Table des matières Numéros de téléphone utiles 1 Assurance 2 Police 2 Adresse 2 Introduction 3 Les composantes de votre contrat 4 t Entretiens & réparations 5 Remplacement des pneumatiques 9 Service de mobilité 11 Gestion des accidents et dommages 15 Vol du véhicule 21 E Carte carburant 23
Numéros de téléphone utiles Carte carburant E Ci-dessous, vous trouverez tous les numéros de téléphone importants. Pour plus de détails sur le contenu des différentes composantes de service, veuillez vous référer au chapitre y afférent. Mobility hotline : 24 heures/24, service d urgence 7 jours/7 En cas d immobilisation de votre véhicule, notre Call Center vous mettra en contact avec le prestataire de service adéquat peu importe quand ou l endroit où vous vous trouvez en Europe : Pour bloquer votre carte carburant en cas de perte ou de vol, veuillez utiliser les numéros suivants : Jours ouvrables : du lundi au vendredi de 9 à 17h : Tél. : +32(0)2 254 68 29 Fax : +32(0)2 254 68 04 A n importe quel autre moment : Tél. : +32(0)70 344 344 Fax : +32(0)2 254 68 04 Gestion des accidents Tél. : +32(0)78 15 00 01 Fax : +32(0)16 28 99 98 Tél: +32(0)2 724 88 11 Assurance Entretiens et réparations / Pneumatiques / Véhicule de remplacement Police : 101 Tél. : +32(0)2 254 69 45 ou Tél. : +32(0)2 254 69 47 Fax : +32(0)2 254 69 41 Notre équipe de service est à votre disposition, les jours ouvrables, du lundi au vendredi de 9 à 17h aux numéros de téléphone suivants : Adresse Entretiens et réparations / Pneumatiques : Tél. : +32(0)2 254 68 67 Fax : +32(0)2 254 68 05 Véhicule de remplacement : Tél. : +32(0)2 254 69 02 Fax : +32(0)2 254 68 05 Mercedes-Benz Financial Services BeLux SA Avenue du Péage 68 B 1200 Bruxelles BE 0405.816.821-1 - - 2 -
Introduction Les composantes de votre contrat t Cher client, Bienvenue chez Mercedes-Benz Financial! Ce guide conducteur contient des informations pratiques pour une utilisation sans problème de votre véhicule. Veuillez le lire attentivement en tenant compte de la car policy de votre société. Ainsi, votre mobilité sera garantie en permanence. Si vous avez besoin de précisions, n hésitez pas à nous contacter. Notre équipe de spécialistes se tient à votre disposition pour répondre à toutes vos questions. Vous trouverez tous les numéros de téléphone importants à la page 1-2 de ce guide. Bonne route! Votre équipe Mercedes-Benz Financial P.S. : conservez toujours ce guide conducteur dans votre véhicule afin d avoir l information sous la main lorsque vous en aurez besoin. Les prestations de service incluses dans votre contrat sont déterminées par la convention cadre que votre employeur a conclue avec nous. Dans les différents chapitres de ce guide, vous trouverez les détails pratiques des plus importantes composantes de service que nous proposons : Entretiens & réparations Remplacement des pneumatiques Service de mobilité Mobility hotline Assistance routière Véhicule de remplacement Gestion des accidents et dommages Vol du véhicule Carte carburant Les demandes pour les services additionnels tels que le véhicule d attente ou la location à court terme doivent être traitées directement avec votre employeur. Avec votre guide conducteur, vous recevez également un autocollant reprenant les spécificités de votre contrat, notre adresse de facturation et points de contacts. Veuillez vous assurer que cet autocollant soit collé de façon visible sur la couverture du carnet d entretien du constructeur. Présentez l autocollant à chaque fois que vous faites appel aux services d un garage ou point de service agréé avant l exécution de tout travail. De cette manière, les factures nous seront directement adressées et vous ne devrez faire aucune avance de fonds. - 3 - - 4 -
tous les détails concernant votre contrat. Ainsi, le garage disposera de toutes les informations nécessaires pour contacter notre équipe et obtenir l accord avant d engager la réparation. Par conséquent, la facture nous sera directement adressée, et vous ne devrez rien débourser ni avancer. Entretiens et réparations QUE comprend ce service? Entretiens : tous les travaux d entretien selon les prescriptions des constructeurs, y compris les pièces et lubrifiants, à l exception du carburant. Réparations : les réparations ou renouvellement de pièces suite à l usure normale et/ou à un usage normal du véhicule. OÙ pouvez-vous utiliser ce service? Le service entretiens et réparations est disponible dans tous les garages en Belgique qui sont agréés par le constructeur du véhicule. Veuillez consulter le manuel du constructeur afin de localiser le garage le plus proche pour vous. Solution alternative : appelez notre équipe de spécialistes pour plus d informations (voir page 1). COMMENT pouvez-vous utiliser ce service? Veuillez prendre rendez-vous avec votre garage. N oubliez pas de présenter les papiers du véhicule ainsi que votre carnet d entretien avec l autocollant reprenant notre adresse de facturation ainsi que QUE ne couvre PAS ce service *? Entretiens ou réparations non prévus dans les prescriptions standard du constructeur Entretiens ou réparations suite à un usage abusif ou négligeant du véhicule Frais de réparations suite à un accident non couvert par l assurance Toutes les inspections et contrôles légaux Réparations de la peinture et/ou de l'intérieur Réparations ou remplacement des pneumatiques Equilibrage des roues Lavage et polissage Réparations suite au gel Frais de parking * Aperçu des points les plus importants : liste non-exhaustive Conseil Afin de pouvoir prendre la route en toute sécurité, veillez à faire réaliser tous les travaux d entretien nécessaires tels que prescrits par le constructeur. Vérifiez le niveau des liquides (p.e. huile, le liquide réfrigérant, etc.) au moins tous les 2.000 km et assurezvous que ceux-ci correspondent bien aux prescriptions du constructeur. Si un défaut devait malgré tout se présenter, consultez d abord le guide d utilisation de votre véhicule avant de visiter un garage agréé. - 5 - - 6 -
QUE devez-vous faire À L ÉTRANGER? Si la réparation de votre véhicule doit être effectuée à l étranger, contactez toujours au préalable notre équipe (voir page 1). Nous vous renseignerons le garage agréé le plus proche. Suivez la procédure normale et présentez les papiers du véhicule ainsi que votre carnet d entretien avec l autocollant reprenant notre adresse de facturation et les détails de votre contrat. Ainsi, le garage disposera de toutes les informations nécessaires pour contacter notre équipe et obtenir l accord avant d engager la réparation. Dans certains cas exceptionnels, certains garages risquent de refuser de nous facturer directement les frais. Dans ce cas, veuillez vous acquitter du montant dû et nous envoyer la facture originale accompagnée d une lettre reprenant vos coordonnées bancaires. Assurez-vous que la facture : est émise à l adresse correcte et complète de facturation (voir page 2); comporte le numéro d accord que le garage a obtenu de nos services. Conseil En cas d entretiens ou de réparations à l étranger, nous vous conseillons de toujours contacter notre équipe au préalable. Ceci vous évitera des complications superflues et accélérera la procédure de traitement de votre dossier. - 7 - - 8 -
COMMENT pouvez-vous utiliser ce service? Veuillez prendre rendez-vous avec un de nos partenaires agréés pour les pneumatiques. N oubliez pas de présenter les papiers du véhicule ainsi que votre carnet d entretien avec l autocollant reprenant notre adresse de facturation et les détails de votre contrat. Ceci vous garantit que le point de service pneumatique dispose de toutes les informations nécessaires pour contacter notre équipe et obtenir l accord avant d entamer les travaux. Par conséquent, la facture nous sera directement adressée, et vous ne devrez rien débourser ni avancer. Remplacement des pneumatiques QUE comprend ce service? Pneus : si cette prestation est incluse dans votre contrat, nous assurons le remplacement, le montage et l équilibrage d un nombre de pneus prédéfini. Ces pneus doivent avoir les mêmes spécifications techniques que les pneus du véhicule qui vous a été livré. Pneus hiver : en fonction de votre contrat, nous pouvons également prévoir un nombre prédéfini de pneus hiver et ce, une seule fois par saison d hiver. Tout comme pour les pneus standard, les pneus hiver doivent être conformes aux prescriptions du constructeur. OÙ pouvez-vous utiliser ce service? Pour le remplacement de vos pneumatiques, vous pouvez choisir un des points de service agréés ou tout garage en Belgique agréé par le constructeur du véhicule. Contactez notre équipe de spécialistes pour plus d informations sur notre réseau de points de service agréés (voir page 1). QUE devez-vous faire À L ÉTRANGER? Veuillez suivre la procédure pour entretiens et réparations à l étranger telle que décrite à la page 7. QUE ne couvre PAS ce service *? La provision pour jantes et/ou enjoliveurs La réparation des jantes et/ou enjoliveurs Les frais engendrés par le montage ou démontage des pneus hiver si l option pneus hiver n est pas incluse dans votre contrat. * Aperçu des points les plus importants : liste non-exhaustive Conseils Veuillez prendre rendez-vous à l avance pour le montage de vos pneus hiver. Nous vous conseillons d utiliser des pneus hiver pour la période complète de novembre à mars. Vérifiez régulièrement la pression de vos pneus et respectez les exigences légales concernant la profondeur minimale des rainures de vos pneus. - 9 - - 10 -
Avant de téléphoner, veuillez préparer les informations suivantes afin que nous puissions vous aider le plus rapidement possible : cause de votre immobilisation : panne, accident, cambriolage, etc. numéro d immatriculation de votre véhicule lieu d immobilisation E Service de mobilité Assistance routière En cas d immobilisation de votre véhicule suite à un incident, l assistance sera gratuite si ce service est inclus dans votre contrat. Référez-vous à la section Mobility hotline pour faire appel à ce service. Ci-après, vous trouverez un aperçu général des spécificités les plus importantes de notre programme d assistance routière. E Mobility hotline Vous êtes immobilisé suite à un incident avec votre véhicule : panne, accident, vol ou dommage (incendie, effraction, etc.)? Téléphonez à notre Mobility hotline qui vous fournira une assistance immédiate et professionnelle : 24h sur 24 et 365 jours par an, n importe où en Europe. Belgique et Luxembourg : Si votre véhicule est volé ou ne peut être réparé sur l accotement : Véhicule * : remorquage jusqu au garage agréé le plus proche Conducteur & passagers ** : véhicule de remplacement pour maximum 5 jours consécutifs * Si votre véhicule ne peut être réparé immédiatement, nous assurons votre mobilité pour au moins 24 heures. ** Valable pour des personnes non-blessées. Véhicule de remplacement de catégorie A/B. Tél. : +32(0)2 724 88 11 Les opérateurs de certaines autoroutes ou tunnels exigent d utiliser leurs propres prestataires de service pour amener au plus vite le véhicule immobilisé jusqu à la sortie la plus proche. Si c est le cas, utilisez d abord le poste téléphonique de secours, avant d appeler notre hotline pour la suite des opérations. Notre assistance routière est strictement liée à un incident avec votre véhicule. L assistance routière n est ni une assistance voyage ni une assistance personnelle. Le spécialiste du Call Center définira, avec vous, la solution la plus appropriée pour garantir votre mobilité. Celle-ci dépendra des circonstances spécifiques de l incident qui ne peuvent pas être reproduites complètement dans ce résumé. - 11 - - 12 -
Les options pour le conducteur et ses passagers sont limitées à une période de temps et/ou budget global maximum. L employé du Call Center vous fournira tous les détails pour déterminer la solution la mieux adaptée à votre situation particulière. Véhicule de remplacement Si ce service est prévu dans votre contrat, vous avez droit à un véhicule de remplacement d une catégorie prédéfinie si votre véhicule est immobilisé pendant plus de 24 heures. E Autres pays européens couverts par l assurance : En fonction du délai nécessaire pour réparer votre véhicule (même jour / < 5 jours / > 5 jours) ainsi que des circonstances spécifiques de l incident (sur le chemin de votre destination / sur le lieu de votre destination / sur le chemin du retour), une des alternatives suivantes vous sera proposée après évaluation par le spécialiste du Call Center : Véhicule * : Remorquage jusqu au garage agréé le plus proche et expédition de pièces détachées si nécessaire Rapatriement vers la Belgique / le Luxembourg Conducteur et passagers ** : Nuitée Location d un véhicule à l étranger pour maximum 5 jours consécutifs Rapatriement vers la Belgique / le Luxembourg et véhicule de remplacement pour maximum 5 jours consécutifs Le véhicule de remplacement est fourni et retourné en Belgique et sera mis à votre disposition dans les deux jours ouvrables suivant votre demande à notre équipe : Tél. : +32(0)2 254 69 02 Fax : +32(0)2 254 68 05 Vous aurez également droit à un véhicule de remplacement si la période de 5 jours prévue dans notre assistance routière (cfr. section précédente) est écoulée et que votre véhicule d origine ne vous a toujours pas été retourné. Dès que votre véhicule d origine est à nouveau fonctionnel, veuillez nous en informer afin que nous organisions le retour du véhicule de remplacement. A la mise à disposition et au retour du véhicule de remplacement, nous vous demanderons de bien vouloir signer le document Car Check reprenant la date, l état et le kilométrage du véhicule. E * Si votre véhicule est volé, le rapatriement de celui-ci est couvert s il est retrouvé dans les 3 mois. ** Uniquement valable si le véhicule ne peut être réparé le même jour. Valable pour des personnes non-blessées. Véhicule de remplacement de catégorie A/B. - 13 - - 14 -
Si l assistance routière n est pas comprise dans votre contrat, vous serez directement mis en contact avec notre Call Center. Nos spécialistes vous fourniront la première aide en matière de mobilité et prendront en charge la gestion totale de l accident. Si votre véhicule n est PAS immobilisé, vous devrez néanmoins fournir un constat d accident. Veuillez contacter notre Call Center pour plus d assistance : Gestion des accidents et dommages 1) Si l assurance est comprise dans votre contrat Si votre véhicule est immobilisé suite à un accident et/ou dommage (incendie, effraction, etc.), téléphonez à notre Mobility hotline pour une assistance immédiate. Veuillez vous référer au chapitre Mobility hotline pour faire appel à ce service. Si l assistance routière est comprise dans votre contrat, vous recevrez toute l aide nécessaire pour recouvrer votre mobilité (voir page 12-13). De plus, notre Call Center, prendra contact avec vous pour la gestion totale de l accident. Nos véhicules doivent être réparés dans le réseau officiel Mercedes-Benz. Cette règle est également d application pour le bris de vitres : les réparations via Carglass ne sont, en principe, pas autorisées. Tél. : +32(0)78 15 00 01 Fax : +32(0)16 28 99 98 Que faire en cas d accident? 1. Placez votre triangle de détresse à un endroit visible. 2. Appelez la police (101) s il y a des blessés ou refus de remplir le constat amiable ou délit de fuite. 3. S il y a des témoins, notez leurs coordonnées sur le constat amiable. 4. Marquez à la craie la position des véhicules au moment de l accident. 5. Libérez la voie publique pour ne pas gêner la circulation. 6. Complétez les deux faces du constat amiable que chaque partie doit signer et ce, même si la police établit un procèsverbal. N oubliez pas de faire un croquis des circonstances et de cocher les cases centrales correspondantes. 7. Appelez ensuite notre Call Center au numéro : (078) 15 00 01 en Belgique, (0032) 78 15 00 01 de l étranger. Remarque : pour le bris de vitres, adressez-vous directement à votre dealer. - 15 - - 16 -
Votre interlocuteur vous proposera deux services différents : la déclaration d accident et la gestion du sinistre; la première assistance. La déclaration d accident et la gestion du sinistre Communiquez votre numéro de plaque et de police d assurance (voir votre carte verte) et expliquez les circonstances, le lieu et l importance des dégâts. Votre interlocuteur vous informera de la suite réservée à votre sinistre et vous guidera dans les différentes étapes de la gestion de celui-ci. Si votre véhicule est immobilisé, il vous proposera la Première Assistance. Suivez les instructions qui vous seront données au niveau des formalités à accomplir. Vous recevrez une confirmation écrite de ce qui a été convenu durant l entretien téléphonique et ce, tant au niveau de la prise en charge que d éventuelles démarches complémentaires à entreprendre. La Première Assistance (En cas d immobilisation du véhicule en Belgique + un rayon de 30 km au-delà des frontrières) La Première Assistance prendra en charge les services suivants : 1. Les premières mesures Nous prévenons, à votre demande : le service d ambulance; les services de police compétents; le membre de votre famille que vous nous désignez; les personnes avec lesquelles vous aviez rendezvous. 2. Le remorquage du véhicule assuré Nous organisons et prenons en charge l intervention d un dépanneur sur place et, si nécessaire, le remorquage du véhicule assuré jusqu au concessionnaire agréé de votre choix. 3. Le retour au domicile ou la poursuite du trajet Nous organisons et prenons en charge : soit le retour au domicile des occupants non blessés; soit le transport vers le lieu de destination initiale (max. 123,95 EUR). 4. La prise en charge des assurés de moins de 16 ans Nous avertissons la personne que vous nous désignez pour les prendre en charge immédiatement et organisons leur transport chez cette personne. Nous en supportons le coût (max. 61,97 EUR). 5. La mobilité Nous organisons et prenons en charge votre mobilité selon une formule à convenir avec nous (taxi ou transport en commun ou véhicule de location de catégorie B). Cette mobilité vous est garantie pendant 24H plus les jours fériés et week-end situés dans ce laps de temps. Passé ce délai, vous êtes libre de contacter votre concessionnaire pour convenir, avec lui, d une solution de mobilité (à vos frais). Cas particuliers de l assistance : Les prestations de la Première Assistance sont acquises en Belgique et dans un rayon de 30 km au-delà de nos frontières en cas d accident, incendie, vol ou tentative de vol immobilisant le véhicule. Si vous êtes à l étranger, prenez contact avec le Call Center, il vous expliquera les démarches à suivre. Dans ce cas, le dépannage pourra être pris en charge dans le cadre de l Omnium à concurrence de 1.240 EUR. - 17 - - 18 -
L assistance des véhicules utilitaires d une masse maximale autorisée de plus de 3.500 kg étant une activité hautement spécialisée, ceux-ci ne bénéficieront que des premières mesures de support téléphonique et de la gestion du sinistre. Vos obligations en cas de sinistre En cas de sinistre, vous vous engagez à : 1. Déclarer le sinistre Nous renseigner rapidement et de manière précise (en utilisant si possible le constat amiable automobile) sur ses circonstances, ses causes, l importance des lésions, l identité des témoins et des victimes dans les 24H. 2. Collaborer au règlement du sinistre Nous transmettre sans délai et nous autoriser à nous procurer tous les documents utiles et tous les renseignements nécessaires à la bonne gestion du dossier; à cet effet, veillez à rassembler dès la survenance du sinistre, toutes les pièces justificatives du dommage. Participer à l évaluation du dommage par les représentants de l assureur du responsable ou par nos représentants, et faciliter leurs constatations, que ce soit à l étranger ou en Belgique. En cas de perte totale, vous nous remettrez les documents de bord du véhicule ainsi que tous les jeux de clés en votre possession. 2) Si l assurance n est PAS comprise dans votre contrat Si votre véhicule est immobilisé suite à un accident et/ou dommage (incendie, effraction, etc.), téléphonez à notre Mobility hotline pour une assistance immédiate. Veuillez vous référer au chapitre Mobility hotline pour faire appel à ce service. Si l assistance routière est incluse dans votre contrat, vous recevrez toute l aide nécessaire pour recouvrer votre mobilité (voir page 12-13). Veuillez suivre les instructions de votre employeur et/ ou de la compagnie d assurance pour la gestion de l accident. Si votre véhicule n est PAS immobilisé, veuillez suivre les instructions de votre employeur et/ou de la compagnie d assurance pour la gestion de l accident. Que l assurance soit comprise ou non dans votre contrat : Le constat d accident doit être transmis à la compagnie d assurance endéans les 48 heures suivant l incident. Veuillez utiliser le formulaire de constat d accident qui se trouve dans la farde de vos documents de bord. Pour chaque réparation de dégâts d accident, notre équipe de spécialistes doit marquer, au préalable, son accord (voir page 1). - 19 - - 20 -
Vol du véhicule Déclarez immédiatement le vol de votre véhicule à la police et, envoyez-nous une copie du procès verbal officiel au numéro suivant : Fax : +32(0)2 254 69 41 Cette déclaration est nécessaire, que l assurance soit comprise dans votre contrat ou non. Veuillez également suivre les instructions mentionnées dans le chapitre précédent Gestion des accidents et dommages. N oubliez jamais de verrouiller votre véhicule Ne laissez jamais la carte grise dans votre véhicule Avant d utiliser votre véhicule en dehors des pays européens couverts par l assurance, un accord écrit doit être obtenu auprès de nos services (voir page 1). - 21 - - 22 -
Carte carburant QUE comprend ce service? Si cette option est comprise dans votre contrat, la carte carburant vous permet de faire le plein sans rien débourser. OÙ pouvez-vous utiliser ce service? Le réseau de stations-service que vous pouvez utiliser est clairement mentionné sur votre carte : Belgique : Cette carte peut être utilisée en Belgique dans les stations-service de : Shell Esso Total A l étranger : En plus des stations-service en Belgique, cette carte peut être utilisée à l étranger dans les stations-service de : Shell Esso COMMENT pouvez-vous utiliser ce service? Pour pouvoir utiliser votre carte carburant, vous avez besoin du code pin ainsi que du kilométrage actuel de votre véhicule. Le code pin vous sera envoyé par pli séparé de votre carte carburant. Veuillez traiter votre carte carburant comme votre carte de crédit : Signez votre carte carburant dès réception Gardez votre code pin strictement confidentiel Conservez toujours séparément votre carte carburant et votre code pin Ne laissez jamais votre carte carburant dans votre véhicule - 23 - - 24 -
Que faire en cas de VOL ou PERTE de votre carte carburant? En cas de vol ou de perte de votre carte carburant, veuillez bloquer votre carte immédiatement en suivant la procédure décrite cidessous. Pour désactiver la carte, vous aurez besoin des 19 chiffres mentionnés sur votre carte carburant. Veuillez recopier ces 19 chiffres ci-dessous. Ceci peut vous être utile dans le futur : Pour bloquer votre carte pendant les jours ouvrables, du lundi au vendredi de 9 à 17h : Téléphonez d abord à la hotline : Tél. : +32(0)2 254 68 29 Ensuite, confirmez par écrit : Fax : +32(0)2 254 68 04 Sur la confirmation écrite, veuillez mentionner les 19 chiffres composant le numéro de votre carte carburant. Pour bloquer votre carte à tout autre moment : Téléphonez d abord à la hotline : Tél. : +32(0)70 344 344 Ensuite, confirmez par écrit : Fax : +32(0)2 254 68 04 Sur la confirmation écrite, veuillez mentionner les 19 chiffres composant le numéro de votre carte carburant ainsi que la confirmation de blocage qui vous a été transmise par la hotline. Veuillez noter que vous êtes responsable et acquittable de tous les achats faits avec votre carte carburant jusqu au moment où nous recevons votre demande écrite de blocage de la carte. Pour toute autre question concernant votre carte carburant J ai utilisé un code pin erroné et maintenant ma carte est bloquée. Après 24h, votre carte carburant sera automatiquement débloquée et vous pourrez à nouveau l utiliser. Que dois-je faire lorsque ma carte carburant est endommagée? Contactez-nous via le numéro repris ci-dessous. Nous demanderons un duplicata et votre code pin restera inchangé. Pour ces questions ou toute autre information concernant l usage de votre carte carburant, veuillez téléphoner à notre hotline carburant les jours ouvrables, du lundi au vendredi entre 9 et 17h au numéro suivant : Tél. : +32(0)2 254 68 29 Si votre carte carburant est endommagée, a expiré ou que vous êtes arrivé au terme de votre contrat, perforez la bande magnétique de votre carte carburant pour la rendre inutilisable et renvoyez-la nous (pour notre adresse : voir page 2). - 25 - - 26 -
A financial partner you can count on. 24 h Mobility hotline +32(0)2 724 88 11 Mercedes-Benz Financial Services Belux SA Avenue du Péage 68 B-1200 Bruxelles TVA : BE 0405.816.821 RPM : Bruxelles CBFA : 14855. Tél. : (02) 254 68 11 Fax : (02) 254 68 12 www.mbfs.be Ce guide est purement informatif et ne remplace pas les conditions contractuelles. Date d émission : 09/2009