Comment formaliser une offre Cloud Computing vendable? Thierry VONFELT Directeur activité SaaS & Infogérance Tel : 03 88 87 86 80 Mobile : 06 75 65 10 78 - Thierry.Vonfelt@esdi.fr Formaliser une offre cloud computing vendable Page 1
Sujets abordés Construire une solution qui réponde aux critères de choix des clients à la recherche d'une solution SaaS Les types de services à intégrer dans la solution Les formules de tarification Les engagements et les indicateurs de niveaux de services La préparation de l avant-vente L apport de valeur ajoutée L expérience du groupe ESDI Formaliser une offre cloud computing vendable Page 2
Sujets abordés Construire une solution qui réponde aux critères de choix des clients à la recherche d'une solution SaaS Les types de services à intégrer dans la solution Les formules de tarification Les engagements et les indicateurs de niveaux de services La préparation de l avant-vente L apport de valeur ajoutée L expérience du groupe ESDI Formaliser une offre cloud computing vendable Page 3
Les questions à se poser pour chaque critère de choix d un prospect Disponibilité Est-ce que le contrat vous garantit la disponibilité de la solution pendant votre période d'activité? Continuité Tarification Formation Le contrat prévoit il un délai maximum de remise en services en cas de panne d'un matériel informatique? Les ressources critiques sont elles redondées? Un centre de pilotage surveille-t-il l'environnement pour relancer les processus posant problème? L'autonomie du centre d'hébergement au niveau des énergies (électricité, refroidissement, dispositif anti incendie,...) est elle suffisante? La facturation est elle fonction de l'utilisation que vous faites de la solution (nombre d'utilisateurs, volume de transactions,...). Pouvez vous modifier la quantité souscrite? La résiliation totale ou partielle du contrat est elle possible moyennant une pénalité raisonnable? La formation est elle suffisamment modulaire pour s'adapter au strict besoin de chaque utilisateur? Des dispositifs permettent ils aux utilisateurs de revoir des séquences de formation en fonction de leur besoin? Formaliser une offre cloud computing vendable Page 4
Les questions à se poser pour chaque critère de choix d un prospect Assistance Sauvegarde Sécurité Existe-t-il un dispositif de support en cas de difficultés (centre d'appel, mail, site internet)? La plage d'ouverture de ce support correspond elle aux horaires d'utilisation de la solution? Le délai de traitement des demandes est il défini? Existe-t-il un portail Internet avec des documents d'aide, des réponses aux questions les plus fréquentes,...? Le délai maximum de perte de données entre deux sauvegardes est il adapté aux contraintes de votre activité? Existe-t-il un délai de récupération de fichiers supprimés par erreur? Est-il possible de stocker les cassettes de sauvegarde dans un bâtiment dédié et isolé, et éventuellement de les externaliser dans un entre de conservation distant? La plateforme d'hébergement dispose-t-elle d'une zone démilitarisée pour contrôler les accès et se protéger des accès malveillants ou des dénis de service? L'accès aux services nécessite-t-il une authentification de l'utilisateur? Existe-t-il une vérification automatique et régulière du bon fonctionnement des dispositifs de sécurité? Formaliser une offre cloud computing vendable Page 5
Les questions à se poser pour chaque critère de choix d un prospect Confidentialité Maintenance Adaptabilité Evolutivité Les données de chaque société sont elles correctement isolées? Leur accès est il sécurisé? L'accès aux espaces de stockage de fichiers et aux bases de données est il restreint aux applications les utilisant? Les données échangées sur Internet sont elles non interprétables par des pirates? La mise à jour des logiciels (système et application) est elle effectuée régulièrement? Le prestataire SaaS effectue-t-il les opérations techniques curatives et préventives indispensables au maintien en condition opérationnelle de la solution (suivi des capacités et des performances, allocation des ressources nécessaires)? Le logiciel offre-t-il des possibilités suffisantes de paramétrage pour s'adapter à votre organisation et à vos règles de gestion? Existe-t-il un outil d'interrogation des données et de réalisation d'états de gestion personnalisés? Des plages de maintenance sont elles prévues régulièrement pour installer des correctifs? Les évolutions fonctionnelles sont elles prévues dans l'abonnement à la solution? Formaliser une offre cloud computing vendable Page 6
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Activation / Mise en service Les points clé d une solution «on Demand» Optimisation du coût par rapport à un projet classique Mutualisation de certains coûts grâce à l industrialisation Optimisation et simplification par des packages (verticaux/horizontaux, ) Rapidité de mise en service Prise en main de l environnement par l utilisateur Axes de travail : Création de l espace client, Paramétrage Guides, automatismes Pré-paramétrage Service desk (centre de services applicatif, télé acteurs) Formation Granularité : «juste nécessaire» / «juste à temps» À distance (e-learning, web conférence) En présentiel (cadrage fonctionnel, assistance au démarrage) Reprise de données Guide, conteneurs préformattés Intégration dans le SI Interfaces / Inter opérabilité (Web services, ) Formaliser une offre cloud computing vendable Page 8
Délivrance du service Le mode SaaS implique de la part du prestataire une responsabilité et un périmètre de prestations plus large au-delà du simple Maintien en Conditions Opérationnelles Par rapport à un projet menée en interne par l entreprise, le mode SaaS met en relation quasi direct l utilisateur avec l opérateur du service Gouvernance des services, relation avec la Maîtrise d ouvrage Exploitation applicative Support et assistance utilisateur Formaliser une offre cloud computing vendable Page 9
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Alignement sur l unité de consommation Différents modèles tarifaires sont pratiqués : Forfait mensuel minimal ou non (idéalement NON) Coût à l usage : à la transaction (exemple : note de frais) au poste de travail (éventuellement notion d usage Equivalent Temps Plein), à l unité d œuvre géré par le client Conseil : Alignement du tarif sur l unité d usage perçue et mesurée par le client par rapport à son activité Engagement dans la durée MAIS pas de conditions de sortie trop contraignantes (frein à la vente) au-delà d un seuil de clients, il y a un équilibrage naturel des entrées et des sorties qui permettent d avoir un modèle global avec un risque financier mesurable (et donc intégré au tarif) Avantages Meilleure perception / lisibilité de l apport en terme de gains (qualificatif / quantitatif) à l entreprise Réduction du cycle de vente Accès aux VRAIS décideurs / direction utilisatrice Formaliser une offre cloud computing vendable Page 11
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Alignement sur la période d activité et la criticité des processus gérés Définir une période de délivrance pour chaque type de service Formule adapté à l activité du client : Jours ouvrés du lundi au vendredi 8h à19h Jours ouvrés du lundi au samedi 24H/24 7J/7, Indicateurs de niveaux de services Durée Maximale d Interruption d Exploitation (DMIE) cumul mensuel : 4 heures, 2 heures, 1 heure, Garantie de Temps de Remise en services (GTR) En cas de panne matériel : 4 heures, 2 heures, 1 heure, 10 min. Garantie de Temps d Intervention (GTI) Pour les prestations des groupes d intervention technique (administration, allocation de ressources, maintenance, ) Performance du centre de support Taux de décroché (90% en moins de 3 sec), Taux d appels perdus Taux de résolution au 1 er décroché, Formaliser une offre cloud computing vendable Page 13
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Des points à ne surtout pas négliger Documents contractuels Respect des obligations légales et réglementaires liés au Web et à l hébergement de données Organisation structurée facilitant la personnalisation rapide au contexte du client Délimitation précise du périmètre et des responsabilités (notamment au niveau de la couverture fonctionnelle d un logiciel en SaaS) sans toutefois avoir un contrat difficile à comprendre pour le client Stratégie et opérations MARKETING Méthodes : salon, presse, Web 2.0, mailing, web conférence, téléprospection, Ressources : interne / externe Dispositif de vente Canaux de distribution Plan de commissionnement Kit d aide à la vente (supports, Try & Buy, ) Assistance à la force de vente Dispositif d activation des services Réseau de partenaires Processus simple et industrialisé Processus de facturation Formaliser une offre cloud computing vendable Page 15
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Chercher la valeur ajoutée Aller au-delà du Software as a Service : Pour apporter plus de valeur ajoutée Pour se différencier des concurrents Pour répondre aux attentes de certains clients Innovation Services «Métier» Industrialisation Niveaux de services Facturation à l acte Formaliser une offre cloud computing vendable Page 17
«Solution as a Service» une forme de valeur ajoutée Les différentes formes de SLaaS : Processus : «Business Process as a Service» Service Après-Ventes Régie de diffusion Digital media Gestion des relances client Gestion de la Relation Client Gestion logistique de bâtiments Contenu / Informations : «Content as a Service» Web services d informations sur les sociétés Plateforme Business Intelligence Savoir Faire : «Knowledge as a Service» Expertise en ligne Bibliothèque de savoir faire Formaliser une offre cloud computing vendable Page 18
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Concepteur / Opérateur de solutions «Business Process as a Service» En partenariat avec des éditeurs / intégrateurs, ESDI Customer service propose des solutions de gestion clé en main de processus «métier». Processus : Service Desk pour les utilisateurs de postes de travail informatiques Processus : Service Après-Vente Client Processus : Service de Renseignement Client et prise de commande Processus : Régie de diffusion Digital media Formaliser une offre cloud computing vendable Page 20
Concepteur et Opérateur de Services à valeur ajoutée De multiples savoir-faire pour construire des solutions Cloud Compétences Métier de la distribution (Processus & Applications) Encaissement, Programme Fidélité Front / Back Office Magasins Logistique, Entrepôt Services centraux, Cloud computing Platform as a Service Software as a Service Virtualisation de postes de travail Service Desk Helpdesk pour le support des postes de travail et applications Prestations en mode projet Gestion d un Catalogue de Services Délégation de compétences Développement / Tests Formation, déploiement Pilotage de projet Hotline, assistance technique sur site pour postes de travail Gestion de la Relation Client Accueil/Relève de standard téléphonique Service de Renseignements Retour de campagnes publicitaires Gestion de processus Prise de commandes Gestion des réclamations Service Après-Ventes Régie de diffusion Digital Media Formaliser une offre cloud computing vendable Page 21
Des clients de toutes tailles et de différents secteurs d activités Formaliser une offre cloud computing vendable Page 22