MEDIATHEQUE GASTON BAISSETTE - MAUGUIO DECEMBRE 2011 / JUIN 2012 RESSOURCES NUMERIQUES : RAPPORT D EVALUATION DES PRATIQUES, REPRESENTATIONS ET ATTENTES DES PUBLICS PROJET PILOTE DE LA MEDIATHEQUE DE MAUGUIO SUR LES SERVICES NUMERIQUES MENE DANS LE CADRE DE L APPEL A PROJETS DU MINISTERE DE LA CULTURE ET DE LA COMMUNICATION Volet expérimental de soutien à l accès et au développement de services innovants dans les bibliothèques territoriales (Printemps 2011) EXPERTISE : D. GRELLIER
SOMMAIRE 1. PRESENTATION DE LA DEMARCHE D EVALUATION... 4 1.1. CONTEXTE SOCIAL ET LOCAL... 4 1.2. OBJECTIF DE LA DEMARCHE D EVALUATION... 5 a. Outils numériques et usages... 5 b. Contenus des ressources numériques... 6 c. Représentations des ressources numériques et de leur place en médiathèque... 6 1.3. METHODOLOGIE DE L ETUDE... 6 a. Outils quantitatifs... 7 b. Outils qualitatifs... 7 2. PUBLICS... 8 2.1. CARACTERISTIQUES DES USAGERS DE LA MEDIATHEQUE... 9 2.2. PROFILS DES UTILISATEURS DES RESSOURCES NUMERIQUES... 11 a. Sexe... 11 b. Age... 12 c. Catégories socio-professionnelles... 13 d. Profils d usagers de la médiathèque... 13 2.3 PROFILS DES NON-UTILISATEURS... 14 a. Caractéristiques générales : âge, sexe, catégories socio-professionnelles... 15 b. Profils d usagers de la médiathèque... 15 3. OUTILS... 16 3.1 DEGRE DE FAMILIARISATION AUX OUTILS NUMERIQUES ET PERCEPTION A PRIORI DE LEUR USAGE... 16 a. Familiarisation au numérique... 16 - Usagers familiarisés aux outils numériques... 16 - Publics peu familiarisés et réfractaires... 17 b. Représentations a priori et curiosité pour les outils... 18 3.2 MANIPULATION DES DIFFERENTS OUTILS MIS A DISPOSITION... 20 a. Ordinateurs espaces adultes et jeunesse... 20 b. Liseuses numériques... 20 - Points positifs : praticité et facilité de prise en main... 21 - Points négatifs : comparaison au livre papier, défauts de l outil et inconfort de lecture... 21 - Bilan contrasté concernant l outil... 23 c. Ipad... 24 - Bilan positif unanime : utilisation de l outil et comparaison avec la liseuse... 24 - Points négatifs : fragilité et fatigue visuelle... 24 - Un bilan technique très positif mais un bilan global plus contrasté... 25 2 / 44
4. CONTENUS : RESSOURCES ET FONCTIONNALITES... 25 4.1 RESSOURCES DISPONIBLES SUR ORDINATEURS... 26 a. Ordinateurs en médiathèque : un succès difficile... 26 b. Apprentissage et lecture à domicile en première ligne... 27 4.2. CONTENUS DES LISEUSES NUMERIQUES... 28 a. Attentes des usagers en matière de contenus... 28 - Ressources littéraires : livres pratiques, essais et textes courts... 28 - Fonctionnalités : dictionnaire français et résumés... 28 b. Autonomie dans le choix des contenus : un souhait unanime... 29 4.3. CONTENUS ACCESSIBLES SUR IPAD... 30 a. «L Ipad, c est l ordinateur en plus ludique mais moins complet»... 30 b. «L ipad, c est la liseuse en mieux»... 31 5. MEDIATION ET CONDITIONS D UTILISATION DES RESSOURCES NUMERIQUES... 32 5.1. CIRCULATION DE L INFORMATION RELATIVE AUX RESSOURCES NUMERIQUES... 32 a. Moyens les plus efficaces : interaction avec les personnels des médiathèque, affichage et bouche à oreille... 33 b. Publics non-informés... 33 5.2. CONDITIONS D UTILISATION ET DE MISE A DISPOSITION... 34 a. Conditions d emprunt et de consultation des ressources numériques... 34 - Emprunt des liseuses... 34 - Consultations des Ipad et ordinateurs... 35 b. Conditions matérielles des consultations sur place... 35 5.3. ACCOMPAGNEMENT DANS L UTILISATION DES RESSOURCES... 36 a. Liseuses numériques : accompagnement dans la manipulation de l outil, autonomie dans le choix des ressources.... 36 b. Ipad et ordinateurs : autonomie, maître-mot des usagers... 37 6. REPRESENTATIONS DES SUPPORTS ET RESSOURCES NUMERIQUES ET DE LEUR PRESENCE EN MEDIATHEQUE... 38 6.1. REPRESENTATIONS DES RESSOURCES NUMERIQUES... 38 a. Numérique et papier... 39 b. «Les ressources numériques? Il faut bien s y mettre! On n a pas trop le choix!»... 40 6.2. PRESENCE DES RESSOURCES NUMERIQUE EN MEDIATHEQUES... 41 a. La médiathèque comme porte d accessibilité... 41 b. Fonctions attendues des médiathèques... 42 CONCLUSION... 43 3 / 44
1. Présentation de la démarche d évaluation 1.1. Contexte social et local Dans le contexte contemporain qu on peut qualifier de «révolution numérique», le ministère de la culture et de la communication a souhaité s engager auprès des bibliothèques et médiathèques dans le soutien à l'accès aux ressources numériques et au développement de services numériques innovants. C est précisément dans ce cadre qu intervient le dispositif d évaluation mis en œuvre au sein de la médiathèque de Mauguio. L objectif de ce dispositif d évaluation est d'identifier les ressources et les services numériques susceptibles de susciter l'adhésion du public de la médiathèque, ainsi que les conditions de leur mise à disposition. La médiathèque serait ainsi d une part à même de proposer des contenus numériques adaptés aux besoins et attentes des usagers, et d autre part en mesure d accompagner le public dans l approche de ces nouveaux types de ressources. De façon plus large, il est fait l hypothèse que l introduction des ressources numériques dans les médiathèques pourrait participer à l'évolution des représentations existant autour de ces structures, et pourrait avoir une influence positive sur leur fréquentation par le public. L évaluation réalisée s intègre à un contexte global d expérimentation autour des ressources numériques, dans le cadre duquel la médiathèque de Mauguio s est dotée de : - 3 liseuses Sony de type PRS 350-5 Ipads 2-6 ordinateurs (PC). La mise à disposition du public a débuté en décembre 2011 ; le personnel de la médiathèque a été formé en amont et tout au long de l expérimentation de façon à pouvoir accompagner l usage de ces nouvelles ressources. Le public a été informé de la mise à disposition des ressources numériques par le biais de campagnes d information internes (affiches, dépliants ), le relais de l information sur le site Internet de la médiathèque et dans la presse, et enfin par la médiation réalisée par le personnel de la médiathèque. 4 / 44
Conditions de mise à disposition des ressources numériques - Les liseuses sont disponibles à l espace adulte de la médiathèque, empruntables pour une durée d une semaine par les usagers majeurs, sans chèque de caution. - Les Ipadss sont répartis entre les espaces multimédia, son-image, adulte, et jeunesse. Ouverts uniquement à la consultation sur place pour des sessions renouvelables d une heure, les appareils sont reliés à des antivols déverrouillables à la demande, ce qui permet de circuler dans la médiathèque. La consultation est accessible à tous les usagers à partir de 5 ans ; seuls les usagers majeurs peuvent demander le déverrouillage de l antivol. - Les ordinateurs sont répartis entre les espaces adulte et jeunesse et sont en accès libre après identification, pour des sessions d une heure renouvelables. 1.2. Objectif de la démarche d évaluation L évaluation menée à partir d octobre 2011 a eu vocation à appréhender l introduction des ressources et supports numériques à la médiathèque sous différents angles : - les outils numériques et leurs usages - les contenus des ressources numériques - les représentations des ressources numériques et de leur place en médiathèques. a. Outils numériques et usages L objectif de l analyse était de déterminer comment l introduction des ressources numériques était accueillie par les usagers, dans un premier temps du point de vue des outils proposés. D une part, il s agissait de déterminer si ces outils étaient utilisés par des catégories spécifiques d usagers de la médiathèque, en termes de catégories sociales, sexe et âge notamment, mais également en termes de familiarisation aux supports numériques de façon générale. Cette analyse permettrait non seulement de comprendre les éléments jugés attrayants par les usagers, mais également de cibler une éventuelle action auprès des publics non-utilisateurs. 5 / 44
Du point de vue de l usage propre, l idée était également d évaluer les attentes et besoins des publics en matière d accompagnement respectivement à chaque type de support. Les facilités et difficultés rencontrées au cours de l utilisation ainsi que la mesure des phases de prise en main des différents outils permettraient en effet d évaluer la teneur des éventuels dispositifs d accompagnement à mettre en place. b. Contenus des ressources numériques Au-delà des usages des différents supports, l évaluation devait nécessairement porter sur les ressources numériques en elles-mêmes. Il fallait d une part évaluer la pertinence des différents contenus, ce du point de vue de l intérêt manifesté par les usagers, ainsi que du point de vue de leur adéquation avec les supports sur lesquels ils étaient proposés. L objectif du dispositif d évaluation était également de cibler les attentes des publics en matière de contenus et d adapter en conséquence les acquisitions de ressources numériques. c. Représentations des ressources numériques et de leur place en médiathèque Sur un dernier plan, la démarche d analyse visait également à déterminer les représentations existant autour des ressources numériques de façon générale, mais également autour de leur introduction dans les médiathèques, ce au sein des différents publics de la médiathèque. L idée était de mettre en évidence les représentations existant notamment autour de la lecture numérique, mais également autour de l usage des outils numériques de façon plus générale, ce dans le but d adapter une éventuelle médiation à mettre en place. Par ailleurs, évaluer la perception par les usagers de leur introduction en médiathèques permettrait indirectement de recueillir des informations quant à l image des médiathèques existant aujourd hui, notamment en termes de fonctions remplies par ces structures et usages possiblement faits de ces lieux ; là encore, des données permettraient par la suite d orienter les éventuels dispositifs de médiation. 1.3. Méthodologie de l étude Afin de répondre aux objectifs établis en amont, la démarche d évaluation s est appuyée sur des outils de recueils de données qualitatifs et quantitatifs. Dans une démarche 6 / 44
comparative, l analyse s est également opérée au regard des différentes évaluations déjà mises en place dans d autres médiathèques 1. a. Outils quantitatifs Sur le plan quantitatif, les personnels de la médiathèque ont administré quatre types de questionnaire auprès des usagers (voir en annexes) : - trois questionnaires 2 correspondant respectivement aux différents supports numériques (Liseuse, Ipad, PC), dont l objectif était de dresser des profils d usager par type de support, d évaluer le rapport à l outil, et enfin de déterminer les attentes en matière de contenus et de médiation. Les questionnaires ont été distribués de manière systématique à tout utilisateur de l un des trois supports ; cette méthode étant soumise au retour des questionnaires par les usagers, le nombre de questionnaires recueillis 40 au total est bien inférieur au nombre d utilisateurs de chaque outil, et donc largement moins exploitable que ce que prévoyait le protocole initial de l étude. Ce manque de données quantitatives a cependant été compensé par les informations qualitatives recueillies auprès des usagers et des personnels de la médiathèque. - un questionnaire destiné aux usagers de la médiathèque n ayant pas utilisé les différentes ressources numériques 3, dont l objectif était d identifier les motifs de nonutilisation, et de cibler les moyens à mettre en œuvre pour favoriser le recours aux ressources et outils numériques. Au total, 90 questionnaires ont été recueillis, ce qui est également tout à fait inférieur au recueil optimal qui aurait pu être réalisé, mais constitue néanmoins des données relativement exploitables. b. Outils qualitatifs Sur le plan qualitatif, il a été constitué un groupe témoin de 15 usagers, sur la base du volontariat après médiation au sein de la médiathèque. Le groupe était constitué de 1. Voir notamment les études suivantes : MOTif, 2010-2011 [http://www.lemotif.fr/fr/actualites/bdd/article/1354] Bibliothèque de Toulouse, projet Lilinum 2010 [http://pro.bibliotheque.toulouse.fr/livres-numeriques.html], Bibliothèque de Ste Julie, 2009 [http://revueargus.qc.ca/index.php/2011/06/02/pret-liseuse-bibliotheque-saintejulie/] ADDNB (Association pour le Développement des documents Numériques en bibliothèques), 2011 [http://addnb.fr/img/pdf/resultats-liseusesaddnb_professionnels_25mai2011.pdf.] 2. Voir en annexes pp. III-XIV. 3. Voir en annexes pp. XV-XXII. 7 / 44
7 femmes et 8 hommes, dont 5 collégiens âgés de 14 ans, 5 actifs âgés de 30 à 54 ans, et 5 retraités âgés de 65 à 89 ans 4. Une première rencontre a réuni les participants de ce groupe témoin afin d identifier leurs profils de lecteurs ainsi que leurs représentations a priori des ressources numériques et des nouveaux outils proposés par la médiathèque. Suite à cet échange, chacun des participants a été invité à tester ordinateurs, Ipads et liseuses : chaque testeur devait au cours de l expérimentation consigner ses impressions et réflexions dans un carnet de bord fourni lors du premier groupe de parole 5. Enfin, les participants ont été réunis au cours d un second groupe de discussion, afin de recueillir leurs vécus de l expérience et leurs représentations a posteriori quand à l usage des ressources numériques 6. Des données qualitatives ont par ailleurs également été recueillies auprès des usagers par les personnels de la médiathèque (par l annotation des différentes remarques et demandes faites par les usagers). Enfin, les expériences des personnels de la médiathèque ont également été collectées, de manière à étayer les données recueillies par l intermédiaire des questionnaires et du groupe témoin. A présent qu ont été exposés le contexte de l évaluation et les moyens mis à sa disposition, les analyses élaborées à partir des données recueillies vont être présentées au regard des différentes thématiques transversales aux trois supports de ressources numériques introduits à la médiathèque. L analyse portera donc dans un premier temps sur les publics utilisateurs et non-utilisateurs des ressources, puis sur les pratiques et représentations des usagers en matière d outils, de contenus et de conditions de mise à disposition. C est dans un dernier temps que seront exposées les conclusions quant aux représentations du numérique de façon générale et à sa présence en médiathèque. 2. Publics En amont de réflexions autour des usages des outils numériques et de leurs contenus, il est essentiel d évaluer quels publics de la médiathèque les ressources numériques parviennent à toucher, et de déterminer si elles suscitent l apparition d un public nouveau. 4. Voir la liste des participants en annexes p. XX ; dans un souci d anonymat, tous les prénoms ont été modifiés. 5. Voir en annexes p. XVIII. 6. Pour les comptes-rendus des deux groupes de discussion, voir en annexes pp.xxi-xxvii. 8 / 44
Parmi les usagers de la médiathèque, il est également important d identifier les publics n utilisant pas les ressources numériques et de mettre en évidence les motifs de cette absence d utilisation. 2.1. Caractéristiques des usagers de la médiathèque La médiathèque de Mauguio compte 2862 abonnés actifs, dont 80 % sont des habitants de la commune 7. Les usagers représentent 18 % de la population de la commune, taux tout à fait positif dans la mesure où il dépasse la moyenne nationale située aux alentours de 15 %. Néanmoins, ces dernières années sont marquées par une diminution constante et progressive du nombre d abonnés (- 13 % depuis 2005) qui touchent variablement les différentes catégories d usagers. Les usagers de la médiathèque de Mauguio sont tout d abord caractérisés par une légère majorité féminine (60 % pour 40 % d usagers masculins), ce qui est en adéquation avec la tendance générale et stable observée dans les médiathèques en France. Globalement, les usagers se répartissent entre deux tranches d âge dominantes : les moins de 15 ans et les 21-60 ans, représentant respectivement 40 % et 37 % des usagers ; les 23 % restants concernent les plus de 60 ans à 13 % et les 15-20 ans à 10 %. Classes d'âge Proportions 0-14 ans 40% 15-20 ans 10% 21-60 ans 37% + de 60 ans 13% Ces 5 dernières années, les tendances observées mettent en évidence une diminution du nombre d abonnés chez les populations jeunes (0-14 ans et 15-20 ans) et une hausse des abonnés de plus de 60 ans. 7. Les données chiffrées relatives aux usagers sont issues des rapports d activité de la médiathèque pour 2010 et 2011. 9 / 44
Evolution des usagers par âge depuis 2005 50% 40% 30% 20% 0-14 ans 15-20 ans 21-40 ans 41-60 ans 61 ans et + 10% 0% 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Parmi les usagers actifs, les catégories les plus représentées sont les employés (27 %) et les retraités (18 %). Les demandeurs d emploi (15 %), professions intermédiaires (14 %) et professions intellectuelles et supérieures (13 %) représentent également une part significative des usagers. Répartition des usagers actifs par catégories en 2010 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Agriculteurs exploitants Artisans, commerçants, chefs d'entreprise Cadres et professions intellectuelles supérieures Professions intermédiaires Employés Ouvriers Retraités Sans activité Demandeurs d emploi 10 / 44
De manière concomitante aux évolutions par tranches d âge, ces dernières années sont marquées par une augmentation sensible du nombre d usagers retraités, alors que les catégories des scolaires et étudiants diminuent. Ces évolutions par tranches d âges et catégories professionnelles ont un impact direct sur les usages de la médiathèque faits par les publics, et doivent être pris en compte dans une logique de réponse aux attentes des usagers, en matière de contenus, d outils et de médiation. 2.2. Profils des utilisateurs des ressources numériques Outre le groupe-témoin, les utilisateurs des ressources numériques dont les caractéristiques sont connues sont au nombre de 40. Ce faible nombre, même s il doit amener à relativiser les résultats, permet néanmoins de dessiner quelques tendances générales, notamment en comparant à d autres évaluations et tendances établies. a. Sexe 54 % des utilisateurs des ressources numériques sont des femmes, ce qui est cohérent avec la population d ensemble de la médiathèque ; il existe cependant quelques spécificités liées aux outils : - la liseuse numérique renforce la majorité d utilisatrices (58 %), ce qui est d ailleurs une tendance observée de façon générale quant à cet outil : les femmes représentent en effet 61 % des utilisateurs de liseuses, et leur proportion est encore aujourd hui croissante 8. - à l inverse, l Ipad est utilisé majoritairement par des usagers masculins (60 %), ce qui correspond également tout à fait à la tendance générale. On peut établir l hypothèse selon laquelle cet outil est considéré comme plus «technique» de la part des utilisateurs ; cette représentation induirait une utilisation moindre par les femmes du fait que les technologies sont traditionnellement associées à des valeurs et compétences masculines (la très large majorité masculine [70 %] dans les filières scolaires et professionnelles scientifiques et informatiques en est une illustration explicite). Cette proportion hommes/femmes est cependant sûrement amenée à évoluer, comme on le constate dans l histoire de nombre de technologies émergentes : tout d abord fortement masculinisées, elles sont ensuite expérimentées par les femmes qui en deviennent progressivement des utilisateurs à part entière, jusqu à en devenir parfois les premières utilisatrices. La navigation sur Internet est une illustration précise de ce 8. Voir l étude du cabinet Nielsen en 2011, http://blog.nielsen.com et voir par ailleurs l étude réalisée en 2011 par le MOTif (Ile-de-France) : «l usager est majoritairement une femme (75%) et une grande lectrice». 11 / 44
mouvement : alors que les utilisateurs masculins y étaient très largement majoritaires au départ, l usage féminin s est tant développé que les utilisatrices sont devenues majoritaires en 2008 (à 60 %). Ce développement de l usage des nouvelles technologies chez les femmes est d autant plus amené à évoluer que les nouvelles générations de filles sont aujourd hui beaucoup plus familiarisées avec les nouvelles technologies que ne l étaient les femmes des générations précédentes, qui entrent aujourd hui progressivement dans les nouvelles pratiques technologiques. Ainsi, alors que les utilisateurs de téléphones portables sont majoritairement masculins chez les adultes, la proportion est inverse chez les adolescents, marque de l évolution des pratiques d une génération à l autre. b. Age L analyse de la répartition des utilisateurs par âge n est pertinente que par une approche distincte des outils, dans la mesure où certains ne sont accessibles qu aux usagers majeurs (c est le cas des liseuses numériques) et où d autres (Ipads et ordinateurs) proposent des contenus adaptés par tranches d âge en fonction de leur localisation dans la médiathèque (espaces adultes, son-image, jeunesse). Concernant les ressources numériques accessibles aux mineurs à la médiathèque (soit ordinateurs et Ipads), l Ipad est de loin l outil avec lequel les plus jeunes sont le plus familiarisés et par lequel ils sont le plus attirés, comme l ont confirmé les personnels de la médiathèque, qu il s agisse de l espace jeunesse où les contenus leur étaient dédiés, ou des autres espaces au sein desquels ils prennent souvent l initiative de l utilisation et incitent ainsi les adultes à s initier. Une seule tendance générale est observable si l on s intéresse aux usages d outils numériques par les adultes : les 30-47 ans sont les utilisateurs majoritaires (45 %), les taux d utilisation diminuent ensuite à mesure que l âge augmente, pour atteindre des seuils nuls chez les plus de 85 ans. Pour tirer une analyse pertinente de ces données, il est important de comprendre que les usages des technologies émergentes relèvent toujours d effets de génération et non d effets d âge : les pratiques numériques ne sont pas propres à une tranche d âge, mais aux générations qui y ont été familiarisées, que ce soit de façon primaire dès le plus jeune âge ou secondaire au cours de l existence. Lorsqu une pratique est celle d une génération, elle ne cesse pas nécessairement à mesure que l individu avance en âge, ce qui permet d affirmer que la répartition par âge des utilisateurs est amenée à évoluer puisque les jeunes utilisateurs d aujourd hui seront les 12 / 44
utilisateurs âgés de demain 9 : cette évolution prévisible des populations utilisatrices fait partie des données à prendre en compte dans les perspectives des médiathèques. c. Catégories socio-professionnelles De façon commune à tous les outils, la répartition par catégories sociales et professionnelles correspond à celle rencontrée dans la population globale des usagers de la médiathèque, à l exception des catégories des cadres et professions intellectuelles supérieures (22%) et des demandeurs d emploi (17%), qui sont sur-représentées parmi les usagers des ressources numériques, relativement à leur proportion dans la population globale des usagers. Concernant les cadres et professions intellectuelles, leur sur-représentation peut s expliquer par le fait que les catégories les plus favorisées sont également celles qui sont les plus familiarisées avec les technologies émergentes, qu elles soient équipées à titre personnel ou qu elles y aient accès par le biais de l activité professionnelle 10. Concernant les demandeurs d emploi, les ressources numériques pour lesquels ils sont le plus représentés sont les Ipadss et les ordinateurs. Dans la mesure où ces outils sont uniquement consultables sur place, la part importante de demandeurs d emploi peut s expliquer par le fait qu ils disposent de plages de temps disponibles suffisantes et correspondant aux heures d ouverture de la médiathèque, ce qui n est pas nécessairement le cas des usagers exerçant une activité professionnelle. La médiation particulièrement importante réalisée auprès des demandeurs d emploi en matière de multimédia joue probablement également un rôle explicatif. d. Profils d usagers de la médiathèque Toutes ressources numériques confondues, les utilisateurs de ces outils sont très majoritairement des usagers de la médiathèque depuis plusieurs années (à environ 77 %), même si 10 % sont inscrits depuis moins d un mois. En matière de contenus, il s agit d usagers venant majoritairement à la médiathèque pour consulter ou emprunter des romans à l espace adultes (60 %), des ressources à l espace son-image (45 %) et des contenus jeunesse (45 %), ou consulter l espace multimédia (27%) ; ces usages de la médiathèque correspondant globalement à ceux mis 9. A ce titre, l exemple des jeux vidéo est tout à fait parlant : les premières générations ayant commencé à jouer dans les années 1980 n ayant pas mis fin à leur pratique en vieillissant, la moyenne d âge des joueurs s élève chaque année d un an. 10. Voir l étude du CREDOC, La diffusion des technologies de l information et de la communication dans la société française, 2011. [http://www.arcep.fr/fileadmin/uploads/tx_gspublication/rapport-credoc-diffusion-tic- 2011.pdf] 13 / 44
en pratique par l ensemble des abonnés, on ne peut donc affirmer que les ressources numériques dans leur ensemble suscite l adhésion d un public aux habitudes particulières. Si l on considère chaque outil indépendamment, on observe quelques variations en matière d habitudes de consultations et de lecture. Les utilisateurs de liseuses sont en large majorité des lecteurs de romans (85 %), ce qui était prévisible étant donné qu il s agit pour le moment du seul type d ouvrages disponibles sur cet outil ; on remarque également qu il s agit principalement de lecteurs assidus, puisqu ils déclarent majoritairement lire plusieurs livres par mois (54 %) ou un livre par mois au minimum (31%). Là encore, il s agit d une donnée prévisible, dans la mesure où la liseuse ne propose d autre fonction que la lecture, mais on constate donc que la liseuse n a pas nécessairement atteint un public lisant de manière rare ou occasionnelle, comme l attrait pour l outil aurait pu le laisser imaginer. Les utilisateurs d Ipad présentent des profils différents du précédent dans la mesure où il s agit en moindre mesure de gros lecteurs (42 % lisent plusieurs livres par mois) ; c est d ailleurs le seule type de ressources pour lequel on rencontre des utilisateurs qui déclarent ne jamais lire ou très rarement (15 %). Les utilisateurs d Ipad sont des usagers venant à la médiathèque essentiellement pour le secteur son-image (96 %) et les contenus jeunesse (57 %), ce qui fait de l usage de l Ipad une pratique tout à fait cohérente avec les habitudes de consultation. Quant aux ordinateurs, même si la faible quantité de données recueillies est difficilement exploitable, on peut dire qu il s agit plutôt de lecteurs de romans et ouvrages pratiques, chez qui la consultation d ordinateurs à la médiathèque est nouvelle étant donné que ce ne sont pas nécessairement des habitués de l espace multimédia. A présent qu a été dressé un portrait des différents publics ayant utilisé les ressources numériques de la médiathèque, il est important de dessiner également un profil des abonnés n ayant pas eu recours à ces ressources, pour amener des éléments de compréhension en la matière et éventuellement adapter le dispositif en conséquences. 2.3 Profils des non-utilisateurs Comme expliqué en amont, l intérêt de porter un regard sur les usagers de la médiathèque n ayant pas utilisé les ressources numériques réside essentiellement dans le fait de pouvoir organiser le dispositif de façon à ce que de nouveaux publics se dirigent vers ces nouveaux outils. 14 / 44
Naturellement, à ce stade de l expérimentation les ressources sont introduites à la médiathèque depuis seulement 6 mois une majorité d usagers de la médiathèque n a pas utilisé les ressources ; il s agit donc essentiellement d identifier les motifs de cette nonutilisation, sans pour autant conclure que les non-utilisateurs vont rester majoritaires à l avenir. Dans un premier temps, il est intéressant d identifier les caractéristiques de ces nonutilisateurs pour déterminer si elles correspondent à celles de la population globale de la médiathèque, ou s il s agit d un public particulier. a. Caractéristiques générales : âge, sexe, catégories socioprofessionnelles Parmi les non-utilisateurs, les tranches d âge majoritaires sont celles des 48-65 ans (43 %) et des 30-47 ans (33%), mais dans la mesure où ces catégories sont également fortement représentées au sein de la population générale des usagers de la médiathèque, il est difficile d établir une analyse précise en la matière, ce d autant plus que le nombre de questionnaires recueilli est faible. La dimension du sexe est en revanche un peu plus parlante ; en effet, les femmes sont majoritaires (66,3 %) parmi les non-utilisatrices, dans une proportion un peu plus importante qu elles ne le sont dans la population générale des usagers. Comme nous l avions mentionné pour l usage de l Ipad, on peut faire l hypothèse que les ressources numériques revêtent une dimension «technique» qui dissuaderait les femmes de les utiliser dans la mesure où les compétences techniques seraient traditionnellement l apanage des hommes. Là encore, le faible nombre de questionnaires recueilli ne permet pas d aller plus loin dans l analyse. Enfin, en matière d appartenance socio-professionnelle, on remarque une proportion importante d usagers retraités (37 %), supérieure à leur représentation dans la population globale (18 %). Naturellement, on peut faire l hypothèse que les individus aujourd hui retraités appartiennent aux générations n ayant pas été nécessairement familiarisées aux technologies numériques, ce qui serait un frein à l usage des ressources numériques pour ces publics spécifiques. b. Profils d usagers de la médiathèque Les non-utilisateurs des ressources numériques sont principalement abonnés actifs depuis plusieurs années (87 %), fréquentant la médiathèque de façon régulière (53 % de façon hebdomadaire). Etant donné le peu de questionnaires recueillis, il est difficile de 15 / 44
déterminer si ces données sont parlantes ou s il s agit d une auto-sélection dans la passation des questionnaires, ceux-ci ayant été diffusés premièrement auprès des habitués. De façon cohérente avec leur assiduité à la médiathèque, les non-utilisateurs sont majoritairement de gros lecteurs (54 % lisent plusieurs livres par mois). Ils utilisent essentiellement la médiathèque pour l emprunt de romans du secteur adulte (73 %) et de DVD de l espace son-image (43 %). Comme c était le cas pour les caractéristiques générales, aucun profil précis de nonutilisateurs ne tend à se dégager, qui ferait émerger de façon évidente des catégories de population auprès desquelles adapter la médiation. L analyse doit donc moins porter sur les profils des non-utilisateurs que sur les motifs de non-utilisation, qui seront abordés dans chacune des dimensions de l évaluation exposées par la suite. A présent qu ont été dressés les différents portraits des utilisateurs au regard de leurs caractéristiques sociales mais également de leurs habitudes à la médiathèque, il est essentiel de s intéresser aux différentes dimensions qui englobent les usages des ressources numériques, à savoir d une part l utilisation des outils en eux-mêmes, d autre part la question de la pertinence des contenus, et enfin, celle des dispositifs de médiation et des conditions d utilisation des ressources à la médiathèque, et des attentes des usagers en la matière. 3. Outils 3.1 Degré de familiarisation aux outils numériques et perception a priori de leur usage En amont de l étude, nous avions émis l hypothèse que le degré de familiarisation aux outils numériques ainsi que les représentations a priori de ces outils joueraient un rôle fondamentale dans le fait que les usagers décident ou non d utiliser les ressources. a. Familiarisation au numérique - Usagers familiarisés aux outils numériques Comme nous en avions fait l hypothèse en amont, les usagers ayant utilisé les ressources numériques étaient déjà largement familiarisés (à 77 %, dont 40 % «tout à fait» familiarisés et 37 % «relativement» familiarisés) à ce type d outils. C est au sein des 16 / 44
utilisateurs d Ipad qu on rencontre le plus d usagers familiarisés (86 %, dont 48 % «tout à fait» et 38 % «relativement»), suivis des utilisateurs de liseuses numériques (77 %, dont 31 % «tout à fait» et 46 % «relativement»). Parmi les utilisateurs d ordinateurs, seuls 50 % se déclarent familiarisés aux outils numériques, même si tous les usagers ont déjà utilisé un ordinateur. Ceci s explique notamment par le fait que bon nombre d usagers sont probablement familiarisés à l ordinateur par le biais de leur activité professionnelle ; par ailleurs, l ordinateur n est aujourd hui plus une technologie considérée comme émergente, et son utilisation n implique donc pas l usage d autres outils plus récents. Concernant les non-utilisateurs, contrairement aux données attendues, une large majorité se déclare également familiarisée (61 %) aux outils numériques (dont 40 % «à peu près» et 21 % «tout à fait»), même si cette proportion est effectivement inférieure à celle rencontrée chez les utilisateurs. Sur ces points, il est cependant difficile de déterminer si les réponses données par les usagers utilisateurs comme non-utilisateurs correspondent à une réalité ou à un souhait de produire des réponses socialement conformes aujourd hui, à l ère où l usage des technologies est prégnant et quotidien, comment assumer le fait de ne pas y être familiarisé? Cette réflexion est d autant plus pertinente que les discours autour de l émergence des technologies numériques relatent fréquemment l idée d une pression sociale obligeant les individus à s adapter à ces outils s ils souhaitent rester reliés à la société dans laquelle ils évoluent 11. - Publics peu familiarisés et réfractaires Pour compléter les réflexions qui précèdent, il est important de relever que 19 % des non-utilisateurs se déclarent «pas vraiment» familiarisés aux outils numériques, et une même proportion se déclare «pas du tout» familiarisée, ce qui diffère de façon sensible des résultats obtenus auprès des utilisateurs des ressources numériques : parmi ces derniers, 17 % se déclarent «pas vraiment» familiarisés, mais seulement 5 % se déclarent «pas du tout» familiarisés. En amont de l étude, l hypothèse avait également été faite que certains usagers de la médiathèque étaient particulièrement attachés aux supports papier et se montreraient potentiellement réfractaires aux outils numériques. En pratique, parmi les non-utilisateurs, seuls 23 % des non-utilisateurs de liseuses et 11 % des non-utilisateurs d Ipad se déclarent réfractaires aux outils numériques. La proportion plus forte de discours de ce type parmi les non-utilisateurs de liseuses s explique en partie par le fait la lecture numérique rencontre plus que tout autre usage des résistances, comme l ont très bien démontré les échanges 11. Ce point est développé dans la partie 6.1.b, pp. 40-41. 17 / 44
avec le groupe-témoin : la lecture numérique est a priori considérée comme «froide», «sans saveur», et par ailleurs fatigante pour la vue, à l opposé du livre papier dont on plébiscite «l odeur», «la chaleur», le «contact rassurant» 12. Quoiqu il en soit, les non-utilisateurs interrogés ne témoignent pas d une fermeture à l encontre des ressources numériques puisqu ils sont nombreux, à l issue du questionnaire, à déclarer qu ils reviendront peut-être à la médiathèque consulter l un ou l autre type de ressources ; cette réponse pourrait bien entendu être un discours de convenance ou de recherche de conformité quant à une réponse considérée comme attendue, mais ce type de biais est généralement peu présent dans les données recueillies anonymement par questionnaires. Comme nous le développerons, bien souvent les non-utilisateurs interrogés ignoraient la présence de l une ou l autre ressource à la médiathèque, ce qui explique leur non-utilisation avant prise en compte de tout autre paramètre ; ceci est également un indice à prendre en compte dans les futurs dispositifs de communication 13. b. Représentations a priori et curiosité pour les outils Comme il peut sembler logique, on constate que le degré de familiarisation aux outils numériques détermine sensiblement les représentations que les individus construisent de ces technologies émergentes. Ainsi, les usagers relativement voire tout à fait familiarisés témoignent d a priori plutôt positifs sur les outils qu ils ne connaissent pas, alors que les moins familiarisés y sont plus réticents. Pour exemple, bon nombre d usagers peu familiarisés et/ou se déclarant réfractaires au numérique estiment a priori que la lecture sur la liseuse ou sur l Ipad est «inconfortable» (23 %), sans pour autant l avoir jamais expérimentée ; au sein de cette catégorie, 11 % des usagers déclarent par ailleurs que ces outils ne les intéressent pas du tout (14 %), voire qu il n y perçoivent aucun intérêt (11 %). Or, on constate également que l intégralité de ces non-utilisateurs peu familiarisés au numérique ont déclaré n avoir pas utilisé les Ipadss ou les liseuses car ils ne connaissaient pas ces outils et ne savaient pas s en servir 14. Une faible familiarisation aux technologies émergentes induirait non seulement une représentation moins positive de ces dernières, mais conduirait par ailleurs à une forme de désintérêt, voire de rejet pour ce type de ressources, semblant probablement inaccessibles 12. Les représentations du livre numérique sont développées dans le chapitre 6, pp. 38-42. 13. Voir chapitre 5, pp. 32-38. 14. Réponse d ailleurs donnée par 40 % des non-utilisateurs de liseuses et 35 % des non-utilisateurs d Ipad, qu ils soient ou non familiarisés au numérique. 18 / 44
du fait de la barrière de l outil. Bernadette 15 du groupe-témoin l expliquait d ailleurs très bien à propos de l Ipad, «quand on ne sait pas y faire, quand on n a pas l habitude, c est vraiment difficile», complétée par Jeanne 16, «il est vrai que pour que l utilisation devienne agréable, il faut maîtriser l outil». Il est donc peut-être socialement plus acceptable pour certains usagers de déclarer que les supports numériques sont dépourvus d intérêt ou désagréables à utiliser, plutôt que de reconnaître qu ils ne les utilisent pas car ils en ignorent tout à fait le fonctionnement. Dans cette optique, on comprend comment les médiations opérées par la médiathèque à travers les ateliers d initiation peuvent influencer très positivement le recours aux ressources numériques. On remarque en effet qu une familiarisation aux outils numériques et une représentation a priori positives de ces derniers, génère naturellement une ouverture à l utilisation, y compris à l encontre d outils dont la manipulation est tout à fait nouvelle. Ainsi, on constate que chez les utilisateurs d Ipad et de liseuses, la très large majorité n avaient jamais utilisé ces outils (67% de première utilisation pour les Ipadss, 85 % concernant les liseuses) ; la familiarisation globale a donc permis de dépasser l éventuelle crainte d un outil nouveau. Sur un autre plan, une grande majorité d utilisateurs ont déclaré avoir souhaité utiliser ces ressources «par curiosité pour l outil» : c est le cas de 69 % des utilisateurs de liseuses et de 57 % des utilisateurs d Ipad. Par ailleurs, seuls 8 % des emprunteurs de liseuses et 24 % des consultants d Ipad ont été motivés par les contenus ; l attrait pour l outil reste donc aujourd hui prépondérant dans la démarche d emprunt ou de consultation. Concernant les liseuses, seuls 46 % des utilisateurs ont d ailleurs passé la majeure partie de leur temps d utilisation à lire ; en large proportion, le temps d utilisation a été consacré à tester l outil sur le plan de ses fonctionnalités pendant la lecture (54 %). Le rapport à l outil et la curiosité liée à la découverte de nouveaux supports jouent donc un rôle de premier ordre dans les demandes des usagers en matière de ressources numériques ; il s agit nécessairement d une donnée à prendre en considération dans la pérennisation des ressources numériques à la médiathèque. Une fois passée la période de découverte des outils, les contenus devront susciter une curiosité et un intérêt à même de pallier l atténuation de l effet de nouveauté ; dans une autre optique, cette diminution de l intérêt pour l outil ouvrira aussi la porte à un intérêt plus important pour les contenus. 15. Bernadette, 68 ans, retraitée, non familiarisée aux outils numériques. 16. Maryse, 78 ans, retraitée, très familiarisée aux outils numériques. 19 / 44
Pour conclure sur ce point, comme nous pouvions donc l attendre, les usagers les moins familiarisés sont donc également ceux qui font le moins la démarche d utiliser les ressources numériques. Par ailleurs, pour les publics familiarisés dans l ensemble aux technologies émergentes, la curiosité pour l expérimentation de nouveaux outils joue un rôle non négligeable dans la démarche de consultation ou d emprunt. Comme nous allons le développer, ces paramètres ne sont cependant pas les seuls à entrer en ligne de compte dans l utilisation des outils. 3.2 Manipulation des différents outils mis à disposition Comme nous l avons mentionné, pour la plupart des utilisateurs la manipulation des outils mis à disposition était une découverte, exceptée concernant l ordinateur qui était déjà un outil tout à fait familier à tous les utilisateurs. Les usagers ont été interrogés d une part sur la manipulation des outils en tant qu objets (prise en main, praticité, ergonomie) et par ailleurs sur l utilisation des interfaces de contenus (navigation dans les menus et les différents contenus). a. Ordinateurs espaces adultes et jeunesse L utilisation des ordinateurs des espaces adultes et jeunesse a fait émerger très peu de discours quant à la manipulation des outils en eux-mêmes, dans la mesure où l utilisation de l ordinateur était tout à fait familière à tous les usagers. Les seules remarques effectuées par les utilisateurs ont concerné des difficultés de connexion qui ont depuis été résolues. L absence de nouveauté des ordinateurs en matière de technologies émergentes n a donc pas suscité, comme cela a été le cas pour les liseuses et les Ipadss, un engouement spécifiquement lié à la curiosité pour l outil. La majeure partie des points à interroger concerne donc plutôt, comme nous le verrons ultérieurement, la pertinence des contenus disponibles. b. Liseuses numériques Alors que la plupart des utilisateurs interrogés avaient déclaré vouloir utiliser une liseuse par curiosité pour l outil 69 % des répondants au questionnaire et 14 participants sur 15 au groupe-témoin, le bilan est cependant nuancé quant à l objet en lui-même et son utilisation, ce en dépit de l engouement rencontré lors de la mise à disposition des liseuses, qui s est traduit par des listes d attente permanentes d usagers souhaitant emprunter le support. 20 / 44