaire Questions 36 à 38 : J aimerais maintenant vous poser quelques questions concernant les finances. Pour chacun des énoncés suivants, j aimerais savoir dans quelle mesure vous êtes satisfait(e) de la façon dont la Ville d Ottawa gère ses finances. Veuillez répondre sur une échelle de 7 points, où 1 signifie extrêmement insatisfait(e), 7 extrêmement satisfait(e) et 4 ni satisfait(e) ni insatisfait(e). Dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) que Satisfait(e) (5 à 7) Neutre (4) Insatisfait(e) (1 à 3) NSP/refuse La Ville ait l obligation de rendre des comptes concernant ses dépenses 43 % 27 % 21 % 9% La Ville agisse de façon financièrement responsable 40 % 24 % 31 % 6% Le public ait accès aux décisions concernant les dépenses de la Ville 35 % 33 % 6% 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % La satisfaction à l égard de la gestion financière de la Ville varie selon le sexe. L es hommes sont plus susceptibles que les femmes (39 % par rapport à 28 %) d être insatisfaits au sujet de l énoncé sur l obligation de rendre des comptes à l égard des décisions en matière de dépenses que la Ville fait. Le niveau d insatisfaction des hommes est semblable lorsqu on leur demande si la Ville agit de manière financièrement responsable. Plus d hommes (37 %) que de femmes sont insatisfaits (37 % par rapport à 25 %). Par ailleurs, les Decima Research Inc. decima.com 37

propriétaires d entreprise sont moins susceptibles d être satisfaits que les autres au sujet de l affirmation voulant que la Ville agisse de manière responsable (28 % par rapport à 42 %) et qu elle rend compte de ses décisions en matière de dépenses ( par rapport à 37 %). La Ville agit de manière financièrement responsable Démos Questions 36 à 38 : J aimerais maintenant vous poser quelques questions concernant les finances. Pour chacun des énoncés suivants, j aimerais savoir dans quelle mesure vous êtes satisfait(e) de la façon dont la Ville d Ottawa gère ses finances. Veuillez répondre sur une échelle de 7 points, où 1 signifie extrêmement insatisfait(e), 7 extrêmement satisfait(e) et 4 ni satisfait(e) ni insatisfait(e). Dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) que la Ville agisse de façon financièrement responsable? Satisfait(e) (5 à 7) Neutre (4) Insatisfait(e) (1 à 3) NSP/refuse Satisfait(e) (5 à 7) Neutre (4) Insatisfait(e) (1 à 3) NSP/refuse Total 40 % 24 % 31 % 6% Total 40 % 24 % 31 % 6% 18 à 34 ans 35 à 54 ans 55 ans et plus 39 % 37 % 40 % 23 % 25 % 28 % 10 % 32 % 5% 30 % 5% Anglais Français Autres 37 % 53 % 44 % 25 % 24 % 19 % 34 % 5% 21 % 7% 21 % 9% Propriétaires Locataires 38 % 45 % 24 % 22 % 33 % 22 % 4% 11 % Hommes Femmes 37 % 42 % 22 % 25 % 37 % 25 % 3% 8% Moins de 60 000 $ 60 000 $ à 100 000 $ 47 % 37 % 28 % 20 % 31 % 7% 5% Propriétaires d entreprise Employés à plein temps À la retraite 28 % 40 % 42 % 22 % 25 % 23 % 45 % 31 % 29 % 5% 5% 6% Plus de 100 000 $ 38 % 23 % 35 % 4% Autres 47 % 22 % 23 % 8% 0% 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % La Ville a l obligation de rendre des comptes concernant ses dépenses Démos Questions 36 à 38 : J aimerais maintenant vous poser quelques questions concernant les finances. Pour chacun des énoncés suivants, j aimerais savoir dans quelle mesure vous êtes satisfait(e) de la façon dont la Ville d Ottawa gère ses finances. Veuillez répondre sur une échelle de 7 points, où 1 signifie extrêmement insatisfait(e), 7 extrêmement satisfait(e) et 4 ni satisfait(e) ni insatisfait(e). Dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) que la Ville ait l obligation de rendre des comptes concernant ses dépenses.? Satisfait(e) (5 à 7) Neutre (4) Insatisfait(e) (1 à 3) NSP/refuse Satisfait(e) (5 à 7) Neutre (4) Insatisfait(e) (1 à 3) NSP/refuse Total 35 % 33 % 6% Total 35 % 33 % 6% 18 à 34 ans 35 à 54 ans 55 ans et plus 33 % 33 % 37 % 29 % 27 % 25 % 29 % 36 % 32 % 10 % 4% 5% Anglais Français Autres 33 % 35 % 53 % 36 % 5% 19 % 22 % 6% 32 % 23 % 11 % Propriétaires Locataires 34 % 42 % 36 % 21 % 4% 10 % Hommes Femmes 34 % 36 % 24 % 28 % 39 % 39 % Moins de 60 000 $ 60 000 $ à 100 000 $ 44 % 34 % 31 % 25 % 25 % 31 % 7% 4% Propriétaires d entreprise Employés à plein temps À la retraite 34 % 39 % 25 % 24 % 44 % 34 % 29 % 4% 5% 7% Plus de 100 000 $ 30 % 39 % 4% Autres 40 % 28 % 6% 0% 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Il semble y avoir beaucoup de chevauchements quant au niveau de satisfaction des répondants au sujet de l énoncé selon lequel la Ville agit de manière financièrement responsable et au niveau de satisfaction accordé Decima Research Inc. decima.com 38

quant à l obligation de la Ville de rendre des comptes de ses dépenses. Plus de la moitié des répondants sont moins que satisfaits de la Ville en ce qui concerne la responsabilité financière et l obligation de rendre des comptes à l égard des dépenses. Environ le quart (27 %) disent être satisfaits de ces deux questions et 21 %, sont satisfaits du rendement de la Ville dans l un de ces deux secteurs mais non dans l autre. Le facteur sous-jacent qui influe sur le rendement de la Ville semble être lié davantage aux attitudes ayant trait à la responsabilité financière et à l obligation de rendre des comptes à l égard des dépenses qu aux services. Parmi ceux (27 %) qui sont satisfaits à la fois des critères liés aux dépenses et de ceux liés aux dépenses et à la gestion budgétaire, trois sur quatre (72 %) sont satisfaits du travail que la Ville fait dans l ensemble. Toutefois, un répondant sur trois (32 %) qui croit que le rendement fait défaut en ce qui concerne l obligation de rendre des comptes, dit être satisfait. Satisfaction à l égard du travail que la Ville fait dans l ensemble à l égard de la gestion budgétaire Satisfait(e) (5 à 7) Neutre (4) Insatisfait(e) (1 à 3) NSP/refuse Participants qui accordent une note de 1 à 4 aux deux questions portant sur la gestion budgétaire 30 % 38 % 32 % Participants satisfaits des deux questions portant sur la gestion budgétaire 72 % 17 % 10 % 1 % 0% 20% 40% 60% 80% 100% Decima Research Inc. decima.com 39

J. Conclusions Selon les résultats de recherche, les résidents d Ottawa sont très fiers de la Ville et ils apprécient la qualité de vie dont ils jouissent. Ils considèrent que la Ville d Ottawa et les services qu elle offre sont parmi les nombreux facteurs qui influent sur la qualité de vie dont ils profitent. Selon la recherche, il est évident que les résidents font une différence entre des services précis que la Ville offre et le rôle global/la gestion de la Ville d Ottawa. Même si ces éléments comportent des aspects qui se recoupent, ils ne sont pas synonymes. Le rôle global et la gestion de la Ville d Ottawa ont trait aux perceptions liées à l orientation stratégique, à la gestion et à la planification générales de la Ville, de même qu à des secteurs de services précis qu elle offre, tandis que les services de la Ville sont simplement cela, des points de service directs entre les fournisseurs de service de la Ville et les résidents. Cette distinction est importante puisque la recherche révèle que les principales inquiétudes et questions que les résidents ont au sujet de la Ville sont souvent mentionnés dans le contexte des secteurs de service mais elles découlent en fait d inquiétudes liées à des questions stratégiques et de gestion plus larges. La satisfaction globale à l égard des services de la Ville demeure assez élevée, soit 64 %, mais elle a diminué de 16 % depuis 2004. Bien que certains secteurs de service soient considérés comme s étant érodés, la plupart d entre eux sont jugés comme étant très bons. Les secteurs de service qui ont obtenu les meilleures notes incluaient les suivants : les services d incendie; les services de loisirs; les bibliothèques; les services paramédicaux; les services policiers; le ramassage des déchets et le recyclage. Les secteurs de service considérés comme nécessitant le plus d améliorations étaient les suivants : l entretien des routes et des trottoirs; le transport en commun; l urbanisme et le zonage; le logement social; l enlèvement des déchets. Decima Research Inc. decima.com 40

Selon la recherche, le facteur déterminant de l érosion générale des niveaux de satisfaction vient du fait que les résidents craignent que la gouvernance de la Ville ne soit pas tournée vers l avenir parce qu elle doit être au niveau de la gestion et de la planification, tout spécialement parce que la Ville croît à un rythme tellement rapide. Ces inquiétudes sont manifestes dans des domaines tels que les routes, le transport en commun, l urbanisme et le zonage, mais ce sont des points de référence pour une inquiétude plus importante au sujet de l érosion perçue ou des pressions exercées sur l infrastructure et de la lacune perçue au sujet de la planification stratégique à long terme dans la Ville et au Conseil. En plus de secteurs de service précis tels que le transport et le transport en commun, quatre facteurs de portée générale aident à jeter la lumière sur les domaines dans lesquels les résidents de la Ville souhaitent que celle-ci apporte des améliorations : Planification à long terme. L impression que les grandes décisions de la Ville sont rarement prises dans le contexte de la planification à long terme a une très grande incidence sur les perceptions au sujet de la Ville dans certains secteurs clés, tout spécialement ceux liés à l infrastructure. La perception des résidents à l égard de secteurs tels que le transport en commun, les routes, l urbanisme, l environnement et la gestion de la croissance sera sensiblement touchée par des perceptions au sujet des stratégies et de la planification à long terme crédibles dans la Ville. Questions environnementales. Certains résidents tiennent vraiment à ce que la Ville prenne plus au sérieux ses responsabilités en matière d intendance environnementale et qu elle en tienne davantage compte lorsqu elle établit des politiques liées aux services et à la planification. Pour ce qui est de la planification à long terme, il est important de démontrer que les décisions prises, qu elles soient liées à des secteurs de service, comme le transport/transport en commun et l aménagement du territoire, sont prises en tenant compte de l environnement. Gestion budgétaire/obligation de rendre des comptes. Comme c est habituellement le cas lorsque des citoyens évaluent une administration publique, certains résidents d Ottawa ont l impression que la Ville n est pas aussi prudente qu elle devrait l être avec l argent des contribuables. Toutefois, les résidents ont soulevé de nombreux points de référence qui renforcent leurs points de vue, la question du TLR étant l une des nombreuses questions qui sont revenues dans le contexte de la recherche. Voilà un domaine où chaque question peut teinter les perceptions globales de la gestion et de l efficacité et Decima Research Inc. decima.com 41

certaines de ces questions teintent de toute évidence plusieurs points de vue sur la gestion de la Ville. Transparence. Les résidents veulent que la Ville leur présente simplement un «bilan», tout spécialement au sujet des domaines dans lesquels les dépenses sont engagées et de la mesure dans laquelle les dépenses augmentent, diminuent ou ne changent pas, et ils ne croient pas avoir accès à ces données actuellement. Dans le contexte de l augmentation de l impôt foncier, il est évident que les résidents s intéressent tout spécialement aux questions de la transparence financière et que le malaise au sujet du niveau de transparence compte maintenant dans les perceptions sur la bonne ou la moins bonne gestion de la Ville et la manière dont les principales questions ou inquiétudes sont réglées. Decima Research Inc. decima.com 42

K. Méthodologie Conception des questionnaires Le questionnaire de ce sondage téléphonique a été conçu par les consultants principaux de Decima, en étroite collaboration avec le chargé de projet de la Ville d Ottawa. Il a été traduit en français par les services de traduction internes de Decima. Pour ce qui est de la pratique normale, un prétest a été réalisé avant le lancement officiel du sondage, en anglais et en français. Conception et sélection de l échantillon L échantillon a été conçu pour qu il y ait des entrevues auprès de 1 000 résidents d Ottawa âgés de 18 ans, des quotes-parts particulières étant attribuées à chacune des quatre régions principales. Au total, 250 résidents de chaque région (centre, milieu rural, est et ouest) ont été contactés. Les sondages téléphoniques ont été réalisés à l aide d un système d appels aléatoires utilisant Échantillonneur Canada, moteur de sélection breveté et conçu tout spécialement pour générer un échantillon aléatoire de numéros de téléphone à composer. Tous les ménages d Ottawa ayant un numéro de téléphone avaient une chance égale d être sélectionnés en vue de l étude. Une fois qu un ménage était contacté, une personne était sélectionnée pour réaliser l entrevue à l aide de la méthode de la date d anniversaire la plus récente (autrement dit, dans les ménages où plus d un répondant était admissible, le membre du ménage dont la date d anniversaire était la plus récente a é té sélectionné pour réaliser l entrevue). C est une méthode très efficace pour garantir que la sélection des membres des ménages est représentative de la population canadienne en fonction de l âge et du sexe. Les définitions des régions ont été conçues pour être des plus représentativ es de celles employées dans le sondage de 2004. L échantillon a été stratifié en régions pour permettre une analyse statistiquement significative dans les régions moins peuplées de la Ville. Les données ont été pondérées en tableaux pour reproduire la répartition réelle de la population, selon les données les plus récentes du Recensement. Administration du sondage Le sonda ge a été réalisé au téléphone, en anglais et en français, entre le 11 et 18 avril 2007, à l aide de la technologie ITAO de Decima dans des Decima Research Inc. decima.com 43

installations de collecte de données centralisées, par des intervieweurs supervisés et bien formés. Disposition de l échantillon Au total, 9 880 numéros de téléphone ont été composés en vue de l étude et, en tout, 1 002 ménages ont accepté d y participer. Le taux de réponse global est de 12 %. La disposition finale de tous les contacts est présentée dans le tableau suivant, conformément aux normes de déclaration établies par l Association de la Recherche et de l Intelligence Marketing (ARIM). A (1-14) Tentatives totales 9 880 1 Pas de service (disp. 4, 44, 47) 449 2 Téléc. (disp. 10, 46) 153 Numéro invalide/mauvais numéro (disp. 9, 3 12, 13, 43, 77, 88) 1 171 B (4-14) Total admissibles 8 107 4 Occupé (disp. 2, 42) 129 5 Répondeur (disp. 3, 8, 45) 1 816 6 Aucune réponse (disp. 1, 41, 48) 1 557 7 Obstacle linguistique (disp. 11) 116 8 Malade/ne peut répondre (disp. 14) 23 9 Admissible mais non disponible/à rappeler (disp. 6, 7) 696 C (10-14) Total questions posées 3 770 Refus du ménage/de l entreprise 10 (disp. 15, 21) 1 559 11 Refus du répondant (disp. 22, 23, 26, 27, 89) 1 147 12 Interruption admissible (disp. 24, 28, 29) 62 D (13-14) Contact de coopération 1 002 13 Non admissible (disp. 3X, 25) 0 14 Entrevue réalisée (disp. 20) 1 002 TAUX DE REFUS 73,42 (10+11+12) / C TAUX DE RÉPONSE 12,36 D (13-14) / B (4-14) INCIDENCE* 100,00 [(14+12) / (13+14+12)]*100 [(CI+QualTM)/(NQ+CI+QualTM)]*100 Résultats Au total, 1 002 personnes ont répondu au sondage. La marge d erreur approximative d un échantillon de cette taille est de plus ou moins 3,1 %, avec un niveau de confiance de 95 %. La marge d erreur de chaque région Decima Research Inc. decima.com 44

était de plus ou moins 6,2 %, avec un niveau de confiance de 95 %. La durée moyenn e du sondage était de 14 minutes. Decima Research Inc. decima.com 45