3. Relations clientèle et solidarité

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1 3. Relations clientèle et solidarité Maintenir une proximité forte avec ses clients via un dispositif d accueil animé par plus de conseillers, construire des partenariats de médiation sociale pour apporter des services supplémentaires aux clients vulnérables, ou encore orienter les jeunes vers les emplois de l entreprise, c est aussi cela, le rôle d EDF au quotidien. 37

2 RELATIONS CLIENTÈLE ET SOLIDARITÉ 46/ Quelles sont les actions d EDF pour le maintien de la qualité du service au consommateur? En tant que fournisseur d énergie, EDF contribue au maintien de la qualité du service rendu à ses clients notamment : en garantissant une relation simple, proche et réactive à tous ses clients grâce à un dispositif d accueil adapté, en proposant à chaque client un accompagnement personnalisé, en s engageant sur une amélioration continue de la qualité et la rapidité de traitement des réclamations, en organisant une concertation avec les associations de consommateurs, les autorités concédantes et les pouvoirs publics sur tous les aspects qui peuvent concerner le client cf. question 47 47/ Quelles sont les actions d EDF pour le maintien de services de proximité? La proximité est l un des engagements forts d EDF vis-à-vis de ses clients. Pour y répondre, EDF propose un dispositif multicanal afin que chaque client puisse nous contacter par le moyen de son choix : téléphone, Internet, , courrier ou boutique. Ce dispositif est complété par un réseau d une centaine de structures de médiation sociale dont EDF est partenaire. Par ailleurs, les clients peuvent régler leurs factures dans la plupart des bureaux de poste sur le territoire. EDF est signataire de la Charte des services publics et au service du public en milieu rural et participe activement aux côtés de l ensemble des parties prenantes à sa refonte cf. question 48 38

3 48/ Comment EDF participe-t-elle aux structures de médiation sociale? EDF est présente dans une centaine de structures de médiation sociale qui dispensent des services de proximité complémentaires aux services assurés par l entreprise : information et explication des factures, mise en contact avec les acteurs sociaux en charge des personnes en situation de précarité (CCAS, travailleurs sociaux, autres associations ), médiation sur les règlements de factures, information sur la maîtrise de l énergie, etc. EDF est ainsi partenaire de Points d Information Médiation Multiservices (PIMMS), de Points de Service aux Particuliers et d autres associatio ns de médiation (PSP FACité) 39

4 RELATIONS CLIENTÈLE ET SOLIDARITÉ 49/ Quelles sont les dispositions pour venir en aide aux clients vulnérables? Les clients vulnérables d EDF peuvent bénéficier : du Tarif de première nécessité (TPN), tarif réglementé dont peuvent bénéficier les clients en électricité dont les revenus sont inférieurs à un seuil déterminé par l État ; on recensait bénéficiaires du TPN à la fin 2008, du Tarif spécial de solidarité gaz (TSSgaz), tarif réglementé dont peuvent bénéficier les clients en gaz bénéficiaires du TPN, d une aide au titre du Fonds de solidarité pour le logement (FSL), dispositif géré par le Conseil général qui propose des aides financières aux personnes qui, en raison de leurs faibles ressources et de leurs conditions d existence, éprouvent des difficultés pour se maintenir dans leur logement ; en 2009 EDF a augmenté sa dotation aux FSL, la faisant passer de 20 à 22 millions d euros, en complément de ces dispositifs et en fonction de leur situation, EDF propose à chaque client qui rencontre des difficultés un Accompagnement Personnalisé à la Maîtrise de l Énergie (APME) : maintien de la fourniture d électricité à la puissance souscrite, conseil tarifaire, conseils et services sur les moyens de paiement, possibilité de choisir leur date de prélèvement, conseils en économies d énergies. Pour aider vos concitoyens en situation vulnérable à bénéficier de ces dispositifs, vos services sociaux peuvent contacter le Correspondant solidarité départemental d EDF 40

5 50/ Que fait EDF pour lutter contre la précarité énergétique? EDF engage un grand chantier autour de la maîtrise de l énergie et de la lutte contre la précarité énergétique en développant : un partenariat actif avec les organismes de référence (Rappel, ADEME ), des campagnes de formation des clients et des acteurs sociaux à la maîtrise de l énergie (plus de personnes formées en 2008), des actions d amélioration de l habitat avec les bailleurs sociaux ( logements rénovés en 2008), une distribution gratuite de matériel éco-efficace auprès de ménages fragiles ( de lampes basse consommation en 2008), des partenariats d envergure avec des ONG de référence : Fondation Abbé Pierre, Restos du cœur, Compagnons Bâtisseurs de Bretagne, etc. 51/ Comment orienter un particulier de la commune vers les emplois offerts par EDF? EDF recrute parmi les diplômés à partir du baccalauréat. Pour les emplois correspondant au baccalauréat, EDF communique ses besoins par voie de presse (rubrique «emplois» dans la presse quotidienne régionale). A partir de bac + 2, les différentes sociétés du Groupe EDF utilisent aujourd hui de manière privilégiée Internet pour communiquer sur les emplois et parcours qu elles offrent. Les sites des différentes sociétés du groupe permettent de visualiser les offres d emploi en temps réel, selon de multiples critères de recherche (région, département, métier etc.). Les candidats peuvent ensuite postuler en ligne Sites Internet : / / / / 41

6 RELATIONS CLIENTÈLE ET SOLIDARITÉ 52/ Comment orienter un jeune de la commune vers les stages ou les contrats d alternance proposés par EDF? Les sociétés du groupe EDF accueillent en permanence de nombreux stagiaires, contribuant ainsi à renforcer le lien étroit entre le monde de l entreprise et le monde de l enseignement. EDF accueille en permanence jeunes en contrats d apprentissage et contrats de professionnalisation. Que ce soit pour les offres de stages ou les contrats d alternance, les différentes sociétés du Groupe EDF utilisent aujour d hui de manière privilégiée leurs sites Internet Sites Internet : / / / 53/ Comment orienter un jeune de la commune vers un emploi saisonnier à EDF? Ces contrats ont généralement au sein des sociétés du Groupe EDF une durée d un mois, pour permettre au plus grand nombre d en bénéficier, sous forme de CDD ou d intérim. Ouverts aux diplômés et aux non-diplômés, ils peuvent constituer une première expérience professionnelle valorisable ensuite dans une logique d accès à l emploi. Les services des Ressources Humaines des différentes implantations locales sont les interlocuteurs à contacter, via une candidature spontanée, de préférence entre les mois de janvier et avril 42

7 54/ Comment EDF et la commune peuvent-elles être partenaires dans des actions d aide à l insertion? Favoriser l insertion, la qualification et l accès à l emploi constitue l une des priorités de la politique sociétale d EDF. Les différentes sociétés du Groupe EDF contribuent à des dispositifs s adressant aux personnes éloignées de l emploi, qui peuvent prendre des formes très diverses : des contrats d alternance, avec une attention particulière portée aux jeunes issus des Zones Urbaines Sensibles, des actions d insertion-qualification en coopération avec les missions locales qui permettent de recruter des jeunes peu ou non-qualifiés en contrat de professionnalisation, le recours à des partenariats locaux, avec des acteurs tels que les Plans Locaux pour l Insertion et l Emploi, les Clubs locaux de la Fondation Agir Contre l Exclusion, les Maisons de l Emploi ou des associations locales, des contrats aidés (Contrats d Accompagnement pour l Emploi et Contrat Initiative Emploi). Si la commune souhaite initier un partenariat dans ce domaine, elle doit se rapprocher des entités locales d EDF 43

8 RELATIONS CLIENTÈLE ET SOLIDARITÉ Quel est le rôle du 55/ Médiateur d EDF? Le Médiateur d EDF a vocation à intervenir gratuitement pour tous les types de litiges entre l entreprise et ses interlocuteurs. Représentant le dernier niveau de recours interne à EDF, il tente de rapprocher les points de vue et de trouver une solution acceptable par toutes les parties concernées Pour de plus amples renseignements, consultez le site Internet /, rubrique «actualités/ rapport annuel du médiateur». 56/ Comment saisir le Médiateur d EDF? Le Médiateur d EDF est le dernier échelon pour régler à l amiable un litige persistant avec EDF. Il n est jamais le premier interlocuteur, donc avant de s adresser au médiateur : Un client particulier : doit d abord prendre contact avec son agence clientèle, puis s adresser au Service National Consommateurs TSA La Défense cedex. Une collectivité locale : doit d abord prendre contact au niveau régional avec la Direction Commerce Entreprises et Collectivités Locales (DCECL) de sa région, puis s adresser au niveau national au Directeur de la Division Collectivités Territoriales Tour EDF 20, Place de la Défense Paris La Défense cedex. Si un particulier ou une collectivité locale n est pas satisfait des réponses d EDF, il peut alors saisir le Médiateur qui intervient exclusivement sur demande écrite. Le courrier doit être adressé au Médiateur d EDF TSA Paris cedex 08 44

9 57/ Que fait le Médiateur d EDF quand il intervient? Lorsqu il intervient, le Médiateur d EDF : instruit à nouveau le dossier, contacte si nécessaire les personnes concernées par le litige, recherche une solution équitable, répond par écrit dans un délai de deux mois, propose une solution acceptable pour chacun ou apporte les réponses les plus précises possibles aux questions du demandeur. Le Médiateur n impose pas une solution. Il agit en toute confidentialité 58/ Pourquoi et comment saisir le Médiateur national de l énergie? Ce médiateur est chargé de recommander des solutions aux litiges entre les consommateurs et les fournisseurs d électricité ou de gaz naturel. Il ne peut intervenir qu en dernier ressort lorsque les réclamations écrites adressées par le consommateur à son fournisseur n ont pas permis de résoudre le litige. Saisi par écrit directement par le consommateur ou son mandataire, il formule ses recommandations dans un délai de deux mois Pour plus d informations, consultez le site 45