DROIT DU VOYAGE GARANTIE DE VOYAGE O B J E C T I F S A atteindre dans le Nr. Buts à atteindre selon le modèle d apprentissage Cours réforme Taxonomie Connaisnaissance de la branche Apprentissage 2.2.3.2 2.5.1.1 3.3.8.3 3.5.3.1 J établis, sans outils de travail, une liste exhaustive des contenus des documents suivants. Je veille à respecter les prescriptions de la Loi fédérale sur les voyages à forfait qui me sont connues. a) Offre b) facture et confirmation c) programme de voyage Je sais utiliser correctement les termes techniques usuels de ma branche. Je suis en mesure d expliquer spontanément et avec mes propres mots au moins vingt de ces termes à un profane et de les utiliser dans des situations concrètes Je suis en mesure de citer par cœur six éléments physiques d un contrat de voyage. Conformément à la Loi sur les voyages à forfait, un voyage est uniquement défini comme voyage à forfait lorsqu il présente certaines caractéristiques. a) J analyse 3 exemples qui me sont soumis et classe le voyage en fonction de ces caractéristiques, soit dans le groupe voyages à forfait, soit dans le groupe voyages individuels. b) Pour ces exemples, j indique qui fait office de touropérateur et assume donc la responsabilité C3 X X C2 X X C1 X X C3 X X ci_av_22_droit du voyage_2014 Internationale Schule für Touristik AG, 8005 Zürich page 1/19
Nr. 3.5.3.2 3.5.3.3 3.5.3.4 3.5.3.5 3.5.3.6 Buts à atteindre selon le modèle d apprentissage Les tâches d une agence de voyages sont influencées par divers liens juridiques résultant du contrat. J explique à un nouveau collaborateur, de manière détaillée et sans utiliser de documents, quelle responsabilité et quelles obligations peuvent découler des liens juridiques suivants pour les deux parties a) contrat de voyage à forfait b) mandat entre client et intermédiaire c) contrat d agence Je définis, de manière détaillée et sans utiliser de documents, la responsabilité d un tour-opérateur et/ou d un intermédiaire Certaines prescriptions de la Loi fédérale sur les voyages à forfait régissent différentes tâches lors du conseil et de la venteded voyages à forfait J applique ces prescriptions dans le cadre du traitement d un dossier client. Cette tâche peut concerner les domaines suivants Information du client avant la conclusion du contrat Contenu du contrat de voyage Contenu du programme de voyage Contenu des conditions générales Outre les prescriptions sur l organisation des voyages, la Loi fédérale sur les voyages à forfait fixe également une condition que toute agence de voyage doit remplir. Il s agit de la garantie des fonds de la clientèle j explique de manière compréhensible à une nouvelle collaboratrice comment la branche du voyage (Fédération) a réagi à ces prescriptions et comment mon entreprise d apprentissage se conforme à ces obligations Le fonds suisse de garantie permet d appliquer une prescription légale. J explique de manière approfondie à un client quelles sont les prescriptions légales respectées et quelles sont les répercussions positives qui en découlent pour le client A atteindre dans le Cours réforme Taxonomie Connaisnaissance de la branche Apprentissage C2 X X C1 X X C3 X X C2 X X C2 X X ci_av_22_droit du voyage_2014 Internationale Schule für Touristik AG, 8005 Zürich page 2/19
13.11.03 / HU ci_av_22_droit du voyage_2014 Internationale Schule für Touristik AG, 8005 Zürich page 3/19
QUELQUES NOTIONS DE DROIT GÉNÉRALES ET DE BASE Responsabilité La responsabilité est le devoir juridique de devoir répondre pour des dommages existants - Responsabilité contractuelle (voir art. 97 CO) - Responsabilité non contractuelle (voir art. 41 CO) Dommage On peut qualifier de dommages la différence de fortune avant et après l'événement préjudiciable. Il existe deux sortes de dommages: dégâts matériels et dommages corporels Capacité d action Dans le sens juridique, est capable d'agir celui qui est majeur (18 ans) et compétent (voir art. 12ff CC). Celui qui est capable d'agir est aussi apte contractuellement, c.-à-d. qu'il est légalement autorisé à conclure des contrats. Forme de contrat Selon le CO, les contrats ne requièrent une forme particulière sur leur validité que lorsque la loi le prescrit. Les contrats oraux sont ainsi en principe valables! Conclusion du contrat L'expression de volonté correspondante mutuelle des parties est nécessaire à la conclusion d'un contrat (Art. 1 CO). Droit de retrait On ne peut pas simplement se retirer des contrats conclus! Il n'y a pas un droit de retrait général selon la loi. (peu d'exceptions!). ci_av_22_droit du voyage_2014 Internationale Schule für Touristik AG, 8005 Zürich page 4/19
APERÇU SUR LA LOI FÉDÉRALE SUR LES VOYAGES À FORFAIT (LVF) La LVF comprend 12 sections et 20 articles. La LVF s applique aux voyages forfaitaires qui sont proposés en Suisse. Les dispositions de la LVF ne peuvent porter préjudice au consommateur que dans le cas où cela est expressément prévu. 1 e section Définition du voyage à forfait - Arrangement forfaitaire - Organisateur - Détaillant - Consommateur 2 e section Prospectus 3 e section Informations au consommateur - Obligation d informations avant la conclusion du contrat - Obligation d informations avant le début du voyage 4 e section Contenu du contrat 5 e section Hausse de prix 6 e section Modification essentielle du contrat - Définition - Devoir d informations - Droits du consommateur 7 e section Annulation du voyage à forfait 8 e section Inexécution et exécution imparfaite du contrat - Réclamation - Mesures de remplacement - Responsabilité ; principes - Exceptions - Limitation et exclusion de la responsabilité 9 e section Cession de la réservation du voyage à forfait (personne de remplacement) 10 e section Garantie 11 e section Droit impératif 12 e section Référendum et entrée en vigueur ci_av_22_droit du voyage_2014 Internationale Schule für Touristik AG, 8005 Zürich page 5/19
Texte de la LVF 1 e section: définition Art. 1 Voyage à forfait 1 Par voyage à forfait, on entend la combinaison fixée préalablement d au moins deux des prestations suivantes, lorsqu elle est offerte à un prix global et qu elle dépasse vingt-quatre heures ou inclut une nuitée : c. le transport; l'hébergement; les autres services touristiques non accessoires au transport ou à l'hébergement représentant une part importante dans le forfait. 2 La présente loi s'applique également lorsque les diverses prestations d'un même voyage à forfait sont facturées séparément. Art. 2 Organisateur, détaillant et consommateur 1 Par organisateur, on entend toute personne qui, de façon non occasionnelle, organise des voyages à forfait et les offre directement ou par l'intermédiaire d'un détaillant. 2 Par détaillant, on entend la personne qui offre le voyage à forfait mis sur pied par l'organisateur. 3 Par consommateur, on entend: c. toute personne qui conclut ou s'engage à conclure le forfait; toute personne au nom ou en faveur de laquelle le forfait est conclu ou l'engagement de le conclure est pris; toute personne à laquelle le forfait est cédé conformément à l'article 17. 2 e section: Prospectus Art. 3 Prospectus L'organisateur ou le détaillant qui publie un prospectus est lié par les informations qu'il contient; celles-ci ne peuvent être modifiées que: par un accord ultérieur entre les parties au contrat; si le prospectus fait expressément état de cette possibilité et que les changements ont été clairement communiqués au consommateur avant la conclusion du contrat. 3 e section: Information du consommateur Art. 4 Avant la conclusion du contrat 1 L'organisateur ou le détaillant doit communiquer par écrit au consommateur toutes les clauses du contrat avant sa conclusion. 2 Les clauses du contrat peuvent être transmises au consommateur sous une autre forme appropriée; dans ce cas, elles doivent lui être confirmées, avant la conclusion du contrat, par une copie écrite. La confirmation écrite n'est pas exigée lorsqu'elle empêcherait la conclusion d'une réservation ou d'un contrat. 3 Pour autant que cela soit important pour le voyage à forfait, l'organisateur ou le détaillant doit fournir au consommateur, par écrit ou sous toute autre forme appropriée, avant la conclusion du contrat, des informations d'ordre général concernant: les conditions applicables aux ressortissants des Etats de la CE et de l'aele en matière de passeports et de visas, notamment quant aux délais pour leur obtention; les informations relatives aux formalités sanitaires requises pour le voyage et le séjour. 4 Les ressortissants d'autres Etats ont droit aux informations prévues au 3 e alinéa, lettre a, s'ils les exigent sans retard. ci_av_22_droit du voyage_2014 Internationale Schule für Touristik AG, 8005 Zürich page 6/19
Texte de la LVF Art. 5 Avant le début du voyage L'organisateur ou le détaillant doit fournir au consommateur, par écrit ou sous toute autre forme appropriée, en temps opportun avant la date du départ, les informations suivantes: c. d. e. les horaires et les lieux des escales et correspondances; l'indication de la place à occuper par le voyageur; le nom, l'adresse et le numéro de téléphone de la représentation locale de l'organisateur ou du détaillant ou, à défaut, ceux des organismes locaux susceptibles d'aider le consommateur en cas de difficultés; lorsque de tels organismes n'existent pas, le consommateur doit disposer en tout cas d'un numéro d'appel d'urgence ou de toute autre information lui permettant d'établir le contact avec l'organisateur ou le détaillant; pour les voyages et séjours de mineurs à l'étranger, les renseignements permettant d'établir un contact direct avec le mineur ou le responsable local de son séjour; la possibilité de souscrire un contrat d'assurance couvrant les frais d'annulation par le consommateur ou les frais de rapatriement en cas d'accident ou de maladie. 4 e section: Contenu du contrat Art. 6 Contenu du contrat 1 Indépendamment de la nature des prestations convenues, le contrat doit indiquer: c. d. e. f. g. le nom et l'adresse de l'organisateur et, le cas échéant, du détaillant; la date, l'heure et le lieu du commencement et de la fin du voyage; les souhaits particuliers du consommateur agréés par l'organisateur ou le détaillant; si la réalisation du voyage à forfait exige un nombre minimum de personnes, et, si tel est le cas, la mention de la date limite d'information du consommateur en cas d'annulation; le prix du voyage à forfait ainsi que le calendrier et les modalités de paiement; le délai dans lequel le consommateur doit formuler une réclamation pour inexécution ou exécution imparfaite du contrat; le cas échéant, le nom et l'adresse de l'assureur. 2 Suivant la nature des prestations contenues, le contrat doit également indiquer: c. d. e. f. g. h. la destination du voyage et, en cas de séjour fractionné, les différentes durées et leurs dates; l'itinéraire; les moyens de transports, leurs caractéristiques et la classe; le nombre de repas compris dans le prix du voyage à forfait; la situation, la catégorie ou le niveau de confort et les principales caractéristiques de l'hébergement ainsi que son homologation et son classement touristique en vertu de la réglementation de l'etat d'accueil; les visites, excursions et autres prestations incluses dans le prix du voyage à forfait; les conditions d'une éventuelle augmentation du prix en vertu de l'article 7; le cas échéant, les redevances et taxes afférentes à certaines prestations, telles que taxes d'atterrissage, de débarquement ou d'embarquement dans les ports et les aéroports ainsi que taxes de séjour, qui ne sont pas incluses dans le prix du voyage à forfait. ci_av_22_droit du voyage_2014 Internationale Schule für Touristik AG, 8005 Zürich page 7/19
Texte de la LVF 5 e section: Hausse de prix Art. 7 Hausse du prix Une hausse du prix établi par le contrat n'est autorisée qu'aux conditions suivantes: c. le contrat prévoit expressément cette possibilité et détermine les modalités précises de calcul du nouveau prix; la hausse intervient au moins trois semaines avant la date du départ; cette hausse résulte d'une augmentation du coût des transports, y compris le prix du carburant, d'une augmentation des redevances et taxes afférentes à certaines prestations, telles que les taxes d'atterrissage, de débarquement ou d'embarquement dans les ports et les aéroports, ou d'une modification des taux de change qui s'appliquent au voyage à forfait. 6 e section: Modification essentielle du contrat Art. 8 Définition 1 Par modification essentielle du contrat, on entend toute modification importante d'un élément essentiel du contrat apportée par l'organisateur avant la date du départ. 2 Une hausse du prix de plus de 10 pour cent est considérée comme une modification essentielle du contrat. Art. 9 devoir d information L'organisateur notifie au consommateur toute modification essentielle du contrat et lui en indique l'incidence sur le prix dans les plus brefs délais. Art. 10 Droits du consommateur 1 Le consommateur peut accepter une modification essentielle du contrat ou résilier le contrat sans indemnité. 2 Il informe l'organisateur ou le détaillant de la résiliation du contrat dans les plus brefs délais. 3 Lorsque le consommateur résilie le contrat, il a droit: à un autre voyage à forfait de qualité équivalente ou supérieure si l'organisateur ou le détaillant peut lui en proposer un; à un autre voyage à forfait de qualité inférieure ainsi qu'au remboursement de la différence de prix ou c. au remboursement dans les plus brefs délais de toutes les sommes qu'il a versées. 4 La prétention en dommages-intérêts pour inexécution du contrat est réservée. 7 e section: Annulation du voyage à forfait Art. 11 Annulation du voyage à forfait 1 Lorsque l'organisateur annule le voyage à forfait avant la date du départ pour un motif non imputable au consommateur, celui-ci peut faire valoir les droits prévus à l'article 10. 2 Le consommateur ne peut toutefois faire valoir aucune prétention en dommages-intérêts pour inexécution du contrat: lorsque l'annulation résulte du fait que le nombre de personnes inscrites pour le voyage à forfait est inférieur au nombre minimum requis et que le consommateur est informé de l'annulation, par écrit, dans les délais indiqués dans le contrat ou lorsque l'annulation est imputable à un cas de force majeure. La surréservation n'est pas un cas de force majeure. ci_av_22_droit du voyage_2014 Internationale Schule für Touristik AG, 8005 Zürich page 8/19
8 e section: Inexécution et exécution imparfaite du contrat Texte de la LVF Art. 12 Réclamation 1 Toute défaillance dans l'exécution du contrat constatée sur place par le consommateur doit être signalée dans les plus brefs délais, par écrit ou sous toute autre forme appropriée, au prestataire concerné ainsi qu'à l'organisateur ou au détaillant. 2 En cas de réclamation, l'organisateur, le détaillant ou son représentant local doivent faire preuve de diligence pour trouver des solutions appropriées. Art. 13 Mesures de remplacement 1 Lorsque, après le départ du consommateur, une part importante des prestations convenues n'est pas fournie ou que l'organisateur constate qu'il ne pourra en assurer une telle part, il doit: prendre d'autres dispositions appropriées pour la continuation du voyage à forfait et réparer le dommage subi par le consommateur à concurrence de la différence entre le prix des prestations prévues et celles effectivement fournies. 2 Lorsqu'il n'est pas possible de prendre les arrangements prévus au 1 er alinéa ou que le consommateur les refuse pour de justes motifs, l'organisateur doit, le cas échéant, s'efforcer de fournir au consommateur un moyen de transport équivalent qui ramènera celui-ci au lieu de départ ou à un autre lieu de retour convenu, et réparer le dommage qu'il a subi. 3 Les mesures prévues aux 1 er et 2 e alinéas ne donnent lieu à aucun supplément de prix. Art. 14 Responsabilité ; principe 1 L'organisateur ou le détaillant partie au contrat est responsable envers le consommateur de la bonne exécution du contrat, indépendamment du fait que les prestations dues soient à fournir par lui-même ou par d'autres prestataires de services. 2 L'organisateur et le détaillant peuvent recourir contre les autres prestataires de services. 3 Sont réservées les limitations à la réparation des dommages résultant de l'inexécution ou de l'exécution imparfaite du contrat prévues dans des conventions internationales. Art. 15 Exceptions 1 L'organisateur et le détaillant ne sont pas responsables envers le consommateur lorsque l'inexécution ou l'exécution imparfaite du contrat est imputable: c. à des manquements du consommateur; à des manquements imprévisibles ou insurmontables imputables à un tiers étranger à la fourniture des prestations prévues dans le contrat; à un cas de force majeure ou à un événement que l'organisateur, le détaillant ou le prestataire, malgré toute la diligence requise, ne pouvaient pas prévoir ou contre lesquels ils ne pouvaient rien. 2 Dans les cas indiqués au 1 er alinéa, lettres b et c, l'organisateur ou le détaillant partie au contrat sont tenus de faire diligence pour venir en aide au consommateur en difficulté. Art. 16 Limitation et exclusion de la responsabilité 1 La responsabilité pour les dommages corporels résultant de l'inexécution ou de l'exécution imparfaite du contrat ne peut pas être limitée par convention. 2 S'agissant d'autres dommages, la responsabilité peut être limitée par convention au double du prix du voyage à forfait, sauf en cas de faute intentionnelle ou de négligence ou d'imprudence graves. ci_av_22_droit du voyage_2014 Internationale Schule für Touristik AG, 8005 Zürich page 9/19
Texte de la LVF 9 e section: Cession de la réservation du voyage à forfait Art. 17 Cession de la réservation du voyage à forfait 1 Si le consommateur est empêché d'entreprendre le voyage à forfait, il peut céder sa réservation, après en avoir informé l'organisateur ou le détaillant dans un délai raisonnable avant la date du départ, à une personne qui remplit toutes les conditions requises pour le voyage à forfait. 2 Cette personne et le consommateur répondent solidairement envers l'organisateur ou le détaillant partie au contrat du paiement du prix ainsi que des frais supplémentaires éventuels occasionnés par la cession.. 10 e section: Garantie Art. 18 Garantie 1 L'organisateur ou le détaillant partie au contrat doit garantir le remboursement des montants payés et le rapatriement du consommateur en cas d'insolvabilité ou de faillite. 2 Il doit apporter la preuve de cette garantie à la demande du consommateur. A défaut, le consommateur peut résilier le contrat. 3 Le consommateur doit communiquer par écrit la résiliation à l'organisateur ou au détaillant avant la date du départ. 11 e section : Droit impératif Art. 19 Droit impératif Il ne peut être dérogé aux dispositions de la présente loi au détriment du consommateur que dans les cas expressément prévus. 12 e section: Référendum et entrée en vigueur Art. 20 Référendum et entrée en vigueur 1 La présente loi est sujette au référendum facultatif. 2 Le Conseil fédéral fixe la date de l'entrée en vigueur ci_av_22_droit du voyage_2014 Internationale Schule für Touristik AG, 8005 Zürich page 10/19
DÉFINITION DU VOYAGE À FORFAIT SELON LA LVF Un voyage à forfait est la combinaison fixée préalablement d au moins deux des prestations suivantes : a) Le transport b) Le logement c) Les autres services touristiques non accessoires au transport ou à l hébergement proposé à un prix global de plus de 24 heures ou comprenant une nuitée. La LVF ne s applique en principe pas lors de : - arrangement individuel (l élément «à l avance» manque) ; toutefois, il faut s attendre à une application analogue de différentes dispositions juridiques par la loi. - Prestation unique par des intermédiaires isolés («assemblage» manque/ comme par exemple un loueur de maisons de vacances) - Excursion journalière, trajet unique, etc. Il est contesté que la LVF s applique aux voyages «mosaïque/de construction», car le texte législatif est peu clair à cet égard. DÉFINITION DU TOUR-OPÉRATEUR SELON LA LVF Par organisateur, on entend toute personne qui, de façon non occasionnelle, organise des voyages à forfait et les offre directement ou par l intermédiaire d une agence de voyages (détaillant). Par conséquent et comme exemple, un voyage de lecteur d'un journal tombe également sous la LVF, si des voyages forfaitaires sont organisés régulièrement. ci_av_22_droit du voyage_2014 Internationale Schule für Touristik AG, 8005 Zürich page 11/19
TOUR-OPERATING prestataire 1 prestataire 2 prestataire 3 p. ex. compagnie aérienne p. ex hôtel p. ex. autocariste pour transferts Assemblage pour un forfait et proposition d un prix global Organisateur/ Tour-opérateur Contrat (conditions générales) (evtl. transmission par une agence de voyages) Consommateur La LVF règle en première ligne la relation entre l organisateur et le consommateur Le contrat principal existe entre l organisateur et le consommateur (= conditions générales de contrat et de voyage ou CGCV ) Important Selon le droit fédéral, la justice se place du point de vue du client pour déterminer qui est l organisateur de voyage. ci_av_22_droit du voyage_2014 Internationale Schule für Touristik AG, 8005 Zürich page 12/19
RESPONSABILITÉ DE L ORGANISATEUR L'organisateur (ou le détaillant faisant partie du contrat) adhère indépendamment du fait de savoir si lui-même ou d'autres prestataires des services doivent fournir les prestations contractuelles (devoir de préemption de l'organisateur). - L organisateur peut faire recours auprès du prestataire de service, mais c est très difficilement applicable à l étranger. - La responsabilité pour des dommages corporels est sans restrictions et ne peut être réduite ou enlevée du contrat (par ex. par les conditions générales de contrat et de voyage). - Pour les dégâts de matériel et les dommages pécuniaires, la responsabilité peut être limité au double du prix du voyage, sauf dans des cas intentionnels ou de négligences graves des dommages provoqués. Aucune responsabilité de l organisateur ou du détaillant demeure si la non réalisation ou la réalisation non due du contrat est reconduite : - sur les omissions du client - sur les omission imprévisibles ou inévitables de tiers qui ne participent pas aux prestations prévues. - en cas de force majeure (les overbookings n en font pas partie!) - sur les événements qui, malgré tout le soin requis, ne pouvaient être prévus ou évités. Les limitations de la responsabilité dans les accords internationaux sont également restrictives. Comme il s agit d une responsabilité contractuelle, l endettement de l organisateur est supposé. L organisateur a le devoir de prouver que lui et ses prestataires de services ne possèdent pas de dettes. ci_av_22_droit du voyage_2014 Internationale Schule für Touristik AG, 8005 Zürich page 13/19
CONTENU DU CONTRAT Le contrat de voyage doit mentionner les informations suivantes: (au minimum, selon l art 6 de la LVF) a) Nom et adresse de l organisateur (tour-opérateur) et du détaillant (agence de voyages) b) Date, heure et lieu du début et de la fin du voyage c) Désirs spécifiques du client qui ont été acceptés par le détaillant ou l organisateur. d) Si un nombre de participants minimum est requis, jusqu à quand l annulation du voyage peut être faite par l organisateur (pour cause de manque de participants). e) Prix de l arrangement, date limite et modalités du paiement y relatif. f) Délai, dans lequel le consommateur (client) peut réclamer si le contrat n est pas rempli. g) Nom et adresse d un assureur éventuel (une assurance annulation et rapatriement doit toujours être proposée) Selon la LVF, les prestations convenues doivent être communiquées au client par écrit et avant conclusion du contrat. La LVF ne contient pas de dispositions pénales si ces informations ne sont pas données par écrit. D après la LVF, le devoir n est supprimé que si la réalisation de la conclusion d un contrat est impossible (comme par ex. lors de réelles réservations «last minute»). Selon le type de prestations prévues, le contrat doit en outre comporter : a) la destination et lors de plusieurs séjours, la durée et les dates b) l itinéraire c) le moyen de transport, ses caractéristiques et la classe d) le nombre de repas inclus dans le prix e) la situation, catégorie ou le confort et les caractéristiques principales de l'hébergement ainsi que les prestations incluses et classification touristique conformément aux dispositions du pays d'accueil f) les visites, excursions et autres prestations spécifiques incluses dans le prix g) conditions d augmentations de prix possibles h) les prestations non incluses dans le prix (p. ex. taxes d aéroport, de séjour, portuaires, etc) ci_av_22_droit du voyage_2014 Internationale Schule für Touristik AG, 8005 Zürich page 14/19
DEVOIR D INFORMATION AUPRÈS DU CONSOMMATEUR Conformément à la loi, celui (organisateur ou détaillant) qui est le plus près du consommateur a l obligation d informer. a) avant la conclusion du contrat 1. L organisateur ou le détaillant doit informer par écrit le consommateur avant la conclusion du contrat de toutes les conditions du contrat. Exception: cette obligation est nulle lorsque qu une réservation, resp. une conclusion de contrat est impossible. Une telle impossibilité est très rarement présente (p. ex. lors de réelles offres «Last Minute»). 2. L organisateur ou le détaillant doit informer par écrit ou sous une autre forme appropriée le consommateur des points suivants: - sur les exigences de visa et de passeport applicables pour les ressortissants des États de la CE et de l'aele - sur les délais pour l'obtention de ces documents - sur les formalités sanitaires qui sont nécessaires pour le voyage et le séjour Remarque : des ressortissants d'autres États ont droit aux informations sur les formalités douanières et sanitaires s'ils les exigent immédiatement. b) avant le début du voyage L organisateur ou le détaillant doit communiquer au consommateur à temps avant la date de départ par écrit ou sous autre forme appropriée: - Horaires et lieux des transferts et des correspondances. - la place réservée par le voyageur - Nom, adresse et téléphone du représentant sur place. Si celui-ci manque : - indiquer l autre lieu, resp. le téléphone d urgence de l organisateur ou du détaillant, où les clients peuvent obtenir de l aide en cas de difficultés. - Lors de voyage à l étranger de personnes mineures : indications sur une relation directe qui peut être établie avec cette personne. - Indications sur la conclusion possible d'une assurance annulation et de frais de voyage de retour en cas d accident ou de maladie ci_av_22_droit du voyage_2014 Internationale Schule für Touristik AG, 8005 Zürich page 15/19
INTERMÉDIAIRE DE VOYAGE prestataires de service (p. ex. hôtel, compagnie aérienne) Agence de voyage en tant qu intermédiaire consommateur - L intermédiaire n est en principe pas réglé par la LVF. - Le «contrat principal» se situe entre le consommateur et les prestataires de services concernés. - La responsabilité de l intermédiaire: l intermédiaire promet seulement l entremise les prestations de voyages. Il n est pas responsable pour la réalisation de ces prestations. - L intermédiaire ne répond "que" d'une consultation consciencieuse et d'une réservation selon les ordres. - Toutes exigences de dommages et intérêts du consommateur sont traitées directement par le prestataire de service concerné. Attention Si l intermédiaire rassemble différentes prestations en un forfait et le propose à un prix total ou S il n est pas clair pour le consommateur qui est l organisateur ou S il intervient dans le contrat de l organisateur de voyage alors Il est responsable au même titre que l organisateur! ci_av_22_droit du voyage_2014 Internationale Schule für Touristik AG, 8005 Zürich page 16/19
DEVOIRS DE DILIGENCES D UN CONSEILLER DE VOYAGE ET CONSÉ- QUENCES LORS DE MANQUEMENTS Devoir de diligence : La mesure est effectuée selon des normes objectives. Les capacités personnelles ne sont pas prises en considération. Le conseiller de voyage agit soigneusement, s'il remplit les exigences d'un spécialiste de voyage capable. Puisque le conseiller de voyage est considéré comme le spécialiste de la branche de voyage, un maximum de soin est attendu. Si un manquement de diligence conduit à des dommages, on peut être rendu responsable (responsabilité contractuelle conformément à l'art.97 CO). Par conséquent, la loi décrète que le travail est considéré comme soigné! Exemples des manquements de devoir de diligence possibles d'un conseiller de voyage et conseils généraux : Lors de renseignements Fausses informations concernant les formalités douanières, la situation du lieu de vacances, le climat et/ou les prescriptions dispositions d entrée ; erreur lors de la lecture d horaires ; informations pour une correspondance trop courte. Lors de la réservation transmission incorrect de l'ordre ; Non-observation des instructions du client ; indication manquante sur la partie contractante du contrat principal (l'organisateur de voyage est XY SA...), autrement, le risque de devoir répondre soi-même de la prestation principale. Lors de la rédaction de la confirmation/facture Aucune proposition d assurance adressée aux clients qui n a pas été faite par l organisateur ou le détaillant ; Désirs formulés par les clients indiqués clairement tel que chambre double avec lit supplémentaire chambre triple, vue mer côté mer. Lors du contrôle des documents de voyage Contrôle insuffisant, si la lettre de confirmation du prestataire de services ou de l'organisateur de voyage correspond à la confirmation adressée aux clients ; vérifier la totalité. Lors de la réalisation du programme de voyage Indications erronées des horaires, terminaux d aéroports, etc. ; pas d indications trop précises ou inutiles, car pourrait ainsi faire partie intégrante du contrat donc assuré! ci_av_22_droit du voyage_2014 Internationale Schule für Touristik AG, 8005 Zürich page 17/19
ASSURANCE DE L ARGENT DU CLIENT (GARANTIE DE VOYAGE) Base juridique: Art. 18 de la loi fédérale sur les voyages à forfait (LVF) 1. L organisateur ou le détaillant, étant partie contractante, doit garantir le remboursement de montants payés et le voyage de retour du consommateur en cas d'insolvabilité ou de faillite. 2. Selon l exigence du consommateur, il doit prouver la garantie. S'il ne fournit pas cette preuve, le consommateur peut se retirer du contrat. 3. Le retrait doit être communiqué par écrit à l'organisateur ou au détaillant avant la date de départ. Conclusions La loi ne dit pas sous quelle forme la garantie doit avoir lieu. Pour trouver une solution commerciale, la Fédération Suisse des Agences de Voyages (FSAV) a créé la «fondation du fonds de garantie suisse». La majorité des agences de voyages, et ce, revendeurs autant qu organisateurs de voyage, a adhéré au fonds de garantie. Actuellement, le fonds compte plus de 1400 membres et s'est imposé comme solution commerciale. Conditions d'admission : entre autres, placer une garantie bancaire entre CHF 50'000.- et 1'000'000.-. Payer un droit annuel selon le chiffre d'affaires respectivement du nombre de passagers. Le consommateur reconnaît les membres du fonds de garantie au logo suivant qui se trouvent sur la porte de toute agence de voyages adhérente respectivement sur ses publications. L'affiliation est aussi un label de qualité. (Garantie de voyage en français) Le fonds de garantie s est imposé comme la solution la plus connue ; il existe toutefois d autres garanties. Remarque La garantie n'étant exigée juridiquement qu'avec des voyages forfaitaires, le consommateur n'est pas protégé par le fonds de garantie lors de l'achat des vols seulement et d'autres prestations particulières. La LVF ne contient pas de dispositions pénales, si le devoir de garantie n'est pas observé. Le contrôle incombe au consommateur! Si celui-ci constate qu'il a réservé dans une agence de voyages ne pouvant prouver son adhésion à un fonds de garantie, il a le droit de se retirer du contrat. ci_av_22_droit du voyage_2014 Internationale Schule für Touristik AG, 8005 Zürich page 18/19
CONDITIONS GÉNÉRALES DE CONTRAT ET DE VOYAGE (CGCV) Les conditions générales de contrat (CGC) sont très répandues. Les «petits caractères» se trouvent par exemple lors de contrats d achat, d assurances, de location ou encore dans le domaine bancaire. Dans la branche de voyage, les CGC sont nommées les conditions générales de contrat et de voyage. L'avantage des CGC est que l'on ne doit pas discuter et convenir de tous les détails. Il suffit, lors de la réservation, de se mettre d accord sur les points principaux de contrat (date de voyage, transport, logement, type de pension, etc..) et pour les points annexes, les CGC formulées à l'avance sont alors en vigueur. On peut dire qu il s'agit de type de "règles" applicables lors de la conclusion de contrat de même genre. Dans le cadre de la liberté contractuelle, les CGC peuvent être organisés librement. Il existe ainsi un problème majeur du point de vue du consommateur : puisque les CGC sont établies et formulées à l'avance par le soumissionnaire (par ex. tour-opérateur), la marge de manoeuvre contractuelle est fréquemment modifiée et le statut juridique du consommateur est volontiers utilisé en sa défaveur (p. ex. raccourcissement des durées de garantie, limitations de la responsabilité, clauses de tribunal, etc.). Dans la branche du voyage, la FSAV a opté pour l'uniformisation des conditions de voyage et un exemple de CGC a été formulé. Beaucoup d'organisateurs de voyages se sont chargés complètement ou en partie de cette proposition. Contenu Dans les conditions de voyage générales, de nombreux points sont réglés, comme p. ex. une conclusion du contrat, un prix de voyage et des conditions de paiement, conditions de retrait, responsabilité, devoirs lors de réclamations, modifications de programme, assurances, clause de tribunal. Une erreur largement répandue est que les CGC sont considérées comme applicables au même titre que les lois. Les CGC ne sont applicables que si elles ont été acceptées par les clients. Cela doit se faire avant la conclusion du contrat, c.-à-d. avant la réservation. Toutefois, le client ne doit pas absolument lire les CGC, il peut aussi les accepter sans les lire (p. ex. avec sa signature sur le formulaire de réservation, où est noté"je reconnais en général les conditions de voyage de l'organisateur de voyage XY"). Responsabilité du texte: Christian Cabane, Amita Parekh, Kathrin Rufer / 09.01.2014 Traduction : Daphné Krndali, 6tèmeD ci_av_22_droit du voyage_2014 Internationale Schule für Touristik AG, 8005 Zürich page 19/19