COMPRENDRE POUR AGIR. Module 3

COMPRENDRE POUR AGIR Module 3 Objectif Comprendre les enjeux de la relation entre formateur et apprenti(e) pour construire un lien de qualité et prévenir ou résoudre les situations difficiles. Les moyens 06.10.2014 1

I - LA COMMUNICATION : - définition - quelques règles de base II - CREER UN LIEN DE QUALITE : - l écoute - la valorisation - l authenticité - la synchronisation III - L EQUILIBRE ENTRE AUTORITE ET SYMPATHIE. 06.10.2014 2

I - LA COMMUNICATION définition Ce module Comprendre pour agir se fera sur un mode interactif, avec des échanges et partages ainsi que quelques mises en situation qui permettront d illustrer de manière concrète les outils évoqués. Partage en groupe : brainstorming sur la définition de la communication. La communication Définition de la communication selon le dictionnaire Larousse : Communiquer signifie être en relation, faire passer quelque chose d un objet à un autre, d une personne à une autre. Donner connaissance, faire partager à quelqu un. 06.10.2014 3

I - LA COMMUNICATION quelques règles de base La communication n est pas quelque chose de naturel. Nous avons appris la signification des mots, comment construire une phrase avec un sujet, un verbe et un complément et à améliorer notre langage. C est sans aucun doute fondamental pour communiquer, mais c est loin d être suffisant. Il nous faut encore apprendre à créer des liens avec l autre grâce à quelques règles de communication. «On ne peut pas ne pas communiquer» (Paul Watzlawick) Cette affirmation veut dire que, même si nous le voulions, nous ne pourrions pas ne pas communiquer. Autrement dit : nous communiquons tout le temps. Même l absence ou les silences donnent des informations sur nous ou sur ce que nous vivons. En réfléchissant à l impact de cette affirmation, interrogeons-nous: puisque nous communiquons sans cesse au travers de nos mots ou de nos comportements, que communiquons-nous? Sommes-nous véritablement conscients des messages que nous envoyons à notre entourage? Le message a trois composants 1 - Le contenu, qui correspond environ à 7 % du message en terme d impact. Il s agit du discours, des phrases, des mots, de ce que je dis. 2 - La manière, qui correspond à 38 % du message. La manière, c est «comment je le dis», sur quel ton, avec quel débit, quelle énergie dans la voix. 3 - L attitude, qui correspond à 55 % du message. Il s agit de ce que je montre au moment où je parle. C est le non verbal, la position du corps, de l expression sur le visage ou dans les yeux. Nous pensons souvent que le contenu est le plus important dans l échange. Mais ce n est pas le cas. 90% de la communication se fait au niveau du ton, de la voix et des attitudes qui accompagnent le discours. S il y a une divergence entre le discours et le non verbal, nous allons retenir le message que transmet le ton ou l attitude. 06.10.2014 4

I - LA COMMUNICATION quelques règles de base L image de l iceberg La communication se fait sur trois niveaux : les niveaux conscient, préconscient et inconscient. Le niveau conscient est ce dont je me souviens, ce dont je suis conscient au moment où cela se passe. Le préconscient est l impression, le «feeling» que je peux avoir dans une séquence de communication. Le niveau inconscient est ce que je ne perçois pas, mais qui se joue à mon insu. Il s agit de toute la culture, l éducation et la psychologie qui se trouvent au fond de moi et qui ont un impact sans que je m en rende compte. L individu est donc comme un iceberg qui communique avec un autre iceberg. Cela signifie que ce qui est le plus important, ce qui a le plus d impact, c est ce qu il y a en dessous, c est-à-dire au niveau inconscient. Mais alors, si c est inconscient, que pouvons-nous en faire? Le fait de le savoir nous permet de relativiser un peu les séquences de communication et, surtout, de tempérer notre manière de réagir lorsque nous recevons un message de l autre. Ce qui est vrai dans un contexte ne l est pas dans un autre Le contexte est fondamental en communication. Si votre médecin vous annonce que vous avez un cancer, cela n aura pas le même impact que si c est votre garagiste. Les adultes ont tellement l impression que les jeunes ne les écoutent pas qu ils ne réalisent pas toujours que leurs avis, leurs paroles ont un poids majeur. La qualité de la communication se mesure au feed-back La principale tentation, lorsque nous rencontrons un souci de communication, est de dire que c est l autre qui ne comprend rien. L avantage, c est qu ainsi, nous n avons pas à nous remettre en question. L inconvénient est que nous ne sommes toujours pas compris et que, comme nous ne pouvons pas changer l autre, nous n avons plus de pouvoir sur la situation. Ici, nous allons reprendre en main notre responsabilité. En d autres termes, nous pouvons mesurer la qualité de notre communication au retour que nous fera notre entourage, et nous pourrons modifier et formuler différemment autant de fois que nous le souhaitons notre manière de nous exprimer, jusqu à ce que nous soyons compris. Comprendre ne veut d ailleurs pas dire être d accord, mais avoir perçu la vision de l autre. 06.10.2014 5

I - LA COMMUNICATION quelques règles de base La qualité d une relation dépend davantage de la forme que du fond Nous pouvons ne pas être d accord avec quelqu un, mais entretenir une excellente relation avec lui, tout comme nous pouvons avoir les mêmes opinions et ne pas nous entendre. La qualité des relations que nous entretenons avec les autres ne dépend pas tant des opinions de chacun que de la manière dont la relation s établit. Cela est d autant plus important avec les jeunes avec lesquels, il faut bien le dire, nous ne sommes pas souvent en accord. L essence de la communication, c est rencontrer l autre dans sa différence Le contenu de la communication correspond environ à 10% du message. Chacun d entre nous utilise des mots spécifiques pour décrire son expérience, tout en présupposant qu ils veulent dire la même chose pour tout le monde. Ce n est pas toujours le cas et ces mots peuvent être à l origine d incompréhension. Ce que je qualifierai de «magnifique» n est pas forcément ce que vous appelleriez «magnifique», parce que nous n avons pas vécu les mêmes expériences. S intéresser à la différence de l autre, c est justement tenter de percevoir, derrière les mots, les expériences individuelles qui ont construit sa vision du monde. Points forts - Nous communiquons sans cesse même lorsque nous ne parlons pas - La communication non verbale a plus d importance que les mots - Notre inconscient a une grande influence sur notre manière de communiquer - La communication sert à comprendre la vision du monde de l autre - Si l autre ne me comprend pas, je suis responsable de faire ce qu il faut pour que mon message passe - La qualité de la relation dépend plus de la forme que du fond 06.10.2014 6

II - CREER UN LIEN DE QUALITE l écoute Qu est-ce que l écoute de qualité? L écoute n est pas une simple perception. Il y a une différence importante entre entendre et écouter. Entendre signifie que je perçois un son qui arrive jusqu à mon oreille. C est une attitude passive pendant laquelle je ne fais pas d effort. La véritable écoute, quant à elle, ne se fait pas uniquement avec les oreilles. Elle est une volonté, une posture, une attitude, une bienveillance silencieuse, une présence de qualité, une ouverture à l autre pour créer un espace de liberté d expression. Elle s intéresse aux mots mais aussi aux silences, à l attitude, aux comportements et à la communication non verbale. L écoute est un message que nous envoyons à l autre et qui lui affirme: «Tu existes, je te reconnais avec ta pensée, tes désirs, tes peurs, tes contradictions.» Cette attitude bienveillante est perçue par l autre qui se sent ainsi validé, encouragé, en sécurité. Dans l optique de Carl Rogers, le père de la psychothérapie centrée sur la personne, il s agit d accepter l autre tel qu il est comme sujet en développement, non figé, mais en devenir. La véritable écoute a ses exigences 1 - La première consiste à se mettre d abord à sa propre écoute afin d être conscient de ce qui se passe ici et maintenant en soi. Ce n est qu à partir de là que nous pouvons nous rendre disponible pour l autre. 2 - La deuxième consiste à offrir une attention authentique, libre de tout jugement. 3 - La troisième consiste à manifester sa confiance dans la capacité de l autre à trouver ses réponses et son chemin. 06.10.2014 7

II - CREER UN LIEN DE QUALITE l écoute Trois types d écoute. 1.- L écoute silencieuse et empathique. Ce silence quand il est pertinent crée l espace nécessaire pour que l autre puisse s exprimer. L empathie est la faculté intuitive de se mettre à la place d autrui, de percevoir ce qu il ressent. C est une composante fondamentale de l écoute : je me mets à la place de l autre pour ressentir ce qu il ressent. Cela nécessite que je me décentre de ma position pour m ouvrir à l autre et lui offrir un espace de qualité. 2 - L écoute active. Elle consiste à relancer pour faire préciser un mot, une idée et obtenir plus d informations. Pour cela, je reprends un mot ou je pose une question. 3 - La reformulation. Il s agit de résumer avec ses propres mots ce que l autre dit. Elle permet de valider une pensée et de vérifier que nous sommes bien sur la même longueur d ondes. Cela commence par : Ce que tu me dis, c est... Quels sont les obstacles à l écoute? 1 - Le manque de disponibilité 2 - Les pensées parasites, les discours internes 3 - Les croyances ou idées préconçues 4 - L écoute uniquement avec la partie rationnelle 5 - Les jugements, les critiques, les conseils. Points forts - L écoute est une attitude bienveillante qui nécessite de la volonté et de l empathie - L écoute est un espace que l on offre à l autre pour qu il puisse s exprimer librement - Le manque de disponibilité, les jugements, les critiques, les conseils sont autant d obstacles à l écoute de qualité 06.10.2014 8

II - CREER UN LIEN DE QUALITE la valorisation Pour créer un lien de qualité avec les autres et en particulier avec son apprenti, il est important de développer notre capacité à valoriser les jeunes. C est ce que l on appelle les marques d attention en Programmation Neurolinguistique (PNL) ou les signes de reconnaissance en Analyse Transactionnelle (AT). Nous avons parfois l impression de dire suffisamment aux autres, que nous les apprécions ou que ce qu ils font est bien. Mais en réalité au quotidien, nous vivons plutôt dans une société qui souligne ce qui ne va pas et valorise assez peu ce qui fonctionne. Nous passons notre vie à essayer d améliorer nos points faibles parce que notre environnement se charge de nous rappeler que nous pouvons toujours faire mieux. La croyance sous-jacente est que, lorsque les choses se passent bien, c est normal. En revanche, quand quelque chose ne fonctionne pas, il faut trouver un coupable ou l erreur qui a été commise et la réparer. Ici, nous allons inverser la tendance et apprendre à «applaudir les trains qui arrivent à l heure.» Qu est-ce qu un signe de reconnaissance? Les signes de reconnaissance sont toutes les petites choses que nous faisons ou disons et qui montrent à l autre qu il existe. Les caractéristiques des signes de reconnaissance 1 - On en a besoin, comme de boire ou de dormir. Se sentir reconnu fait partie des besoins fondamentaux de l être humain. Nous sommes prêts à faire beaucoup de choses, y compris à adopter des comportements négatifs, pour que l autre fasse attention à nous. 2 - Ils sont gratuits et inépuisables. Si je cherche, je peux toujours trouver quelque chose à valoriser ou à critiquer chez quelqu un. 06.10.2014 9

II - CREER UN LIEN DE QUALITE la valorisation 3 - Il y a des signes de reconnaissance positifs (compliments) et des signes de reconnaissance négatifs (critiques). 4 - Les signes de reconnaissances peuvent être conditionnels (concernent l action, le comportement) et inconditionnels (concernent l être, la personne). Voici quelques exemples : 5 - Les signes de reconnaissance influencent les réactions des personnes qui les reçoivent. Lorsque nous émettons des signes de reconnaissance conditionnels, nous induisons une façon de faire, alors que les signes de reconnaissance inconditionnels induisent une façon d être. 6 - Les signes de reconnaissance sont source d énergie positive s ils sont positifs, ou d énergie négative s ils sont négatifs. 7 - Nous avons besoin de 10 fois plus de compliments que de critiques. Une critique a le même poids émotionnel que dix compliments. Cela donne une idée de notre déficit chronique de reconnaissance! 8 - Le pire, c est de ne pas recevoir de signe de reconnaissance du tout. L indifférence est mortelle, nous allons donc préférer des signes de reconnaissance négatifs plutôt que rien. 06.10.2014 10

II - CREER UN LIEN DE QUALITE la valorisation Les critères de qualité, des signes de reconnaissance 1 - Spécifique : plus nous sommes précis sur ce que nous voulons valoriser, mieux ce sera. 2 - Personnalisé : il est important de s adresser à la personne comme lorsque je dis bonjour à quelqu un, je le regarde. 3 - Contextualisé : je tiens compte du lieu, de mon rôle, du sexe, de l âge, de l autre. 4 - Sincère : 90 % de la communication se fait par le non verbal. Si je ne suis pas sincère, l autre le percevra et mon compliment aura l effet inverse. 5 - Rapide : plus un signe de reconnaissance est donné rapidement après l action, plus il portera. 6 Régulier : il est important d en donner souvent Important Les signes de reconnaissances inconditionnels négatifs (tu es nul, je ne t aime pas ) sont totalement à proscrire, même pour plaisanter. Ils sont inutiles et destructeurs. Ils ne permettent absolument pas à l autre de faire des progrès, bien au contraire. Pour recadrer un jeune qui dysfonctionne, seules les remarques sur sa manière de se comporter peuvent être efficaces. Points forts - Nous avons besoin de signes de reconnaissance comme de boire ou de manger - Il nous faut 10 fois plus de signes positifs que de négatifs - Nous allons préférer des négatifs plutôt que pas du tout - Les signes de reconnaissance positifs créent de la confiance en soi et de la motivation - Ne jamais utiliser, sous aucun prétexte, les signes de reconnaissance inconditionnels négatifs car ils sont destructeurs 06.10.2014 11

II - CREER UN LIEN DE QUALITE l authenticité Les ingrédients pour avoir une bonne relation avec une personne sont nombreux, mais l un d entre eux est incontournable, c est la confiance. En qui avons-nous confiance? En une personne qui est fiable, c est à dire qui dit ce qu elle fait et qui fait ce qu elle dit. La congruence est un concept développé par Carl Rogers. Elle renvoie au fait d être aligné entre ce que l on pense, ce que l on dit, ce que l on ressent et ce que l on fait. L authenticité dans la relation consiste à adopter une communication directe et à exprimer ce que nous vivons. La communication directe est le fait de ne pas tourner autour du pot, de ne pas faire d induction ou de sous-entendu et de faire des demandes claires. Pour améliorer la forme de la communication, il est intéressant d apprendre à parler à la première personne du singulier, c est-à-dire utiliser le message «je». Lorsque nous sommes en désaccord avec une personne, nous avons tendance à utiliser la forme accusative. «Tu ne travailles pas assez» «Tu n écoutes pas mes consignes» «Tu n as pas une attitude professionnelle» Cette manière de communiquer mettra immédiatement l autre en position de défense et non dans une position de remise en question. Commencer ses phrases en disant «je» va changer toute l ambiance du message. «J ai l impression que tu ne travailles pas assez», «Je me demande pourquoi tu ne respectes pas mes consignes», «Je suis ennuyé lorsque tu n arrives pas à l heure». Cela peut paraître anecdotique, mais il vaut mieux éviter le «Tu» qui tue. Points forts - L authenticité dans la communication crée la confiance essentielle à un lien d apprentissage - La congruence est le fait d être aligné sur ce que l on pense, dit, ressent et fait. - Utiliser le message «je» et éviter le «tu qui tue» - Privilégier les demandes claires plutôt que tourner autour du pot. 06.10.2014 12

II - CREER UN LIEN DE QUALITE la synchronisation «Qui se ressemble s assemble.» La synchronisation est le fait de prendre en compte la manière de communiquer de mon interlocuteur afin de m y adapter et ainsi de créer un rapport de confiance. L objectif est de mieux se faire comprendre de l autre et maintenir un contact positif. Nous faisons cela de manière naturelle avec les jeunes enfants par exemple. Lorsque nous nous adressons à un enfant de 5 ans, nous allons nous accroupir pour être à son niveau, utiliser des mots simples, adopter un ton de voix «enfantin». Cette synchronisation consiste à prendre la même forme que l autre pour mieux faire passer son message. Pour cela, il est nécessaire de détecter la façon dont une personne s'exprime verbalement et non verbalement et communiquer de la même manière. Il est donc important d être attentif au ton et au débit de la voix, au rythme et aux mots utilisés, à l attitude physique et aux ressentis de l autre. L idée ici n est pas de singer l attitude de l autre mais de faire de l imitation, du mimétisme. BUT RENCONTRE SYNCHRONISATION CO-OPERATION Points forts - La qualité de la relation est influencée par la forme de la communication - La synchronisation consiste à s adapter à la manière de communiquer de l autre pour créer de la complicité 06.10.2014 13

III - L EQUILIBRE ENTRE AUTORITE ET SYMPATHIE Il est parfois difficile de savoir quelle attitude adopter avec un apprenti. Faut-il être autoritaire? Faut-il être sympathique? Que se passe-t-il si on est trop l un ou trop l autre? La réponse se trouve dans l équilibre entre les deux. Imaginez une balance avec deux plateaux. A gauche, il y a l autorité ou la loi, c est-à-dire les règles de fonctionnement, les principes, le cadre, l organisation, la structure. L autorité crée un sentiment de sécurité. A droite, il y a la sympathie ou le lien, c est-à-dire la relation, la communication, le partage, l écoute, la valorisation. La sympathie crée un sentiment d exister et d être considéré. Pour que les choses se passent bien, il est nécessaire, en plus de l équilibre entre l autorité et la sympathie, que les objectifs soient clairs. Pour que l adolescent adhère à des règles et rentre dans une relation harmonieuse, il a besoin de savoir pour quoi : pour quoi en deux mots, c est-à-dire en vue de quoi, pour obtenir quoi, pour atteindre quel objectif. C est le sens, l objectif ou le projet. S il y a un bon équilibre, le jeune se sent en sécurité, considéré, apprécié et valorisé par les adultes qui l entourent et au clair sur les raisons pour lesquelles il est là. Tout cela crée de la motivation, de l énergie, de l enthousiasme. 06.10.2014 14

III - L EQUILIBRE ENTRE AUTORITE ET SYMPATHIE L équilibre entre l autorité et la sympathie est donc important. La question que l on peut se poser c est : comment est-ce que je sais qu il y a bien équilibre? Nous pouvons l évaluer par la motivation et l enthousiasme du jeune et par la qualité de la communication. Mais que se passe-t-il lorsqu il y a déséquilibre entre la loi et le lien? - L excès de loi L excès de loi, c est le système totalitaire, l autoritarisme. Ici l individu est au service de la loi et non la loi au service de l individu. Cela crée chez l adolescent(e) deux types de réactions possibles : soit il se soumet, soit il se rebelle. Chez l adolescent soumis, il y a peu d enthousiasme, peu de partage, beaucoup de peurs comme celles de se tromper ou de commettre des erreurs. Il y a surtout une dépendance à l adulte puisque l adolescent soumis n ose pas prendre d initiative. Il attend que l adulte le sollicite ou lui demande de faire les choses pour se mettre en route. Cela donne l impression de l extérieur d avoir des adolescents peureux, pas très débrouillards ou passifs. Chez l adolescent rebelle, il y a contestation, agressivité ou violence. Ce n est pas la rébellion seule pour tester le cadre, mais bien le rejet de l adulte. L adolescent se bat pour exister puisque le système totalitaire à tendance à nier l individu. Comment fait-on pour retrouver l équilibre? S il y a un excès de loi, c est qu il y a déficit de lien. Pour contrebalancer, il est donc important de remettre du lien dans la relation. Cela signifie se mettre à l écoute de son apprenti, lui expliquer pourquoi les règles ont été posées et prendre en compte son vécu. - L excès de lien. C est lorsque l on cherche à être «copains», à se faire accepter du jeune, à être «trop gentils». Il y a bien sûr une bonne intention derrière, à savoir que l ambiance de travail soit bonne, mais souvent cela donne l effet inverse. Chez les adolescents, l excès de lien se voit aux attitudes irrespectueuses, à la désobéissance, au fait que les jeunes ne supportent aucune contrainte. Cela peut paraître paradoxal, mais moins il y a de loi, moins les adolescents les tolèrent. La tendance générale des adultes est d en demander encore moins aux adolescents alors qu au contraire, il faudrait resserrer la vis. Comment fait-on pour retrouver l équilibre? S il y a un excès de lien, c est qu il y a un déficit de loi. Pour contrebalancer, il est donc nécessaire de remettre du cadre. Il est fondamental de réfléchir aux règles importantes pour le bon fonctionnement de l entreprise, de les énoncer et de les appliquer. Il vaut mieux quelques règles importantes énoncées que tout le monde respecte plutôt que beaucoup de règles qui sont constamment bafouées, y compris par l'adulte. 06.10.2014 15

III - L EQUILIBRE ENTRE AUTORITE ET SYMPATHIE Ce qui est à noter, c est qu il est plus facile de remettre du lien que de remettre de la loi. Lorsqu un adolescent a eu l habitude de faire comme il le voulait, il est très compliqué de revenir en arrière. Les règles vécues et respectées par l'adulte sont plus faciles à intégrer pour le/la jeune. Si l'adulte montre l'exemple, c'est toujours plus facile de défendre l'utilité de la loi. Cela dit, il y a aussi des règles qui s'appliquent aux jeunes et pas aux adultes. Il est alors fondamental de donner des explications. Points forts - L équilibre entre l autorité et la sympathie permet de créer de la motivation pour atteindre des objectifs clairement énoncés - Trop d autorité génère de la soumission, de la rébellion ou un manque d initiative - Trop de sympathie génère un manque d efficacité, du désordre et un sentiment d insécurité - Lorsqu il y a un excès de loi, il faut rajouter du lien - Lorsqu il y a un excès de lien, il faut rajouter de la loi - Il est plus facile de remettre du lien que de remettre de la loi Quelques références de livres Cayrol Alain, de St-Paul Josiane, Derrière la magie: la Programmation Neuro-Linguistique, InterÉditions, 1997 Raquin Bernard, L analyse Transactionnelle au quotidien, Éditions Jouvence, 2004 Raquin Bernard, La PNL au quotidien, Éditions Jouvence, 2004 Revol Olivier, J ai un ado mais je me soigne, Editions Lattès, 2010 Roux Pascale, Les ados : le mystère expliqué, Éditions Favre, 2009 Rufo Marcel, Votre ado, Marabout, 2007 06.10.2014 16