NOTE METHODOLOGIQUE DETAILLEE QUIALEMEILLEURSERVICE.COM. Version Juillet 2015

NOTE METHODOLOGIQUE DETAILLEE QUIALEMEILLEURSERVICE.COM Version Juillet 2015 1. Pourquoi un comparateur de services?... 2 2. Quel périmètre de comparaison?... 5 3. Quand et comment la collecte des informations relatives à chacun des services a-t-elle été réalisée?... 11 4. Quel est le système de notation mis en place pour identifier qui a le meilleur service?... 12 5. Le traitement de vos suggestions... 19 6. Annexes... 20 1

1. Pourquoi un comparateur de services? 1.1 La notion de «services» Quialemeilleurservice.com est le premier comparateur de services dans le domaine de l assurance. Le monde de l assurance évolue au rythme des exigences des clients, pour qui le rôle d un assureur ne saurait aujourd hui se limiter à indemniser financièrement ses clients en cas de réalisation d un risque contre lequel ils se sont couverts (garanties), ou à s engager sur une performance d investissement. Pour mieux vous accompagner, de plus en plus d acteurs de l assurance proposent avec leurs contrats d assurance des services, prestations non directement financières destinées notamment à faciliter vos démarches, à mieux vous conseiller, à vous apporter une aide concrète en cas de sinistre, de problème ou de coup dur (services d assistance, accès à des réseaux de prestataires, prestations en nature, etc.) ou encore à mieux vous aider à prévenir les risques auxquels vous êtes exposés. Les garanties et les services Un contrat d assurance, quel qu il soit (auto, habitation, prévoyance, assurance vie, etc.), se caractérise traditionnellement par : - Les garanties proposées : les risques contre lesquels vous êtes couvert et le niveau de couverture associé, l existence et le montant de la franchise ; - Les performances de l investissement s il s agit d épargne ; - Le prix ou les frais liés au contrat ; - Les services associés : l accompagnement et les conseils fournis par votre conseiller, ou encore des prestations complémentaires qui vous permettent de mieux traverser les périodes liées à un incident couvert par l assurance (accident, panne, hospitalisation, etc.) ou un événement sur les marchés financiers, qui vous apportent une protection pour l avenir (ex : prévention, protection juridique, etc.) ou visent à simplifier vos démarches. 1.2 Les motivations d un comparateur de services D après une étude réalisée en mars 2012 par IPSOS 1, 94% des Français estiment que le service est une composante importante dans le cadre d un contrat d assurance. Or, dans le même temps, 44% d entre eux disent ne pas bien connaître les services proposés par leur assureur. L une des explications à cette situation tient au manque de communication sur le sujet : près de 60% des Français estiment ainsi que les assureurs ne communiquent pas suffisamment sur les services qu ils proposent. Face à ce besoin d information, la réponse pour près des deux tiers des Français passe par des outils d information et de comparaison sur les services d assurance. Dans ce contexte, le comparateur Quialemeilleurservice.com a pour objectif d apporter une vraie plus-value aux consommateurs en leur donnant accès rapidement et 1 Etude IPSOS réalisé auprès d un échantillon de 1 000 Français, représentatif de la population nationale, entre le 23 et 27 mars 2012. Cette étude constitue la source de l ensemble des chiffres cités dans cette page. 2

simplement à une information transparente, objective et vérifiable sur les services proposés par les principaux assureurs du marché. Avec la version lancée en mai 2013, nous avons enrichi les fonctions de comparaison avec une partie éditoriale qui vise à vous permettre de mieux comprendre à travers des vidéos, des images, des témoignages, des analyses ou cas pratiques l importance des services d assurance dans la vie des Français, d en appréhender de manière animée la pertinence, l utilité et l efficacité sous un angle complémentaire à celui de la comparaison détaillée concurrent par concurrent qui reste le fondement du site Quialemeilleurservice.com. Cette partie est présentée dans la rubrique SAVOIR PLUS du site. C est un outil que nous mettons à votre disposition pour vous permettre de mieux connaître et de mieux comparer les offres proposées sur le marché, avec une entrée claire et unique : les services (que ceux-ci soient en inclusion ou en option des contrats considérés). Il ne s agit pas d un comparateur de la qualité de service délivrée par les assureurs en aval, c est-à-dire au moment de la réalisation de la prestation, mais d un comparateur de la richesse des services proposés en amont par les assureurs dans le cadre ou à l appui de leurs contrats d assurance. Quialemeilleurservice.com n a pas vocation à se substituer aux conseils de votre assureurs ou agent. Il se différencie également des comparateurs d assurance existants qui se concentrent sur les garanties et les prix. 1.3 Une approche qui part de l internaute Le comparateur Quialemeilleureservice.com repose sur une approche en 4 étapes, qui part de l internaute et lui fournit une information personnalisée : 1 ère étape : vous commencez par choisir la situation qui vous intéresse, celle pour laquelle vous pensez pouvoir avoir besoin de services. Afin de rendre la comparaison des services d assurance pertinente et tangible pour chacun, Quialemeilleurservice.com part en effet de situations concrètes et bien caractérisées qui sont appelées des «moments de vie», comme l hospitalisation, la préparation à la retraite, la survenance d un dégât des eaux ou d un accident de voiture. 2 ème étape : pour le «moment de vie» que vous avez retenu, l outil vous permet de choisir parmi une liste de services possibles ceux qui vous importent le plus, en fonction de vos besoins et de vos attentes. La liste des services proposés correspond à ceux jugés les plus importants par les Français dans ce type de situations (aux termes de l enquête réalisée par IPSOS voir chapitre 2). Vous avez aussi la faculté de suggérer des services additionnels en cliquant en bas de page sur «Suggérez un service». 3 ème étape : Au vu des services que vous avez sélectionnés, le comparateur vous fournit le podium des assureurs répondant le mieux à vos attentes. Ce classement est fondé sur la prise en compte, service par service, de son existence ou non dans l offre de chaque assureur, des conditions auxquelles ce service est rendu accessible aux consommateurs et de la profondeur de ce service (en termes qualitatifs ou quantitatifs) ; les scores obtenus par chaque acteur pour chaque service sont ensuite agrégés de façon à déterminer le podium (voir chapitre 4). 4 ème étape : Le comparateur vous fournit enfin le descriptif détaillé de tous les services proposés par les principaux acteurs du marché en réponse à vos attentes, avec leurs principales caractéristiques (accessibilité, profondeur etc.). Le tableau comparatif ainsi dressé 3

vous précise également si ces services sont fournis en option ou en inclusion du contrat d assurance considéré. Vous pouvez en savoir plus sur l offre de chaque assureur (garanties, tarifs, autres formules de la gamme, etc.) en cliquant sur leur logo dans le tableau détaillé. 1.4 Un comparateur édité par le GIE AXA France et alimenté par AXA France Vie / AXA France IARD Quialemeilleurservice.com est un site internet édité par le GIE AXA France et alimenté par AXA France Vie et AXA France IARD en vue de proposer une comparaison objective, transparente et détaillée des services proposés par les principaux acteurs de l assurance. Les «moments de vie» supports de la comparaison ont été sélectionnés par AXA France afin de couvrir un terrain aussi représentatif que possible des situations où les consommateurs ont particulièrement besoin de services d assurance. Les quinze moments de vie de la version actuelle du site sont complétés au fil du temps pour que le champ de la comparaison devienne progressivement le plus exhaustif possible. Ces enrichissements tiennent compte des suggestions exprimées par les internautes. La liste des services que peuvent sélectionner les internautes pour établir une comparaison a été définie de façon indépendante par IPSOS (voir chapitre 2). La collecte des informations détaillées sur les services proposés par les principaux assureurs du marché a été réalisée par des prestataires indépendants spécialisés et les équipes d AXA France. La méthode utilisée pour la collecte, homogène pour l ensemble des moments de vie, est très précisément documentée dans les sections qui suivent et repose sur l exploitation de toutes les informations accessibles aux prospects via les conditions générales des contrats d assurance et les sites internet des assureurs comparés ; des appels mystères ont également été réalisés par un prestataire indépendant pour compléter le cas échéant l information restituée aux internautes. Les règles de classement des assureurs (débouchant sur le podium) ont été établies par AXA France de façon à bien tenir compte à la fois de l existence, mais aussi de l accessibilité et de la profondeur (qualité ou quantité) des services disponibles. Ces critères, leur pondération et leur combinaison dans la formule finale de classement des acteurs, sont expliqués de façon très détaillée dans les sections qui suivent. 4

2. Quel périmètre de comparaison? Quialemeilleurservice.com part de situations concrètes (les «moments de vie») qui sont représentatives de situations où un assuré a généralement un besoin prégnant de faire appel aux services de son assureur ou bancassureur. Pour chacun de ces moments de vie, l étude pré-citée réalisée par IPSOS a permis de sélectionner quels étaient les services les plus importants aux yeux des Français. Ce mode de sélection garantit l objectivité et la pertinence de la sélection des services sur lesquels porte la comparaison. Une liste de 6 à 9 services a été retenue par IPSOS selon les moments de vie. Chaque moment de vie est associé à un univers de concurrence (par exemple, le moment de vie «ma voiture est en panne ou accidentée» est associé à l univers de l assurance automobile). Au sein d un univers de concurrence, les 12 premiers assureurs, bancassureurs ou mutuelles en termes de part de marché (chiffre d affaires) ont été sélectionnés de sorte que la comparaison puisse porter sur des acteurs représentatifs de chaque marché. Pour chacun des assureurs, bancassureurs ou mutuelles, les contrats-type sur lesquels porte la comparaison sont ceux qui couvrent au mieux les moments de vie. Et pour chaque contrattype, la formule la plus riche en services a été retenue pour tous les acteurs, de manière à obtenir une comparaison objective et à donner aux internautes le maximum de chances d identifier des solutions répondant à leur choix de services. 2.1 Quels moments de vie ont été sélectionnés? Dans sa version actuelle, Quialemeilleurservice.com établit une comparaison des services d assurance pour les moments de vie suivants : 14 moments de vie pour les Particuliers : Je dois me faire hospitaliser : Hospitalisation Un membre de ma famille subit un préjudice sur internet : Préjudice sur internet Je vais déménager : Déménagement J ai un dégât des eaux : Dégât des eaux Ma voiture est en panne ou accidentée : Panne / Accident Jeune conducteur, je fais mes premiers kilomètres : Jeune conducteur Un de mes appareils électroménagers tombe en panne : Panne d un appareil électroménager Je prépare ma retraite : Préparation de la retraite Je vais changer de véhicule : Changement de véhicule Je veux financer un projet en épargnant sur un contrat d assurance vie : Financement d un projet par l épargne Je veux prévoir d être accompagné en cas de dépendance d un proche : Dépendance Je suis victime d une tempête, d une inondation : Tempête inondation Un membre de ma famille est victime d un accident domestique : Accident domestique Jeune, j emménage pour la première fois : 1 er emménagement Ma moto est en panne ou accidentée 5

2 moments de vie pour les Professionnels 2 : Suite à une maladie ou un accident, je ne peux plus exercer mon métier : Accident & Maladie Je veux éviter ou régler une difficulté juridique avec un tiers : Litige avec un tiers Au fil des évolutions successives de Quialemeilleurservice.com, le site s enrichit de moments de vie supplémentaires de manière à couvrir encore davantage de situations concrètes. 2.2 Quels services ont été sélectionnés sur chacun des moments de vie et comment l ont-ils été? La sélection des services proposés pour chacun des moments de vie est basée sur une étude qualitative suivie d une étude quantitative, toutes deux réalisées par l institut IPSOS. Les dates précises de réalisations de ces études pour chaque moment de vie sont indiquées en annexe dans les tableaux détaillés. Dans un premier temps, une étude qualitative («focus groups»), est conduite dans le but d identifier les services pouvant être proposés par les assureurs, bancassureurs et mutuelles pour chacun des moments de vie considérés. Cette étude permet de dresser, de manière objective et sur la base de propositions des participants, une liste de services pour chaque moment de vie. Dans un second temps, une enquête quantitative est réalisée en partant de la liste des services identifiés lors de l étude qualitative. Cette enquête quantitative permet de sélectionner les services les plus importants pour les Français, et ce, pour chaque moment de vie. La méthodologie d étude pour l enquête quantitative (Etude IPSOS) Pour les services qui s adressent aux Particuliers, le questionnaire est administré auprès d un échantillon de 1 000 Français, représentatif de la population nationale en termes d âge (18 74 ans), de sexe, de région et de profession. Pour les services qui s adressent aux Professionnels, le questionnaire est administré auprès d un échantillon de 300 Professionnels Français de moins de 10 salariés, représentatifs en termes de secteur d activité et de taille d entreprise. La personne interrogée est celle qui est en cahrge des contrats d assurance au sein de l entreprise. La durée du questionnaire est d environ 20 minutes. Chaque répondant se prononce en notant l importance des différents services. L importance d un service est mesurée sur une échelle de 1 à 10. La note 1 signifie que le service n est pas du tout important, la note 10 qu il est extrêmement important. Lors de l interrogation, l apparition des services dans chaque moment de vie est aléatoire de manière à éviter tout biais qui pourrait être lié à la position d un service dans le questionnaire. Les services sont ensuite classés en regroupant les notes 9 et 10 obtenues, de manière à faire un classement des services du plus important au moins important. 2 Par Professionnels, nous entendons Travailleurs Non Salariés (TNS) généralement Artisans, Commerçants ou Professions libérales souscrivant un contrat au titre de son activité professionnelle. 6

Pour chaque moment de vie, les services jugés les plus importants (ceux ayant recueilli une note de 9 ou 10, c'est-à-dire étant considérés comme très importants par les Français) sont retenus pour la comparaison. Cette méthodologie de sélection des services permet de garantir la pertinence et l objectivité des services sélectionnés pour la comparaison. La comparaison par moment de vie porte généralement sur 9 services les plus importants. Pour certains moments de vie, le nombre de services peut être de 6, 7 ou 8 services. Il y a trois raisons possibles à cela : - quand 9 services ou moins sont identifiés et testés au travers de l étude IPSOS, seuls 6 services sont sélectionnés pour la réalisation de la comparaison ; - bien qu importants pour les Français, certains services ne sont, à la date de collecte des informations, proposés par aucun acteur sur le marché ou non identifiés comme tels au travers de la méthode de collecte (voir méthode de collecte au chapitre 3) ; - bien qu ayant appliqué la méthode de collecte scrupuleusement (voir méthode de collecte au chapitre 3), la complétude des informations disponible sur le service en question était insuffisante pour autoriser sa prise en compte dans les classements sur le site 3. Les services étudiés peuvent figurer en inclusion ou en option des contrats de référence sélectionnés (voir paragraphe 2.4 sur les «contrats de référence»). Dans le cas où le service serait proposé en option, une mention est explicitement portée sur le tableau de résultat sous la forme d une encoche grise accompagnée d une légende explicative. 2.3 Quels univers de concurrence? Chaque moment de vie est associé à une catégorie d assurance, dénommée «univers de concurrence». L univers de concurrence correspond au marché qui couvre de la manière la plus pertinente le moment de vie considéré. Les quinze moments de vie sont ainsi rattachés aux univers de concurrence suivants : - Univers de concurrence Assurance Automobile et Moto : o «Ma voiture est en panne ou accidentée» o «Jeune conducteur, je fais mes premiers kilomètres» o «Je vais changer de véhicule» o «Ma moto est en panne ou accidentée» - Univers de concurrence Assurance Multirisque Habitation : o «J ai un dégât des eaux» o «Je vais déménager» o «Un de mes appareils électroménagers tombe en panne» o «Je suis victime d une tempête, d une inondation» o «Jeune, j emménage pour la première fois» - Univers de concurrence Dépendance : o «Je veux prévoir d être accompagné en cas de dépendance d un proche» - Univers de concurrence Assurance Complémentaire Santé : o «Je dois me faire hospitaliser» 3 Ce cas concerne les moments de vie «J ai un dégât des eaux» (3 services) et le moment de vie «Je prépare ma retraite» (1 service). 7

- Univers de concurrence Assurance Vie : o «Je prépare ma retraite» 4 o «Je veux financer un projet un projet en épargnant sur un contrat d assurance vie» - Univers de concurrence Prévoyance : o «Un membre de ma famille est victime d un accident domestique» o «Suite à une maladie ou un accident, je ne peux plus exercer mon métier» (Pros) - Univers de concurrence Protection Juridique : o «Je veux éviter ou régler une difficulté juridique avec un tiers» (Pros) Le moment de vie «Un membre de ma famille subit un préjudice sur internet» est rattaché à trois marchés (Prévoyance, Multirisque Habitation et Protection Juridique). L assurance des risques liés à Internet est encore un marché naissant et, par conséquent, moins structuré que ne peuvent l être des marchés comme l assurance Automobile ou la Santé. Les contrats qui couvrent les risques liés à Internet peuvent ainsi être présents dans les contrats Prévoyance de certains assureurs, bancassureurs ou mutuelles, Multirisque Habitation ou Protection Juridique chez d autres acteurs. Afin de tenir compte de cet état de fait, l univers de concurrence pour ce moment de vie a donc été élargi à trois contrats (Multirisque Habitation, Garantie des accidents de la vie et Protection Juridique), avec l objectif de couvrir de manière complète et équilibrée l ensemble des acteurs et des contrats relatifs à ce moment de vie. 2.4 Quels assureurs, bancassureurs et mutuelles ont été sélectionnés et sur quels critères? Pour chaque moment de vie, les services de 12 assureurs, bancassureurs et mutuelles sont comparés. Les 12 assureurs, bancassureurs et mutuelles («le top 12») ont été sélectionnés sur la base de leur part de marché (Chiffre d Affaires) dans la catégorie d assurance considérée. Les données de parts de marché sont essentiellement issues de la FFSA (Fédération Française des Sociétés d Assurances) et du GEMA (Groupement des Entreprises Mutuelles d Assurances) 5. A titre d exemple, le «top 12» en Assurance Automobile représente 90% du Chiffre d Affaires du marché de l Assurance Automobile et 88% du Chiffre d Affaire de l Assurance Multirisque Habitation. Le choix du top 12 permet de garantir une couverture très significative de chacun des marchés. Ce sont les dernières statistiques disponibles lors de la phase de collecte des informations. 4 L univers de concurrence Assurance Vie a été choisi pour le moment de vie «Je prépare ma retraite» car l Assurance Vie est le placement le plus utilisé par les Français dans le cadre de la préparation de leur retraite (Source IPSOS Juin 2011). Par ailleurs, l Assurance Vie représente un en-cours de -1456 Md à fin 2013 là où l ensemble des dispositifs d épargne retraite supplémentaire facultative (dont PERP, PERCO) représentent un en-cours total de 185 Md à fin 2013 - (Source Les Cahiers de l Epargne T4 2014). 5 Pour le marché des Complémentaires Santé, les acteurs spécialisés sur l assurance de Professionnels ou sur une clientèle spécifique (et donc non-accessibles au grand public) n ont pas été intégrés. C est le cas de la MNH (complémentaire santé du personnel hospitalier), de l UNEO (complémentaire santé des militaires), de la SMA- BTP (complémentaire santé des professionnels du BTP) et de la MNT (complémentaire santé de la fonction publique territoriale). Pour le marché de l Assurance Vie, les 10 sociétés juridiques ayant les chiffres d affaires assurance vie individuelle les plus importants ont été sélectionnées. Certaines de ces 10 sociétés juridiques possèdent 2 distributeurs et donc 2 marques (par exemple : la société PREDICA regroupe le Crédit Agricole et LCL). Ce sont les distributeurs (marques visibles du grand public) qui sont ainsi comparées. Ces distributeurs sont au nombre de 12. 8

Si le «top 12» de chaque marché venait à évoluer, la liste des concurrents observés dans le cadre de ce site serait revue en conséquence. Une mise à jour annuelle est prévue dans le cas où le «top 12» viendrait à évoluer. Cette mise à jour s inscrira dans le cadre d une des deux mises à jour prévues chaque année sur les informations relatives à chacun des moments de vie (voir chapitre 3) La liste des acteurs retenue par moment de vie figure en Annexe (chapitre 6 Tableaux récapitulatifs du périmètre de comparaison) 2.5 Quels contrats ont été sélectionnés pour chacun des acteurs? Pour chaque acteur, un contrat par assureur ou bancassureur a été étudié. Ce contrat dit «contrat de référence» correspond au contrat de l assureur ou bancassureur qui répond le mieux aux critères définis au chapitre 4 du présent document (existence, accessibilité, profondeur). La liste des contrats pour la clientèle des Particuliers pour les moments de vie des univers de l assurance automobile, assurance habitation et assurance santé, ainsi que celle des contrats qui s adressent à la clientèle des Professionnels (Prévoyance et Protection Juridique) a été définie sur la base de la recommandation d un prestataire externe spécialisé dans la comparaison de contrats d assurances. Les contrats de référence doivent répondre aux conditions suivantes : - contrats commercialisés à la date de début de collecte des informations pour chaque moment de vie, que ce soit pour sa création ou son actualisation ; - contrats commercialisés en France métropolitaine et pouvant être souscrits par toute personne résidant en France métropolitaine, de nationalité française et en âge de souscrire ; - contrats vendus sur l ensemble du territoire national, et non dans une région spécifique - contrats proposés par les assureurs, bancassureurs et mutuelles, soit par leurs réseaux de distribution propriétaires (Agents généraux, Conseillers, Salariés Commerciaux, etc.) ou par internet ; à l inverse, les contrats proposés par des courtiers ne sont pas inclus dans le périmètre de comparaison ; - contrats pouvant être souscrits par la clientèle dite de «particuliers» ou de «professionnels» lorsque cela est spécifié, sans condition de revenu, de patrimoine, de sexe ou autre condition qui n ouvrirait la souscription qu à une cible de clientèle spécifique. A titre d exemple, les contrats destinés à la clientèle «gestion privée» sont exclus, de même que les contrats de complémentaire Santé destinés uniquement à la clientèle Senior. Sont également exclus de la comparaison l ensemble des contrats destinés à la clientèle dite professionnelle (par exemple, les artisans) ou aux collectivités. 9

Tableau récapitulatif du périmètre de comparaison (Exemple Moment de Vie «je dois me faire hospitaliser») N Moment de vie Services Univers de concurrence Liste des acteurs Listes des contrats par acteurs Formule AG2R Santé Actif Formule Optimo 1 Je dois me faire hospitaliser 1- Si je suis à l étranger, bénéficier du rapatriement dans mon pays d'origine pour me faire hospitaliser 2- En cas d urgence, obtenir une prise en charge hospitalière immédiate, afin d éviter l avance d argent à l hôpital 3- Obtenir une aide juridique en cas de conflit avec l hôpital, le médecin 4- Bénéficier d'une chambre individuelle 5- Bénéficier du transport de mon domicile à l hôpital (ambulance, taxi) 6- Bénéficier d'une aide à domicile, pour aider par exemple au ménage, à la préparation ou livraison de repas, aux courses 7- Obtenir une prise en charge des personnes dépendantes à charge (exemple: mes parents) 8- Bénéficier des soins d une garde malade au quotidien 9- Si l'hospitalisation concerne mon enfant, lui faire bénéficier d'un soutien scolaire pendant son séjour à l hôpital Complémentaire santé Allianz Composio Plus Adulte (et Plus Enfant pour le service 9) AXA Complémentaire Santé Formule Bien-Etre 400 Crédit Agricole Assurance Complémentaire Santé Formule Bien-Etre + Crédit Mutuel Assurance Santé Formule Sérénité Groupama Santé Active 2 Module Hospitalisation Harmonie Mutuelles Harmonie Santé Plus Formule 400 LMG Mon Choix Santé Formule 4-4-4 MAAF Santé Biorythm Formule 4-4-4 MGEN Efficience Santé Formule Extension MMA Assurance Santé Formule Confort Swiss Life Swiss Santé Ma Formule Les tableaux récapitulatifs des moments de vie publiés figurent en Annexe (chapitre 6) 10

3. Quand et comment la collecte des informations relatives à chacun des services a-t-elle été réalisée? Pour chaque moment de vie la période de collecte des informations est indiquée en annexe 6.1 dans les tableaux par moment de vie. Une mise à jour des informations relatives à chaque moment de vie délivrées dans Quialemeilleurservice.com est prévue deux fois par an. La collecte des informations relative aux services a été réalisée par AXA France avec la collaboration d un prestataire externe spécialisé dans la comparaison de contrats d assurances. La posture qui a prévalu à cette collecte est celle d un prospect. Tout service dont l existence ne peut être prouvée à un prospect est considéré comme non proposé par l assureur ou le bancassureur. En d autres termes, le service doit être visible et accessible à toute personne, qu elle soit déjà ou non cliente d un assureur. Pour les services liés à des produits d épargne / retraite, certains services sont accessibles uniquement dans des espaces clients sécurisés (ex : versement supplémentaire ). Pour nous assurer de la réalité des services digitaux proposés dans ces cas nous avons complété la démarche générique par une analyse de ces espaces clients. Cette analyse est menée par un partenaire externe. La collecte des informations est dès lors organisée en 3 étapes : 1 ère étape : Collecte des documents contractuels et commerciaux Concernant la phase de collecte de documents, la procédure est la suivante : 1. Recueil des conditions générales existantes et de tous les documents contractuels et commerciaux accessibles au travers de visites ou appels mystères, et ce, par rapport aux contrats de référence 2 ème étape : Collecte des informations présentes sur les sites internet Concernant la phase de collecte d informations internet, la procédure est la suivante : 1. Visite des sites internet des acteurs concernés ; 2. Enregistrement des liens ; 3. Enregistrement des captures d écran de la page d accueil et capture d écran de la page relatant le service concerné (datées), y compris un espace client dédié. 3 ème étape : Appels mystères Dans l hypothèse où les étapes 1 et 2 n auraient pas permis d identifier avec clarté les services proposés, des appels mystères ont pu être réalisés pour collecter des informations sur les services proposés par les assureurs, bancassureurs ou mutuelles. Les visites et appels mystères ont été notamment réalisés par les sociétés Qualisens et AJC+. Si un service n est ni présent dans les Conditions Générales, ni sur le Site Internet de la compagnie considérée, ni identifié au travers d appels mystères ou visites mystères dans 11

ses agences, ce service sera considéré comme non-proposé par l assureur ou le bancassureur et donc non-accessible dans le cadre du site Quialemeilleurservice.com UN SERVICE EST CONSIDERE COMME PROPOSE CHEZ UN ACTEUR SI ET SEULEMENT SI UNE PREUVE DOCUMENTEE L ATTESTE Sont considérés comme éléments justificatifs : Documents contractuels - Conditions générales - Devis - Documents commerciaux sur les services concernés Capture des écrans de site internet - Capture de la page d accueil du site Internet (datée) - Capture de la page relatant le service concerné (datée) Quialemeilleurservice.com invite les acteurs figurant dans ce site à se manifester dans le cas où, malgré les moyens de collecte mis en œuvre, des services attachés aux contrats de référence ne seraient soit pas mentionnés, soit mentionnés de façon erronée, en fournissant la preuve écrite que ce service est disponible et accessible à tout prospect. Quialemeilleurservice.com procèdera aux rectifications dans les meilleurs délais. 4. Quel est le système de notation mis en place pour identifier qui a le meilleur service? 4.1 Principes de l élaboration des classements Quialemeilleurservice.com a pour objectif de permettre à l internaute de déterminer, pour un moment de vie donné et pour les services qu il a sélectionnés, l acteur du marché qui peut lui proposer le meilleur service. Notre ambition avec ce comparateur n est pas de nous limiter à recenser les services des différents acteurs mais bien de proposer un classement pour mettre en lumière l acteur dont les services répondront au mieux aux attentes de l internaute. Pour ce faire, nous avons bâti notre méthodologie de classement en cherchant à répondre à trois questions pour chaque service : 1. Le service est-il proposé par l acteur considéré? C est le critère d existence. 2. Quelle est la probabilité que l internaute puisse effectivement bénéficier du service? Quelles sont les restrictions d accès au service? C est le critère d accessibilité du service. o Par exemple : un service d aide-ménagère à domicile qui ne serait disponible que pour les hospitalisations supérieures à 24h est plus accessible que le même service disponible uniquement au-delà de 72 heures 3. Quelle est la qualité ou la quantité du service proposé? C est le critère de profondeur du service. o Par exemple, plus le nombre d heures d aide-ménagère proposé en cas d hospitalisation est important, plus le service sera considéré comme profond. 12

Notre méthodologie consiste donc à classer les services de chaque acteur à l aune des trois critères : - existence ; - accessibilité ; - profondeur. Un acteur qui ne propose pas le service attendu par l internaute se voit attribuer un score de 0 pour ce service. Pour tous les acteurs proposant le service, le meilleur service retenu par Quialemeilleurservice.com est défini comme ayant à la fois la plus forte accessibilité ET la plus grande profondeur. La combinaison utilisée pour obtenir le score de chaque acteur sur le service sera donc la multiplication des scores obtenus par chacun des critères. Un service qui serait très profond (50jh d aide-ménagère) mais pour lequel les conditions d accessibilité seraient très restrictives (uniquement au-delà de 72h d hospitalisation et pour uniquement pour des hospitalisations non prévues), ne le rendant réellement utilisable par l internaute que très exceptionnellement, sera considéré comme un moins bon service qu un service peut-être moins profond (30h d aide-ménagère) mais plus accessible (dès 24h et toutes hospitalisations). L accessibilité et la profondeur d un service ne peuvent généralement pas s analyser et se comparer sur la base d un seul critère simple, mesurable, objectif et comparable. Nous avons donc dû le plus souvent décomposer ces critères en sous-critères élémentaires pour permettre une comparaison objective, robuste et précise des services. Exemple : Une accessibilité au service d aide-ménagère en cas d hospitalisation formulée ainsi «pour les hospitalisations non prévues et à partir de 72h d hospitalisation» sera décomposée en deux sous-critères d accessibilité : - sous-critère 1 : les cas d hospitalisation ouvrant droit au service (prévue ou non prévue, uniquement prévue, uniquement imprévue) - sous-critère 2 : la durée d hospitalisation à partir de laquelle le service est accessible (24h, 48h, 72h) En résumé, dès lors que le service existe dans l offre d un acteur, notre méthodologie décompose chaque critère en sous-critères. La comparaison se fait d abord au niveau des sous-critères : - pour chaque sous-critère, nous établissons un classement ; - nous faisons ensuite la moyenne des points obtenus sur l ensemble des souscritères d accessibilité pour déterminer une accessibilité moyenne ce qui permet d attribuer un score d accessibilité à chaque acteur ; - nous procédons de même pour obtenir un score de profondeur ; - nous procédons à la multiplication de l accessibilité moyenne et de la profondeur moyenne pour déterminer le score global pour le service ; - lorsque l internaute a sélectionné plusieurs services, nous faisons, pour chaque acteur, la somme des scores obtenus et établissons le classement final et le podium pour le moment de vie considéré. 13

NON Le service coché par l internaute est il proposé par l assureur? Critère 1 OUI Critère 2 Critère 3 Score nul pour ce service Quelle est l accessibilité du service proposé? Quelle est la profondeur du service proposé? Sous-Critères d accessibilité Sous-Critères de profondeur Une analyse souscritère par sous-critère pour garantir que l on compare ce qui est comparable A1 A2 A3 ( ) P1 P2 P3 ( ) Points Points Points Points Points Points Rang moyen => score d accessibilité Rang moyen => score de profondeur Score global pour le service analysé Classement et podium pour la sélection de l internaute Les gagnants pour le service sont ceux qui offrent la meilleure combinaison entre son accessibilité et sa profondeur, révélée par la multiplication des deux facteurs Les règles d attribution des points et d élaboration du classement sont détaillées ci-dessous. 4.2 Détail des règles d attribution des points et de calcul du classement Attribution du nombre de points d existence : Pour un moment de vie, nous vérifions pour chaque service son existence ou non dans l offre de chaque acteur selon notre méthodologie de collecte décrite précédemment. Si le service n existe pas : le score global de l acteur pour ce service vaut 0. Si le service existe : le score global attribué à l acteur est calculé par l application des règles qui suivent. Attribution du nombre de points d accessibilité ou de profondeur : Pour chaque sous-critère d accessibilité, nous établissons un classement des différents acteurs offrant le service. De façon à ce que les classements puissent être comparés et valorisés de manière non biaisée entre les différents sous-critères, nous attribuons à chaque acteur des points en fonction de son rang de classement selon la règle suivante : - Pour un sous-critère d'accessibilité/profondeur, l acteur reçoit un nombre de points fonction de son rang lorsqu il est seul classé à ce rang (1 pour le premier, 2 pour le second, etc). - Les ex-æquo reçoivent chacun la moyenne de la somme des points qui seraient attribués s'ils n'étaient pas ex-æquo ((2 + 3 + 4) / 3 pour trois 2èmes ex-æquo par exemple). Cas particulier : pour certains critères lorsqu un acteur renvoie aux Conditions Particulières, notamment pour connaître le montant d un plafond de prise en charge, et qu il ne nous a pas été possible de trouver d information dans les éléments de collecte (cf. 3. Quand et comment 14

la collecte des informations relatives à chacun des services a-t-elle été réalisée?), alors nous considérons que l information n est pas disponible et que nous ne pouvons classer l acteur sur ce critère. En conséquence dans cette situation, les acteurs concernés sont classés derniers des acteurs proposant le service. Autrement dit : s il n y a pas d ex-æquo, l acteur au rang x reçoit x points s il y a n ex-aequo, chaque ex-aequo au rang x reçoit : [x+(x+1) + + (x+n-1)]/n points Ainsi, le total des points attribués pour un sous-critère donné est systématiquement le même, ce qui garantit un traitement équitable de tous les acteurs entre les sous-critères et une pondération égale de tous les sous-critères. Une fois attribués les points pour chacun des sous-critères d accessibilité et de profondeur, on calcule la moyenne de l accessibilité d une part, la moyenne de la profondeur d autre part. On fait ensuite le classement des acteurs sur chacun des critères. Ainsi, chaque acteur obtient un rang d accessibilité et un rang de profondeur. Chaque acteur reçoit alors un score d accessibilité et un score de profondeur en fonction de ses rangs : L acteur (ou les acteurs) classé en premier reçoit un score de 12 points. L acteur (ou les acteurs) classé en deuxième reçoit un score de 11 points. Les acteurs suivants reçoivent un score dégressif selon le même principe : Score de l acteur X pour l accessibilité = 13 (rang accessibilité) Score de l acteur X pour la profondeur = 13 (rang profondeur) Pour le service donné, chaque acteur qui propose le service se voit finalement attribuer une note qui est la résultat de la multiplication de son score d accessibilité et de son score de profondeur : Note attribuée pour l acteur X pour le service = (Score accessibilité)x(score profondeur) Lorsque l internaute a sélectionné plusieurs services, on additionne l ensemble des notes obtenues selon la méthodologie ci-dessus et on établit ainsi le classement et le podium qui correspond aux services sélectionnés. Le schéma suivant résume notre méthodologie de classement dans le cas d un internaute qui sélectionne deux services pour un moment de vie pour lequel 12 acteurs sont comparés : 15

Mécanique de calcul des classements pour podium en réponse à une sélection par un internaute Hyp : les services existent pour chaque acteur comparé 1 Sous-critères Classement des acteurs par souscritères Sous-critères2 Points par sous-critère A1 1 à a1 A1 Service S1 Service S2 Accessibilité S1 Profondeur S1 Accessibilité S2 Profondeur S2 A2 1 à a2 A2 A3 1 à a3 A3 A4 1 à a4 A4 A5 1 à a5 A5 Si n acteurs au rang x, ils ont un nombre de points : [x+(x+1) + + (x+n-1)]/(n) P1 1 à p1 A1 P2 1 à p2 A2 P3 1 à p3 A3 P4 1 à p4 A4 P5 1 à p5 A5 Si n acteurs au rang x, ils ont un nombre de points : [x+(x+1) + + (x+n-1)]/(n) A1 1 à a1 A1 A2 1 à a2 A2 A3 1 à a3 A3 A4 1 à a4 A4 A5 1 à a5 A5 Si n acteurs au rang x, ils ont un nombre de points : [x+(x+1) + + (x+n-1)]/(n) P1 1 à p1 A1 P2 1 à p2 A2 P3 1 à p3 A3 P4 1 à p4 A4 P5 1 à p5 A5 Si n acteurs au rang x, ils ont un nombre de points : [x+(x+1) + + (x+n-1)]/(n) Calcul des moyennes par critère 3 Accessibilité S1 1à A =< 12, réels Moyenne de A1 à A5 par acteur Profondeur S1 1à P =< 12, réels Moyenne de P1 à P5 par acteur Accessibilité S2 1à A =< 12, réels Moyenne de A1 à A5 par acteur Profondeur S2 1à P =< 12, réels Moyenne de P1 à P5 par acteur 4 Rang Accessibilité S1 Rang Profondeur S1 Rang Accessibilité S2 Rang Profondeur S2 Classement par critère 1à Na =< 12, Entiers 1à Np =< 12, entiers 1à Na =< 12, entiers 1à Np =< 12, entiers 5 Score Accessibilité S1 Score Profondeur S1 Score Accessibilité S2 Score Profondeur S2 Détermination des scores 1 er => 12 x => 13 x 1 er => 12 x => 13 x 1 er => 12 x => 13 x 1 er => 12 x => 13 x 6 Multiplication Note S1 par acteur Addition Multiplication Note S2 par acteur Calcul de la note pour le classement sur le podium Note par acteur pour la comparaison Classement des acteurs pour la comparaison et podium 4.3 Description détaillée de l algorithme générique de notation Pour un moment de vie donné, soit : Un service i o Un critère d existence e i o Un sous-critère k d accessibilité a ki pour le service i o Un sous-critère l de profondeur p li pour le service i Un acteur j Considérons : p li (j) : classement de l acteur j pour le sous-critère l de profondeur du service i a ki (j) : classement de l acteur j pour le sous-critère k d accessibilité du service i e i (j) : valeur du critère d existence pour l acteur j sur le service i (0 ou 1) n i : nombre d acteurs évalués pour le service i. Généralement, n i = 12 On définit alors : ScoreProfondeur(p li (j)) : nbre de points de profondeur de l acteur j pour le sous-critère de profondeur p li du service i ScoreAccessibilité(a ki (j)) : nbre de points d accessibilité de l acteur j pour le sous-critère d accessibilité a ki pour le service i 16

Si l acteur j est seul au rang p li (j) pour le sous-critère de profondeur p l, alors il reçoit p li (j) points et donc ScoreProfondeur(p li (j)) = p li (j) Si l acteur j est avec m autres acteurs au rang p li (j), alors : le nombre de points à distribuer à l ensemble des ex-aequo (au total m+1 ex-aequo) est : chaque acteur reçoit donc : [p li (j) + m][(p li (j) + m) + 1] - [p li (j) - 1][(p li (j) 1) + 1] 2 2 [p li (j) + m][(p li (j) + m) + 1] 2 (m + 1) - [p li (j) - 1][(p li (j) 1) + 1] Le cas où l acteur j est seul au rang p li (j) se calcule de la formule précédente pour m=0. La formule générique est donc la suivante : [p ScoreProfondeur(p li (j)) = li (j) + m][(p li (j) + m) + 1] - [p li (j) - 1][(p li (j) 1) + 1] 2 (m + 1) Où m est le nombre d ex-aequo avec l acteur j, m valant 0 lorsqu il n y a pas d ex-aequo. Pour l accessibilité pour le sous-critère a ki pour l acteur j au rang a ki (j), la formule est identique : ScoreAccessibilité(a ki (j)) = [a ki (j) + m][(a ki (j) + m) + 1] - [a ki (j) - 1][(a ki (j) 1) + 1] 2 (m + 1) Où m est le nombre d ex-aequo avec l acteur j, m valant 0 lorsqu il n y pas d ex-aequo. La profondeur moyenne de l acteur j pour la profondeur du service i est donc : ScoreProfondeur(i ;j) = Moyenne[ScoreProfondeur(p li (j))] pour l variant de 1 au nombre de sous-critères de profondeur du service i ScoreAccessibilité(i ;j) = Moyenne[ScoreAccessibilité(a ki (j))] pour k variant de 1 au nombre de sous-critères d accessibilité du service i On obtient ensuite un classement de l acteur j basé sur les scores précédents pour l accessibilité pour le service i : RangAccessibilité(i ;j) la profondeur pour le service i : RangProfondeur (i ;j) 17

En fonction de ces rangs nous attribuons un score de profondeur et un score d accessibilité pour chaque acteur j et chaque service i en utilisant la fonction suivante : Où : ScoreAccessibilité(i ;j) = (ni + 1) RangAccessibilité(i ;j) ScoreProfondeur(i ;j) = (ni + 1) RangProfondeur (i ;j) ScoreProfondeur(i ;j) : nombre de points de profondeur attribué à l acteur j pour le service i. Ce score est compris entre 1 et n i ScoreAccessibilité(i ;j) : nombre de points d accessibilité attribué à l acteur j pour le service i. Ce score est compris entre 1 et n i Le Score total définitivement attribué à l acteur j pour les services sélectionnés par l internaute est alors : Somme[eij x (ScoreProfondeur(i ;j) x (ScoreAccessibilité(i ;j)] pour i parcourant les valeurs des services sélectionnés par l internaute. Sur cette base, le classement définitif est établi et le podium déterminé. Le détail des sous-critères d accessibilité et de profondeur par moment de vie et service figure en Annexe (Chapitre «6.2 Tableaux récapitulatifs des critères d accessibilité et de profondeur pour chacun des services») 18

5. Le traitement de vos suggestions Quialemeilleurservice.com est un site au service des internautes pour enrichir leur connaissance des services proposés par les différents acteurs de l assurance. Il s inscrit dans la stratégie d AXA France de devenir la meilleure société de service. Dans cette stratégie, nous nous engageons à rester à l écoute de nos clients pour constamment faire évoluer notre la qualité et la pertinence de nos services en réponse aux attentes exprimées. Quialemeilleurservice.com est un site dans lequel nous proposons à tous les internautes de nous faire part de leurs suggestions, que ce soit pour développer des comparaisons sur de nouveaux moments de vie ou pour prendre en compte de nouveaux services. A tout moment l internaute peut cliquer sur «SUGGEREZ UN SERVICE» en bas de page. Il est alors demandé - de décrire succinctement la situation pour laquelle il aurait besoin d un service nouveau - de décrire succinctement le service attendu Ces suggestions sont ensuite insérées dans la base des suggestions de Quialemeilleurservice.com. Lorsque l internaute saisit une suggestion, aucune information personnelle relative à l internaute n est collectée ni stockée par le site Quialemeilleurservice.com. 19

6. Annexes Tableaux récapitulatifs du périmètre de comparaison et des critères de classement pour chaque moment de vie. 20

Moment de vie n 1 Je dois me faire hospitaliser Date d enquête IPSOS Date de collecte de données Du 2 au 27 mars 2012 Du 1er au 31 mai 2013 Univers de concurrence Liste des acteurs Liste des contrats Formules retenues Hospitalisation AXA Complémentaire Santé Modulango Modulango 400 % GROUPAMA Santé Active 2 Module Hospitalisation Niveau 5 MMA Assurance Santé Formule «Confort» (Niveau 4) ALLIANZ Composio Formule «Plus Adulte» et «Plus Enfant» pour le service 9 SWISS LIFE Swiss Santé «Ma Formule» AG2R Santé Actif Formule «Optimo» CREDIT AGRICOLE Assurance Complémentaire Santé Formule «Bien Etre +» CREDIT MUTUEL Assurance Santé Formule «Sérénité» HARMONIE MUTUELLES Harmonie Santé Plus Formule 400 LA MUTUELLE GENERALE Mon Choix Santé Formule 4-4-4 MAAF Vivazen Niveau 5 MGEN Efficience Santé Formule «Extension» Mise à jour : Mai 2013

Moment de vie n 1 Moment de vie n 1 Je dois me faire hospitaliser Services Accessibilité Profondeur 1. Si je suis à l étranger, bénéficier du rapatriement dans mon pays d'origine pour me faire hospitaliser Durée du séjour à l étranger Personnes rapatriées 2. En cas d urgence, obtenir une prise en charge hospitalière immédiate, afin d éviter l avance d argent à l hôpital Délai pour obtenir une prise en charge hospitalière 3. Obtenir une aide juridique en cas de conflit avec l hôpital, le médecin Nature de de l aide juridique (assistance téléphonique, protection juridique ) 4. Bénéficier d'une chambre individuelle Plafond de prise en charge en / jour (pour les établissements conventionnés) 5. Bénéficier du transport de mon domicile à l hôpital (ambulance, taxi) Prescription médicale pour l organisation du service Organisation du service Prise en charge de la prestation de service 6. Bénéficier d'une aide à domicile, pour aider par exemple au ménage, à la préparation ou livraison de repas, aux courses 7. Obtenir une prise en charge des personnes dépendantes à charge (exemple: mes parents) 8. Bénéficier des soins d une garde malade au quotidien 9. Si l'hospitalisation concerne mon enfant, lui faire bénéficier d'un soutien scolaire pendant son séjour à l hôpital Hospitalisation prévue et/ou imprévue Durée minimale de l hospitalisation (24h, 48h, 72h) Nombre maximum d interventions / an Hospitalisation prévue et/ou imprévue Durée minimale de l hospitalisation (24h, 48h, 72h) Nombre maximum d interventions / an Hospitalisation prévue et/ou imprévue Durée minimale de l hospitalisation (24h, 48h, 72h) Nombre maximum d interventions / an Durée minimale de l absence scolaire pour bénéficier du Service Nombre maximum d heures prises en charges Nombre maximum de semaines de validité du Service Organisation d une solution Prise en charge de la prestation de service Nombre maximum d heures prises en charges Nombre maximum d heures prises en charge par semaine Nombre maximum de semaines de validité du service N.P. : Non Pertinent Mise à jour : Mai 2013

Détail des périmètres et exclusions par moments de vie Périmètre, exclusions Pour l ensemble des services Périmètre : contrats de Complémentaire Santé ou Mutuelle Santé Distribution : contrats en cours de distribution au 1er février 2012, en France Métropolitaine Contrats étudiés : contrats pouvant être souscrits par la clientèle dite de «particuliers» (hors clientèle dite de «professionnels» ou contrats à destination de collectivités), sans condition de revenu, de patrimoine, de sexe ou autre condition qui n ouvrirait la souscription qu à une cible de clientèle spécifique. A titre d exemple, les contrats de Complémentaire Santé destinés uniquement à la clientèle des Seniors sont exclus. Type de situation analysé : hospitalisations en établissement conventionné, hors Affection de Longue Durée (ALD), hors chimiothérapie, hors maternité, hors chirurgie ambulatoire, hors hospitalisation psychiatrique ou neuropsychiatrique. Les hospitalisations à domicile (HAD) sont également hors du périmètre de comparaison. Pour le service 1 : Ne sont pris en compte que les séjours à l étranger (y compris DOM-TOM) Ne sont pas pris en compte les séjours études des enfants Sont considérés comme animaux, les animaux domestiques (chien et chat) Pour le service 2 : Le montant de la prise en charge financière n est pas pris en compte. Pour le service 3 : lexique Accompagnement juridique : bénéficier de conseils juridiques ainsi que le processus à suivre Assistance juridique : accès à du conseil par téléphone Protection juridique : prise en charge des frais dans le cadre d un contentieux Pour le service 4 : Ne sont pas pris en compte les bonus fidélité ainsi que le nombre de jours limité par an. Pour le service 5 : Ne sont pas pris en compte les services liés aux personnes handicapées. Pour les services 6 et 7 : A été considéré comme hospitalisation tout séjour hospitalier par tranche de 24 heures Moment de vie n 1 Moment de vie n 1 Je dois me faire hospitaliser Pour le service 8 : Le service de garde-malade est analysé comme un service au bénéfice du souscripteur au retour de son hospitalisation, et non au bénéfice d autres membres de la famille, comme par exemple les enfants malades. La notion stricte de «garde-malade» a été retenue et privilégiée sur les autres types d intervenants (source décembre 2012 : site Chambre de Commerce et d Industrie http://www.servicesalapersonne.gouv.fr/garde-malade-(1495).cml ) Pour le service 9 : Ne sont pris en compte que les services de soutien scolaire à l hôpital, et non au domicile de l enfant. Lorsqu un plafond en euro à été indiqué, il n en a pas été tenu compte. Mise à jour : Mai 2013

Moment de vie n 2: Un membre de ma famille subit un préjudice sur internet Date de sondage IPSOS Date de collecte de données Du 2 février au 27 mars 2012 Collecte initiale : 3 janvier au 6 avril 2012 Collecte de mise à jour : du 1 er janvier au 30 avril 2014 Univers de concurrence Liste des acteurs Listes des contrats par acteurs Formule Vie Quotidienne Allianz Protection Juridique Aviva Protection Juridique Consensio Formule Sérénité AXA Protection Familiale Intégrale Confort Crédit Agricole Protection Juridique Pleins Droits Crédit Mutuel Protection Juridique du Particulier Optimal Protection Juridique Multirisque Habitation Garanties Accidents de la Vie Generali Protection Juridique Juriconfort GMF Protection Juridique Protection Juridique Formule Intégrale Groupama Protection Juridique Juriprotect Pack «NET» MACIF Assurance Habitation Protectrice MAIF Protection Juridique Accès MATMUT Habitation Résidence Principale Tranquillité MMA Protection Juridique Tranquillité Intégrale

Moment de vie n 2: Un membre de ma famille subit un préjudice sur internet Moment de vie Accessibilité Profondeur 1. Obtenir le nettoyage des informations sensibles me concernant ou concernant un membre de ma famille 2. Me faire accompagner dans les démarches (gestion à l amiable et, si nécessaire, action en justice) Usurpation d identité et/ou Utilisation frauduleuse des moyens de paiement et/ou E-réputation et/ou Litige e- commerçant (mobilier) et/ou Litige e- commerçant (services) Amiable Judiciaire 3. Bénéficier de la mise en relation avec un avocat spécialisé Usurpation d identité et/ou Utilisation frauduleuse des moyens de paiement et/ou E-réputation et/ou Litige e- commerçant (mobilier) et/ou Litige e- commerçant (services) 4. Obtenir des informations juridiques par téléphone avec un expert Usurpation d identité et/ou Utilisation frauduleuse des moyens de paiement et/ou E-réputation et/ou Litige e- commerçant (mobilier) et/ou Litige e- commerçant (services) Amplitude horaire quotidienne Disponible les week-ends 5. Obtenir des conseils sur la gestion de mon image sur Internet 6. Recevoir un soutien psychologique, notamment pour les préjudices graves Usurpation d identité et/ou Utilisation frauduleuse des moyens de paiement et/ou E-réputation et/ou Litige e- commerçant (mobilier) et/ou Litige e- commerçant (services) N.P. : Non Pertinent

Moment de vie n 2: Un membre de ma famille subit un préjudice sur internet Périmètre, exclusions Pour l ensemble des services : Le moment de vie «Un membre de ma famille ou moi-même subissons un grave préjudice sur Internet» est rattaché à trois marchés (Protection Juridique, Multirisque Habitation et Prévoyance). L assurance des risques liés à Internet est encore un marché naissant et, par conséquent, moins structuré que ne peuvent l être des marchés comme l assurance Automobile ou la Santé. Les contrats qui couvrent les risques liés à Internet peuvent ainsi être présents dans les contrats Protection Juridique de certains assureurs ou bancassureurs, Multirisque Habitation ou Prévoyance chez d autres acteurs. Afin de tenir compte du niveau de maturité de ce marché, l univers de concurrence pour ce moment de vie a donc été élargi à la Protection Juridique, la Multirisque Habitation et la Prévoyance, de manière à couvrir l ensemble des acteurs et des contrats relatifs à ce moment de vie. Protection Juridique : ce sont les acteurs du marché auprès desquels il est possible de souscrire un contrat en direct. En l absence de classement par un organisme fédérateur, ce sont les rapports annuels qui font foi. Seuls 8 acteurs peuvent être retenus selon ces critères, écartant certains acteurs présents à la création du moment de vie. Pour parvenir à observer 12 acteurs, nous avons élargi le spectre à d autres supports qui couvrent les risques liés à Internet, ceux des acteurs du classement Multirisque Habitation, Prévoyance Pour le service 3 : - La mise en relation vers un avocat spécialisé se fait à la demande du client Pour le service 4 : Hors jours fériés Pour le service 5 : Les conseils interviennent à l occasion d un sinistre Lexique : Atteinte à la «e-réputation» : diffamation, injure ou divulgation illégale de la vie privée de l assuré à l aide d une photographie, d un écrit, d une vidéo, d une déclaration publiée sur un blog, forum de discussion, réseau social, site web Usurpation d identité : usage non autorisé des éléments d identification ou d authentification de l identité de l assuré par un tiers dans le but de réaliser une action frauduleuse entraînant un préjudice pour l assuré. Les éléments d identification recouvrent les éléments de l état civil de l assuré comme l adresse postale ou physique, le numéro de téléphone, la carte d identité, le passeport, le permis de conduire, la carte grise ou le numéro d immatriculation d un véhicule appartenant à l assuré, le relevé d identité bancaire, le numéro de sécurité sociale. Les éléments d authentification correspondent aux identifiants, login, mots de passe, adresses IP, adresses e-mail, numéros de carte bancaire (lorsque aucun débit n a été effectué), empreintes digitales. Utilisation frauduleuse des moyens de paiement : usage non autorisé des chèques (à l exception des chèques de voyages), des cartes bancaires (achats et retraits d espèces aux distributeurs de billets), monnaie électronique (toute valeur monétaire représentant une créance sur un émetteur qui est stockée sur un support électronique) de l assuré Litige e-commerce : opposition d intérêts, désaccord ou refus opposé à une réclamation dont l assuré est l auteur ou le destinataire, conduisant l assuré à faire valoir des prétentions en demande ou en défense, que ce soit à l amiable ou devant une juridiction Accompagnement juridique : bénéficier de conseils juridiques ainsi que le processus à suivre

Moment de vie n 3 : J ai un dégât des eaux Date de sondage IPSOS Date de collecte de données 2 février au 27 mars 2012 Collecte initiale : 3 janvier au 6 avril 2012, Mise à jour : 1 er mars au 1 er avril 2014 Univers de concurrence Liste des acteurs Listes des contrats par acteurs Formule Allianz Assurance Habitation Pack Solution Travaux Formule confort AXA Formule Confort + les Options Formule Confort + Pack Libradom Crédit Agricole Contrat Multirisque Habitation Formule Rééquipement à neuf Crédit Mutuel Assurance Habitation Formule Privilège Generali Domicile Formule D3 Assurance Multirisque Habitation GMF Habitation Domultis + Convention Assistance à Domicile Groupama Privatis Formule Tranquillité MAAF Tempo Habitation Formule Intégrale MACIF Contrat Habitation Formule Protectrice + Option Dommages aux canalisations extérieures MAIF RAqVAM Formule Sérénité MATMUT Contrat Multigaranties habitation Formule Résidence Principale MMA Assurance Habitation Assurance habitation N 4 + option Zéro Tracas Mise à jour : Avril 2014

Moment de vie n 3 : J ai un dégât des eaux Moment de vie Accessibilité Profondeur 1. En cas d urgence, bénéficier d'un dépannage rapidement pour tout ce qui touche à la plomberie, à l'électricité, au gaz Délai d intervention garanti (3h, 4h ) Domaines couverts Prise en charge des frais de déplacement Prise en charge de la MO Prise en charge pièces détachées 2. En cas de nécessité, obtenir une solution d hébergement Nombre maximum de nuits Prix maximum par nuit Prise en charge déplacement 3. Avoir accès à un avis d expert afin de pouvoir prendre les premières mesures d'urgence ou d'obtenir un premier diagnostic Horaire d accès Mesures d urgences et 1ers secours 4. S il y a une fuite, être mis en relation avec un réseau agréé de professionnels 5. Obtenir la réparation par une entreprise de service proche de chez moi sélectionnée par mon assureur Non pertinent Non pertinent Présence d un réseau agréé ou non Prise en charge financière des travaux de réparation de la fuite Présence d un label (ou non) pour les entreprises effectuant les travaux de remise en l état Nombre d entreprises 6. Etre informé de l'avancement du dossier de mon sinistre à chaque étape-clé via mon espace client sur Internet. Suivi étape par étape Pouvoir effectuer déclaration en ligne 7. Pouvoir pré déclarer mon sinistre via une application mobile déclaration sur mobile Suivi du dossier N.P. : Non Pertinent Mise à jour : Avril 2014

Périmètre, exclusions Moment de vie n 3 : J ai un dégât des eaux Pour l ensemble des services : Sont exclus tous les dégâts des eaux relevant de la garantie événements climatiques Pour le service 1 : Contrat habitation couvrant la résidence principale + option (Pack Libradom pour AXA ; Solution Travaux pour Allianz) Pour le service 2 : Les indemnités sont en général exprimées en montant par nuit et par personne. Lorsque les acteurs s expriment en montant par chambre, la «comparaison» avec les autres est faite sur la base d un couple. Ainsi une indemnisation de 100 /chambre est «comparable» à une indemnisation de 50 /pers. Cependant, nous avons choisi de mieux classer l indemnité à 100 /chambre car elle permet à la famille, quelque soit sa configuration, et le lieu du sinistre, de trouver une chambre, ce qui n est pas le cas de l offre à 50 /pers. (dans le cas d une personne seule). NB: un acteur offrant une nuit d hôtel 2* est mieux noté qu un acteur offrant 46 / bénéficiaire, car l obtention d une chambre à 46 par nuit pour un individu seul n est pas garantie Pour le service 4 : Hors jours fériés Mise à jour : Avril 2014

Moment de vie n 4 : Ma voiture est en panne ou accidentée Date de sondage IPSOS Date de collecte de données 2 février au 27 mars 2012 Collecte initiale : 1 octobre au 13 décembre 2013 Dernière actualisation : du 4 novembre 2013 au 10 février 2014 Univers de concurrence Liste des acteurs Listes des contrats par acteurs Formule Allianz Assurance Auto Pack Valeur Plus et Mobilité, formule C3 AXA Crédit Agricole Conditions Générales Assurance Auto AXA Guide Pratique Pack Changement de véhicule Assurance Automobile Solution Référence, niveau 3, Pack Excellence Formule Dommages option Indemnisation + Capital décote (formule Tous Risques) Crédit Mutuel Assurance Auto Formules Liberté et Privilège Generali Felicita Assurance Automobile GMF Auto Auto Pass Formule Tous Risques Confort Plus Groupama Conduire MAAF Contrat Multirisque Auto Formule Tous Risques MACIF MAIF Contrat d'assurance Auto VAM L'assurance du Véhicule et des Risques de Conduite MATMUT 4 Roues L3 Formules Dommages, Excellence, Elargies et Protectrice Formules Différence, Pertinence et Plénitude MMA Assurance Auto Formules Médiane et Tous Risques Mise à jour : Février 2014

Moment de vie n 4 : Ma voiture est en panne ou accidentée Moment de vie Accessibilité Profondeur 1- Pouvoir appeler un numéro d urgence à toute heure, tous les jours 2- Me voir confier un véhicule de remplacement de même catégorie ou catégorie proche pendant la réparation 3- Obtenir une garantie sur les réparations effectuées sur le véhicule 4- Obtenir un remorquage du véhicule rapidement (ex : en moins d une heure) Nombre d heures d immobilisation minimum du véhicule Nombre d heures minimum de main d œuvre Nombre de restrictions en cas de panne et accident Catégorie du véhicule prêté et plafond de location Durée maximum du prêt pour panne Durée maximum du prêt pour accident Compensation monétaire par jour en cas d impossibilité à fournir un véhicule Durée de la garantie Eléments garantis Engagement remorquage moins d 1 heure Compensation financière si non respect 5- Obtenir une protection juridique sur la réparation en cas de litige avec le garagiste Assistance juridique et protection juridique Plafond de prise en charge en juridiction de proximité 6- Obtenir un billet de train pour aller chercher le véhicule, si la réparation a lieu loin de mon domicile 7- Pouvoir déclarer mon sinistre 24h/24, 7 jours sur 7, via mon espace client Internet 8- Bénéficier d une prise en charge de mon véhicule endommagé sur mon lieu de travail ou à mon domicile, au moment qui me convient 9- Bénéficier de nuits d hôtel pendant la durée de s réparations si mon véhicule est réparé loin de mon domicile Billet pris en charge ou chauffeur pour récupérer le véhicule Sur internet Sur mobile Nombre de nuits maximum Prix par nuit maximum par personne N.P. : Non Pertinent Mise à jour : Février 2014

Périmètre, exclusions Pour le service 1 : Appel possible 24h/24 et 7j/7 Pour le service 2 : Moment de vie n 4 : Ma voiture est en panne ou accidentée Hors véhicules pros, caravanes, remorques, etc Uniquement panne et accident : hors vols, incendie Type de panne : hors crevaison, erreur carburant, perte de clé, panne liées à des catastrophes naturelles Périmètre géographique : France métropolitaine L «assisteur» doit avoir organisé le remorquage au préalable Sous réserve de disponibilités locales Sous contrainte des conditions des loueurs (à partir de 21 ans, permis depuis plus d un an pour pouvoir louer une voiture) Prestations quelque soit le garage auquel on s adresse (pas nécessairement un garage du réseau) Pour le service 3 : Pour être garanties les réparations doivent avoir été effectuées auprès de garages partenaires Pour le service 6 : Périmètre géographique : France Métropolitaine Pour le service 7 : Remarque : il ne s agit que d une pré-déclaration qui ne dispense pas la constitution officielle du dossier Pour le service 8 : Le véhicule doit être roulant afin de pouvoir bénéficier de la prise en charge du véhicule Pour le service 9 : Les indemnités sont en général exprimées en montant par nuit et par personne. Lorsque les acteurs s expriment en montant par chambre, la «comparaison» avec les autres est faite sur la base d un couple. Ainsi une indemnisation de 100 /chambre est «comparable» à une indemnisation de 50 /pers. Lexique : Assistance juridique : accès à du conseil par téléphone Protection juridique : prise en charge des frais dans le cadre d un contentieux Mise à jour : Février 2014

Moment de vie n 5 : Jeune conducteur je fais mes premiers kilomètres Date de sondage IPSOS Date de collecte de données 2 février au 27 mars 2012 Collecte initiale : 3 janvier au 6 avril 2012 Dernière actualisation : 1er juin au 26 juin 2015 Univers de concurrence Liste des acteurs Listes des contrats par acteurs Formule Allianz Assurance Auto Pack Valeur Plus, formule C3 AXA Crédit Agricole Conditions Générales Assurance Auto AXA Guide Pratique Pack Changement de véhicule ; Pack Excellence Assurance Automobile Solution Référence, niveau 3 Formule Dommages option Indemnisation + Capital décote (formule Tous Risques) Crédit Mutuel Assurance Auto Formules Liberté et Privilège Generali Felicita Assurance Automobile GMF Auto Auto Pass Formule Tous Risques Confort Plus Groupama Conduire MAAF Contrat Multirisque Auto Formule Tous Risques MACIF MAIF Contrat d'assurance Auto VAM L'assurance du Véhicule et des Risques de Conduite MATMUT 4 Roues L3 Formules Dommages, Excellence, Elargies et Protectrice Formules Différence, Pertinence et Plénitude MMA Assurance Auto Formules Médiane et Tous Risques Mise à jour : Juillet 2015

Moment de vie n 5 : Jeune conducteur je fais mes premiers kilomètres Moment de vie Accessibilité Profondeur 1. Bénéficier d'un véhicule de remplacement si le véhicule d'occasion que j'ai acheté tombe en panne Nombre d heures d'immobilisation minimum du véhicule Nombre d heures minimum de main d'œuvre Catégorie du véhicule prêté Durée maximum du prêt pour panne Compensation monétaire par jour en cas d'impossibilité à fournir un véhicule 2. Obtenir le retour à mon domicile par taxi si je ne suis pas en état de conduire (par ex. état d'ébriété) 3. Obtenir l'avis d'un spécialiste sur le devis que me fournit un garagiste 4. Bénéficier de stages de perfectionnement afin d'acquérir les bons reflexes sur la route Nombre de régions couvertes Distance maximale Nombre d interventions limite par an Avis sur le devis Renégociation du devis Prise en charge du coût par l'assureur 5.Obtenir des conseils si je me déplace à l'étranger avec ma voiture (démarches en cas d'accident, rapatriement, etc.) Conseils préventifs Assistance suite à un accident 6. Bénéficier de séances de sensibilisation aux accidents graves N.P. Type d opération Information en ligne N.P. : Non Pertinent Mise à jour : Juillet 2015

Moment de vie n 5 : Jeune conducteur je fais mes premiers kilomètres Périmètre, exclusions Pour le service 1 : Catégorie de véhicule: si la catégorie de véhicule de remplacement n est mentionnée que dans des Conditions Particulières et pas dans des supports accessibles par tout prospect (type CG, internet ), le compétiteur est positionné en dernière position. Pour le service 5 : Hors véhicules pros, caravanes, remorques Uniquement panne et accident : hors vols, incendie Type de panne : hors crevaison, erreur carburant, perte de clé, panne liées à des catastrophes naturelles Périmètre géographique : France métropolitaine L «assisteur» doit avoir organisé le remorquage au préalable Sous réserves de disponibilités locales Sous contraintes des conditions des loueurs (A partir de 21 ans, permis depuis plus de un an pour pouvoir louer une voiture) Prestations quelque soit le garage auquel on s adresse (pas nécessairement un garage du réseau) Lexique : Assistance juridique : accès à du conseil par téléphone Protection juridique : prise en charge des frais dans le cadre d un contentieux Mise à jour : Juillet 2015

Moment de vie n 6 : Un de mes appareils électroménagers tombe en panne Date de sondage IPSOS Date de collecte de données 2 février au 27 mars 2012 Collecte initiale : 3 janvier au 6 avril 2012 Univers de concurrence Liste des acteurs Listes des contrats par acteurs Formule Allianz Assurance Habitation Pack Solution Travaux Formule Confort Plus AXA Formule Confort + les Options Formule Confort Crédit Agricole Contrat Multirisque Habitation Formule Rééquipement à neuf Crédit Mutuel Assurance Habitation Privilège Habitat Generali Domicile Privilège Assurance Multirisque Habitation GMF Domultis Confort Groupama Privatis Formule Tranquillité MAAF Tempo Habitation Formule Intégrale MACIF MAIF Contrat Habitation - Formule Protectrice - Résidence Principale RAqVAM L assurance de la vie quotidienne et de l'habitation Protectrice Sérénité MATMUT Contrat Multigaranties Habitation Résidence Principale Performance MMA Assurance Habitation Formule n 4

Moment de vie n 6 : Un de mes appareils électroménagers tombe en panne Moment de vie Accessibilité Profondeur 1. Bénéficier de la livraison à domicile et de l installation d un nouvel appareil Âge des appareils Cause de la panne Livraison et Installation Livraison 2. Obtenir une garantie sur les réparations durée de la garantie 3. Obtenir le prêt d un matériel équivalent durant la réparation Nombre d appareils couverts Durée de réparation Livraison ou Livraison + Installation ou mise à disposition 4. Bénéficier d une intervention garantie du dépanneur au domicile dans les heures suivant la panne Nombre d appareils couverts Âge des appareils Cause de la panne Sous combien d heures 5. Pouvoir déclarer la panne même le soir et le week-end 6. Bénéficier d un service qui me débarrasse à domicile de mes appareils lors de leurs remplacements 7. Obtenir un appareil de remplacement de meilleure qualité moyennant une participation financière 8. Obtenir un diagnostic à distance de l'appareil électroménager en panne Nombre de catégories d appareils Âge des appareils Cause de la panne 9. Etre conseillé dans l'achat d'un nouvel appareil même si celui-ci n'est plus couvert par la garantie N.P. : Non Pertinent

Moment de vie n 6 : Un de mes appareils électroménagers tombe en panne Périmètre, exclusions Pour l ensemble des services : Appareils électroménagers des gammes «Blanc» et/ou «Brun», conformes à la norme NF, destinés au grand public, achetés neufs en France, par l assuré ou toute autre personne vivant au lieu d assurance et situés dans ce dernier. Les appareils sont garantis dès expiration de toutes les garanties contractuelles constructeur et/ou distributeur Pour le service 4 : A partir du jour de la déclaration de la panne

Moment de vie n 7 : Je prépare ma retraite Date de sondage IPSOS Date de collecte de données 2 février au 27 mars 2012 Collecte initiale : 3 janvier au 6 avril 2012 Dernière actualisation : Octobre 2014 à Décembre 2014 Univers de concurrence Liste des acteurs Listes des contrats par acteurs Formule AG2R Assurance Vie - Allianz Assurance Vie - AXA Assurance Vie - Banque Populaire Assurance Vie - BNP Paribas Assurance Vie - Assurance vie Caisses d'epargne Assurance Vie - CNP (La Banque Postale) Assurance Vie - Crédit Agricole Assurance Vie - Crédit Mutuel Assurance Vie - Generali Assurance Vie - LCL Assurance Vie - Société Générale Assurance Vie - Mise à jour : Décembre 2014

Moment de vie n 7 : Je prépare ma retraite Moment de vie Accessibilité Profondeur 1. Pouvoir joindre un conseiller sur sa ligne directe, sans avoir à passer par un serveur vocal, sur le site web 2. M aider à reconstituer ma carrière en cas d'éléments manquants et simuler le rachat de trimestres 3. Pouvoir suivre mon épargne sur Internet à tout moment 4. Faire estimer ma situation financière à la retraite accompagné d un bilan écrit et synthétique Site Public Espace Client Site mobile Disposer d un accompagnement dans les démarches administratives pour reconstituer ma carrière Possibilité de simuler le rachat de trimestres Montant du contrat Répartition des supports Historique Relevé de situation Evolution Calcul et restitution de la pension retraite Calcul et restitution du «manque à gagner» par rapport à un niveau de vie souhaité à la retraite Calcul et restitution de l effort d épargne mensuel notamment en tenant compte de l épargne déjà accumulée 5. Avoir la capacité à effectuer des opérations supplémentaires sur Internet 6. Pour préparer ma retraite, accéder à de l information pédagogique (guides en ligne, vidéos ) 7. Pouvoir préparer mon rendez-vous retraite à domicile grâce à des simulateurs en ligne 8. Me voir proposer, par mon conseiller, un contact annuel pour faire le point N.P. : Non Pertinent Versement supplémentaire Versements programmés Arbitrage Rachat partiel Présence de guides pratiques Présence de vidéos Fonctionnalités de calcul de la pension à la retraite Fonctionnalités de calcul de baisse des revenus Fonctionnalités de calcul de l effort d épargne réel c est-à-dire net de fiscalité Fonctionnalités de simulation de rachat de trimestres Engagement formalisé d un contact annuel avec un conseiller Mise à jour : Décembre 2014

Périmètre, exclusions Pour l ensemble des services: Moment de vie n 7 : Je prépare ma retraite Pour les acteurs régionaux, les sites visités sont le site institutionnel et le site de la région parisienne de chaque acteur Pour la consultation des sites internet, sont exclus les sites internet de «gestion de fortune» des acteurs. Les contrats pris en compte sont les contrats d assurance vie. Pour le service 1 : Nous nous plaçons dans la position d un prospect ou d un client qui n a pas la carte de visite de son conseiller et de ce fait qui effectue une recherche sur internet pour trouver le numéro de téléphone pour prendre un rendez vous dans un objectif de préparation de sa retraite. Les numéros de téléphones correspondent aux numéros disponibles sur les sites internet et mobile des acteurs du périmètre de comparaison Le bureau du conseiller doit pouvoir être joint directement sans passer par un serveur vocal collectif Pour le service 2 : Consultation des sites internet et plus spécifiquement des guides retraites disponibles sur les sites internet Pour les services 3 et 5 : Consultation des espaces clients accessibles des acteurs concernés à partir de leurs sites internet et mobile Pour les opérations supplémentaires, sont pris en compte les actes avec saisie en ligne, et non de simples formulaires téléchargeables Pour le service 6 : Consultation des sites internet des acteurs concernés Les différentes typologies de supports pédagogiques pris en compte sont : les vidéos, les guides en lignes Pour le service 7 : Les différentes typologies de fonctionnalités concernées sont: calcul de la pension à la retraite tenant compte du régime de base et des régimes complémentaires, calcul de la baisse des revenus, calcul de l effort d épargne réel c est-à-dire net de fiscalité. Pour les acteurs régionaux, les sites visités sont le site institutionnel et un site de la région parisienne de chaque acteur. Pour le service 8 : Sont pris en compte les «chartes d engagement clients» ou «engagements» disponibles sur les sites internet des acteurs du périmètre. Le Service 8 n étant délivré par aucun des acteurs en 2014, il ne sera pas affiché dans le classement. Mise à jour : Décembre 2014

Moment de vie n 8 : Je vais déménager Date de sondage IPSOS 2 février au 27 mars 2012 Collecte initiale : 3 janvier au 6 avril 2012; Mise à jour : 15 décembres au 02 février 2015 Date de collecte de données Univers de concurrence Liste des acteurs Listes des contrats par acteurs Formule Allianz Assurance Habitation Formule Confort AXA Assurance Habitation Formule Confort + Services Déménagement Crédit Agricole Contrat Multirisque Habitation Formule Equilibre + Travaux à domicile Crédit Mutuel Assurance Habitation Formule Privilège + Service Dépannage Generali Domicile Formule D3 + Service Dépannage Assurance Multirisque Habitation GMF Contrat Domultis Formule Confort + SOS urgence Plomberie Groupama Privatis Formule Tranquillité MAAF Contrat Tempo Habitation Formule Intégrale MACIF Contrat Habitation Formule Protectrice MAIF Contrat RAqVAM Formule Sérénité MATMUT Contrat Multigaranties Habitation Formule Résidence Principale + Assistance incidents domestiques MMA Assurance Habitation Formule n 4

Moment de vie n 8 : Je vais déménager Moment de vie Accessibilité Profondeur 1. Garantir mes biens pendant le déménagement (appareils ménagers, mobilier, appareils hi-fi ) 2. Bénéficier d un support juridique pour tout litige avec le déménageur ou le loueur de véhicule 3. Bénéficier d'un service administratif pour informer les organismes de mon changement d'adresse 4. Bénéficier si besoin d un service de dépannage en plomberie, gaz, électricité lors de l emménagement 5. Bénéficier d'une assistance si panne/accident avec le véhicule de déménagement (remorquage, hôtel ) 6. Bénéficier d un recouvrement de 3 mois entre assurance de mon ancien logement et celle du nouveau 7. Obtenir un tarif préférentiel sur le matériel de déménagement(ex. cartons) auprès de prestataires 8. Etre mis en relation avec des prestataires (déménageurs...) proposant des tarifs préférentiels 9. Recevoir des conseils sur les démarches nécessaires en N.P. cas : Non de déménagement Pertinent Sinistres garantis : dommages matériels Sinistres garantis : vol Nombre max. d interventions annuelles Niveau de couverture Critère d accessibilité : Pour tous ( locataires et propriétaires ) Avec une restriction (que pour les locataires ). Montant maximum à la charge de l assuré Plafond d indemnisation Garantie mobiliers en garde-meuble Nature de la prestation Plafond de prise en charge (toutes procédures confondues) par TGI Frais pris en charge : frais de déplacement Frais pris en charge : main d œuvre Frais pris en charge : pièces détachées / travaux Plafond d indemnisation Solutions d hébergement proposées Véhicule de remplacement proposé Nombre de prestataires recommandés par l assureur/ Prise en compte lorsque tarifs préférentiels affichés Scindée en 2 : Internet et Autre

Périmètre, exclusions Moment de vie n 8 : Je vais déménager Pour l ensemble des services: Périmètre : Contrats d Habitation Cible de clients : clients actuels de l assureur considéré, qui comptent souscrire un nouveau contrat Habitation chez le même assureur Biens considérés : à usage privé uniquement Pour le service 1 : Précisions : ne sont considérés que les déménagements réalisés par un particulier (en cas de déménagement réalisé par un professionnel, les biens sont assurés par la garantie du déménageur) Exclusions : dommages d ordre esthétique tels que rayures, éraflures, écaillements ou défauts d aspect / les objets de valeur / véhicules terrestres à moteur ainsi que leurs équipements / liquidités / les dommages causés ou provoqués intentionnellement par l assuré ou avec sa complicité / les animaux Plafond d indemnisation: si le montant d indemnisation n est mentionné que dans des Conditions Particulières et pas dans des supports accessibles par tout prospect (type CG, internet ), le compétiteur est positionné en dernière position. Pour le service 2 : Exclusions : frais d honoraires «au résultat» / toute dépense engagée de sa propre initiative, sans contact préalable avec l assureur (sauf mesure conservatoire urgente) / une infraction ou l'existence d'un préjudice dont le fait générateur est connu de l assuré avant la date d'effet du contrat / faits intentionnels ou tromperies imputables au client Plafond de prise en charge: si le montant d indemnisation n est mentionné que dans des Conditions Particulières et pas dans des supports accessibles par tout prospect (type CG, internet ), le compétiteur est positionné en dernière position. Pour le service 3 : Précisions : les conseils sur internet ne sont pas considérés comme un service administratif Pour le service 4 : Prise en charge financière uniquement, et non mise en relation. Précisions : nombre max. d interventions annuelles si pas de max. indiqué, nombre max. = aucun / idem pour le plafond d indemnisation Exclusions : dommages dus à l'absence d'entretien à caractère périodique / toute dépense engagée de sa propre initiative, sans contact préalable avec l assureur / plomberie extérieure Pour le service 8 : Exclusions : sont considérés comme prestataires les déménageurs, loueurs de véhicule et artisans

Moment de vie n 9 : Je vais changer de véhicule Date de sondage IPSOS Date de collecte de données 2 février au 27 mars 2012 Collecte initiale : 3 janvier au 6 avril 2012 Dernière actualisation : 16 septembre au 27 décembre 2013 Univers de concurrence Liste des acteurs Listes des contrats par acteurs Formule Allianz Assurance Auto Pack Valeur Plus, formule C3 AXA Crédit Agricole Conditions Générales Assurance Auto AXA Guide Pratique Pack Changement de véhicule Assurance Automobile Solution Référence, niveau 3 Formule Dommages option Indemnisation + Capital décote (formule Tous Risques) Crédit Mutuel Assurance Auto Formules Liberté et Privilège Generali Felicita Assurance Automobile GMF Auto Auto Pass Formule Tous Risques Confort Plus Groupama Conduire MAAF Contrat Multirisque Auto Formule Tous Risques MACIF MAIF Contrat d'assurance Auto VAM L'assurance du Véhicule et des Risques de Conduite MATMUT 4 Roues L3 Formules Dommages, Excellence, Elargies et Protectrice Formules Différence, Pertinence et Plénitude MMA Assurance Auto Formules Médiane et Tous Risques Mise à jour : Janvier 2014

Moment de vie n 9 : Je vais changer de véhicule Moment de vie Accessibilité Profondeur 1. En cas de véhicule détruit / volé 6 mois après achat, bénéficier de remboursement en valeur d'achat Durée à compter de l achat 2. Bénéficier pendant 3 mois d'une prise en charge en cas de panne de mon nouveau véhicule 3. Accéder à un véhicule de location, le temps de recevoir le nouveau véhicule 4. Bénéficier d'une assistance juridique, suite à la vente ou à l'achat de mon véhicule 5. Pouvoir faire évoluer mon contrat d'assurance par Internet en déclarant mon changement de véhicule Vétusté : O/N Age et / ou Kilométrage : O/N Date de péremption Mécanique, électrique, électronique Assistance juridique, Protection juridique 6. Pouvoir faire une déclaration de changement de véhicule par Internet 7. Pouvoir obtenir sur Internet un devis pour l'assurance auto de mon prochain véhicule 8. Obtenir sur simple demande une expertise sur le véhicule que j'envisage d'acheter N.P 9. Obtenir un "devis unique" comprenant à la fois financement et assurance auto N.P. : Non Pertinent Mise à jour : Janvier 2014

Périmètre, exclusions Moment de vie n 9 : Je vais changer de véhicule Pour le service 1 : Avec facture d achat ou justifié Véhicule neuf ou occasion, selon le mieux disant Pour le service 2 : Avec ou sans financement par l organisme Ne substitut pas à la garantie constructeur ou professionnel Pour le service 3 : Hors véhicules pros, caravanes, remorques Type de panne : hors crevaison, erreur carburant, perte de clé, panne liées à des catastrophes naturelles Périmètre géographique : France métropolitaine L «assisteur» doit avoir organisé le remorquage au préalable Sous réserves de disponibilités locales Sous contraintes des conditions des loueurs (A partir de 21 ans, permis depuis plus de un an pour pouvoir louer une voiture) Prestations quelque soit le garage auquel on s adresse (pas nécessairement un garage du réseau) Pour le service 4 : Date de péremption à partir de la souscription d assurance ou de la vente du véhicule Chèque de banque frauduleux non pris en compte, car non juridique Pour le service 5 : Modification de la garantie sur internet Pour le service 6 : Modification administrative sur internet Pour le service 7 : Pour prospect ou client existant, sur l Espace Public. Pour le service 9 : Devis commun en souscription, gestion ultérieure séparée éventuellement Lexique : Assistance juridique : accès à du conseil par téléphone Protection juridique : prise en charge des frais dans le cadre d un contentieux Mise à jour : Janvier 2014

Moment de vie n 10 : Je veux financer un projet en épargnant sur un contrat d assurance vie Du 23 au 27 mars 2012 Date d enquête IPSOS Date de collecte de données Collecte initiale : du 21 mars au 28 novembre 2012 Dernière actualisation : du 4 novembre 2014 au 10 février 2015 Univers de concurrence Liste des acteurs Listes des contrats par acteur Les 10 sociétés juridiques ayant les chiffres d affaires assurance-vie individuelle les plus importants ont été sélectionnées. Certaines de ces 10 sociétés juridiques possèdent 2 distributeurs Contrats figurant au Top 100 et donc 2 marques (par exemple : la société PREDICA regroupe le Crédit Agricole et LCL). (La Tribune de l Assurance mai 2013), et Ce sont les distributeurs (marques visibles du grand public) qui sont ainsi comparées. Ces non spécialisés pour des Professionnels distributeurs sont au nombre de 12. AG2R Vivépargne II Allianz AXA Tellus Avenir Excelium Assurance vie Banque Populaire Solevia BNP Paribas Multiplacements 2 Caisses d'epargne CNP La Banque Postale Crédit Agricole Crédit Mutuel Generali LCL Société Générale Nuances 3D Vivaccio Floriane Plan assurance-vie Essentiel Epargne Acuity Séquoia Mise à jour : Février 2015

Moment de vie n 10 : Je veux financer un projet en épargnant sur un contrat d assurance vie Services Accessibilité Profondeur 1. Pouvoir joindre un conseiller sur sa ligne directe sans passer par un serveur vocal, sur le site web 2. Pouvoir suivre mon épargne sur Internet à tout moment 3. Avoir la capacité d effectuer des opérations supplémentaires sur Internet 4. Pouvoir augmenter le taux de rémunération du support en euro de mon contrat Montant minimum en du versement initial du contrat Sans condition / Min en ET en % UC / Min en OU en % UC Accessible à tout moment ou pas Site Public Espace Client Sur mobile Montant du contrat Répartition des supports Historique Relevé de situation Evolution du contrat Versement en ligne Versements programmés Arbitrage en ligne Rachats Taux de rendement min Ecart entre le taux de rendement min et max Nombre de taux bonifiés Bénéficie aux en-cours et pas uniquement aux nouveaux versements 5. Obtenir un rendez-vous à mon domicile, en dehors des horaires de bureau, si je le désire 6. Pouvoir investir sur une offre variée visant la sécurisation et la recherche de performance 7. Recevoir des alertes en cas de fluctuations importantes des marchés financiers N.P Nombre d options d'arbitrage à tout moment UC -> Supports d investissement à capital garanti / Euro diversifié / Euro garanti Fréquence de réorientation sur convention Placements immobiliers N.P 8. Pouvoir bénéficier d un service de gestion clé en main par des experts financiers Seuil minimum en N.P Mise à jour : Février 2015

Moment de vie n 10 : Je veux financer un projet en épargnant sur un contrat d assurance vie Périmètre, exclusions Pour l ensemble des services: Libellé IPSOS d origine : «Je veux épargner pour préparer financièrement un projet» Les contrats de référence doivent répondre aux conditions suivantes : - Contrats d assurance-vie multi supports - Contrats hors Gestion Privée ou Gestion de fortune, avec un cumul minimum de versements égal ou supérieur à 150 000 Consultation internet: Pour les acteurs régionaux, les sites visités sont le site institutionnel et le site de la région parisienne de chaque acteur Sont exclus les sites Internet de «Gestion Privée» des acteurs. Pour le service 1 : Nous nous plaçons dans la position d un prospect ou d un client qui n a pas la carte de visite de son conseiller et de ce fait qui effectue une recherche sur internet pour trouver le numéro de téléphone pour prendre un rendez vous dans un objectif de préparation de sa retraite. Les numéros de téléphones correspondent aux numéros disponibles sur les sites internet des acteurs du périmètre de comparaison Le bureau du conseiller doit pouvoir être joint directement sans passer par un serveur vocal collectif Pour le service 2 et 3 : Consultation des espaces clients des acteurs concernés, accessibles à partir de leurs sites Internet Pour le service 4 : Accessibilité : Montant minimum en du versement initial du contrat Sans condition / Minimum en ET en % UC / Minimum en OU en % UC Accessible à tout moment Profondeur : Taux de rendement minimum (lorsque plusieurs taux de base existent pour un même, sélection du mieux disant) Ecart entre le taux de rendement minimum et maximum Nombre de taux bonifiés Bénéficie aux en-cours et pas uniquement aux nouveaux versements Suite page suivante Mise à jour : Février 2015

Moment de vie n 10 : Je veux financer un projet en épargnant sur un contrat d assurance vie Périmètre, exclusions Pour le service 5 : Appels mystères, avec des horaires de bureau correspondant à 9h-18h exclu heure de déjeuner, et/ou le samedi Pour le service 6 : On se place dans le cas d un souscripteur voulant investir sur un contrat multi-supports, permettant une sécurisation de son épargne par : des réorientations automatiques à tout moment, des garanties de capital, des fréquences de réorientations en gestion pilotée, de l immobilier Nombre d options d arbitrages automatiques déclenchables à tout moment des supports Unités de Compte vers le support Euro Fréquence de réorientation (Réajustement Automatique Gratuit) sur les conventions ou gestions profilées (mensuelle, trimestrielle, semestrielle, ou annuelle par défaut) Supports d investissement à capital garanti : Fonds structurés à formules Placements immobiliers au sein d une enveloppe assurance-vie: Organisme de Placement Collectif en Immobilier (OPCI), Société Civile de Placements Immobiliers (SCPI), Société Civile Immobilière (SCI) Pour le service 7 : Alertes SMS ou emails / accès spécifique sur un type d appareil Pour le service 8 : Gestion Sous Mandat (GSM) collectif, avec seuil minimum d accessibilité Mise à jour : Février 2015

Moment de vie n 11 : Je veux prévoir d être accompagné en cas de dépendance d un proche Univers de concurrence Date d enquête IPSOS 23 au 27 mars 2012 Liste des acteurs Date de collecte de données Collecte initiale : 20 juillet au 21 août 2012 Collecte de 1 ère mise à jour : 20 au 30 juillet 2013 Collecte de 2 ème mise à jour : du 1 er au 31 janvier 2014 Listes des contrats par acteur Les 12 sociétés juridiques ayant les chiffres d affaires en contrat d assurance avec une garantie principale dépendance sur la base des contrats individuels et groupes ouverts en portefeuille à fin 2012. Il s agit des acteurs de l assurance dépendance, source FFSA/GEMA juin 2013. AG2R La Mondiale AIDE AUX AIDANTS Allianz LIBRE INDEPENDANCE 2 Assurance dépendance Aviva AXA Caisse d'epargne Assurances du Crédit Mutuel Groupama La Banque Postale Prévoyance Malakoff Médéric Crédit Agricole Assurances Prévoir Natixis Banque Populaire ASSURANCE DEPENDANCE AVIVA ENTOUR'AGE ECUREUIL ASSISTANCE VIE PLANS AUTONOMIE AVENIR AUTONOMIE PROTECTYS AUTONOMIE CAP FUTUR AUTONOMIE VERS L'AUTONOMIE PROTECTION AIDANT AUTONOMIS Mise à jour : Septembre 2014

N.P. : Non Pertinent Mise à jour : Septembre 2014 Moment de vie n 11 : Je veux prévoir d être accompagné en cas de dépendance d un proche Services Accessibilité Profondeur 1. Avoir à disposition une auxiliaire de vie qui puisse me relayer si j en ressens le besoin 2. Obtenir une aide à domicile pour aider par ex. pour le ménage, la préparation/livraison de repas, les courses 3. Bénéficier d une aide pour trouver un lieu d accueil pour la personne dépendante et bénéficier du transport si je ne suis pas disponible 4. Obtenir un dispositif de téléalarme pour mon proche afin d avertir rapidement les services d urgence Dès l'adhésion Situation de dépendance révélée après la souscription Dès l'adhésion / Situation de dépendance révélée après la souscription A la demande / Hospitalisation ou immobilisation suite à maladie ou accident / Hospitalisation ou immobilisation suite à accident Dès l'adhésion Situation de dépendance révélée après la souscription Dès l'adhésion Situation de dépendance révélée après la souscription Organisation / Mise en relation Prise en charge avec plafond / Sans prise en charge Prise en charge avec plafond Prise en charge une fois à l entrée en dépendance Organisation sans prise en charge Mise en relation Aide à la recherche d un lieu d hébergement par un conseiller / Aide en ligne par un moteur de recherche Aide au transport : oui/non Prise en charge du séjour avec plafond / Sans prise en charge du séjour Installation / Mise en relation Tarif négocié ou prise en charge / Sans tarif négocié ni prise en charge 5. Bénéficier de l aide d une assistante sociale qui organisera les démarches et prendra contact avec les organismes sociaux Dès l'adhésion Situation de dépendance révélée après la souscription Intervention d une assistance sociale / autre 6. Obtenir des recommandations d établissements aptes à accueillir mon proche, en fonction de critères (budget, degré d urgence ) Dès l'adhésion Situation de dépendance révélée après la souscription Recherche personnalisée par un conseiller / Sélection par un moteur de recherche en ligne Priorité d accès dans ses réseaux / Pas de priorité d accès 7. Obtenir l avis de professionnels sur l adaptation du domicile, ou obtenir de l aide pour l organisation de son déménagement Dès l adhésion Dès l adhésion avec un délai de carence Situation de dépendance révélée après la souscription Prise en charge de l audit du domicile par un professionnel / Organisation de l audit du domicile par un professionnel Prise en charge partielle ou tarif négocié du déménagement : oui / non 8. Obtenir, par téléphone, des conseils sur la santé, les démarches administratives et juridiques, les aides publiques, Disponibilité du service : - 24h/24, 7j/7 - du lundi au samedi - du lundi au vendredi Nombre de thématiques couvertes : 4/3/2/1 (santé-médical, informations juridiques, démarches administratives, prévention des risques de dépendance) Utilisation du service : illimité / limité

Moment de vie n 11 : Je veux prévoir d être accompagné en cas de dépendance d un proche Périmètre, exclusions Pour l ensemble des services: Type de contrat. Contrat à adhésion individuelle avec une garantie principale dépendance Distribution Limites de souscription Cible de clients Situation analysée Territorialité des services. Contrats en cours de distribution, en France métropolitaine, via un réseau physique d'agents ou de Conseillers. L assuré doit résider en France et être âgé d au moins 50 ans et d au plus 70 ans. Les bornes min. et max. ont été retenues pour chacun des acteurs car l âge du souscripteur n est pas identique d une compagnie à une autre.. Adulte souscripteur susceptible d avoir un proche dépendant.. La qualité du proche dépendant n a pas été discriminante (ascendant 1er degré, descendant au 1 er degré, conjoint ou concubin, personne désignée à la souscription). Les services proposés sont les services d aide à l assuré aidant. Il s agit de la dépendance d un proche de l assuré. En conséquence, sont exclues les prestations destinées à l aidant de l assuré dépendant. Volontairement, le libellé du moment de vie à été adapté par rapport à celui utilisé par IPSOS («Je prends soin d une personne dépendante») afin d être plus explicite quant à la situation analysée.. Services délivrés en France métropolitaine. Pour le service 1 :. Uniquement si l'aidant en ressent le besoin. Exclusion des conditions d'accès «hospitalisation» et «immobilisation». Pour le service 2 :. L'aide à domicile vient soutenir la personne aidée dépendante (et non l'aidant). Pour le service 4 :. Le dispositif de téléalarme est destiné à mon proche dépendant afin d avertir les services d'urgence. Pour le service 8 :. Service délivré par téléphone uniquement. La profondeur du service est évaluée sur le nombre de thématiques couvertes. Les 4 thématiques retenues : santé (médical), informations juridiques, démarches administratives, conseil en prévention de la dépendance (dans le but de retarder l évolution de la dépendance). Mise à jour : Septembre 2014

Moment de vie n 12 : Je suis victime d une tempête, d une inondation Date d enquête IPSOS Date de collecte de données 23 au 27 mars 2012 Collecte Mise à jour : 2 décembre au 5 janvier 2015 Univers de concurrence Liste des acteurs Liste des contrats Formule Allianz CG : Allianz Habitation 03/2014 AP : 17/6/2010-10/11/2011-19/12/2011/-5/1/2012-23/5/2012-02/2014 Formule Confort Assurance multi risques habitation AXA CG : Assurance habitation 01/2014 / AP: /mars/juin/2010 nov. 2011 10/2014 Formule Confort Crédit Agricole CG : Assurance habitation 01/2014 / AP : 2/7/2010-1/3/2010 06/2013 Formule rééquipement à neuf Crédit Mutuel Assurance habitation 03/2014 Formule privilège Generali CG : Domicile 05/2014 / AP 26/1/2009-2/03/2010-21/10/2011 Formule D3 GMF CG : Habitation 04/2013 / AP : 29/1/2009-17/6/2010-3/3/2010-12/3/2010 06/2014 DOMO Pass confort + convention assistance à domicile Groupama CG : Privatis 06/2013 / AP : 24/1/2009 e-mail : 02/2014 07/2014 Formule Tranquillité Maaf Tempo habitation 09/2014 / AP : 29/1/2009-17/6/2010-3/3/2010-12/3/2010 Formule Intégrale Macif CG : Habitation 09/2010 / AP : 9/11/2011- Formule Protectrice Maif CG : Contrat RAQVAM -02/2014 / AP : 9/11/2011 Formule Sérénité CG : Conditions générales AP : Annonce de presse Matmut CG : Habitation - 10/2013 / - CA SMAC : 01/2014 - AP : 9/11/2011 Formule Performance Résidence principale MMA CG : Assurance habitation 11/2013 / AP : 29/1/2009-17/6/2010-3/3/2010-12/3/2010 Assurance habitation N 4 Mise à jour : Février 2015

Moment de vie n 12 : Je suis victime d une tempête, d une inondation Services Accessibilité Profondeur 1. Obtenir la remise en état de mon domicile après mon sinistre N.P Prise en charge de la remise à neuf du bien immobilier Mise en relation Organisation Plafond de remise en état du bien immobilier Plafond de prise en charge pour le nettoyage 2. Me proposer une solution de relogement en urgence si mon domicile est inhabitable quelques jours N.P Nombre de nuits d hôtel max Montant max par nuit d hôtel Prise en charge des frais de trajet vers l hôtel 3. Obtenir en cas de besoin, le versement immédiat d argent (avance sur indemnité) 4. Pouvoir contacter à tout moment une personne qui puisse répondre aux questions relatives à mon sinistre N.P Plafond du versement 1ère nécessité Délai de règlement Moyens de contact : N d appel Opérations possibles sur Mobile 5.Bénéficier de vêtements et d autres objets de première nécessité. Plafond de paiement pour les affaires de 1ère nécessité 6. Obtenir la prise en charge d une solution de transport si je dois être relogé temporairement 7.Pouvoir bénéficier d un délai supplémentaire (par rapport au délai standard) pour déclarer mon sinistre 8.Si je ne suis pas chez moi pendant une tempête ou inondation, bénéficier de la visite d'un agent, ou d un prestataire sur place 9. Recevoir des alertes par email ou SMS en cas de risque élevé de tempête ou d'inondation dans ma région Caractère principale ou secondaire de la résidence Types de conditions climatiques couvertes Déménagement temporaire (Organisation du déménagement) Déménagement temporaire (Plafond de prise en charge) Transports vers hôtel (Organisation du transport) Délai fixé par la Profession Délai supérieur à celui fixé par la Profession Type de vérification des dommages Nombre de fois / an Médias sms + mail (O/N) 10. Bénéficier d une assistance psychologique Prise en charge en cabinet (nombre d heures) Prise en charge en entretiens téléphoniques N.P. : Non Pertinent Mise à jour : Février 2015

Moment de vie n 12 : Je suis victime d une tempête, d une inondation Détail des périmètres et exclusions par moments de vie Périmètre, exclusions Pour l ensemble des services: Risques habitation, exclusion des risques relevant du contrat auto Les communiqués de presse exposant les mesures exceptionnelles adoptées lors d au moins l un des trois événements Klaus, Xynthia, et le Var, sont pris en compte comme preuves d existence des services et les évènements de 2013 et 2014. Les contrats de référence s adressent aux résidents vivant en France métropolitaine Les contrats / services doivent être accessibles au grand public : La clientèle visée est celle des Particuliers ; les services dédiés aux professionnels, aux entreprises dont Collectivités ne sont pas étudiés Spécificité pour le service 1 : Dans la remise en état, est compris le nettoyage du bien immobilier, avec ou sans plafond pour certains acteurs. Lorsque le plafond de nettoyage est exprimé en nombre d heures, le nombre d heure est converti en euros sur la base de 35,28 par heure de main d œuvre (source ECMO 2 ième trimestre 2012) Spécificité pour le service 2 : Le prix d une nuit d hôtel de catégorie 2 étoiles à Paris a été évalué à 85 en l absence d indication de prix. Spécificité pour le service 3 : Ne sont pas concernées l indemnisation gré à gré et l avance de fonds remboursable Spécificité pour le service 5 : Plafond par foyer retenu : si le montant indiqué dans le contrat est exprimé par personne, celui-ci est multiplié par 2,3 (source INSEE 2009 : nombre de personnes par foyer ) Spécificité pour le service 7 : Pour la profondeur du service, le délai fixé par la profession GEMA FFSA, est déterminé pour chaque événement dans le cadre d un communiqué officiel (source FFSA) Mise à jour : Février 2015

Moment de vie n 13 Un membre de ma famille subit un accident domestique Date d enquête IPSOS Date de collecte de données 23 au 27 mars 2012 Collecte initiale : 1 er octobre au 31 décembre 2012 Univers de concurrence Liste des acteurs Liste des contrats Formule Accident domestique Groupama Garantie des Accidents de la Vie Famille Maif Praxis Solutions Famille Macif Garantie Accident (RPFA) Famille Pacifica Garantie des Accidents de la Vie Famille GMF Accidents et Famille Garantie des Accidents de la Vie Famille Maaf Tranquillité Famille Famille Caisse d épargne Garantie des Accidents de la Vie Famille Matmut Multirisques Accidents de la Vie Famille Société Générale Garantie des Accidents de la Vie Famille Finaref Plan Solution Accidents Famille AXA Protection Familiale Garantie des Accidents de la Vie Famille Generali Garantie des Accidents de la Vie Famille Face à l aléa de l accident domestique, deux types de contrats permettent de s en prémunir : les contrats de type «forfaitaire» dont l Individuelle Accidents et les contrats de type «indemnitaire» dont la Garantie des Accidents de la Vie (GAV) et autres contrats indemnitaires. Ce sont donc les 12 premiers acteurs du marché qui proposent ce type de contrats qui ont été retenus pour l étude de leurs services : ils apparaissent ci-dessus en fonction de leurs parts de marché à fin 2011 communiquées par la Fédération Française des Sociétés d Assurance dans l étude sur «Les assurances en cas d accidents corporels en 2011». Mise à jour : Janvier 2013

Moment de vie n 13 Un membre de ma famille subit un accident domestique Services Accessibilité Profondeur 1. Bénéficier d'une aide à domicile Nombre de jours d hospitalisation : 1/2/3/4/5 Nombre de jours d immobilisation; 1/2/3/4/5 Nombre d heures : 40/34/30/25/21/20/15 2. Obtenir l aide d un garde-malade pour mes soins quotidiens Nombre de jours d hospitalisation : 1/2/Atteinte du seuil IPP Nombre de jours d immobilisation : 1/2/3/4/5/Atteinte du seuil IPP Nombre d heures adulte: 40/34/21/20/15 Qualité de l intervenant : garde malade/autre Nombre d heures enfants : 49/40/35/34/30/20 3. Obtenir l accès à l assistance juridique (information sur les droits, etc.) N.P Niveau d intervention : Assistance Juridique et protection juridique / Assistance juridique 4.Obtenir la livraison de médicaments et courses à domicile Nombre de jours d hospitalisation : 0/1/2/3/4/5 Nombre de jours d immobilisation : 0/1/2/3/4/5 Nature du service «médicaments» : Mise en relation et prise en charge / Mise en relation Nature du service «courses» : Mise en relation et prise en charge / Mise en relation 5. Bénéficier de séances de kinésithérapeute à domicile Nombre de jours d hospitalisation : 0/1/2 Nombre de jours d immobilisation : 0/2/5 6. Obtenir, par téléphone, des informations pratiques, administratives et sociales Nombre de jours d hospitalisation : 0/1 Nombre de jours d immobilisation : 0/5 N.P Amplitude horaire quotidienne : 24/14/12h30/12/11h30/11/9 Disponible semaine : semaine et week end / semaine et samedi / semaine 7. Laisser un conseiller prévenir mes proches en cas d accident Disponibilité du service : oui / non 8.Obtenir la prise en charge des nuits d hôtel d un proche Nombre de jours d hospitalisation : 1/2/3 Nombre de jours d immobilisation : 2/3/4/5 Nombre de nuits : 8/6/5/3/2 9. Obtenir un soutien scolaire pour mes enfants (s ils ne peuvent pas se rendre à l école) Nombre de jours d hospitalisation : 0/1/2/3/4 Nombre de jours d immobilisation : 0/1/2/5/10/14 Nombre de jours d absence scolaire : 10/15/16 Nombre d heures : 480/360/240/120/50/38/15 N.P. : Non Pertinent Mise à jour : janvier 2013

Moment de vie n 13 Un membre de ma famille subit un accident domestique Détail des périmètres et exclusions par moments de vie Périmètre, exclusions Pour l ensemble des services En cas d accident garanti Valable 1 fois par événement Les prestations d assistance hors déplacement sont accordées en France Métropolitaine Certains services sont disponibles dans la limite des disponibilités locales Définition d immobilisation : incapacité à effectuer les actes essentiels de la vie quotidienne, confirmée par certificat médical et nécessitant la présence d une tierce personne pour aider à accomplir lesdits actes Hors assistance aux personnes en déplacement On ne prend pas en compte le décès de l assuré ou de son conjoint / concubin Pour le service 1 : Valable 1 fois par an Si son entourage ne peut lui apporter l aide nécessaire Le tarif horaire de l aide ménagère moyen retenu est de 24 (sources décembre 2012 : site MAIF : http://www.maif.fr/particuliers/services-au-quotidien/guideovp/guide-ovp.html) Exclusion : hospitalisation ambulatoire Pour le service 2 : La notion stricte de «garde-malade» a été retenue et privilégiée sur les autres types d intervenants (source décembre 2012 : site Chambre de Commerce et d Industrie http://www.servicesalapersonne.gouv.fr/garde-malade-(1495).cml ) Le critère d accès à «atteinte du seuil d incapacité (IPP)» a été considéré comme critère le plus contraignant comparé aux jours d hospitalisation ou d immobilisation. Valable 1 fois par an Si son entourage ne peut lui apporter l aide nécessaire Le tarif de garde malade moyen retenu est de 24 (sources décembre 2012 : site MAIF : http://www.maif.fr/particuliers/services-au-quotidien/guideovp/guide-ovp.html) Pour le service 3 : L assistance juridique: accès à du conseil par téléphone. La protection juridique: prise en charge des frais dans le cadre d un contentieux. Le montant de cette prise en charge n a pas été retenu comme critère de profondeur. Pour le service 4 : Si son entourage ne peut lui apporter l aide nécessaire. Le service de livraison de médicament a été retenu dans le cadre de la définition précisée sur le site Droitpharma : http://www.droitpharma.fr/2/conditions_delivrance.htm Pour le service 8 : Le prix d une nuit d hôtel de catégorie 2 étoiles à Paris a été évalué à 85 en l absence d indication de prix. Pour le service 9 : Le tarif moyen d une heure de soutien scolaire retenue est de 40 (sources décembre 2012 : site MAIF : http://www.maif.fr/particuliers/servicesau-quotidien/guide-ovp/guide-ovp.html) Mise à jour : Mai 2013

Moment de vie n 14 (Professionnels) Je veux éviter ou régler une difficulté juridique avec un tiers Date d enquête IPSOS Date de collecte de données 6 au 14 février 2012 1 er au 27 mai 2013 Univers de concurrence Liste des acteurs Liste des contrats Protection juridique des professionnels Multirisques professionnels Allianz Protection juridique professionnels et entreprises imp 11/14 AXA Resoluo Pro Envergure 04/2014 Aviva Solutions Pros 12/2012 Crédit Agricole Multirisque Professionnelle 01/2014 Generali Equite 01/2012 Groupama Juriprotect Pro 09/ 2011 MAAF Solutions Pros 06/2012 MACIF Protection Juridique Pro 12/2012 MACSF Le Sou médical Protection juridique 12/2012 MMA DAS Repère + 01/2012 Matmut Matmut Pro MM/20AA Mutuelle de Poitiers CIVIS Professionnels et personnes morales - 12/2009 Mise à jour : Mars 2015

Moment de vie n 14 (Professionnels) Je veux éviter ou régler une difficulté juridique avec un tiers Services Accessibilité Profondeur Etre assisté par un avocat dans la mise en œuvre d'une action en justice Obtenir par téléphone auprès de juristes des réponses personnalisées à vos questions Etre accompagné par un juriste dans la recherche d'une solution amiable à votre litige Etre assisté par un huissier pour obtenir l'application de la décision de justice Dès l adhésion Seuil d intervention Dès l adhésion Existence d un litige garanti Dès l adhésion Seuil d intervention Dès l adhésion Seuil d intervention Domaines couverts (ajout risques numériques) Montants spécifiques de prise en charge des honoraires d avocat Montant de prise en charge des frais et honoraires l expert judiciaire Etendue territoriale Amplitude horaire hebdomadaire Disponibilité hebdomadaire Domaines couverts Domaines couverts (ajout risques numériques) Montant de prise en charge à l amiable Etendue territoriale Domaines couverts (ajout risques numériques) Montant de prise en charge des frais d huissier Etendue territoriale Même si votre contrat est résilié, continuer à être couvert après l'arrêt de votre activité N.P. Domaines couverts (ajout risques numériques) Durée de la couverture Même pour un litige non garanti, être conseillé et aidé dans les démarches par un juriste N.P. Oui / Non Avoir accès sur internet à des informations juridiques adaptées à votre situation N.P. Oui / Non Obtenir la validation juridique de contrats par un expert (contrat de travail, bail ) N.P. Oui / Non Pouvoir déclarer votre litige sur internet et constituer votre dossier en ligne N.P. Oui / Non N.P. : Non Pertinent Mise à jour : Mars 2015

Moment de vie n 14 (Professionnels) Je veux éviter ou régler une difficulté juridique avec un tiers Détail des périmètres et exclusions par moments de vie Périmètre, exclusions Pour les services 1,2,3,4 : Périmètre de l étude DAFSA (A3687 Mars 2012) pour le critère de profondeur «domaines» et «montants de prise en charge» (Tribunaux retenus = Tribunal de Commerce, Tribunal de Grande Instance, Conseil de Prud hommes) Seuil d intervention : si les montant ne sont accessibles que dans des Conditions Particulières et pas dans des supports accessibles par tout prospect (type CG, internet ), le compétiteur est positionné en dernière position. Pas de prise en compte du critère en recours et/ou défense mais uniquement les montants. Pour le critère «Etendue territoriale : France = France métropolitaine, DOM-TOM et Monaco; UE = union Européenne + Suisse, Vatican, San Marin, Norvège, Liechtenstein Le délai de carence non applicable à tous les domaines n est pas pris en compte dans l accessibilité = prise en compte du seuil transverse Ajout d un + contrat dans l hypothèse où le risque numérique est couvert dès lors que l e-réputation et l usurpation d identité sont couvertes (pas de prise en compte du piratage informatique) Pour le service 1 : Montants de prise en charge des honoraires d avocats + montant expert judiciaire: le doublement des plafonds (en option) est pris en compte Pour le service 3 : - Montants de prise en charge à l amiable: le doublement des plafonds (en option) est pris en compte + exclusion des frais pour avocat amiable Pour le service 4 : Montants de prise en charge des frais d huissier : le doublement des plafonds (en option) est pris en compte Pour le service 5 : Profondeur du service : les domaines couverts sont désormais pris en compte, la durée n est pas prise en compte car peu d acteurs proposent ce service (seul Axa le propose dans tous les domaines) Pour le service 6 : Pour un litige relevant d une exclusion de garantie et non pris en charge au titre d une limitation, conseil sur les démarches à entreprendre et l action à engager, aide à la constitution de dossier, mise en relation avec un interlocuteur approprié et participation aux frais ou honoraires engagés à hauteur des montants figurant aux Conditions Générales Pour les service 7, 9: Consultation des espaces clients accessibles à partir des sites internet, des acteurs concernés Pour le service 8 : Aide à la validation juridique des contrats, avec si nécessaire l intervention d un avocat (prise en charge des honoraires engagés à hauteur des montants figurant aux Conditions Générales). Service accessible pour les contrats rédigés en langue française et relevant du droit français Pour le service 9 : Aide à la validation juridique des contrats, avec si nécessaire l intervention d un avocat (prise en charge des honoraires engagés à hauteur des montants figurant aux Conditions Générales). Service accessible pour les contrats rédigés en langue française et relevant du droit français Mise à jour : Mars 2015

Moment de vie n 15 (Professionnels) Suite à une maladie ou un accident, je ne peux plus exercer mon métier Date d enquête IPSOS Date de collecte de données 6 au 14 février 2013 1 er au 27 mai 2013 Univers de concurrence Liste des acteurs Listes des contrats par acteur AG2R Mondial Prévoyance Individuel / Majoritaire Notice d information 7390-06/2011 Allianz Dispositions Générales Prévoyance 01/2011 + protocoles 621482 et 921040 Aviva Notice d information Prévoyance Individuelle Senséo V4327B 12/2011 AXA Notice d Information Avizen Pro 964714 11/2012 Prévoyance Individuelle Prévoyance des Indépendants / Professionnels Crédit Agricole Notice d information Assurance Garantie des Revenus AFT_A26_D 05/2011 Generali Notice d information Atoll Prévoyance GV1047NIA 01/2010 Groupama Notice d information Energie Prévoyance Contrat de prévoyance des indépendants 223554 04/2011 MACSF Conditions Générales Plan de Prévoyance Liberté MMA Notice d information Assurance Revenus Pros - 715a MUTEX Harmonie Mutuelle Dossier d adhésion Promultis Mutex PPR DBC G 12042 11/2011 PRO BTP Notice résumée des conditions générales Prévoyance Coups durs - SPSP 0043-05/2009 Swiss Life Notice d information SwissLife Prévoyance Indépendants - 5922 B - 09/2011 Mise à jour : Mai 2013

Moment de vie n 15 (Professionnels) Suite à une maladie ou un accident, je ne peux plus exercer mon métier Service Accessibilité Profondeur 1. Obtenir auprès de juristes par téléphone des informations sur vos droits et obligations 2. Etre accompagné dans les démarches à mener pour votre reconversion professionnelle 3. Obtenir la prise en charge de vos déplacements pour vous aider à reprendre votre activité 4. Bénéficier d'une aide à domicile pour l'accomplissement des tâches quotidiennes Jours d ouverture Dès l adhésion Invalidité Immobilisation Hospitalisation Sans conditions restrictives Hospitalisation Immobilisation Qualité de l'intervenant Domaines couverts Suivi des démarches Niveau d'accompagnement Aide à la revente d'entreprise Nombre de trajets pris en charge Nombres d heures prises en charge Durée de répartition des heures prises en charge 5. Bénéficier d'un bilan pour améliorer vos conditions de vie personnelle et professionnelle 6. Bénéficier de la prise en charge du déplacement d'un proche à vos côtés 7. Bénéficier des services d'un garde-malade 8. Bénéficier d'une solution temporaire pour la garde de vos enfants Invalidité Hospitalisation Immobilisation Eloignement minimum d un membre de la famille Sans conditions restrictives Hospitalisation Immobilisation Sans conditions d hospitalisation ou d immobilisation Hospitalisation Immobilisation Age maximum des enfants Modalités de réalisation Prise en charge du bilan Nature du bilan Qualité de l intervenant Prise en charge du transport Prise en charge des frais d hôtel Nombres d heures prises en charge Nombre d heures prises en charge pour la garde des enfants à domicile Prise en charge du transport pour le transfert des enfants chez un proche Prise en charge du transport pour la venue d un proche auprès des enfants Prise en charge des frais d hôtel pour la venue d un proche auprès des enfants 9. Bénéficier d'un soutien psychologique si vous en éprouvez le besoin Accident Maladie Nombre d entretiens téléphoniques Nombre d heures de consultation en cabinet N.P. : Non Pertinent Mise à jour : Mai2013

Détail des périmètres et exclusions par moments de vie Suite à une maladie ou un accident, je ne peux plus exercer mon métier Périmètre, exclusions Moment de vie n 15 (Professionnels) Pour le service 1 : Qualité de l intervenant : en l absence de précision, il est considéré qu il ne s agit pas d un juriste Pour le service 2 : Invalidité : le niveau de reconnaissance de l invalidité (fonctionnelle et / ou professionnelle) étant différent d un acteur à l autre, la comparaison sur les % d invalidité n est pas possible critère Oui / Non Le critère d incapacité n est pas retenu, considérant qu une incapacité sans invalidité (fonctionnelle ou professionnelle) ne nécessite pas une démarche de reconversion professionnelle Accompagnement psychologique : critère non retenu car traité de façon plus globale dans le service 9 (soutien psychologique) Pour le service 3 : La mise en relation sans prise en charge financière n est pas prise en compte Pour le service 4 : La notion d hospitalisation prévue / imprévue n est pas prise en compte. Le service proposé dans le cadre d un traitement de chimiothérapie / radiothérapie sans hospitalisation ni immobilisation n est pas pris en compte. Pour le service 5 : Invalidité : le niveau de reconnaissance de l invalidité (fonctionnelle et / ou professionnelle) étant différent d un acteur à l autre, la comparaison sur les % d invalidité n est pas possible critère Oui / Non Le critère d incapacité n est pas retenu, étant considéré qu une incapacité sans invalidité (fonctionnelle ou professionnelle) ne nécessite pas de bilan de situation Qualité de l intervenant : en l absence de précision, il est considéré qu il ne s agit pas d un ergothérapeute Pour les services 6, 7, 8 : La notion d hospitalisation prévue / imprévue n est pas prise en compte. Pour le service 9 : Accessibilité : le service de soutien psychologique apporté en dehors du contexte de maladie ou d accident empêchant d exercer l activité n est pas retenu Profondeur : en cas de choix laissé au client entre des entretiens téléphoniques ou en cabinet, les entretiens en cabinet ont été retenus pour la comparaison (car considérés comme étant un meilleur service pour le client) Mise à jour : Mai 2013

Moment de vie n 16 Jeune, j emménage pour la première fois Date de sondage IPSOS Date de collecte de données 6 au 14 décembre 2012 Collecte initiale : 4 au 15 mars 2013 Univers de concurrence Liste des acteurs Listes des contrats par acteurs Formule Allianz Assurance Habitation Pack Solution Travaux Formule confort AXA Formule Confort + les Options Formule Confort + Pack Libradom Crédit Agricole Contrat Multirisque Habitation Formule Rééquipement à neuf Crédit Mutuel Assurance Habitation Formule Privilège Generali Domicile Formule D3 Assurance Multirisque Habitation GMF Habitation Domo Pass Domultis + Convention Assistance à Domicile Groupama Privatis Formule Tranquillité MAAF Tempo Habitation Formule Intégrale MACIF Contrat Habitation Formule Protectrice + Option Dommages aux canalisations extérieures MAIF RAqVAM Formule Sérénité MATMUT Contrat Multigaranties habitation Formule Résidence Principale MMA Assurance Habitation Assurance habitation N 4 + option Zéro Tracas Mise à jour : Juin 2013

Moment de vie n 16 Jeune, j emménage pour la première fois Service Accessibilité Profondeur 1. Bénéficier d'un service d'assistance juridique pour obtenir des conseils en cas de litige avec le propriétaire 2. Disposer d'un dépannage en cas de problème d'électricité, de plomberie et de gaz le mois suivant mon installation Nombre maximum d intervention par an Niveau de couverture (Electricité / plomberie / gaz) Nature de l assistance juridique (Assistance / Protection) Plafond de prise en charge pour un recours devant le juge de proximité Prise en charge des Frais de déplacement (oui / non) Prise en charge de la main d œuvre (oui / non) Prise en charge des pièces détachées / travaux (oui / non) Plafond d indemnisation (Aucun / Montant) 3. Bénéficier de tarifs préférentiels pour le rachat d'un bien cassé ou volé lors de mon déménagement 4. Bénéficier d'une check-list pour l'emménagement (état des lieux, liste des documents administratifs indispensables) Supports pour bénéficier des conseils (en ligne / papier / téléphone) 5. Bénéficier de conseils d'experts pour acheter mon bien immobilier : démarchés, prix, 6. Bénéficier de tarifs préférentiels sur équipements Hi- Fi, électroménager, bricolage, ameublement, décoration, Audit ou Diagnostic (oui / non) Aide aux travaux (conseils, mise en relation, organisation) Vérification des devis (oui / non) Accompagnement pour les démarches d acquisition (accès à des experts, guide en ligne) 7. Bénéficier de tarifs préférentiels sur location de cartons, garde-meuble, véhicule, déménageur Nombres de réductions accessibles (déménageurs, loueur de véhicules, cartons, garde meubles) 8.Accéder au réseau d'entreprises Services de mon assurance, bénéficier des tarifs et de la qualité des travaux Avec ou sans restriction d accès Nature du service (Mise en relation seule / Vérification des devis) 9. Permettre à tous mes colocataires de bénéficier automatiquement des garanties Avec ou sans formalités de déclarations des colocataires Avec ou sans restriction de garanties pour les colocataires N.P. : Non Pertinent Mise à jour : Juin 2013

Détail des périmètres et exclusions par moments de vie Périmètre, exclusions Moment de vie n 16 Jeune, j emménage pour la première fois Le périmètre de clientèle couvert par ce moment de vie concerne les jeunes de 18 à 30 ans quelle que soit leur situation. Nous n avons donc pas pris en compte les offres de certains assureurs dédiés à certaines populations en particulier les étudiants, les apprentis, les jeunes actifs. Deux services ressortis de l enquête menée par IPSOS n ont pas été comparés dans la mesure où aucun des assureurs du panel ne propose aujourd hui ces services : - Obtenir que mon assureur se porte garant de mon logement - Bénéficier d une couverture d un mois de loyer en cas de déménagement d urgence d un de mes colocataires Pour le service 1 : Plafond de prise en charge : Nous avons choisi de prendre en référence le recours au juge de proximité, considérant que s agissant d un premier logement, les litiges avec le propriétaires étaient de faible ampleur. Pour les services 3, 4, 5, 6, 7, 8 et 9 : Le libellé du service a été raccourci dans un souci de lisibilité sur tous les supports, y compris mobiles Pour le service 3 : Libellé complet du service issu de l enquête IPSOS : Bénéficier de réductions et tarifs préférentiels pour le rachat d un bien cassé ou volé lors de mon déménagement Pour le service 4 : Libellé complet du service issu de l enquête IPSOS : Bénéficier d une Check-list pour l emménagement (points à valider pour l état des lieux, liste des documents administratifs indispensables (raccordement EDF/GDF ) Pour le service 5 : Libellé complet du service issu de l enquête IPSOS : Bénéficier de conseils d experts pour acheter mon bien immobilier: démarches, prix, emplacement état du bien à acheter, pour évaluer les travaux à prévoir Pour le service 6 : Libellé complet du service issu de l enquête IPSOS : Bénéficier de réductions / tarifs préférentiels sur équipements Hi-Fi, électroménager, bricolage, ameublement, décoration, détecteur de fumée (par ex. 25% de réduction chez DARTY ou chez un grossiste) Pour le service 7 : Libellé complet du service issu de l enquête IPSOS : Bénéficier de réductions / tarifs préférentiels sur location de cartons, garde-meuble, véhicule, déménageur Pour le service 8 : Libellé complet du service issu de l enquête IPSOS :Mise en relation avec le réseau partenaire d Entreprises Services de mon assureur pour bénéficier des tarifs et de la qualité des travaux d aménagement ou de réparations Pour le service 9 : Libellé complet du service issu de l enquête IPSOS : Avec cette assurance, tous mes colocataires pourront bénéficier automatiquement des garanties Mise à jour : Juin 2013

Moment de vie n 17 Ma Moto est en panne ou accidentée Date de sondage IPSOS Date de collecte de données 6 au 14 décembre 2012 Collecte initiale : 1 au 31 janvier 2014 Univers de concurrence Liste des acteurs Listes des contrats par acteurs Allianz Allianz 2 roues Assurance 2 Roues AXA Crédit Agricole Crédit Mutuel GMF MAAF MACIF MAIF Assurance 2 roues Assurance 2 roues Assurance Moto 2 roues Assurance Multirisque Moto Assurance 2 roues VAM Moto MATMUT Assurance 2 roues MMA Moto Verte -AMV Mutuelle des Motards Assurance 2 roues Assurance Moto Multirisque Moto Mise à jour : Avril 2014

Service Accessibilité Profondeur 1-Bénéficier d une solution de transport pour rentrer chez moi pendant les réparations et récupérer ma moto une fois réparée Moment de vie n 17 Ma Moto est en panne ou accidentée Durée d immobilisation minimum de la moto en heure de main d œuvre et ou de jour d immobilisation Retour au domicile train 1ère classe ou avion éco ou véhicule de location ou taxi Retour au domicile train 1ère classe ou avion éco Retour au domicile train 2ème classe ou avion éco Retour au domicile train 1ère classe 2- Bénéficier d une assistance pour ma moto 24/24 7/7 3- Bénéficier en moins d'une heure d'un dépannage ou d'un remorquage vers le garage le plus proche 4-Bénéficier d une protection juridique en cas de litige sur la réparation de ma moto Panne et accident Crevaison Perte ou vol ou casse de clés Erreur de carburant Panne et accident Crevaison Perte ou vol ou casse de clés Seuil de prise en charge de recours judiciaire Panne 0 km O/N Plafond de dépannage Engagement remorquage moins d 1 heure O/N Assistance juridique et protection juridique O/N Plafond de garantie maximum Juge de Proximité 5-Bénéficier d une moto de remplacement (125 cm3) et à défaut d'une voiture. Durée d immobilisation Durée de main d œuvre Durée d immobilisation et de main d oeuvre Type de véhicule Durée de prêt Indemnisation forfaitaire 6- Bénéficier de nuits d hôtel si la réparation a lieu loin de mon domicile et que je décide d attendre sur place 7- Obtenir une réduction sur mes équipements de protection et ceux de la moto N.P. N.P. Nombre de nuits maximum Prix maximum par nuit et par personne Réduction équipement pilote Réduction équipement moto 8- Bénéficier d un remorquage dans un garage de la marque de ma moto N.P N.P 9- Bénéficier d un e offre de crédit à des conditions préférentielles si ma moto est devenue inutilisable N.P Gratuité des frais de dossier O/N Avantage assurantiel O/N Zéro apport O/N N.P. : Non Pertinent Mise à jour : Avril 2014

Détail des périmètres et exclusions par moments de vie Périmètre, exclusions Un service ressorti de l enquête menée par IPSOS n a pas été comparé dans la mesure où aucun des assureurs du panel ne propose aujourd hui ce service : - Bénéficier de l avis de spécialiste sur le devis d un garagiste suite à panne, afin de vérifier que le tarif est conforme au prix du marché. Pour le service 3 : Limites de l engagement d intervention en moins d une heure : offre valable hors cas de force majeure et tout événement susceptible d entraver la libre circulation des véhicules comme notamment les grèves de poids lourds, de transports en commun, les inondations, le verglas et les chutes de neige, hors périodes de grands départs déterminées par Bison futé comme étant oranges, rouges ou noires, hors zones soumises à une réglementation particulière comme notamment les autoroutes, voies express et périphériques. L engagement d une heure porte sur le délai entre le moment où le n de dossier d assistance est attribué et le moment où le dépanneur se sera présenté sur le lieu d immobilisation du véhicule ou 2 roues. La demande d indemnisation devra intervenir dans les 10 jours ouvrés suivant l ouverture du dossier d assistance Pour le service 6 : Pour les assureurs donnant le prix remboursé par chambre et non par personne nous nous sommes placés dans le cas de deux personnes par chambre Pour le service 7 : Equipement pilote : casques, gants, vêtements, airbag Equipement moto : antivols, bagagerie Moment de vie n 17 Ma Moto est en panne ou accidentée Mise à jour : Avril 2014