EXPLOITATION RAP
Sommaire Les équipes service nextiraone L équipe CORAP-RE Rôles et missions Prise en compte des demandes client La communication CORAP Le périmètre d exploitation Corap-RE Les services Corap-RE Les engagements de service Corap-RE La gestion des incidents La gestion des changements
Les équipes services nextiraone Responsable intégration nouveaux Clients / évolutions Accueil Personnalisé Welcome Centre d intégration Contract Managers Techniciens Remote Gestion Maintenance Résident Techniciens site Experts TAM Facturation
L équipe CORAP-RE Directeur de Projet (Project Manager) Ingénieur commercial Architecte Exploitation réseau Guichet unique Maintenance CORAP-RE Jussieu Technicien site Responsable d'exploitation Accueil Supervision TAC TEC Expert site
Les rôles & missions (1) Accueil personnalisé Assistance aux utilisateurs Identification et déclenchement des process spécifiques au Client Responsable d exploitation (Contract Manager) Supervision des alarmes Suivi des appels Déclenchement des procédures escalade Gestion des travaux Déclenchement de la maintenance préventive Reportings - Suivi des performances - Suivi de la qualité de service
Les rôles & missions (2) Architecte Assure la cohérence de la solution technique Participe aux comités techniques CORAP-RE Jussieu (Résident) Experts qui administrent le réseau à partir du site de Jussieu Supervision Équipe chargée de superviser le réseau et faire traiter les alarmes observées
Les rôles & missions (3) Équipes de Maintenance TAC (Technical Assistant Center) Télédiagnostic Résolution en télémaintenance quand cela est possible TEC (Technical Expert Center) Experts assurant le support du TAC Experts sites Réalisent les interventions site nécessaires
Prise en compte des demandes Clients Alarmes Demandes téléphoniques emails fax HELP DESK Identification du client / site /type de demande /équipement Identification du contexte : habilitations, process spécifiques Gestion des habilitations Analyse de l urgence Enregistrement de la demande et des informations nécessaires à son traitement Déclenchement du process Si besoin gestion des accords Assistance Utilisateurs Gestionnaires Support Système Applis Terminaux Vie courante Autres Modifications Projets de gestion Préventives Créations Sauvegardes Déplacements Suppressions Changements de postes
La communication CORAP (1) Le ticket d incident EMETTEUR:[nom de l émetteur du Email] Site impacté : [Numéro du site][nom du site] Coordonnées :[Coordonnées de l émetteur du Email] TYPE : [Type] POP : [Nom du pop] Élément Matériel : [Produit] Numéro d incident : [Numéro de DS] Etat : [Etat] Début de la perturbation : Fin de la perturbation : Durée de la perturbation : Description :[Description] Compte rendu :[Compte rendu de la demande ]
La communication CORAP (2) Ouverture d un ticket Par Qui? CORAP-RI pour un incident ou une demande de changement Responsable Sites (liste de personnes autorisées) pour un incident CORAP-RE Jussieu pour une demande de changement mineur ou important Quand? A l apparition de l incident A la décision d apporter un changement Avant de réaliser le changement mineur ou important (pour CORAP-RE Jussieu) Comment? Par Téléphone : 01 56 05 21 58 Par FAX : 01 46 52 93 91 Par Mail : fm.services@rap.prd.fr
La communication CORAP (3) Qualification de la demande Par le guichet unique Cheminement du ticket Diffusé mis à jour par le guichet unique : Dans le cas ou une GTR 4h s applique : A la prise en compte de l appel A l intervention sur le site A la clôture Au dépassement de la GTR Dans les autres cas : A chaque changement d état (Création, En cours, suspendue, information, Annulée, Fermé)
La communication CORAP (4) Clôture du ticket Par Qui? Le responsable d Exploitation Quand? Quand l incident est totalement résolu Quand le changement s est terminé avec succès Vers Qui? CORAP-RI CORAP-RE Jussieu L appelant
Le périmètre d exploitation Corap-RE GTR 4 Heures (Lundi à Samedi) Cf. 7. Délai d intervention des opérateurs GTR 4 Heures (Lundi à Samedi) Cf. 7. Responsabilité client Équipement JUNIPER Site distant Connexion BLR avec une liaison type LS 2 Mb Site distant Connexion ATM ou Ethernet fibre optique dwdm s-atm RENATER Cr cr + Mc Média-Conv. Site distant Connexion Ethernet - Équipements des PoPs -Liaison physique entre le POP et le site : -Liaison physique entre le POP de Jussieu et l équipement de RENATER : -Liaison inter POP :
Les services Corap-RE Gestion des Incidents Gestion des Opérateurs Gestion des cha ngement Supervision Gestion des performanes Maintenance préventive Ba ses projet Guichet unique (Réception d appels, Qualification, Suivi qualité, cloture) Pilota ge
Les engagements de services Corap-RE Réception des appels 24h/24 7J/7 Présence CORAP-RE Jussieu 8h 18h du Lundi au Samedi, hors jours fériés Gestion des incidents 8h 22h du Lundi au Samedi, hors jours fériés GTR 4h (hors opérateurs et SUN) Gestion des changements 8h 18h du Lundi au Samedi, hors jours fériés Supervision 24h/24 7J/7
Gestion des incidents (1) Niveau de criticité des incidents selon l impact utilisateurs Information : Pas d impact utilisateurs Mineur : Pas d impact utilisateur Dégradation des performances sur un site Majeur : Coupure de service limitée à un site Dégradation des performances sur plusieurs sites Critique : Coupure de service de plusieurs sites Incident sur un élément du cœur réseau
Gestion des incidents (2) CO RAP-RE Jussieu CORAP-RI Site Clôture 1er niveau d escalade escalade projet 2ème niveau d escalade escalade managériale Guichet unique Expert centre téléservice Architecte Direction technique Supervision Experts site Maquettage Direction technique Constructeur Expert centre téléservice TAC TEC Support Constructeur
Gestion des changements (1) Les types de changement Mineur Important majeur Type Opération expérimentale (assistance technique) Changement Ajout de connexions ou liaisons réseaux Retrait de connexions ou liaisons réseaux Modification de connexions ou liaisons réseaux Changement de configuration des équipements DWDM (longueur d ondes,... Changement de configuration des équipements ATM (filtrage, QoS, paramètres...) Changement de configuration des équipements -IP (filtrage, routes, QoS, paramètres...) Changement de version logicielles Changement de configuration matérielle Changement d un protocole ou d une fonctionnalitée Tests d évolution des services offerts par le réseau RAP
Gestion des changements (2) Changements mineurs et importants Directeur Projet CO RAP-RI ou CORAP-RE Jussieu Site Comité technique Impact financier Guichet unique Base projet Oui Impact base projet j t Clôture Mise en oeuvre CORAP-RE Jussieu Expert Région Evaluation impacts Planification Architecte Oui Mise à jour moyens téléservices Impact moyens Maquettage Direction technique Constructeur
Gestion des changements (3) Changements majeurs et opérations expérimentales Directeur Projet CORAP-RI Site Comité technique Impact financier Base projet Oui Mise à jour moyens téléservices Oui Impact base projet Impact moyen Clôture Paramétrage Guichet unique Maquettage CORAP-RE Expert Région Direction technique Evaluation impacts Planification Architecte Constructeur