CONDITIONS GENERALES DE VENTE ET D APRES-VENTE DE LA SETRAM Oran Direction Commerciale & Marketing TW DCM RC 2013/001 0.2 Référencé Conditions générales de vente et d après vente de la SETRAM Oran
Société d Exploitation des TRAMways Politique Référence : Version : 0.2 Date : 01/10/2013 Statut : CONDITIONS GENERALES DE VENTE ET D APRES-VENTE DE LA SETRAM ORAN TW DCM RC 2013/001 0.2 Référencé Conditions générales de vente et d après vente de la SETRAM Oran
Société d Exploitation des TRAMways Page 3 sur 8 Sommaire SOMMAIRE... 3 1 RUBRIQUES INTRODUCTIVES... 4 1.1 GLOSSAIRE... 4 1.1.1 Abréviations et sigles... 4 1.1.2 Définitions... 4 2 OBJET DU DOCUMENT... 4 3 DOMAINE D APPLICATION... 4 4 OBJECTIF DES CONDITIONS GENERALES DE VENTE ET D APRES VENTE... 4 5 TITRES DE TRANSPORT... 5 5.1 TICKET UN (1) VOYAGE... 5 5.2 CARNET DIX (10) VOYAGES... 5 5.3 ABONNEMENTS... 5 6 LA TARIFICATION... 5 6.1 TICKET UN (1) VOYAGE... 5 6.2 CARNET DIX (10) VOYAGES... 5 6.3 ABONNEMENT... 5 7 L ACHAT DU TITRE DE TRANSPORT... 5 TOUT VOYAGEUR DOIT ETRE EN POSSESSION D UN TITRE DE TRANSPORT VALIDE ET VALIDE POUR POUVOIR VOYAGER SUR LES LIGNES DU TRAMWAY.... 5 7.1 ACHAT DE TICKETS... 5 7.2 ACHAT ET RENOUVELLEMENT DES ABONNEMENTS... 6 7.2.1 Achat des abonnements... 6 7.2.2 Renouvellement des abonnements... 6 8 UTILISATION DU TITRE DE TRANSPORT... 6 9 CONTROLE ET FRAUDE... 6 10 PERTE, VOL, OUBLI ET DETERIORATION DU TITRE DE TRANSPORT... 6 10.1 TICKETS VOYAGE (MAGNETIQUES)... 7 10.2 ABONNEMENT... 7 11 INFORMATIONS RELATIVES AUX DONNEES PERSONNELLES... 7 12 MODIFICATIONS DES CONDITIONS GENERALES DE VENTES... 7 13 CONCLUSION... 7
Société d Exploitation des TRAMways Page 4 sur 8 1 Rubriques introductives 1.1 Glossaire 1.1.1 Abréviations et sigles CGV UO TT CSC DAT Conditions générales de vente Unité Opérationnelle Titre de transport Carte sans contact Distributeurs automatiques de titres 1.1.2 Définitions Conditions générales de vente et d après-vente. Document qui regroupe toutes les caractéristiques de la commercialisation d un produit ou d un service et son service après-vente. 2 Objet du document Le présent document a pour objet de décrire les conditions générales de vente et d après-vente de tous produits commercialisés par la SETRAM. Ce document s inscrit dans le cadre de la politique Marketing et Commerciale de la SETRAM. Elles sont applicables sur le réseau d Oran, et mises à disposition des usagers sur simple demande faite à la SETRAM, également consultables sur notre site internet. Une synthèse est affichée au niveau des stations et des kiosques «affiche réglementaire». 3 Domaine d application Les conditions générales de vente et après-vente sont destinées à être appliquées au niveau de toutes les Unités Opérationnelles de la SETRAM. Celles décrites sur ce document concernent le réseau d Oran. 4 Objectif des conditions générales de vente et d après-vente Les conditions générales de vente et d après-vente (CGVAV) ont pour objectif d encadrer les relations commerciales entre la SETRAM et ses clients. Elles ont pour but : D établir des bases contractuelles saines et claires entre la SETRAM et ses clients. De protéger la SETRAM légalement en cas de contestations des clients. De définir les conditions de vente, de paiement et de remboursement.
Société d Exploitation des TRAMways Page 5 sur 8 5 Titres de transport 5.1 Ticket un (1) voyage Non nominatif, permet d effectuer un seul voyage (aller). Doit être valide et validé avant ou à chaque montée dans la rame. Durée de vie du ticket «un an». Le ticket n est valide que pendant la durée du trajet. 5.2 Carnet dix (10) voyages Non nominatif, permet d effectuer dix voyages (aller) ou cinq voyages (aller-retour). Doit être valide et validé avant ou à chaque montée dans la rame. Durée de vie du ticket «un an». Le ticket n est valide que pendant la durée du trajet. 5.3 Abonnements Carte nominative rechargeable (CSC), mensuelle (30 jours) pour un nombre de voyages illimité. Doit être valide et validée à chaque montée dans la rame. Durée de validité de la carte est de 30 jours à partir de la première validation. Durée de vie de la carte «cinq ans». 6 La tarification La tarification des lignes du tramway est spécifique à chaque type de titre de transport, elle est exprimée en toutes taxes comprises (TTC). 6.1 Ticket un (1) voyage Un seul titre de transport est proposé pour l ensemble du trajet quelle que soit sa distance, prix : 40 DA. 6.2 Carnet dix (10) voyages C est un carnet composé de dix (10) titres d un voyage, prix : 320 DA. 6.3 Abonnement Trois formules d abonnement sont proposées aux usagers, il s agit de : Abonnement CLASSIC pour le grand public, prix : 1 500 DA. Abonnement JUNIOR pour les jeunes de moins de 25 ans, prix : 990 DA. Abonnement SENIOR pour les 60 ans et plus, prix : 830 DA. 7 L achat du titre de transport Tout voyageur doit être en possession d un titre de transport valide et validé pour pouvoir voyager sur les lignes du tramway. Les abonnés doivent disposer d une carte nominative (CSC) en cours de validité, pour pouvoir voyager sur les lignes du tramway. 7.1 Achat de tickets L achat des tickets se fait au niveau des guichets et des DAT, seul le paiement en espèce est accepté.
Société d Exploitation des TRAMways Page 6 sur 8 7.2 Achat et renouvellement des abonnements 7.2.1 Achat des abonnements 7.2.1.1 Dossier à fournir Pour obtenir un abonnement il est nécessaire de : Remplir un formulaire disponible au niveau des agences commerciales SETRAM. Fournir une copie de la pièce d identité ou certificat de scolarité pour les moins de 15 ans. Fournir une photo d identité sur fond blanc. 7.2.1.2 Procédure d achat En fournissant un dossier et en s acquittant du prix de l abonnement. Seul le paiement en espèce est accepté, un reçu sera délivré lors du paiement. Le traitement de la demande et la création de la carte d abonnement (CSC) se fait sur place au niveau de l agence commerciale. En cas de dysfonctionnement du système l usager recevra sa carte au maximum 48 heures après traitement de la demande. 7.2.2 Renouvellement des abonnements Les renouvellements des abonnements se font sur place au niveau des agences commerciales ou des DAT en rechargeant la CSC avec l abonnement mensuel qui correspond au profil. Seul le paiement en espèce est accepté. 8 Utilisation du titre de transport La validation du titre de transport est obligatoire à chaque montée dans la rame. Le titre de transport doit être conservé en bon état durant tout le voyage. Il peut être demandé à tout moment par les agents de contrôle. 9 Contrôle et fraude Tout voyageur doit être en mesure de présenter son titre lors d un éventuel contrôle effectué par des agents SETRAM ou de toute autre personne habilitée à le faire. Est considéré en situation irrégulière : Tout voyageur sans possession de titre de transport (cas de non-paiement, perte, vol ou oubli). Tout voyageur en possession d un titre non valide, ou hors période de validité. Tout voyageur n ayant pas validé son titre à la montée dans la rame. Tout voyageur utilisant un titre falsifié. Tout voyageur utilisant un titre nominatif d une autre personne. Les abonnés doivent présenter une carte nominative (CSC) en cours de validité. L usager en infraction devra payer immédiatement un bulletin de régularisation voyage «BRV» d un montant de 100 DA. 10 Perte, vol, oubli et détérioration du titre de transport En cas de perte, vol, oubli ou détérioration de son titre de transport, l usager est tenu d acheter un nouveau titre de transport pour pouvoir voyager.
Société d Exploitation des TRAMways Page 7 sur 8 10.1 Tickets voyage (magnétiques) En cas de perte, vol ou détérioration du ticket de transport, aucun remboursement ou échange ne sera effectué. Exception : En cas de dysfonctionnement dû à un défaut de fabrication, ou une démagnétisation du ticket, l usager doit informer immédiatement l agent de contrôle. 10.2 Abonnement En cas de perte, vol ou détérioration de la carte d abonnement (CSC), l usager doit immédiatement le signaler au niveau de l agence commerciale. L agent commercial de la SETRAM remettra à l usager une déclaration de perte à renseigner et signer. Le remplacement de la carte d abonnement se fera au maximum 48 heures à partir de l heure de déclaration au niveau de l agence (en reconstituant l ancienne carte avec le nombre de jours restant de l abonnement). Les frais de remplacement de la carte d abonnement sont à la charge du voyageur. Ils s élèvent à 300 DA / TTC. L usager est tenu de fournir une photo d identité lors de la déclaration de perte, afin de lui permettre d utiliser le Tramway gratuitement pendant les 48 heures nécessaires au remplacement de sa carte. Rappel :Vous devez absolument disposer d un titre de transport en cours de validité pour pouvoir voyager à bord du tramway, le cas échéant vous serez considéré en situation irrégulière (voir chapitre ci-dessus). 11 Informations relatives aux données personnelles Les données collectées font l objet d un traitement automatisé dont la finalité est la gestion des abonnements. Les données collectées sont obligatoires, excepté le courriel et le téléphone qui sont recommandés. A défaut d avoir renseigné les champs obligatoires, la demande d abonnement ne peut être traitée. A défaut de courriel ou de numéro de téléphone le porteur ne pourra pas être contacté à des fins de gestion par ces deux moyens de communications. 12 Modifications des conditions générales de ventes SETRAM se réserve le droit de modifier à tout moment les présentes conditions générales de vente et d après-vente. Les modifications à venir ne seront pas applicables aux ventes effectuées avant la date d entrée en vigueur de ces modifications. 13 Conclusion Les conditions générales de ventes sont mises en place afin d établir des bases contractuelles saines et claires entre la SETRAM et ses clients.
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