USAGE ET PERCEPTION DE L ADMINISTRATION ELECTRONIQUE EN LIGNE PAR LES PROFESSIONNELS

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1 USAGE ET PERCEPTION DE L ADMINISTRATION ELECTRONIQUE EN LIGNE PAR LES PROFESSIONNELS - Sondage de l'institut CSA - N Novembre 22, rue du 4 Septembre BP Paris cedex 02 Tél. (33) Fax. (33)

2 Le Département Opinion-Institutionnel de CSA a conduit pour L ACFCI, un sondage auprès de 500 professionnels, entreprises et professions libérales constitué d après la méthode des quotas (sexe, âge, fonction, région) afin de déterminer leur perception sur la dématérialisation des services administratifs. Cette étude a été réalisée par téléphone sur le lieu de travail auprès des chefs d entreprises, des directeurs administratifs et financiers, responsables des services généraux ou des directeur de ressources humaines du 15 au 21 novembre. Plus des trois quarts des professionnels ont déjà effectué au moins une démarche administrative en ligne Bien que le «programme ADELE» ne dispose que d une faible notoriété auprès des professionnels ( seuls 8% le connaissent), l administration en ligne est en réalité bien connue, puisque les trois quarts des professionnels (77%) ont déjà effectué au moins une démarche administrative en ligne. Les professionnels des grosses entreprises sont nettement plus nombreux (90% des professionnels des entreprises de plus de 500 salariés ont effectué au moins une démarche en ligne) à avoir déjà effectué des démarches en ligne que les professionnels des TPE (54%). En outre, les professionnels ont d autant plus le réflexe de faire des démarches en ligne qu ils sont eux-mêmes internautes (82% des professionnels disposant d une connexion Internet à domicile ont effectué au moins une démarche en ligne). Les deux démarches les plus effectuées sur Internet concernent les déclarations sociales et les impôts (respectivement 48% et 46% des professionnels en ont effectué). Les professionnels effectuent également en ligne des démarches liées à l embauche (32%), aux procédures de déclaration, d agrément et d autorisation (25%). En revanche, les démarches liées aux marchés publics (17%), à l enregistrement de cartes grises (9%), au vote électronique (7%) et à la création ou la transmission d entreprises (6%) sont moins souvent effectuées. Signalons que près de 5% des professionnels, bien que n en ayant pas effectué, se sont renseignés sur chacune de ces démarches en ligne. ACFCI USAGE ET PERCEPTION DE L ADMINISTRATION ELECTRONIQUE EN LIGNE PAR LES PROFESSIONNELS NOVEMBRE

3 Une grande satisfaction des professionnels à l égard des services administratif en ligne en particulier grâce au gain de temps 91% des professionnels qui ont déjà effectué au moins une démarche en ligne sont globalement satisfaits. Dans le détail, les professionnels sont en mêmes satisfaits de tous les aspects sur lesquels ils ont été interrogé : la qualité des renseignements fournis (66% de professionnels satisfaits), la façon dont leur dossier sont traités (65%), le délai de ce traitement (65%), la simplicité de la démarche (64%) et le temps qu ils y ont consacré (62%). Le gain de temps est un élément important de la satisfaction des professionnels, 78% d entre eux estiment avoir gagné du temps en se rendant sur Internet au lieu d effectuer les démarches administratives de façon traditionnelle, surtout pour les très grandes entreprises (87% pour celles de 200 à 499 salariés et 84% pour celles de plus de 500 salariés). 38% des chefs d entreprise déclarent même avoir «gagné beaucoup de temps». ACFCI USAGE ET PERCEPTION DE L ADMINISTRATION ELECTRONIQUE EN LIGNE PAR LES PROFESSIONNELS NOVEMBRE

4 Le gain de temps est d ailleurs le premier des bénéfices que les professionnels attendent de la possibilité de faire des démarches administratives en ligne (76% des professionnels citent le gain de gain comme bénéfice prioritaire). Cette satisfaction élevée des professionnels à l égard des démarches en ligne est d autant plus remarquable qu ils se considèrent eux-mêmes comme les principaux bénéficiaires de la mise en place de l administration électronique (41%) et ce devant l administration centrale (27%) ou les citoyens (25%), c est dire si leur attente est importante dans le domaine. Mais s ils sont satisfaits, seule la moitié d entre eux estime finalement que les services en ligne sont plus satisfaisants que les services administratifs traditionnels. En particulier, les TPE sont encore habitués aux services traditionnels. Reste à leur faire savoir que ces démarches les concernent aussi. Enfin, une ouverture à de nouvelles démarches semble peu intéresser les représentants d entreprises interrogés. 12% d entre eux citent «l accès à de nouveaux services» comme bénéfice prioritaire attendu des démarches administratives électroniques, mais ils n ont en réalité pas à faire part de nouveaux besoins précis. ACFCI USAGE ET PERCEPTION DE L ADMINISTRATION ELECTRONIQUE EN LIGNE PAR LES PROFESSIONNELS NOVEMBRE

5 ACFCI USAGE ET PERCEPTION DE L ADMINISTRATION ELECTRONIQUE EN LIGNE PAR LES PROFESSIONNELS NOVEMBRE

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