La Méthode de résolution de problèmes MAXER (Dépannage, Analyse, Amélioration) Jean-Paul SOURIS Master Black Belt 6 Sigma Instructeur MAXER S.Consultants www.jpsconsultants.com contact@jpsconsultants.com 1. Introduction Dans les grandes entreprises, les cercles qualité des anneés 80 ont utilisé les méthodes classiques de la qualité et ils n ont réussi qu à élucider que 50 % des problèmes (en général les plus faciles,..) et ce à cause des défauts suivants : Analyse fausse (ce n est pas ce qui s est passé) Analyse superficielle (il reste de l inexpliqué) Nombreux tests complémentaires nécessaires (insuffisance logique) Pas de choix sur la solution (palliatif, correctif) Solution proposés dangereuse Solutions redondantes (un seul aurait suffit) La recherche des Causes Communes (Varaibilité) repose sur l analyse des données dans la méthodologie DMAAC décrite dans le chapitre 6 Sigma. La recherche des causes après constation des déviations fait l objet d une démarche en trois étapes : la recherche de la cause expliquant le défaut par le «dépannage» sur un équipement ou une déviation qualité des produits fabriqués (une action corrective, remplaçant à l identique ne pourra que générer une panne répétitive, car la cause première n aura pas été supprimée) l analyse de la chaîne causale entre le «Symptôme» constaté et la cause première. On le constate, à condition que quelqu un le puisse, qu il soit physique (un opérateur, qui constate une situation) ou technique (un contrôle par capteur) la fiabilisation par l élimination de la cause première (action curative 1 ) Le symptôme sous forme de panne n est pas toujours négatif lorsqu elle se produit pour les exploitants mais souvent une mine d information quand elle arrive, car elle amène des informations utiles sur le comportement du processus où elle apparaît. 1 Dans le langage de MAXER, le terme curatif n a pas la même signification que la normalisation AFNOR (ancienne ou nouvelle) Méthode Maxer Page 1 sur 14 21/10/2010
Analyser une panne, c est reconstituer dans tous ses détails et toutes ses conséquences le processus anormal qui est apparu soudain ainsi qu expliquer les raisons d apparition du symptôme constaté. 2.1 Introduction 2. La Méthode MAXER Les pannes sont de plusieurs natures et peuvent provenir de plusieurs origines : 1. Intrinsèques, car elles sont liées à la défaillance d un composant par ses propres modes (usure, défaut de dimmensionnement, fiabilité) 2. Extrinsèques, car elles sont consécutives à des effets induits d une autre défaillance extérieure 3. D environnement, car liées à des facteurs physiques (température, hygrométrie, pression,..) 4. De conduite, liée à des erreurs des opérateurs sur les paramètres de conduite, ou sur le non respect des procédures d arrêt ou de redémarrage d equipemnents. Souvent elles sont évidentes et ne nécessitent pas de méthodes particulières (80 à 90 % des pannes), mais dans d autres cas, si le dépanneur n a pas une approche méthodologique, la durée du diagnostic peut être longue. Pour le diagnostic des pannes difficiles, le montant calculé sur des études en 2005 en France par rapport aux 22 Milliards de frais directs de maintenance représente entre 2,25 et 3,6 Milliards d. Statistiquement, une panne sur 10 rentre dans la catégorie de celles qui représente 80% des dépenses de dépannage. Le dépanneur est confronté à rechercher des causes, qui sont souvent une déviation par rapport à une norme ou une spécification, il est ensuite confronté à des problèmes de choix de solutions et en fonction de la solution du risque potentiel induit par la modification. La méthode MAXER n est pas uniquement une méthode de résolution de problèmes, mais également une manière de faire changer le comportement des dépanneurs et leur apporter une approche différente pour traiter les évènements indésirables, les pannes. Elle leur apporte un comportement différent, une démarche inductive pour identifier les causes posibles qui explique le défaut, et une démarche déductive pour lever les hypothèses afin de ne retenir que celle qui va pratiquement expliquer le défaut et donc identifier la cause première. 2.2 Les origines et principes La méthode MAXER de maintenance rationnelle a été mise au point dans les années 70 par un groupe de travail multidisciplinaire. Incidemment, MAXER est l acronyme de MAXimum service. Elle s est montrée exceptionnellement pérenne. Par exemple, l une des entreprises phares, qui l avait adopté en 1980, continue à être satisfaite et n a pas l intention d en changer. Pendant deux ans ils participents à un grand nombre de groupes de travail, rencontrent des pédagogues, psychologues, philosophes et industriels. Le résultat aboutit à la conception de la méthode MAXER. Les réflexions suivantes introduisent les objectifs de la méthode : Méthode Maxer Page 2 sur 14 21/10/2010
Chaque individu est conçu intellectuellement et naturellement de manière différente d après Piaget (Psychologue Suisse) Sa capacité de raisonnement est liée à sa personne et donc l efficacité est variable d un individu à l autre devant un même problème Le temps de résolution de problèmes est souvent la durée la plus longue d un arrêt La méthode MAXER définit le «dépannage rationnel» : Analyser la situation (définition du Symptôme) Vérifier la cause la plus probable La vérifier et réparer Analyser (Décrire la chaîne causale pour rechercher la cause première par le Défaillogramme) Fiabiliser (Action curative) Enregistrer les informations (GMAO) Toutes ces actions sont en interactions afin d aboutir aux trois objectifs : Améliorer l efficacité de dépannage Faire une analyse fine ce qui s est passé Fiabiliser les équipements pour munimiser la gravité ou réduire les probabilités d apparition des nouvelles pannes Ces interactions se représentent avec le schéma ci-dessous. Méthode Maxer Page 3 sur 14 21/10/2010
2.3 Le vocabulaire MAXER Le vocabulaire MAXER est celui utilisé pratiquement par des dépanneurs dans les grandes entreprises et pas forcément celui des normes. On parle plus souvant de curatif dans l entreprise alors qu il existe également le palliatif et tous deux font partie du concept de Maintenance Corrective. Glossaire MAXER : Analyse de panne Antécédent Cause de panne Décrit les mécanismes anormaux de la panne Evénement ayant précédé la panne Ce qui engendre la panne ou y contribue Méthode Maxer Page 4 sur 14 21/10/2010
Cause active Cause antagoniste Cause passive Cause possible Cause première Cause probable Chaîne causale Configuration Configuration sans défaut (CSD) Contre-disparité Défaillogramme Déviation Déviation extrinsèque Déviation intrinsèque Disparité Facteur contributif Flux de causalité Flux de déviation Intervention corrective Intervention curative Intervention palliative Intervention provisoire Mode de Fonctionnement Normes Panne Symptôme L anomalie qui provoque la panne Ce qui masque la panne Voir facteur contributif Hypothèse pouvant expliquer le défaut Le pourquoi de la cause de la panne Elle a une chance d expliquer le dafut Enchainement de causes à effet Ensemeble d éléments assurant une fonction Elle assure sa fonction normalement Le contraire de la disparité Représentat graphique de la panne Ecart par rapport à la norme Provoqué par autre chose que la norme Provoqué par un écart par rapport à la norme Différence entre ce qui est en panne et ce qui marche bien Etat contribuant à la panne Celui de la chaîne causale Flux immatériel de déviations Corrige à l identique précédent la panne Supprime la cause première Supprime les effets et non la cause Nécessite une nouvelle intervention Comment marche une configuration Paramètres en générl défini par le constructeur Etat hors norme d un système Le défaut constaté du système en panne La méthode MAXER distingue 5 règles : Règle 1 - Les antécédents : 3. Les règles de la méthode MAXER Un évènement ayant précédé une panne en est souvent la cause. Exemple : un équipement ne démarre pas le lundi matin alors qu il fonctionnait le vendredi soir, l antécédent est probablement une intervention de maintenance le WE Règle 2 Disparités de lieu : Deux systèmes identiques utilisés ne fonctionnement pas de la même façon. C est la matière première qui étant différentes explique le problème Règle 3 Disparités de temps : Un système s arrète de fonctionner en marche automatique, et fonctionne en marche manuelle. Il faut chercer ce qui est l élément qui explique la disparité Règle 4 Concomitances : Méthode Maxer Page 5 sur 14 21/10/2010
Un évènement est toujours présent quand le phénomène est constaté, souvent à de périodes cycliques. Exemeple : une bascule donne des résultats abhérants à 11H45 tous les jours. C est un cariste qui va déjeuner qui passe à côté et génère des vibrations dans le sol. Règle 5 Simultanéité : Si deux phénomènent apparaissent simultanément, c est qu il y a une grande chance qu il y ait une cause commune. En plus des cinq règles de la logique inductive, MAXER utilise les règles d or, qui sont des bons conseils ayant fait leur preuve, en voici quelques exemples : Il faut toujours vérifier une cause même probable avant d intervenir pour dépanner, En cours de diagnostic, il ne faut faire que les hyothèses capables d expliquer le défaut, Si une sécurité peut provoquer la panne constatée, c est par ele qu il faut commencer les vérifications, Etc.. Elle à la particularité d exploiter judicieusement le QQOQC 2, d avoir un langage graphique sous la forme d un défaillogramme qui représente la chaîne causale et de prendre en compte : les antécédents, en se posant les questions suivantes, comme : o y-a-t-il eu amélioration, modification, remplacement, transformation, arrêt, redémarrage, révision, réparation, réglage, etc. o a-t-on changé la cadence, la vitesse, l opérateur, les conditions d exploitation, les conditions d environnement, etc. les disparités entre ce qui ne fonctionne pas et ce qui fonctionne les concomitances (évènements associés) les facteurs contributifs les CSD (Configurations Sans s). Le défaillogramme, s utilise en phase d Analyse pour expliquer l apparition du symptôme et expliquer le cause première. 2 Qui, Quoi, Où, Quand, Comment Méthode Maxer Page 6 sur 14 21/10/2010
Antécédents Facteurs contributifs Causes possibles Conséquence s Ce qui s est passé avant Disparités Ce qui ne marche pas par rapport à ce qui marche Cause première Celle sur laquelle il faut agir (curatif ou préventif) Vérifications Ce qu il faut faire pour s assurer que la cause est bien celle identifiée Action et Doit expliquer directement la cause précédente La cause identifiée doit expliquer le symptôme. Si elle disparaît, le symptôme n apparaît plus Hypothèse levée ou ou ou ou ou Actions, correctives, préventives, curatives Symptômes CSD Ce qui fonctionne autour du défaut Une fois réalisé, il peut être archivé en liaison avec une fiche équipement d une GMAO afin de construire une base de données d expérience. La méthode n est pas seulement une méthode de résolution de problèmes, mais une manière de faire changer le paradigme de comportement des techniciens et leur apporter une approche de traiter des évènements indésirables, les pannes. Elle leur apporte un comportement différent, une démarche inductive pour élaborer les hypothèses qui expliquent l objet qui a un défaut, et une démarche déductive pour lever les hypothèses afin de ne retenir que celle qui va expliquer le défaut et donc identifier la cause première. Méthode Maxer Page 7 sur 14 21/10/2010
4. La gestion du risque Pour gérer un risque, il faut pouvoir l évaluer en termes de probabilité d apparition, d incidence sur des pertes de production ou de qualité, d impact sur les opérateurs, l environnement. Cela se traite par des matrices de risque propre à chaque entreprise car les éléments à prendre en compte dans le mannufacturing ou le process continu sont différents. Pour gérer le risque on peut soit prendre des mesures préventives de natures suivantes : Maintenance Préventive (pour éviter l apparition de la panne) L assurance, pour combler les pertes enregistrées suite à un incident (perte de production par exemple) La possession de pièces de rechange (pour remplacer l élément défaillant) Le mode d exploitation (pour minimiser les contraintes) Le tableau joint i donne un résumé des mesures préventives : Le tableau joint ii donne un résumé des mesures de secours : Méthode Maxer Page 8 sur 14 21/10/2010
5. Le déroulement de la formation La formation MAXER a la particularité de commencer par des cas pratiques traités par les participants, au nombre d une trentaine sur les quatre jours, et d en tirer des enseignements, ce qui souvant à l inverse d autres formations, ou l on présente d abord les principes et les participants, doivent l appliquer à leur retour dans leur entreprise après quelques exercices livresques. La méthode MAXER se déroule selon les étapes suivantes : 1. Présentation de cas pratiques réels rencontrés dans l industrie 2. Questions posées individuellement par les participants et par écrit pour conserver la confidentialité et faire la comparaison entre les démarches de raisonnement devant le même problème 3. Réponse écrite (descriptive) ou orale (oui/non) par l animateur à chaque participant 4. Reconduction du processus jusqu à ce que la majorité des participants ait trouvé la cause 5. Analyse en groupe du meilleur processus de raisonnement 6. Rédaction ensemble du défaillogramme d explication 7. Enseignements tirés de l exercice 8. Recherche des solutions de fiabilisation La durée est soit de 2 jours pour les techniciens de dépannage (Modules 1 et 2) et de 4 jours (Modules 1 à 4) pour les techniciens Méthodes et Fiabilisation et l Encadrement. Cette formation est réalisable (de préférence) en une seule fois. Les modules suivants sont traités : Jour 1 & 2 : Module A : Logique du dépannage Méthode Maxer Page 9 sur 14 21/10/2010
Module B : Logique de dépannage Jour 3 : Module C : L analyse avec le défaillogramme Module C : Après-Midi : Présentation des cas vécus par les participants en groupe de travail. Jour 4 : Module D : Les recherches de solutions (Fiabilisation) Les statistiques des profils des participants sur 25 ans de mise en œuvre de la formation sont les suivants iii : Selon les niveaux de formations : 80% CAP, BEP, Bac Pro 15% BTS, DEUG, DUT 5% Ingénieurs Selon les métiers : 50 % de dépanneurs et agents assimilés 14 % d analystes 20 % de personnels de production 8 % de personnels de bureaux d études 8 % de personnels de contrôle Qualité Selon les âges : De 20 à 60 ans (moyenne 40 ans) Le meilleur rendement est constaté à l âge de 30 ans, pour des personnes ayant une première expérience, n ayant pas trop acquis d habitudes, ni de préjugés et grdant un esprit ouvert. Selon les spécialités : 40% de mécaniciens, hydrauliciens, pneumaticiens 40 % d électriciens d électromécaniciens 20 % divers Méthode Maxer Page 10 sur 14 21/10/2010
6. Le Management de la Méthode Quand l entreprise fait suivre à ses techniciens la formation MAXER, il est nécessaire qu elle mettre en place une animation régulière afin que la méthode puisse être utilisée de manière permanente afin de «rentrer» dans la tête des techniciens. Elle est aussi une étape importante dans l enregistrement des faits pour le retour d expérience. L idée est de concevoir un management de la fiabilité au niveau de l entreprise intéressant tous les services avec des groupes de fiabilité en maintenance. La possession d une GMAO permet de filtrer les pannes par gravité ou fréquence et de pendre les cas utiles en analyse de manière régulière pour réaliser des défaillogrammes. Au cours de l analyse, on doit regrouper les techniciens ayant vécu l incident afin de rédiger le défaillogramme, avec l animation des méthodes maintenance. A ce stade, il arrive que des informations manquent et qu il faille rechercher un complément d information. Le groupe se réunit après consolidation des éléments nécessaires. Il se peut que des tests, des simulations soient nécessaires afin d orienter sur la cause première. L analyste (en général un technicien Méthodes Maintenance) doit, avec les acteurs intéressés, reconstituer la chronologie du dépannage et s efforcer de déterminer si des erreurs n ont pas été commises, comme par exemple : Illogismes Inversions de causalités (l objet/défaut à gauche n explique pas l objet/défaut à droite dans le Défaillogramme) Imprécisions ( mal décrit) Descriptions (verbalisme) Absence d esprit critique (pas assez d hypothèses) Hypothèses non vérifiées Indifférence à l environnement, aux disparités Indifférence aux antécédents Il faut que cette activité soit pédagogique et que les techniciens acceptent de reconnaître leurs erreurs en toute bonne fois, ce qui permet les progrès. Les participants recoivent une fiche plastifiée sur les conseils l information et deux supports, les grilles G1 et G2 qui permettent de bien décrire le symptôme et de réaliser le défaillogramme. Méthode Maxer Page 11 sur 14 21/10/2010
Grille G1 : Méthode Maxer Page 12 sur 14 21/10/2010
Grille G2 : Un exemple : Cas d une grue automotrice qui tombe en panne avec un certain opérateur : Il faut respecter un certain nombre de règles : Un objet est au dessus du trait et le défaut est en dessous du trait L objet/défaut de gauche, doit expliquer directement celui à sa droite L anayse des diférentes modes de marche peuvent servir à lever les hypothèses Les systèmes de contrôles ne doivent pas apparaître dans le défaillogramme, excepté s ils sont susceptibles de créer un défaut (ex : membrane d un capteur de pression fuyard) 7. MAXER et la GMAO La GMAO est dans le processus d amélioration continue la phase principale de recueil des données permettant de l analyse et du retour d expérience (vois schéma précédent). Cette base est exploitable qu à condition qu un minimum d informations fiables soient enregistrées. Il est important de pouvoir enregistrer les éléments suivants : La référence de l équipement en panne Le sous-ensemble fonctionnel ou le défaut a été constaté La nature précise du défaut (constaté par l utilisateur) Le mode de défaillance du sous-ensemble incriminé La cause réelle de la panne Les interventions réalisées pour remettre en service l équipement Sans ces éléments, il n est pas possible de faire des progrès en fiabilisation des équipements, car les éléments de la chaîne causale ne sont pas réunis. Méthode Maxer Page 13 sur 14 21/10/2010
8. Conclusions La résolution de problème est une démarche régulière, les méthodes sont nombreuses et variées, mais le problème réside dans leur choix d application en fonction de la nature des problèmes rencontrés (qualiité produit, défaillance machine) En ce qui concerne les variations, les règles suivantes s imposent : Bien définir le problème (l explication du symptôme ou effet constaté) S informer des antécédents (ce qui s est passé avant) Rechercher ce qui fonctionne autour de ce qui est en défaut Rechercher les causes possibles qui expliquent directement le symptôme Lever les hypothèses par des vérifications Chercher les phénomènes concomitants expliquant le symptôme. Pour les variations liées à des causes communes, seule l analyse prenant en compte la mesure et la compréhension des phénomènes par l analyse statistique pourra aboutir à identifier les quelques variables influentes. Il ne faut pas oublier les applications informatiques qui surveillent les équipements de production en se raccordant aux Automates Programmable et qui vont même à identifier les limites de spécification des variables (réglages) influentes afin de minimiser l apparition des défauts. Ils orientent sur celles qui n ont aucune influence sur la qualité du résultat final. Elles s utilisent de manière régulière en surveillance de variation de processus ou en cas de problème non maîtrisé. Jean-Paul SOURIS S.CONSULTANTS Bibliographie : Maintenance : Maintenance, La Méthode Maxer (DUNOD Edition. Février 2008. ISBN : 978-2-10-051023-8) Articles de JP Souris (Maintenance et Entreprise, Vehicules News, Qualité Références, La Maintenance Source de profits parus aux Editions d Organisation 1999) i Maintenance : La méthode Maxer par R. Sanner Editions dunod ii Maintenance : La méthode Maxer par R. Sanner Editions dunod iii Source Groupe Lausanne de 1978 à 2003 Méthode Maxer Page 14 sur 14 21/10/2010