Club de Sociétaires Réunion du Jeudi 16 Juin 2011 1
Analyse des questionnaires restitués par les membres du Club Analyse réalisée sur la base de 63 retours 2
Des sociétaires globalement satisfaits de la Banque Populaire Loire et Lyonnais 3
Des sociétaires globalement satisfaits de la Banque Populaire Loire et Lyonnais 40% des sociétaires invités à cette rencontre ont répondu à notre enquête (63 réponses sur un total de 140 invités ayant répondu) Un très bon niveau de satisfaction globale (100% avis positif), qui se traduit par une propension forte à vouloir recommander la banque à des proches (97% d avis positif) 4
Les points forts de la Banque Populaire Loire et Lyonnais 81% 5
Les points forts de la Banque Populaire Loire et Lyonnais Les points forts que vous reconnaissez : Une banque de confiance (96%) Une banque à l écoute de ses clients (95% avis positif) Une offre produits et services financiers qui répond bien aux attentes des clients (85%) Un conseil plutôt perçu comme sincère (81% avis positif) Vos verbatims : «Proximité», «qualité relationnelle/écoute», «accueil», «convivialité», «qualité de service / professionnalisme», «moyens modernes/internet» 6
Les axes de progrès de la Banque Populaire Loire et Lyonnais 7
Les axes de progrès de la Banque Populaire Loire et Lyonnais Les points d optimisation Un appui insuffisant sur ses sociétaires (50% avis négatif) Un niveau de transparence insuffisant par rapport à la tarification (34%) Et une banque qui est perçue comme pas si différente des autres banques (37% d avis non convaincus) Ce que vous voulez changer Les services : «le turn over des conseillers»,«les horaires des agences», «plus de monnaie disponible», «prise en compte des chèques le samedi», Les produits : «placements coopératifs et éthiques», La tarification : «Clarté de la tarification», «prix des prestations», «prise en compte de la fidélité client» L image : «Image pas assez moderne» 8
Les spécificités perçues de la banque coopérative 9
Les spécificités perçues de la banque coopérative Vous avez une conscience relativement faible des spécificités des banques coopératives (44% n ont pas conscience de l existence de différences) Les spécificités remontées Un rôle territorial Des principes de fonctionnement spécifiques : clients coopérateurs propriétaires, fonctionnement coopératif, association des sociétaires aux décisions, transparence sur les décisions, logique de profit moins présente, un esprit gagnant/gagnant (avantages financiers pour les sociétaires) Une relation de proximité : écoute des sociétaires et prise en compte de leurs attentes Une offre incluant des produits éthiques et solidaires Des valeurs : éthique des affaires, sincérité dans le conseil, partage et solidarité 10
Vos attentes à l égard de votre banque coopérative 11
Vos attentes à l égard de votre banque coopérative En tant que sociétaire : Fonctionnement : renforcement de l implication des sociétaires dans la vie de la banque, y compris au niveau agence locale, une participation des sociétaires au résultat, la transparence par rapport au fonctionnement de la banque Relation : une écoute renforcée des sociétaires, une relation gagnant/gagnant, la création d un sentiment d appartenance, de la solidarité entre banque et sociétaires et entre sociétaires (CASDEN), une éducation bancaire des sociétaires Offres produits et services, des privilèges individuels en contrepartie : des services spécifiques, des rémunérations financières plus avantageuses, des tarifs préférentiels 12
Vos attentes à l égard de votre banque coopérative En tant que client : Rôle territorial : implication de la banque dans la vie économique locale et dans les projets à vocation de développement durable Fonctionnement : transparence sur la gestion et la gouvernance Relation : humanité de la relation, sincérité du conseil par rapport aux besoins des clients Valeurs : respect des valeurs affichées, service des clients et non des dirigeants Offre services et produits: meilleure compétitivité tarifaire, performance des placements, produits financiers éthiques et solidaires, récompense de la fidélité 13
Pourquoi êtes-vous devenus sociétaires? 24 % 34 % 42 % 14
Pourquoi êtes-vous devenus sociétaires? Près d 1/4 d entre-vous sont avant tout devenus sociétaires en réponse à une sollicitation de votre conseiller, Plus d 1/3 le sont devenus sans motivation particulière ou sans choix personnel («lié à la souscription d un prêt») Les 40% restants avez exprimé d autres motivations : Une autre façon de faire fructifier son argent Une recherche de placement rémunérateur Un sentiment plus fort d appartenance à la banque Une curiosité sur le fonctionnement de la banque et son rôle dans l économie Une volonté d être acteur, de donner son avis Une attente de relation encore plus étroite avec votre conseiller, de reconnaissance comme partenaire 15
Vos attentes vis-à-vis du club De vrais échanges avec les responsables de la banque et entre sociétaires, en particulier sur le «vécu» client Une prise en compte réelle des travaux du club pour faire réellement évoluer la banque Une possibilité de s impliquer dans la vie et les projets de la banque Une meilleure compréhension du fonctionnement bancaire La reconnaissance d un statut de client privilégié 16
Les thèmes qui vous intéressent 17
Les thèmes qui vous intéressent Une approche macro-économique Une vision du rôle d une banque dans l économie Les perspectives sur l évolution économique et la finance (évolution des taux) Le fonctionnement du système bancaire (relation Banque de France, Prêts, ) Le fonctionnement interne de la BPLL Gouvernance : relations avec le CA, rémunération des membres du CA, processus de décision rémunération parts sociales, revalorisation des parts sociales, l assemblée générale : son attractivité Orientations stratégiques : politique d implantation d agences, projets à 5/10 ans, fonctionnement des agences Position sociétale : politique diversité et éthique, politique en matière d écologie, les produits partage, leviers pour le développement économique de la région 18
Les thèmes qui vous intéressent L approche client Tarification éclaircissements Une pédagogie sur les différentes offres (placements, retraite, fiscalité, étude enfants ) La gestion budgétaire pour les 12-25 Le cautionnement des prêts pro-particuliers L accompagnement des entrepreneurs Et aussi des apports en termes de conseil (bourse, fiscalité, ) 19
Les attentes de la banque vis-à-vis des sociétaires 20
Les attentes de la banque vis-à-vis des sociétaires Dans 1/3 des cas, vous n imaginez pas les attentes de la banque à votre égard Vous avez exprimé des attentes possibles de la banque vis-à-vis des sociétaires Une participation active à la vie de la banque Des feed-backs et propositions sur l évolution de l offre et des services La fidélité, notamment financière y compris en cas de crise Le rôle de prescription 21
Les messages que vous nous transmettez 22
Les messages que vous nous transmettez Face à un environnement économique et financer de plus en plus complexe, il vous est de plus en plus difficile d en comprendre les rouages. Vous attendez de votre banque, en tant qu acteur de ce système à l échelle locale comme globale, qu elle vous aide à en décoder les mécanismes et les tendances et qu elle vous aide à faire les bons choix au bon moment. La dimension coopérative de notre banque vous tient à cœur, consciemment ou inconsciemment, bien que vous en ayez une vision partielle. Vous attendez légitimement de votre banque qu elle vous informe clairement de ces spécificités et qu elle se positionne de manière cohérente face à ces spécificités, tant en terme de pratiques que d image. 23
Les messages que vous nous transmettez Si vous nous faites confiance dans la gestion de votre argent, vous vous sentez néanmoins très concernés par les choix de votre banque. A ce titre, vous souhaitez vous impliquer davantage dans les processus de décision. Vous souhaitez vous positionner comme de véritables partenaires de votre banque et attendez des contreparties financières à votre investissement personnel. 24