WHITE PAPER SECURITE, COÛTS, CONFORMITE LEGALE, QUALITE DE SERVICE : LES ENJEUX D'UN ACCES WIFI EN DIRECTION DES VISITEURS DE L'ENTREPRISE Sponsored by: ORANGE, INTEL IDC France : 124 Bureaux de la colline, 92213 Saint-Cloud Cedex, France P.33.1.55.39.61.00 Karim BAHLOUL octobre 2006 CONTEXTE ET MÉTHODOLOGIE Ce Livre Blanc, réalisé et publié par IDC sur l'initiative d'orange Business Services et d'intel, souhaite mettre en évidence les enjeux associés à la fourniture d'un accès Internet en direction des visiteurs de l'entreprise reposant sur la technologie sans fil Wi-Fi. Les bornes d'accès Wi-Fi destinées aux visiteurs de l'entreprise (Wi-Fi Guest) qu'ils soient clients, fournisseurs, partenaires ou même collaborateurs d'une entité distincte permettent aux utilisateurs de valoriser le temps qu'ils passent au sein de l'entreprise. Ils restent ainsi en contact avec leur propre écosystème, et peuvent assurer la continuité de leurs activités via l'accès à l'intranet de l'entreprise, à la messagerie électronique, aux applications Web d'entreprise ou à l'extranet de leurs partenaires. De nombreuses entreprises ont franchi le pas et se sont équipées d'un accès Internet Wi-Fi destiné à leurs visiteurs, d'autres sont fortement sensibilisées et projettent d'offrir ce service à valeur ajoutée dans les prochains mois. Dans tous les cas, la mise en œuvre d'une solution d'accès en direction des visiteurs de l'entreprise soulève des enjeux de taille : la maîtrise de la sécurité du système d'information, la maîtrise des coûts, le respect des contraintes légales, ou encore la qualité de service. Pour appréhender ces enjeux, IDC a interrogé, courant 2006, des entreprises ayant mis en œuvre une solution d'accès Wi-Fi en direction de leurs visiteurs : solutions d'accès appréhendées, problématiques d'une approche Wi-Fi Guest, bénéfices constatés ou attendus, ou encore les principaux leviers associés à l'externalisation du service auprès d'un prestataire spécialisé.
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SOMMAIRE Contexte et Méthodologie 1 Faciliter l'accès à l'information : un enjeu de taille pour les entreprises 5 Collaborateurs et visiteurs de l'entreprise : vers une triple approche de l'accès Wi-Fi... 5 Ouvrir l'accès au système d'information pour assurer la continuité des activités de l entreprise... 7 Près de la moitié des collaborateurs ont une activité mobile les deux-tiers d'entre eux sont des cols blancs... 8 L'informatique mobile se démocratise dans les entreprises... 10 Près d'1 employé sur 5 est équipé d'un PC portable... 11 L'opportunité d'un service d'accès Wi-Fi pour les visiteurs de l'entreprise : enjeux, bénéfices et points d attention 13 La messagerie électronique, l'accès Intranet et Internet tirent les besoins d'accès sans fil au système d'information... 13 Un tiers des grands comptes plébiscite la mise en place d'un accès Wi-Fi destiné aux visiteurs de l'entreprise... 14 Clients et fournisseurs de l'entreprise, cibles privilégiées d'un service d'accès Wi-Fi Guest... 15 Proposer un service à valeur ajoutée aux visiteurs et valoriser l'image de l'entreprise... 16 Maîtriser le coût d'un accès visiteurs sans remettre en cause la sécurité du système d'information... 18 Externaliser la solution Wi-Fi Guest pour en maîtriser le coût sans en supporter la charge... 20 L'externalisation comme réponse aux contraintes légales... 22 La qualité de service, au cœur des enjeux... 22 CONCLUSION 23 ETUDES DE CAS 24 ALCATEL... 24 GROUPE AFNOR... 26 CNAMTS... 30 NATEXIS BANQUES POPULAIRES... 32 P 2006 IDC #FR207 3
LISTE DES FIGURES 1 Quels moyens d'accès sans fil à l'information dans et hors de l'entreprise?... 5 2 Les facteurs d adoption des solutions d informatique mobile permettant l accès sans fil à l information... 8 3 Les collaborateurs mobiles en France en 2006 : volumétrie et classification... 9 4 Répartition des ventes annuelles entre PC portables et PC Desktops sur le marché français professionnel, 2000 à 2005 (volume de ventes)... 11 5 L'équipement des salariés en PC portable, suivant la taille des entreprises dans laquelle ils évoluent... 12 6 Les besoins d'accès aux applications et données de l'entreprise en situation de mobilité... 14 7 La pénétration des services d'accès Wi-Fi destinés aux visiteurs de l'entreprise, selon la taille des entreprises... 15 8 Les caractéristiques d'un accès Internet Wi-Fi destiné aux visiteurs de l'entreprise?... 16 9 Les facteurs déclencheurs d'une stratégie d'accès Wi-Fi en direction des visiteurs de l'entreprise... 17 10 Risques et coûts : quelle approche retenir pour l'accès Internet en direction des visiteurs de l'entreprise?... 19 11 L'impact de l'externalisation des services d'accès Wi-Fi Guest sur la sécurité, le coût de possession et sur le respect des contraintes réglementaire... 21 P 4 #FR207 2006 IDC
FACILITER L'ACCÈS À L'INFORMATION : UN ENJEU DE TAILLE POUR LES ENTREPRISES La mobilité s est limitée pendant longtemps à utiliser des téléphones mobiles afin de transmettre des communications vocales. Aujourd hui, l évolution du cadre de «vie» de l entreprise, de ses besoins et de ceux de ses collaborateurs, la volonté d augmenter la productivité des employés ou simplement la satisfaction des clients pour les fidéliser, sont des facteurs qui, en parallèle de l'innovation technologique et réglementaire, incitent les organisations à déployer des solutions de mobilité et des réseaux sans fil. Collaborateurs et visiteurs de l'entreprise : vers une triple approche de l'accès Wi-Fi Alors que la pénétration des PC portables en direction des populations nomades est déjà bien engagée, certaines Directions Informatiques ont déployé des réseaux sans fil Wi-Fi interconnectés à leur réseau local LAN. Destinés aux collaborateurs de l'entreprise, ces réseaux WLAN (Wireless LAN) nécessitent de mettre en place une politique drastique de sécurisation des accès afin de filtrer les utilisateurs disposant des droits d'accès au système d'information de ceux qui en sont dépourvus. FIGURE 1 Quels moyens d'accès sans fil à l'information dans et hors de l'entreprise? Entreprise Réseau LAN Politique de Sécurité SI de l entreprise Politique de Sécurité WLAN (WiFi) 1 3 WiFi Guest Accès ADSL INTERNET Accès sans fil Accès filaire Client/Partenaires Domicile GSM/GPRS EDGE 3G/3G+ 2 Hotspot WiFi Source: IDC, 2006 2006 IDC #FR207 5
Un réseau local sans fil WLAN (Wireless Lan) est un système de communication de données qui fournit une connectivité sans fil entre deux points (d un PC à un autre PC, d un PC à un point central ou d une imprimante à un point central) à l intérieur d un bâtiment ou d un site. Les réseaux locaux sans fil transmettent et reçoivent les données à travers les standards de communication Wi-Fi (802.11). En pratique, les WLANs permettent d augmenter la couverture des réseaux filaires, et fournissent la connectivité entre le backbone du réseau et le terminal de l utilisateur mobile. 1. Les réseaux locaux sans fils WLAN répondent à des attentes fortes, notamment à travers le développement de nouveaux usages Wireless autour d'applications très verticalisées : c'est le cas dans le domaine de la santé accès au dossier du malade pendant la tournée du médecin, aide au diagnostique, prescription en direct ou encore dans le domaine de la logistique et des inventaires optimisation de la localisation, du suivi et des mouvements des stocks dans les entrepôts. Ces réseaux sans fils doivent être impérativement fermés aux populations externes à l'entreprise pour éviter tous risques d'intrusion au sein du système d'information, de contamination (virus, vers, chevaux de Troie ) ou de vols de données. 2. Les bornes publiques d'accès Wi-Fi appelées également hotspot permettent aux collaborateurs (et aux autres) de se connecter depuis leur PC portable à Internet. Ces hotspots sont généralement positionnés dans des lieux publics très fréquentés : hôtel, restaurant, gare, aéroport. Selon IDC, l'europe de l'ouest compte en 2006 près de 50 000 hotspots publics. 3. Parallèlement aux hotspots"publics", les technologies Wi-Fi ouvrent la voie à de nouveaux usages et à de nouveaux usagers au sein même des entreprises : les bornes d'accès Wi-Fi destinées aux visiteurs de l'entreprise (Wi-Fi Guest) qu'ils soient clients, fournisseurs, partenaires ou même collaborateurs d'une entité distincte. Cette nouvelle approche de l'accès Wi-Fi a pour but de valoriser le temps que ces visiteurs passent au sein de l'entreprise : attente d'un rendez-vous, stage de formation, démonstration produits, réunion inter-sites. Grâce à l'accès Internet qui leur est proposé, ces visiteurs restent en contact avec leur propre entreprise et leur écosystème (clients, fournisseurs, partenaires) à travers leur messagerie électronique. Ils peuvent ainsi assurer la continuité de leurs activités via l'accès à l'intranet de l'entreprise, aux applications Web d'entreprise ou à l'extranet de leurs partenaires. 6 #FR207 2006 IDC
Ouvrir l'accès au système d'information pour assurer la continuité des activités de l entreprise L'informatique mobile s'impose aujourd'hui comme un axe stratégique de développement des entreprises. Elle permet aux collaborateurs équipés d assurer la continuité de leur activité lorsqu ils sont loin de leur bureau, en déplacement à l étranger, en rendez-vous clientèle ou encore sur un site d intervention. L informatique mobile fait le lien via le réseau sans fil entre les collaborateurs distants et le système d information de l entreprise. En définitive, la véritable valeur ajoutée d'une stratégie d'informatique mobile repose sur la capacité des collaborateurs à accéder au système d'information de l'entreprise, de manière transparente et quelque soit leur localisation géographique. Même si la diminution du prix moyen des PC portables est un facteur incitant les entreprises à adopter massivement les plates-formes mobiles, elle n'explique pas, à elle seule, l'engouement actuel des entreprises pour les technologies mobiles. Celles-ci cherchent, à travers la mise en œuvre d'une stratégie d'informatique mobile, à renforcer la proximité avec leurs collaborateurs, leurs clients et leurs partenaires. La proximité des collaborateurs avec le système d information de l entreprise, à travers la capacité des collaborateurs à disposer des ressources disponibles au sein du système d'information données et contenus stratégiques de l'entreprise quelle que soit leur localisation géographique. Cette proximité stratégique pour les populations intrinsèquement nomades telles que les commerciaux, les agents/techniciens de maintenance ou encore les consultants est un facteur majeur d adoption des solutions d informatique mobile (21%, voir figure 1 page suivante). La proximité de l'entreprise avec ses clients : la qualité de service fournie aux clients, la capacité à répondre précisément aux besoins exprimés, la réactivité face aux attentes des clients et des prospects, sont aujourd'hui des axes de différenciation critiques, notamment pour les structures évoluant sur des marchés très concurrentiels et dont les marges de manœuvre en matière de différenciation prix ou produit sont limitées. Les résultats des enquêtes menées par IDC montrent qu un des facteurs clés d adoption des solutions favorisant l accès sans fil à l information repose sur les gains de productivité que les collaborateurs sont susceptibles de générer à travers les outils d informatique mobile (23%). Par ailleurs, l'utilisation des platesformes informatiques mobiles en mode d accès distant favorise le développement de nouvelles façons de travailler entre collaborateurs, notamment à travers l échange d informations en temps réel et l'utilisation de solutions de travail collaboratif. 2006 IDC #FR207 7
FIGURE 2 Les facteurs d adoption des solutions d informatique mobile permettant l accès sans fil à l information Entreprises interéssées par l'utilisation des technologies d'accès sans fil aux données et applications de l'entreprise Entreprises peu ou pas interéssées 70% 30% Question : Quelles sont les principales raisons qui poussent les entreprises à adopter les technologies d'accès sans fil aux données et aux applications d'entreprise Générer des gains de productivité 23% Valoriser les données du Système d'information, utilisées par les collaborateurs en déplacement 21% Possibilité pour les collaborateurs de travailler dans d'autres lieux qu'à leur bureau 20% Flexibilité accrue de l'entreprise et des collaborateurs 10% Améliorer l'efficacité des collaborateurs 6% Pas d'autres alternatives 1% Répondre à de nouveaux besoins métiers 1% 0% 10% 20% 30% 40% Source: enquête IDC, 2006 Près de la moitié des collaborateurs ont une activité mobile les deux-tiers d'entre eux sont des cols blancs L'un des éléments fondamental qui pousse les entreprises à se tourner vers des solutions d'informatique mobile repose sur la possibilité donnée aux collaborateurs de travailler depuis d'autres lieux que leur bureau sans pour autant qu'ils soient coupés du système d'information de l'entreprise (20%). En d'autres termes, l'environnement de travail autrefois localisé en un lieu unique, le bureau est aujourd'hui dématérialisé pour suivre le collaborateur dans tous ses déplacements. Cette opportunité accéder aux ressources de l'entreprise depuis un autre lieu que le bureau est d'autant plus stratégique pour l'entreprise que nombre de ses employés se déplacent fréquemment à l'extérieur des bureaux pour se rendre chez leurs clients, leurs partenaires ou encore leurs fournisseurs. Selon IDC, près de la moitié de la population active occupée en France est composée de collaborateurs ayant une activité professionnelle impliquant un degré plus ou moins élevé de mobilité (48%). La figure 2 détaille les profils des 10,6 millions de collaborateurs mobiles : 8 #FR207 2006 IDC
Télé-travailleurs et indépendants travaillant depuis leur domicile (0,8 millions); Collaborateurs disposant d'un bureau fixe, amenés à se déplacer plus ou moins fréquemment à l'intérieur ou à l'extérieur de leur lieu de travail principal (7,1 Millions de collaborateurs); Collaborateurs non rattachés à un bureau fixe et ayant une activité par définition mobile (2,7 millions de collaborateurs), que cela soit sur site (serveurs, ouvriers, manutentionnaires ) ou hors site (livreurs, routiers ). FIGURE 3 Les collaborateurs mobiles en France en 2006 : volumétrie et classification Collaborateurs mobiles 10,6 millions Collaborateurs mobiles disposant d un bureau 7,1 millions Professionnels localisés à leur domicile 0,8 millions Collaborateurs mobiles non rattachés à un bureau 2,7 millions Fortement mobile : 2 millions (Plus de 20% de leur temps de travail en mobilité) Occasionnellement mobile : 4,3 millions (Moins de 20% de leur temps de travail en mobilité) Mobile en interne: 0,8 million Mobilité externe Managers, Consultants, Agents d assurance, Commerciaux Technicien informatique, Agents administratifs Collaborateurs sur-site : 0,7 millions Serveurs, ouvriers, manutentionnaires, personnel hospitalier Collaborateurs hors site : 2 millions Livreurs, routiers, déménageurs Source: IDC, 2006 Toutes ces populations n'ont bien entendu pas les mêmes besoins d'accès au système d'information de l'entreprise. Les employés "de bureau", autrement appelés cols blancs, représentent la population disposant des besoins les plus importants en matière d'accès au système d'information car l'informatique est souvent leur principal outil de travail. D'autres populations sont néanmoins très sensibilisées aux apports d'une stratégie d'informatique mobile : c'est le cas par exemple des techniciens d'intervention qui pourront accéder, depuis leur environnement informatique, à un plan de route dynamiquement actualisé en fonction des urgences à traiter, et qui pourront accéder à la base de connaissance informatisée de l'entreprise. 2006 IDC #FR207 9
L'informatique mobile se démocratise dans les entreprises Dans ce contexte, il devient stratégique pour les entreprises d'offrir à cette masse importante de collaborateurs mobiles des possibilités d'accès distant aux ressources informatiques de l'entreprise. Conséquence, la dématérialisation des postes de travail est en marche et avec elle l'équipement des collaborateurs en solutions de mobilité. Alors que le développement d'une véritable stratégie d'informatique mobile était freiné ces dernières années par un ticket d'entrée considéré par une majorité d'entreprises comme trop élevé, les nombreux développements technologiques ont participé à dynamiser la courbe d'opportunité liée à la mise en œuvre d'une telle stratégie. L'évolution des caractéristiques intrinsèques des ordinateurs portables les positionne aujourd'hui comme des plates-formes directement concurrentes de leurs homologues fixes : accélération de la puissance de calcul, miniaturisation des composants, augmentation des capacités de charge, multiplication des possibilités de connectivité distante ou encore amélioration de l'ergonomie générale ; Conséquences : les usages liés à la mobilité, jusqu'alors limités par des ressources physiques peu adaptées, se sont développés pour dépasser le cadre de la simple consultation statique en mode déconnecté ou en mode d'accès distant mais filaire (messagerie, agenda, consultation de tarifs ou de fiches produit ). Les nouveaux développements technologiques prônent aujourd'hui une plus grande interactivité des plates-formes mobiles avec le système d'information de l'entreprise grâce à une connexion distante et sans fil (Wireless) : consultation et enregistrement de données dans le système d'information à travers les applications stratégiques telles que l'erp, le CRM (gestion de la relation clients), les applications SFA (automatisation des forces de vente) ou encore les applications métiers. L'évolution des usages de la mobilité repose sur la standardisation des technologies de communication mobiles autour des normes GPRS, EDGE, UMTS (3G), et du Wi-Fi (802.11b/g). L'analyse des ventes trimestrielles d'ordinateurs PC sur le marché professionnel témoigne de la dynamique forte en faveur des technologies mobiles. Alors que les ventes de PC portables approchaient 115 000 unités sur le premier trimestre de l'année 1999, le volume des ventes de PC portables a atteint près de 500 000 unités sur le quatrième trimestre 2005. La croissance particulièrement importante des ventes de Notebook supérieure à la dynamique du marché des PC Desktops a renforcé le poids des PC portables par rapport aux plates-formes traditionnelles. En définitive, sur l'ensemble de l'année 2005, les ventes de Notebooks ont représenté plus du tiers de l'ensemble des ordinateurs professionnels commercialisés en France (35%), contre 21% en 2000 et 16,4% en 1999. Sur la même période, le prix moyen d'un PC portable professionnel a été divisé par deux (-47%), passant de 2 086 début 1999 à 1 084 fin 2005. 10 #FR207 2006 IDC
FIGURE 4 Répartition des ventes annuelles entre PC portables et PC Desktops sur le marché français professionnel, 2000 à 2005 (volume de ventes) 100% 75% 84% 79% 77% 73% 69% 67% 65% 50% PC Desktop 25% 16% 21% 23% 27% 31% 33% 35% PC Portable 0% 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 Source: IDC, 2006 Près d'1 employé sur 5 est équipé d'un PC portable En conséquence, face à des volumes annuels de vente particulièrement élevés, la pénétration des PC Portables dans les entreprises ne cesse de croître : IDC estime que près de 18% des salariés dans les entreprises (hors travailleurs indépendants) disposent d'un ordinateur portable, soit près de 3,5 millions de collaborateurs équipés fin 2005. La figure 4 indique la pénétration des ordinateurs portables auprès des salariés suivant la taille des entreprises dans laquelle ils évoluent. Ainsi, près d'un tiers (28%) des salariés évoluant dans les TPE (très petites entreprises, employant moins de 10 collaborateurs) dispose d'un PC portable. Cette tendance forte est renforcée par la présence de plus en plus systématique d'une connectique permettant aux PC portables d'accéder aux réseaux Wi-Fi. Par exemple, les PC portables avec technologie Intel Centrino embarquent la technologie Wi-Fi dès l'achat du PC. IDC note que plus de la moitié des PC portables commercialisés en 2005 et destinés à un usage professionnel (55%) disposent d'une solution d'accès Wi-Fi embarquée. Selon IDC, cette tendance va se renforcer dans les prochaines années pour devenir un équipement standard sur les PC portables professionnels. 2006 IDC #FR207 11
FIGURE 5 L'équipement des salariés en PC portable, suivant la taille des entreprises dans laquelle ils évoluent Ensemble des entreprises 18% des collaborateurs disposent d'un PC portable (3,5 millions de personnes) Entreprises de plus de 500 collaborateurs 12% 50 à 249 19% 250 à 499 19% 10 à 50 18% Entreprises de 1 à 9 collaborateurs 28% 0% 10% 20% 30% 40% Source: IDC, 2006 12 #FR207 2006 IDC
L'OPPORTUNITÉ D'UN SERVICE D'ACCÈS WI- FI POUR LES VISITEURS DE L'ENTREPRISE : ENJEUX, BÉNÉFICES ET POINTS D ATTENTION La promesse d une disponibilité «maximum» des collaborateurs mais aussi des applications et des données de l entreprise ne tient que si les personnels nomades ont la possibilité de se connecter à leur environnement de travail lorsqu ils sont à l extérieur de leur entreprise, chez leurs clients, partenaires, prestataires et fournisseurs. La mise à disposition d une borne d accès Wi-Fi en accès visiteur au sein de l entreprise c est-à-dire destinée aux collaborateurs externes, aux clients, aux partenaires ou encore aux fournisseurs répond à ses besoins de disponibilité. La messagerie électronique, l'accès Intranet et Internet tirent les besoins d'accès sans fil au système d'information La capacité des collaborateurs itinérants à interagir avec le système d'information en mode d'accès distant et sans fil (GPRS, EDGE, UMTS, Wi-Fi) représente la véritable valeur ajoutée liée à l'utilisation des plates-formes mobiles : enregistrement des commandes clients, consultation des stocks en temps réel, état d'avancement de la production, historique des commandes, gestion des achats, suivi de la maintenance et du support aux clients, travail collaboratif, consultation et échange de messages électroniques. Les résultats des différentes enquêtes menées par IDC confirment les besoins importants et dans certains cas critiques que peuvent avoir les collaborateurs d'accéder à certaines ressources de leur système d'infirmation lorsqu'ils sont en déplacement. La messagerie électronique est de toute évidence l'application la plus fortement plébiscitée par les collaborateurs nomades (71%) : elle permet à ces derniers de rester en contact étroit et permanent avec leur hiérarchie, leurs collaborateurs, leurs clients et leurs partenaires, d'échanger des documents de travail et, par extension, d'assurer la continuité de leurs activités sans pour autant être physiquement à leur bureau. Une aubaine pour les collaborateurs fortement nomades commerciaux, avant-vente, managers, consultants qui passent une part importante de leur temps de travail loin de leur base. De la même manière, les collaborateurs nomades déclarent des besoins élevés d'accéder, en mode distant et sans fil, à Internet (58%) et à l'intranet de leur entreprise (66%) grâce auxquels ils disposent de nombreuses informations, données clients, état des stocks, accès à certaines applications webifiées ou encore outils de reporting. Les besoins des collaborateurs s'étendent de manière croissante aux applications stratégiques de l'entreprise telles que les applications métiers de l'entreprise (55%), les applications collaboratives (49%), l'erp ou encore la 2006 IDC #FR207 13
gestion de la relation clients (automatisation des forces de vente, suivi et support clients, automatisation des actions Marketing). FIGURE 6 Les besoins d'accès aux applications et données de l'entreprise en situation de mobilité Comment qualifieriez-vous les besoins des collaborateurs concernant l'accès aux applications en mode distant et sans fil? Besoin important Besoin critique Messagerie électronique 28% 43% 71% Intranet 42% 24% 66% Accès Internet 38% 20% 58% Applications métiers 31% 24% 55% Applications collaboratives (Groupware, agenda, tâches, prise de rendez-vous) 29% 20% 49% ERP 23% 10% 33% Applications de gestion de la relation clients (CRM) 21% 8% 29% 0% 25% 50% 75% 100% Source: IDC, 2006 Un tiers des grands comptes plébiscite la mise en place d'un accès Wi-Fi destiné aux visiteurs de l'entreprise De nombreuses entreprises ont franchi le pas et se sont équipées d'un accès Internet Wi-Fi destiné à leurs visiteurs. Les résultats des études menées par IDC indiquent que près d'un tiers des grands comptes sont d'ores et déjà sensibilisés à la mise en place d'un service Wi-Fi en direction des visiteurs (figure 7) : 18% d'entre eux ont déployé une telle solution tandis que 13% projettent de le faire dans les prochains mois. 14 #FR207 2006 IDC
FIGURE 7 La pénétration des services d'accès Wi-Fi destinés aux visiteurs de l'entreprise, selon la taille des entreprises Mise en place avant 2005 Implémenté en 2005 Projet sur 2006 Projet après 2006 1 000 collaborateeurs et plus 12% 6% 3% 10% 30,8% 500 à 999 7% 4% 4% 5% 18,8% 100 à 499 3% 2% 2% 7% 14,8% 50 à 99 collaborateurs 1% 3% 1% 10% 15,4% 0% 10% 20% 30% 40% Source: IDC, 2006 Les entreprises de plus petite taille sont également sensibilisées à l'approche Wi- Fi Guest : 19% des structures de taille moyenne (500 à 999 collaborateurs) et 15% de celles regroupant 100 à 499 collaborateurs ont initié une réflexion autour de cette problématique. Les plus petites structures sont également nombreuses à initier une telle réflexion même si elles ne sont que 4% à avoir d'ores et déjà franchi le cap. Clients et fournisseurs de l'entreprise, cibles privilégiées d'un service d'accès Wi-Fi Guest Les résultats de l'enquête montrent que les entreprises s'orientent en priorité vers la mise en place de solutions Wi-Fi en direction des prospects / clients (86%). Les entreprises se tournent également vers des services d'accès Wi-Fi leur permettant d'offrir aux fournisseurs (79%) et sous-traitants (43%) des facilités de connexion au réseau Internet. D'autant plus que ces professionnels passent souvent de longs moments au sein de l'entreprise pour des impératifs de présentation produits, négociation ou encore de définition et suivi de projets. Dans une moindre mesure, l'accès Wi-Fi Guest peut également être destiné à des visiteurs externes au site mais internes à l'entreprise en d'autres termes, des collaborateurs de passage qui ne sont pas domiciliés sur le site de l'entreprise mais qui y transitent (21%). C'est notamment le cas de certains grands groupes internationaux ou d'entreprises locales multi-sites qui ne disposent pas d'un système d'information totalement unifié malgré une forte mobilité interne des équipes. 2006 IDC #FR207 15
FIGURE 8 Les caractéristiques d'un accès Internet Wi-Fi destiné aux visiteurs de l'entreprise? Les cibles adressées par un service d accès WiFi Guest? Les lieux de l entreprise adressés par un service d accès WiFi Guest? Clients 86% Salles dédiées aux visiteurs / Bureaux de passage 57% Fournisseurs 79% Prestataires / Soustraitants 43% Salles de réunion 27% Collaborateurs d'autres sites 21% Bureaux des collaborateurs 11% Partenaires 11% Sites de production 9% Consultants 4% Autres 5% Autres 5% 0% 25% 50% 75% 100% 0% 25% 50% 75% Source: PAC pour Orange & Cisco, 2005 Proposer un service à valeur ajoutée aux visiteurs et valoriser l'image de l'entreprise Selon IDC, l'image positive renvoyée par l'utilisation d'une technologie d'accès moderne et performante telle que le Wi-Fi est un élément souvent important pour les entreprises, même si elle ne représente pas le facteur déclencheur de l équipement (23% des entreprises interrogées). L'attrait particulièrement fort des entreprises pour les solutions Wi-Fi Guest repose prioritairement sur la volonté de proposer aux visiteurs prospects, clients, investisseurs, partenaires, fournisseurs, collaborateurs d'une autre entité du même Groupe des solutions d'accès permettant à ces derniers de valoriser le temps qu'ils passent au sein de l'entreprise qui les accueille (73%). A ce titre, ce service participe à fidéliser les clients de l'entreprise sur un marché globalisé souvent considéré comme ultra concurrentiel. 16 #FR207 2006 IDC
AFNOR C'est le cas d'afnor. L'un des facteurs essentiels associés à la mise en œuvre du projet d'accès Wi-Fi destiné aux visiteurs d'afnor fut la volonté de développer un service différenciant et à forte valeur ajoutée en direction des nombreux professionnels externes à la structure qui viennent chaque jour sur le site AFNOR. L'enjeu fut de leur proposer une offre de service attrayante, véritable axe de différenciation face à une concurrence européenne et internationale intense sur les marchés de la normalisation et de la formation. FIGURE 9 Les facteurs déclencheurs d'une stratégie d'accès Wi-Fi en direction des visiteurs de l'entreprise Quelles sont les raisons qui vous ont poussé ou qui pourraient vous pousser vers une solution d'accès Wi-Fi destinée aux visiteurs de l'entreprise? Proposer de nouveaux services à valeur ajoutée aux visiteurs de l'entreprise 73% Générer des gains de productivité pour l'entreprise 32% Améliorer l'image de l'entreprise 23% 0% 25% 50% 75% 100% Source: PAC pour Orange & Cisco, 2005 Les gains potentiels de productivité sont également un élément pris en compte par les entreprises lorsqu'elles projettent la mise en œuvre d'une solution d'accès Wi-Fi Guest (32% des entreprises interrogées). Ces gains de productivité sont liés aux collaborateurs nomades appartenant au Groupe mais non basés sur le site équipé en accès Wi-Fi Guest. Ces collaborateurs nomades n'ont généralement pas la possibilité de se connecter directement au réseau LAN du site qui les accueille temporairement, une mesure destinée à sécuriser le Système d'information local : en conséquence, ils se retrouvent quelque peu démunis car coupés de leur environnement de travail le temps de leur séjour. La mise en place d'une solution d'accès Internet sans fil, indépendante du réseau local LAN, leur permet de rester en contact étroit avec leur écosystème via la messagerie électronique et d'accéder à leurs applications pour assurer la continuité de leurs activités. 2006 IDC #FR207 17
NATEXIS BANQUES POPULAIRES Seule entité du Groupe cotée en Bourse, Natexis Banques Populaires draine à ce titre un flux important de visiteurs : les 2 500 personnes qui travaillent sur le site Liberté 2 accueillent quotidiennement leurs collaborateurs en provenance des autres implantations de Natexis Banques Populaires, mais également ceux provenant de la Banque Fédérale des Banques Populaires et du Groupe. Face à l'afflux de visiteurs, la réflexion s'est orientée vers la mise en place d'un accès Internet sans fil reposant sur la technologie Wi- Fi. Externalisée auprès d'orange, cette solution s'adresse à l'ensemble des visiteurs du site Liberté 2, qu'ils soient collaborateurs de Natexis Banques Populaires, visiteurs du Groupe Banque Populaire, clients ou partenaires. Maîtriser le coût d'un accès visiteurs sans remettre en cause la sécurité du système d'information Services, à valeur ajoutée, avantages concurrentiels, gains de productivité, renforcement de l'image de l'entreprise : les entreprises identifient clairement les bénéfices associés à la mise en œuvre d'un accès Internet en direction des visiteurs de l'entreprise. Les conditions de mise en œuvre d'une telle solution représentent cependant un véritable enjeu pour les entreprises, comme en témoignent les nombreuses questions que celles-ci se posent : Faut-il privilégier un accès sans fil ou un accès filaire au réseau? Comment éviter les risques d'intrusion et de contamination pour assurer une sécurité optimale du système d'information de l'entreprise? Comment supporter un nombre croissant d'utilisateurs sans supporter un coût exponentiel? Comment limiter l'implication des équipes informatiques internes pour ne pas grever le coût d'une telle solution? Comment maîtriser le coût de possession d'une solution d'accès Internet destinée aux visiteurs de l'entreprise? Comment proposer un service d'accès Internet en direction des visiteurs de l'entreprise sans supporter les contraintes légales qui y sont associés? Ces questions fondamentales peuvent être regroupées en trois axes majeurs : la maîtrise de la sécurité du système d'information, la maîtrise des coûts, et le respect des contraintes légales. 18 #FR207 2006 IDC
La matrice présentée en figure 10 recense les critères de choix d'une solution d'accès Internet destinée aux visiteurs : le recours à une solution d'accès reposant sur une technologie sans fil Wi-Fi indépendante du réseau local LAN de l'entreprise, permet à celle-ci de préserver la sécurité du système d'information en évitant notamment les risques d'intrusion et de contamination du SI et de maîtriser le coût de possession de la solution d'accès. Une solution d'accès sans fil Wi-Fi permet ainsi d'accueillir un nombre élevé d'utilisateurs sans déployer systématiquement de nouvelles infrastructures physiques. Si toutefois le nombre d'utilisateurs augmente fortement tel que les débits d'accès au réseau sont dégradés pour chacun d'entre eux, l'entreprise peut dynamiquement accroître ses capacités d'accès en augmentant le débit de la connexion physique (ADSL) et/ou en installant une nouvelle borne Wi-Fi afin d'accueillir un plus grand nombre d'utilisateurs tout en conservant une qualité de service optimale. FIGURE 10 Risques et coûts : quelle approche retenir pour l'accès Internet en direction des visiteurs de l'entreprise? Coût élevé mais niveau de risque maîtrisé Sans transiter par le réseau local LAN de l entreprise Pas d infrastructure pour l identification des invités Pas de risques d intrusion dans le réseau local Pas de risque de contamination du SI (virus, vers, chevaux de Troie ) Coût maîtrisé et niveau de risque maîtrisé Accès filaire (LAN, DSL, RTC, RNIS Coûts du support technique en local pour connecter les utilisateurs (et responsabilité juridique associée) Coût de l infrastructure physique (câblage et nombre de prises) Nombre d invités/ utilisateurs simultanés restreint Pas besoin de support technique en local Coût fixe de l infrastructure physique Nombre d invités / utilisateurs simultanés non restreint physiquement Accès sans fil (WiFi) Coût élevé et niveau de risque élevé Infrastructure lourde pour identifier les invités Risque élevé d intrusion Risque élevé de contamination du SI En transitant par le réseau local LAN de l entreprise Coût maîtrisé mais niveau de risque élevé Source: IDC, 2006 2006 IDC #FR207 19
AFNOR Avant de se tourner vers une infrastructure Wi-Fi, AFNOR a lancé une première initiative d'accès Internet pour les visiteurs basée sur une infrastructure filaire ADSL, indépendante du réseau interne LAN. Cette solution, coûteuse car reposant sur la mise en place et la maintenance d'une infrastructure physique, a rapidement trouvé ses limites : la nécessité de paramétrer presque systématiquement les ordinateurs des visiteurs désireux de se connecter représentait pour la Direction Informatique d'afnor une contrainte à la fois financière (support aux utilisateurs) et légale (intervention sur les configurations réseaux des postes nomades sans accords préalables des Directions Informatiques des visiteurs). Externaliser la solution Wi-Fi Guest pour en maîtriser le coût sans en supporter la charge L'autre question fondamentale à laquelle les entreprises sont généralement confrontées repose sur les modalités de réalisation d'un projet d'accès Wi-Fi Guest : faut-il mobiliser les ressources internes de l'entreprise pour déployer, maintenir et développer cette solution d'accès Wi-Fi en direction des visiteurs de l'entreprise, ou faut-il au contraire se tourner vers un prestataire externe spécialisé? Les freins identifiés à l'encontre de l'externalisation d'une fonction informatique sont généralement liés à la volonté de préserver des processus IT considérés comme hautement stratégique, ou encore de ne pas divulguer des données particulièrement sensibles (données clients, données comptables et financières ). Ces mêmes arguments sont d'ailleurs utilisés pour défendre le recours à une solution externalisée. Dans le cas d'une solution d'accès Wi-Fi en direction des visiteurs de l'entreprise, aucun processus informatique sensible n'est engagé, aucune donnée stratégique de l'entreprise n'est concernée. Les freins généralement identifiés sont donc levés pour laisser la place à une réflexion plus constructive : quels sont les véritables apports d'une solution Wi-Fi Guest totalement externalisée auprès d'un prestataire spécialisé? L'externalisation d'une solution Wi-Fi Guest impacte les 3 axes majeurs précédemment identifiés : le coût de possession de la solution, la sécurité du système d'information, et le respect des contraintes légales (voir figure 11) : L'externalisation de la solution Wi-Fi Guest permet de maîtriser le coût associé au projet. Etude d'implantation, implémentation, infrastructures matérielles, support technique en direction des utilisateurs, débits d'accès sont packagés au sein d'une solution clairement identifiée dont le coût est connu à priori. L'externalisation du service permet ainsi d'éviter les 20 #FR207 2006 IDC