Préparation de commande. En cas d absence du destinataire. Retour des produits/échanges

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1 Kit de démarrage 2014 Ce guide a été conçu pour vous accompagner à chaque étape clé de votre entreprise et tout au long de notre collaboration. Il vous donne un certain nombre de conseils et d informations sur les services et la prestation de Chronopost. Il a été conçu pour vous permettre de mieux comprendre nos différentes offres, notre fonctionnement, et de pouvoir expliquer les avantages de Chronopost à vos propres clients. Ce document est organisé par étapes, de la mise en place des services Chronopost sur votre site jusqu à la livraison finale auprès de votre destinataire. Démarrage Commande Préparation de commande Livraison et délais Suivi Réception En cas d absence du destinataire Retour des produits/échanges Chaque partie est structurée de la façon suivante : une explication sur les différents process à respecter un encart reprenant tous les avantages de la prestation proposée un encart sur les mentions importantes de transport à intégrer sur votre site web. 1

2 Démarrage Charte de présentation des services Chronopost Afin de mettre en avant les différents modes de livraison que vous proposez à vos clients, Chronopost met à votre disposition un certain nombre de logos et pictos reprenant les différentes prestations de transport. Ces éléments sont disponibles dans le dossier Logos et pictos du Kit de démarrage MyChrono. Différents formats sont proposés à chaque fois afin que vous trouviez celui qui convient le mieux : Livraison en Chronopost à votre domicile Colis livré le lendemain matin avant 13h à votre domicile. La veille de la livraison, vous êtes averti par SMS et . Si besoin, vous pouvez alors choisir une nouvelle date de livraison à domicile ou une mise à disposition dans un point de retrait proche de chez vous. Dimensions disponibles : 159 x 50 px x 40 px x 35 px - Format : jpeg Livraison en Chronopost en relais Pickup Colis livré le lendemain avant 13 h dans le relais Pickup de votre choix. Vous serez averti par et SMS dès l arrivée du colis dans le point. Dimensions disponibles : 159 x 50 px x 40 px x 35 px - Format : jpeg Livraison express par Chronopost partout dans le monde Colis livré en 1 à 3 jours sur l Europe et en 2 à 5 jours vers le reste du monde. Dimensions disponibles : 150 x 49 px x 43 px x 33 px - 70 x 23 px - Format : jpeg Afin de garantir sa lisibilité, merci de préserver une zone de protection autour du logo égale à la hauteur des caractères du mot CHRONOPOST. Attention : il est impératif de respecter l intégrité des logos et pictos Chronopost, de ne pas supprimer ni rajouter d élément, de ne pas les déformer ni d en modifier les couleurs. Chronopost se réserve le droit d intervenir auprès de votre webmaster si certaines utilisations ne respectaient pas ces conditions. 2

3 Démarrage Web services et plateformes e-commerce Pour que vos clients puissent choisir les différents modes de livraison Chronopost directement sur votre site, il est nécessaire d intégrer le module de web-services Chronopost. Ce module permet de : choisir le mode de livraison souhaité (livraison à domicile, en relais Pickup...), choisir le relais Pickup parmi 5 points les plus proches de l adresse du domicile, obtenir le suivi de leur envoi... Vous pouvez paramétrer dans votre back-office le module selon les conditions de votre contrat et éditer les étiquettes de transport. Exemple de réalisation de web service Chrono Relais. Cet exemple peut servir de modèle pour le développement de ce module sur votre site. Une API Google a été ajoutée à ce web service. Le module Chronopost est également disponible clé-en-main sur les principales plateformes e-commerce : versions 1.4, 1.5, versions 1.4, , 1.7 et 1.8 et 1.6 version 2.2 Pour plus d informations sur les plateformes e-commerce, renseignez-vous auprès de la plateforme partenaire Chronopost ou de votre agence web. Attention : Chronopost ne prend pas en charge le développement du module mais vous apporte une assistance technique en cas de question. Pour toute question technique liée à l installation du module Chronopost, contactez nos experts au *. * 0,15 /min. Ouvert du lundi au vendredi de 9h à 18h. 3

4 C o m m a n d e Client / destinataire Lors de la saisie des coordonnées de votre client sur votre site, il est impératif qu il renseigne les éléments suivants : Coordonnées complètes du destinataire (Prénom, nom, n appartement, étage, n de rue, rue, code postal, ville, ). Ne pas indiquer de boîtes postales pour les envois internationaux mais une adresse physique. Le code porte de l immeuble afin que le chauffeur puisse entrer dans l immeuble, livrer le colis ou laisser un avis de passage dans la boîte aux lettres du destinataire dans le cas où celui-ci serait absent. Un numéro de téléphone qui permettra à Chronopost de contacter le destinataire pour faciliter la livraison. Ces éléments sont indispensables pour garantir la meilleure prestation possible par Chronopost et par conséquent augmenter la satisfaction de vos clients. Vous pouvez également séparer l adresse de facturation de l adresse de livraison, en cas de départ en vacances, de livraison sur un lieu professionnel, etc. les pour vous En rendant ces informations obligatoires : > vous donnez un maximum d informations à Chronopost afin d assurer la meilleure prestation > vous évitez des livraisons infructueuses, donc de l insatisfaction chez vos clients > vous évitez des appels auprès de votre service clients. Expéditeur Merci de rendre disponibles sur votre site les champs indiqués dans le paragraphe précédent et de fournir ces informations à Chronopost (en les mentionnant notamment sur l étiquette de transport). Voilà les informations importantes à retenir concernant votre lettre de transport Chronopost : Adresse destinataire Contact + téléphone destinataire Numéro de suivi d envoi 4

5 Préparation de commande de confirmation Voici les informations importantes à rappeler dans vos s de confirmation de commande : Le mode de transport sélectionné par le client (livraison à domicile ou en relais Pickup) ainsi que les caractéristiques de son envoi (Chrono 13 - livraison le lendemain matin avant 13h, Chrono Express - livraison express en 24h sur Berlin...). Les coordonnées complètes et les horaires d ouverture du relais Pickup dans le cas où ce mode aurait été choisi. Une date d expédition estimée. Le numéro de la lettre de transport Chronopost si celle-ci a déjà été éditée. Conditionnement Certaines règles importantes de conditionnement doivent être respectées afin de garantir à vos clients une livraison fiable et sécurisée : Utiliser un conditionnement adapté au contenu afin d éviter les casses, les pertes ou la possibilité de soulever un pan du colis. Conseil sûreté : > Lors de la prise de commande, sécuriser le paiement sur votre site pour éviter les fraudes à la CB > S assurer de la cohérence entre acheteur et titulaire du moyen de paiement > Vigilence sur les commandes multiples d un même client vers différents destinataires Choisir un conditionnement résistant et parfaitement fermé avec cerclage adapté et/ou colis filmé. Favoriser les emballages sans indication de marque / logo, avec une étiquette contenant une raison sociale anonyme qui ne guide pas sur le contenu transporté. Poser la lettre de transport bien à plat sur le colis. Pour les envois vers les pays hors Union européenne, joindre également les documents administratifs d accompagnement pour les douanes, afin que le colis ne soit pas bloqué dans le pays de destination (pour plus d informations, voir conditions sur Mentions à mettre sur votre site / dans vos s > Livraison à domicile : Vous avez choisi la livraison express par Chronopost. Votre commande sera livrée en 24h et dans la matinée à votre domicile. Si besoin, vous pourrez choisir une nouvelle date de livraison ou demander une mise à disposition en point de retrait.vous pouvez suivre votre numéro d envoi AA FR à tout moment sur ou sur l application smartphone Chronopost. > Livraison en relais Pickup : Vous avez choisi la livraison express par Chronopost. Votre colis sera expédié en Chrono Relais, avec une mise à disposition le lendemain à partir de 13 h dans le relais Pickup ci-dessous (reprendre l adresse du relais Pickup choisi par l internaute). Vous pouvez suivre votre numéro d envoi AA FR à tout moment sur ou sur l application smartphone Chronopost. les pour vous > Vous êtes transparent avec votre client en lui donnant un maximum d informations dans la phase de préparation et d expédition. > Vous donnez une image plus professionnelle. > Le client peut suivre facilement l acheminement de son envoi. > Le client peut s organiser afin d être chez lui au moment de la livraison, donc moins d instances et d appels auprès de votre service clients. 5

6 Livraison et délais Toutes les livraisons de Chronopost s effectuent en express, que ce soit en France ou dans le monde. Voici la liste des différentes prestations que vous avez choisies dans votre contrat e-commerce et que vous pourrez mettre en avant sur votre site web : National Chrono 10 : colis livré à votre domicile le lendemain avant 10 h, sur plus de communes de France métropolitaine. Liste des codes postaux desservis sur Livraison contre signature. Chrono 13 : colis livré le lendemain matin avant 13h à votre domicile. La veille de la livraison, vous êtes averti par SMS et . Si besoin, vous pouvez alors choisir une nouvelle date de livraison à domicile ou une mise à disposition dans un point de retrait proche de chez vous. Chrono Relais : colis livré le lendemain avant 13h dans l un des relais Pickup et consignes de votre choix. Le destinataire est averti par ou SMS de l arrivée du colis dans le point. Délai à compter de la prise en charge du colis par Chronopost. Les livraisons nationales s effectuent du lundi au samedi. Exemple de planning de livraisons en fonction de la date de dommande Vous passez votre commande Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi Samedi Dimanche Vous recevez votre colis AVANT 12 H APRÈS 12 H le lendemain matin le surlendemain matin le samedi matin le samedi matin le mardi matin le mardi matin International Chrono Express : l Europe livrée en 1 à 3 jours et le reste du monde en 2 à 5 jours. Délai applicable à compter de la prise en charge du colis par Chronopost. Livraison du lundi au vendredi sur l ensemble des destinations et du lundi au samedi dans les DOM. Chrono Classic : livraison économique en 2 à 5 jours vers plus de 30 destinations européennes. Livraison du lundi au vendredi. Pour les envois hors UE, ne pas oublier de joindre les factures commerciales ou pro-forma à votre envoi. Conditions d admission Les colis confiés doivent correspondre aux normes ci-dessous : Poids : inférieur ou égal à 30 kg. Pour le service Chrono Relais : inférieur ou égal à 20 kg. Dimensions maximales : la somme de la longueur + 2 hauteurs + 2 largeurs ne doit pas excéder 300 cm, la longueur ne devant pas excéder 150 cm. Pour le service Chrono Relais : la somme de la longueur +2hauteurs + 2 largeurs ne doit pas excéder 250 cm, la longueur ne devant pas excéder 100 cm. Tout colis ne respectant pas ces conditions sera soumis à un supplément de traitement Hors Normes selon la tarification en vigueur. 6

7 Suivi Le système de suivi de Chronopost permet de savoir à chaque étape où se trouve vos expéditions lors de leur acheminement. Suivi destinataire Grâce à votre contrat MyChrono, vos clients vont automatiquement bénéficier du suivi de leur envoi : Prise en charge par Chronopost Au moment de la prise en charge de sa commande, un et un SMS * sont envoyés par Chronopost à votre client. Des précisions y sont systématiquement intégrées. En cas de livraison à domicile : - l adresse de livraison - le jour de livraison - la fenêtre horaire (de 8h à 13h par exemple dans le cas d un Chrono 13) - le N de sa commande (en option). + Predict disponible (voir page suivante) En cas de livraison en relais Pickup : - le jour de livraison - la fenêtre horaire (livraison entre 8h et 13h) - les coordonnées du relais Pickup - les horaires d ouverture du relais. Le matin même Un nouveau message est envoyé par et SMS le matin même de la livraison, dès le départ du chauffeur en tournée. Ce message indique à votre client un créneau horaire de passage plus précis de 2 h et lui permet également de reprogrammer sa livraison en cas d absence envisagée.? En cas d absence OU? Impossibilité de livrer Chronopost envoie également un et un SMS * à votre client en cas d absence. Ce message l avertit du passage du chauffeur et lui indique la mise à disposition de son colis dans le point de retrait Chronopost le plus proche (bureau de poste, relais Pickup ou agence Chronopost). L adresse du point et ses horaires d ouverture sont également précisés. Chronopost envoie un et un SMS * à votre client si le chauffeur n a pas suffisamment d informations pour effectuer la livraison dans de bonnes conditions (erreur d adresse, adresse incomplète ). Dans ce cas, votre client aura la possibilité de compléter ses coordonnées dès la réception du message, en donnant des instructions de livraison (Livraison Interactive, cf. encart ci-dessous) sur le site de Chronopost, afin que le colis puisse repartir en livraison au plus vite. Vos clients peuvent également à tout moment obtenir le suivi de leur envoi sur : l application Chronopost, disponible pour iphone et smartphones Android. * Seulement si l adresse et le N de portable de votre client sont présents sur la lettre de transport Chronopost. Service gratuit. 7

8 Suivi NOUVEAU : Predict En proposant Chronopost sur votre site, vos clients peuvent désormais reprogrammer leur livraison! Dès la prise en charge de vos colis (la veille de la livraison) et le matin même, Chronopost avertit automatiquement et gratuitement vos clients par et SMS*. Ils peuvent ainsi anticiper la livraison et demander une reprogrammation jusqu à 6 jours (samedi inclus), choisir de livrer le colis chez un voisin ou demander une mise à disposition de leur colis dans le point de proximité Chronopost le plus proche (bureau de Poste, relais Pickup ou agence Chronopost). Idéal pour éviter les absences de vos clients lors du passage du chauffeur ou les livraisons infructueuses suite à des erreurs d adresse etc Exemples d s et de SMS envoyés à vos clients Expéditeur Chronopost met à votre disposition Chronotrace, un outil efficace pour suivre vos envois au quotidien : - identification par numéro de compte et mot de passe - recherche par numéro d envoi ou par filtre - édition de rapports personnalisés (Rapport Automatique de Suivi) - Saisies d instructions sur les envois n ayant pas pu être livrés à Chronopost sur les envois bloquants (code porte manquant...) afin que le colis puisse être rapidement remis en livraison. Vous pouvez accéder à Chronotrace, sur 8

9 Réception Au moment de la livraison du colis auprès de votre destinataire, il est important que celui-ci : effectue une vérification de l état général du colis, fasse une réserve sur la feuille de tournée du chauffeur en cas de doute, au besoin en ouvrant le colis devant le chauffeur. Les réserves qui seront éventuellement faites par le destinataire doivent être écrites, précises et complètes sur le bordereau de tournée du chauffeur. La remise en mains propres sera systématiquement suivie d une demande de signature sur le bordereau de tournée du chauffeur. Cette signature sert de preuve de livraison et sera disponible sur la page de suivi de l envoi. Mentions à mettre sur votre site > Lors de la réception d un colis endommagé, veuillez effectuer des réserves écrites, précises et complètes sur le bordereau de tournée du chauffeur. 9

10 En cas d absence du destinataire Dans le cas où le chauffeur ne pourrait effectuer sa livraison du fait de l absence du destinataire, trois possibilités existent. Ce choix s effectue au moment de la mise en place du contrat Chronopost avec votre interlocuteur commercial. La procédure choisie sera ainsi appliquée à tous vos envois Chronopost : Instance en bureau de poste ou relais Pickup Le colis est remis en instance au bureau de poste ou dans le relais Pickup le plus proche. Le destinataire reçoit : un avis de passage dans sa boîte aux lettres (dans le cas où cette opération est possible : cf. paragraphe sur la commande) justifiant du passage du chauffeur ; un et SMS lui précisant les coordonnées et les horaires d ouverture du point dans lequel son colis a été déposé. Le destinataire a 14 jours pour les bureaux de poste et 8 jours pour les relais Pickup pour venir récupérer son colis. Passé ce délai, le colis sera retourné à l expéditeur. L instance en relais Pickup uniquement est disponible sous conditions. Se renseigner auprès de son interlocuteur commercial. Dépôt de l envoi en boîte aux lettres (sur option) Le chauffeur peut glisser l envoi dans la boîte aux lettres du destinataire, en fonction des dimensions et du poids du colis. Dans le cas où les dimensions ne permettraient pas de glisser le colis en boîte aux lettres, l envoi sera automatiquement mis en instance en bureau de poste. La saisie dépôt en boîte aux lettres présente dans votre suivi fera office de signature et donc de preuve de livraison. ATTENTION : les chauffeurs Chronopost ne possèdent pas de clés universelles permettant d ouvrir les boîtes aux lettres des particuliers. Le colis doit donc pouvoir être glissé dans la fente de la boîte aux lettres. Aucune signature ne pourra être disponible dans le système de suivi de Chronopost si cette opération est effectuée. Caractéristiques des boîtes aux lettres : principales caractéristiques des normes NF D , NF D Dimensions fente d introduction : 235 mini x 24 (+ 8, 0) mm. En cas d impossibilité de laisser un avis de passage Le colis repart en agence Chronopost. Un et un SMS sont envoyés au destinataire pour lui permettre de compléter son adresse et donner d éventuelles instructions de livraison (cf. paragraphe Livraison Interactive). Dès l intervention du destinataire, le colis est remis en livraison, tenant compte des informations transmises. Mentions à mettre sur votre site > Si vous ne vous trouvez pas à votre domicile au moment de la livraison, Chronopost mettra votre colis en instance : - pendant 14 jours dans le bureau de Poste le plus proche, - pendant 8 jours dans le relais Pickup le plus proche, - un dépôt en boîte aux lettres est également possible dans le cas où les dimensions du colis le permettent. les pour vous > Vous informez vos clients des différentes solutions d instance existantes chez Chronopost. > Vous évitez des appels auprès de votre service clients pour savoir où se trouve leur colis. 10

11 Retour des produits/ échanges L application de la loi Chatel impose aux e-marchands, en cas de retours de marchandises, de rembourser au client tous les frais, qu ils soient liés à la commande ou au transport. Cette mesure oblige les e-marchands à avoir un service de retour de marchandises efficace afin de répondre dans les meilleures conditions aux clients. A cet effet, Chronopost propose un service de retour et d échange de colis qui permettra d optimiser la prestation fournie à vos clients. Ce service apporte ainsi plus de rapidité, de fiabilité mais également de souplesse. Deux possibilités existent enfin pour la prise en charge de l envoi : utiliser une lettre de transport manuelle remplie et expédiée à votre client par vos soins, utiliser nos outils de web services et laisser votre client remplir lui-même sa lettre de transport directement sur votre site afin qu il puisse l imprimer et la coller sur son envoi préalablement reconditionné. Deux possibilités existent enfin pour que Chronopost prenne en charge l envoi du client : le client dépose son envoi en bureau de poste, vous réservez un Enlèvement Sur Demande auprès des services de Chronopost pour qu un chauffeur vienne récupérer le colis directement au domicile de votre client. Ces services sont disponibles en complément de la prestation standard. Pour en bénéficier, contactez votre interlocuteur commercial. Mentions à mettre sur votre site > Si vous bénéficiez du service de retours et d échanges de marchandises de Chronopost, vous pouvez indiquer sur votre site : en cas de marchandises défectueuses, contactez notre service clients afin d organiser le retour de votre marchandise en express. les pour vous > Vous proposez à vos clients une prestation de retour / échange de marchandise plus rapide et efficace. > Ils reçoivent ainsi leur produit (remplacé ou réparé) plus vite, évitant ainsi les attentes et les mécontentements. 11

12 Chronopost International - Document non contractuel - Septembre 2014 Pour toute information : CHRONOPOST SAS 3, avenue Galliéni Gentilly Société par Actions Simplifiée au capital de RCS Créteil Service Clients Entreprises : ,15 TTC/minute