Version V1 du 23 mars 2007 PROCEDURE D ANNULATION D UN CHANGEMENT DE FOURNISSEUR EN CAS DE VENTE SANS COMMANDE PREALABLE Page : 1/5 A- OBJET Cette procédure décrit les différentes étapes qui suivent le constat fait par un client final, qu il a quitté sans son accord son fournisseur. Le fournisseur ne pourra utiliser la présente procédure «d annulation d un changement de fournisseur en cas de vente sans commande préalable» que dans un délai de trois mois après la perte du PCE. B- CONTEXTE ET DOMAINE D APPLICATION Cette procédure est applicable à l ensemble de la clientèle approvisionnée en gaz naturel (particuliers, professionnels). Il s agit d une procédure amiable, conçue comme une procédure d exception. C- TABLEAU DE VALIDATION Rédaction Vérification Approbation GRD Gaz de France Services de la CRE Membres du GT1 GTG2007 D- REVISIONS Version Date Nature de la modification V0 26/02/2007 Projet V1 23/03/2007 Validation en plénière GTG E- LISTE DE DIFFUSION Accès public F- DOCUMENTS DE REFERENCE ET DOCUMENTS ASSOCIES Catalogue des prestations du GRD Conditions Standard de Livraison (CSL) Contrat relatif aux conditions de livraison du gaz naturel sur le réseau de distribution (CLD) Contrat d acheminement sur le réseau de distribution de gaz naturel (CAD) Attestation de changement de fournisseur Lieu de conservation de l original : CRE Document V1 page 1/5
G- TERMINOLOGIE ET DEFINITIONS Les définitions ci-dessous sont issues du Contrat d Acheminement Livraison. Client : Toute personne physique ou morale répondant aux critères de l article 3 de Loi ou son mandataire ou titulaire d un contrat d exploitation. Le Client soit a accepté les Conditions Standard de Livraison, soit est titulaire d un Contrat de Livraison signé directement avec le GRD. Fournisseur : Toute personne répondant aux critères de l article 5 de la Loi, ou son mandataire. Pour tout Client signant directement le Contrat de Livraison Direct. Remarque : le Fournisseur est titulaire d une autorisation de Fourniture délivrée par le ministère de l énergie, qui assure la commercialisation et la vente de gaz à des Clients par le biais de contrat de Fourniture. o o Fournisseur Initial (A) : Fournisseur titulaire du CAD auquel le Point de Livraison était rattaché jusqu à la date du changement contesté. Nouveau Fournisseur (B) : Fournisseur titulaire du CAD auquel le Point de Livraison est rattaché à partir de la date effective du changement contesté. Gestionnaire du Réseau Distribution (GRD) : opérateur du Réseau de Distribution au sens de la Loi, ci-après désigné par le sigle «GRD» Réseau de Distribution : ensemble d ouvrages, d installations et de système exploités par ou sous la responsabilité du GRD, constitué notamment de canalisations, d appareils de mesure, d organes de détente de sectionnement, de systèmes de transmission, de systèmes informatiques ect, à l aide duquel le GRD exécute le Contrat. Loi : la loi n 2003-8 du 3 janvier 2003 relative aux marchés du gaz et de l électricité et au service public de l énergie et ses Décrets d application. Contrat de Fourniture : contrat de vente de gaz conclut entre un Fournisseur et un Client ( ou son représentant). Conditions Standard de Livraison (CSL) : Les CSL ont pour objet de définir les conditions de livraison du gaz et les conditions d accès et de réalisation des interventions pour les Clients dont les quantités de gaz livré n excèdent pas durablement 2 GWh / an et qui n ont pas souscrit d offre au GRD justifiant la signature d un Contrat de Livraison. Contrat de Livraison (CLD ou contrat de conditions de livraison) : contrat conclut entre le GRD et le Client auquel le Contrat se réfère notamment pour les caractéristiques des Postes de Livraison Contrat (CAD ou contrat d Acheminement Distribution) : contrat qui détermine les conditions d acheminement de gaz sur le réseau de distribution en application de la Loi. Le contrat se compose de conditions générales, de conditions particulières et d annexes. Remarque : Conformément à la loi du 3 janvier 2003, le Fournisseur peut se faire représenter par un mandataire dans ses relations avec le gestionnaire de réseau. Point de Livraison (PDL) : point contractuel, défini aux conditions particulières, faisant l objet d un Rattachement au Contrat, où le GRD libre du gaz à un Client en exécution du Contrat. Il est composé d un ou plusieurs Point(s) de Comptage et d Estimation, ceux-ci appartenant obligatoirement au même Poste de Livraison. La tarification de l acheminement s applique par Point de Livraison en cumulant les quantités déterminées pour chacun es Points de Comptage et d Estimation qui le composent. Physiquement, la livraison se fait à la bride d un Poste de Livraison ou, en l absence de Poste de Livraison, à la bride aval d un compteur. Point de Comptage et d Estimation (PCE) : point d un réseau de distribution où une quantité d énergie est calculée à partir de compteurs ou d estimations. Mandat (mandat d intérêt commun) : Contrat par lequel GRD confie au Fournisseur une mission ayant notamment pour objet de recueillir l accord des clients sur le Conditions Standard de Livraison. Le modèle de Mandat figure en annexe du CAD. Document V1 page 2/5
H- DESCRIPTION DE LA PROCEDURE 1. CHAMP DE LA PROCEDURE Les modalités définies dans cette procédure s appliquent à l ensemble des clients raccordés à un réseau de distribution de gaz naturel au 1 er juillet 2007. 2. ELEMENTS D ENTREE 3. ELEMENTS DE SORTIE Client final : - Réclamation auprès du nouveau fournisseur - Information de son fournisseur initial Fournisseur initial A : - Demande au nouveau fournisseur de transmettre au client les éléments justifiant de la demande de changement de fournisseur. Nouveau Fournisseur B : Client final : Si contestation justifiée - Rétablissement de son contrat de fourniture avec son fournisseur initial. - Pas de facturation supplémentaire - Continuité de la facturation Nouveau Fournisseur : - Si contestation du client non justifiée, maintien du PCE dans son périmètre - Si contestation du client justifiée, détachement du PCE de son périmètre. - Pas de facturation au client final. - Production des pièces justifiant la demande de souscription du client au client. Fournisseur initial : - Si contestation du client justifiée, rétablissement du PCE dans son périmètre, pas de facturation de pénalités de résiliation au client GRD : - Si contestation du client justifiée, PCE rattaché au fournisseur initial. - Si contestation du client non justifiée, PCE rattaché au nouveau fournisseur 4. EXIGENCES EXPLICITES DU CLIENT 5. EXIGENCES IMPLICITES DU CLIENT - Rattachement du PCE au fournisseur de son choix. - Etre assuré de la continuité de fourniture. - Etre assuré de la continuité de la facturation. 6. EXIGENCES REGLEMENTAIRES 7. EXIGENCES DES ORGANISMES - Lois du 3 janvier 2003 et du 7 décembre 2007 - Respect des conditions contractuelles (CAD, CLS / CLD, catalogue des prestations) - Respect de la confidentialité des données (CNIL) - Respect du décret sur les ICS - Respect des règles métiers (fraudes) Fournisseur : - respect de la présente procédure Document V1 page 3/5
I. DEROULEMENT DE LA PROCEDURE Etape n 1 : Constat Le client constate qu il a quitté son fournisseur initial A, soit parce qu il a reçu une facture de résiliation, soit parce qu il a reçu une lettre de bienvenue ou une facture du fournisseur B, soit parce qu il a appris le changement lors d un contact avec le fournisseur A. Etape n 2 : Contestation du client Le client conteste le changement de fournisseur : il adresse sa contestation, par lettre recommandée avec AR, au nouveau fournisseur B ; il informe son fournisseur initial A de la situation ; le fournisseur A doit veiller au retour de son client aux conditions commerciales initiales et à l annulation d éventuels frais de résiliation. Cas particulier : si le client ne connaît pas l identité du fournisseur B, il donne mandat au fournisseur A pour obtenir cette information auprès du GRD, qui doit répondre dans un délai maximal de 3 jours. Une fois l identité du fournisseur B obtenue, le fournisseur A la communique sans délai au client qui peut alors engager les démarches. Etape n 3 : Traitement de la contestation Les fournisseurs A et B se coordonnent pour traiter de la contestation du client : le fournisseur A contacte le fournisseur B dès réception de la demande du client ; le fournisseur B dispose alors de 7 jours pour traiter la demande, soit en attestant détenir une preuve de souscription dont il enverra une copie au client, soit en attestant s être trompé. Etape n 4 : Traitement de la demande de retour Dans le cas où le fournisseur B produit une preuve de souscription du client, la procédure d annulation de changement de fournisseur s éteint. Dans le cas où le fournisseur B atteste s être trompé : le fournisseur A effectue une demande de changement de fournisseur auprès du GRD et fournit, si possible, une auto-relève de son client ; le GRD réalise le changement dans le délai technique standard de 21 jours dès réception de la demande. A réception de la demande de changement de fournisseur, le GRD rattache le site au portefeuille du fournisseur A Etape n 5 : Facturation Jusqu à la date de retour, le GRD facture alloue les quantités, facture l acheminement et les éventuelles prestations nécessaires au retour au fournisseur B. Le fournisseur B n est pas autorisé à facturer le client. 13. RISQUES ou INCIDENTS dans le déroulement de la procédure Contestation du client Contestation du fournisseur B Facturation injustifiée du client par le fournisseur A ou B 14. MOYENS ASSOCIES pour la maîtrise du RISQUE ou de l INCIDENT Faire signer une attestation de changement de fournisseur au client Annuler les éventuels frais de résiliation facturés par le fournisseur A 15. CONFIDENTIALITE Les règles générales de confidentialité s appliquent à cette procédure. 16. AMELIORATION CONTINUE DE LA PROCEDURE Document V1 page 4/5
Les évolutions de la présente procédure se font sous la responsabilité des acteurs intéressés et de la CRE. Ces évolutions peuvent être proposées par tout acteur concerné, ou par la CRE. Les points suivants restent à traiter : différenciation de l annulation de changement de fournisseur et du changement de fournisseur ; traçabilité des demandes d annulation de changement de fournisseur. Document V1 page 5/5