IV. SCHEMA RECAPITULATIF QUESTION D APPROCHE Bonjour, De quoi auriez-vous besoin? CIBLAGE DE LA GAMME RECHERCHÉE Capillaire Bain douche Soins DEFINITION DU PRODUIT REPONDANT AUX BESOINS DE LA CONSOMMATRICE Exemple : Quel type de cheveux avez-vous? Que recherchez-vous en priorité dans les produits que vous utilisez habituellement? FORMATION AUX DETERMINATION DE L ACHAT PRINCIPAL AIDE À LA VENTE POUR DÉCLENCHER L ACTE D ACHAT Proposition du/des produits correspondant aux besoins de la consommatrice. Mise en avant des outils d aide à la vente (BRI, gratuité... ect). TECHNIQUES DE VENTE ARGUMENTS RENFORÇANT L ACHAT MULTIPLE Mise en avant de la complémentarité des produits. Exemple : Shampoing + aprés-shampoing et/ou soin Bain et/ou douche + soin pour le corps
SOMMAIRE I L ATTITUDE... p 3 II DETERMINATION DE LA CIBLE... p 4 III LES TECHNIQUES DE VENTE... p 5 * La Phase de découverte... p 6 * L argumentation produit... p 7 * Les réponses aux objections... p 8 * La conclusion de la vente... p 9 IV SCHEMA RECAPITULATIF... p 12 La conclusion de la vente (suite) Et surtout n oubliez pas que : On ne vend bien que ce que l on ne connaît bien! Si vous vous intéressez au produit que vous vendez, que vous allez chercher des informations complémentaires, que vous avez en tête des trucs et astuces à révéler aux consommateurs, bref le fait de se servir de votre expé rience personnelle pour enrichir votre argumentaire pro duit vous rendra d autant plus crédible aux yeux des consommateurs. Si vous prenez plaisir à vendre le produit, les consommateurs le ressentiront, et vous n aurez donc pas de mal à réaliser de bonnes ventes. C est le petit secret des bons commerciaux! 11
La conclusion de la vente (suite) Les outils d aides à la vente vous aident donc à conclure votre vente mais n oubliez pas qu ils peuvent également servir d argument pour pousser le consommateur à la vente multiple ou multicatégories. En effet un consommateur peut être intéressé par plusieurs produits, hésiter entre 2 produits ou encore avoir déjà acheté sans votre intervention un produit. Il est recommandé de traduire vos aides à la vente en bé néfi ce réel par le consommateur. Ex : en bon de réduction de 0.50 cts sur un produit de deux euros = 25% de réduc tion. Mais aussi, si vous en achetez deux fois, cela représente 50% de produit gratuit. L objectif final étant de réaliser un maximum de ventes tout en satisfaisant le consommateur. I. L ATTITUDE C est votre attitude et votre préparation qui va directement infl u encer les ventes : Vous êtes l ambassadeur/drice de la marque, le lien direct entre le produit et le consommateur final. Outre une tenue vestimentaire et personnelle soignée, ayez une attitude dynamique et positive cela vous permettra d aborder plus facilement le consommateur et ce dernier aura plus envie de vous écouter. Hormis votre attitude personnelle, votre espace d animation est également le reflet du produit, de la marque que vous représentez. Veillez à ce qu il soit toujours propre, et rangez les facings réguliè rement pour avoir un visuel agréable. Vous devez maîtriser parfaitement les arguments du produit à vendre ainsi que ses principaux concurrents. Vous devez connaître l offre promotionnelle et vous en servir au bon moment pour déclencher l acte d achat. Par votre dynamisme créez l événement autour de ce dernier : «le monde attire le monde»! 10 3
II. DETERMINATION DE LA CIBLE Conclusion de la vente Outre les critères évidents tels que l âge, le sexe, utilisez également d autres astuces pour analyser à quel consommateur vous avez à faire. Par exemple «observer» le contenu du chariot des consommateurs peut être très révélateur de leurs habitudes d achat, ce qui devrait vous permettre de voir si vous avez en face de vous un client potentiel! ZAfin de gagner du temps et d optimiser vos ventes il est nécessaire d identifier le consommateur type que vous allez cibler en fonction des produits que vous animez. C est la phase fi nale de la vente; à ce stade il faut que le consommateur ait compris 2 choses : Que nous avons bien cerné ses attentes. Que le produit correspond bien à ses besoins. Reformulez ses attentes, la réponse produit et donnezlui le choix entre deux produits. C est à ce moment là que vous pouvez mettre en avant les outils d aide à la vente dont vous disposez (BRI, Leafl ets, cadeaux, réductions On-pack..etc ). EXEMPLE 1 Reformulation «Donc, vous recherchez un produit sans odeur, doux pour la peau?» 2. Réponse : «OUI» (si vous avez bien écouté) 3. Proposition de l offre : «Je vous propose donc A et/ou B. En plus, aujourd hui grâce à mes BR de x euros, vous bénéficiez de x% de remise ou x% de produit gratuit!»? On ne présente les promotions ou réductions qu une fois que le consommateur est déjà convaincu des qualités du produit et non l inverse. Il est important de commencer par présenter les qualités du produits avant de parler d une offre promotionnelle au risque de dévaloriser le produit aux yeux du consommateur. 4 9
Les réponses aux objections III. TECHNIQUES DE VENTES En fonction des objections il est plus ou moins facile de trouver un argument en retour, quoiqu il en soit il est toujours possible de réagir de manière positive. Face à une objection catégorique, il est essentiel d écouter et de montrer au consommateur que l on a compris ses remarques. L important étant, dans ce cas, d éviter de couper le dialogue pour peu à peu montrer au consommateur que son objection n est pas pleinement fondée. Dans certains cas, vous pouvez utiliser son objection pour lui proposer un autre produit n ayant pas les mêmes caractéristiques. Face à une objection sincère, il ne faut pas chercher à nier l argument mais plutôt à essayer de comprendre la problématique réelle et de donner une explication au consommateur. Dans tous les cas ne dénigrez jamais la concurrence, servez-vous de leurs faiblesses, de vos différences, de vos plus produits... Une vente se décompose en 4 phases : La phase de découverte L argumentation produit Les réponses aux objections La conclusion de la vente Vendre ce n est pas décrire les caractéristiques d un produit; c est avant tout dialoguer avec le consommateur, l écouter, découvrir ses attentes et lui présenter le produit correspondant en fonction des besoins que le consommateur aura lui même exprimé. Pour cela, il est bien sûr important de bien connaître le produit afi n d être capable de répondre à tout type de question. Ne pas perdre de temps, après deux objections, prendre congé. 8 5
La phase de découverte L argumentation produit C est la phase d écoute : c est à ce moment là que l on va tenter de découvrir les attentes du consommateur. Durant cette phase vous allez à la découverte des habitudes du consommateur, de ses besoins; pour cela n hésitez pas à poser des questions ouvertes pour obtenir un maximum de renseignements. En fonction de la manière dont vous poserez vos questions vous obtiendrez ou non des informations qui vous permettront par la suite de conclure votre vente. Les questions fermées, entraînant une réponse par oui ou par non sont à éviter car elles vont abréger la discussion et ne vous donneront pas l occasion de rebondir. Une bonne argumentation produit consiste à mettre en évidence la ou les qualités du produit qui correspondent précisément à ce que le consommateur attend, et ainsi à lui donner envie d utiliser le produit. Il est donc important : - D une part, de connaître parfaitement la marque et plus précisément le produit, afi n de connaître toutes les caractéristiques de ce dernier. - Et d autre part, de bien faire le lien entre ces caractéristiques produit et les attentes que le consommateur vous aura lui même énoncés durant la phase de découverte. N hésitez donc pas à reprendre les éléments que le consommateur vous aura révélés le concernant lorsque vous lui présentez le produit. Préférez donc les questions de style ouverte afi n de prolonger la discussion jusqu à ce que vous ayez cerné les besoins de votre interlocuteur. 6 7