GDF Suez et. «la gestion des clients en difficulté»

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1 GDF Suez et la Solidarité ité «la gestion des clients en difficulté» 1

2 Le marché de l énergie depuis juillet 2007 Le marché de l énergie est ouvert aux particuliers depuis juillet Cela implique : -La séparation des activités «Commerce» et «Distribution» Transfert des activités de commercialisation du distributeur vers les commercialisateurs EDF et GDF SUEZ. Le distributeur travaille en prestation pour les commercialisateurs. -La suppression du principe de spécialité : possibilité de commercialiser de l électricité et du Gaz (et d autres dautres produits ou services connexes) 2

3 Les conséquences de l ouverture des marchés - Évolution des offres pour l ensemble de la clientèle Après le 1er juillet 2007 : gaz naturel + électricité + offres de diagnostics, d assurances - Évolution de l organisation Des plateaux clientèle sur le territoire pour traiter près de 10 millions de clients par an, soit 10 millions d appels par an 34 millions de factures 3

4 L ouverture des marchés de l électricité t i ité et tdu gaz Un Distributeur Des Fournisseurs Interventions techniques pour le compte des fournisseurs Relation Clientèle Gestion Contrats Solidarité Pour l électricité et/ou le gaz naturel Etc 4

5 L ouverture et l organisation du marché du gaz CRE Instance de régulation Définit les règles s appliquant à tous les intervenants de la fourniture du gaz naturel en France, notamment à la mise en place d une offre de différents concurrents GrDF & ErDF Gestionnaire de Réseau de Distribution Organisent la livraison des énergies électricité et gaz naturel Assurent le développement, la gestion et l entretien des réseaux de distribution Commercialisateurs dont GDF SUEZ Proposent le gaz naturel aux clients 5

6 Les conséquences de l ouverture des marchés - Évolution des offres pour l ensemble de la clientèle Après le 1er juillet 2007 : gaz naturel + électricité + offres de diagnostics, d assurances - Évolution des services spécifiques aux «entreprises»(gdf SUEZ, EDF, ERDF, GRDF, ) Pour les commercialisateurs, suppression des services propres au Distributeur (activités liées aux réseaux ), - Évolution de l organisation Des plateaux clientèle sur le territoire pour traiter près de 10 millions de clients par an, soit 10 millions d appels par an 34 millions de factures 6

7 Le dispositif solidarité de GDF SUEZ Un numéro national Azur destiné à l ensemble des clients Particulier de Gaz de France Un numéro Vert national Solidarité destiné aux clients en difficulté 30 Correspondants Solidarité répartis sur le territoire français (depuis le 1 er janvier 2007) Un numéro national Azur destiné aux Collectivités Locales et aux représentants des Services Sociaux Mais il faut maintenir et conforter une forte proximité afin d orienter, d informer et de conseiller nos clients : Points Partenariaux d Accueils et d Orientation 203 structures d accueil Informer, Orienter et Accompagner bureaux de Poste Régler sa facture d énergie partenaires et 400 espaces conseil Sécurité, économies d énergie, information, conseil 7

8 Un numéro national Cristal destiné à l ensemble des clients Particulier de GDF SUEZ Le Numéro Cristal National de GDF SUEZ Destiné à tous les clients de GDF SUEZ : Vie du contrat énergétique, Information et conseils, Proposition de services adaptés. 8

9 Un numéro Vert national Solidarité destiné aux clients en difficulté Le Numéro Vert Solidarité ité Destiné aux clients de GDF Suez en difficulté de paiement : Information sur le compte client, sur les dispositifs d aide, les tarifs sociaux, Proposition de services adaptés (conseils sur les usages, plan de paiement ), Orientation vers les interlocuteurs appropriés. (services sociaux, partenaires associatifs) 9

10 Un numéro national Azur destiné aux collectivités locales et aux représentants des services sociaux Le Numéro Azur National de GDF SUEZ dédié aux représentants des Services Sociaux et de la médiation Information sur lensemble l ensemble des dossiers liés à la solidarité, Suivi opérationnel des aides attribuées sur le Compte Client, Un conseiller clientèle solidarité à votre écoute Relations de proximité avec les représentants des Services Sociaux, et les partenaires de médiation. Personnalisation de la relation avec les Assistantes Sociales Permanence assurée du lundi au vendredi de 9h00 à 12h00 et de 13H30 à 17h00 10

11 Le Correspondant Solidarité est l interlocuteur privilégié du Conseil Général, des Élus et des Associations de Consommateurs Sur le Fonds Solidarité Logement, Sur les Conventions de Partenariat, Sur des situations spécifiques nécessitant une expertise. Sur la communication sur la Solidarité à l externe l interlocuteur privilégié des Centres Relation Clients Sur la gestion de Fonds Solidarité Logement versés par les Conseils Généraux, Sur la gestion de situations ti «difficiles il» (cas particuliers, intervention ti auprès des Élus ) Sur la professionnalisation des Conseillers Clientèle Solidarité et la communication interne sur la Solidarité ité 11

12 12 Parcours d un client en difficulté de paiement Client GDF SUEZ en difficulté de paiement 1 Orientation services sociaux 2 Centre Relation Clients GDF SUEZ Partenaires sociaux 1 EEE Info dossier, aide 3 Commission FSL 4 2 Fiche navette, Echanges d informations Délibérations : Dossiers aidés, montant aide, Dossiers refusés / ajournés Un conseiller Solidarité au 5 Versement des aides FSL accordées

13 Émission de la facture Processus «court» - client ordinaire Émission de la facture 14j 1 DLP* ère lettre DLP + 15j 2ème lettre information DLP + 30j Suspension des fournitures liste des clients dont la relance coupure avec coordonnées fourniture d énergie a été services sociaux suspendue et non rétablie après 3 jours Processus «long» - client fragile transmise automatiquement (par courriel) aux services sociaux concernés. 14j 1 ère lettre relance avec coordonnées services sociaux +2 exemplaires lettre d engagement Information services sociaux DLP + 30j 2ème lettre information coupure DLP + 50j Suspension des fournitures DLP = date limite de paiement

14 Conditions de Rétablissement suite interruption de fourniture NP 14 A LA DEMANDE D UN ACTEUR SOCIAL Selon les critères d appréciation de la situation (Antériorité du dernier règlement, Montant de la dette, etc. ), le conseiller définit les conditions de rétablissement Une demande daide d aide FSL, CCAS ou autre organisme est déposée? OUI NON - Règlement immédiat par le client de 20% de la dette a minima. L aide viendra en diminution de la dette globale - Sur le reliquat plan d apurement en 10 échéances maxi -Règlement immédiat par le client de 50% de la dette a minima - Sur le reliquat plan d apurement en 5 échéances maxi

15 Le Fonds de Solidarité Logement (FSL) financement La loi du 13 août 2004 relative aux libertés et responsabilités locales a prévu le transfert aux départements du financement et de la gestion du fonds de solidarité pour le logement (FSL). les FSL sont placés sous la pleine et entière responsabilité des conseils généraux, qui en assurent pour partie le financement Une convention est passée entre le département, d'une part, et les représentants de chaque fournisseur d'énergie et d'eau, d'autre part, afin de définir le montant et les modalités de leur contribution financière au FSL. Pour l année 2010 la contribution de l entreprise sera de 6 millions d euros. POUR LE RHONE : 1400 aides FSL pour un montant moyen de TSS qui représentent l équivalent de Pour mémoire : TSS sur la France 15

16 Réversibilité la réversibilité, c est la possibilité de retourner aux tarifs réglementés de l énergie proposés par les opérateurs historiques. oce qui dit la loi : Tous les particuliers (propriétaire ou locataires) qui emménagent dans un logement existant ou neuf, peuvent opter pour le tarif réglementé. oréversibilité en gaz: si l occupant d un logement a opté pour une offre de marché gaz, il peut revenir au tarif réglementé Gaz pour ce site sans délai minimum de 6 mois oréversibilité é é en électricité: é possibilité de revenir au tarif réglementé é sur un même logement et sans délai minimum de 6 mois oloi NOME n du 7 décembre

17 NUMERO VERT : Du lundi au vendredi de 9H à 18H Appel gratuit TSS : Tarif Spécial de Solidarité 17 pour la fourniture de Gaz naturel CIBLE : Personnes ayant un quotient social inférieur ou égal à 634,25 par mois PRINCIPE : Réduction annuelle, Contrat individuel : déduction forfaitaire en fonction de l unité de consommation (UC) du foyer et de la plage de consommation. Contrat collectif : versement forfaitaire en fonction de l unité de consommation (UC) du foyer uniquement. QUAND : Tarif en vigueur au 14/08/08 pour les bénéficiaires du TPN ; Dès 2009 pour tous les ayants droit ; COMMENT : Les ayants droit seront prévenus par courrier qu ils peuvent bénéficier du TSS sur le même principes que le TPN. Ils recevront une attestation de leur organisme d assurance maladie, à compléter des éléments de leur contrat individuel ou collectif pour leur fourniture de gaz naturel qu ils auront à retourner, dûment remplie, à une BP dédiée. TARIFS SOCIAUX ENERGIES Le tri des ayants droit est réalisé par : La Caisse Nationale d Assurance Maladie (CNAM) AUTORISATION La Mutualité Sociale Agricole (MSA) LANNION CEDEX Les autres organismes d Assurance Maladie dans leurs fichiers servant à l accès à la Couverture Maladie Universelle (CMU).

18 Montant de la déduction / Synthèse : La déduction forfaitaire faitai est établie en fonction des usages du gaz (cuisson, eau chaude et chauffage). Elle augmente avec le nombre de personnes du foyer bénéficiaire. 18 Déduction forfaitaire en fonction de la composition du foyer en TTC/an Plage de consommation Individuel > 6000 kwh/an kwh/an kwh/an [cuisson] [eau chaude] [chauffage] Collectif [chauffage] Une personne seule Un adulte avec un enfant Un couple sans enfant ou avec un enfant Un adulte avec deux enfants Un couple avec deux enfants et plus Un numéro Vert «INFO TSS» Du lundi au vendredi de 9H à 18H % au 1/4/2011

19 19

20 20

21 Numéro gratuit depuis un poste fixe, Le n vert TPN : Ouvert du lundi au vendredi de 9h à 18h. Ses missions : - Toutes questions d ordre général à propos du TPN (tarif électricité) - Assistance au remplissage de l attestation (notamment en cas de non conformité) - Suivi des dossiers - Gestion des changements d adresse / de fournisseur

22 Les différents moyens de paiement Le prélèvement automatique sur compte bancaire ou postal à chaque facture, Le prélèvement mensuel, Le paiement par carte bleue par le site internet, Le paiement par TIP ou chèque, Le paiement par mandat cash (payant), Le paiement par cash compte (gratuit) 22

23 AUJOURD HUI REGLEMENTS EN ESPECES A LA POSTE Si un client de Gdf Suez souhaite régler en espèce sa facture ou une partie seulement, il faut l orienter vers une des agences de La Poste Le client Se présente au bureau de poste de son choix muni de sa facture Complète le mandat compte (nom, adresse, bénéficiaire Gdf Suez, montant) Indique en zone correspondance les 24 caractères de la ligne optique du TIP de sa facture Règle en espèces Le postier Contrôle la saisie de la zone correspondance Saisit le N de compte CCP N H 027 Limoges (ce numéro n a pas à être connu du client) Effectue la transaction Remet le récépissé au client Le client doit se munir de safacturegaz defranc France pour compléter le Mandat Compte avec sa référence client complète 23

24 Saisir i les 24 caractères de la ligne optique du TIP joint à la facture Les règlements acceptés doivent être supérieurs à 10

25 DEMAIN REGLEMENTS EN ESPECES A LA POSTE PAR LE TRE (Titre Règlement Espèces) Si un client de Gdf Suez souhaite régler en espèce sa facture ou une partie seulement, il faut l orienter vers une des agences de La Poste Le client Se présente au bureau de poste de son choix muni de sa facture qui doit comporter le code barre TRE. N a rien à remplir. Règle en espèces Le postier Possède un interface automatisé qui lit le code barre du client. Effectue la transaction Selon le code barre, le client a ou pas de frais. Coût : 4,40 euros Remet le récépissé au client. Si le client est enregistré comme «aidé» par les services sociaux ou par le TSS, il n aura aucun frais. 25

26 Et les structures t de médiation Dans le contexte de l ouverture des marchés, GDF Suez réaffirme sa volonté d assurer une présence physique sur tout le territoire et de garantir une qualité de service tant aux clients qu aux élus. 26

27 Accueillir et orienter un client de GDF Suez sur une structure de médiation : les PMS (Partenaires de Médiation Solidarité) INFORMER sur la maîtrise des consommations d'énergie, les modes de paiement des factures, les aides potentielles, la sécurité des installations intérieures de gaz et d'électricité, i é le Tarif Spécial de Solidarité i (T.S.S.) S en gaz naturel, le Tarif de Première Nécessité (T.P.N.) en électricité EXPLIQUER comment lire une facture, comment remplir une attestation de demande de T.S.S. S en gaz naturel ou de T.P.N., ORIENTER VERS LES ACTEURS SOCIAUX, expliquer leur rôle et fournir leurs coordonnées, remettre aux clients les documents nécessaires pour la prise en charge du dossier par les services sociaux, décrire les modalités à respecter pour déposer un dossier d'aide d et, le cas échéant, accompagner les clients dans l instruction de leurs dossiers. ORIENTER VERS LES INTERLOCUTEURS DE GDF SUEZ, fournir le numéro de téléphone du Service Client ou le numéro national solidarité (N vert), expliquer leur rôle et, le cas échéant, en concertation avec les services sociaux, négocier un plan d apurement avec le conseiller Solidarité Habitat. REMETTRE LES BROCHURES en appui des informations délivrées. 27

28 Nos partenaires SOS Familles : 1 convention nationale pour 50 associations locales de militants bénévoles, é Points Information Médiation MultiServices (PIMMS) : 18 conventions avec ce partenaire historique pour 27 accueils, une dizaine d implantations nouvelles à l étude pour , Points Services aux Particuliers (PSP) : 9 conventions avec cet autre partenaire historique (affilié à la FACE) pour 18 accueils, une demi-douzaine de projets à l étude, L Union i Nationale des Associations i de services à domicile il (UNA) : 19 conventions pour 24 accueils, trois en cours de négociation, Les Régies de Quartiers : 29 conventions locales, quatre sont en cours de négociation Diverses Associations de médiation «loi 1901» : 50 autres partenaires pour 60 accueils (12 «Femmes Relais», Afi.com, Africa, Maison des Femmes et 8 CCAS), une vingtaine en cours de négociation. 28

29 Nouvel outil de communication entre Travailleurs Sociaux et GDF SUEZ via internet

30 Formulaire Internet, QUELQUES CLICS suffisent pour formuler votre demande Cliquer sur ce lien pour avoir accès au formulaire Renseigner tous les champs de façon précise et envoyer votre demande Une demande = 1 dossier Possibilité de joindre des pièces Les informations obligatoires à collecter sont mentionnées par une * 30

31 Vous recevrez un accusé de réception Exemple Formulaire Internet, Prise en compte et suivi des demandes De : Gaz de France DolceVita Solidarité Envoyé : mardi 28 septembre :15 À:Pompiliani Yves (GDF SUEZ SA) Objet : <Ref861648> Votre demande à l'équipe Solidarité de Gaz de France DolceVita Bonjour, Nous avons bien pris en compte votre demande concernant : Fiche navette. Elle sera traitée dans les meilleurs délais. Votre demande porte la référence numéro Merci de votre confiance. L'équipe Solidarité de Gaz de France DolceVita CHAQUE DEMANDE EST ENREGISTRÉE AVEC UN N DOSSIER Vous recevrez ensuite une réponse du pôle solidarité 31

32 PRINCIPALES RAISONS DE PRIVILEGIER L URL INFORMATIQUE pour COMMUNIQUER : REACTIVITE une réponse dans un délai court TRACABILITE un accusé de réception avec un N d enregistrement EFFICACITE une équipe spécialisée dédiée

33 SITES INTERNET Pour retrouver les infos généralistes sur GDF SUEZ (actualités, organisation, services.), rendez-vous sur : Pour retrouver l ensemble des infos commerciales liées à la marque du groupe (conseils, démarches administratives, contrats gaz, éco-gestes.), rendez-vous sur : 33

34 Merci de votre attention! 34

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