Ombudsman des patients Avis de poste à pourvoir Poste/titre : Relève de : Endroit : Spécialiste de règlement anticipé des différends (bilingue) Chef, Services des plaintes Toronto Nombre de postes : 1 Échelle de traitement : 64 465 $ à 80 850 $ État : Régulier à temps plein Période d'affichage de l'avis : Du 20 septembre 2016 au 4 octobre 2016 Numéro de processus 2016-035 En vertu de la Loi sur l'excellence des soins pour tous, l'ombudsman des patients est chargé de recevoir, de résoudre et d'instruire les plaintes relatives aux sociétés (centres) d'accès aux soins communautaires, aux établissements de soins de longue durée et aux hôpitaux publics de l'ontario. L'OCCASION L'ombudsman des patients est un organisme en démarrage. Le spécialiste de règlement anticipé des différends est le premier point de contact des personnes qui se présentent devant l'ombudsman des patients pour formuler des plaintes relatives aux sociétés d'accès aux soins communautaires de l'ontario, aux établissements de soins de longue durée et aux hôpitaux publics. Le spécialiste de règlement anticipé des différends reçoit, analyse et trie les plaintes afin de cerner les problèmes et de déterminer comment les résoudre ou à quel moment les transmettre à un niveau hiérarchique supérieur. Le spécialiste de règlement anticipé des différends effectuera des recherches, se renseignera auprès des organismes du secteur de la santé et appliquera un certain nombre de stratégies dans une tentative de résoudre les plaintes à un stade précoce. QUELLES SONT LES FONCTIONS DU POSTE? a) Réception des plaintes et règlement anticipé des différends Agit comme premier point de contact (téléphone, courriel, formulaire Web, correspondance, en personne) et reçoit les demandes et les plaintes en obtenant tous les renseignements pertinents en posant des questions aux fins d'éclaircissement, en demandant des documents, le cas échéant, et en effectuant le suivi, au besoin.
Trie et classe les plaintes par ordre prioritaire, au besoin, pour assurer des réactions appropriées et pertinentes en temps opportun. Effectue un examen préliminaire et une évaluation de la plainte reçue afin de déterminer si elle relève ou non des compétences de l'ombudsman des patients et de déterminer l'organisme pertinent auquel s'adresse la plainte. Fournit des renseignements appropriés et des aiguillages en réponse aux plaintes qui ne relèvent pas de la compétence de l'ombudsman des patients ou qui sont prématurées pour que l'ombudsman des patients les étudie. Analyse les plaintes afin de cerner les principaux problèmes et signaux d'alerte qui sont considérés comme étant extrêmement graves, sensibles, de haute importance ou de nature systémique, selon les lignes directrices prédéfinies et les directives fournies par la direction. Utilise une méthode d'évaluation des cas afin de cerner et d'analyser les problèmes plus complexes, à volets multiples ou systémiques. Lorsqu'il tente de résoudre rapidement une plainte, mène des recherches appropriées, effectue des enquêtes ciblées, cerne les lois, règlements, politiques et procédures pertinents et applique les passages pertinents aux problèmes cernés dans le but de tenter de résoudre la plainte ou de formuler des recommandations appropriées sur le règlement des plaintes. Communique avec les plaignants et des représentants de l'organisme du secteur de la santé pour tenter de résoudre les plaintes à l'aide d'une variété de stratégies de résolution des conflits. Si une résolution n'est pas réussie, consulte le chef afin de déterminer si d'autres tentatives peuvent être effectuées pour en venir à une résolution ou si une enquête doit être envisagée. b) L'analyse et la rédaction de rapports Examine et analyse les plaintes, identifie et encadre les problèmes aux fins de suivi. Crée et maintient des documents factuels objectifs et précis afin d'assurer la neutralité. Prépare la correspondance et d'autres documents, qui communiquent clairement et de manière convaincante la substance d'une plainte, les problèmes qui ont été examinés par l'ombudsman des patients et le règlement de la plainte, ainsi que la justification pour l'évaluation et le règlement d'une plainte. Veille à ce que tous les renseignements liés à une enquête ou à une plainte soient consignés dans le système de gestion des cas, y compris en sauvegardant une copie électronique de tous les documents papier dans le système de gestion des cas. Prépare les plaintes pour qu'elles soient aiguillées vers les enquêtes en s'assurant que tous les renseignements utiles de base ont été obtenus, que les stratégies de règlement anticipé sont épuisées et que le dossier du système de gestion des cas est à jour.
Fournit de l'aide pour les enquêtes, comme l'approuve le chef. Veille régulièrement à ce que les délais et les échéances soient respectés et à ce que toutes les plaintes soient traitées en temps opportun, sans retard excessif. c) Les communications Possède des compétences avancées en communication, y compris l'écoute active, la capacité de contrôler les situations émotives et la capacité d'obtenir de l'information pertinente par des entrevues menées par téléphone et (ou) en personne. Communique les renseignements nécessaires aux plaignants, aux employés de l'organisme du secteur de la santé et à d'autres personnes par téléphone, courriel, courrier ou en personne. La correspondance et les autres communications doivent être faciles à comprendre et adopter le ton approprié de l'ombudsman des patients. Fait preuve d'efficacité afin de régler les plaintes dans les délais fixés. Participe aux réunions de l'équipe en partageant des renseignements sur l'état des plaintes, les difficultés prévues et l'état des résolutions. Consulte le chef et d'autres personnes à l'égard des stratégies et (ou) de l'orientation des options de résolution. Travaille en collaboration et entretient une relation de travail efficace et professionnelle avec d'autres membres de l'équipe de l'ombudsman des patients. d) La conformité Se conforme à l'ensemble des lois pertinentes, y compris, sans toutefois s'y limiter, la Loi de 2010 sur l'excellence des soins pour tous, la Loi sur l'accès à l'information et la protection de la vie privée, le Code des droits de la personne de l'ontario, la Loi de 1996 sur le consentement aux soins de santé et la Loi sur la santé et la sécurité au travail. Se conforme aux politiques et aux procédures de l'ombudsman des patients. d) Autres activités Assurer la confidentialité des renseignements personnels et la protection de la vie privée, et assurer la confidentialité des renseignements personnels sur la santé. Participer à des occasions d'apprentissage. Participer à des réunions de comités internes et entreprendre des projets spéciaux. Agit comme mentor/accompagnateur auprès des nouveaux collègues, au besoin. Accomplir d'autres fonctions, selon la demande.
QUELLES SONT LES COMPÉTENCES REQUISES? Pour que votre candidature soit retenue, vous devez démontrer ce qui suit : Éducation et expérience Études postsecondaires en sciences sociales, sciences de la santé, droit, règlement extrajudiciaire des différends ou dans un domaine connexe avec une combinaison acceptable d'éducation et d'expérience. Expérience dans la prestation de services de réception et de traitement des plaintes au sein d'un organisme semblable. Connaissances et compétences Une capacité démontrée d'appliquer ses aptitudes en médiation, négociation et résolution de conflits. Une expérience démontrée en analyse et en détermination des problèmes sans ajouter d'opinion ni agir comme un fervent défenseur. Une capacité démontrée de faciliter les résolutions et de résoudre efficacement les problèmes. Une connaissance des établissements de soins de longue durée, des sociétés d'accès aux soins communautaires et (ou) des hôpitaux publics. Une expérience éprouvée en compréhension et interprétation de la loi, des politiques et des procédures. La capacité d'apporter une perspective novatrice à la résolution d'un problème, tout en travaillant au sein d'un cadre de travail prescrit. La capacité d'effectuer de nombreuses tâches à la fois et de créer un équilibre entre le besoin de régler les problèmes rapidement après une analyse efficace et exhaustive. Un engagement démontré envers le service à la clientèle et des principes de la qualité en matière de prestation de services. La capacité démontrée de travailler avec une population variée et de répondre efficacement à ses demandes. Une capacité démontrée de communiquer avec des personnes qui éprouvent de la détresse, du désarroi ou qui ont besoin de mesures d'accommodement spéciales. D'excellentes compétences en communications verbale et écrite, ainsi que la capacité de communiquer avec efficience et efficacité avec des personnes de tous les échelons. Un esprit d'initiative et une capacité éprouvée de travailler de manière indépendante et au sein d'une équipe. La capacité de travailler en collaboration et de maintenir une relation de travail efficace et professionnelle. Une capacité démontrée de cerner les risques et de prendre les mesures nécessaires pour les atténuer.
Une solide expérience de la suite Microsoft Office, de systèmes de gestion de cas / de l'information de cas et de technologies de bureau. Qualités personnelles Le titulaire du poste de spécialiste de règlement anticipé des différends doit faire preuve d'un niveau élevé d'intégrité, de jugement, de capacité de résolution de problèmes, d'initiative et de professionnalisme. Toutes les communications doivent être réalisées avec un niveau élevé de respect, de politesse, de compréhension et de professionnalisme. Exigences linguistiques Une compétence de la communication orale et écrite en anglais est requise. Une compétence de la communication orale et écrite en français à un niveau supérieur est requise. Les candidats qualifiés sont invités à soumettre une lettre de présentation et un curriculum vitæ à l'adresse suivante : HQORes@hqontario.ca au plus tard à 23 h 59 à la date limite, en indiquant le numéro de processus susmentionné ainsi que leur nom. Nous remercions tous les candidats de l'intérêt qu'ils ont démontré. Toutefois, nous ne communiquerons qu'avec les candidats sélectionnés pour une entrevue. Nous nous engageons à répondre aux besoins de toutes les personnes conformément à la Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'ontario et au Code des droits de la personne de l'ontario.