2 e partie : La Communication

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1 2 e partie : La Communication Nous communiquons pour différentes raisons : pour transmettre, échanger ou partager des informations, pour convaincre notre (nos) interlocuteur(s) ou pour leur dicter un certain comportement. La communication peut être schématisée comme suit 1 : Environnement Le canal Emetteur Valeurs, croyances, connaissances, besoins, expériences Le message Information à transmettre Moyen par lequel passe l information (face-à-face, téléphone, etc.) Feed-back Récepteur Valeurs, croyances, connaissances, besoins, expériences. Communication en retour du récepteur vers l émetteur. C est la preuve qu il a écouté, qu il a compris. La rétroaction permet l ajustement du message au récepteur Une communication efficace est basée sur trois principes : 1- le principe de la cohérence : il faut que le récepteur reçoive et comprenne le message conformément aux intentions de l émetteur ; 2- le principe de l échange permanent : il faut de le récepteur puisse réagir et de ce fait, l émetteur doit prendre en compte les réactions du récepteur ; 3- le principe de perception globale : la communication ne s arrête pas aux «mots», mais elle prend en compte le contexte général (et notamment le contexte socioculturel des deux interlocuteurs). Modèles de communication interculturelle 1 M. Chozas, C. Jullien, P. Gabilliet, «Communication et négociation», coll. Force de vente, Foucher, 1995, p

2 - jeu de communication ; - Quiz ; - Film. Chapitre 1 : La communication corporelle Le langage non-verbal (PNL) La programmation neurolinguistique (PNL) est une approche du développement personnel originaire des États-Unis qui propose de parvenir relativement rapidement à des changements personnels dans le sens d'un mieux-être. Elle a été mise au point dans les années 70 à partir de l'observation et la modélisation du travail de psychothérapeutes. La PNL est un ensemble de modèles et de techniques destinées à améliorer la communication entre individus. Attention : la gestuelle ne veut rien dire en dehors d un certain contexte. Seules les mimiques, telles que le sourire, sont fiables car anatomiques et correspondant à des émotions universelles. Les mains : le mouvement des mains informe sur l authenticité ou la spontanéité du discours. Une personne qui a les mains figées maîtrise ses réponses. Des mains qui restent proches ou au contact du corps indiquent que l interlocuteur n est pas à l aise, voire qu il ment. Contexte culturel : les méditerranéens parlent beaucoup avec les mains, contrairement aux peuples nordiques. Le regard : 1- Il est souvent une source d informations sur le processus de la pensée ; 2- Souvent, il révèle un effort de mémoire. Lorsqu on interroge quelqu un, on distingue, en étant placé en face de lui, trois clés d accès visuelles : - si son regard est orienté vers le haut, il évoque des images déjà vues ; - le regard de face, les yeux mi-clos : la personne entend des sous connus, cherche une voix ; - vers le bas, la personne éprouve des sensations, des émotions, fait appel à ses souvenirs. 3- Le regard à une fonction de reconnaissance de l autre lors d un échange ou d une discussion. 47

3 4- Les yeux disent beaucoup sur le niveau de concentration, d intérêt et d adhésion de la personne. Par ex. un regard qui part dans différentes directions montre une personne peu attentive. Le visage : Le visage conserve à travers les rides d expression, l empreinte de nos émotions (joie, peur, colère ) Le corps : 1- Une personne qui pose une question : - si elle se gratte simultanément la tête, c est qu elle est en train de chercher elle aussi la réponse ; - si elle se frotte le menton, elle n est pas sûre de la réponse et cherche votre aval sur le sujet ; - si elle passe la main dans le cou, c est qu elle a la réponse mais redoute votre réaction. 2- Certains gestes ont une fonction apaisante. Exemples : le fait de lisser une mèche de cheveux entre les doigts, de se frotter les mains, etc. 3- Le fait de se gratter : souvent c est un signe d impatience ou d exaspération, d envie de passer à autre chose. Dans d autres cas, le fait de se gratter révèle une situation de malaise. Il peut également s agir d un geste compulsif signifiant que la personne n arrive pas ou ne veut pas exprimer quelque chose. Enfin, le fait de se gratter peut être interprété comme un signe de réflexion. 4- Posture du corps : les postures apprennent les relations entre deux personnes. Le corps est utilisé à des fins relationnelles pour dire, par le biais de distances et de contacts socialement autorisés «Voilà comment je me situe par rapport à vous et comment vous devez vous situer par rapport à moi». - Posture assise : une posture assise de ¾ sur un siège reflète une mise en confiance, une ouverture, parfois un aparté dans une discussion. Elle permet d instaurer une certaine décontraction, de mettre à l aise son interlocuteur. «La position de trois quarts est chère aux diplomates. C est un positionnement idéal de compromis, qui empêche toute confrontation trop agressive, ainsi que toute sollicitation trop directe des pensées de l autre» Lorsque l interlocuteur 48

4 dans cette position revient à un face-à-face, il recadre la discussion, d une certaine manière. - Lors d un entretien, le fait de croiser les jambes, ou même les bras, est un geste de protection ou de résistance. Les techniques : 1- La synchronisation : elle part du principe que lors d un échange constructif, les deux personnes calquent leurs gestes l une sur l autre. Il ne s agit pas de mimétisme, mais d une connexion inconsciente. Il n est pas nécessaire de mimer tous les gestes de son interlocuteur, mais plutôt de choisir un élément de la posture de l autre. 2- L ancrage : lorsqu on est confronté à une expérience, le corps garde en mémoire nos réactions pour les reproduire dans une situation similaire. La PNL utilise cette faculté et la transpose de façon positive. Par exemple, avant une présentation orale, on s imagine en train de réussir son discours à partir de situations positives que l on a connues dans le passé. 3- Ecouter pour mieux communiquer : il est primordial d écouter attentivement la personne en face de soi pour comprendre le sens du message qu elle cherche à faire passer. On va être attentif à toutes les récurrences, aux indices d ordre linguistique tels que le champ lexical utilisé et aux formes grammaticales. Ainsi, face à une personne qui utilise souvent des structures souvent des structures du type «il faut», «il est nécessaire de», etc., il faudra lui parler en jouant sur le registre de l ordre, de la répression. Lorsqu on a affaire à un interlocuteur qui ne parle qu en termes de généralisation («on est tous d accord pour dire que»), on pourra aisément affaiblir ses arguments en lui donnant des contre-exemples. Si la PNL est souvent utilisée pour améliorer ses relations avec les autres, elle propose également des outils pour mieux se comprendre soi-même. Chapitre 2 : La communication linguistique Chapitre 3 : La communication écrite 49

5 La communication écrite d une entreprise est efficace lorsqu elle amène son interlocuteur (client cible) à négocier ou à conclure une affaire avec elle. Deux techniques sont possibles pour rendre cette communication efficace : 1- La technique des 8 PRO 2 Face au PROspect Cible Vous le PROposant Notre entreprise Devez bien connaître son PROblème Besoins, attentes Pour lui faire une PROmesse de solution Bénéfice prospect Grâce à votre PROduit Le produit/service Il vous dira PROuvez-le Spécificités techniques Vous vous appuierez sur les PROpagandistes Référence autres utilisateurs Il sera convaincu et vous dira quelle est Prix et garantie votre PROposition 2- La technique AIDA 3 Attirer l Attention (débuter par ) Une affirmation péremptoire Une anecdote Une question Un chiffre magique Eveiller l Intérêt (se mettre à la place du lecteur ) Faire naître le Désir (utiliser les motivations fondamentales ) Pousser à l Action + de profit, de temps, de qualité. - de gaspillage, de soucis x des bénéfices, des économies,. : des coûts, le prix. SONCAS 4 PICASSO 5 7 péchés capitaux 6 Besoins de Maslow 7 Présenter l offre Exercice : Trouvez (lors de vos stages, revues étrangères, plaquettes d entreprises à l export ) des documents commerciaux qui utilisent l une ou l autre technique et expliquezles. Section 1 : Le courrier commercial Paragraphe 1 : la structure de la lettre 2 M. Chozas, C. Jullien, P. Gabilliet, «Communication et négociation», coll. Force de vente, Foucher, 1995, p Ibid. 4 Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie. 5 Pratique, Innovation, Considération, Avidité, Sécurité, Sentiment, Orgueil. 6 Paresse, Orgueil, Gourmandise, Luxure, Avarice, Colère, Envie. 7 Physiologique, Sécurité, Appartenance, Estime des autres, Estime de soi, Accomplissement personnel. 50

6 1- La formule d appel : - Monsieur, Madame, Mademoiselle, - Cher Monsieur, Chère Madame : lorsqu on connaît la personne à qui l on s adresse, - Maître : avocat, notaire. 2- L introduction : Elle est une première prise de contact avec le destinataire ou un rappel des faits. Exemples : - Nous vous confirmons votre courrier du - En réponse à votre lettre du - Nous accusons réception de votre commande du 3- Le développement de la lettre : le rédacteur expose en détail le problème qu il a et ses conséquences, les termes du contrat, etc. 4- La conclusion : Elle ne doit pas être oubliée car elle permet de donner le ton à la lettre. Exemples : - Nous vous saurions gré de bien vouloir nous communiquer votre réponse dans les meilleurs délais ; - Nous vous prions de bien vouloir nous excuser pour ce contretemps ; - Nous nous permettons donc de solliciter un délai de paiement ; - Sans réponse de votre part dans les huit jours, nous nous verrons dans l obligation de remettre votre dossier à notre service contentieux. 5- La formule de politesse : a) les formules «à la française» : - Recevez, Monsieur, nos salutations distinguées (d égal à égal), - Nous vous prions d agréer, Monsieur, l expression de nos sentiments respectueux (d un inférieur à un supérieur), - Veuillez agréer, Monsieur, l assurance de notre parfaite considération (d un supérieur à un inférieur). b) Formules «anglo-saxonnes» : Cordialement, Sincèrement, Respectueusement. Erreur à éviter : «Veuillez agréer l expression de nos salutations distinguées» constitue une faute de syntaxe (on agrée l expression de sentiments mais pas les salutations). Paragraphe 2- Style et ponctuation - Clarté : il faut utiliser un langage clair, simple et sobre. Il faut faire des phrases courtes. Il faut éviter les répétitions et les clichés. Règle : un paragraphe, une idée. - Concision : une lettre commerciale doit être courte et ne contenir que les informations qui intéressent le destinataire. - Courtoisie : les relations commerciales doivent toujours rester courtoise, même lorsqu il s agit de présenter une réclamation au destinataire. C est le choix du vocabulaire et notamment du verbe qui donne un ton courtois à une lettre. Exercice : Société Partenay 51

7 La société Partenay, dont le siège social est à Sète, est spécialisée dans la fabrication et la vente de matrices et moules à usage industriel. Elle a reçu une demande de devis, datée du 12 septembre 2007, par la société T-Start, dont le siège social se trouve à Amsterdam pour 30 matrices à former de la tôle d acier. Les matrices mesurent 67mm x 112mm x 82mm et pèsent 345 kg chacune. D après le catalogue 2007 de la société, chaque matrice coûte E H.T. La société Partenay a l habitude d utiliser l Incoterm CIP. Si la vente est conclue, les marchandises devront être livrées au plus tard au 15 décembre Afin de réaliser ce devis, elle doit demander une cotation auprès de l entreprise de transport Dragua. Vous devez rédiger l accusé de réception de la demande de devis. (plaquettes publicitaires.) Section 2 : La communication de l entreprise Chapitre 4 : La communication téléphonique Chapitre 5 : La communication audiovisuelle 52