Cahier des Clauses Techniques Particulières Fourniture, mise en production, accompagnement et maintenance d'une solution de voix sur IP constituant la téléphonie fixe du nouveau siège de l'onema. (Le présent document comporte 26 pages.)
Sommaire 1. PRESENTATION DU PROJET...4 2. ORGANISATION DE LA CONSULTATION...4 3. EXISTANT...5 3.1. LA DIRECTION GENERALE...5 3.2. LE RESEAU DE L'ETABLISSEMENT...5 3.2.1. Les délégations régionales...5 3.2.2. Les services départementaux...5 4. SPECIFICATIONS TECHNIQUES...6 4.1. COMMUTATION LAN DU SIEGE...6 4.1.1. Architecture technique...6 4.1.2. Disponibilité...6 4.1.3. Evolutivité...7 4.2. FONCTIONNALITES RESEAU...7 4.2.1. Contexte...7 4.2.2. Critères transversaux...7 4.2.3. Commutateurs d étage...9 4.2.4. Cœur de réseau...9 5. VOIX ET SERVICES ASSOCIES DU SIEGE...10 5.1. ARCHITECTURE TECHNIQUE...10 5.1.1. Simplicité d'administration...10 5.1.2. Gestion des modifications (déménagements)...10 5.1.3. Qualité de service...10 5.1.4. Connectivité...10 5.2. DISPONIBILITE...11 5.2.1. Redondance des composants et des interfaces...11 5.2.2. Impact des défaillances sur la disponibilité des services...11 5.3. EVOLUTIVITE...11 5.4. NORMES ET STANDARDS...11 5.4.1. Unicast, multicast...11 5.4.2. Codec supportés...12 5.5. SECURITE...12 5.5.1. Systèmes d exploitation...12 5.5.2. Support d un VLAN Voix...12 5.6. FONCTIONNALITES DE TELEPHONIE...13 5.6.1. Optimisation de l'acheminement des appels...13 5.6.2. Fonctionnalités individuelles pour les utilisateurs...13 5.6.3. Terminaux...14 5.6.4. Postes téléphoniques...14 5.6.5. Station d'audioconférence...15 5.7. MOBILITE...15 5.7.1. Mobilité des utilisateurs...15 5.7.2. Numéro unique...16 5.8. CONVERGENCE INFORMATIQUE / TELEPHONIE...16 5.9. ANNUAIRE...16 5.10. ADMINISTRATION...17 5.10.1. Accès web...17 5.10.2. Outils de gestion...17
5.11. MESSAGERIE VOCALE...17 5.11.1. Architecture technique...17 5.11.2. Moyens d'accès à la messagerie...17 5.11.3. Fonctions générales de la messagerie...18 5.11.4. Dimensionnement pour la messagerie vocale...18 5.11.5. Traitements des appels entrants...18 5.11.6. Evolution vers un système de messagerie unifiée...18 6. SERVICES...19 6.1. MISE EN ŒUVRE (LAN ET TELEPHONIE)...19 6.1.1. Collecte des données...19 6.1.2. Aménagements...19 6.1.3. Energie...19 6.1.4. Installation...19 6.1.5. Déploiement des postes téléphoniques...19 6.2. ACCOMPAGNEMENT, FORMATIONS, DOCUMENTATION...20 6.3. RECETTE...20 6.4. MAINTENANCE ET SUPPORT...20 7. FONCTIONNALITES OPTIONNELLES...21 7.1. SERVICE DE CONFERENCE WEB...21 7.2. SERVICE DE VISIOCONFERENCES...21 7.3. SUPERVISION...21 7.4. TAXATION...22 7.4.1. Production des justificatifs...22 7.4.2. Rapports...22 7.4.3. Accès externes...22 7.4.4. Liens WAN...22 7.5. SERVEUR DE FAX...23 7.6. SERVEUR VOCAL INTERACTIF ET CENTRE D APPEL...23 8. CONFORMITE DES PRODUITS AU NIVEAU ENVIRONNEMENTAL...23 9. ANNEXE 1 : PLANS...24 9.1. PLAN DE L'ETAGE 3...24 9.2. PLAN DE L'ETAGE 4 (CŒUR DE RESEAU)...25 9.3. PLAN DE L'ETAGE 5...26
Le présent CCTP a pour objet de sélectionner le fournisseur, intégrateur et mainteneur des éléments suivants : une solution de base : o Cette solution constituera le système de téléphonie fixe du nouveau siège de la Direction Générale de l ONEMA construit sur une nouvelle infrastructure de réseau filaire adaptée. des fonctionnalités optionnelles : o Ceci concerne des fonctions téléphoniques non essentielles à la mise en production de la solution de base mais permettant de la compléter en prévision des futurs besoins d'administration de la plateforme, d'interaction avec le Système d'information et de capacité à s'étendre vers les sites extérieurs de l'onema. 1. PRESENTATION DU PROJET L ONEMA déménagera fin septembre dans de nouveaux locaux situés 7 square Félix Nadar à Vincennes (94). A cette occasion, la décision de refondre complètement l infrastructure voix et données du siège a été prise. La solution de voix sur IP (Internet Protocol) pour la partie téléphonique a été retenue dans un souci de réduction des coûts de maintenance et d exploitation ainsi que pour disposer des fonctionnalités étendues de cette technologie. Ce système se devra également de permettre l évolution à moyen terme des systèmes voix/données présents sur nos sites régionaux et leurs annexes départementales. Entre autres, ceci signifie que le système devra être en mesure de supporter nativement un minimum de 500 postes téléphoniques IP. Afin de faciliter l exploitation de son service de téléphonie, l ONEMA souhaite s orienter vers une solution centralisée (traitement d appel, messagerie, ). 2. ORGANISATION DE LA CONSULTATION Le soumissionnaire prendra en charge a minima les prestations suivantes : Tous les matériels ou accessoires (même s ils ne sont pas expressément prévus dans le présent document) qui seront nécessaires à la réalisation complète de l installation dans les règles de l art, de manière qu elle soit conforme en tous points au présent Cahier des Charges et aux recommandations de l ARCEP (Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes). L étude avec les utilisateurs de leurs besoins fonctionnels et quantitatifs (phase de collecte des données). La connexion des équipements aux réseaux de distribution internes et externes. Le raccordement des terminaux (postes téléphoniques ou informatiques et tous autres terminaux nécessaires) sur les infrastructures (réseaux filaires, réseaux locaux, alimentations électriques). Les essais et mises au point pour mettre l installation en parfait état de fonctionnement et la livrer conforme aux spécifications du présent Cahier des Charges. La formation des gestionnaires exploitants et des utilisateurs. La fourniture des plans et documentations des installations telles que construites ainsi que la fourniture des notices d exploitation et de maintenance de la solution, telle que livrée. La documentation de l architecture et de la programmation du réseau. La prestation inclut tous les frais nécessaires à la réalisation de l opération, aucun complément ne pourra être versé qui ne soit expressément prévu au cahier des charges et dans la réponse du soumissionnaire. Le soumissionnaire doit disposer d une assurance responsabilité civile et professionnelle. Le soumissionnaire pourra proposer d autres prestations qu il juge opportunes, dans le cadre de ce marché. 4 / 4
Le soumissionnaire devra faire fonctionner les installations dans les conditions d environnement où elles se trouveront sans pouvoir prétendre à quelque majoration de prix que ce soit, s il n a pas attiré l attention du maître d ouvrage sur les difficultés issues de ces contraintes d environnement. D autre part, le soumissionnaire fera part de ses remarques relatives aux contraintes d environnement imposées par son matériel et notamment en ce qui concerne de façon non limitative : Les surfaces nécessaires par rapport aux locaux prévus. La climatisation éventuelle à prévoir, en précisant l ampleur des dégagements calorifiques. Les protections particulières contre les perturbations radioélectriques, l éclairage, le revêtement de sol. 3. EXISTANT Le nouveau siège de l'onema est en cours d'aménagement. L'annexe 1 présente le plan de chacun des 3 étages avant cloisonnement. Les bureaux seront équipés d'une prise RJ45 par agent plus une prise RJ45 par bureau pour les équipements d'impression. Chaque prise RJ45 est accompagnée de 2 prises électriques triphasées (1 sur le réseau dédié à l'informatique et 1 sur le réseau général). Le câblage horizontal et vertical est de catégorie 6. En rapport à cet existant, le soumissionnaire présentera toutes les sujétions nécessaires pour la remise d une offre ferme forfaitaire et définitive. 3.1. La Direction Générale Le siège de l établissement cible un effectif de collaborateurs de l ordre de 120 personnes fin 2008 et 150 fin 2009. Il héberge le Système d Information de l établissement et les équipes chargées de son administration. L'organigramme simplifié comporte la Direction Générale, trois Directions et le Secrétariat Général. 3.2. Le réseau de l'établissement 3.2.1. Les délégations régionales Chaque délégation régionale compte un effectif de 20 à 30 collaborateurs. L ONEMA compte 9 délégations régionales, 2 annexes et 1 école. Deux nouvelles annexes sont en projet. L interconnexion de chaque site avec la Direction Générale est assurée par un lien IP VPN sur SDSL 2Mb/s. L équipement des délégations régionales ne fait pas l objet de la présente consultation. Toutefois, le système central proposé devra supporter de façon native l extension du projet aux délégations régionales. En cas de perte du lien avec les serveurs de traitement d appel central, il est envisagé que les postes disposeront de la continuité du service téléphonique pour les appels entrants, sortants et locaux. Le retour au fonctionnement normal sera automatique dès rétablissement du lien et transparent pour les utilisateurs. 3.2.2. Les services départementaux Chaque service départemental (près de 100 sites) compte un effectif de 4 à 7 collaborateurs. L équipement des services départementaux ne fait pas l objet de la présente consultation. Toutefois, le système central proposé devra supporter de façon native l extension du projet aux services départementaux. En cas de perte du lien avec les serveurs de traitement d appel central, la continuité du service téléphonique n est pas envisagée. Le retour au fonctionnement normal sera automatique dès rétablissement du lien. 5 / 5
4. SPECIFICATIONS TECHNIQUES La solution retenue pour le futur système du nouveau siège est basée sur IP. Aucune contrainte issue du matériel équipant l actuel siège n est à prendre en compte. Seules sont à considérer les fonctionnalités attendues de la nouvelle infrastructure, détaillées ci-après : Commutation LAN Commutation Voix et services associés L implémentation par le soumissionnaire de la nouvelle solution devra être adaptée à la typologie des lieux et à la répartition des locaux techniques d étage et de la salle informatique. L étage de la salle informatique hébergera le cœur du réseau voix/données. Les locaux techniques d étage hébergeront quant à eux les éléments actifs les plus proches des utilisateurs permettant la commutation voix/données. 4.1. Commutation LAN du siège 4.1.1. Architecture technique 4.1.1.1 Simplicité d'administration Les composants matériels et logiciels du futur réseau informatique devront pouvoir être facilement administrés par une équipe technique unique et polyvalente dans le domaine des systèmes d'information. En dehors du site central de la Direction Générale qui héberge l'équipe d'administration, l'exploitation du système ne devra pas nécessiter de compétence ou de formation spécifique sur les autres sites. L administration et la supervision seront centralisées sur le site central. 4.1.1.2 Gestion des modifications (déménagements) Pour simplifier et alléger les tâches d'administration lors des éventuels changements de bureau des utilisateurs, les déménagements physiques des postes de travail connectés au réseau informatique devront pouvoir être pris en charge directement par les utilisateurs par simple déconnexion et reconnexion de leur poste de travail. Idéalement, tous les services et caractéristiques attachés à l'utilisateur doivent être immédiatement disponibles sur le poste de travail reconnecté dans la nouvelle implantation. 4.1.2. Disponibilité L'architecture du futur réseau informatique doit permettre un niveau de disponibilité élevé. 4.1.1.3 Redondance des composants et des interfaces Le soumissionnaire expliquera comment l'architecture technique qu'il propose assure une disponibilité donnée, en particulier s'il utilise des matériels ou logiciels intrinsèquement redondants ou s'il duplique ou mutualise des composants. 4.1.1.4 Impact des défaillances sur la disponibilité des services Le soumissionnaire décrira les conséquences fonctionnelles sur le système de communication lorsqu'un des composants principaux du système est défaillant. De façon non exhaustive, les cas suivants sont à envisager : Indisponibilité d'un composant du cœur de réseau Indisponibilité d'un commutateur d étage Etc. 6 / 6
4.1.3. Evolutivité L'architecture du futur réseau informatique doit pouvoir facilement s'adapter aux évolutions de l ONEMA, notamment en cas d'accroissement des besoins : En nombre de postes ou point d'utilisation, En fonctionnalités : travail collaboratif, intégration de la vidéo, messagerie unifiée, sécurité (chiffrage des communications), fédérations des équipements analogiques, Extension de la sécurisation : multiplication des redondances, site de secours, architecture répartie ou distribuée, Le soumissionnaire précisera brièvement les modifications à apporter à la configuration de base proposée pour répondre à chacun des points ci-dessus. 4.2. Fonctionnalités réseau Le futur réseau informatique devra fournir toutes les fonctionnalités de base d un réseau local commuté dans les meilleures conditions de confort pour les utilisateurs. Les spécifications des fonctionnalités réseau sont présentées selon les axes suivants : Administration Sécurité Segmentation Evolutions La solution cible devra pouvoir reprendre les éventuels éléments de configuration (priorisation, réservation de bande, ) appliqués aux équipements d interconnexion existants et concernant la gestion des flux entre les différents composants d infrastructure (pont, passerelle, gatekeeper, ) et de communication (routeurs intranet, ) de la solution de visioconférence actuellement en exploitation (appliance Polycom). 4.2.1. Contexte Les locaux du futur siège sont répartis sur 3 étages (3, 4, et 5 ème ). Chacun d eux possède un local technique d étage (LTE). Chaque LTE concentre à la fois la distribution horizontale de l étage et les éléments actifs objets de cette consultation. Les serveurs et applications seront concentrés dans une salle informatique située au 4 ème étage de l immeuble. La liaison entre la salle informatique et les LTE sera assurée par des fibres optiques. Afin de pallier à une éventuelle défaillance de l une de ces liaisons, une rocade optique d entraide existera entre le LTE de l étage N et celui de l étage N-1. La rocade d entraide de l étage inférieur sera raccordée au LTE de l étage supérieur. Les fonctionnalités attendues pour le futur réseau informatique sont au minimum les suivantes : Sécurisation des segments de réseau par une gestion des liaisons fibre optique redondantes Redondance ou capacité à être redondé du ou des commutateurs constituant le cœur de réseau Possibilité de créer des réseaux virtuels transversaux sur l ensemble des commutateurs Absence de point d engorgement en charge maximale d utilisateurs Totale compatibilité avec les équipements de ToIP Une réserve de charge disponible de 20% 4.2.2. Critères transversaux Afin que l ONEMA puisse évaluer les qualités et capacités du matériel proposé à gérer correctement le futur réseau informatique, le soumissionnaire devra préciser le fonctionnement de ce dernier de manière particulièrement détaillée, principalement sur les points suivants : Disponibilité o Redondance des équipements et partage de charge éventuel entre les équipements o Redondance matérielle au sein des équipements o Redondance du logiciel au sein des équipements o Changement de matériel à chaud 7 / 7
o Performances o Débits théoriques et réels sur les différents segments réseau et au sein des équipements (notamment pour les châssis en précisant le débit disponible par slot et le débit disponible en fond de panier) o Gestion des trafics de type multicast et broadcast o Fonctionnement des éléments de routage o Prise en compte de SNMP (version) et de RMON o PoE (802.3af) Administration o Configuration en mode console sur ssl (ssh) o Modes d authentifications des administrateurs sur les équipements (local, radius, annuaire LDAP, etc.) o Mise en œuvre de configuration, injection d un modèle de configuration (mastérisation) o Mode de sauvegarde et mode de restauration o Interface d administration web embarquée o Support du protocole ntp o Filtrage sur adresse réseau o Mirroring de ports sur les équipements o Agrégation de ports sur les équipements Qualité de service (QoS) o Support de diff-serv o Gestion de la qualité de service (par port, adresse MAC, VLAN, etc.) o Principes de fonctionnement et normes utilisées o Gestion des files d attente o Marquage des champs o Mise en œuvre et exploitation de la QoS Réseau (Niveau 2) o Gestion et fonctionnement des tables d adresses MAC (recherche, localisation, etc.) o Gestion des VLANs (quantité, type de VLAN, mode de fonctionnement, etc.) o Gestion du routage entre les VLANs o Spanning Tree (ou protocole propriétaire équivalent) o Trunking Réseau (Niveau 3) o Protocoles de routage pris en charge o Support DHCP (relais, serveur, etc.) o Support DNS Sécurité o Support de l authentification Radius o Support de 802.1x pour l authentification o Affectation dynamique des utilisateurs dans les VLANs en fonction de l authentification o Différents filtres supportés (port, VLAN, MAC, IP, etc.) o Possibilité de limiter le nombre d adresses MAC connues par port o Notification en cas de détection de nouvelles adresses MAC o Possibilité de limiter certains flux (unicast, broadcast, etc.) pour éviter des attaques DoS 8 / 8
4.2.3. Commutateurs d étage Les commutateurs installés en étage permettront d effectuer la commutation des flux provenant des postes utilisateurs. Le soumissionnaire devra proposer des commutateurs qui satisferont aux contraintes suivantes : PoE (802.3af) Présence de deux interfaces (GBIC, SFP, ) sur les commutateurs permettant le raccordement en fibre optique vers le cœur de réseau et le LTE N-1 Le type de commutateur retenu par le soumissionnaire pour la proposition sera la version 24 ports pour répartir le risque lié aux dysfonctionnements Le type commutateur retenu devra être à même de fournir des solutions de gestion de la qualité de service, notamment pour le support de la ToIP qui doit être écoulée en priorité par rapport par rapport aux trafics de données non synchrones La mise en place de VLAN qui permettront d isoler les flux voix des flux de données. Ces VLAN devront pouvoir être basés sur les ports physiques des différents composants du nouveau système, sur le protocole utilisé, etc. Ils pourront être répartis sur différents éléments physiques de cette matrice, tout en ne présentant qu une vue unitaire. La mise en œuvre de mécanismes de sécurité du type 802.1x qui permettront : - l authentification et, le cas échéant, la répudiation de périphériques cherchant à se connecter sur l infrastructure réseau - le déploiement simple de stratégies de sécurité sur l ensemble des composants de l infrastructure par le biais d une interface d administration adaptée Une interface d administration avancée qui permettra de gérer, à partir d un poste de travail sous Microsoft Windows XP ou 2003, l ensemble des équipements composants l infrastructure, possédant toutes les fonctionnalités de sécurisation nécessaire (SSL notamment) Une interface d administration en ligne de commande, dont l accès pourra être restreint uniquement au protocole SSH et au mode console de l équipement Ils devront être à même de transmettre les informations de tous types (voix, données, images) sans engorgement, en respectant les contraintes inhérentes à chaque type de flux. 4.2.4. Cœur de réseau Le commutateur installé en cœur de réseau permettra la commutation des flux issus des différents LTE. Ce commutateur se trouvera physiquement dans la salle informatique ou dans le LTE du même étage. Il concentre donc les flux provenant des postes de travail utilisateurs (téléphoniques et informatiques). Il doit donc être dimensionné par le soumissionnaire selon ces contraintes. Le soumissionnaire proposera un cœur de réseau qui devra satisfaire aux contraintes précédemment énoncées pour les commutateurs d étage plus : Capacité suffisante pour accueillir l ensemble des connexions fibre optique provenant des LTE avec une réserve minimum de 20% Architecture redondante (soit par le doublement des commutateurs, soit par le doublement de l intelligence du châssis dans le cas d un bus passif) La capacité d accueil du commutateur Ethernet 10/100/1000 dédié aux serveurs présents dans la salle informatique 9 / 9
5. VOIX ET SERVICES ASSOCIES DU SIEGE Les éléments proposés par le soumissionnaire devront s intégrer et exploiter au mieux les éléments de réponse précédents. Le soumissionnaire se porte garant de la compatibilité de fonctionnement entre les éléments de la téléphonie et ceux du réseau. 5.1. Architecture technique 5.1.1. Simplicité d'administration Les composants matériels et logiciels du futur système de communication devront pouvoir être facilement administrés par une équipe technique unique et polyvalente dans le domaine des systèmes d'information. En dehors du site qui héberge l'équipe d'administration, l'exploitation du système ne devra pas nécessiter de compétence ou de formation spécifique sur les autres sites. Les interfaces d'administration se présenteront de préférence sous forme de menus avec des libellés explicites et simples pour la description des champs de commandes ou d'information sur le système (idéalement via un accès de type navigateur internet). Les administrateurs seront situés sur un des sites de l ONEMA ou éventuellement dans un site externe qui disposera d'un accès au réseau Intranet IP. 5.1.2. Gestion des modifications (déménagements) Pour simplifier et alléger les tâches d'administration lors des déménagements, les déménagements physiques des postes téléphoniques connectés au système de communication devront pouvoir être pris en charge directement par les utilisateurs par simple déconnexion et reconnexion de leur poste. Idéalement, tous les services et caractéristiques attachés à l'utilisateur doivent être immédiatement disponibles sur le terminal reconnecté dans la nouvelle implantation. Par extension et sur un site déjà intégré dans le futur système de communication, le déploiement d'un nouveau poste de travail ou terminal ou le remplacement d'un terminal par un autre modèle devra pouvoir être réalisé par connexion du nouvel équipement au réseau, sans nécessité d'une intervention sur site d'un administrateur. 5.1.3. Qualité de service Un haut niveau de qualité de service est essentiel pour les applications de téléphonie. Cette qualité de service s'évalue selon deux aspects complémentaires : Le système de commutation doit être non bloquant, au sens où l'ensemble des terminaux téléphoniques peut être en communication simultanément, sous réserve des limites de capacité des liaisons externes Le trafic téléphonique doit être écoulé en priorité sur le réseau par rapport aux trafics de données non synchrone Le soumissionnaire devra détailler les équipements et mécanismes qui interviennent dans le maintien de la qualité de service. 5.1.4. Connectivité Les équipements de communication du futur système doivent pouvoir se connecter et exploiter efficacement l'ensemble des liaisons disponibles auprès des opérateurs de télécommunication (TDM, H323, SIP). Le trafic téléphonique avec l'extérieur de l ONEMA pourra arriver ou s'écouler via le réseau téléphonique commuté public, sur des accès de type RNIS accès primaire ou accès de base, avec transport des numéros appelants. 10 / 10
Si besoin, le futur système doit pouvoir s'interconnecter avec un réseau téléphonique privé sur la base d'une liaison privée avec un PBX. Le soumissionnaire précisera les interfaces et protocoles supportés ainsi que les chaînes de liaison qu'il a déjà qualifiées. 5.2. Disponibilité L'architecture du futur réseau informatique doit permettre un niveau de disponibilité élevé. Le soumissionnaire détaillera les composants, matériels et logiciels, et les mécanismes qui correspondent aux différents niveaux de disponibilité offerts par sa solution. En particulier, il précisera les caractéristiques du système selon les axes suivants : 5.2.1. Redondance des composants et des interfaces Le soumissionnaire expliquera comment l'architecture technique qu'il propose assure une disponibilité donnée, en particulier s'il utilise des matériels ou logiciels intrinsèquement redondants ou s'il duplique ou mutualise des composants. Nota : L'intérêt de la mise en place de liaisons redondantes ou réparties vers le réseau téléphonique public commuté sera précisé par le soumissionnaire dans sa contribution à la disponibilité du système. 5.2.2. Impact des défaillances sur la disponibilité des services Le soumissionnaire décrira les conséquences fonctionnelles sur le système de communication lorsqu'un des composants principaux du système est défaillant. De façon non exhaustive, les cas suivants sont à envisager : Indisponibilité d'un gestionnaire d'appels Indisponibilité d'une passerelle vers un accès au réseau téléphonique commuté Indisponibilité du serveur de messagerie vocale Indisponibilité d'un commutateur du réseau local Indisponibilité d'une liaison du réseau intranet (inter site) Etc. 5.3. Evolutivité L'architecture du futur système de communication doit pouvoir facilement s'adapter aux évolutions de l ONEMA, notamment en cas d'accroissement des besoins : En nombre de postes ou de points d'utilisation En nombre et taille de site Possibilité d'extension vers du télétravail à domicile En termes d'ajout de fonctionnalités par couplage avec des applications informatiques (CTI) Le soumissionnaire précisera brièvement les modifications à apporter à la configuration de base proposée pour répondre à chacun des points ci-dessus, notamment les limites en termes de capacité de traitement et les contraintes ou règles à respecter. 5.4. Normes et standards Le soumissionnaire précisera la liste des principales normes et standards utilisés dans la solution proposée. 5.4.1. Unicast, multicast Les musiques liées aux services de téléphonie seront accessibles en unicast ou en multicast. Le nombre d appels connectés sur un même flux ne sera pas limité en cas d utilisation du multicast. 11 / 11
5.4.2. Codec supportés Le titulaire listera les codecs supportés par les postes téléphoniques, les musiques d attente, la messagerie vocale. Le choix du codec sera réalisé automatiquement selon la zone géographique (et la bande passante disponible). Le codec G711 sera proposé ainsi qu un codec optimisé pour une utilisation sur le WAN. D autres codecs complémentaires sont souhaités, typiquement des codecs de nouvelle génération large bande et auto adaptatifs (ex : G722, ilbc). 5.5. Sécurité Le soumissionnaire décrira son architecture sécurité qui prendra en compte a minima les spécifications cidessous. 5.5.1. Systèmes d exploitation Les serveurs applicatifs mis en œuvre dans la solution (traitement d appel, messagerie, centre de contact, etc.) devront nécessairement être basés sur des systèmes d exploitation durcis. La présence d un firewall sur les serveurs est souhaitée. En cas d utilisation d un système d exploitation non propriétaire, le titulaire précisera les versions mises en œuvre, ainsi que la politique qu il propose pour la mise à jour lorsque des failles de sécurité ont été publiées et qu un correctif est disponible. 5.5.2. Support d un VLAN Voix Les téléphones proposés devront nécessairement supporter le protocole 802.1q de façon à transporter la voix dans un VLAN Voix et les données dans un VLAN Data distinct (pour les postes permettant la connexion d un PC). Accès au VLAN Voix par le PC L accès au VLAN Voix à partir d un poste de travail connecté derrière un poste téléphonique pourra être interdit. Protocole 802.1x Les téléphones supporteront le protocole 802.1x. Si un PC est branché sur le téléphone, celui-ci laissera passer le trafic 802.1x et permettra au PC de s authentifier auprès du serveur d authentification (Radius, ). En cas d échec de l authentification, le PC n aura pas accès au réseau (via le VLAN Data) mais le téléphone pourra toujours accéder au réseau via le VLAN Voix. En cas de déconnexion du PC du poste téléphonique, celui-ci sera capable d interdire la connexion d une machine non autorisée. Le candidat précisera les modalités de ce blocage. Les postes téléphoniques proposés devront pouvoir s authentifier en 802.1x sur le VLAN Voix si la politique de sécurité impose que les terminaux téléphoniques soient contrôlés au même titre que les PC. Images logicielles signées Afin d éviter qu un code corrompu ou malveillant ne soit installé sur les postes, ceux-ci n accepteront que les fichiers signés par le fournisseur. Gratuitous ARP Afin d éviter des attaques de type «Man in the middle», le commutateur intégré au poste téléphonique pourra être paramétré de façon à refuser les requêtes «gratuitous ARP». Infrastructure de clef publique PKI (Public Key Infrastructure - Autorité de certification Le système proposé pourra être sa propre autorité de certification, ou se référer à une autorité externe (Verisign ou autre). 12 / 12
- Déclaration des équipements (serveurs, terminaux, ) sur l infrastructure sécurisée Les équipements devront pouvoir s enregistrer auprès de cette autorité de certification et obtenir les habilitations à travers un serveur d authentification (Radius ou autre). Sécurisation des échanges Les communications entre les postes téléphoniques, les passerelles et la messagerie vocale pourront être sécurisées. Il faudra préciser la méthode et le nombre de bits des clés de chiffrement. Toutes les communications sont concernées (point à point, multipoint, conférence). Contrôle de l accès aux paramètres «réseau» par l utilisateur L administrateur du système devra être en mesure d interdire la visualisation des paramètres réseau (adresse IP, serveurs DHCP, tftp, etc..) à travers le poste téléphonique. Accès Web par les utilisateurs et les administrateurs L accès Web tant par les administrateurs que par les utilisateurs devra être sécurisé par un système d authentification forte basé sur les infrastructures décrites ci-dessus. 5.6. Fonctionnalités de téléphonie Les fonctionnalités de téléphonie participent de façon très importante à l'efficacité de l ONEMA. Le futur système de communication devra fournir toutes les fonctionnalités de base de la téléphonie dans les meilleures conditions de confort pour les utilisateurs et les correspondants de l ONEMA. Les spécifications des fonctionnalités de téléphonie sont présentées selon les axes suivants : Optimisation de l'acheminement des appels Fonctionnalités individuelles pour les utilisateurs Services de conférences Evolutions 5.6.1. Optimisation de l'acheminement des appels Quel que soit le numéro d appel composé par l utilisateur et quel que soit le format de ce numéro, le système proposé par le soumissionnaire supportera un routage de type LCR (Least Cost Routing) qui pourra : Identifier l accès à utiliser selon des critères économique et/ou de qualité Modifier le cas échéant le format du numéro Acheminer l appel via l accès sélectionné ou, en cas de saturation ou d'indisponibilité, via l accès de catégorie la plus proche Le système devra pouvoir utiliser le réseau interne de l ONEMA pour acheminer le trafic téléphonique interne entre les sites. L'Intégrateur précisera les procédures de gestion et d administration des mécanismes de routage (ergonomie, critères de décision pour le routage,...). 5.6.2. Fonctionnalités individuelles pour les utilisateurs Les fonctions téléphoniques suivantes seront disponibles sur tous les postes. Sonneries différenciées suivant l'origine de l'appel (interne / externe) Double appel (interne / externe) Va et vient (interne / externe) Transfert entre postes Renvois fixes inconditionnels Renvois variables inconditionnels Renvois variables conditionnels Supervision de postes Consultation d un appel en attente signalée 13 / 13
Enregistrement/réémission de numéros (bis) Appartenance à un groupement de tout type Interception d'appel dans un groupe Différentiation appel professionnel/privé Numérotation multi fréquence (DTMF) 5.6.3. Terminaux Différents types de terminaux devront être proposés pour répondre au mieux aux besoins des utilisateurs en fonction de leur activité ou de leur localisation. Le soumissionnaire détaillera l'ensemble des terminaux qui pourront être fournis ou connectés sur le futur système de communication, ainsi que les conditions nécessaires à cette connexion. 5.6.4. Postes téléphoniques Aucun protocole IP particulier n est imposé pour le déploiement des postes téléphoniques. Cependant, le cœur de commutation sera capable de supporter nativement des postes téléphoniques SIP. De plus, la solution acceptera la connexion de terminaux utilisant des protocoles standards tels que SIP, H323 et MGCP. Afin d anticiper sur les difficultés d utilisation des postes et de leurs fonctions, il est demandé d établir une notice simple d utilisation afin de servir d aide mémoire des fonctions disponibles, notamment la programmation des touches. Les fonctions téléphoniques de base telles que l accès à l annuaire, le renvoi d appel, l accès à la messagerie, la touche bis, le main libre, devront être accessibles par des touches directes. Dans le cas où ces touches sont des touches programmables, elles devront être programmées, identifiées et constantes pour tous les postes installés. Par ailleurs, une formation sera dispensée pour l utilisation des postes ToIP. L ONEMA souhaite disposer d'une gamme de postes téléphoniques qui seront à la disposition de ses utilisateurs dans ses locaux. Tous les postes devront pouvoir être télé alimentés à partir des équipements de commutation du réseau (802.3af, ). De façon à faciliter leur intégration dans le système d'information de l ONEMA, il est impératif que dans la gamme proposée, des postes téléphoniques présentent les caractéristiques suivantes : Commutateur IP 100 Mbits, 2 ports intégrés pour le raccordement d un ordinateur Une alimentation POE à la norme 802.3af compatible avec les commutateurs proposés Un cordon RJ45 en catégorie 6 Une prise casque Boîtier monté sur un support inclinable (ou écran inclinable) Ecran permettant d afficher des applications développées en XML Fonction main libre efficace Accès direct et rapide à l annuaire permettant un appel par le nom Affichage du nom et du n de téléphone Un voyant d affichage de messagerie Le double appel Décroché en main libre Journal des appels émis et reçus Accès rapide à la messagerie Interception d appel Filtrage patron secrétaire 14 / 14
5.6.5. Station d'audioconférence Le soumissionnaire proposera dans son offre des stations d'audioconférence, mains libres bidirectionnelles sur 360 degrés, destinées à l'équipement de salle de réunion de petite et moyenne capacité ou de postes de travail. Elles utiliseront une connexion LAN IP 10/100 BaseTx via une interface RJ 45. 5.7. Mobilité 5.7.1. Mobilité des utilisateurs Une partie des collaborateurs sont amenés à travailler sur plusieurs sites ou en dehors des locaux de l ONEMA comme, par exemple, à leur domicile. Pour faciliter leur travail, il est nécessaire qu'ils puissent accéder aux fonctions du système de communication, en particulier qu'ils disposent de la plupart des fonctions de téléphonie qui sont disponibles sur leur site de rattachement. Dans ce but, le futur système de communication devra pouvoir satisfaire les besoins suivants : Mobilité interne à l'intérieur du site de rattachement Le système devra permettre à tout utilisateur de retrouver l'ensemble des possibilités et services qui lui sont attribués ou qu'il aura paramétrés (numéro d'appel direct, politiques de renvoi, ) sur un autre poste téléphonique du site que son poste habituel. La mise en œuvre de cette fonctionnalité devra être simple pour l'utilisateur, c'est à dire et idéalement par la seule saisie de son identification (nom, code personnel, ) sur le poste cible. Mobilité interne entre sites Le système devra permettre à tout utilisateur de retrouver l'ensemble des possibilités et services qui lui sont attribués ou qu'il aura paramétrés (numéro d'appel direct, politiques de renvoi, ) sur un poste téléphonique d'un autre site que son site de rattachement. La mise en œuvre de cette fonctionnalité devra être simple pour l'utilisateur, c'est à dire et idéalement par la seule saisie de son identification (nom, code personnel, ) sur le poste cible. Intégration de postes de travail isolés et distants Pour améliorer les conditions de travail des collaborateurs isolés, soit installés dans des bureaux distants soit travaillant depuis leur domicile, il est nécessaire qu'ils puissent avoir accès à la plupart des services téléphoniques apportés par le futur système. Par hypothèse, les collaborateurs disposeront d'un accès IP permanent, typiquement réalisé par un accès à l internet via une liaison xdsl avec mise en œuvre de technologie de réseau privé virtuel IP (IPVPN) pour assurer la confidentialité des échanges. Dans ces conditions, il est demandé à le soumissionnaire de proposer une solution qui permette l'accès aux services de base téléphonique tels qu'ils seraient disponibles pour un poste téléphonique du site principal, c'est à dire réception des appels arrivant via le site principal, routage des appels sortant via le site principal, accès aux services téléphoniques périphériques (annuaire, messagerie vocale, ), etc. Le soumissionnaire décrira en détail les éléments de la solution à mettre en place : équipements, sur le site principal et sur le site distant logiciels caractéristiques minimales requises pour le réseau de connexion (débit, contrainte sur IP VPN, ) Le soumissionnaire précisera s il dispose d une offre de téléphonie «logicielle» de type Soft Phone et les fonctionnalités et contraintes apportées par ce service. 15 / 15
5.7.2. Numéro unique Il devra être possible d assigner un numéro d appel à plusieurs appareils, comme le téléphone de bureau, le téléphone mobile, éventuellement le téléphone WiFi ou DECT. Les appelants internes ou externes peuvent «trouver» une personne quelle que soit sa localisation physique ou bien l appareil de communication disponible. Le numéro d extension virtuel sera le seul numéro de téléphone que quiconque devra appeler. Il devra être possible de restreindre l appel vers le GSM en fonction de règles définies par l utilisateur (n d appelant par exemple). Sonnerie simultanée Lorsqu un appel est routé vers le numéro professionnel principal de l utilisateur, tous les appareils avec le même numéro sonneront simultanément (par exemple le téléphone de bureau et le téléphone mobile). Récupération d appel La solution devra permettre la récupération d appels sur les téléphones de bureau et mobile, l utilisateur pouvant choisir avec lequel de ces téléphones il veut prendre chaque appel. Fonctionnalités offertes aux postes GSM L affichage du numéro lors d un appel entrant sera celui de l appelant initial. Tous les terminaux partageant un numéro unique bénéficient de la même boîte vocale. En cours de communication, il sera au minimum possible de : reprendre l appel sur un poste fixe et inversement transférer l appel vers un poste interne ou externe établir une conférence Les utilisateurs pourront eux-mêmes définir les paramètres les concernant : Le choix du n du mobile La définition de règles de filtrage 5.8. Convergence informatique / téléphonie L ONEMA souhaite pouvoir proposer à ses collaborateurs des services avancés de convergence entre les postes téléphoniques et les ordinateurs personnels. Ces services doivent couvrir le périmètre fonctionnel suivant : Un utilisateur du système devra pouvoir modifier la configuration de son téléphone au travers d'une interface ergonomique accessible par un navigateur Internet. L intégration entre Outlook et les postes téléphoniques : composition d un numéro appelé sur le poste téléphonique par le biais de la liste des contacts Outlook. L intégration entre des applications Windows et les postes téléphoniques : composition d un numéro sur le poste téléphonique à partir d une chaine de caractère représentant un numéro de téléphone. 5.9. Annuaire L ONEMA a adopté la norme LDAP pour ses annuaires. Plus précisément, l annuaire utilisé par les collaborateurs de l ONEMA est l annuaire Active Directory de Microsoft Windows 2003 Server. La solution attendue du soumissionnaire devra proposer une synchronisation avec l annuaire Active Directory. L'annuaire sera consultable à partir des postes du réseau, par exemple avec une recherche sur le nom à partir des n premiers caractères. L application devra permettre de lancer l appel automatiquement sur sélection dans l annuaire. 16 / 16
5.10. Administration 5.10.1. Accès web Il est souhaité que toutes les opérations d exploitation, de diagnostic et de gestion des alertes puissent être réalisées à partir de toute station dotée d un navigateur standard. La connexion sera sécurisée. Plusieurs administrateurs pourront se connecter simultanément. 5.10.2. Outils de gestion Mise en place d un outil de gestion des téléphones Il est indispensable de disposer d un outil de gestion des téléphones. Cet outil est nécessaire pour : Créer, modifier ou supprimer les paramètres d un téléphone : N, Nom, Prénom, Modifier les droits d accès (06 xxx, international, ) Affecter à un service de l établissement Etc. Cet outil sera centralisé, mais chacun des sites pourra accéder à distance à l outil de gestion des téléphones afin d effectuer tous les paramétrages qui lui sont nécessaires. Le titulaire notera qu un seul et même outil de gestion permettra de gérer la totalité des fonctions des postes téléphoniques. Supervision temps réel et outils de diagnostic Un outil de supervision temps réel et d aide au diagnostic avec affichage graphique sera fourni. Les fonctions minimales attendues sont les suivantes : Supervision d objets en temps réel - mémoire - CPU - postes enregistrés - appels en cours - etc. Gestion des journaux et alertes - génération d alertes sous forme de trap et/ou d email si un objet surveillé (taux d utilisation mémoire par exemple) franchit un seuil paramétré par l administrateur - visualisation de messages syslog générés par les différents composants de la solution - mesure de la qualité du trafic entre les communications (gigue, latence, ) Backup des différents composants Le soumissionnaire décrira la ou les solutions de sauvegarde / restauration proposées. Idéalement les données seront sauvegardées par la solution Synerbox implantée à l ONEMA ou bien sur des ressources disques en réseau. 5.11. Messagerie vocale Le futur système de communication comprendra une messagerie vocale dimensionnée de façon à ce que chaque utilisateur du système dispose d'une boîte vocale personnelle. 5.11.1. Architecture technique Les composants matériels et logiciels supportant et fournissant les services de messagerie vocale seront adaptés à l'architecture de la plate-forme de communication (plates-formes matérielles de même type pour simplifier et fiabiliser l'administration de l'ensemble). 5.11.2. Moyens d'accès à la messagerie L'utilisateur pourra avoir accès à sa boite de messagerie vocale à partir de plusieurs moyens, suivant l'équipement dont il dispose à son poste de travail ou les terminaux qui lui sont accessibles quand il est en dehors de l ONEMA. 17 / 17
Les différents moyens d'accès à la messagerie demandés pour le futur système sont : Un terminal téléphonique interne Un poste téléphonique externe, assimilable à un poste directement raccordé au réseau téléphonique public commuté Un terminal de téléphonie mobile (GSM) L'interface d'accès au système de messagerie vocale proposé devra être le plus simple possible, tant en terme de réduction du nombre de manipulations qu'en terme d'aide en ligne pour éviter ou limiter les charges de formation à l'utilisation du système. 5.11.3. Fonctions générales de la messagerie La consultation des messages en attente doit être possible depuis tout poste interne raccordé au système de communication. La présentation de la liste des messages devra permettre de distinguer l'origine de chaque message présenté. Au travers de l'interface proposée, l'utilisateur devra pouvoir commander les fonctions élémentaires de gestion de sa boite, à savoir : obtenir la liste des messages en attente (par affichage ou par synthèse vocale) écouter et réécouter les messages vocaux supprimer, archiver un message retransmettre un message vers une autre boite, avec insertion éventuelle d un commentaire administrer des listes de diffusion accès par mot de passe (la fonction doit pouvoir être désactivée poste par poste), code personnel modifiable par l utilisateur message d accueil individuel (par boîte) modifiable depuis le poste du titulaire de la boîte ou depuis l extérieur optionnellement, messages d accueil différenciés selon le cas de figure : occupation ou non-réponse, signalisation de présence de nouveaux messages, selon les capacités du terminal associé à l'utilisateur (signalisation lumineuse, ) 5.11.4. Dimensionnement pour la messagerie vocale Le système pourra permettre un accès simultané de plusieurs correspondants pour le dépôt d un message vocal. Le soumissionnaire précisera le nombre de consultations simultanées de la messagerie vocale possibles ainsi que les caractéristiques du stockage proposé (limite éventuelle de durée par message, nombre d'heure de stockage global, ). 5.11.5. Traitements des appels entrants Les appels entrants pourront être orientés vers la messagerie vocale en application de la politique de transfert configurée pour le destinataire (renvoi inconditionnel, renvoi sur condition, ). Le système ne permettra pas à un appelant externe de numéroter vers un numéro téléphonique public. 5.11.6. Evolution vers un système de messagerie unifiée Mise en place d une messagerie vocale intégrée En cas d augmentation importante de l utilisation de la messagerie vocale, l ONEMA pourra être amené à recourir à un serveur de messagerie global. L outil de messagerie disposera de sa propre capacité à stocker les messages vocaux. Ces messages vocaux pourront être reçus dans la messagerie électronique actuelle de chacun. Afin d être performants, cet outil sera centralisé. Cependant chacun des sites pourra accéder à distance au serveur de messagerie afin d effectuer tous les paramétrages qui lui sont nécessaires et de consulter ses propres messages. Bien entendu, les messages pourront être écoutés à partir du poste téléphonique. 18 / 18
6. SERVICES 6.1. Mise en œuvre (LAN et téléphonie) 6.1.1. Collecte des données Le soumissionnaire : assurera l organisation et le pilotage des phases de collecte des données nécessaires au bon fonctionnement du système s entretiendra avec les utilisateurs de fonctions particulières (groupements, ACD, ), afin de définir les fonctionnalités à mettre en œuvre Pour les applications spécifiquement liées aux activités de l ONEMA, le soumissionnaire assurera l intégration et le déploiement complets de la solution : maquettage et mise au point des procédures et des interfaces utilisateurs (postes, écrans, rapports statistiques,...) interfaçage avec le système d information de l ONEMA essais constitution des dossiers de recette participation aux essais de recette 6.1.2. Aménagements Un jeu de plans des locaux techniques et les schémas de principes des infrastructures du câblage sont fournis au soumissionnaire sur sa demande, après signature d'un accord de non divulgation. Le soumissionnaire apportera tous les commentaires nécessaires sur la base de l'étude de ces documents pour garantir l'installation de ses équipements. En particulier, il précisera dans son offre : les schémas de pré-implantation des commutateurs les schémas de pré-implantation des serveurs de la solution les schémas de pré-implantation des passerelles etc. Le soumissionnaire indiquera ses besoins en nombre de baies 19" pour l'installation de ses équipements et le nombre d unités utilisées par ses équipements. 6.1.3. Energie L'ensemble des composants critiques du système de communication (serveurs, ), en cohérence avec les exigences de disponibilité, seront raccordés sur des sources de courant ondulé secouru fournies par l ONEMA. Le soumissionnaire indiquera ses besoins en puissance électrique pour le raccordement des équipements, y compris ceux répartis dans les locaux techniques (répartiteurs d'étage,...). 6.1.4. Installation La mise en œuvre sera effectuée durant les jours ouvrés : du lundi au vendredi de 9h à 18h. 6.1.5. Déploiement des postes téléphoniques Avant ou pendant la phase de basculement le soumissionnaire prendra en charge les prestations suivantes (et ceci y compris pour les postes éventuellement réutilisés) : distribution et répartition des postes téléphoniques raccordement des postes (cordons adaptateurs) test de chaque poste essais de tous les terminaux réutilisés (fax, modem, ) éventuels paramétrages d'adaptation ou de personnalisations 19 / 19
6.2. Accompagnement, formations, documentation Formation à l utilisation des postes Une formation sera assurée pour l utilisation des postes et des services associés, par exemple la messagerie vocale. Formation à la gestion des outils Plusieurs formations (transferts de compétences) seront organisées pour la gestion des outils périphériques : l administration des IPBX, la taxation et la gestion de trafic, la messagerie vocale, Ces formations seront suivies par l équipe technique de l ONEMA (6 personnes environ). Ces formations seront organisées sur site en utilisant le matériel installé. Documentation L ONEMA recevra avant la recette provisoire les documentations suivantes : la documentation technique du constructeur des équipements installés les schémas de raccordement des différents composants du système les documentations d exploitation de l ensemble de la solution Le soumissionnaire précisera si les mises à jour ou compléments d'information sont disponibles par consultation ou téléchargement sur un service en ligne accessible via Internet. 6.3. Recette Les opérations de recettes s effectueront en étroite relation avec l'équipe d'exploitation de l ONEMA. Elles se dérouleront de la façon suivante : VABF (Vérification d Aptitude au Bon Fonctionnement) La VABF est prononcée consécutivement à la mise en service de l intégralité du système de communication. VSR (Vérification du Service Régulier) Le bon fonctionnement est constaté dès lors que la VSR est prononcée. La prononciation de la VSR s effectuera 3 mois après la VABF. 6.4. Maintenance et support L objet du contrat de maintenance consiste à intervenir dès qu une indisponibilité du système est détectée, et à rétablir le service dans un délai imparti. Cette prestation prendra en compte également les mises à jours matériel et logiciels, mineures et majeures. Interventions par télémaintenance Dans le cas où la panne le permet, le prestataire pourra effectuer le dépannage par télémaintenance. Les modalités sont les suivantes : Le délai d intervention est fixé à : 2 heures pour les incidents majeurs 4 heures pour les incidents mineurs Le délai de rétablissement est fixé à : 4 heures pour les incidents majeurs 8 heures pour les incidents mineurs Cette prestation prendra en compte également les mises à jours matériel et logiciels, mineures et majeures. Le soumissionnaire définira sa notion d incidents majeurs et mineurs. Support : assistance à l exploitation L objet de la prestation de services consiste à assurer l exploitation du système installé sous deux formes : modification réalisées par télémaintenance mise à disposition d une compétence sur site sur demande 20 / 20