AIDE À LA RELANCE TÉLÉPHONIQUE Document à usage interne *Un style de vie!
Avant de commencer votre relance téléphonique Avant d appeler, lisez cet aide mémoire! Qui appelez-vous? Il s agit d un client qui possède déjà un véhicule Suzuki. Donc c est un client important, à fort potentiel et qui vous connaît. Faites-lui comprendre que vous lui avez accordé un privilège en lui faisant parvenir un mailing et que maintenant vous lui accordez à nouveau de l intérêt en l appelant. Valorisez votre interlocuteur, il vous en sera reconnaissant. Commencez toujours la conversation en parlant d abord de votre interlocuteur. Comment allez-vous être accueilli? Quand un professionnel appelle un client, ce n est jamais le bon moment (souvenez-vous de l état dans lequel vous êtes quand vous recevez ce genre d appel). Il existe, cependant, des astuces pour éviter le rejet : SOURIEZ BRISEZ LA GLACE SOYEZ À L ÉCOUTE PASSEZ UN AGRÉABLE MOMENT EXPRIMEZ-VOUS SIMPLEMENT GÉREZ LA FATIQUE PRÉPAREZ VOTRE APPEL APPRENEZ LA PATIENCE N OUBLIEZ JAMAIS
Avant de commencer votre relance téléphonique SOURIEZ Lorsque vous souriez au téléphone, cela s entend. Tout le monde préfère parler à une personne dégageant une impression positive. BRISEZ LA GLACE En entamant une brève discussion (sur la météo par exemple) ou avec un peu d humour, puis faites la transition. SOYEZ À L ÉCOUTE Laissez votre interlocuteur finir ses phrases. Plus vous écouterez votre client, mieux vous pourrez répondre à ses objections. PASSEZ UN AGRÉABLE MOMENT Pensez au débit et au calme de votre voix, à la clarté de vos propos... Faites comprendre au client que vous passez un agréable moment... Il y a de fortes chances qu il vous rejoigne dans cet état d esprit. EXPRIMEZ-VOUS SIMPLEMENT Évitez les phrases complexes et longues. Préférez le présent au conditionnel, dites : Je souhaite vous rencontrer plutôt que je souhaiterais vous rencontrer par exemple. GÉREZ LA FATIQUE Passer des appels téléphoniques demande une concentration importante et on oublie souvent que cela est fatigant. PRÉPAREZ VOTRE APPEL Choisissez une pièce calme et sans bruit, un endroit où vous vous sentez bien. Quelques notes sur les points que vous souhaitez aborder vous permettront de vous concentrer sur l essentiel : votre sourire. APPRENEZ LA PATIENCE Vos clients ne sont pas toujours disponibles. Vous allez peut-être être amené à les contacter à plusieurs reprises. Soyez organisé, notez quand vous devez les rappeler. N OUBLIEZ JAMAIS Pour le client, c est la première fois que vous parlez de ce sujet, ne lui donnez jamais l impression de bâcler la conversation.
Voici un script, il déroule une conversation type. En le lisant avant d appeler, vous allez naturellement acquérir les bons réflexes. L APPEL 1. Prise de contact Bonjour, <Prénom> de <NomConcession>, je souhaite parler à M/Mme [ ] s il vous plaît. Barrage C est un(e) client(e) de ma concession et je lui ai fait parvenir un courrier personnel à propos de son véhicule. Je souhaiterais en discuter avec lui/elle. Pas le temps Je comprends très bien, cependant je m engage à ne pas prendre plus de 5 minutes de votre temps. Pas disponible À quel moment puis-je le/la joindre, sans le/la déranger : plutôt le --- ou le --? Notez la date et l heure de rappel sur la fiche de contact. Je vous remercie pour votre accueil et je vous souhaite une excellente (fin de) journée/soirée! 1 er message : Bonjour etc. (présentez-vous mais n évoquez pas le sujet de votre appel).. je vous rappelle prochainement, tel jour, telle heure. En cas de répondeur 2 e message : Bonjour (présentez-vous). Je vous ai fait parvenir un courrier personnel à propos de <nom du véhicule ou de l offre>. Je voudrais vous en parler. Je vous rappelle prochainement, disons tel jour, telle heure (proposez un autre créneau horaire). 3 e message : Bonjour (présentez-vous). Je me permets d insister parce que je pense que ce que j ai à vous proposer vous intéressera. Vous faites partie des rares clients que je contacte. Je vous propose de me téléphoner au <votre ligne>. 2. Réception du courrier Bonjour M/Mme [ ], <Prénom> de Suzuki, je vous contacte pour savoir si vous avez bien reçu le courrier que nous vous avons envoyé? Si oui : Très bien! Ce courrier a été envoyé à quelques clients privilèges. Avez-vous pris connaissance des offres particulièrement intéressantes que nous vous réservons en ce moment? (+ Rappel de l offre : cf. Argumentaire ) Si non : Ah, c est ennuyeux. C est un courrier qui a été envoyé à un nombre limité de clients pour vous présenter <le véhicule> et l offre que nous vous réservons. Puis-je prendre 2 minutes de votre temps pour vous en présenter les grandes lignes? Comme cela, vous serez informé(e) comme les autres personnes qui sont concernées par ce privilège. (+ Rappel de l offre : cf. Argumentaire)
Voici un script, il déroule une conversation type. En le lisant avant d appeler, vous allez naturellement acquérir les bons réflexes. 3. PRESENTATION DU VEHICULE J ai pensé que vous seriez intéressé(e) par ce véhicule parce que vous appréciez déjà les qualités des véhicules Suzuki. Mais aujourd hui, le nouveau modèle présente des attraits inédits. Je vous les présente en une minute Pour présenter un véhicule, voici un mémo des éléments clefs : Son allure séduisante Ses lignes racées, son allure fascinante Son habitacle soigné jusqu au moindre détail Le soin apporté aux coutures, une vraie place pour chacun, de la lumière, de la convivialité Sa tenue de route et sa sécurité ABS, ESP, X airbags, régulateur de vitesse, radar de stationnement arrière Son choix de couleurs Vous aurez le choix entre X combinaisons de couleurs personnalisables et X couleurs de revêtements de sièges, pour une voiture qui vous ressemble vraiment. Son confort de conduite L ergonomie de tableau de bord, les réglages de hauteur et de profondeur pour préserver le conducteur de la fatigue 4. L OFFRE Jusqu au <date>, profitez de : Votre voiture à partir de X / mois en LOA X ans de garantie et d assistance Votre voiture à partir de X grâce à une remise exceptionnelle de X On recense trois objections principales quand vous évoquez l offre. Répondez-leur en posant une question ouverte qui vous permettra de positionner votre offre. Je ne suis pas intéressé(e) : Parlez des avantages de l offre et de la valeur ajoutée immédiate afin que votre client se rende compte qu il est gagnant. C est trop cher! : C est l objection préférée Répondez : trop cher par rapport à quoi? En effet, faites prendre conscience au client que le véhicule lui en offre plus et que son prix est adapté. Je vais y réfléchir : Répondez : qu est-ce qui vous retient? Si vous sentez que le client est intéressé, essayez de savoir pourquoi il hésite. Rappelez-lui tous les avantages et la valeur ajoutée de l offre. S il veut avoir l avis de son conjoint, demandez lui alors à quel moment vous pouvez le recontacter pour la réponse. Des arguments personnalisés vous sont proposés pour chaque relance!
Voici un script, il déroule une conversation type. En le lisant avant d appeler, vous allez naturellement acquérir les bons réflexes. 5. PRISE DE RENDEZ-VOUS Que diriez-vous d un essai gratuit? Je peux vous réserver un créneau quand vous le souhaitez. Si oui : Très bien M/Mme [ ], toute l équipe vous attend avec plaisir le <Date> à <Heure> dans notre concession Suzuki à <nom de la ville>. N hésitez pas à nous contacter si besoin. Si non : Souhaitez-vous que je vous rappelle dans X temps? Très bien M/Mme... sachez juste que cette offre exceptionnelle est valable jusqu au <Date>. 6. FORMULE DE FIN Je vous remercie du temps que vous m avez consacré et je vous souhaite une excellente (fin de) journée/soirée! Au revoir et à <date de rendez-vous> / Au revoir et je vous recontacte <nouvelle date>.