Je réalise le suivi, la prospection ou le contact par téléphone Correspondance avec le BEP MRCU : - A2T3C1 Mener l échange téléphonique - A2T3C2 Relever les conclusions du contact et les transmettre - A2T3C3 Mettre à jour les données relatives au contact - S221 la communication orale professionnelle (les techniques de communication par téléphone) - S34 La mise à jour, la consultation et l exploitation de bases de données La situation professionnelle: Vous effectuez votre stage dans l entreprise Tryba. La société a participé dernièrement à un salon de l habitat. Les commerciaux ont pris de nombreux contacts. Mr Perrier, le directeur de l agence, vous demande d observer Louis, un commercial chevronné, qui est chargé de relancer par téléphone les prospects (clients potentiels) afin d apprendre les techniques de communication téléphonique et ainsi devenir autonome. Nous sommes le 18 novembre 20N. 1
Activité 1 : Préparer l appel Pour mener à bien sa mission, Louis a réuni plusieurs documents (documents 1 et 2) qui vont lui permettre de préparer au mieux son intervention téléphonique. Il est 10h, Louis doit relancer les clients intéressés à la fois par des fenêtres triple vitrage et des volets afin d obtenir un rendez-vous avec les clients potentiels pour les convaincre de passer commande. Il vous demande de l aider à préparer son appel. Document 1 : Extrait du fichier prospects 2
Document 2 : DEVIS DEVIS ZI Le clos aux Pois lisses 91028 Evry 01 69 47 28 28 www.tryba.com Mr MARTY Christian Date proposition 14/11/20N N de devis 215 Validité de l'offre 1 mois règlement 30% à la commande le solde à la livraison réf. Désignation Dimensions Quantité Prix Unit. Montant votre conseiller: M.Louis Tresson 345 879 volet alu lames couleur blanc 240 x 215 2 1200 2400 325 698 Baie coulissante alu blanc 240 x 215 2 1800 3600 Montant brut 6000 signature client Remise salon* 500 Montant net 5500 Tva (5.5%) 302,5 Net à payer 5802,5 Offre commerciale spéciale salon de l'habitat POSE OFFERTE** Louis Tresson et Tryba vous remercient de votre confiance *Si acceptation de l offre dans un délai de 1 mois **Si acceptation de l offre dans un délai de 1 mois 3
1) Identifiez la personne à contacter et dites pourquoi? 2) A l aide des documents 1 et 2 et des éléments en votre possession, vous préparez le contact téléphonique en préparant la fiche d appel téléphonique annexe 1 ci-dessous. ANNEXE 1 : Fiche téléphonique FICHE DE PREPARATION D UN APPEL TELEPHONIQUE DATE : HEURE : EMETTEUR DESTINATAIRE C NOM, PRENOM : FONCTION : ENTREPRISE : NOM : PRENOM : ADRESSE : N DE TELEPHONE : RAISON DE L APPEL: R POINTS IMPORTANTS A PRECISER: O OBJECTIFS : CONCLUSION DE L APPEL : C 4
ACTIVITE 2 : Emettre l appel téléphonique (Appliquer la technique C.R.O.C : Contact, Raison de l appel, Objectif, Conclusion) Une fois tous les éléments en sa possession, Louis ferme la porte du bureau, s installe confortablement sur sa chaise, prépare un bloc note, un stylo et sa calculatrice. Il prend une grande respiration et appelle le client. Document 3 : Echange téléphonique N situation Client/vendeur Echange téléphonique avec le client 1 Louis Bonjour Monsieur, Louis Tresson de la société Tryba, je souhaiterai parler à Mr Marty Christian s il vous plaît. 2 M. Marty Oui c est moi. 3 Louis Nous nous sommes rencontrés au salon de l habitat d Evry et nous vous avions fait une proposition de devis pour des menuiseries. 4 M. Marty Oui tout à fait, je vous remets maintenant. 5 Louis Voilà, je vous appelle aujourd hui pour savoir si vous aviez réfléchi à notre offre? 6 M. Marty Oui, on en a parlé avec mon épouse, mais nous ne nous sommes pas encore décidés. Nous attendons. (Louis coupe la parole à Mr Marty) 7 Louis Je me permets de vous rappeler que l offre commerciale que nous vous faisons est valable 1 mois. Passé ce délai je ne pourrai pas vous faire bénéficier de la remise spéciale salon de 500 Monsieur Marty. 8 M. Marty Ah bon! mais je croyais. (Louis coupe à nouveau la parole) 9 Louis De plus, comme vous avez pu le constater, nous vous installons vos menuiseries gratuitement. Pour en bénéficier, nous ne devons pas dépasser le délai de validité de l offre. 10 M. Marty Ah, c est vrai que ce serait dommage de ne pas pouvoir en bénéficier. Mais vous savez, je n aime pas que l on me presse dans mes décisions. 11 Louis Bien sûr Mr Marty, je vous comprends. Mais malheureusement je ne suis pas décisionnaire moi non plus. Ecoutez, je vous propose que nous nous rencontrions avec votre épouse. Cela ne vous engage en rien et ça me permettrait de voir, sur le terrain, les dimensions exactes de vos menuiseries et ainsi répondre au mieux à vos attentes. 12 M. Marty Euh.. bon d accord. 13 Louis Quel jour vous conviendrait le mieux à tous les deux? 14 M. Marty Euh disons mercredi après-midi vers 16h. 15 Louis Très bien (Louis note la date et l heure), je le note. Par contre je vais vérifier votre adresse, s il vous plaît. Vous habitez bien au «6 impasse des roses, à Yerres dans le 91»? 16 M. Marty Ah non, c est «6 impasse du rosaire», il y a erreur. 17 Louis (Louis note la bonne adresse) Eh bien, je fais bien de vérifier. J avais mal enregistré vos coordonnées. Parfait, j ai rectifié. Alors je vous dis à mercredi 22 novembre, 16h. 18 M. Marty Ok, à mercredi. Au revoir. 19 Louis Au revoir Mr Marty, passez une bonne fin de journée. (Louis raccroche après le client). 5
A partir de l échange téléphonique entre Louis et son client document 3, répondez aux questions suivantes. 1. Retouvez dans la phrase d accueil de Louis (situation n 1) les termes employés qui correspondent aux éléments ci-dessous. Saluer Se présenter Présenter l entreprise Vérifier le nom de l interlocuteur Formule de politesse 2. Indiquez dans le tableau ci-dessous les n de l échange téléphonique document 3 qui correspondent aux phases suivantes. Phase n Technique C.R.O.C (les 4 phases de l émission d un appel téléphonique) 1 Contact Se présenter, présenter l entreprise et identifier l interlocuteur 2 Raison(s)de l appel Exposer et développer l objet de l appel Numéros de situation 3 Objectif(s) Présenter les idées ou arguments qui permettront de parvenir à l objectif fixé 4 Conclusion Récapituler les éléments obtenus, saluer et raccrocher après l interlocuteur 3. Que se passe t-il dans les situations n 6 et n 8? Quelles auraient pu être les conséquences sur le reste de l entretien téléphonique? 4. Comment peut-on qualifier l attitude de Louis dans la situation n 11? Avez-vous déjà vécu une t-elle situation? 5. Rappelez l objectif que Louis s était fixé? Est-il atteint? 6. Mettez à jour la fiche d appel téléphonique annexe 1 compte tenu des informations obtenues par Louis lors de l échange téléphonique. 6
ACTIVITE 3 : Réceptionner un appel téléphonique (Appliquer la technique C.E.R.C : Contact, Ecoute, Réponse, Conclusion) Alors que vous discutez avec Louis sur l échange téléphonique précédent, le téléphone sonne. Document 4 : Echange téléphonique N situation Client/vendeur communication 0 1 ère sonnerie, 2 ème sonnerie, 3 ème sonnerie, 4 ème sonnerie, 5 ème sonnerie, Louis décroche. 1 Louis Allô! Oui! C est pourquoi? 2 M. Bord Bonjour Monsieur, je suis bien chez Tryba? 3 Louis Oui, vous êtes? 4 M. Bord Je suis M.Bord, votre entreprise devait nous livrer notre nouvelle porte d entrée ce matin, et on n a vu personne. 5 Louis Ah, et qui s occupait de votre dossier? 6 M. Bord Euh je crois que c est Stéphane. 7 Louis Quittez pas. 8 M. Bord D accord. (M.Bord est mis en attente) 9 Louis (Louis reprend la ligne après 1 minute d attente) Vous êtes toujours là? 10 M. Bord Oui 11 Louis On me dit qu il est parti déjeuner. Rappelez vers 14h. 12 M. Bord C est quand même fou ça, vous ne pouvez pas m expliquer la situation ou trouver une solution? 13 Louis Ok, rappelez-moi votre nom! (Louis tape sur l ordinateur) 14 M. Bord M.Bord. 15 Louis Ecoutez, d après les informations que j ai sur le planning, on doit vous livrer la semaine prochaine le 24 novembre. 16 M. Bord Ah mais non, j ai le bon de commande qui stipule que la livraison devait être aujourd hui 18 novembre. 17 Louis Bon, écoutez Monsieur, je suis en rendez-vous en ce moment, je passe le message à Stéphane et il vous rappellera dès que possible. 18 M. Bord Je compte sur vous Monsieur. 19 Louis Bien sûr, au revoir. (Louis raccroche). 7
A partir de l échange téléphonique entre Louis et le client (M.Bord) document 4, répondez aux questions suivantes. 1. Indiquez dans le tableau ci-dessous les n de l échange téléphonique document 4 qui correspondent aux phases suivantes. Phase n Technique C.E.R.C (les 4 phases de la réception d un appel téléphonique) 1 Contact Se présenter, indiquer le nom de l entreprise, montrer sa disponibilité ou demander l objet de l appel 2 Ecoute Ecouter attentivement la demande de l interlocuteur, le questionner si nécessaire, reformuler 3 Réponse Traiter ou répondre à la demande ou orienter l appel vers la personne compétente ou proposer de rappeler ou prendre le message 4 Conclusion Remercier, prendre congé et raccrocher après l interlocuteur Numéros de situation 2. Comme vous le constatez, Louis n a pas fait preuve de courtoisie et de politesse au téléphone. Vous repérez et expliquez les erreurs qu il a commises et proposez une amélioration à ses réponses dans le tableau annexe 2. 3. Pourquoi M.Bord doit il s assurer qu il est bien en communication avec l entreprise Tryba à la situation n 2? 4. Informez Stéphane de l échange téléphonique avec M.Bord. Vous complétez le bloc note cidessous (annexe 3) prévu à cet effet et lui laissez le message sur son bureau. Annexe 3 : Message à Stéphane De :.. à :.h. Date : MESSAGE : Urgent 8
N situation ANNEXE 2 : Tableau d analyse de la situation de communication téléphonique Communication Erreurs commises Vos propositions 1 ère sonnerie, 2 ème sonnerie, 3 ème sonnerie, 4 ème sonnerie, 5 ème sonnerie, Louis décroche. 1 Allô! Oui! C est pourquoi? 3 5 7 Oui, vous êtes? Ah, et qui s occupait de votre dossier? Quittez pas. 9 (Louis reprend la ligne après 1 minute d attente) Vous êtes toujours là? 11 On me dit qu il est parti déjeuner. Rappelez vers 14h. 13 17 19 Ok, rappelez-moi votre nom! (Louis tape sur l ordinateur) Bon, écoutez Monsieur, je suis en rendez-vous en ce moment, je passe le message à Stéphane et il vous rappellera dès que possible. Bien sûr, au revoir. (Louis raccroche ). 9