Charte satisfaction client

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1 Octobre 2007 LexisNexis Charte satisfaction client LexisNexis s engage TOUTES VOS SOLUTIONS D INFORMATION ET DE GESTION Recherche et Information Solution de Gestion Métier Gestion du Risque Développement de Clientèle

2 NOS ENGAGEMENTS } Afin de mieux répondre à toutes vos attentes, nous vous assurons : La transparence et l accessibilité de nos tarifs et conditions générales de vente. Un traitement rapide et conforme de vos commandes. Une livraison de vos produits dans les meilleurs délais. Des formations adaptées à vos besoins et une assistance efficace pour une utilisation maîtrisée et optimale de vos produits. Une facturation précise et claire. Des solutions de règlements simplifiées. } Notre ambition Améliorer votre satisfaction afin d être votre partenaire privilégié pour vos solutions d information et de gestion. NOS TARIFS ET CONDITIONS GÉNÉRALES DE VENTE } Notre engagement : transparence et accessibilité Disponibilité des tarifs : l évolution des tarifs 2008 de nos encyclopédies, revues, cd-roms et solutions internet JurisClasseur et D.O en ligne est consultable sur notre site dès à présent (rubrique Assistance Clients). Nos conditions générales de vente (incluant des précisions sur les conditions de souscription, la durée des contrats, les mécanismes de tacite reconduction et le principe d apurement) sont accessibles sur les bons de commande, les factures, les contrats de maintenance pour les logiciels ou sur notre site internet. Nos documentations produits et services sont disponibles auprès de nos ingénieurs commerciaux et de notre Relation Client. Pour toute question sur nos tarifs, conditions générales de vente ou documentations produits et services, appelez notre Relation Client au VOTRE COMMANDE } Notre engagement : un traitement rapide et conforme Vous pouvez passer votre commande auprès de notre Relation Client du lundi au vendredi de 9h à 18h au Vous pouvez également demander un devis personnalisé auprès de notre équipe commerciale : vous bénéficiez ainsi d un conseil adapté. Nos ingénieurs commerciaux s engagent en outre à établir avec vous un bon de commande clair dans sa rédaction et explicite dans ses tarifs et ses conditions commerciales. BON À SAVOIR : passez votre commande sur notre site dans notre boutique en ligne ; suivez les instructions, c est facile, rapide, fiable et sécurisé.

3 VOTRE LIVRAISON } Notre engagement : les meilleurs délais Documentation encyclopédique, ouvrages et revues : nous vous assurons des expéditions complètes plus rapides et plus fiables. Solutions internet juridiques : pour une utilisation immédiate, nous vous communiquons dès la signature de votre commande des codes d accès provisoires avant l envoi ultérieur de vos codes définitifs. Solutions logicielles et matériel informatique : nous vous assurons une livraison et une installation rapides en vos locaux. BON À SAVOIR : la date de livraison et d installation de vos solutions logicielles est fixée en accord avec vous et en fonction de vos disponibilités. Pour toute question sur votre livraison, appelez notre Relation Client au VOTRE FORMATION ET NOTRE ASSISTANCE } Notre engagement : des formations adaptées et une assistance efficace Solutions internet : notre Assistance aux solutions internet est à votre écoute et à votre disposition pour toute question relative à leur utilisation, pour toute aide à la recherche ou besoin de formation. BON À SAVOIR : notre Assistance aux solutions internet vous contacte dès l enregistrement de votre commande pour vous proposer la formation la mieux adaptée à vos besoins. Vous pouvez aussi consulter directement le planning de nos formations sur notre site (rubrique Assistance Clients). Pour tout besoin d assistance ou de formation, appelez notre Assistance aux solutions internet au Solutions logicielles et matériel informatique : nous vous assurons une formation juste après leur installation et notre Support technique se met à votre écoute pour toute question relative à leur utilisation. BON À SAVOIR : nous vous proposons également toute une gamme de formations complémentaires personnalisées selon vos spécificités professionnelles et votre organisation opérationnelle. Pour toute question sur la formation à vos logiciels et matériels informatiques, appelez notre Relation Client et pour toute question d ordre technique sur l utilisation, appelez notre Support technique au

4 VOTRE FACTURE } Notre engagement : précision et clarté Votre facture est établie conformément aux indications transmises lors de votre commande d achat et/ou d abonnement. Vous y trouverez le détail des produits et services commandés, la période de facturation pour les abonnements, ainsi que vos conditions commerciales. BON À SAVOIR : pour simplifier votre gestion administrative et faciliter ainsi votre propre suivi, vous pouvez opter désormais pour une facture d abonnement annuelle de vos encyclopédies, cd-rom, revues et solutions internet JurisClasseur. Pour toute question sur votre facture, appelez notre Relation Client au VOTRE RÈGLEMENT } Notre engagement : des solutions simplifiées Vous bénéficiez d une gestion optimisée et fiabilisée du suivi de vos règlements. Vous pouvez à tout moment nous contacter pour connaître la situation de votre compte client. Nous nous engageons à garantir la confidentialité et la protection de vos données en toutes circonstances. BON À SAVOIR : pour votre confort, vous pouvez opter pour les possibilités de prélèvement automatique que nous vous proposons. Pour toute question sur votre règlement, appelez notre Relation Client au

5 NOUS CONTACTER } Nous mettons désormais à votre disposition un numéro* de téléphone unique pour joindre l ensemble de nos Services Client. UN SERVEUR VOCAL VOUS AIGUILLERA VERS VOTRE INTERLOCUTEUR : } Relation Client : pour toute demande d information commerciale, question relative au suivi de votre commande ou de vos abonnements, renseignement sur votre facture ou demande de formation utilisateur sur nos logiciels. relation.client@lexisnexis.fr Fax Ouvert de 9h à 18h du lundi au vendredi } Assistance aux solutions internet : pour toute question relative à l utilisation des produits internet, une aide à la recherche, une inscription à nos formations utilisateurs gratuites, un problème de connexion. far-legal@lexisnexis.fr (juridique) far-nb@lexisnexis.fr (presse&business) Fax Ouvert de 9h à 18h du lundi au vendredi } Support technique : pour toute question technique relative à nos logiciels, une assistance sur leur utilisation, ou un besoin d assistance sur votre matériel informatique. poly@lexisnexis.fr (gamme Poly) thema@lexisnexis.fr (gamme Thema) Fax Ouvert de 8h45 à 12h et de 13h30 à 18h. } Séminaires et Conférences JurisClasseur : pour vous inscrire à une Journée d étude JurisClasseur, un Atelier, un rendez-vous professionnel ou joindre un conseiller pour nos séminaires de formation sur mesure et inter-entreprise. formations@lexisnexis.fr Fax Ouvert de 9h à 18h du lundi au vendredi *Si vous appelez depuis l étranger, composez le (coût variable en fonction du pays d appel) } Vous pouvez également consulter notre site internet : Pour passer une commande sur notre boutique en ligne, vous inscrire à une journée d étude ou remplir un formulaire de demande d information sur l un de nos produits ou services. Pour consulter l évolution des tarifs 2008 (rubrique Assistance Clients) de nos encyclopédies, revues, cd-rom et de nos solutions internet JurisClasseur et D.O en ligne. Pour accéder à nos services gratuits (dépêches JurisClasseur, Une des revues, D.O actualité).

6 Pour joindre l ensemble des Services Client LexisNexis, un seul numéro : UN SERVEUR VOCAL VOUS AIGUILLERA VERS VOTRE INTERLOCUTEUR : } Relation Client relation.client@lexisnexis.fr Fax : } Assistance aux solutions internet far-legal@lexisnexis.fr (juridique) ou far-nb@lexisnexis.fr (presse&business) Fax : } Support technique poly@lexisnexis.fr (gamme Poly) ou thema@lexisnexis.fr (gamme Thema) Fax : } Séminaires et Conférences JurisClasseur formations@lexisnexis.fr Fax : RCS Paris 7D46-09/2007 LEXISNEXIS SA > JURISCLASSEUR / LITEC / D.O LexisNexis SA - 141, rue de Javel Paris cedex 15 - S.A au capital de