COMMENCE Programme Partenaire LE PROGRAMME D AGREMENT PARTENAIRE COMMENCE 2 I. Introduction 2 II. Qui est intéressé et pourquoi? 2 III. Les trois niveaux d agrément 3 AVANTAGES ET CONDITIONS DU PROGRAMME PARTENAIRE 5 I. Conditions d'obtention et de maintien des agréments partenaire COMMENCE 5 II. Avantages partenaires 6 QUESTIONS ET REPONSES SUR LE PROGRAMME 8 CONTENU DE LA FORMATION REVENDEUR COMMENCE 12 I. PREMIER JOUR Personnalisation, options avancées 12 II. DEUIEME JOUR L application de Relation Client Intégrale (RCI) 12 III. TROISIEME JOUR Configuration de COMMENCE en réseau et synchronisation 12
Le programme d agrément partenaire COMMENCE I. Introduction Exploiter les multiples opportunités liées au marché du CRM (ou Gestion de la Relation Client), nécessite un réseau de partenaires qualifiés et engagés. La finalité de notre programme d agrément est d assurer que COMMENCE soit proposé d une façon professionnelle et efficace, au plus grand nombre de PME/PMI en position d acquérir ou de faire évoluer leur système de CRM. Nous recrutons donc des partenaires motivés par ce marché, soucieux d offrir le meilleur service à leurs clients, prêts à s investir sur nos produits et disposant d un véritable potentiel. Nous faisons du programme partenaire COMMENCE un axe prioritaire pour la réussite de COMMENCE en France, et concentrons particulièrement nos efforts sur la dynamisation du réseau existant, le recrutement et la formation de nouveaux revendeurs, consultants ou VARs qui travailleront en partenariat avec nous et qui assureront, à l aide des compétences d Istri, une couverture nationale forte. Pour cela nous avons distingué trois niveaux d agrément décrits dans ce document. Notre stratégie de promotion et de commercialisation de COMMENCE en réseau repose sur ces partenariats, Istri étant inscrit dans une politique de vente indirecte, et limitant la vente des solutions réseau aux seuls partenaires agrées. II. Qui est intéressé et pourquoi? Obtenir un agrément Commence aujourd hui, c est s assurer de tirer le meilleur parti de l extraordinaire opportunité que représente le marché du CRM pour les PME-PMI. C est aussi et surtout, continuer à conseiller et assister efficacement ses clients dans la mise en œuvre et l exploitation de leur système d information. Les partenaires les plus concernés par COMMENCE sont ceux : qui recherchent des logiciels à forte valeur ajoutée, qui veulent investir sur des créneaux à forte croissance, pour qui le CRM est une extension naturelle de leur offre (logiciels de gestion, compétence en réseaux, conseil en organisation ) qui veulent travailler en confiance avec l éditeur qui sont engagés dans une démarche qualité à l intérieur de leur société comme pour leurs clients (le CRM est un outil formidable pour transformer la compétitivité de vos clients et la votre!) Notre programme a pour but : - D'accroître les compétences des partenaires COMMENCE dans la connaissance du logiciel et dans sa commercialisation. - De développer un partenariat croissant entre Istri et ses différents agréés qui récompense leur engagement, leurs compétences et leurs résultats. - De répondre au mieux aux besoins du client, aussi bien dans sa phase de sélection de la solution de CRM, que dans sa mise en place et de son suivi dans la durée. Dossier Partenaire COMMENCE - au 01/04/02 2
Le statut de partenaire et le niveau d'agrément sont fonctions de critères propres à l activité et la structure du partenaire et de critères fixés par Istri selon les 2 axes suivants : - les compétences COMMENCE qui s'acquièrent par un programme de formation et qui sont validées par un contrôle des compétences acquises., - les résultats qui sont le reflet de l'implication et de la capacité commerciale du partenaire. III. Les trois niveaux d agrément a) Revendeur Agréé COMMENCE (RAC) Ce premier niveau d'agrément s'adresse aux revendeurs qui ont un fort potentiel commercial sur le segment des PME-PMI, habitués à conseiller leur clientèle, aptes à fournir des services (comme l'installation en réseau et le paramétrage), sans pour autant avoir déjà les compétences techniques nécessaires pour développer des applications sophistiquées avec COMMENCE, ou les ressources pour la formation des utilisateurs. Nous leur proposons de vendre un progiciel, COMMENCE RCI ( Relation Client Intégrale ) qui doit répondre à la presque totalité des besoins de leurs clients en matière de Relation Client. Pour cela nous leur apprenons, à travers une formation de 3 jours, à utiliser le produit en profondeur, à le vendre, à l'installer en réseau et à le paramétrer pour les besoins du client. A l'issue de cette formation, la personne formée (de préférence un ITC) sait apprécier tout ce qu'il est possible de faire avec COMMENCE, et peut commencer à en réaliser une grande partie elle-même. Cela lui permet de proposer COMMENCE à tout client en quête d'un système de CRM. Dans le cas où le client aurait des besoins de personnalisation, de développement ou de formation qui dépassent les compétences du nouveau RAC, nous pouvons mettre à disposition les ressources ISTRI, ou faciliter un rapprochement avec un autre partenaire de la région qui disposerait des ressources et compétences nécessaires. Ce premier niveau d'agrément implique : D'adhérer à nos conditions d'obtention d'agrément RAC. D'être accepté dans le programme par Istri. De nommer un contact COMMENCE dans l'entreprise. De faire certifier au moins une personne de l'entreprise par une formation de trois journées. De se maintenir dans le programme : CA trimestriel > 5000 Euros HT. b) Revendeur Expert COMMENCE (REC) Ce deuxième niveau s'adresse à des revendeurs à valeur ajoutée, ayant démontré leur capacité à promouvoir efficacement COMMENCE et à mener à bien la totalité de projets autour de COMMENCE. Le revendeur Expert COMMENCE est un véritable relais de notre société sur le terrain. Parfaitement formé, commercialement et techniquement, à COMMENCE, il répond de façon autonome à la totalité des besoins du client. Il bénéficie d'un soutien continu de notre part : assistance technique (Hotline), transmission immédiate des leads (affaires), participation aux manifestations, salons, et autres actions marketing (mailings, annonces publicitaires ). Nous le soutenons aussi dans les actions que nous l encourageons à mener pour promouvoir COMMENCE. Dossier Partenaire COMMENCE - au 01/04/02 3
Ce deuxième niveau d'agrément implique : D'avoir satisfait toutes les conditions d'obtention et de maintien du programme RAC pendant au moins deux trimestres. D'avoir au moins réalisé 15 000 Euros HT de chiffre d'affaires COMMENCE auprès d'istri en tant que RAC, sur trois mois consécutifs. D'adhérer à nos conditions d'obtention d'agrément REC. D'être accepté dans le programme REC par Istri. De nommer deux contacts COMMENCE dans l'entreprise : un commercial et un technicien. De participer à au moins un séminaire ou une formation dans l'année pour le maintien du niveau de compétences de l entreprise. De ne pas proposer de solutions directement concurrentes de COMMENCE, sans accord préalable de notre part. De se maintenir dans le programme : CA trimestriel > 15 000 Euros HT. c) Partenaire Platinium COMMENCE (PPC) C'est le plus haut niveau d'agrément. Il est réservé à un petit nombre de sociétés qui ont choisi de faire de COMMENCE leur axe prioritaire de développement. On ne devient Partenaire Platinium qu'après avoir fait ses preuves en tant que Revendeur Expert COMMENCE. Ce sont des revendeurs à forte valeur ajoutée, qui ont déjà une grande expérience de la vente de logiciels de CRM, maîtrisent parfaitement COMMENCE, au point de pouvoir assurer une Hotline sur le produit, et tout type de formation. Ils sont une véritable extension de notre société, participent aux décisions, collaborent directement à la politique de promotion et de communication sur le produit. Ils interviennent aussi en sous-traitance ou en soutien des autres partenaires agréés. Ils reçoivent un soutien constant, absolument prioritaire de la part d'istri, sont informés et consultés en priorité. Réciproquement, nous collaborons aux actions de promotion qu'ils mènent autour de COMMENCE. Ce troisième niveau d'agrément implique : D'avoir satisfait toutes les conditions d'obtention et de maintien du programme REC pendant au moins un an. D'avoir réalisé 100 000 Euros HT de chiffre d'affaires COMMENCE auprès d'istri en tant que REC, sur les 12 derniers mois. D'adhérer à nos conditions d'obtention d'agrément PPC. D'être accepté dans le programme PPC par Istri. De nommer deux contacts COMMENCE dans l'entreprise : un commercial et un technicien. De participer à au moins un séminaire ou une formation dans l'année pour le maintien du niveau de compétences, à un des salons sur lequel Istri expose, et aux réunions trimestrielles des PPC. De mettre en place un plan de communication approuvé par Istri. De ne pas proposer de solutions directement concurrentes de COMMENCE. De se maintenir dans le programme (CA trimestriel > 30000 Euros HT ). Dossier Partenaire COMMENCE - au 01/04/02 4
Avantages et Conditions du Programme Partenaire I. Conditions d'obtention et de maintien des agréments partenaire COMMENCE Conditions Partenaires Revendeur Agréé COMMENCE (RAC) Revendeur Expert COMMENCE (REC) Partenaire Platinium COMMENCE (PPC) ENGAGEMENTS Droit d'adhésion 1 530 HT* N/A N/A Droit de renouvellement annuel 500 HT 500 HT Gratuit Participation aux réunions et conférences 1 conférence annuelle 1 conférence annuelle 1 réunion par an 1 conférence annuelle 3 réunions par an C.A COMMENCE (minimum à atteindre) Révision 5 000 / trimestre 15 000 / trimestre 30 000 / trimestre Trimestrielle (premiers trois mois non comptés) Trimestrielle Trimestrielle ACTIVITE Promotion du logiciel Optionnelle Oui Oui Traitement des affaires (leads) transmises Dans les 72 heures Dans les 72 heures Dans les 72 heures Paramétrage de base (y compris agents) Oui Oui Oui Développement VBscripts, DDE, API Facultatif Oui Oui Formation Facultatif Oui Oui Installation Oui Oui Oui Facultatif (sinon assurée Assistance technique par Istri) Oui Oui Hot Line Téléphonique Non Facultatif Oui, 8 heures / 5 jours CERTIFICATIONS Ressources internes 1 ingénieur commercial certifié 1 ingénieur commercial 1 technicien formateur certifié 1 commercial 2 techniciens formateurs certifiés Durée de la formation 3 jours 3 jours Autres formations selon besoins Mise à niveau Validation de la formation 1 examen 1 examen Contrôle de connaissances * Les droits d'adhésion comprennent la formation de 3 jours, la mise à disposition d'une version NFR 3 postes de COMMENCE et le support technique initial (voir avantages Partenaire).Une deuxième personne peut également assister à la première formation sous réserve des disponibilités et pour un coût supplémentaire de 100 Euros HT par jour et par personne, soit 300 Euros Ht pour les 3 jours. La formation d autres collaborateurs à des étapes ultérieures coûte 500 Euros HT pour les trois jours, ou 200 Euros HT par journée de formation prise individuellement, sous réserve des disponibilités. Dossier Partenaire COMMENCE - au 01/04/02 5
II. Avantages partenaires Conditions Partenaires Revendeur Agréé COMMENCE (RAC) Revendeur Expert COMMENCE (REC) Partenaire Platinium COMMENCE (PPC) ENGAGEMENTS D' Istri AVEC SON RESEAU Remises sur les Produits complets Remises Mises à jour et accessoires 30% 35% 35% 20% 20% 20% Envoi de leads En débordement Oui Oui ( y compris soustraitance pour autres revendeurs) Accès à la Hot Line COMMENCE Crédit initial de 10 incidents Crédit supplémentaire de 1 incident par 5 KF de CA Illimité Illimité Reconduction annuelle du contrat Sur résultats Sur résultats Sur résultats AIDE A LA COMMUNICATION Accès au site FTP Partenaire contenant textes, photos, logos, scénarios de démo, versions d'évaluation, produits complets, PressBook, dossiers de présentation, white papers Logos partenaires CD-ROM de démo Documentations commerciales Communiqués de presse Infos produits en avantpremière E-mails réguliers d'information Dossier Partenaire COMMENCE - au 01/04/02 6
AIDE AU DEVELOPPEMENT COMMERCIAL COMMENCE pour utilisation interne (NFR 3 postes) Poste NFR supplémentaire Gratuit (inclus dans droits d adhésion) Gratuit (inclus dans droits d adhésion) Gratuit. (inclus dans droits d adhésion) 159 HT 159 HT 99 HT ALLURE 995 HT 995 HT 695 HT Transmission de leads/prospects Débordement Fonds de développement Au cas par cas Budget annuel Communiqués de presse en commun Présentation de témoignages clients communs Présence sur des salons en commun AIDE A LA VENTE Remises sur Produits complets Remises sur Mises à jour et accessoires 30% 35% 35% 20% 20% 20% Accès forum revendeur Accès NewsGroup Distributeur International Réunion(s) d'information Hot Line Istri 10 incidents Accès illimité Accès illimité Mise à disposition nouvelles versions et outils annexes en versions beta Contact commercial dédié Dossier Partenaire COMMENCE - au 01/04/02 7
Questions et Réponses sur le programme Quelle est la politique commerciale d'istri s'agissant de la gamme COMMENCE? Nous privilégions la vente indirecte, notre rôle étant de représenter l éditeur en France, de constituer et maintenir un réseau de partenaires compétents, impliqués dans la réussite du produit COMMENCE et non d être, nous-mêmes, une sorte de super-var. Dans cette optique, nous nous interdisons formellement d être en concurrence avec nos partenaires, et nous protégeons leur investissement en nous interdisant de vendre directement à leurs clients. Seules quelques ventes directes peuvent intervenir, généralement en région parisienne, et seulement à de nouveaux prospects. Cela dit, la majorité des nouveaux prospects/leads reçus par Istri est automatiquement et immédiatement redirigée vers le partenaire le plus pertinent (proximité géographique ou expérience sectorielle). Même procédure pour les demandes de mises à jour qui sont retransmises au partenaire qui gère ce compte. Attention, cependant, et s agissant des mises à jour, nous prévenons toujours nos partenaires de l arrivée ou la disponibilité des mises à jour, avant d en informer les utilisateurs. Dans notre information aux utilisateurs qui intervient ultérieurement, nous leur recommandons de contacter leur revendeur. Si, malgré ces précautions, il s avère que cette information n a pas été transmise au client et qu il fait la démarche de nous contacter pour obtenir ces mises à jour, nous pouvons sanctionner l inactivité du partenaire et décider de satisfaire le client en direct. Cela ne se produit jamais avec des partenaires Combien de temps faut-il pour devenir Revendeur Agréé COMMENCE? Pour être officiellement agréé, il faut avoir réglé son droit d'adhésion, reçu et installé le logiciel et qu'un ITC (technico-commercial) ait suivi la formation initiale de 3 journées. Ces formations sont proposées tous les mois. Il est donc envisageable de pouvoir être agréé en moins d'un mois. Important : il est demandé d'avoir largement testé le produit avant de venir à ces formations, et de préférence d avoir lu le manuel d'utilisation dans sa totalité. Comment puis-je devenir Revendeur Expert COMMENCE ou Partenaire Platinium COMMENCE? Est-ce accessible à tout revendeur dès le début? Non, il faut d'abord être agréé Revendeur Agréé COMMENCE, et avoir fait la preuve de ses aptitudes et d'un engagement au logiciel COMMENCE. Pour prétendre accéder au titre de REC, il faut avoir été RAC pendant au moins 6 mois et avoir déjà réalisé un minimum de 15 000 euros d achat sur trois mois consécutifs. Pour accéder au titre de PPC, il faut au moins un an d'expérience en tant que Revendeur Expert COMMENCE, et avoir réalisé dans les 12 derniers mois un chiffre d'affaires COMMENCE supérieur à 100 000 Euros. Où en est le programme Partenaire à ce jour? Ce programme est une réelle opportunité pour les revendeurs existants de confirmer leur engagement et tirer davantage profit de leur acquis, et pour de nouveaux revendeurs de rentrer dans un programme de partenariat exclusif. Nous faisons en effet le choix de limiter le nombre de partenaires dans chaque niveau d'agrément pour garantir à chacun un bon retour sur investissement et un bon niveau de service de notre part. Comment fonctionne la transmission des leads? Suite à nos opérations Marketing (salons, mailing, annonces presse, ) nous recevons chaque jour des demandes d'information de sociétés à la recherche d une solution de CRM et intéressées par COMMENCE. Dossier Partenaire COMMENCE - au 01/04/02 8
Ces demandes sont immédiatement qualifiées par notre service commercial puis transmises par e- mail en priorité aux Partenaires Platinium COMMENCE et Revendeurs Expert COMMENCE, en fonction de la localisation géographique du prospect. Des critères autres que la localisation peuvent parfois intervenir dans notre choix, comme la compétence dans un secteur d'activité ou sur un type d application. Nous demandons à nos partenaires qui reçoivent des leads de nous communiquer dans les 72 heures un état du suivi du lead, par e-mail ou par téléphone. Quel type de relation existe entre Istri et ses partenaires? Pour nous, le réseau de partenaires doit fonctionner comme une " équipe " où chacun joue un rôle lié à ses compétences. Nous agissons comme moteur de cette équipe et veillons à son bon fonctionnement. Nous assurons donc une gestion rigoureuse des agréments et le maintien d'une véritable éthique au sein de la communauté de partenaires COMMENCE. La transparence est un des éléments clef de la réussite de ce programme. Dans un premier temps, nous vous incitons à nous communiquer vos projets COMMENCE en cours. Cela peut vous protéger : nous identifions ce prospect/client dans notre base comme suivi par votre société, de telle sorte que, s il nous contacte directement, nous ne risquons pas de l orienter vers un autre partenaire. Par ailleurs, il se peut que nous disposions déjà d informations le concernant qui vous seraient utiles. Une fois la vente réalisée, nous vous demandons explicitement de nous fournir, dans la commande d achat, le nom et les coordonnées complètes du client afin de maintenir à jour la base d utilisateurs. Cette information est absolument cruciale pour nous. Les avantages pour vous sont nombreux : là encore, cela marque votre terrain ; cela identifie la société client en tant que client et elle reçoit l information appropriée. Cela nous permet de vous communiquer des informations statistiques sur la base utilisateurs et des références particulièrement utiles en phase d avant-vente. Cette transparence est une des conditions du programme. Je suis Revendeur Agréé COMMENCE selon les critères du nouveau Programme Partenaire, comment puis-je devenir Revendeur Expert COMMENCE, en particulier, dois-je suivre de nouvelles formations ou payer de nouveaux droits? A priori, non. De fait, si vous êtes Revendeur Agréé COMMENCE, votre spécialiste COMMENCE est réputé avoir suivi la formation nécessaire à l'agrément. Vous n'avez pas non plus à verser de droits sauf pour les droits de renouvellement, si vous êtes en fin d'année de contrat. Pour devenir Revendeur Expert il faut avoir atteint ou dépassé 15 000 HT d'achat de licences COMMENCE auprès d'istri sur les trois derniers mois, faire la demande auprès de votre chargé de compte et être accepté par Istri (Voir les conditions d obtention du niveau expert, dans ce document). Une NFR (Not For Resale) 3 postes ne me suffit pas pour mon usage interne, quelles sont mes conditions pour les postes supplémentaires? Rappelons que les NFR sont des produits complets à usage interne, interdits à la revente (NFR = Not For Resale). Initialement limités à 3 licences, ils sont normalement mis à votre disposition pour vous permettre d acquérir une meilleure maîtrise du produit et en faire la démonstration. Les licences NFR ne sont pas destinées à permettre l équipement complet de votre entreprise en CRM, surtout si seulement une petite partie de votre société est engagée dans la commercialisation de COMMENCE. Il vous est cependant possible, dans des limites raisonnables, d acquérir des postes supplémentaires. Le coût de ces licences varie en fonction de votre niveau d'agrément, et selon le tarif en vigueur (nous consulter). Les délais d'obtention sont généralement de 24 heures. La possibilité d'acquérir des postes supplémentaires en NFR à ces prix est réservée aux partenaires agréés actifs dans la revente du produit. Istri se réserve le droit, en particulier, de ne pas offrir aux revendeurs n'atteignant pas les chiffres d'affaires minimum la possibilité d'acquérir les licences COMMENCE à usage interne à ces prix mais au prix public, minoré de leur remise. Dossier Partenaire COMMENCE - au 01/04/02 9
Pour tout besoin interne dépassant le cadre normal d attribution des licences NFR, nous consulter. Quelles sont mes conditions de paiement avec Istri en tant que partenaire agréé? Nous sommes un partenaire commercial avant tout et n'avons ni la prétention, ni l'envie, de devenir un partenaire financier. C'est pourquoi nous avons choisi de travailler avec une société d'affacturage qui peut garantir nos créances et se charger de les recouvrer. Si vous souhaitez bénéficier de conditions de paiement, nous ferons une demande d'ouverture de compte et de prise en garantie auprès de notre factor (CGA, filiale de la Société Générale). Cette ouverture de compte est facturée 15 HTaux Revendeurs Agréé COMMENCE. Si vous êtes acceptés en garantie, vos conditions de règlement sur nos factures seront à 30 jours nets à concurrence du montant que le factor sera prêt à garantir vous concernant (votre encours autorisé). A aucun moment votre encours ne pourra dépasser ce montant. Qu'entendez-vous par CA minimum à atteindre? Il s'agit du montant d'achats de licences COMMENCE que vous aurez passé à Istri sur une période donnée (généralement le trimestre), et non pas le chiffre d'affaires que vous aurez réalisé à travers COMMENCE, ce dernier étant bien supérieur, en raison de votre marge sur les licences vendues, et des services connexes. Attention, les services qui pourraient vous être facturés par Istri (formation, support) ne rentrent pas dans le calcul du Chiffre d'affaire réalisé. Quel nombre de Revendeur Agréé COMMENCE, Revendeur Expert COMMENCE et Partenaire Platinium COMMENCE pensez-vous recruter? Notre objectif est de servir le client le mieux possible. Pour nous, cela passe principalement par deux critères : lui trouver un partenaire immédiatement disponible et proche géographiquement et/ou sectoriellement (maîtrisant ses besoins), le mettre en relation avec un partenaire compétent sur le produit et commercialement responsable. Cela signifie donc que nous devons, à travers notre réseau d'agréés, assurer une couverture géographique harmonieuse, tout en maintenant l'intérêt de chacun à développer son engagement et ses compétences au logiciel COMMENCE. Au vu du potentiel actuel du marché (France et pays francophone), nous estimons à une centaine, le nombre de partenaire possibles, pour une telle couverture. Ce nombre pourrait être étendu en 2003 en fonction de la croissance attendue sur ce marché. Bien que nous soyons déjà présent dans les principales régions de France, il reste de nombreuses zones à couvrir. L'agrément COMMENCE est-il synonyme d'exclusivité? Clairement nous nous engageons à satisfaire les demandes d'agrément en fonction des besoins du marché. Nous ne pouvons donc pas garantir d'exclusivité, dans un marché connaissant une croissance aussi forte. Cependant, nous sommes guidés aujourd'hui par un double objectif : Assurer une couverture géographique complète des territoires francophones dont nous avons la charge. Permettre à chaque partenaire de se développer, accroître sa motivation vis à vis de COMMENCE et pérenniser sa relation avec Istri. Dans tous les cas, et dans cette phase de développement du programme partenaire, dont nous pensons qu'elle correspond bien au besoin des douze mois à venir, les Revendeurs Expert COMMENCE peuvent espérer une exclusivité de fait sur leur région (ou une partie de leur région s'agissant des grandes régions). Dossier Partenaire COMMENCE - au 01/04/02 10
Quel est le contenu des différentes formations et à qui s'adressent-elles? La formation initiale permettant de devenir Revendeur Agréé COMMENCE est destinée à une personne, plutôt technico-commerciale, désignée par l'entreprise comme responsable de la gamme COMMENCE chez le partenaire. Elle dure trois jours consécutifs. Attention, cette (ou ces) personne est normalement la seule habilitée à contacter notre support technique. C est elle qui doit former et assister les autres utilisateurs chez le revendeur, si il y a lieu. Avant d'assister à ces formations, il est demandé à cette personne d'avoir largement testé le produit (grâce à la version NFR destinée à une utilisation interne), et d avoir lu le manuel d'utilisation dans sa totalité. Ces formations sont groupées sur trois jours consécutifs (généralement mercredi, jeudi et vendredi) et proposées une fois par mois. Dans la limite des places disponibles, les sociétés postulant au titre de RAC peuvent envoyer plusieurs personnes à cette formation initiale à un coût très réduit pour les personnes supplémentaires (voir le programme de partenariat). Istri est centre de formation, avec pour N d'agrément : 11920937392. A quoi sert le droit de renouvellement annuel? Cette cotisation marque l'engagement du partenaire à rester dans le programme, continuant ainsi à bénéficier de ses avantages. Elle est utilisée par Istri pour du marketing " fédératif " : des actions publicitaires ou de communication où les partenaires sont spécifiquement mis en avant. Des budgets de coop sont-ils prévus? Nous incitons fortement nos partenaires à être actifs dans la promotion de COMMENCE. Cette incitation peut prendre la forme d une participation financière aux dépenses engagées, selon les résultats déjà obtenus par le revendeur, et l intérêt de cette opération pour COMMENCE. Indépendamment d'une participation financière, nous pouvons aussi mettre à disposition des ressources telles que des listes de prospects, des documents Marketing, ou envoyer un représentant dans des manifestations (opérations Portes Ouvertes, Séminaires, ). Quelle assistance technique pouvons-nous attendre de la part d Istri? Istri n a cessé de renforcer ses équipes techniques, conscientes de l importance que revêt une mise en place de CRM chez le client. L objectif est de rendre les revendeurs certifiés le plus autonome possible dans leur activité de revente du logiciel COMMENCE et dans les services offerts par ces derniers autour de ces ventes. La formation initiale doit permettre au revendeur de démarrer cette activité en ayant une connaissance de ce qu il est possible de réaliser à l aide du logiciel COMMENCE, et en étant capable de procéder aux premiers paramétrages et premières installations. Elle porte tous ses fruits si elle est suivie rapidement de travail sur des projets COMMENCE (en interne et avec des clients). La hotline, qui est dispensée gratuitement dans des limites liées à l activité et au niveau d agrément de ce dernier- est réservée aux personnes formées, et doit leur apporter des compléments d information dans la réalisation des projets. Cette assistance par la hotline ne peut remplacer une formation. Il se peut que nous demandions à des personnes formées de revenir pour un complément de formation dans les cas où une activité trop rare ne leur a pas permis de conforter leurs compétences. L assistance n a pas non plus pour but de remplacer le revendeur auprès de son client. Nous ne prenons pas d appel de clients de revendeurs, sauf dans le cas, où en accord avec ce dernier, ils ont souscrit un contrat de SAV chez nous. Dans des cas particulièrement complexes, nous pouvons cependant tenir un «conference call» avec le partenaire et son client pour résoudre le problème du client. Afin de fournir la meilleure assistance aux partenaires, nous nous devons de fixer des règles strictes pour la mise en œuvre de cette assistance. Dossier Partenaire COMMENCE - au 01/04/02 11
Contenu de la formation Revendeur COMMENCE I. PREMIER JOUR Personnalisation, options avancées Personnaliser les bases de données (catégories, champs, connections) Importation de données VBScripts de Masques Technologie des agents Agents création et personnalisation Le module de synchro ODBC/Lien Sage II. DEUIEME JOUR L application de Relation Client Intégrale (RCI) Introduction au RCI, présentation des applications de RCI de COMMENCE Utiliser les bureaux, les vues et manipuler des données Utiliser l agenda Créer des catégories, des champs et des connexions Créer des vues et des masques Exemples et conseils de conception des vues et masques Utiliser les catégories et les connexions Utiliser les fonctions de Filtre, Tri et Recherche Globale Liens avec d autres applications (Palm Pilot, MS Outlook, ODBC) Module Import/Export III. TROISIEME JOUR Configuration de COMMENCE en réseau et synchronisation Organisation du réseau (Serveur et Clients) Installations Administration des licences Workgroup Expert Droits, sécurité Modes de synchronisation (FTP, réseau local, email) Problèmes de synchronisation Dossier Partenaire COMMENCE - au 01/04/02 12