GUIDE D UTILISATION OCTOBRE 2013

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1 GUIDE D UTILISATION OCTOBRE 2013 La Poste Société Anonyme au capital de euros RCS PARIS Siège social : 44 BOULEVARD DE VAUGIRARD PARIS CEDEX 15 ColiPoste : 62 RUE CAMILLE DESMOULINS ISSY LES MOULINEAUX CEDEX - Tél. : +33 (0) Fax : +33 (0)

2 SOMMAIRE INTRODUCTION ET PRESENTATION GENERALE 3 RECHERCHE MULTICRITERES 5 Critères obligatoires 6 Filtres de recherche 7 Affichage des résultats 8 CONSULTATION 12 Fiche colis 13 SERVICE CLIENTS 17 Faire une demande au Service Clients 18 Vérifier le délai de livraison Signaler un autre incident Suivi des demandes 26 REQUETES 28 Création de requêtes 29 Requête prédéfinie 32 REPORTING 33 Etat des colis 34 Tableau des colis annoncés 35 ALERTE 37 QUESTIONS FREQUENTES 39 CONTACTS 41 2

3 INTRODUCTION ColiView est un outil en ligne qui vous permet de suivre vos colis ou d effectuer des demandes à notre Service Client en toute simplicité. Ce guide d utilisation a pour but de vous accompagner dans la compréhension et l utilisation de notre outil ColiView et de ses fonctionnalités. Accès : ColiView est disponible sur votre espace client entreprise, accessible depuis avec vos identifiant et mot de passe. PRESENTATION GENERALE ColiView se présente sous forme d onglets permettant d accéder aux différentes fonctionnalités: Recherche multicritères, création de requêtes, demandes au Service Client, affichage des alertes et accès aux questions fréquentes. 3

4 RECHERCHE MULTICRITERES CRITERES OBLIGATOIRES FILTRES DE RECHERCHE AFFICHAGE DES RESULTATS 4

5 CRITERES OBLIGATOIRES Vous pouvez rechercher vos colis selon 3 critères principaux : - Numéro de colis (composé de 13 caractères alphanumériques) - Référence interne - Période de recherche (90 jours) Un de ces trois critères est obligatoire pour lancer la recherche mais vous ne devez en sélectionner qu un seul. Si vous n indiquez pas un des trois critères, le message d erreur suivant apparaîtra : Vous avez également la possibilité d importer directement une liste de colis grâce au bouton «IMPORTER» sous le bloc «INFORMATION COLIS». Le fichier, de type.txt ou.csv, peut contenir jusqu à numéros de colis séparés par des points virgules. Référence interne : il s agit de la référence que vous avez transmise lors de l envoi du fichier d annonce. Période de recherche : elle correspond à la période de prise en charge de vos colis. 5

6 FILTRES DE RECHERCHE Les filtres portant sur le détail de la livraison et sur les informations du client destinataire vous permettent d affiner votre recherche : - Statut : il s agit du dernier statut de votre colis (livré, mis à disposition du destinataire, en cours d acheminement, ) - Type de produit : il correspond aux deux premiers caractères du numéro de colis (6A pour du So Colissimo Domicile par exemple) - Mode de livraison du colis (domicile, commerçant, ) - Pays de destination - Code postal de l adresse de livraison - Nom ou prénom du destinataire - destinataire. Tous ces critères sont facultatifs. En cliquant sur le bouton «RECHERCHER» les résultats de votre recherche s afficheront juste en-dessous du bloc de la recherche multicritères. 6

7 AFFICHAGE DES RESULTATS Si un ou plusieurs colis correspondent à votre recherche, la liste s affiche en-dessous du bloc de recherche, vous apportant un premier niveau d information en un clin d œil : Statut : dernier évènement sur l historique du colis Délai de livraison : il est affiché pour chaque colis, dès que l information est disponible Date de livraison indicative : elle correspond à la date présumée d arrivée du colis au domicile du destinataire ou dans un point de retrait. Elle est calculée en fonction du dernier événement disponible sur le colis. Si aucun colis n est trouvé d après les critères que vous avez définis, vous serez alors prévenu par un message qui apparaitra sous forme de pop-in : Vous pouvez alors fermer la pop-in et modifier les critères de votre recherche afin d obtenir le/les résultat(s) souhaité(s). 7

8 Vous avez la possibilité d exporter vos résultats de recherche : cliquez sur l icône Excel au-dessus du tableau pour obtenir la version Excel de vos résultats de recherche. 8

9 Vous avez également la possibilité d envoyer directement ces résultats par . Cliquez sur l icône enveloppe et complétez l adresse mail à laquelle vous souhaitez les envoyer. Vous ne pouvez entrer qu une adresse mail à la fois. 9

10 Vous pouvez afficher jusqu à résultats de recherche. Vous pouvez choisir le nombre de résultats que vous souhaitez afficher par page en choisissant 25, 50 ou 100 résultats par page. Vous pouvez également trier vos résultats par ordre croissant ou décroissant pour les colonnes suivantes : N de colis, référence client, nom du destinataire, statut, ou délai de livraison. Pour en savoir plus sur un colis et accéder à sa fiche détaillée, il suffit de cliquer sur le numéro de colis dans vos résultats de recherche : 10

11 CONSULTATION FICHE COLIS 11

12 FICHE COLIS Sur la fiche détaillée, vous retrouverez toutes les informations d expédition de votre colis : historique de 90 jours sur les évènements de livraison du colis, les informations sur votre client destinataire, le rappel du mode de livraison choisi par votre client, les coordonnées et horaires d ouverture du point de retrait si le mode de livraison choisi est un point de retrait hors domicile So Colissimo (commerce de proximité/ bureau de poste / consigne cityssimo). La preuve de livraison est disponible quand celle-ci est dématérialisée, pour la livraison en bureau de poste et à domicile (fonctionnalité disponible dans certaines zones de livraison uniquement) en bas à droite de la fiche. 12

13 Le délai de livraison ou, à défaut, la date de prise en charge du colis apparaissent sur le détail : La date de prise en charge : elle correspond à la date à laquelle votre colis a été enregistré dans notre réseau. S il n y a pas de date de prise en charge, c est que vous n avez pas encore déposé votre colis ou que celui-ci n a pas encore été flashé. Lorsque le colis sera livré, le délai de livraison viendra remplacer la date de prise en charge. 13

14 Le poids du colis affiché dans ce détail correspond en premier lieu au poids que vous avez déclaré lors de l annonce. Cette information est ensuite remplacée par le poids réellement pesé dans nos plateformes colis. Pour compléter les informations de livraison, vous pourrez consulter la notification envoyée au destinataire selon l option choisie. Deux icônes peuvent apparaître : une enveloppe pour une notification par ou un SMS pour une notification sur un téléphone portable. En cliquant sur l icône, la notification envoyée à votre client destinataire concernant son colis apparaît à l écran. 14

15 Exemple d une notification par Exemple d une notification SMS : 15

16 SERVICE CLIENTS FAIRE UNE DEMANDE AU SERVICE CLIENT VERIFIER LE DELAI DE LIVRAISON SIGNALER UN AUTRE INCIDENT SUIVI DES DEMANDES 16

17 FAIRE UNE DEMANDE AU SERVICE CLIENT C est sur la fiche colis que sont présents les deux boutons qui vous permettront de faire des demandes à notre Service Client. Bouton «Vérifier le délai de livraison» Il vous permet d effectuer directement une demande de vérification de délai sur un colis, si celui-ci est éligible. Si le colis est éligible, au clic sur le bouton, une pop-in apparait pour vous confirmer que la demande a été transmise à notre Service Client. Votre demande de vérification de délai apparaîtra également dans le suivi de votre colis : 17

18 Lors de votre première demande de vérification de délai, vous devrez compléter un code de sécurité avant d envoyer votre demande. Ce code ne vous sera pas demandé systématiquement mais pourra apparaitre de manière aléatoire. Si le délai n est pas encore calculé, un message s affichera pour vous demander de réitérer votre demande ultérieurement. 18

19 Bouton «Signaler un incident» Pour toutes les demandes autres qu une vérification de délai. Au clic sur ce bouton vous serez redirigé vers un formulaire à compléter pour envoi à notre Service Client. A l arrivée sur ce formulaire, un message d information apparaît : Si le Service Client a besoin d informations complémentaires, celui-ci vous contactera grâce aux coordonnées indiquées dans l espace client, il est donc nécessaire de vérifier que celles-ci sont correctes. A noter : vous pouvez décider de fermer cette pop-in afin de poursuivre votre demande et compléter votre profil ultérieurement. Pour compléter votre profil, retournez sur la page d accueil de votre espace client et cliquez sur le lien «consulter / modifier vos accès» Vous arrivez sur la page de gestion des utilisateurs où vous pourrez modifier les coordonnées où le Service Client peut vous contacter (au niveau de l administrateur) en cliquant sur «Editer». 19

20 Il est important que les coordonnées apparaissant ici soit à jour car c est sur cet ou ce numéro de téléphone que le Service Clients pourra vous recontacter en cas de besoin d informations complémentaires sur votre demande. Après cet aparté sur le remplissage du profil, revenons au clic sur le bouton «Signaler un incident» de la fiche colis. 20

21 Le formulaire de demande se présente sous cette forme : Informations du destinataire : Si le champ est vide, l adresse mail du destinataire peut être complétée. Commentaire : il est obligatoire de saisir un commentaire sur la demande avant envoi à notre Service Client. 21

22 Vous pouvez choisir entre 4 motifs : Colis non livré, colis endommagé, retour expéditeur contesté ou contestation droit de douanes et taxes (pour les colis internationaux). Si vous ne trouvez pas le motif de votre sollicitation ici, vous pouvez contacter notre Service Client par téléphone. Pour le motif «colis endommagé», vous pourrez joindre une photo démontrant le dommage subi par le colis : Pour les colis à destination de l international, les champs «Contenu du colis» et «Valeur» doivent être obligatoirement renseignés. 22

23 Il existe une option que vous pouvez choisir de cocher ou non avant l envoi de votre demande au Service Clients. L objectif de cette option est d envoyer un à votre client destinataire afin de l informer que vous avez ouvert une réclamation sur son colis. Ce mail sera automatiquement envoyé au clic sur le bouton «Envoyer». Pour bénéficier de cette option, le champ « du destinataire» devra obligatoirement être renseigné. En cliquant sur l icône d aide, vous afficherez le modèle du mail envoyé à votre client (disponible cidessous). Cet permettra d informer votre client que vous avez fait le nécessaire sur son colis, ainsi il n aura pas à vous contacter en cas de retard, il saura déjà qu une demande à notre Service Client est en cours. 23

24 Comme pour les demandes de vérification de délai, il vous sera demandé de saisir un code de sécurité lors de votre première demande pour autre motif. Si vous rencontrez des difficultés à lire le code vous pourrez demander à ce qu un nouveau code soit généré en cliquant sur le bouton «Essayer un autre code». Ce code ne vous sera pas demandé systématiquement mais pourra apparaitre de manière aléatoire. Une fois votre demande complétée, et au clic sur «Envoyer» vous aurez une confirmation d envoi à notre Service Client. Sur les résultats de recherche, vous pourrez identifier les colis avec une demande en cours (que ce soit de la vérification de délai ou un autre incident) grâce à une icône en bout de ligne : A noter : Toutes les demandes envoyées le matin avant 12h, seront prises en compte au Service Client à partir de 12h et pour les demandes envoyées l après-midi après 12h, la prise en compte sera effective le lendemain à partir de 7h. 24

25 SUIVI DES DEMANDES Une fois vos demandes effectuées, que ce soit pour une demande de vérification de délai ou pour un autre incident, vous pourrez consulter les conclusions en cliquant sur le sous-onglet «suivre» de l onglet «Service Clients» Il y a deux tableaux de bord : un pour la vérification de délai et un pour les autres demandes. A noter : lorsque vous recherchez un colis dans votre suivi, veillez bien à être sur le tableau de bord concerné, sinon vous ne retrouverez pas votre demande. Les demandes étant prises en compte deux fois par jour à 7h et 12h, si vous effectuez une demande à 15h celle-ci apparaîtra dans le tableau de suivi le lendemain à partir de7h. Pour suivre un colis, saisissez son numéro dans la zone de recherche dédiée et cliquez sur «Rechercher». Particularité : sur le tableau de bord «Suivre mes autres demandes», vous pourrez également faire apparaître les demandes de vos clients, vous permettant de suivre les réclamations qu ils ont déjà pu faire auprès de notre Service Client Destinataires, en cochant la case «Destinataire». Le sous-onglet «Signaler» n est pas cliquable. Toutes les sollicitations à notre Service Clients devront se faire depuis la fiche colis. 25

26 Affichage des demandes en cours : Le n de dossier est disponible ici Dans cette colonne sera indiqué si, après conclusion du dossier, votre demande est éligible ou non à un remboursement. Si c est le cas, celui-ci apparaîtra sur votre facture. Vous pouvez exporter votre tableau de suivi sous format Excel La conclusion sera également disponible, avec la dernière date de mise à jour de l enquête. 26

27 REQUETES CREATION DE REQUETES REQUETE PREDEFINIE 27

28 CREER UNE REQUETE Créer une requête vous permet d enregistrer les recherches que vous souhaitez conserver pour les relancer ultérieurement de manière plus rapide. Vous pouvez ainsi enregistrer jusqu à 10 requêtes. 28

29 Choisissez les filtres que vous souhaitez appliquer à votre recherche. Ces filtres correspondent à ceux disponibles dans la recherche multicritères. Vous pouvez en sélectionner plusieurs. Une fois vos filtres choisis, cliquez sur «Mémoriser la requête» : une pop-in s ouvre afin que vous puissiez donner un nom à votre requête et la retrouver facilement. 29

30 Après enregistrement, votre nouvelle requête est disponible : Sélectionner votre requête et indiquez une période de recherche pour lancer votre requête. Vous serez redirigé sur l onglet «Recherche multicritères» où s afficheront les résultats correspondant à votre requête. 30

31 REQUETE PREDEFINIE Nous vous proposons également une requête prédéfinie «Mes colis à superviser» afin de vous permettre de mettre en avant les colis que nous avons estimé «à suivre» : ce sont les colis ayant un statut en anomalie ou des colis pris en charge à J-3 sans évènement de livraison. 31

32 REPORTING ETAT DES COLIS TABLEAU DES COLIS ANNONCES 32

33 ETAT DES COLIS Vous disposez d une vision sur vos colis en cours d expédition dans notre réseau, sur le national, l Outre- Mer et l international. Ces rapports présentent l ensemble des colis répartis par étape de livraison et actuellement dans notre réseau. Ces états des lieux sont mis à jour 3 fois par jour, à 9h, 13h et 17h. Par exemple : si un colis est livré après la mise à jour de 13h, il apparaîtra dans les colis livrés à partir de 17h. 33

34 TABLEAU DES COLIS ANNONCES Il s agit d un rapport qui présente au jour le jour un comparatif entre le nombre de colis annoncés informatiquement et ceux flashés physiquement dans notre réseau ColiPoste (les colis déposés). Un colis est dit «annoncé» lorsque vous nous avez prévenu de son dépôt soit en utilisant l Echange de Fichier Informatique, soit en éditant une étiquette à partir du logiciel Expeditor Inet ou de l affranchissement en ligne entreprise. Ce reporting est sur 8 jours glissants. Il vous permet de piloter la conformité de vos annoncés ainsi que votre activité colis au jour le jour. Pour faciliter le traitement, l export sous format Excel ou l envoi par sont disponibles sur ce reporting. Des indicateurs vous permettent de voir rapidement les lignes à regarder. 34

35 Ce tableau existe aussi en version graphique en cliquant sur l icône en haut à droite du tableau Comment lire ce graphique? Les colonnes représentent le volume de colis au jour le jour. La couleur permet de dissocier l équivalent des colonnes du tableau : colis déposés, colis déposés et annoncés, colis déposés et non annoncés, colis annoncés et non déposés. 35

36 ALERTE 36

37 L onglet «Alerte» reporte toutes les alertes générales en cours sur notre réseau (par exemple conditions météorologiques, interdictions de circuler, etc ). Les alertes spécifiques par région apparaissent sur la fiche du colis concerné, en fonction de son code postal. 37

38 QUESTIONS FREQUENTES 38

39 Il s agit d une FAQ permettant de répondre à des questions générales. Elle est organisée par grande catégorie et par sous-onglet pour vous permettre de trouver facilement les réponses à vos questions. 39

40 CONTACTS Vous n avez plus vos identifiants et mot de passe pour accéder à votre espace web? Contactez votre interlocuteur commercial qui sera en mesure de vous les transmettre. Vous avez une question sur l utilisation de l outil et vous ne trouvez pas la réponse dans ce guide d utilisation? Contactez votre interlocuteur commercial habituel. Vous rencontrez une difficulté technique sur ColiView? Contactez notre centre de services au Prononcez «Incident» puis «Solutions Web» 40