Livre blanc pour les éditeurs de logiciel en mode SaaS (Software-as-a-Service) Accélérer la diffusion des applications à la demande pour répondre aux attentes croissantes des entreprises Publié pour le compte d Akamai Technologies, Inc.
Contexte L industrie du logiciel est en train de vivre un changement fondamental, passant d un modèle de licence sur installation à un modèle à la demande. Cette transformation du paysage de l édition logicielle est alimentée par l évolution des besoins et des attentes des professionnels. Elle force les vendeurs de logiciels indépendants ainsi que les hébergeurs de logiciel-service (SaaS) émergeants à fournir de nouvelles méthodes pour assurer la diffusion fiable et sûre de leurs applications web. Le mouvement SaaS est alimenté à la fois par l évolution rapide des préférences des clients et l arrivée de nouvelles technologies. À l instar des clients qui ont adopté rapidement les services audio/vidéo à la demande et les commerces en ligne pour satisfaire leurs besoins personnels, les entreprises commencent à adopter le logiciel à la demande pour répondre à leurs besoins professionnels en pleine mutation. Ce mouvement est également favorisé par la croissance explosive des services à la demande sur le marché entreprise-consommateur (B2C) dominé par Google Docs, Google Spreadsheet et Microsoft Live. (Voir la figure 1.) Figure 1: Copies d écrans d applications B2B et B2C à la demande Le comportement de ces entreprises s explique par le fait que, dans un environnement commercial toujours plus concurrentiel, elles ne parviennent plus à répondre aux pressions et aux coûts qui accompagnent les applications traditionnelles. Les longs cycles de déploiement et les problèmes de maintenance ne permettent pas aux entreprises de dégager le retour sur investissement logiciel attendu. THINKstrategies a constaté une acceptation et une adoption plus grandes des services de logiciels à la demande découlant de ces frustrations croissantes avec les applications traditionnelles. Notre étude montre que le mouvement SaaS va bien au-delà du succès de Salesforce.com dans les domaines de la gestion de la relation clients (CRM) et de l automatisation des forces de ventes (SFA). Les fournisseurs SaaS en pleine expansion font leur apparition dans pratiquement tous les segments du secteur du logiciel. Le mouvement SaaS dépasse largement le cadre des petites et moyennes entreprises. THINKstrategies note qu un nombre surprenant de grands groupes d envergure mondiale bénéficient déjà des solutions SaaS. Ces entreprises sont satisfaites des avantages commerciaux qu elles tirent de Saas et prévoient d étendre l utilisation qu elles font des services logiciels à la demande. THINKstrategies est convaincu que le niveau de satisfaction élevé des entreprises concernant le logiciel à la demande va devenir une épée à double tranchant pour les fournisseurs SaaS. Du côté positif, une liste croissante de succès enregistrés va conforter encore davantage le modèle SaaS et augmenter la demande. Mais les fournisseurs SaaS actuels ne peuvent se satisfaire de la formidable croissance de ce marché, car ce succès va immanquablement attirer de nouveaux acteurs et intensifier la pression concurrentielle. THINKstrategies, Inc., 2006 www.thinkstrategies.com p.2
Non seulement les fournisseurs SaaS doivent renforcer leurs infrastructures pour faire face à l augmentation du trafic, mais ils doivent également diffuser leurs applications à la demande de façon aussi économique que possible pour lutter contre la forte concurrence au niveau des prix. Mais surtout, ils doivent utiliser des infrastructures de diffusion de services très fiables qui garantissent la disponibilité et les performances optimales de leurs services logiciels. THINKstrategies pense qu il sera impératif pour les acteurs SaaS émergents, tout comme pour les éditeurs indépendants de logiciels, de tirer parti de fournisseurs de services tiers ayant fait leurs preuves pour diffuser des applications à la demande fiables et performantes afin de rester concurrentiels sur ce marché en pleine expansion. Dans ce livre blanc, THINKstrategies examine les demandes de diffusion de service toujours plus exigeantes sur le marché du logiciel-service. Le document analyse également la manière dont les services d accélération des applications, rendus possibles par les technologies d Akamai, relèvent ces défis. Représentation graphique de la croissance du marché du logiciel à la demande Les entreprises qui dépendent de l information ne peuvent tolérer ces défauts importants dans un climat économique où la concurrence internationale est toujours plus pressante et les contraintes budgétaires toujours plus fortes. Afin d éviter cela, un nombre croissant d entreprises recherche des méthodes alternatives pour acquérir des fonctions applicatives sans abandonner leur contrôle sur les opérations informatiques en général comme elles auraient pu le faire avec les accords d externalisation classiques du passé. SaaS est devenu une alternative d externalisation ou «d externalisation des tâches» sélective et attrayante. L idée SaaS n est pas nouvelle. C est une suite naturelle du concept de fournisseur de service Internet (ASP) qui est apparu à l époque du «Dot.com». À cette époque, les hébergeurs s efforçaient de répondre aux besoins en logiciel des grandes sociétés et des petites et moyennes entreprises en revendant des applications existantes et en prenant la responsabilité d héberger ces applications sur leurs serveurs centralisés. La quasi totalité des fournisseurs ASP a échoué et a disparu parce les clients devaient continuer à assumer le coût direct permanent des licences logicielles, à payer les serveurs qui prenaient en charge leur logiciel et à tolérer des applications existantes qui n étaient pas conviviales. Les fournisseurs ASP ajoutaient très peu de valeur et les clients restaient sceptiques sur la nécessité de s appuyer sur un fournisseur de services tiers pour gérer leurs applications stratégiques. Les pressions économiques et concurrentielles actuelles contraignent les entreprises de toutes tailles à envisager d externaliser autant que possible leurs opérations informatiques quotidiennes. SaaS correspond essentiellement l externalisation de la responsabilité de gestion des applications. SaaS permet aux entreprises d accéder rapidement aux applications sans les contraintes liées au déploiement du logiciel et d amortir les coûts selon un modèle de prix par abonnement «au temps passé». Les applications SaaS sont également conçues pour aller au-delà des applications existantes. Contrairement aux applications hébergées existantes, l architecture des applications SaaS permet à plusieurs utilisateurs de les utiliser simultanément. Il est ainsi possible de développer la collaboration dans les entreprises et la communication en externe avec les clients et les partenaires. THINKstrategies, Inc., 2006 www.thinkstrategies.com p.3
Accélérer la diffusion des applications à la demande pour L architecture web rend aussi les applications à la demande plus évolutives et plus souples. Cela permet aux fournisseurs de vendre et aux utilisateurs d acquérir des solutions SaaS progressivement en fonction des besoins et des niveaux réels d utilisation, de réduire les risques et d augmenter l utilisation du logiciel. L architecture client multiple et les techniques de développement agile derrière les applications SaaS permettent également aux fournisseurs de déployer via le web les mises à jour et les mises à niveau vers tous leurs clients plus aisément et plus fréquemment. Ces fonctionnalités séduisent toutes les entreprises quelle que soit leur taille. L enquête de THINKstrategies montre que près d un tiers des entreprises a déjà adopté une certaine forme de logiciel à la demande et que 43 % manifestent un intérêt pour SaaS. (Voir la figure 2.) Figure 2: Niveau d adoption SaaS basé sur une enquête du Consortium THINKstrategies/Cutter Aucun intérêt pour SaaS : 26 % Utilisent actuellement SaaS : 31 % Manifestent un intérêt pour SaaS : 43% L enquête de THINKstrategies montre également que 80 % de ces entreprises sont satisfaites des avantages que leur apportent leurs solutions SaaS, prévoient d étendre leur utilisation et sont disposées à les recommander à leurs pairs. THINKstrategies, Inc., 2006 www.thinkstrategies.com p.4
Ce rapport de suivi d adoption amène Gartner à prévoir que 25 % des ventes de logiciel en 2010 seront des logiciels hébergés. IDC envisage une croissance annuelle cumulée du marché Saas de 21 % au cours des trois prochaines années, ce qui représente 10,7 milliards de dollars pour 2009. Forrester Research pense, en revanche, que le marché des applications existantes sur site n augmentera que de 4 % en 2008. Les défis des promesses de SaaS Les entreprises se tournent vers SaaS au lieu de continuer à lutter avec les applications traditionnelles sur site pour les raisons suivantes : Déploiement plus rapide et rentabilité accrue Pas de capital initial ni de coûts d infrastructure informatique supplémentaires Pas de frais de personnel ni de conseil prolongé supplémentaires Coût total de propriété faible Plus grande fiabilité et meilleure évolutivité Meilleures sécurité et reprise sur sinistre Plus grande facilité d utilisation et retour sur investissement supérieur Alors que SaaS connaît un succès croissant, il devient également une force perturbatrice dans le secteur du logiciel. Dans le secteur B2B, les applications à la demande remplacent un large éventail d applications d entreprise classiques, telles que la gestion des relations clients (CRM), la planification des ressources d entreprise (ERP) et la gestion de la chaîne logistique (SCM). De même, dans le secteur B2C, de nouvelles solutions SaaS apparaissent comme une alternative aux applications bureautiques traditionnelles. Dans les deux cas, une haute disponibilité et des performances supérieures des applications sont essentielles. Tout temps d attente ou perturbation notables peuvent avoir un impact négatif sur la satisfaction des clients et affecter considérablement l adoption des applications. Par conséquent, pratiquement tous les éditeurs indépendants de logiciels, y compris les leaders du marché comme Microsoft, SAP et Oracle, doivent déterminer la manière dont ils vont ajuster leurs modèles économiques pour se joindre au mouvement SaaS sans cannibaliser leurs propres activités existantes. Les éditeurs indépendants de logiciels sont confrontés à quatre principaux défis : 1. Modifier substantiellement l architecture de leurs applications pour les faire fonctionner sur le Web. 2. Restructurer leurs ventes et leurs modèles financiers pour adopter une structure de prix au temps passé. 3. Reconsidérer leur culture d entreprise pour l orienter vers les services plutôt que vers les produits. 4. Créer des infrastructures de fourniture de services haute performance qui puissent assurer la diffusion de leurs applications vers une base clients en rapide expansion au niveau mondial Compte tenu de ces pressions et des défis financiers auxquels sont confrontés les acteurs SaaS émergents, ils doivent se concentrer à la fois sur leurs activités principales de conception de logiciel et sur l acquisition et la rétention des clients. Cependant, ils doivent aussi assurer la fiabilité de leurs services, car toute perturbation du service peut porter un coup fatal à leurs activités. Contrairement aux activités de logiciels classiques qui «enferment» les clients par le biais de licences permanentes et d énormes coûts d investissement associés au déploiement, les clients sont relativement libres d abandonner les solutions SaaS qui ne répondent pas à leurs besoins. THINKstrategies, Inc., 2006 www.thinkstrategies.com p.5
répondre aux attentes croissantes des entreprises Les fournisseurs SaaS doivent donc assurer un service de qualité sous peine d être abandonnés par leurs clients. Les défaillances de réseau ou les temps de réponse trop longs sont le plus sûr moyen de provoquer une frustration chez les utilisateurs finaux et de perdre des clients. Or, peu de fournisseurs SaaS peuvent se permettre de financer et de gérer l infrastructure de diffusion de service et le personnel nécessaires pour offrir une fiabilité constante. En outre, les fournisseurs SaaS déjà établis et comme émergents doivent concentrer leur énergie sur la différenciation et la vente de leurs applications à la demande et ne peuvent consacrer ni le personnel ni les fonds nécessaires pour créer et gérer leurs propres infrastructures de diffusion de services. Ce défi a bien failli mettre en échec Salesforce.com fin 2005 et début 2006 quand elle a subi une série de coupures qui a empêché ses clients d accéder à leurs applications et leurs données. Les efforts acharnés de Salesforce.com pour rétablir ses réseaux et regagner la confiance de ses clients ont été rapportés dans la presse sectorielle et professionnelle. Suite à cet épisode, les clients ont pris davantage conscience qu ils devaient sélectionner uniquement des fournisseurs SaaS capables de garantir la fiabilité et la sécurité de leurs solutions. Dans de nombreux cas, cela s est traduit par une augmentation des demandes de contrats de qualité de service (SLA) et d autres garanties de la part des fournisseurs. Dynamic Web Acceleration Solutions d Akamai Technologies Akamai Technologies a été fondée pour aider les fournisseurs de contenu sur le web à améliorer la fiabilité et à accélérer les performances de leurs services. EdgePlatform TM d Akamai est la plus grande plate-forme distribuée de diffusion de services sur Internet. Cette plate-forme est constituée de plus de 20 000 serveurs sécurisés déployés dans plus de 70 pays. Les services d accélération dynamique sur le web d Akamai, fonctionnant sur EdgePlatform, ont été créés pour permettre aux entreprises d étendre leurs applications web à EdgePlatform et acheminer le contenu à proximité des utilisateurs finaux. Pour le contenu dynamique qui ne peut être mis en mémoire cache, des améliorations de performances sont obtenues en exploitant diverses méthodes, notamment des techniques de connexion, d optimisation du routage, de préchargement et de compression, qui améliorent l efficacité des protocoles et évitent les goulots d étranglement sur Internet. La figure 3 montre la manière dont la plate-forme d Akamai aide les fournisseurs SaaS à accélérer et à mieux contrôler la diffusion de leurs applications à la demande. Figure 3 Capacité d accélération SaaS sur la plate-forme d Akamai Serveur Web Base de données Serveur d applications Serveur Edge Akamai Pare-feu Pare-feu Utilisateurs finaux THINKstrategies, Inc., 2006 www.thinkstrategies.com p.6
L approche d Akamai concernant l accélération web est unique en ce sens qu elle ne nécessite aucun investissement en matériel par l entreprise et qu elle offre une solution d accélération complète «de bout en bout» capable d optimiser la diffusion d applications web sur tout le trajet, du serveur d applications à l utilisateur final. Cette approche réduit sensiblement les temps de réponse des applications en diminuant au maximum le temps d attente entre les utilisateurs et le centre de données centralisé. Cela réduit également la charge du trafic sur l infrastructure principale du réseau et les coûts de fonctionnement associés à ces transmissions longue distance. Cela se traduit par une plus grande disponibilité des applications, des performances supérieures, une meilleure évolutivité et une plus grande simplicité d utilisation. La solution Web Application Accelerator (WAA) d Akamai est un service géré conçu pour tirer parti de la EdgePlatform d Akamai afin d améliorer les performances des applications B2B dynamiques et interactives. La solution WAA utilise l optimisation du routage pour identifier le chemin le plus rapide et le plus fiable jusqu aux serveurs du fournisseur de contenu. Elle utilise également des fonctions de contrôle d accès pour assurer la sécurité des applications tout au long du processus de diffusion. La solution Dynamic Site Accelerator (DSA) d Akamai est un service comparable destiné aux applications web destinées aux consommateurs (B2C). À l instar du service WAA, DSA remplace l infrastructure de service traditionnelle orientée centre de données par un mécanisme de diffusion de service réparti qui améliore la fiabilité et les performances des applications à la demande. Ces services tirent parti des techniques suivantes pour améliorer les performances des applications : Mappage dynamique Routage dynamique Compression Mise en mémoire cache et préchargement Optimisation TCP/des connexions Contrôle d accès Akamai propose également des contrats de qualité de service (SLA) avec les deux offres. Exemples d études de cas des avantages commerciaux des solutions Dynamic Web Application d Akamai La solution DSA d Akamai vise à permettre aux fournisseurs de logiciels orientés client d accroître leur chiffre d affaires en attirant plus d utilisateurs, en améliorant leur satisfaction et en les fidélisant. La solution WAA aide aussi les fournisseurs de logiciels d entreprise à réduire leurs coûts d infrastructure de diffusion de services ; ils peuvent ainsi diriger leurs investissements vers la création d applications de meilleure qualité, des opérations commerciales plus efficaces et une assistance plus performante. La solution WAA augmente aussi la productivité des utilisateurs, réduit les abandons de service et fidélise plus efficacement les clients. Les offres de services gérés d Akamai permettent aux fournisseurs de contenu de disposer d un meilleur contrôle et d offrir des performances d un niveau supérieur dans le «nuage» de l Internet actuel. Peopleclick est le fournisseur d une solution logicielle à la demande d acquisition de personnels de qualité. Cette entreprise a constitué une base impressionnante de 2 500 clients dans 88 pays, comprenant plus de la moitié des entreprises du Fortune 100. La solution Web Application Accelerator d Akamai a permis à Peopleclick de réduire de moitié les temps de connexion de ses clients, améliorant ainsi la productivité et la satisfaction de ses utilisateurs finaux. La capacité d orientation de trafic dynamique d Akamai a aussi permis aux applications de Peopleclick d éviter les zones problématiques sur Internet. THINKstrategies, Inc., 2006 www.thinkstrategies.com p.7
BrassRing est un autre fournisseur de solutions de gestion des talents à la demande. Le programme à la demande Workforce by Design de l entreprise permet aux clients de BrassRing de réduire les défis du cycle de vie de la gestion des talents et de disposer d un effectif plus performant. L entreprise gère plus de 3,6 millions de curriculum vitae pour des clients répartis dans plus de 80 pays. La solution WAA d Akamai a sensiblement augmenté la fiabilité des services à la demande de BrassRing tout en réduisant le coût de ses opérations. Taleo, un fournisseur de logiciel de gestion des talents à la demande, basé à Dublin, Californie, gère plus de 600 entreprises clientes et 750 000 utilisateurs enregistrés dans le monde qui comptent sur ses services web pour trouver des collaborateurs ou un emploi. Cette entreprise avait besoin d aide pour diffuser des milliers de gigaoctets de données pour prendre en charge des millions de transactions dans quelques 100 pays tous les mois. Elle a utilisé les solutions Web Application Accelerator et EdgeSuite d Akamai pour élargir sa clientèle internationale et assurer la fiabilité et les performances de ses services indépendamment du trafic Internet ou sur son site. Akamai a permis à Taleo d atteindre ces objectifs et à dégager des économies substantielles en lui évitant d avoir à créer sa propre infrastructure de diffusion de services pour prendre en charge son trafic en forte croissance. Right90 est une entreprise privée, basée à Foster City en Californie, qui offre des solutions à la demande de planification des ventes et de gestion de la rentabilité. Les solutions de Right90 s appuient sur des technologies Web 2.0, telles que.net, AJAX et SOAP. Pour répondre aux besoins croissants de sa clientèle en rapide expansion, Right90 a dû assurer la disponibilité et garantir les performances de ses services web. En adoptant la solution Web Application Accelerator d Akamai, Right90 a réduit immédiatement de 20 % la charge de son serveur d origine. Résumé et conclusions Alors que la concurrence sur les marchés B2B et B2C s amplifie, les principaux acteurs de ces deux secteurs recherchent de nouvelles méthodes plus efficaces pour diffuser leurs produits et leurs services à la demande via Internet. Le mouvement SaaS, «à la demande», est en passe de transformer radicalement le secteur du logiciel. Il contraint les acteurs établis à repenser l architecture de leurs applications, à restructurer leurs modèles commerciaux et économiques et à reconsidérer leurs cultures d entreprise et leurs procédures d exploitation Il pousse également les nouveaux acteurs SaaS à créer des solutions à la demande clairement différenciées. Dans les deux cas, les éditeurs indépendants de logiciels en place et les fournisseurs SaaS émergents doivent se concentrer sur leurs activités essentielles pour survivre et réussir. Cependant, qu ils s adressent aux secteurs B2B ou B2C, les éditeurs indépendants de logiciels et les acteurs SaaS doivent garantir la fiabilité et les performances optimales de leurs applications à la demande. Les temps d attente ou les indisponibilités de service peuvent avoir un impact désastreux sur la satisfaction des clients, les détourner et ternir gravement la réputation à long terme des fournisseurs SaaS. Les solutions d accélération dynamique web d Akamai visent spécifiquement à optimiser les performances et réduire le coût de la diffusion des services basés sur Internet. L approche des services gérés d Akamai est parfaitement adaptée pour aider les éditeurs indépendants de logiciels et les fournisseurs SaaS émergents à fournir des solutions à la demande fiables, sécurisées et économiques sur un marché toujours plus concurrentiel. À l instar des fournisseurs SaaS qui éliminent les coûts et les contraintes inutiles associés au déploiement logiciel pour leurs clients, les solutions d accélération Web Dynamique d Akamai permettent aux fournisseurs SaaS de résoudre les problèmes liés à la création et à la gestion d infrastructures de diffusion de services complexes. THINKstrategies, Inc., 2006 www.thinkstrategies.com p.8
Ce livre blanc a été sponsorisé par Akamai Technologies, Inc. À propos d Akamai Technologies, Inc. Akamai propose l unique service hébergé du marché capable de diffuser des contenus (riches, interactifs et dynamiques) sur le Web et d accélérer les transactions et les applications sur Internet. Aujourd hui Akamai compte parmi ses clients quelques-uns des plus grands groupes internationaux et ce dans l ensemble des secteurs d activités. Véritable alternative aux infrastructures Web centralisées, la plate-forme mondiale d Akamai s appuie sur plusieurs dizaines de milliers de serveurs dédiés qui, en plus d offrir un point de vue incomparable sur le réseau Internet, apportent aux entreprises l envergure, la fiabilité, la visibilité et les performances nécessaires pour déployer leurs modèles économiques et mener à bien leurs activités en ligne. Akamai conforte l Internet dans son rôle d information, de divertissement, d échange et de communication. Pour découvrir la différence Akamai, allez sur www.akamai.fr À propos de THINKstrategies, Inc. THINKstrategies est une entreprise de conseil stratégique créée spécifiquement pour relever les défis commerciaux sans précédent auxquels sont confrontés les responsables informatiques, les fournisseurs de solutions et les investisseurs, car le secteur des technologies évolue vers les services. Cette entreprise a pour mission d aider ses clients à repenser leurs stratégies et à réorienter leurs ressources limitées pour atteindre leurs objectifs commerciaux. THINKstrategies a aussi créé Software-as-a-Service Showplace (www.saas-showplace.com), un répertoire en ligne et un centre de ressources d utilisation simple de plus de 1 200 listes d entreprises du monde entier réparties dans plus de 80 catégories d applications et d activités, offrant des analyses et des informations concernant les meilleures pratiques du secteur. Pour plus d informations sur nos services uniques, visitez notre site www.thinkstrategies.com ou contactez-nous à l adresse info@ thinkstrategies.com. THINKstrategies, Inc., 2006 www.thinkstrategies.com p.9