LE DEPARTEMENT OU L UNITE DES TECHNOLOGIES DE L INFORMATION AU SEIN DU MINISTERE DE L EDUCATION Fonctions, organisation et recrutement par Alex Twinomugisha, GeSCI Traduit en français grâce à Annick Masson annick.m@live.fr, UNV (http://www.unv.org) Droits d auteur Ce document est sous contrat Creative Commons sous la licence Paternité - pas d utilisation commerciale. Pour plus d information concernant cette licence, veuillez consulter le site Internet de Creative Commons http://creativecommons.org/licenses/by-nc-a/2.0/fr This document is also available in English at http://www.gesci.org Page 1 of 7
Introduction Le développement des technologies de l Information et de la Communication (TIC) dans les entreprises et le secteur social des pays développés forcent les organismes à modifier leur organisation d un point de vue stratégique et institutionnel pour pouvoir tirer parti de ces technologies. Traditionnellement, le Ministère de l Education, comme toutes les autres entités du gouvernement, possède une unité ou un département de IT 1. Cependant, ces départements sont souvent mal conçus, en sous-effectifs et ils sont généralement inefficaces. Jusqu à présent, ces départements se composaient d une ou deux personnes dont la tâche était d entretenir un matériel vieillot et en ruine. Ce document tente de décrire comment un tel département devrait être organisé, équipé et doté d un personnel qualifié pour avoir une incidence sur le fonctionnement quotidien du ministère. Rôle du Département IT Le rôle principal du département IT est d assister et de permettre l utilisation stratégique des technologies d Information et de Communication pour améliorer la gestion et le fonctionnement du Ministère. Ce département devrait faire partie intégrante du Ministère et dépendre des services de support ou des services généraux du Ministère. Fonctions du Département IT Un tel département devrait être responsable de quatre fonctions principales : Politique et gestion, ce qui inclut : 1 On appelle généralement ces départements départements IT c est donc cette appellation que nous utiliserons dans ce document plutôt que département TIC. Cela nous permettra également de les différencier des nouveaux départements TIC que l on voit apparaître dans les départements de l Education. Référez-vous au document GeSCI traitant de la gestion institutionnelle des programmes nationaux TIC dans le milieu éducatif qui détaille la mise en place et le fonctionnement des TIC dans les départements du milieu éducatif Page 2 of 7
Organisation de la politique IT Développement de politiques d utilisation acceptables Développement de normes techniques IT Création et mise en place des stratégies d assistance aux utilisateurs Gestion de projet Plan de prévention et de récupération après un sinistre. Gestion des connaissances Mise en place des infrastructures, services et entretien : Ordinateurs, imprimantes, et autre matériel informatique Système d exploitation et logiciels de productivité Réseaux, LAN, WAN et serveurs Connectivité Téléphonie et systèmes PBX Alimentation de secours Applications et Systèmes d Information, leur développement, adaptation et entretien: E-mail et autres applications de communication et de partage, par exemple les calendriers partagés Sites Internet et autres applications basées sur internet comme les intranets Applications de gestion financière et de comptabilité Applications de gestion des ressources humaines Page 3 of 7
Applications pour la gestion des achats, des fournisseurs et des fournitures Bases de données générales Autres applications spécifiques par ex. applications en rapport avec les Systèmes d Information pour la Gestion de l Education (SIGE) Service d Assistance Téléphonique et Assistance aux utilisateurs : Infrastructure d assistance téléphonique Organisation de formation pour les nouveaux systèmes et mise à niveau pour les utilisateurs Des activités spécifiques et complémentaires peuvent être nécessaires en fonction des besoins spécifiques du pays ou du Ministère, du contexte local, des ressources et des contraintes. Entretien ou Assistance Il est essentiel de comprendre et de différencier l entretien et l assistance aux utilisateurs: Entretien: actions effectuées sur le matériel et le système comme des réparations, des mises à jour, des diagnostics ou des mesures préventives (ces actions sont généralement prises en charge par le support technique) Support technique/ Assistance aux utilisateurs: actions effectuées pour aider les utilisateurs, pour leur permettre de continuer à travailler ou de d utiliser pleinement les systèmes par exemple l assistance téléphonique, la formation, les Questions Fréquemment Posées. Page 4 of 7
Quand les utilisateurs rencontrent un problème, ils appèlent généralement le service d assistance téléphonique qui diagnostique le problème, le résout ou le rapporte aux personnes en charge de faire les réparations et les mises à jour. Profil des collaborateurs L analyse des départements qui doivent procéder à des recrutements devrait déterminer les profils des personnes à engager comparables à la liste ci-dessous : - Chef de Département: personne en charge de la politique et de la gestion qui fait preuve de qualités de leader au sein du département et de l unité TI du Ministère - Personnel de l infrastructure et du réseau : personnes qui possèdent de hautes compétences en installation de réseaux, en gestion et administration de système. Ces personnes seront responsables de la gestion, du dépannage et de la maintenance de toutes les infrastructures - Personnel des systèmes d information et de gestion: personnes qui possèdent de hautes compétences en programmation, gestion de bases de données et développement web. Ces personnes seront responsables de la gestion, du dépannage et de la maintenance de toutes les applications et des systèmes d information. - Personnel d assistance aux utilisateurs: personnes qui possèdent des connaissances élémentaires en TI et de bonnes capacités de communication. Ces personnes seront responsables d assister les utilisateurs. Evaluation des besoins en personnel Il existe des normes qui permettent d évaluer le nombre de personnes nécessaires pour le bon fonctionnement d un département TI dans le secteur de l éducation. Ce nombre est en relation directe avec les types, le nombre d infrastructures et d application dont dispose ou compte disposer le Ministère et le nombre d utilisateurs. Récemment une régle 2 a été mise au point par 2 Pour plus de détails, consulter le site http://www.classroomtco.org/howto.html Page 5 of 7
l Etat du Michigan pour ses écoles et instituts d enseignement qui s appuie sur une étude d IBM 3, de DEC et de MIT, cette règle suggère Le personnel = (Nombre de postes de travail et périphériques/500) + (Nombre d utilisateurs/1,000) + (Nombre d enseignants/150) + (Nombre de principaux LANS, serveurs, Bases de données, etc./5) + (Nombre d applications utilisées/100) + (Nombre de personnes nécessaires pour prendre en charge les téléphones, vidéos, satellites, les émissions et autres technologies qui sont différentes de l informatique /1) - (Nombre de postes sous-traités ou pris en charge par des bénévoles). Cette règle peut servir de point de départ pour estimer le nombre de personnes nécessaires dans le département TI du Ministère de l Education. En extrapolant la règle mentionnée ci-dessus, on peut estimer le nombre de personnes nécessaires en se basant sur les indicateurs suivants : - Politique et Gestion -1 personne - Infrastructure Ordinateurs + périphériques + imprimantes - 1 personnes pour 500 appareils (1:500) Systèmes d exploitation -1 personne pour 5 types de système d exploitation (1:5) Réseau local (LAN) - 1 personne pour 5 réseaux distincts. Les réseaux peuvent être considérés comme distincts s ils nécessitent un routeur ou un pont pour être connectés (1:5) Réseaux téléphoniques - 1 personne par réseau téléphonique différent (1:1)**** sauf dans le cas d utilisation de VoIP (Voix sur réseau IP) auquel cas le réseau téléphonique est considéré comme un LAN différent Serveurs - 1 personne pour 5 serveurs (1:5) 3 http://www.classroomtco.org/checklist/support.html Page 6 of 7
Infrastructures spéciales par ex.. Satellite, radio, TV ou système d émission vidéo - 1 personne par système (1:1) - Applications et Systèmes d Information Systèmes de bases de données - 1 personne pour 5 bases de données (1:5) Logiciels de base par ex. Logiciel Office comme Word et Excel - 1 personne pour 5.000 licences (1:5000) Autres applications par ex. applications multimédia etc. -1 personne pour 50 types d applications (1:50) - Assistance utilisateurs et Service d assistance téléphonique Assistance de base - 1 personne pour 1.000 utilisateurs (1:1000) Assistance avancée par ex pour les concepteurs de programmes, les développeurs de contenu - 1 personne pour 150 utilisateurs (1:150) Page 7 of 7