Services du support Sophos Pour profiter pleinement de votre investissement Sophos Sophos considère le support technique comme une priorité absolue. Notre offre de services du support vous fait bénéficier de tous les avantages que vous pouvez attendre d'une entreprise internationale entièrement dédiée aux besoins du marché professionnel. Vous disposez d'un accès rapide et facile à toutes les mises à jour et à toutes les mises à niveau produits. Vous bénéficiez également de l'assistance à l'installation, à la configuration et à l'administration de tous les produits Sophos.
Services du support Sophos 1. Introduction L'excellente qualité des services du support Sophos nous distingue de la concurrence. En tant que client Sophos, vous bénéficiez tous les jours de l'année du support 24h/24 assuré par notre équipe internationale. Contactez nos techniciens pour obtenir une assistance individuelle par courriel, par téléphone ou utilisez notre base de connaissances en ligne.* Nos services du support vous mettent immédiatement en contact avec des techniciens qui sont en mesure d'étudier tous les problèmes que vous pourriez rencontrer grâce aux outils et aux ressources dont ils disposent. Ces outils incluent entre autres l'accès à un réseau de machines de test exécutant tous les systèmes d'exploitation pris en charge et toutes les plates-formes réseau. Afin d assurer un suivi efficace allant jusqu à la résolution des incidents, nos experts s appuient sur leur vaste expérience ainsi que sur un accès direct aux Sophoslabs ou au service de recherche et développement des produits Sophos. Nous vous garantissons la résolution rapide et le suivi de chacun de vos incidents. Notre support technique fonctionne depuis ses différents centres présents en France, en Australie, au Canada, en Allemagne, au Japon, en Italie, au Royaume-Uni et aux États-Unis. Quel que soit le centre qui gèrera votre demande, vous pouvez être sûrs que nos équipes montreront un haut niveau d'expertise, de professionnalisme et un service clientèle de qualité supérieure. Le support technique de Sophos est un des nombreux départements de Sophos qui vous aide à rentabiliser votre investissement. Le service de formation technique et Sophos Professional Services sont deux autres départements de la société qui peuvent également apporter leur aide. Retrouvez plus d'informations à propos de chaque service et de chaque centre du support sur www.sophos.com/fr-fr/support/technical-support.aspx. 2 Présentation générale Le support technique de Sophos permet aux clients de choisir entre trois options de service : Standard, Premium et Platinum. Le support Standard, disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7*, est inclus sans frais supplémentaire avec chaque licence. Pour les licences perpétuelles, le support Standard doit être acheté séparément. Les supports Premium et Platinum sont disponibles pour un supplément annuel calculé en fonction du coût de la licence. Vous trouverez ci-dessous les services inclus dans chaque option, avec les niveaux de service stipulant les objectifs de temps de réponse et de remontée d'information. * Le support technique en langue française est uniquement disponible aux heures d'ouverture de bureau. Veuillez contacter votre bureau Sophos le plus proche pour obtenir plus d'informations. 2
3. Options de services de Support (Prestations fournies) 1 Fonctions principales Standard Premium Platinum Support technique 24h/24, 7j/7, 365j/an P P P Demandes de support illimitées et accès aux coordonnées des techniciens P P P Téléchargements, mises à jour et maintenance des logiciels P P P Assistance téléphonique, par courrier électronique ou via Internet P P P Accès à la base de connaissances du support P P P Traitement des incidents mineurs P P P Accès aux forums du support P P P Abonnement aux lettres d'informations P P P Contrats de niveau de service définis avec Support Credits* P P Services de conseils et formations à distance (4 heures par contrat) P P Traitement prioritaire des incidents et des échantillons de programmes malveillants P P Accès privilégié à une équipe d'experts techniques dédiée** P P Portail en ligne de gestion des demandes de support technique et de création de rapports P P Services Sophos ZombieAlert et Sophos WebAlert 2 P P Assistance à distance P P Responsable Support Technique Dédié Communications et alertes proactives Optimisation des performances et des fonctions Services SophosLabs améliorés Assistance d'urgence sur site Accès délégué aux ressources Sophos P P P P P P 1 Les contrats de service Premium et Platinum ne sont pas disponibles dans tous les pays et dans toutes les langues. Pour savoir si les services du support sont disponibles localement, contactez votre interlocuteur commercial Sophos. 2 Le service ZombieAlert avertit en temps réel les entreprises lorsque du spam est envoyé à partir de leurs réseaux. Sophos WebAlert alerte les entreprises lorsque leur site Web a été infecté par des pirates et héberge des malwares. * Pour plus d'informations sur ces disponibilités dans votre pays, veuillez contacter votre représentant Sophos local. ** Disponible presque partout. Veuillez contacter votre équipe des ventes pour obtenir plus d'informations sur ce qui est applicable dans votre pays. 3
Temps de réponse et de remontée d'information Niveau de gravité Action Standard Premium Platinum Critique Temps de réponse Sous 4 heures* Sous 1 heure* Sous 1 heure* Fréquence de mises à jour d'état d'incident Tous les jours 2 heures 2 heures Remontée au responsable du support Sous 24 heures Sous 2 heures Sous 2 heures Remontée au directeur exécutif Sous 8 heures Élevé Temps de réponse Sous 8 heures* Sous 2 heures* Sous 2 heures* Fréquence de mises à jour d'état d'incident Aux jours d'ouverture Tous les jours Tous les jours Remontée au responsable du support de bureau Sous 72 heures Sous 72 heures Remontée au directeur exécutif Moyen Temps de réponse En 1 jour ouvré Sous 24 heures Sous 24 heures Fréquence de mises à jour d'état d'incident Remontée au responsable du support 1 semaine 1 semaine Remontée au directeur exécutif Faible Temps de réponse En 1 jour ouvré Sous 24 heures Sous 24 heures Fréquence de mises à jour d'état d'incident Remontée au responsable du support 1 semaine Remontée au directeur exécutif * Les incidents de niveau critique et élevé peuvent être signalés par courriel, mais DOIVENT être suivis d'un appel téléphonique afin de vérifier que la demande a bien été reçue et de convenir de son niveau de gravité. ** Les incidents se voient automatiquement affecter un niveau Faible si aucun niveau de gravité n'est indiqué. Temps habituel de mise en contact avec un technicien* Standard Premium / Platinum Par téléphone Moins de 3 minutes Moins de 2 minutes Par courriel / autres moyens électroniques Moins de 4 heures Moins d'1 heure * Pour tout nouvel incident signalé pendant les heures d'ouverture normales de bureau. 3.1 Support Standard Le support Standard, disponible 24 heures sur 24, tous les jours de l'année, est inclus sans frais supplémentaire avec chaque licence.* Pour les licences perpétuelles, le support Standard doit être acheté séparément. Le support Standard répond à tous les problèmes liés aux produits que peuvent rencontrer les clients de Sophos pendant l'installation, la configuration, l'administration et l'utilisation des produits Sophos. Dans le cadre du support Standard, nos techniciens du support s'engagent à répondre au mieux à vos questions générales et à tous vos problèmes portant sur l'utilisation d'un produit, sans engagement formel sur le niveau de service fourni. Le Support Standard offre également l'assistance pour la mise à niveau et la configuration des installations de produits de sécurité des ordinateurs d'extrémité. Le support Standard inclut les services décrits aux pages suivantes. * Le support technique en langue française est uniquement disponible aux heures d'ouverture de bureau. Veuillez contacter votre bureau Sophos le plus proche pour obtenir plus d'informations. 4
Support technique 24h/24, 7j/7, 365j/an Assistance accessible via les centres internationaux du support et disponible 24 heures sur 24, 365 jours par an. Un seul point de contact auquel vous signalez les incidents et qui vous fournit des informations techniques et des conseils sur les produits. Traitement des incidents mineurs Tous les incidents signalés se voient attribuer un numéro de référence individuel et chacun d'entre eux fait l'objet d'un suivi dans le système de gestion des incidents Sophos. Tous les incidents sont classés par ordre de priorité, en fonction du niveau de gravité attribué (cf. section 5.2). Tous les incidents signalés au support sont traités conformément aux temps de réponse et de remontée d'informations (cf. tableau page 4). Les incidents non résolus depuis un certain temps sont remontés aux responsables du support technique. Les incidents de niveau Critique peuvent être remontés à la direction du support. Demandes de support illimitées et accès aux coordonnées des techniciens Aucune limite d'envoi d'incidents par téléphone, Internet ou courriel pour tous les produits Sophos. Aucune limite d'accès pour les techniciens IT agréés. Téléchargements, mises à jour et maintenance des logiciels Accès illimité aux mises à jour anti-malwares et antispam à partir du site Web de Sophos pour assurer une protection rapide contre les dernières menaces de sécurité. Accès illimité aux nouvelles sorties de logiciel, aux correctifs et aux mises à niveau des fonctionnalités à partir du site Web de Sophos. Mises à jour, réparations et maintenance logicielle inclus dans la licence. Assistance téléphonique, par courrier électronique ou via Internet Documentation détaillée sur les produits Sophos, avec guides d'installation et d'utilisation. Informations régulièrement mises à jour sur les menaces et la sécurité. Coordonnées des centres de support technique dans le monde entier. Possibilité de signaler directement les incidents au support via un formulaire Web. 5
Portail Web d'auto-assistance Recherche dans la base de connaissances et consultation de la liste des dix principaux problèmes signalés à partir de www. sophos.fr/support/knowledgebase Centres de ressources clients pour chaque solution Sophos vous donnant accès aux informations suivantes : Conseils et meilleures pratiques d'utilisation pour vous aider à bénéficier rapidement de tous les avantages de votre solution. Configurations requises, guides de démarrage et manuels d'utilisation. Vidéos et démonstrations des solutions Sophos. Accès à notre Centre de mise à niveau contenant toutes les informations nécessaires sur les nouvelles versions, les différentes configurations requises et les guides de mise à niveau. Consultation des avis de sécurité et des informations sur les menaces en cours d'activité. Accès aux forums du support Accès illimité au site du forum de la communauté du support SophosTalk. SophosTalk est accessible à partir de http://community.sophos.com/ Abonnement aux lettres d'informations Inscription aux dernières actualités et aux alertes sur : http://www.sophos.com/fr-fr/about-us/email-notifications.aspx Informations générales sur les menaces à la sécurité et les stratégies de protection grâce aux bulletins d'actualité du support. Notes de publication vous informant des erreurs corrigées, des nouvelles fonctions et vous donnant des instructions d'installation. Restez au contact de l'actualité des produits, de l'événementiel clients et des nouveautés en nous suivant sur µ @sophossupport 3.2 Support Premium Le support Premium est disponible pour les clients Sophos moyennant un pourcentage forfaitaire annuel supplémentaire calculé selon le coût de la licence (cf.section 4 pour plus d'informations sur les tarifs). En plus de tous les services du support Standard, le support Premium inclut les services décrits ci-dessous. Contrats de niveau de services définis avec Support Credits* Tous les incidents signalés au support sont traités selon les niveaux de service définis par objectifs de temps de réponse et de remontée d'information du problème (cf. tableau page 4). Les Support Credits sont une compensation financière versée au client en cas de non respect des temps de réponse stipulés dans le contrat de niveau de services. * Pour plus d'informations sur ces disponibilités dans votre pays, veuillez contacter votre représentant Sophos local. 6
Services de conseils et formations à distance (4 heures par contrat) Services de conseil à distance d'une durée de quatre heures, assurés par un expert technique du support Sophos. Les services de conseils à distance s'engagent à assurer l'assistance au déploiement, l'installation/configuration du produit, la formation du personnel d'assistance technique et le dépannage classique. Les services de conseils à distance peuvent inclure la mise en place d'une connexion à distance via des outils chiffrés sécurisés (par exemple Secure Shell ou SSH, Microsoft Terminal Services, Citrix GoToAssist). Traitement prioritaire des incidents et des échantillons de programmes malveillants Tous les incidents signalés au support sont affectés à des files d'attente de priorité. Affectation immédiate des problèmes à des ingénieurs plus expérimentés. Tous les fichiers suspects envoyés par le biais du processus d'envoi d'échantillons défini (voir www.sophos.fr/support/ samples) se voient automatiquement attribuer un niveau de priorité pour l'analyse anti-malwares. Accès privilégié à l'équipe principale des Ressources techniques* Transfert des appels et des courriels à l'équipe d'ingénieurs spécialisés. Portail en ligne de gestion des incidents et de création de rapports Accès illimité au portail du support en ligne SophServ. Consultation, ouverture, fermeture et gestion des incidents signalés à Sophos. Accès aux notifications, avis de sécurité et articles du support les plus récents. Possibilité d'accorder les droits administrateur ou utilisateur. Création de groupes permettant aux équipes de l'entreprise de voir et traiter les demandes d'autres membres. Rapports et statistiques sur les incidents. Service Sophos ZombieAlert Alertes en temps réel ou presque sur les attaques de spam en provenance des réseaux du client, afin de lui permettre d'identifier et de désinfecter les systèmes infectés émettant du spam. Notifications envoyées au client lorsque ses réseaux figurent dans des listes de blocage DNSBL (Domain Name System Block List). Service Sophos WebAlert Alerte le client en cas de détection de malwares sur ses pages Web. Ceci vous permet de supprimer ou de nettoyer les pages infectées avant que votre site Web soit répertorié sur les listes de blocage et que votre réputation soit ternie. Rapports quotidiens sur l'ensemble des activités et sur les menaces détectées pour une meilleure compréhension des tendances et une meilleure planification des activités de défense. Assistance à distance Résolution des problèmes via l'accès à distance aux systèmes du client. Connexions à distance établies, avec l'aval et la coopération du client, via des outils chiffrés sécurisés tels que SSH (Secure Shell), Microsoft Terminal Services et Citrix GoToAssist. * Pour plus d'informations sur ces disponibilités dans votre pays, veuillez contacter votre représentant Sophos local. 7
3.3 Support Platinum Procédez à la mise à niveau au support Platinum moyennant un pourcentage forfaitaire annuel supplémentaire calculé selon le coût de la licence (cf.section 4 pour plus d'informations sur les tarifs). En plus de tous les services du support Standard et du support Premium, le support Platinum inclut les services décrits ci-dessous. Responsable Support Technique Dédié Le technicien du support technique Sophos qui vous a été assigné va effectuer les tâches suivantes : Suivi des incidents signalés par le client afin d'assurer un service de qualité supérieure et une résolution rapide. Suivi trimestriel du compte client. Gestion des commentaires clients concernant les produits et services Sophos. Collaboration en partenariat avec vous afin de mieux comprendre votre activité et d'adapter les solutions Sophos à vos besoins en matière de sécurité. Communications et alertes proactives Ì Ì Informations en exclusivité sur les améliorations, mises à jour, mises à niveau et avis de sécurité des produits. Ì Ì Accès au bulletin d'information mensuel PlatinumInsider et à la lettre d'informations trimestrielle PlatinumInsider. Optimisation des performances et des fonctions Conseils techniques de la part de professionnels pour vous aider à déterminer le nombre correct de serveurs, de ressources matérielles et l'architecture produit à même de s'adapter à l'évolution de l'entreprise. Vérifications annuelle à distance du bon fonctionnement du système et du produit Sophos. Conseils de paramétrage des produits pour des performances optimales. Accès direct à un technicien du support lors de la mise à niveau des produits. Installation et mise à niveau à distance lors de déploiements d'architecture distribuée complexes. Services SophosLabs améliorés Accès aux rapports automatisés sur l'analyse des échantillons. Rapport complet au format PDF contenant les détails de la structure du fichier ainsi que toutes les modifications que le fichier pourrait avoir causé. Assistance avancée en cas d'épidémies virales et mise en contact avec le Responsable de la gestion des incidents des SophosLabs. Support d'urgence sur site En cas de problème de niveau Critique n'ayant pas pu être résolu par d'autres moyens, le client peut demander la venue sur site d'un spécialiste produit. Nous procéderons à l'analyse des aspects critique de l'incident et prendre les mesures adéquates pour le corriger ou pour réduire le niveau de gravité. 8
Accès délégué aux ressources Sophos Ì Ì Informations et accès exclusifs aux versions bêta des solutions Sophos. Contact direct avec les responsables produit, les responsables des SophosLabs, l'équipe de développement, les cadres exécutifs ou tout autre membre du personnel de Sophos. 4 Informations sur les tarifs Les prix sont calculés en fonction du pourcentage du prix de la licence. Tous les frais de services annuels sont soumis à une valeur minimum. Veuillez contacter votre interlocuteur commercial pour plus obtenir plus d'informations. 5 Définitions 5.1 Temps de réponse Réponse Notre support technique s'engage à répondre à chaque incident que vous nous signalez. Nous vous confirmerons l'enregistrement de l'incident, le niveau de gravité qui lui a été attribué et s'il a été assigné à un technicien du support. Les temps de réponse sont mesurés à partir du moment où l'incident est signalé au support technique de Sophos jusqu'au moment où la réponse est donnée au client. 5.2 Niveaux de gravité Tous les incidents que vous signalez au support se voient affecter un niveau de gravité choisi par Sophos, qui repose sur les informations que vous nous fournissez. Si les informations fournies par le client sont insuffisantes pour déterminer le niveau de gravité, un niveau Moyen est attribué par défaut. Un niveau de gravité Élevé peut être révisé en fonction des informations complémentaires que le client pourra apporter. Les différents niveaux de gravité sont définis aux pages suivantes. 9
Critique Élevé Moyen Faible Le niveau de gravité Critique est attribué lorsqu'un problème lié à un produit Sophos entraîne une perte totale de service. Toute activité professionnelle est impossible et le bon fonctionnement du système est indispensable pour que le client puisse mener à bien ses activités. Il n'existe aucune solution provisoire acceptable pour ce problème. Le niveau de gravité Élevé est attribué lorsqu'un problème lié à un produit Sophos entraîne une perte importante de service et qu'il n'existe aucune solution provisoire acceptable pour ce problème. Les activités du client sont extrêmement touchées par le problème, mais elles peuvent se poursuivre de manière restreinte ou être prises en charge d'une autre manière. Le niveau de gravité Moyen est attribué si le problème lié à un produit Sophos ne provoque aucune perte de service ou une perte de service extrêmement limitée. Le client subit un désagrément, mais le problème n'a pas de conséquences néfastes sur la bonne marche de l'entreprise ou sur les activités du client. Tous les incidents signalés par courriel se verront en premier lieu attribuer un niveau Moyen, à l'exception de ceux ayant un niveau Faible (voir colonne cicontre). Le niveau de gravité Faible est attribué pour toute question concernant le fonctionnement d'un produit Sophos ou suggestion de modification à apporter à un produit Sophos ou à la documentation relative à ces produits. 6 PROCÉDURES DE REMONTÉE D'INFORMATIONS Pour assurer une résolution efficace des problèmes, tous les incidents signalés sont soumis aux procédures de remontée d'informations suivantes, en fonction de leur gravité et du service de support délivré. 6.1 Remontée des problèmes de niveau Critique Support Standard 0 24 heures : les techniciens du support Sophos sont mobilisés pour travailler activement à la résolution du problème Après 24 heures : le problème fait l'objet d'une remontée d'informations auprès de la direction du Service de support technique Sophos. En cas de besoin, des spécialistes de chaque produit, dont les responsables du produit et du développement, sont mobilisés. 10
Support technique Premium 0 2 heures : les techniciens du support Sophos travaillent activement à la résolution du problème Après 2 heures : le problème fait l'objet d'une remontée d'informations auprès de la direction du Service de support technique Sophos. En cas de besoin, des spécialistes de chaque produit, dont les responsables du produit et du développement, sont mobilisés. Support technique Platinum 0 2 heures : les techniciens du support Sophos travaillent activement à la résolution du problème Après 2 heures : le problème fait l'objet d'une remontée d'informations auprès de la direction du Service de support technique Sophos. En cas de besoin, des spécialistes de chaque produit, dont les responsables du produit et du développement, sont mobilisés. Après 8 heures : la direction générale de Sophos est informée de l'incident. Une équipe regroupant des dirigeants et des spécialistes techniques est formée, afin de résoudre la situation d'urgence de manière efficace. 6.2 Remontée des problèmes de niveau Élevé Support Standard : le problème est signalé à la direction du support de Sophos. En cas de besoin, des spécialistes de chaque produit, dont les responsables du produit et du développement, sont mobilisés. Supports Premium et Platinum 0 72 heures : les techniciens du support Sophos examinent l'incident pour trouver une solution au problème. Après 72 heures : à la demande du client, l'incident peut être signalé à la direction du support de Sophos. À ce stade, Sophos établit un programme provisoire pour permettre la mise en œuvre de tous les moyens raisonnablement envisageables en vue de la résolution du problème, selon un calendrier convenu entre le client et la direction de Sophos. 6.3 Remontée des problèmes de niveau Moyen Si un incident associé au Niveau de gravité Moyen s'aggrave ou n'est pas résolu sous 30 jours, le client peut demander à ce que l'incident signalé soit associé à un niveau de gravité plus élevé. Supports Premium et Platinum Si un incident associé au niveau de gravité Moyen n'est pas résolu sous une semaine, le problème sera signalé à la direction du support de Sophos. Remarque Les remontées d'informations ne sont possibles que pour les problèmes liés aux produits. Les problèmes liés aux environnements des clients et/ou à une utilisation n'entrant pas dans le cadre du support technique, ou encore à une modification des produits Sophos réalisée par les clients, ne peuvent pas faire l'objet d'une remontée d'informations. 11
Services d'assistance de Sophos 6.4 Personnes recevant les remontées d'informations Responsable du support Le responsable du support de la filiale de Sophos est automatiquement prévenu en fonction du niveau de gravité du problème et des temps de remontée d'informations stipulés dans le tableau page 4. Directeur exécutif Le directeur de la filiale Sophos ou le directeur des ventes sont automatiquement prévenus en fonction du niveau de gravité du problème et des temps de remontée d'informations stipulés dans le tableau de la page 4. Remarque Les autres membres de la direction du Support seront également prévenus, à la discrétion de Sophos, en cas d'incidents Critiques ou Élevés non résolus depuis un certain temps. Nous rendre visite sur Internet? Retrouvez plus d'informations sur sophos.fr Ventes Royaume-Uni : Téléphone : +44 (0)8447 671131 Courriel : sales@sophos.com Ventes France : Téléphone : 01 34 34 80 00 Télécopie : 01 34 34 80 02 Courriel : sales@sophos.fr Bezons, France Oxford, Royaume-Uni Copyright 2012. Sophos Ltd. Tous droits réservés. Toutes les marques déposées appartiennent à leurs propriétaires respectifs. Livre blanc Sophos 1.12v1.dNA